摘要：基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素.采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验.结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响.

关键词：物流服务质量 在线购买 消费者 购买后行为 

单位：山东工商学院