1.1企业危机及企业危机管理的含义
企业危机是指企业在信息、资源缺乏等态势不确定的条件下快速处置对企业全局利益有严重威胁的紧急或突发的破坏事件.企业危机管理是企业对可能发生的危机或已发生的危机根据自身特点而采取的一系列危机预警、危机对策和危机管理行为，以更好的实现企业的经营发展目标.在企业危机管理的概念中，主要包含了对危机的预防及对危机的处理，因此，企业要重视危机预防，采取措施将其防患于未然；在危机到来时，企业危机管理者则应该迅速的配置资源解决危机，将危机带来的损失控制在最小范围内.
1.2企业危机的成因与分类
造成企业危机的原因有多，主要包含产品滞销、环境勿污染、股市动荡、市场竞争加剧、法律环境变化、自然灾害等外部环境因素以及企业制度缺乏、产品质量问题、服务质量差、劳资争议与罢工、内部组织管理失控等内部因素.由此而造成了企业出现的较多的品牌危机、事故危机、市场危机、财务危机、供应链危机及人力资源危机等.这些企业危机一旦出现会给企业带来内部和外部的不同危害，若不加以科学合理的管理，会给企业的生存发展带来严重的影响.
2我国民营企业危机管理的现状
我国民营企业在危机管理工作上大致经历了三个阶段.首先是企业的被动应付阶段，在这一阶段中，我国民营企业缺乏对危机的防范意识，缺乏应对危机的策略与方法，在危机出现后只能被动地处理危机.经验危机处理阶段是第二阶段，在这一阶段中，我国民营企业由于多次经历了企业危机，因此加强了对企业危机管理的重视，并学会总结和学习发生过企业危机的方法经验，在应对本企业发生的危机时能模仿和借鉴其他企业危机管理的方法.最后在理论和实践相结合的阶段，即目前民营企业危机管理所处的阶段.我国关于民营企业危机管理的相关理论已获得了较大的发展与成绩，企业危机管理意识逐渐增强，危机管理措施也逐渐全面和科学.然而，由于民营企业自身存在的一些问题，也使得其危机管理能力较低.主要表现在如下方面：
2.1危机管理责任意识淡薄
当前民营企业管理者却普遍存在危机管理意识淡薄、危机管理能力低的问题.表现在，一些民营企业管理者对危机管理的认识不够，缺乏对系统的危机管理的学习，有的企业管理者认为危机管理就是对危机发生之后的危机处理，甚至认为企业危机不会发生在自己的企业.因此，不重视企业危机管理工作，对其他发生过危机的民营企业的危机管理策略不加以学习，更不会去制定适合于本企业的危机管理计划.当企业危机发生时，只能依靠兵来将挡水来土掩的方法处理危机.与此同时，由于企业管理者危机管理责任意识淡薄，使得企业员工的危机以意识也大大减弱，大部分企业员工认为企业危机管理是企业领导人的责任，殊不知企业危机发生来自于企业内部多方面原因，并且危机的发生会不同程度影响到企业的各个部门，影响到其企业及自身的利益.因而一些养员工不正视企业危机管理，在自己的工作岗位上频繁出现不负责任的工作行为，导致危机发生.
2.2企业与媒体及消费者的沟通少
在现代信息化的社会中，媒体已成为重要的信息传播渠道，民营企业与媒体之间成功的沟通可以减轻企业在管理中给消费者带来的消极影响，帮助企业度过危机.然而目前许多民营企业都不注重与媒体的沟通与交往，在应对企业危机问题时，不能积极的与媒体联系，还肆意掩盖事实.另外，部分企业还会因媒体报道的对其不利的新闻时，采取过激行为，导致企业与媒体的关系激化，更不利于化解企业危机.消费者是企业经营发展的客户群体，企业危机的出现有大部分原因来自于消费者的不满，而有些民营企业在面对消费者投诉时，缺乏与其积极的矛盾化解与沟通，不能站在消费者的利益角度看问题.在此情况下，消费者与企业的矛盾将会升级，会加快企业危机的发生与利益的损失.
2.3企业过分追求短期经济效益
企业危机管理主要包含对危机的预防以及对危机的处理，这两项危机管理管理工作都需要消耗一定的企业资源，只有做好资源投入，才能保障企业的更多利益，推动企业的可持续发展.然而，从现状看来，我国很多民营企业管理者目光短浅，只重视眼前利益而忽视长远利益，其经营重点在于追求短期经济效益，忽视品牌建设与社会信誉.因此对于企业危机管理工作中的危机预防与危机处理的投入过少，殊不知增加危机管理的投入是为了追求长期的经济效益，追求企业长足的发展.在这样的形势下，当企业遭受及袭击时，会举手无措，逐渐被激烈的竞争市场所淘汰.
2.4缺乏系统的危机防范措施与管理机制
造成我国民营企业危机管理能力低的一重大原因在于企业缺乏系统的危机防范措施与管理机制.首先在危机防范措施方面，由于多数民营企业规模小、且管理者过于追求短期经济效益，危机管理意识淡薄，因而在企业危机管理工作上缺乏科学的危机信息监测和危机预警系统等现代化技术，缺乏细致的前期危机处理计划.这样就不能及时的监测危机信息，不能进行危机的预防；在危机发生时也不能很好进行措施处理.在危机管理机制方面，现阶段我国大部分民营企业没有建立适合于本企业的危机管理制度，没有建立专门的企业危机管理小组，缺少相应的危机管理岗位责任制，使得多数企业危机管理工作处于相对混乱的局面，预防危机与处理危机没有原则、没有方向.
3加强我国民营企业危机管理的对策建议
3.1强化企业危机责任意识
企业危机的产生是很多因素共同作用的结果，但是其大部分原因都来自于企业内部因素，企业的管理者及其员工的疏忽都能致使危机事件的发生.民营企业的管理者及员工都应该加强对企业危机知识的学习，企业要积极加强文化建设，强化企业领导者与员工的危机责任意识，使其严格要求自己，不断完善自身工作行为，降低危机发生的可能性.另外，在企业危机发生的问题上，企业的全体员工也应该强化责任意识，及时做好预警工作.当危机发生时，要积极承担责任，协调企业做好危机处理工作，减少危机对企业造成的损害，帮助企业共度危机难关.
3.2企业要重视信息沟通
在高速发展的信息时代，媒体具有巨大的舆论导向性，具有重要的现实意义.对于民营企业来说，企业危机发生时，媒体对其信息的传播速度是较快的，危机不可能被隐瞒，媒体的负面新闻报道会给企业带来更为严重的损害.为此，民营企业应该加强与媒体的信息沟通，并与其保持良好的合作关系.本着对企业、消费者、社会负责的原则，把企业经营发展的真实信息通过媒体展示给公众.当发生企业危机时，也不能欺骗公众，更不能与媒体对立.与此同时，企业加强与消费者信息的沟通对于危机处理也至关重要.消费者作为企业危机的受害者同时又是维持企业发展的重要群体，企业在危机发生后要重塑良好形象就必须快速与消费者接触并真诚向其道歉，向受害者了解情况，履行相应的赔偿责任，并找出事件发生的原因有针对性的进行解决，防止危机的扩散.
3.3建立危机管理小组，制定危机管理计划
成立民营企业危机管理小组是企业顺利处理危机的组织保障，针对目前许多民营企业危机管理工作相对混乱的局面，民营企业应该积极建立危机管理小组，小组成员也应包含企业领导人、公关部、销售部等各部门人员，以保证危机处理的全面性.危机管理小组的职责在于对企业危机情况进行全面细致的预测调查，并为处理危机制定相应的策略和计划；在处理危机时，对工作进行高效的指导.在危机管理计划制定内容上，要包含危机控制和检查小组的任命、危机处理人员选定、将计划落实成文件制度以及危机管理计划的模拟训练等.通过前期的危机管理计划的制定，使危机管理工作有章可循.
3.4加强危机事后管理，重塑企业形象
企业危机一旦发生，对企业的形象会造成巨大的负面影响，尤其对于规模和实力都相对较弱的民营企业而言，企业形象与影响力很容易被削弱.因此，民营企业发生危机时，加强事后管理，重塑企业形象显得尤为重要.民营企业应该在发生危机事件后，承担起相应的社会责任，并采取诚恳的态度以及实际行动改正错误，逐渐恢复社会公众对其原有的信任，表现出一个优秀企业的整体素质与实力.企业要淡化危机带来的消极影响，增强信心，举办相应的公关活动，提高企业的良好形象与品牌知名度.此外，民营企业要重视对危机处理的经验积累，并以此教育和警示全体员工，加强企业经营发展的科学性，以此获得社会公众的广泛支持，推动企业的再发展.
4结语
(一)缺乏完善的法律体系
在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。
(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构
我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。
(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足
我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。
二、积极应对危机的有效措施
(一)危机应对公关，信息透明化
公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。
(二)发展科技、加强资源整合
公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。
(三)意识强化、与人为本
中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。
(四)充分利用我国政治优势
我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。
三、小结
[关键词]旅游企业；危机管理；预防措施
旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业，发生在国内外的旅游危机事件必然对旅游业产生显著的影响。在社会稳态情况下，经济及社会运行相对安全、平稳，公众对未来的预期与行为是稳定的，此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动。对于旅游目的地来讲，旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理，并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象，导致人们的预期和行为可能发生重大变化，影响旅游愿望和出游行为，引起旅游供给和需求的重大波动，使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中，严重影响当地旅游业的持续发展。由于旅游业中各旅游企业之间存在较高的关联度，加之旅游企业经营环境的特殊性，所以旅游企业更易面临各种危机，因此，旅游企业必须推行和加强危机管理。
一、旅游危机及其影响因素
世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。”亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。实际上，旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心，、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策，当危机爆发时，旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展，可以发现，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，“98洪水”、“亚洲金融危机”、“9．11事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。
旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。
二、导致旅游企业危机广泛性的原因
（一）从旅游供给角度分析旅游危机
1．旅游企业的关联性。从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。从波特的产业价值链角度来看，旅游业的价值构成应是：交通——住宿——餐饮——景区——旅游工艺品。在整个价值链上，各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式，旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务。但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约，就会波及到整个价值链上的所有企业，每个企业都将遭受损失。所以，应加强各旅游企业的危机管理，消除危机以减少损失。
2．旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性。旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”，是旅游者对旅游全过程的一种“感受”。无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价，而只有购买了某一旅游产品，并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时，与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性，决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品，而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业。旅游产品是一个整体概念，即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合。旅游者购买的主要是整体旅游产品，任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品。因此，只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机，必然影响整体旅游产品，进而影响其他旅游企业。
（二）从旅游需求角度分析旅游危机。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是一种发自于要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游才可能成行。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地。
旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时，会伴随产生风险和不确定因素，而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。任何危机事件都有一个阈值（或者临界值），即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度，每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值，超过这个阈值，消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。
三、旅游企业预防危机的措施
(一)建立危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
（二）制定危机处理制度。制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：（1）设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。（2）预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是CEO、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。（3）注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。（4）将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。
（三）加强员工危机管理理念教育。危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。
（四）注重危机公关。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。
（五）引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SARS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：（1）引导旅游者出游方式的多元化；（2）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（3）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（4）引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式；（5）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。
四、结论
旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅表现在事件发生的过程中，还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散，从而对旅游企业具有持久性的负面影响。它会导致游客对目的地负面性的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害，以至旅游者数量减少、旅游支出减少，当地旅游经济出现衰退，并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此，有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因，建立有针对性的预防危机的策略。旅游企业进行危机管理时，首先，应该强调忧患意识，建立危机预警系统，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。其次，应制定危机处理制度，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度。再次，应认真研究危机事件后旅游者行为模式的变化，设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。
参考文献：
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1.1市场营销危机的特点
市场营销危机多是由企业市场发展战略、经营理念和管理策略所引起的，且市场营销危机的主要特点有：第一，突变性。企业营销危机通常会出现在某个特定时间点或者时间段上，当市场营销的某个子系统或外部条件突变时，都有可能会出现市场营销危机。根据这一特点，市场营销中的危机管理策略也应该是跳跃式的，并且针对危机突变点存在的问题做出重点部署，以提高整个危机管理的有效性。第二，可预知性。市场经济具有一定的规律性，在市场环境中，营销危机虽然具有一定的潜伏性，但是它在爆发和出现前都有与此相关的先兆，如某类产品在滞销前，固定消费者群体开始将购买兴趣投向其他商家的产品。相对于危机出现后的危机应对和善后处理，运用科学方法对危机进行预测，显得更为重要。第三，紧迫性。危机如同人体内的毒瘤，如果不及时应对必将迅速扩散，带来更大的危害。换而言之，当营销危机出现后，企业必须在最短时间内做出反应，否则后患无穷。
1.2市场营销危机的表现
企业生产和经营是一个系统工程，市场营销危机产生的原因及其表现形式都非常多样。造成企业营销危机市场营销中危机管理的探讨魏炳（浙江海洋学院A12市场营销，浙江舟山316022）的原因：一方面是企业内部因素，如企业组织结构、企业经营管理战略、企业文化，另一方面企业外部因素如行业宏观发展环境、企业微观营销环境等。常见的市场营销危机表现形式有：第一，产品危机。由于生产经营管理方面的失误，导致不合格产品进入市场，损害消费者利益和安全的危机形式，即为产品危机。第二，财务危机。因财务管理、财务投资、融资失误而导致的企业财力浪费、资金流断裂和融资困难等，都属于企业营销危机的范畴。财务管理是企业经营链条中最为关键的一环，财务危机对企业的危害也最大。第三，合作危机。合作危机指因市场、行业发展出现新问题，企业上下游合作伙伴出现分离，进而导致企业难以应对同行业挑战压力而出现的危机。在竞争与合作并存的市场环境中，用合同约束合作伙伴之间的关系，实现双方共赢，是解决合作危机的有效手段。第四，信用危机。信用是企业的无形资产，企业因法律意识地下而生产伪劣产品或者没有履行对消费者的相关承诺，都有可能引发企业信用危机。第五，突发危机。突发危机指难以预测的突发性危机，如地震、台风、暴风雪等自然灾害造成的营销危机。第六，人力资源危机。由于缺乏有效的人力资源管理手段，人力资源管理机制不完善，在市场营销中，常常会出现士气低下、人员退出、骨干流失等现象，这些都会给企业带来严重打击。
2.市场营销中危机管理原则和管理程序
2.1市场营销中的危机管理原则
现代企业要想在市场竞争中稳操胜算，除了要有居安思危、未雨绸缪的危机意识，在危机出现后还要能遵循危机管理原则，及时采取有效措施，将危机的危害降至最低。那么，在市场营销危机管理，企业应遵循那些原则呢？笔者认为，在营销危机管理中，企业应遵循的原则有：第一，快速反应原则。在危机管理中，速度是最重要的，当危机降临时，企业要在第一时间觉察、发现危机并快速找出危机根源，然后结合相关信息分析和预测危机的发展走势，制定可行的危机应变计划，将危机管理限制在可控范围内。第二，诚信原则。在诚信已经成为企业核心竞争力的今天，为了取得公众和新闻媒体的信任，在危机应对、处理过程中，企业应坚持诚信原则，本着实事求是的态度公布危机管理信息，避免因为信息不对称、虚假隐瞒而再度引发公众质疑。第三，主动沟通，勇担责任。沟通是危机管理的中心内容，即使是在日常的经营管理中，企业也必须具有高度的沟通意识，加强与一线营销人员、媒体、股东、政府部门的联系和沟通。第四，系统管理原则。建立制度化、系统化的危机管理制度，是确保企业危机管理能够顺利实施的前提条件，因此，企业应加强危机管理机构和制度建设，以提高企业危机应对能力。
2.2市场营销中危机管理程序
不论企业营销危机预测措施多么完善，也难以避免营销危机的出现。那么，当危机真正来临时，企业要做的有哪些呢？笔者认为：首先是识别和确认危机，即确认危机发生的环境、原因，危机种类、现状、后果和影响，判断危机的受害者、可能牵涉的对象、可能危机的资源，并确保这些这些对象和资源能及时受到保护。其次，控制危机，这就要求企业以最快速度成立危机管理小组，布置危机控制工作，并选出一人（最好是经验丰富的管理者）担任公司发言人，统一对外口径，及时向客户、员工、商家、媒体通报危机处理信息。再次，就是解决危机。在当事人和公众冷静下来之后，企业应采取有效措施，避免事态蔓延并着手解决危机。这就需要危机处理小组认真调查危机发生的前因后果，积极邀请第三方、公证机构、权威人士参与调查，寻找正确的危机补救措施，如召回产品、给受害者以补贴、做出赔偿承诺等，并使所有关注事件的人都能了解事件进展。最后，是危机的善后管理。总结经验教训是危机善后管理的重点，其次是优化营销环节，调整企业系统、鼓舞员工士气等。总之，即使是在危机过后、企业恢复了正常经营秩序后，企业要积极吸收危机管理经验，采取相应措施改善和解决经营管理中出现的问题，防止危机再次发生。
3.提高企业市场营销危机管理能力的策略
3.1建立健全企业危机管理机制和管理机构
为了提高企业市场竞争力，企业要根据经营和管理实际，提高企业危机应变和处理能力。与此同时，企业危机管理机构还要做好企业危机应对宣传，而企业则要树立正确的营销理念，一方面做好产品与服务，不盲目追求高额利润，严格控制产品质量和产量。一方面要制定长期的危机管理流程预案，提高企业危机管理的科学性和可操作性。
3.2优化企业内部管理制度
企业内部环境虽然不是造成危机的唯一原因，但是内部管理漏洞却是企业营销危机产生的根源。因此，企业在生产和经营管理中，应将更多的精力放在企业内部管理体制创新上，进一步加强各部门的监督和联系，加强对市场各个环节的监督管理，尤其是产品供应链和供货端衔接是否流畅、产品质检是否合格等，以免留下危机祸患；强化企业营销人员培训、教育工作，引进先进的营销模式，提高营销管理工作效率。企业要确保能通过营销人员教育和培训，提高营销人员危机意识、协同行动能力和责任意识，使营销人员在营销工作中规范自身言行、贯彻落实企业诚信经营理念，服务客户，造福社会。
3.3提升产品质量，打造品牌形象
产品危机是企业营销危机中出现频率最高的危机形式，也是消费者最关心的企业经济话题，因为产品质量是消费者最关心的问题。因此，可以说，提升产品质量，打造品牌形象，是最为积极的危机应对方式。这就要求企业严把企业产品生产和经营关，努力提高产品质量，认真做好产品质检、认证工作，积极生产出更多符合社会需求、群众满意的高质量产品，争取用高品质产品和优质服务吸引消费者，培养消费者对产品的信任度，这对企业发展和营销危机管理来说，都是极其有利的。企业品牌与企业形象是相辅相成的，企业品牌打造既需要优质的产品，还需要优质的服务和诚信经营，因此，企业在产品生产过程中，要加强产品质量管理，在产品营销的过程中，则要坚持诚信经营原则，以树立品牌形象，打造有利于企业发展的社会环境。
3.4加强企业内部联系与外界沟通，做好对外宣传
建立畅通的沟通机制，提高信息搜集、传播和处理能力，是提升企业危机管理能力的关键。因此，要以企业内部快速反应机制为依托，加强企业网络管理，提高企业对内传达、对外宣传能力。同时，企业还要加强与用户、员工、媒体、政府机构之间的沟通，尤其要与媒体、政府部门保持良好的互动关系，争取通过媒体打造良好的企业社会形象。这就要求企业采取适当的方式与员工沟通，让员工及时获得各种有关企业的准确的信息，提高员工工作积极性和企业内部凝聚力、战斗力；主动与顾客开展长期有效的沟通，以赢取顾客信任；经常与媒体、政府单位之间开展良性互动活动，确保企业内外信息交换和沟通渠道的畅通，以便危机降临时能及时做出反应。
3.5加强企业与供应链成员之间的合作
21世纪的市场竞争更多的是企业供应链与供应链之间的竞争，企业与其供应链成员之间的合作决定了企业发展前景和企业利润。一旦企业与供应链成员之间出现纠纷，企业市场营销也必定会受到影响，甚至会可能演变为营销危机，因此，企业要加强与供应链成员之间的合作，在供应商选择、材料检查、物流等重要环节，企业都要明确合作伙伴合作原则，通过信息共享实现对营销的全面把控，发现营销中存在的问题；用优质的工作和细化的规范打造双赢型的合作伙伴关系，满足供应链成员的需求，密切双方联系，将危机发生风险控制在最小范围内。
4结语
1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无之事。
2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。
3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。
二、中国政府信任问题的现状
1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。
2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。
3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。
4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。
5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。
另外，和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。
三、中国政府信任问题产生的原因探析
1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。
2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。
3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。
4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。
5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。
四、重塑中国政府信任的路径
（一）明确定位政府角色
有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利易行为。
（二）构建信任互动关系
从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。
（三）建立积极回应机制
这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：
1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民
与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。
2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。
3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。
4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。
（四）保证政府诚信制度供给
政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。
参考文献：
[1]Nicholson，N.eds.，EncyclopedicDictionaryofOrganizationalBehavior.Malden:BlackwellPublishersInc.1998：584.
[2]何显明.信用政府的逻辑——转型期地方政府信用缺失现象的制度分析[M].上海：学林出版社，2007：8.
[3]张康之，李传军.行政伦理学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2004：407-414.
[4][美]弗里德曼.法律制度[M].北京：中国政法大学出版社，1994：134.
新疆高校管理面临着意识形态渗透和恐怖活动的危机。一是东突势力加紧向新疆意识形态领域渗透。西方国家支持、纵容形形的“东突”组织活动，为他们提供讲坛、经费和种种便利条件，千方百计地推进“新疆问题”国际化；毗邻新疆边境的很多地区成为极端势力生存的沃土，乌克兰、吉尔吉斯、格鲁吉亚等国的“”后，我国原有的西部地缘战略缓冲区逐渐消失。二是伊斯兰极端势力的恐怖对抗直接威胁新疆的安全稳定。在环新疆周边的中亚、南亚及东南亚一带频繁活动的跨国恐怖组织达50多个，甚至在我国西部形成了一条由中亚的“伊扎布特”、“乌伊运”到南亚的“”、“基地”、“东伊运”组织的国际恐怖活动弧形高发地带，对新疆的政治社会稳定直接构成严重威胁。在国际伊斯兰原教旨主义的支持和控制下，“世界伊斯兰联盟”中的宗教极端势力和伊斯兰原教旨极端组织“伊扎布特”、“台比力克”等，多次到新疆宣传煽动和发展成员。20世纪90年代后，这些极端势力逐渐由南疆扩展到北疆，并把渗透的主要对象由农牧民扩散至城市市民，由成人扩散至青少年，由文化层次低人群扩散至大中专院校师生。
二、多民族多宗教多文化构成新疆高校危机管理的复杂本土情境
（一）多民族的复杂环境影响高校生源结构和校园稳定
多民族本身并不会带来安全稳定方面的问题，但如果处理不当，就有可能影响社会的安全稳定。新疆的多民族呈现三个特点：一是少数民族占人口的大多数。据第六次人口普查，新疆有55个民族成份，总人口2181.58万人，其中少数民族人口1298.59万人，占59.53%，高于汉族人口比例[2]。在民族聚居区，90%以上是少数民族，甚至有的县市大部分居住着同一民族。在校大学生中，35%是少数民族，有“民考民”、“民考汉”等形式的民族生班级，学生宿舍也往往采取“3+3”或者“4+2”形式混住。二是小聚集和大杂居并存。汉族大多居住在城市和比较靠近城市或交通要道的城镇，生活地域狭小且集中；少数民族大多生活在地域广阔的乡村、山区和农牧区。长期以来交通不便、生产落后、人口密度低等原因，各族之间交往困难，基础教育水平低，部分少数民族青少年缺乏开阔的视野，大学生生源质量不高，分辨是非善恶能力较弱，容易被“”所利用。三是跨界民族比较多。新疆主要的跨界民族有9个，极易在政治、经济、文化及宗教等方面相互影响，民族跨国迁移、民族分离现象等都不利于民族团结和社会稳定，引发的问题也往往成为新疆高校大学生关注的焦点，是极端势力煽动、造谣、蛊惑的突破口。
（二）多影响高校对大学生的社会主义核心价值观教育
新疆地区现有伊斯兰教、佛教、基督教等6种宗教。其中，维、哈、回、柯、乌、塔吉克及塔塔尔等民族几乎全民信仰伊斯兰教。全区现有宗教团体88个，宗教活动场所2.4万余座，其中伊斯兰教清真寺23753座，人均拥有清真寺数量居世界第一；宗教教职人员2.68万人，其中，伊斯兰教教职人员2.65万人。对新疆青少年的影响主要在三方面：一是少数民族青少年信教比例高。尤其地处偏远的少数民族聚居区宗教氛围浓厚，很多青少年从小跟随父母参加家族或家庭的宗教活动，家长要求他们必须读《古兰经》、做祷告，孩子出生、结婚、葬礼等人生重要时刻都要请阿訇举行仪式，甚至鼓励孩子参加宗教人士选拔考试。新疆高校很多少数民族大学生对宗教与习俗的区别认识不清，往往在校学习社会主义核心价值观，回家就照旧参加宗教活动，甚至在学校宿舍偷偷做“乃妈孜”，穿宗教服饰、佩戴宗教标示。二是少数民族青少年宗教虔诚度高。相当一部分少数民族大学生认为信仰宗教是理性的选择而不是被动接受或者一时兴起；部分少数民族大学生信教非常虔诚，认为信教“可以拯救自己的灵魂”，“自己的命运真主已经安排好，无法改变”，甚至认为自己受教育的权利、国家奖助学金的发放说到底都是“真主”给的。每年都有因笃信宗教，不能参加正常的教育教学活动，以至无法顺利完成学业而被劝退或者主动退学的大学生。三是地下讲经点屡禁不止。一些父母允许自己的子女去地下讲经点学经，有时甚至帮助招揽学徒、故意隐瞒或隐藏讲经点。自治区教工委、教育厅曾在新疆8所高校做的调查显示，只有49.7%的学生“认同中华民族”，51.3%的学生“认同伟大祖国是中国”，45%的学生“认同中华文化”，44.8%的学生“认同中国特色社会主义道路”。在“新疆自古以来是祖国不可分割的一部分”问题上，甚至有2.2%的学生认为“不符合历史事实”，6.7%的学生“不清楚”。这说明受宗教和分裂势力的影响，少数大学生在“四个认同”、维护祖国统一和民族团结等问题上存在模糊甚至错误认识。新疆近年发生的一系列事件尤其是“7•5事件”表明，境内外“”大都利用民族、宗教问题蛊惑煽动青少年，参与“7•5事件”的骨干分子和不明真相的群众90%是35岁以下的青年人，其中部分是大中专院校和中小学校学生。
（三）多文化和多语言的情境影响大学生建立共同的文化价值认同
新疆文化主要有两种类型，即以伊斯兰文化为中心的少数民族文化和以儒家文化为中心的汉文化。文化的多元，有利于相互之间的交流和出彩，但也会在磨合中触碰到各自的民族个性，摩擦增多，整体共同性不高。新疆的民族分裂思想一直有生存的土壤，一定程度跟这种多元的文化环境是分不开的。新疆的语言文字也呈现多元的特点。除通用汉字外，大部分民族都有自己通用的语言，其中维、哈、柯、蒙、俄、锡伯等还有自己的文字。少数民族大学生之间大部分时间都在用母语交流，民族聚居的地方更是通用民族语，很少用汉语。由于青少年自小汉语水平低、师资弱，加之缺乏汉语学习的语言环境等因素，“双语”教学效果不甚理想。很多汉族大学生听不懂少数民族语言，少数民族学生说不好普通话，相互之间交流少，甚至相互歧视，影响校园的安全稳定。同时，高校推行统一的国民教育存在困难，需要分进度、分层级、分类别缓慢进行，难以形成相通的文化认同和价值观取向。从长远看，少数民族毕业生融入现代社会也较困难，处理不好会成为社会不稳定因素。
三、“”的渗透破坏直接威胁新疆高校的安全稳定
（一）有明确的政治目的，渠道多样且手段隐蔽
一是目标明确。宣扬以泛突厥主义为代表的民族观，破坏新疆人民对中华民族的认同；宣扬以泛伊斯兰主义为主要内容的宗教观，破坏党的宗教政策；宣扬以东突厥斯坦独立论为核心的国家观，破坏新疆人民对统一祖国———中国的认同；宣扬以突厥文化论为主要内容的文化观，破坏新疆人民对中华文化的认同。这种领域广泛的渗透和裸的反政府主义的政治诉求，对新疆高校的安全稳定构成巨大的威胁。二是渠道多样。通过从境外偷运书刊、制作音像视频等，进行思想文化渗透；通过标语、传单、手机和社交网络等，进行煽动和串联；利用宗教场所、学术讲坛、“泰比力克”宣读等形式，鼓吹民族分裂、；煽动穆斯林群众去境外朝觐，借机进行“洗脑”，在其中建立组织、培养骨干，诱惑学经的青少年充当活动的马前卒。三是手段隐蔽且具欺骗性。“”通常打着民族和宗教的旗号，鼓吹所谓“民族解放”和“民族独立”，叫嚣所谓“圣战殉教进天堂”，消灭异教徒和非教徒，享受来世的福祉；利用国际原教旨主义的死灰复燃和社会转型期的各种矛盾，欺骗、蒙蔽和煽动具有朴素宗教情感和民族情感的人群，特别是涉世不深的大学生。
（二）向教育系统渗透，目标瞄准青少年
一是提出所谓“知识化、年轻化、武装化”的行动目标。通过简化宗教规程和宗教形式，吸纳青少年和大学师生加入极端组织；打着维护所谓“民族文化”的旗号，制造谣言、挑拨是非、恶毒攻击政府推行的“双语”教学和宗教政策，煽动青少年对党和国家的不满情绪；以学术探究为幌子，迷惑大学生，诱导他们走上为“圣战”而“殉教”的犯罪道路。“伊扎布特”、“东突厥斯坦伊斯兰党”等极端组织发展学生成员时，往往租住在高校附近，以交朋友、学经等名义拉拢入伙，通过售卖、免费赠送或者雇佣学生散发附有宗教标志的传单、小商品等形式联络感情；一些境外反动组织以经商、赈灾为掩护，资助学生出国旅游、留学。“东突”组织甚至声称：“共产党讲教育从孩子抓起，我们讲教育要从姑娘抓起。她结婚后生孩子，就会教育和影响孩子。”为此，加紧实施所谓“母亲工程”“、未来工程”，渗透对象趋向女性化、低龄化。二是重视舆论宣传。他们不但积极组织出版汉、英、维、哈、蒙、藏等多种文字的反动书籍、报刊和音像资料，还建立了“麦加”、“伊朗伊斯兰”、“沙特吉达”等多座境外电台，以及“维吾尔在线”、“麦西来甫”、“东突信息中心”等20多个网站、论坛和维语播音室。新疆文化市场上非法出版物种类之繁、数量之大、流通渠道之多，目前达到了一个峰值，处理起来非常棘手和复杂。
（三）活动多发，维稳任务艰巨
在新疆境内外活动的恐怖团伙主要有伊吉拉特、伊扎布特、东伊运、穆斯林兄弟会等一批。据公开资料显示，“7•5事件”之前，1990—2001年，境内外极端势力采取爆炸、纵火、骚乱、暗杀、投毒、割喉、袭击等方式，在我国制造了200余起事件，造成162人丧生，440多人受伤。2008年打掉各种团伙73个，侦破“”针对奥运会恐怖袭击的案件20起，梳理出涉恐重大敌情239条。“7•5事件”之后，新疆发生的重大案有10余起。仅2014年上半年，新疆公安机关先后打掉115个团伙，抓获334名在逃犯罪嫌疑人，52名涉恐犯罪嫌疑人投案自首，多数团伙在预谋准备阶段即被打掉。这警示我们，事件在未来一段时间内仍会发生，高校远非安宁之地，任何时候都要清醒地认识到斗争形势依然严峻、新疆反恐维稳的任务十分艰巨。
四、民族区域自治构成新疆高校危机管理的特殊法制情境
（一）民族区域自治与民族团结政策法规是新疆高校危机管理的外部框架
自治区以《宪法》和《民族区域自治法》为骨架，不断完善配套的法律法规体系，营造了爱国主义教育、民族团结教育和、反渗透教育积极的法规政策环境。据统计，至2008年底，自治区人大及其常委会共制定现行有效的地方性法规127件，通过法规性决议、决定28件，批准地方人大制定的地方性法规、各自治州、自治县单行条例100件。2013年，自治区出版发行了维吾尔文、哈萨克文《中华人民共和国法律汇编（2008—2012年）》和《新疆维吾尔自治区地方性法规汇编（2008—2012年）》。以上政策法规中与教育相关的，需特别注意的有两点：一是双语教学方面。《新疆维吾尔自治区民族语言使用管理暂行规定》、《新疆维吾尔自治区语言文字的自由和权利》的相继出台，“双语教育”被写入《新疆维吾尔自治区实施〈中华人民共和国义务教育法〉办法》。《关于新疆维吾尔自治区少数民族学前和中小学双语教育发展规划（2010—2020年）》，明确了民族语言和汉语教育的原则、责任和目标，将推进双语教育作为各级政府工作考核的重要内容，严格落实问责制，为进一步深化双语教育提供了法制保障；二是民族团结教育方面。《新疆维吾尔自治区民族团结教育条例》是我国首部加强民族团结教育的地方性法规，明确了民族团结教育的原则、目标和相关法律责任，对于新疆高校进一步加强民族团结教育、推进民族团结进步事业、巩固和发展社会主义民族关系、维护新疆长治久安具有重要的指导作用。
（二）关于宗教和教育活动的政策法规是新疆高校危机管理的具体指南
首先是国家层面的政策法规，提醒公民（包括大学生）有信仰宗教的自由，也有不信仰宗教的自由，不允许强迫、诱导青少年信仰宗教，绝不允许宗教干预教育。《宪法》：“任何国家机关、社会团体和个人不得强制公民信仰宗教或者不信仰宗教，不得歧视信仰宗教的公民和不信仰宗教的公民。国家保护正常的宗教活动。任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序、损害公民身体健康、妨碍国家教育制度的活动。宗教团体和宗教事务不受外国势力的支配。”《教育法》：“教育活动必须符合国家和社会公共利益。国家实行教育与宗教相分离。任何组织和个人不得利用宗教进行妨碍国家教育制度的活动。”《宗教事务条例》“：宗教团体、宗教活动场所和信教公民应当遵守宪法、法律、法规和规章，维护国家统一、民族团结和社会稳定。”中共中央《关于我国社会主义时期宗教问题的基本观点和基本政策》明确提出“四个绝不允许”，强调“绝不允许宗教干预国家行政、干预司法、干预学校教育和社会公共教育，绝不允许强迫任何人特别是十八岁以下少年儿童入教、出家、和到寺庙学经。”其次，自治区立法机关和政府出台的政策法规，对非法宗教活动和高校师生的信仰行为进行了明确界定。自治区《宗教事务管理条例》规定：“不得利用宗教进行破坏国家统一、民族团结、社会安定、损害公民身体健康和妨碍国家行政、司法、教育、婚姻等制度的活动”，“宗教教职人员应当拥护中国共产党的领导和社会主义制度，维护祖国统一和民族团结，爱国守法”，“未经批准，任何组织和个人不得私自开办宗教院、校和经文班（点）。”自治区《实施〈中华人民共和国义务教育法〉办法》规定“：禁止宗教干涉教育。任何组织和个人不得利用宗教进行妨碍义务教育的活动，不得在学校从事有宗教色彩的活动。”自治区《教师资格条例》实施细则规定：“申请认定教师资格的人员应当遵守宪法和法律，拥护党的基本路线，反对民族分裂主义和非法宗教活动，有良好的政治素质和道德品质。”《自治区党委自治区人民政府贯彻〈中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见〉的工作要点》提出，要坚持教育与宗教相分离，坚决抵制宗教对学校的渗透和影响，坚决制止教师和学生参与宗教活动及任何非法组织和活动。近年来，特别值得注意的有两点：一是严厉打击“三非”（非法宗教活动、非法宗教活动音像制品、非法宗教网络）。2013年自治区印发了《关于进一步依法治理非法宗教活动、遏制宗教极端思想渗透工作的若干指导意见（试行）》，以马克思主义宗教观和党的宗教工作方针政策为指针，正确把握依法治理非法宗教活动、遏制宗教极端思想渗透的特点和规律，提出了整治“三非”工作的指导思想、基本原则、主要任务和重点举措，政策明确具体，措施务实管用，完全符合新疆实际，具有很强的指导性和可操作性，对我们做好高校意识形态方面的教育管理指明了方向。二是“两个不得、五个严禁”。为防范宗教向教育领域的渗透，对校内外的宗教活动做了具体规定。要求任何人不得利用宗教进行妨碍国家教育制度的活动，任何组织和个人不得在学校进行宗教活动；严禁在学校传播宗教思想、发展教徒，严禁在学校设立宗教活动场所、举行宗教活动，严禁师生建立宗教团体和组织，严禁师生在校内外组织或参加宗教活动，严禁穿戴宗教服饰、佩戴宗教标志。2014年《乌鲁木齐市公共场所禁止穿戴蒙面罩袍的规定》以立法的形式对民族服饰和宗教服饰做了区分。这些政策法规为新疆高校危机管理的分寸拿捏提供了法制依据。
美国学者罗森豪尔对于危机的界定是:“危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”在公共管理领域中,危机是相对于人类生活中正常的社会关系秩序而引入的一个概念。它意味着在社会中,一系列终止和平进程和瓦解社会正常秩序的事件正在迅速展开,使对社会稳定的破坏力大大超过了正常水平,迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应,采取控制或调节行为,以维持系统的生存,如果举措不当,就会影响政府的公信力及政府在公众心目中的形象。笔者以为我国公共危机管理机制的完善可以从以下几个方面着手。
一、强化危机意识
有效的危机管理需要全社会的危机治理意识,危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性,充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性,克服侥幸心理和麻痹大意思想,切实做好公共危机防范工作。因此各级政府必须树立起危机管理不只是危机发生后政府的迅速回应和对危机局势的严厉控制,更重要的是政府要有及时有效解决社会问题、防止危机爆发的意识。换言之,各级政府必须要有忧患意识,要能将危机管理于日常的制度建设和管理之中,优化政府常态管理。在日常的公共决策中,以广大群众利益为先导,采取科学民主的决策方式,在源头上降低危机事件发生的可能。
二、建构完善的法律体系
依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略,政府的所有管理行为,包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下,政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则,政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一,是他们有比较全面的公共危机管理法律框架,在紧急事态面前,有法律依据,政府应该做什么,公民应该做什么,相关的社会组织应该做什么,法律有基本的甚至是详尽细致的规定。我国已经颁布了《中华人民共和国法》《中华人民共和国传染病检疫法》《突法性公共卫生应急条例》等法律法规,但是,从总体上来看,体系尚不完整。一是紧急状态法律制度不统一,每个单行的法律只能适应一种紧急状态,一旦紧急状态产生的原因复杂,就很难有一统一的紧急状态下的指挥机制;二是有关紧急状态法对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰,特别是一些必要的行政程序缺乏,很容易为政府随意扩大行政权力或不作为留下法律上的漏洞;三是公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害,但无法得到法律上的有效救济。因此,针对我国突发性公共危机的特点,亟须建立信息畅通、反应敏捷、指挥有力、责任明确的应急法律制度,满足法律体系中两个相互关联的标准:第一,法律体系的全方位内涵,囊括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等宏观领域的危机立法,以及具体管理环节的实施细则。第二,法律体系的协调统一,在全方位体系建设的基础上,宪法、部门法、地方的行政法规等法律条文不得相互矛盾冲突,发现问题能够及时纠错和补救。这样才能在法律上明确各级政府在危机处理中的责任,建立较为完善的公共危机管理法律体系,用法律保证应急减灾的胜利。
三、加强官员问责制度
修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任,一个负责任的政府,是不容许出现不负责任的官员的。在“问责制”下,贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职,有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感,提高他们的责任心在加强“问责制”的同时,要进一步修正考核体系,坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准,尽快按照公共服务型政府的要求,建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系,强化政府的社会服务功能,加快电子政务建设,实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化,扩大公民的政治参与,树立统一的“以人为本”的理念,始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。
四、完善信息沟通机制
公共危机具有突发性的特点,当社会面临重大危机时,人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息,当人们获取的信息不足时,就会出现各种流言。这时,政府应在第一时间向社会公众公开危机真相及相关信息,以官方的权威来稳定民心。只有及时地传递真实的信息,才能正确引导公众在危机事态中保持理性,不产生过激反应和行为。而且,及时公布信息有利于提高政府的公信力,垄断和封锁信息则会导致公众对政府不信任,从而降低政府的公信力,并且会影响政府危机管理系统的运行效能。完善的信息沟通机制在公共危机管理的各个环节均起到至关重要的作用,提高危机管理的信息透明度,不仅有利于政府防治危机而且便于全民动员,群防群控,缩短危机周期。在公开危机信息时,要通过召开新闻会、面向群众开通信息网站以及充分利用报刊、广播等多种渠道加强政府与公众的沟通,确保公众及时、充分地掌握所需的有关危机的信息。
五、建立危机预警机制和管理机构
由于危机事件具有高度的不确定性,因此政府有必要建立科学的危机预警机制和常设管理机构,以搜集分散的各类信息,同时负责整个危机事件的处理。预警机制强化政府责任,从地方到中央分别制定出突发事件的应急预案,建立突发事件的预警监测制度,定期、定点对可能的危机范围进行科学预测,并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生减小在最小范围。在公共危机全球化的今天,危机管理机制面临着各种新的挑战和考验,要充分认识其艰巨性、长期性和复杂性,以适应现代社会新的发展要求。
参考文献:
[1]左小麟.公共危机管理中的政府角色[J].思想战线,2008.01
论文摘要：中小企业处在复杂多边的市场经济活动中，总会面临这样那样的危机。如何应对危机，变危机为转机，让企业在危机中求生存和发展，是企业管理者应思考的问题。 论文关键词：人力资源管理 危机 表现状况 形成原因 化解对策 0 引言 微软总裁比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。当前企业最经常面临的直接危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机；非直接关联性危机有媒体危机、工作事故危机、天灾人祸危机、诉讼危机等。 1 人力资源管理危机的表现状况 请看两则报导：2011年4月19日，所有的供应商都收到一封发自欧倍德中国区总部的传真，通知其华东区采购中心10多名员工集体“离职”，欧倍德和这些供应商业务上的往来都将不再通过这些员工来完成。而据记者了解，华东区采购中心全部员工人数为20余人。而仅仅在45天前，这家全球第三大建材超市连锁商，刚公布了其中国区总裁李凤江被德国总部解职的消息，4月22日，上海欧倍德的中国总部里发生了激烈的人事冲撞。2003年春节过后，广东华润万佳在原总经理徐刚宣布辞职近百天以后，原人力资源部总经理、原采购部助理总经理、原广州公司副总经理、原华源万佳的财务部副总经理、原华东财务经理相继辞职，引起华润万佳内部激烈的管理震荡。 很明显，以上两个企业发生了人力资源危机，此种危机的重要程度应该排在首位，特别是企业中、高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式，拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。 2 人力资源管理危机的形成原因 2.1 从发展历程来看风险的形成 一般来说，绝大多数中小企业是由民营企业发展起来的，从组织模式上来看，民营企业的组织层次较少，虽在一定程度上克服了国有企业官僚制度的缺陷，但民营企业在人力资源管理上存在如下的缺陷，也造成了人力资源管理风险的形成。 2.1.1 企业所有者与管理者合二为一，容易造成管理上的独断。由于中小企业主大多是本企业的总经理，在企业的生产决策、人才选拔等问题上存在着个人偏好倾向，往往形成一言堂的现象，不利于企业的长远发展。 2.1.2 人力资源制度不完善，权责不清晰。中小企业的创立初期，靠朋友、亲戚资助而逐渐成长起来的情况居多，发展到一定规模后中小企业家受自身知识、能力限制，未能充分认识到人力资源管理的重要性，在诸如招聘、培训等环节上没有能形成战略规划，同时对在岗管理人员的管理，也是层次不分明，权责不明晰，一定程度上制约了企业的发展。 其中待遇过低也是一个主要原因，老板不愿意让职业经理人分享他的成果，利益收益相差过大。 2.2 从管理状况来看风险的形成 2.2.1 缺乏专门的人力资源管理人才。人力资源管理工作是一项非常独特的工作，对个人素质、领悟能力和学习能力要求都很高。一位优秀的人力资源管理工作者需要具有对工作的深刻体验和对社会的敏锐洞察能力，不能单纯依靠原理、技术或数据处理进行纸上谈兵，应当借助实践的锻炼不断地完善对知识技术的应用发挥。目前，虽然许多中小企业成立了人力资源部，但在行使部门职能的
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