摘要：根据小概率事件原理,在充分考虑企业、客户风险的基础上,对呼叫中心整体特征进行了分析,提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案,并针对不同客户群体说明了如何选择加严、放宽抽样方案。通过应用分析,并根据oc曲线验证了修正后的抽样方案的判别能力。

关键词：客户满意度测评 抽样 样本量 操作特性曲线 

单位：中国航天标准化研究所; 北京100071; 天津大学管理学院; 天津300072