摘要：在分析电信行业中挽留激励效应、自然流失效应和口碑传播效应对客户保持率的动力学机理的基础上，得到客户保持率在客户挽留周期中的演进路径；接着提出了使用挽留激励系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体描述这3种效应的作用力。然后基于客户保持率的演进路径推导出了客户挽留周期模型和客户挽留价值模型。最后建立了2种不同类型的客户挽留模型：基于挽留激励效应建立了单个客户挽留费用模型，并推导出了单个客户挽留费用的有效范围、挽留激励的高效率区域和低效率区域；基于定义的挽留收益函数和挽留边际收益函数建立了一对一客户挽留策略模型，并推导出了在挽留预算限制条件下的客户挽留顺序选择原则。实验结果表明，所提出的电信客户挽留方法是可行且有效的。

关键词：挽留激励效应 自然流失效应 口碑传播效应 单客户挽留模型 

单位：电子科技大学经济与管理学院 电子科技大学应用数学学院 广西财经学院工商管理系