摘要：在互联网与社会化媒体背景下,卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。然而,在其不断努力提高客户体验的过程中,仍然不可避免地要面对客户的投诉。本文通过分析客户投诉原因、客户投诉对企业带来的影响和客户投诉处理步骤及技巧,希望能帮助企业积极看待和正确处理客户投诉,赢得客户信任,将客户的不满转为满意,锁定他们对企业的忠诚,转危为机,从而帮助企业赢得竞争优势。

关键词：网络时代 客户投诉 处理对策 

单位：湖南大众传媒职业技术学院管理学院; 湖南长沙410100