摘要：尝试分析两大营销范式涉及的多个变量：服务质量（硬质量、软质量）、顾客信任（销售员信任、服务商的信任）、感知价值、顾客承诺和总体满意，并展示它们之间的关系。同时，提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设，通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型（SEM）。最后，为企业赢取顾客满意提出了建议。

关键词：服务经济 服务质量 顾客信任 总体满意度 

单位：南开大学商学院 复旦大学管理学院