摘要：在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。

关键词：旅游业 体验 感知价值 顾客满意 

单位：南开大学商学院; 天津城市建设学院