Vocational Marketing Majors' Public Relations Ability Research and Practice
ZHOU Yaqin
（Institute of Administration， Hu'nan Mass Media Vocational Technical College， Changsha， Hu'nan 410100）
Abstract Public relations is professional core courses of vocational marketing professional， to improve students' public relations marketing ability， we need to understand the important role of public relations and students in modern marketing system plays an essential PR skills， on this basis， to take the project teaching， namely organizing students to complete six training programs to exercise and enhance its public relations capacity， proven， this achieved good teaching results.
Key words vocational; marketing; public relations capacity
当前，许多高职院校的相关专业都开设了公共关系课程，如市场营销、传媒策划与管理、新闻采编与制作、文秘等，因为每个专业的人才培养目标各不相同，因此，即使是同一门课程，在专业知识的讲授和学生技能培养方面也应有不同的侧重。公共关系是市场营销专业的核心专业课，为开好这门课程，切实提高市场营销专业学生的公关能力，我们需要深究三个问题：第一、公共关系在现代企业营销体系中发挥着怎样的作用;第二、根据市场需求，学生需要具备哪些公关能力;第三、应该如何开展教学，让学生熟练掌握必备公关知识的同时具备这些公关能力。其中，第一个问题是基础，只有先把这个问题回答好，才能深入探究市场营销学生需要掌握哪些公关能力及如何培养的问题。
1 公共关系在市场营销中的重要作用
当今市场竞争是一种注意力的竞争，人心的竞争，传播的竞争和关系的竞争。公共关系是提高企业形象竞争力的法宝，它运用各种沟通的策略、传播的手段和协调的方法，使企业营销进入一种艺术化的境界。
1.1 公共关系在市场营销中的信息采集作用
信息采集是指企业公关人员在收集与分析消息情报、资料、数据等方面的职能与作用。公关人员如同企业的感觉器官，需要灵敏掌握与企业有关的一切信息，并及时提供给相关决策管理部门，以便他们根据信息抓住企业发展机会、准确开发新产品、制定和调整市场营销计划、及时应对突发或危机事件等。公共关系的信息采集作用能有效帮助企业面对复杂多变的社会环境时刻保持高度的敏感性，维持企业与整个社会环境之间的动态平衡。
1.2 公共关系在市场营销中的形象塑造作用
现代社会，企业形象已成为竞争利器，“互联网上唯口碑者生存”也成了企业管理者们的普遍共识。当前企业塑造形象的方式主要有两种，一是进行CIS（企业形象识别系统）设计，让社会公众和内部成员更好地认知其组织理念、价值观、行为方式、以及具有极强感染力和传播力的视觉标识，进而在公众心中树立其优良且具个性化的组织形象，达到内聚人心，外扩影响的目的。二是企业通过开展良好的公关工作，有效提升其知名度、美誉度、和谐度，并增强其市场竞争力，从而获得更多消费者的认同和赞誉，不仅能够留住老顾客，而且还能有效吸引新顾客。可以说，良好的形象是企业极为重要的无形资产，并将转化为巨大的有形的物质财富。
1.3 公共关系在市场营销中的宣传推广作用
公共关系的宣传推广是指公共关系部门作为企业的“喉舌”，要不断向公众传播与企业有关的各种信息，以便让公众了解和熟悉企业，进而理解、信任和支持企业的决策和行为。企业往往通过制造舆论和引导舆论来宣传组织，美化组织形象。
1.4 公共关系在市场营销中的沟通协调作用
公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关人员与内部员工及员工家属、外部消费者、政府、媒体、合作伙伴、社区、社会名流等公众经常性地沟通、交流，以保持友好和谐的关系，为企业顺利开展营销工作打下“人和”的基础。可以说，缺乏与公众有效沟通的公关活动一定是不成功的，也没法达成企业既定的公关目标，甚至还可能对企业的营销工作带来反作用。
1.5 公共关系在市场营销中的危机管理作用
在现代社会，优秀的企业管理者和公关人员必须要具备良好的危机管理意识和能力，在警惕防范危机发生的同时，更需思考如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时有效防范，在危机发生之后，能够迅速、有效地处理，将负面影响降到最低，并且及时进行危机修复，重获公众的信任和支持。否则，企业危机将直接导致消费者对企业的信任度降低，购买意图下降，进而使涉事企业的产品（服务）的销量急剧降低，利润下降，甚至出现财务危机，企业破产倒闭。可以说，公共关系的危机管理职直接关系到一个企业的生死存亡，每个企业，企业中的每一个员工都需时刻保持对危机的警惕性，公关人员更应具备防范和处理企业危机的能力。
综上，公共关系在企业市场营销中发挥着收集信息、形象塑造、宣传推广、沟通协调和危机管理等作用，与促销和广告效果的短期性、周期性比较起来，它更“走心”，更着重于长期的效果和影响，从而也能更有效推动品牌进入消费者的心智，最终大力促进产品（服务）的销售，帮助企业提高利润，实现可持续性发展。
2 市场营销专业学生必须具备的公关能力
根据公共关系在企业市场营销中发挥的重要作用，我们不难看出，高职院校市场营销专业学生必须具备的公关能力有：（1）信息收集能力;（2）企业形象塑造能力;（3）公关活动策划能力;（4）协调沟通能力;（5）处理企业危机能力。
3 市场营销专业学生公关能力的培养对策
对营销学生公关能力的培养，不仅要让他们树立通过公关来开展营销工作的观念，还需让其掌握公共关系的相关知识和理论，更重要的是，要通过开发与设计一些有针对性的实训项目来培养和提高学生的公关能力，即任课教师采用项目教学法来开展教学工作。
在具体教学实践中，可将全班学生组建成4～5人的项目团队，将项目的全部工作任务在课程教学中交予学生合作完成。学生从组建团队开始，需要共同完成公关案例分析、企业CIS案例分析、公关调查及调查报告的撰写、撰写一份公关活动策划书、在校园内组织开展一次公关活动、处理一次公关危机这六项实训任务，这些任务由学生自主完成，自主评价，在这个过程中，市场营销学生必备的公关专业能力以及自主管理能力将得到极大锻炼和提高。
实训一：公关案例分析。
实训目的：学生了解和熟悉现代社会公共关系工作开展的现状，通过典型案例分析出在新媒体环境下的企业是如何开展新公关的，同时深刻理解企业公关工作对市场营销带来的实质性重要帮助。
实训步骤：学生以组为单位，在网络、杂志、电视、报纸上查找相关资料，深入分析中国公关业的现状，并找出跟市场营销紧密相关的近年来的公关典型案例，并对案例进行专业、深入的分析，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：对公关行业现状了解程度、公关案例与市场营销的结合度、案例的典型性、分析的深刻性与讲述的精彩程度。
实训二：企业CIS案例分析。
实训目的：学生掌握CIS基本知识，能够运用所学知识分析某企业的CIS，理解CIS在市场营销中的运用，为自己今后帮助某组织设计CIS打下坚实的基础。
实训步骤：学生以组为单位，每个小组查找企业CIS的典型案例，找到其MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）和VI（视觉识别系统），并重点分析这三个子系统的内在联系和企业是如何运用CIS开展营销工作的，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：案例的典型程度、MI、BI、VI联系的紧密程度、案例讲述的深度和精彩程度。
实训三：公关调查及调查报告的撰写。
实训目的：学生掌握公关调查的目的、方法、步骤，能够独立或与人合作开展公关调查并完成调查报告的撰写。
实训步骤：学生以组为单位，根据前期对公关行业的调查、了解，选择一个典型组织的典型项目，为这个项目从各方面搜集资料，完成前期调研，并撰写一份公关调查报告。
实训评价：搜集资料时思路的清晰、完整性，资料搜集的全面性，调研方法的正确性、可行性，调研报告的准确性、逻辑性。
实训四：撰写一份公关活动策划书。
实训目的：学生掌握公关活动策划书的内容要求和写作技巧、方法。
实训步骤：学生在前期调研的基础上，开展公关活动策划书的撰写，内容必须包含项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和效果评估，并且具备良好的创意和可行性。学生结合PPT文档进行演讲。
实训评价：策划书内容的完整性、公关活动的创新性、趣味性和参与度、学生演讲的精彩程度。
实训五：在校园内外组织开展一次能提高学校或班级形象的公关活动。
实训目的：学生真枪实战地组织开展一次公关活动，其有效执行活动策划书能力、组织协调能力、与人沟通能力、既周全又细致考虑问题等能力将得到极大增强，另外，学生在活动组织中的抗压、吃苦耐劳、坚持不放弃等意志品质也将得到有效锻炼。
实训步骤：学生在已完成的公关活动策划书的指导下，以班级为单位，组织开展一次真实的能提高学校或班级形象的公关活动，公关课程任课教师全程指导和提供力所能及的帮助。
实训评价：活动参与者的参与度、媒体的报道量、对学校或班级形象的提升度。
实训六：处理一次公关危机。
实训目的：学生掌握公关危机的产生原理、过程和处理技巧和方法。
实训步骤：学生以组为单位，通过各种渠道查找最近发生的典型公关危机，可选择的危机公关主体包括企业、明星、政府、学校等组织，分析其危机产生的根源、发展现状、对市场营销工作的影响，提出合理的解决方案，制作成PPT，在全班进行展示。
［关键词］图书馆；公共关系；案例分析
［中图分类号］G251［文献标志码］B［文章编号］1006-6041(2012)01-0087-03
1 图书馆公共关系概述
图书馆作为一个开放的社会文化组织，经常与其他社会组织发生各种形式的交流。图书馆公共关系是“图书馆通过有目的、有计划的行动，促进与公众的理解与合作，对内不断加强团结，对外不断扩大影响，树立良好形象，争取社会的支持和协助，从而为图书馆生存和发展创造有利条件的一种活动。”［1］
公共关系在图书馆中的应用起源于美国。1889年，美国人约翰•科特•达纳(John Cotton Dana) 率先在科罗拉多州丹佛公共图书馆开展公共关系活动。［2］此后，公共关系在图书馆界逐渐受到重视。20世纪80年代，我国图书馆界引入了“公共关系”，在展开了大量的研究和探索之后，公共关系开始逐步渗透到我国图书馆的各项工作中。
图书馆公共关系分为对内关系和对外关系。对内公共关系的对象是馆员；对外公共关系的对象是图书馆的外部公众，如读者、新闻媒体、政府主管部门等。本文集中讨论的是图书馆的对外关系。
2 图书馆公共关系活动
本文以广州地区公共图书馆的公关活动实践为实例，介绍并探讨图书馆如何开展公关活动。
2.1形象公关
图书馆是为社会大众提供信息服务的窗口，塑造良好的社会形象，对图书馆的生存和发展至关重要。广州市越秀区图书馆成功塑造的“平民书吧”就是一个很好的可供借鉴的案例。
2.1.1案例介绍。［3―4］2007年3月，广州市越秀区图书馆新馆开放，以“平民书吧”的形象出现在人们的视线中。该馆的环境布置、阅览桌椅的摆放等都充分考虑到读者的文化、身心需求，富有亲和力和吸引力，给人以宁静、闲适、放松的心灵享受。该馆设有咖啡厅式的书吧、供孩子游戏的亲子乐园、市民VIP研究室等，满足了幼儿、中小学生、大学生、研究员、一般民众等不同阶层的阅读需求。在这里，市民们不仅可以在舒适优雅的环境中享受阅读，还可以聆赏“岭南大讲坛”名家讲座，欣赏名家画展，参与免费培训。越秀区图书馆的“平民、休闲、倡导全民悦读”的理念让图书馆真正走进民众。据统计，这个面积仅1万平方米、藏书20万册的“书吧”，在开业不到2个月的时间里，迎来20多万读者，平均每天近5 000人。该馆在全国首创的“平民大书吧”模式以及由此带来的全民阅读效果获得了行业专家和同行的认可，被中国图书馆学会评为2009年度“全民阅读”先进单位。
2.1.2案例启示。从公共关系视角来看，塑造图书馆形象是一项系统工程。越秀区图书馆的成功塑形，对图书馆形象公关活动有一定的借鉴意义。
（1）正确的形象定位。图书馆形象塑造公关战略必须具有图书馆鲜明的职业特点，其最终目标与企业和其他经济实体的追求最大经济效益有所不同，而是力求提高图书馆的美誉度，营造更加宽松、和谐的阅读环境，越秀区图书馆从唤醒、培养民众的阅读习惯出发，将新馆打造成一个休闲、舒适的大书吧，让公共图书馆走进了民众的生活，自然引起了民众的共鸣和关注。
（2）捕捉有利时机。不同时期的组织形象塑造途径和方法有所不同，如果能把握时机，因势利导，则能收到事半功倍的效果。在政府支持下，越秀区图书馆在广州市行政区划调整后，争取到把黄金地段的办公大楼改造成越秀区图书馆新馆，以“平民书吧”这个全新形象出现，并设立独特的视觉识别系统，成功吸引了媒体和公众的眼球。
（3）保持组织形象的统一性和连续性。在塑造形象过程中，组织要统筹兼顾、全面安排，以保证形象的统一性和连续性。否则，不仅会让员工无所适从，也会导致外部公众无法对其形成一个稳定的印象。越秀区图书馆不论是在办馆理念、阅读功能布局上，还是在环境设计、服务内容上都始终贯彻“读者至上”和“平等、开放、宽松”的理念，努力为更多的民众提供便利、有效且人性化的公共文化服务。值得一提的是，组织形象虽然需要保持相对稳定的风格和路线，但又必须不断创新，随时注意图书馆与其他同类组织在公众心目中形象上的差距，通过公关策略和方法不断改进和更新组织形象。
（4）宣传推广。图书馆组织形象建立的目的是在公众中树立良好形象和信誉，因此，在通过各种努力塑造出良好形象时，要及时通过媒体进行宣传。越秀区图书馆新馆开馆之际，成功运用了电视台、报纸、网站等新闻媒体的宣传，开展“岭南大讲坛”和“文化展览”特色文化活动，推广“平民书吧”形象，收到了很好的社会效果。
2.2 创意公关
图书馆要打破思维定势，在提供优质服务的同时，策划、组织创意来彰显图书馆价值，吸引社会公众的关注。下面以广州少年儿童图书馆开展“语言艺术阅读实践”服务为例，简要分析创意公关在图书馆的应用。
2.2.1 案例介绍。2006年秋季，广州少儿童图书馆邀请了广州市著名语言艺术专家周小琪老师开设了“语言艺术阅读实践班”，不仅通过生动有趣的授课方式来激发少儿对朗诵的兴趣，还与社会教育机构合作，不定期开展语言艺术专场表演活动，引起社会各界的普遍关注。
2.2.2 案例启示。创意公关能使图书馆在提升公众形象、增强社会影响力方面收到事半功倍之功效。
（1）主题要与图书馆服务定位相契合。“语言艺术阅读实践班”的开设让少儿读者在接受文化知识的同时，同步提高语言艺术水平，这与少儿图书馆的社会文化教育职能相吻合。
（2）充分利用媒体公关。开展创意公关要注重利用新闻媒体进行宣传以扩大活动影响力。广州少年儿童图书馆经常组织参加“语言艺术阅读实践班”的少儿读者参加不同机构的演出，如华南师范大学国际文化学院语言艺术专场演出，并通过广州电视台、广州日报等新闻媒体进行宣传报道。
（3）适应社会需求。创意公关活动不仅要符合图书馆的服务定位，也要考虑图书馆受众（读者）心理，给目标受众以较强的亲和力，即公关活动策划策略中的“借势和顺势”。广州少年儿童图书馆是在进行充分调查、分析的基础上开展“语言艺术阅读实践班”少儿教育服务的，在一定程度上满足了广州少儿的学习需求，不仅赢得了公众赞誉，又创造了良好的社会效益。
2.3 危机公关
图书馆作为一个公共服务平台，处在一个开放且复杂多变的社会环境中，不可避免地会遇到一些突发事件，如国家图书馆巴金赠书流失事件、信阳师范大学图书馆卖座事件，等等，这些事件都会给图书馆带来不良影响。面对危机，图书馆应该运用各种公关手段和技巧来转危为安。广东省立中山图书馆（以下简称广东省馆）在其“北斋拆迁事件”中的表现成为图书馆界危机公关中的经典。
2.3.1 案例介绍。［5-7］2005年3月10日，《羊城晚报》要闻版刊登专题文章“最后的北斋，往事并不如烟”，使广东省馆改扩建计划中正待实施的“北斋拆迁”工程迅速成为社会关注的焦点。随后，《广州日报》等主流媒体争相对该事件进行报道，引发了中山大学学生对“北斋拆迁”工程的抗议。广东省政府、广州市政府参事动用“直通车”特权将情况直接上报省、市领导，呼吁停拆北斋。
对此，广东省馆迅速作出回应，在《羊城晚报》刊登专题文章当天，迅速将文物专家意见等资料送达《羊城晚报》，促使后者于次日发表了后续报道。面对后来媒体的升温报道，广东省馆通过《南方都市报》发表声明，对媒体的不实报道予以澄清；图书馆管理者接受了媒体专题采访，提供详细的背景材料，尽力消除公众的误会；同时，广东省馆起草编印了《决策内参(北斋拆迁受阻专辑)》，全面澄清事实，获得政府部门的支持。随着北斋最后一户迁出，沸沸扬扬的“北斋拆迁事件”终于落下帷幕。
2.3.2 案例启示。在危机发生越来越频繁的今天，作为全民资讯中心的公共图书馆亦必须重视危机公关，才能在关键时刻果断应对，化解危机或把危机带来的负面效应降到最低。面对“北斋拆迁事件”，广东省立中山图书馆及时主动地策划和进行了一系列公关活动，有效地化解了危机。
（1）快速反应而不回避。在危机出现的12~24小时内，消息会以裂变方式快速传播，其中不乏谣言和猜测。此时，图书馆必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通，控制事态，避免更多的怀疑猜测和不良影响的扩散。《羊城晚报》最早对事件进行报道，广东省馆管理层立即与《羊城晚报》联系，促使该报刊在后续报道中援用专家意见对“北斋拆迁”明确定论，从而取得了话语权。
（2）真诚沟通。坦诚是有效沟通的前提。发生危机时，图书馆势必成为公众和媒介的焦点，其一举一动都将受到关注。因此，图书馆应该主动与新闻媒介联系，向其传递真实、可靠的信息。广东省馆在事件中的做法先是发表声明，随后管理者正面接受媒体采访，争取了媒体平衡报道，将北斋实情呈现给公众，树立了图书馆敢于承担责任、积极面对问题的正面形象。图书馆的危机公共沟通要根据自身实际，注重与受众、媒体、政府和有关部门的沟通，争取达成最大限度的共识与谅解。
（3）获取多方支持。危机发生时，不必急于反驳，以免失去公众好感，导致事件扩大到诚信、社会责任问题等方面，而应以积极的态度配合调查，让第三方为自己说话。面对民众的文物保护呼声和质疑，广东省馆始终保持冷静的态度，一方面通过各种渠道及时向社会提供相关历史档案和政府批文，另一方面也积极配合政府部门组织文物专家进一步论证，最后通过各种方式，如邀请领导现场视察、编辑《决策内参》等，主动与各级领导沟通，及时反映相关情况，从而得到了有力的支持。由于外部专家与图书馆无利益关系，其观点容易得到公众与媒体的信任。
3 结 语
图书馆公共关系实务涉及方方面面，我国不少图书馆已开始尝试性运用公共关系促进图书馆管理，并取得了明显成效。现代图书馆只有强化公关意识，推行图书馆公共关系建设，建立图书馆公共关系良性循环沟通机制，运用公关手段宣传提高自身影响力，提高抗衡负面批评的能力与水平，从而进一步提高图书馆的社会竞争力。
［参考文献］
［1］ 黄宗忠．图书馆管理学［M］．武汉：武汉大学出版社，1992:78．
［2］ 刘雅琼．论图书馆公共关系活动的开展――基于案例分析的综合研究［J］.四川图书馆学报，2009（4）：73―76．
［3］ 陶达嫔．越秀区图书馆获殊奖并入选国家“全民阅读”先进单位［EB/OL］.［2010-08-12］ . ．
关键词：图书馆危机；危机管理；危机预警系统
中图分类号：G251 文献标识码：A
原标题：图书馆危机管理研究
收录日期：2013年12月12日
一、危机与危机管理的概念
（一）危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给单位组织造成破坏，造成混乱和恐慌，但处理危机的过程也是体现单位组织决策能力、应变能力的时机，更是展示单位组织形象、塑造单位组织形象的难得的机遇。
（二）危机管理是为了应对突发的危机事件，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应措施。图书馆危机管理就是图书馆要知道危机发生前怎样预防；在危机发生时怎样去应对；在危机结束后怎样去补救。图书馆危机管理是需要决策者和执行者即所有图书馆人共同应对的一种针对图书馆内部、外部危机情境状况所制定的管理措施与应对策略的管理过程。
二、图书馆危机的分类
（一）图书馆自身安全危机。图书馆安全危机根据不同的诱发因素，可将其分为社会突发事件、自然灾害以及计算机网络安全危机，主要涉及水灾、火灾、环境污染、大规模流行性疾病、社会事件、恐怖事件等对图书馆的影响，如2002年底发生的SARS病毒事件波及了全国许多公共图书馆以及高校图书馆；现代图书馆最容易发生的自然灾害主要是火灾、水灾以及有毒气体泄露，如1996年意大利佛罗伦萨图书馆水灾导致损毁图书100多万册；2004年德国魏玛图书馆火灾烧毁数以万计的珍本、善本；2007年云南省图书馆内二氧化碳气体泄露事件；国图的巴金赠书流失事件等等。在信息化时代，互联网具有开放性、互动性和虚拟性等特点，由于网络化管理在图书馆内的渗透和网络资源的共建共享，信息领域的犯罪随处可见，窃取信息、篡改数据和非法攻击等会造成核心资料和重要数据文件的损毁破坏，给图书馆造成毁灭性的灾难。
（二）社会与形象危机。现代信息社会，信息服务行业的竞争是日益加剧。传统环境下的图书馆受到同行业竞争的影响，业务和用户被大量流失。总之，传统图书馆服务主要受到网络、信息服务提供商、社会信息机构和文化机构、媒体等多方面的挑战。图书馆在新形式下如何应对相关行业的竞争，如何在信息化社会中争取自己的立足之地，如何尽可能地保持自己的社会形象，是每一个图书馆人和图书馆学界应该研究的问题。图书馆是个开放性社会组织，图书馆如果在日常业务中不注意加强同读者的沟通交流，不能提供给读者有效、充足的文献信息资源保障，图书馆无法创建属于自己的特色服务，也就不可能获得良好的公众形象，就会丧失社会和读者用户的信任。
（三）经费与资源危机。首先是经费危机，虽然公共图书馆和高校图书馆都在加大对图书馆的投入，仍存在着经费危机，我国对社会教育文化事业机构的资金投入受我国经济基础制约；其次是资源危机，图书馆既有从历史文化遗产角度保护馆藏资源的责任，也有保证其资源现在和将来的可用性以及服务连续性的义务。图书馆传统资源的保护与利用的危机，比如说古籍的保护与利用，在图书馆建立完善的古籍书目数据库，不但利于古籍的保护，也有利于研究人员阅读，使得古籍与读者也建立起新的联系，而不是深锁于藏书库。在长期的古籍保护中，最大的矛盾就是收藏和利用之间的矛盾，古籍由于十分珍贵，为避免破坏，一般都是建立专题文库不允许外借或者阅读，这样就使得古籍失去了自己本身传播知识的作用。
（四）人才危机。由于众所周知的原因，图书馆真正需要的人才缺乏，而在其位的多为不懂专业知识的人员。
三、图书馆危机处理原则
（一）承担责任原则。危机发生后，读者及社会公众会关心图书馆与个人的利益以及图书馆与个人的情感处理两方面的问题：首先是利益方面的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，图书馆都应该承担责任。即使受害者在事故发生中负有相应责任，图书馆也不要首先追究对方责任，否则会各执己见争辩，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决；另一方面是情感问题，读者以及社会公众很在意图书馆是否在意自己的感受，因此图书馆应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过正式渠道向读者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得读者的理解和信任。
（二）真诚沟通、以人为本原则。图书馆处于危机爆发漩涡中时，是读者和社会公众关注的焦点。图书馆的一举一动都将接受质疑，因此不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与读者联系，尽快与读者沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除彼此的疑虑与不安。真诚沟通、以人为本是处理危机的基本原则之一，以人为本是基点，是科学发展观的基本价值取向，在危机处理中，要尊重人权，对危机涉及的各类公众，都需要同等尊重，以真诚沟通换取理解、信任，最大限度地避免与个人权益的冲突，最大限度地保护信息用户的生命安全与财产安全。真诚指即诚意、诚恳、诚实，如果做到了诚意、诚恳、诚实，则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意。在事件发生后的第一时间，图书馆的管理层应向读者和公众说明情况，并致以歉意，从而体现图书馆勇于承担责任、对读者和公众负责的精神，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。一切以读者和公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与读者和公众沟通，向读者和公众说明问题处理的进展情况，重拾读者的信任和尊重。
3、诚实。诚实是危机处理过程中关键也最有效的解决办法。公众会原谅我们的错误，但不会原谅我们说谎。
（三）速度第一、损失最小的原则。俗话说：好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会跟病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时，可靠的消息往往不多，读者间、社会公众间充斥着谣言和猜测。图书馆的一举一动将是外界评判图书馆如何处理这次危机的主要根据。对于图书馆在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见诸于各方面消息。
因此，图书馆必须当机立断，快速反应，果断行动，与读者、社会公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键；另一方面，现代图书馆在危机处理过程中，还应该坚持损失最小原则，要努力降低因突发事件给读者、社会公众带来的损失，给他们以合理的解释、补偿；另一方面要努力减少危机事件给图书馆自身带来的损失。
（四）团结协作、系统运行原则。在进行危机管理时必须团结协作、系统运行，不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。图书馆界要加强图书馆系统内部危机管理协作网络的建设，成立区域性甚至全国性的图书馆危机管理协作互助组织，整合行业的力量来共同防御、应对危机，减轻危机对图书馆人员、馆藏等造成的损害。
1、以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以，图书馆管理层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻图书馆员工的心理压力。
2、统一观点，稳住阵脚。在图书馆内部迅速统一观点，对危机要有清醒的认识，从而稳住阵脚，齐心协力共同面对问题。
3、组建班子，专项负责。一般情况下，危机公关小组的组成由图书馆员和图书馆涉及危机的管理层领导组成。这样，一方面提高了危机处理的效率；另一方面是对外口径一致的保证，使读者和公众对图书馆处理危机的诚意感到可以信赖。
4、果断决策，迅速实施。由于危机的突发性和不确定性，在危机决策中时效性要求和信息匮乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以，必须最大限度地集中决策使用资源，迅速地做出决策，系统部署，付诸实施。
四、现代图书馆危机管理系统建设
（一）树立危机意识。树立危机意识对图书馆至关重要，是图书馆抵御危机侵害的有力武器。要培养图书馆全体员工的忧患意识，图书馆管理者首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为图书馆应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。图书馆要加强危机教育，通过专题讲座、会议讨论、危机模拟、海报宣传等多种形式，组织图书馆员学习危机处理技能。
（二）建立危机预警系统。图书馆公关危机是图书馆内、外环境出现问题造成的，因此在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。预警系统是现代图书馆防范危机最有力的工具，它可以在第一时间内将出现的问题或发生的危机通知图书馆管理层，使图书馆能够充分准备，积极应对。
1、现代图书馆要建立健全危机防范支持体系，组建危机控制和检查专案小组。防范体系的高层是决策层，体系中层的制度支持是图书馆的各种信息系统，体系的基层为日常管理制度与图书馆人共同构筑。运用逻辑推理和科学推测方法，构建起一个系统的识别危机的指标体系，做好危机管理的准备，最大限度地减少危机的发生或降低损失。
2、现代图书馆要建立一条危机中专用的信息传递渠道，利用先进的信息传递工具建立跨层级的信息传递，形成从危机领导层到一线员工的最短联系，这样才能使任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理，真正实现消除隐患于未然。
3、现代图书馆在规范的基础上要加强现代化预警设施如烟火报警系统、视频探测与监控系统、计算机病毒防范系统、网络入侵检测与报警系统等的建设，努力实现危机预警科学化、现代化。
4、现代图书馆要加强图书馆危机管理理论与方法的研究。从现状看，图书馆危机管理还非常薄弱，因此，仅从操作层面上考虑问题是不够的，迫切要求进行深入细致的理论与方法研究。以危机预警研究为例，应考虑以下研究内容：①图书馆危机可能的诱发因素的权重问题；②读者群体的组成及其素质结构在危机预警与处置中的相关性；③有效识别危机的理论与方法；④危机处置的理论与方法。
（三）制定危机管理方案。对于图书馆来说，危机管理可以预防危机的出现或改变危机发生后的灾难程度。实施危机管理时，要从以下几个方面考虑问题：检查所有可能造成图书馆与读者和公众发生摩擦的问题和趋势；确定需要面对的具体问题；评估这些问题对图书馆以后的生存及未来发展的潜在影响；明确图书馆对各种问题的应对态度；确定对一些需要解决的问题采取的行动计划；监控行动结果、获取反馈信息，根据需要修正具体方案。进行经常性的模拟训练，由此发现计划中缺陷。同时，通过实战演练，使员工明晰这些计划，了解自己的工作职责，当危机真的到来的时候能够熟练地进入危机管理状态。
（四）重视现代图书馆的信息安全建设。建立并健全网络安全管理制度，加强安全意识教育。根据图书馆计算机网络系统和数据资源安全的要求，建立并健全相关的安全管理制度，制定各岗位的操作规程。加强网络信息安全基础设置的建立，增强通信线路的可靠性及软硬件设备的安全。选择安全级别较高的操作系统、正规认证的应用软件和数据库系统安全软件。
主要参考文献：
[1]周建福.图书馆危机类型分析及对策研究[J].兰台世界，2013.8.
[2]徐晓琳.从图书馆危机事件看图书馆危机管理[J].图书情报工作，2006.50.11.
[3]刘文红.浅析现代图书馆危机管理[J].河南图书馆学刊，2013.3.
[4]唐成毅，阮菊红.图书馆危机管理的反思与建议[J].四川图书馆学报，2012.3.
・《数字网络环境下图书馆的危机与危机管理研究》一文认为，图书馆作为社会公共领域，在其发展过程也必然会遇到各种各样的危机事件。这种危机事件不仅来源于环境的各种变化引发的图书馆与环境间的不适应性，也包含图书馆自身矛盾运动所引发的各类问题。文章对图书馆危机与危机管理、数字网络环境下的图书馆危机、数字环境下的图书馆危机管理等方面，从研究现状、产生根源、基本类型分别进行了论述。
・图书馆管理危机具有隐蔽性，常潜藏于日常工作中，一旦爆发或处理不当，后果不堪设想。《数字时代图书馆管理危机》文章从图书馆领导者、组织结构、战略规划、制度建设等方面展开讨论，对数字时代图书馆领导者的能力要求与危机、现代图书馆组织结构危机、数字时代图书馆发展战略规划危机、数字时代图书馆管理制度建设危机进行了较充分的分析，在此基础上，提出图书馆管理危机应对策略思路，强调全方位经营图书馆。
・图书馆服务危机是指在特定的环境下，某些因素给图书馆服务造成不利影响，扭曲图书馆服务理念，阻碍图书馆实现自身功能的非正常状态。《数字时代图书馆服务危机管理――基于swOT分析及实现》一文认为，图书馆服务危机的特殊性表现为公共性、激烈性、直接性。通过SWTO分析，得出应对图书馆服务危机的4种策略不是相互孤立的结论，因此，图书馆决策者应制定更为完善的计划，以应对数字环境带给图书馆服务的各种危机。
・《馆藏发展危机及其应对策略》文章认为，馆藏发展危机指的是图书馆在馆藏采集、组织、保存与评价过程中，由于信息市场、用户需求、资源类型等外部因素和图书馆经费、管理、策略等内部因素而引起的一系列可能对馆藏存在负面作用，及又不甚确定的问题。文章针对由于信息技术的发展，图书馆馆藏的内涵与外延发生重大变化的趋势，从馆藏采集危机、馆藏组织危机、馆藏保存危机、馆藏评价危机等研究角度阐述了作者的观点。
・图书馆危机管理研究课题正在受到越来越多研究人员的关注，研究成果形成了从分析危机管理的概念――图书馆危机成因分析――建立图书馆危机管理预警系统的研究链条。作者在《数字时代图书馆危机管理系统分析与结构设计》一文中指出，现有图书馆危机管理系统研究存在实证不足的缺点，认为该系统的建设目标是充分考虑数字环境下系统需求因素，应从组织设计、系统结构、辅助方案三方面实现图书馆危机预警和防控。图书馆危机管理系统主要模块包括：危机预警管理、危机预控管理、危机处理管理、危机恢复和评估管理。
・中小型图书馆是一种按规模定义的图书馆类型。《我国中小型图书馆危机分析》一文所讨论的图书馆是指藏书量在100万册以下的图书馆。特点是：数量大，分布面广、服务基础化、附属性强、文献专业性强、管理多元化、信息技术应用不足等，其后滞性、隐蔽性、长期性、同行冲击大的危机特征在数字时代已凸显。文章重点分析了中小型图书馆面临的意识危机、管理危机、人才危机、资源危机、经费危机、服务危机、安全与突发事件危机、空间危机和地位危机。
・《图书馆网络信息系统安全危机管理》作者认为，现代图书馆的服务大多依赖于网络信息系统，一旦失去网络系统的支持，图书馆几乎无法为读者提供任何服务。因此，文章从危机管理流程的角度出发，对图书馆网络信息系统可能出现的问题进行了分类和总结，分析了图书馆网络信息系统危机管理在预防和检测、应对和控制、评价和学习三个阶段面临的主要问题和对策。
公司简介：
星子源传播机构是一家集公关策划执行、活动策划执行、公关培训、网络营销、图书营销、广告策划为一体的综合性传播机构。机构于1998年在北京成立，目前在北京、上海、广东都设有分支机构，公关、广告、网络营销、活动服务网络覆盖全国，图书销售网络也遍及全国主渠道和二渠道。星子源是国内最早提出“大公关”概念的传播机构，“大公关”概念的核心在于将营销与公关进行有效整合，为客户提供“有效的公关”服务。
公司擅长：
品牌推广、公关宣传、广告投放、网络整合营销、图书出版
公司规模：150人，营业额5000万
主要客户：
尚德太阳能电力有限公司、美的集团、诺亚舟点子有限公司
成功案例：
尚德太阳能在美国纳斯达克上市前后的国内外宣传
联系方式：
010―68731021转8001
北京市海淀区西三环北路50号院豪柏公寓A1座202室/100044
智扬公关顾问机构
公司简介:
为客户提供公共关系策略、创意、实施三个层面的全方位服务，客户遍及IT、互联网、电信、家电、快速消费品、房地产、金融、汽车等领域，至今规划并实施了3000多个公关案例，是中国国际公关协会理事会成员，也是全球第五大公关公司PN的战略合作伙伴。
公司擅长:
公共关系策略咨询、领袖声誉管理与形象塑造、新闻策划与传播、事件营销策划、品牌管理咨询、危机管理等
主要客户:
天娱传媒（超级女声）、康佳集团、SOHO中国、嘉里粮油（金龙鱼）、CNNIC、奥林巴斯、南孚电池
公司荣誉或奖项:
金龙鱼食用油风波危机处理案例获“第七届中国最佳公共关系案例大赛（2004～2005）”银奖；2002年、2003年、2005年度被中国国际公关协会评选为“年度中国本土十大公关公司”。
成功案例：
康佳集团“神六”项目的策划实施和媒体传播项目；SOHO中国十年庆品牌推广活动管理；创新ZEN新品上市公关推广策划和实施
联系方式：
010―68732196转828
北京西三环北路厂洼街3号丹龙大厦A3018/100089
北京泰博森公关策划有限公司
公司简介:
泰博森公司创立于2004年，公司秉承“知其精，用其巧，为您打造专业技术”的服务理念，为客户提供品牌及营销为导向的品牌策划、营销策划、项目策划、管理及执行、事件传播策划，危机管理等多领域的服务。集中了来自国内公关业极富经验的一批公关早期从业者，丰富的实战经验，无限的热情以及优秀的职业素养，使泰博森赢得了客户的普遍赞誉。
公司擅长:
品牌管理、营销策划、活动策划、管理及执行
公司规模:20人
主要客户：
飞利浦、耐克、猫扑网
公司荣誉或奖项：
2005年度新成立本土商、编辑选择奖
成功案例：
PHILIPS医疗科技论坛
联系方式：
010―84285104/14/24
北京市朝阳区和平西街3号三川大厦311室/100013
创视佳意传播机构
公司简介：
创视佳意传播机构主要经营企业管理咨询、企业形象策划、市场营销策划、会议展览策划、广告业务（包括广告策划、广告制作、广告及广告）等众多业务。机构的企业经营理念是:“大公关・大策划”，致力于为客户提供最好的服务，为员工提供最好的机会，为社会创造最好的经济效益。
公司擅长:
新闻营销策划和实施、企业管理咨询、企业形象策划、市场营销策划、会议展览策划、广告业务等
公司规模:16人
主要客户:
深圳广播电影电视集团、无锡市政府“2006中国工业设计周暨中国无锡国际工业设计博览会”、TTE（TCL、汤姆逊电子有限公司）中国业务中心、鼎尚服饰（深圳）有限公司
公司荣誉或奖项：
深圳广播电影电视集团一级广告商；“2006中国工业设计周暨中国无锡国际工业设计博览会”新闻传播高级顾问机构；深圳市知名新闻传播和市场营销策划机构
成功案例：
由符国赖担纲策划并成功实施的“TCL液晶电视荣膺年度‘2005CCTV创新盛典’‘最佳自主创新设计’大奖”
联系方式：
[关键词]图书馆 危机管理 危机管理系统 预警系统 安全保障 应急体系
[分类号]G251
1 前言
图书馆危机管理课题正在受到越来越多研究人员的关注，形成了分析危机管理概念――分析图书馆危机成因――建立图书馆危机管理预警系统的研究链条，为现代图书馆进行危机管理提供了丰富的研究成果和参考方案。在图书馆危机管理系统研究方面，现有研究成果已开始强调系统设计应建立在危机分析的基础上，而不仅仅是一个独立的系统，同时开始注重指标体系的设计和危机预案的编制。如徐冰指出为实现将危机导致的图书馆损失降到最低的目的，在建立危机预警系统之前，有必要全面清晰地分析图书馆可能发生的危机，导致危机发生的因素以及危机的表现形式。徐芳等深入分析现代图书馆面临的危机类型，设计了基于数据挖掘的图书馆预警系统。孙汝杰、郭宏伟等借鉴企业管理中的危机管理理念和模型，在研究图书馆各种内外因素冲击的基础上，运用相关方法，设计了一套图书馆危机预警系统和危机评价体系。黄荣东认为建立图书馆危机管理的预案非常重要，并提出按预警、预控、预处三个子系统来设计预案的观点。谢阳群等提出图书馆危机管理计划制订的若干问题。此外，1985年苏格兰国家图书馆出版的Planning Manual for Disaster Control in Scottish Li-braries(《苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册》)，内容涉及图书馆危机管理的四大主题：安全制度、资源保存与恢复、安全保障体系、突发事件管理，曾被公认为是图书馆防灾预案的范本。
纵观国内外研究可以发现，国外在较高层面，如国家层面、地区层面较重视危机管理研究，建立相关联盟并制定相关计划和管理体系，防止危机突发。我国图书馆危机预警或管理系统的研究尚处于理论探索阶段，研究面较窄，还未见有关图书馆灾难应急计划或体系方面的相关报道，尚未形成宏观的全局的危机管理系统。目前，虽然各馆已意识到这一问题，或多或少地形成了各馆的危机预案，如首都师范大学危机预案等，但由于各馆对此问题的认识深浅与重视程度不同，设计人员理念的偏差，设计的局限，预见性不强等种种原因，制定的危机管理预案存在疏漏。目前图书馆预警管理系统还没有权威的和统一的指标体系…]。现有的图书馆危机系统研究大多建立在对图书馆危机进行主观理论分析及业已发生的一些危机的基础上，未进行实地调研，因而能否解决实际问题，是否适应当今图书馆的危机解决需要，存在一定的疑惑。有鉴于此，本文在分析图书馆危机实地调研结果的基础上，提出图书馆危机管理系统建立应着重考虑的因素，深入分析图书馆危机管理系统的需求和目标，研究图书馆危机管理系统项目实施的组织保障，详细设计图书馆危机管理软件系统的结构和功能，并创建危机评价指标体系。
2 图书馆危机管理系统分析
2.1 图书馆危机管理系统建立需考虑的因素
图书馆在进行危机管理系统计划和实施危机管理系统过程中，需要明确以下几点：①要在分析图书馆危机成因的基础上进行。若没有对组织各项业务进行深层次的分析，挖掘其潜在的危机，那么所设计的危机管理系统就会成为空架子或起不到应有的作用。尤其是数字网络环境下，信息的采集、传播手段与传统方法不同，更需要对新环境下的危机进行深入分析，了解需求，确定目标。②需要图书馆在组织结构设计上给予保障，以确保系统的正常运行。应成立专门的危机管理小组，制定危机管理制度，明确危机管理系统的实施与运行规则，确立图书馆危机管理在组织管理中的地位和作用，以便危机管理系统能够切实发挥危机预警与管理作用。③应涉及危机响应与管理信息系统的设计、开发、运行和评价等方面，同时提供相关工具、功能及交互界面；需要考虑日常运行及突发事件应对的方案；所建立的图书馆危机管理系统应该是有层次的。④图书馆危机管理系统并非仅仅指计算机软件系统，还需要考虑图书馆组织、危机管理领导小组和图书馆联盟的作用以及特殊部门的重要性(如图书馆档案部门保存了图书馆发展若干重要文件，以及馆藏情况)等。
2.2 数字环境下图书馆危机需求现状调研
为对数字环境下图书馆的危机有更清楚的了解，“数字化时代图书馆危机管理研究”项目组在2008年8月 2009年1月对全国公共图书馆、高校图书馆和专业图书馆中高层人员进行问卷调查(邮件)，问卷共发放1000余份，收回有效问卷579份，统计分析结果如下：①图书馆防火防水防虫等措施比较有效，日常安全管理制度都抓得很紧，但一般没有危机处理预案，在安全管理方面缺乏监督和检查；②在被调查者中，有21％认为管理危机是所有危机类型中程度最重的危机，20％认为人才危机是程度最重的危机。另外，选择文献资源危机的有9.6％，选择生存与发展危机的占9.5％，选服务危机的占9％。③43.9％被调查者认为，危机主要来自政府或机构投入的减少(所占比例最高)，38％的调查者认为资源长期保存存在危机。被调查者补充的内容有：管理上的缺失，服务人员不到位，现代信息技术的迅猛发展，读者利用网络资源的上升，对图书馆生存的冲击，竞争压力等。
2.3 图书馆危机管理系统建立的目标
基于以上分析，笔者认为，图书馆危机管理系统的建设目标是充分考虑数字环境下系统需求因素，从组织设计、系统结构、辅助方案三方面实现图书馆危机预警和防控。
2.4 图书馆危机管理系统的组成
2.4.1 组织保障成立危机管理部门，由决策机构、执行机构和监督机构等组成。决策机构的职责包括危机预防与控制、制定危机处理预案、资源调度和宣传等；执行机构是一支执行预控保障、危机处理与恢复等任务的专业化团队；监督机构对危机管理系统的运行进行全面监督和评估，调查危机成因，评估损失，提出整改方案等。组织机构负责危机管理系统的运行与交互，体现人的作用，是危机管理系统的“大脑”。
危机管理部门可以是一个虚拟的组织，其领导由图书馆现任领导担任，具体成员由图书馆各部门负责人组成。危机管理部门设危机管理办公室，办公室设系统监督人员一名。
2.4.2 制定制度危机管理部门成立后，需制定详细的危机管理制度，包括组成人员的具体职责等。
2.4.3 编制方案编制危机预防方案，预案可公开部分需在在全馆范围内公布。总方案根据危机类型，如人才危机、服务危机、管理危机等，由各危机管理子方案组成，主要解决如下问题：对危机的判断、预防措施、
控制措施、处理措施等。各方案同时涉及的对数据流的控制包括信息的采集、危机的分类、危机评价指标体系、警报传递、资源调度以及档案的管理等。
2.4.4 建立危机管理计算机系统 危机管理计算机系统由危机预警管理及各危机分类子系统组成，各危机分类子系统又分别包括预控、处理、恢复和评估管理四部分。危机预警管理是危机管理系统的“感觉器官”，及时、准确、全面地采集危机信息并进行分类，根据危机评价指标体系和警界线的设置做出必要的警示或反应；危机预控管理部分按照预控方案的要求完成预防准备和保障，包括常规保障和应急保障的落实；危机处理管理部分负责启动处理预案，统一调配预控系统提供的资源，同时根据预警数据调查危机成因，为准确处理危机和及时消除隐患提供决策依据，并在危机处理结束评估造成的损失，最后形成整改方案；危机恢复管理部分按照整改方案的要求组织落实整改措施，加强抑制风险和危机的能力，并通过宣传和辅导等手段消除危机影响；危机评估管理部分负责全面评估危机管理全系统的运行状况，形成评估报告以指导危机管理系统的升级。
倍机管理计算机系统组成如图1所示，
3 图书馆危机管理系统功能设计
图书馆危机管理系统主要模块包括：危机预警、预控、处理、恢复和评估管理。
3.1 危机预警管理
预警管理系统的设计目标是及时发现危机苗头，评价预警级别并准确预报。预警系统融会大量图书馆运行过程中的第一手数据，由它生成的预控方案将指导预控系统职能的展开。预警系统按设计目标由信息收集、危机评价和警示三个子系统构成，其结构与工作流程见图2。
3.1.1 信息收集子系统信息收集子系统负责全面、细致、及时和准确地收集图书馆管理、服务、资源、网络安全和自然灾害等相关数据，经过筛选等预处理手段保证数据真实、可靠。对于定量指标一般采用计算机自动收集的方式从馆内外信息源定向采集信息。对于定性指标系统提供手工录入界面，按危机不同类别和指标收集周期要求，定期录入相关信息。
信息收集子系统中关键的模块包括信息采集、信息抽取和信息筛选：信息采集模块负责与图书馆内各业务系统、网络安全管理系统以及设备设施监测系统衔接，采集相关数据。如果信息源出错或瘫痪，应利用信息筛选模块进行信息甄别和过滤，对故障信息源做出判断并及时通知管理员；信息抽取模块负责定向从馆内外网页中抽取相关信息，该模块不与具体系统建立接口程序而是通过识别信息源的网页特征自动抽取有价值信息，如气候数据、图书馆公共事件数据等；信息筛选模块负责对收集来的信息采用交叉验证和历史验证的方法，过滤干扰和虚假信息；该模块同时提供人工筛选界面。
3.1.2 危机评价子系统为提高危机捕获的效率，危机评价子系统工作之前有必要建立详细的危机分类评价指标体系。危机分类评价指标体系的内容是危机管理中重点防范的对象，不仅用来评价危机而且用来指导信息收集的工作。危机评价子系统依据危机评价指标体系对分类收集来的信息进行逐一分析评价，判断各自预警级别再计算出综合警度。
传统的图书馆危机管理以自然灾害的预防和处理为主，较少关注管理、资源以及服务等因素引发的危机；对于中小型图书馆而言，非传统因素引发的危机更应引起重视。本文提出的图书馆危机分类评价指标体系是在对前期调查表进行整理、统计、分析的基础上提炼得到的，其中一至三级部分评价指标如图3所示：
判断一项具体评价指标的预警级别的方法是首先将收集来的非量化信息作量化处理，然后将经量化的指标数据与设定的预警范围进行匹配，对符合预警条件的指标数据再进行综合警度的计算；对于不能量化的定性指标需要靠人工判断，决定其预警级别。
3.1.3 警示子系统警示子系统完成两项主要任务，一是选择合适的方式发出报警信息；二是制定预控方案。警报方式分为通过广播传送声音警报、通过网络传送电子邮件警报、通过电信网络传送短信警报、通过电脑屏幕弹出报警窗口等。警报的接收端和接收范围按综合警度应加以控制，低度警报直接传送给值班员，中度以上警报应由决策机构发出并决定知悉范围。具体危机评价指标发生异常如在三级预警级别以下则直接通知相关责任部门处理解决。警示子系统结构与工作流程见图4。
报表、预控方案模块在汇总全部危机评价指标状态信息的基础上制定预防控制危机的方案，作为危机预控管理的依据。可视化模块以图形的方式展示危机因果联系，将危机评价指标状态和可能造成的危机之问的联系揭示出来，从而推断危机成因和辅助决策。
3.2 危机预控管理
危机预控系统的目标是采取必要的措施预防危机的发生，并为危机来临时的响应处理做好前期准备。该系统由预控保障子系统和预案管理子系统组成，系统结构与工作流程如图5所示：
预控保障子系统的目标是实现各类资源的准备，包括常规准备模块和应急准备模块。常规准备模块按预控方案中“中、低警度”提出的要求进行信息资源、没施设备、服务、宣传以及法律等方面的强化与保障，以控制中、低警度危机的发生。应急准备模块按预控方案中“高警度”提出的要求进行人、财、物、通信、医疗以及交通运输等方面的保障任务，以预防特别严重危机的爆发。保障执行状况需要通过演习或演练等手段加以检验和保证。预控保障子系统管理的可调配资源将直接用于危机处理。
预案管理子系统的目标是实现危机分类预案管理，为危机处理启动相应预案做好前期准备。预案的编写依据来自危机预警系统生成的预控方案，分为常规预案和应急预案。两类预案均按危机分类有针对性地制定。应急预案是各类预案中的最高标准，常规预案应视情进行简化，以避免资源浪费。应急预案内容详见参考文献。
3.3 危机处理管理
对于自然灾害、公共事件等突发性较强的危机和决策机构认定为已经发生并开始产生严重或特别严重危害的危机，应跳过预控系统直接进行危机处理，以减少损失。危机处理系统肩负两项职能：一是启动处理预案，对危机做出及时响应；二是调查危机来源和成因寻求解决方案，评估损失危害程度，为后续恢复工作提供决策依据。危机处理系统包括响应和调查两个模块，其结构与工作流程如图6所示：
不可避免的危机分为可预测和不可预测危机。响应模块对可预测危机启动相应处理预案，对无现成处理预案的非预测危机应由决策机构及时调配由危机预控系统事先准备的保障资源，展开对危机事件的处理。危机治理过程和结果应形成处置报告，作为输出整改方案和日后评估危机处理工作的依据。对危机的妥善处理离不开对危机成因和来源的准确把握，调查模块一方面通过专家分析报警数据和警报来源，准确判断出危机发生和发展的薄弱环节，生成危机成因调查报告，作为恢复阶段重点整改内容的依据；另一方面负责客观、真实地评估危机已造成的损失和损害程度，必要时可请第三方专业评估机构进行鉴定。
3.4 危机恢复与评估管理
美国美中伙伴关系研究中心,是美国的第一个把“美国中心”理念和“中国中心”理念结合起来的美国智库。它在2009年1月份出版的头两部书(英文版和中文版)创立了“美中关系研究新学派”。“美国中国伙伴关系丛书”已经出版的一部和二部书以及即将陆续出版的5部书,都恰逢奥巴马总统的新美国政府在全球经济危机的情况下寻求发展同中国的关系,从而在此特定条件下奠定人类未来成败的基础。“美国中国伙伴关系丛书”提供了共同的崭新理念框架、总体战略和议程,超越了美国和中国的理念和沟通的隔阂,在阐释下列问题方面实现了重大突破:
1.新的真正的经济、地缘政治伙伴关系创立了一个由美国和中国领导的、以和平共处原则为基础的新型国际体系。说明为什么这种伙伴关系是极其重要的;
2.具有崭新的理念框架、总体战略和议程的美国-中国伙伴关系将通过下列办法结束冲突、创建美中两国文明的合作关系:互相尊重、互惠的全球化、真正互利的解决方案和协作的平衡关系,从而极其有利于在迅速变化的21世纪协调和保护美国和中国的经济安全和国家安全。
本白皮书概述了“美中伙伴关系丛书”最初七部书的观点。这七部书详细介绍了新学派的理论框架、总体战略和议程,旨在解决美国和中国的紧迫的经济危机,协调它们在21世纪的经济安全和国家安全:
1.《中国和美国对人类未来的责任 China And America’S Responsibilities in Mankind’S Future》提出了美国对外政策的新目标、美国和中国的伙伴关系以及对人类的生存至关重要的新型防御体系。
2.《中国和美国领导和平共处国际新秩序关系 China And America’S Leadership in Peaceful Coexistence》提出了21世纪的议程和新的总体战略,协调中国的和美国的经济安全与国家安全,创立一个新的国际体系,把它们的和其他和平国家的军事、经济和道义权威结合起来,以便促进与维护和平共处。
3.《中美关系新战略:跨越零和博弈的中美双赢之路 China and America’S Emerging Partnership:A New Perspective》探讨为什么这种伙伴关系是至关重要的,将会获得成功的。
4.《中美商务新战略:开创中美商务双赢的未来 New China Business Strategy:Chinese and American Companies As Global Partners》探讨崭新的商务模式、心态和战略,以便促进和协调美中两国公司的成功伙伴关系。
5.《中国和美国的新型经济伙伴关系:经济权威和道义权威的成功 China and America’S New Economic Partnership:The Success of Economic and Moral Authority》探讨为什么金融危机和经济危机促进了互相尊重、互惠的全球化、互惠的解决方案和协作的平衡,从而有助于美国和中国成功的伙伴关系。
6.《中美关系的新学派 New School of America-China Partnership》扼要介绍了头六部书中崭新理念框架的视角,为崭新的总体战略奠定了基础:互相尊重=互惠的全球化=互惠的解决方案=协作的平衡=领导一个崭新的国际体系与协调美国和中国21世纪经济成功和国家安全的伙伴关系。
7.《为了中国:邓小平的意义 Being China:The Meaning of Deng Xiaoping》探讨了人类的这位最富有洞察力、最先进的政治家的道义和政治哲学、经济政策、对外政策和防务战略。
虽然迫切需要共同合作解决全球经济危机和地缘政治问题的有效方案,但是,由于下列危险因素的结合,使得美国的零和游戏心态和中国的双赢理念框架和战略无法实现真正互利的、行得通的解决方案:
1.美国的和中国的心态、战略和目标不协调;
2.长期以来理念和沟通的隔阂;
3.在战略经济对话中,传统的美国要求和中国立场;
4.“百年一遇”的极其复杂的全球金融危机和经济危机;
5.日益深化的金融危机和经济危机将会在美国、中国和其他国家造成社会、政治、防务危机;
6. 美中两国决策人是在美中两国有着不同的国内外需要和问题的情况下谈判解决空前复杂的全球金融危机、经济危机和其他危机的。
美国新总统奥巴马和中国国家主席正在经历一个建立互信和互相了解的缓慢的、捉摸不定的过程,这个过程将是非常漫长的,受到各种因素的影响,例如非常复杂、日益深化的全球经济危机、政治危机、社会危机和军事危机,理念和沟通的隔阂,美国的传统要求和中国立场之间的冲突。
本白皮书中新型总体战略的共同“蓝图”是一个重要的催化剂,可以使美国总统和中国主席迅速形成成功的政策,取得信任方面的突破,使得美中两国的决策人实现成功的合作,从而有助于解决目前的危机和美国文明与中国文明将来面临的共同问题。
如果不在金融危机、经济危机和其他相关危机初期,有一个共同的蓝图,使总统在领导决策方面实现突破,那么,美国总统及其政府的许多决策人、参众两院、州政府、其他专家、学者和媒体就无法找到解决办法。
美中两国总统和政府迅速实现空前成功的合作,有助于恢复信任,从而稳定日益恶化的全球经济和192个国家的经济,重新启动新局面。只要美中两国总统都认识到新型理念框架、总体战略和议程的逻辑性、现实主义、必要性和能力,那么,美中两国政府将能够超越长期以来的理念和沟通的隔阂、美国和中国传统的经济政策、对外政策和防务战略。只要有了新型理念框架、总体战略和议程,美中两国政府就能够创立192个发达国家和发展中国家所需要的相互依存的、可行的、持久地、双赢的经济、地缘政治解决办法。
如果美国政府或者中国政府采取保护主义或者零和游戏心态或战略,那么,谁也成功不了。只有美中两国总统都理解,并亲自讨论新学派的理念框架、总体战略和议程提出的、中国人所谓的“常识性”互利解决方案,才能使正在谋求突破的美国天才的新总统迅速地、可靠地理解传统的做法和建议是行不通的,只有互利的解决方案才能使他的新政府得到它所希望于中国的东西,使他找到并向中国提供中国所希望的东西。中美两国总统这种重要的洞察力是十分需要的,只有这样才能避免有意或者无意地重复美国和中国的传统观点,提出使中国人民和美国人民恼怒的要求、威胁、政策和事件,结果问题得不到解决,反而使之恶化。
美国的和中国的决策人、顾问、学者和媒体领袖也需要,而且必须重视共同蓝图的新理念体系、总体战略和议程中一系列新的共同参考点。他们应该迅速超越理念和沟通的隔阂,超越传统的观点。新学派认为,一般来说,中国的政策对美国是有帮助的。为此建议:
1. 胡主席和奥巴马总统以及他们的顾问们利用本白皮书里美中关系新学派的“共同蓝图”,重新构建他们的谈判和政策。
2.每年五月在华盛顿和十月在北京会晤时,应当举办一个新的美中伙伴关系论坛,邀请美中两国的决策人和学者,在没有媒体参与的情况下,坦诚协作地进行讨论,着重探讨如何贯彻新的理念框架和真正互利的总体战略、议程和解决方案,协调美国的和中国的经济安全与国家安全。
3.互联网上举办电视系列讲座,向美国人民、中国人民和全人类阐述新的理念框架和总体战略的重要意义以及如何加以贯彻,保护美中两国人民和其他190个国家人民的经济安全和国家安全。
相关链接
美中关系研究新学派的效力
上述白皮书中提出的、《美中伙伴关系丛书》加以探讨的美中关系新学派的有力的逻辑性、经验证明的现实主义和道义权威观点,得到各界人士认可,认为超越了长期以来中国、美国和国际上的理念和沟通的隔阂。例如:
前联合国副秘书长、1992年地球峰会秘书长莫里斯・斯特朗说:“天才的著作,杰作。”
中国驻联合国大使王光亚说:“这书填补了中美关系中理解和沟通方面的重要空白。约翰・米勒-怀特正是整合中美关系过程中所缺少的人,用美国能接受的方式来解释美中问题的人。”
中国驻美大使周文中说:“约翰・米勒-怀特作为美国人,从美中两国的视角对中美关系问题畅所欲言,极具说服力。”
中国社会科学院郗润昌教授说:“这些突破性的著作创立了美中关系新学派。这些书深思熟虑,言之有理,提供了双赢的心态和战略,有助于美中两国在21世纪的成功。而美国的一些外交和经济方面的学者在美中关系问题上过去一直未能超越他们的零和游戏心态和战略。”
中国全国人民代表大会法律委员会副主席王茂林说:“这些著作的观点使我深受启发。它们提出了许多值得讨论的重要问题。中国和美国没有根本性的分歧。它们应当,而且可以成为伙伴。我建议大家都读这些书。”
汤姆・兰托斯曾经是美国国会对外关系委员会的主席,是著名的人权卫士和中国问题评论家。他说:“我完全同意这些书的观点。中国和美国应当成为成功的伙伴,美国和中国的公司应当成为成功的全球。”
萨穆尔・托平是对外关系理事会的成员,以前曾经担任《纽约时报》的主编,还曾经主持过普利策奖金委员会。他说:“美国对华政策必须致力于使美中两国成为伙伴。对外关系理事会的成员中没夸任何人写过这样的书,因为我们来自同一个背景,习惯于老一套想法。”
理查德・斯维特大使说:“这些书的作者阐述了一个独特的崭新路线图,告诉我们:世界上主要的超级大国美国和迅速崛起的中国必须使它们危险的竞争朝着合作的方向发展。这样的转变将使两国获得巨大的经济好处。更重要的是,这将朝着建立一个比较可以控制的、比较安全的繁荣世界迈出一大步。”
作者简介
约翰・米勒-怀特是被中国社会科学院认为创立了“美中关系研究新学派”的《美中伙伴关系从书》的作者、美中关系研究中心和美中合作基金会主席,核心资本投资公司董事长和米勒怀特史密斯律师事务所(Milligan-Whyte&Smith)高级合伙人(该事务所因其在中国网通收购亚洲电讯一案中的杰出表现获得2002年度《亚洲金融法律评论》并购杰出成就奖)。同时是货币交易软件、广播,无线局域网、灵巧电子技术、互联网、再保险业和对冲基金公司的董、理事。北京大学名誉研究员,北京经贸大学客座教授,中国人民大学风险投资研究中心高级顾问并担任若干企业、证券、保险公司和对冲基金的董事。还是奥地利Strasburg国际法律研究中心研究员。他毕业于多伦多大学,获政治哲学学士学位。1981年获皇后大学法学院法学学士学位;1987年获Osgoode Hall法学院公司金融与国际税务法学硕士学位并在哈佛大学商学院和法学院研习管理、金融、法律专业研究生课程。
关键词：图书馆危机；危机管理；概念；内容；分析
中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）05-0239-02
当前，随着我国社会建设对人才需求量的不但增加，人才竞争也日趋激烈，人们对知识的渴求程度不断加深，而阅读是提高人们知识储备、获取最新信息的最佳方式。随着科技的不断进步，电子化阅读在给人们提供便利的同时，也为图书馆带来了一定程度的危机。因此，针对这种局面，图书馆管理人员一定要提高自身的综合素质以及业务能力，优化管理质量，不断学习科学的管理方法和手段，为人们提供优质的服务。同时，图书馆还要培养管理人员处理危机的能力，进而促进图书馆健康以及稳定的发展。
一、图书馆危机的基本概念
（一）图书馆危机概念
形成危机的因素有很多，主要分为外因以及内因这两种，危机可能对图书馆造成比较严重的后果，同时，在一定时间内，一些危机因素可能共同存在，因此，相关管理人员一定要及时作出判断，并且对危机事件合理定性。一般情况下，由于外界因素而对图书馆管理造成严重危害或者损毁的情况，称为图书馆危机，在应对危机的时候，管理人员一定要及时采取合理 的处理方式，对事态进行有效控制，防止其对图书馆的正常运行带来更大的影响。
（二）图书馆危机反应主体
管理人员是危机的反应主体，其主要包括执行人员以及决策者，确立主体的方式根据两个因素，第一，当出现危机后，需要图书馆全体人员进行及时以及有效的处理，第二，当突发危机的时候，如果决策者不在现场，需要普通工作人员扮演决策者，及时化解危机。危机管理要求管理人员具备较强的应变能力、决策能力以及组织能力。
（三）图书馆危机分类
当前对图书馆危机进行分类，以原因为分类标准，可以分为外部原因以及内部原因，在这个基础上，在对危机进行详细以及系统的划分，并且根据危机性质对其定性。当前，随着我国科学技术的不断发展，在图书馆管理中也引入了更多先进的管理方法和技术，但是图书馆危机并不是由单一因素而形成，其具有一定的综合性，因此面对危机管理，一定要做到具体分析，根据情况制定解决措施以及工作方案，并且结合图书馆自身实际情况，找出最合理的处理方式，切实做好图书馆管理工作。
（四）图书馆危机特点
危机具有以下共性特点：聚焦性、牵连性、不确定性、破坏性、紧迫性以及威胁性。但是由于图书馆的工作特点、服务对象以及社会地位具有特殊性，因此，图书馆危机具有自身的相关特点：
1.隐蔽性
图书馆属于科研、教学以及教育辅助机构，其相比于一些企业单位以及社会机构处于竞争较弱的环境中，其受到社会支持以及关注较多，在发展以及生存方面享有一定的保障政策，但同时，体制的弊端也对图书馆的管理造成一定程度的影响，导致工作人员对危机的威胁性缺乏敏感性和警惕性，在处理危机的过程中也严重缺乏紧迫感，导致图书馆危机具有隐蔽性。
2.复合性
当前，随着我国图书馆管理系统复杂程度的逐渐提高，其管理系统同其他领域、设施以及机构的联系不断增强，其危机波及范围也逐渐扩大，因此，图书馆危机具有复合性，一个危机通常可以引发一系列的危机事件，比如由于文献出现问题，进而引发图书馆出现信任危机、服务危机、舆论危机以及资源危机等。
3.长期性
图书馆一旦出现危机，往往具有长期性，比如财政危机、资源危机以及人才危机等；一些危机恢复的时间比较长，例如形象危机、安全危机等；一些危机处理的时间比较长，例如财政危机以及资源危机等；一些危机造成的负面影响时间较长，例如网络安全危机、文献缺失、文献损坏以及资源危机等。
4.难恢复性
文献资源属于图书馆的特色资源，其是图书馆的关键组成部分，文献资源主要包括网络文献、微缩文献、电子文献以及纸质文献等。在非法社会活动以及自然灾害面前，文献资源十分脆弱，如果损坏或者丢失，资源很难获得恢复，例如以数字信息形式的微缩文献以及电子文献，如果损坏或者丢失难以进行有效补救，又例如网络文献，如果一旦受到黑客或者病毒的攻击，文献的独有性、准确性以及完整性将受到严重影响。而纸质文献对保存以及管理的要求也比较高，防火、防电以及防水等措施要做好，特别是一种珍贵的纸质文献，如果损坏或者丢失，更是根本没有补救措施。
二、图书馆危机管理的基本概念以及内容
（一）危机管理的基本概念
危机管理主要是指对可能引发危机的因素进行分析和预测，并且采取有效科学的预防措施以及规避行为，进而起到防范以及化解危机的目的。为了应对可能发生的危机情景或者事件，图书馆一定要开展应对危机模拟训练、机动性调整、规划决策以及危机预测等相关培训，上述行为统称为危机管理。
（二）危机管理的主要内容
危机管理主要包括以下四个方面：第一，管理人员要采取科学有效的措施减少甚至杜绝危机情景以及事件的发生；第二，做好发生危机事件的准备工作以及处理工作；第三，对工作人员开展培训，提高其控制以及管理危机局面的能力；第四，制定从危机情景或者事件中迅速恢复正常的对策。
三、危机管理在图书馆中的具体应用
（一）危机发生前预防
在危机发生前进行预防又称为危机预防，其属于一种超前的管理形式，将控制危机的调控点合理前移，其主要目的不仅是对危机进行合理的预防，还尽量消除潜藏的危机因素，将危机扼杀在萌芽阶段。在对图书馆进行管理的过程中，管理人员想要做好危机预防工作，一定要在平时的工作中，提高危机意识。管理人员在图书馆管理中，要时刻保持较高的警惕性，并且充分认识到危机发生的突发性以及不确定性，将控制以及避免危机当做重要工作，形成应对危机的常备状态。
同时，决策者一定要组织工作人员对危机情景以及事件进行学习和培训，人员参与范围要包括所有工作人员，进而促进图书馆全员提高应对危机意识，让工作人员从思想上认识到图书馆危机的危害性以及危机预防的重要性，提高工作人员的职业素养。图书馆要建立危机发生的预警信号，并且完善预警体系和制度，设立专职人员对预警系统进行严密监控，如果发生危机，要求应对工作准确、及时、到位，第一时间化解危机，减少其影响范围。
（二）危机发生中处理
危机在图书馆的控制范围内，进行有效以及科学的处理是开展危机管理的关键。一旦发生危机，相关人员要在第一时间获取有关危机的详细情况，进而快速以及全面的了解发生危机的整个过程，并且对危机进行初步以及准确的判断。工作人员要准确以及快速的查明发生危机的原因，并且采取科学的处理措施解决危机，以相关法规为处理依据，有变通性、制度性以及组织性的开展处理工作。同时，管理人员还要判断危机可能影响的范围和领域，采取相关措施，防止危机向更大范围以及其他领域蔓延。
同时，图书馆还要注意利用舆论导向，新媒体和旧媒体要联手协作，在处理危机事件中，图书馆要利用公信度高以及影响力的媒体进行信息，获取公众的理解和信任。不能一味的隐瞒危机事件，要及时向公众公布危机事件的相关情况，让公众了解事件的发展动态，避免出现一些不良分子借机营造负面舆论的情况，对图书馆的社会形象进行攻击，图书馆要通过舆论尽量赢得公众的谅解和理解。
（三）危机发生后措施
当危机发生并且解决后，管理人员要将在处理危机事件中积累的宝贵经验，与其他工作人员进行分享，进而提高管理团队的危机管理能力以及危机应对能力。同时，管理人员还要对发生危机的原因以及处理方式和途径进行详细记录，反思处理中出现的问题，并且进行优化和改正，对应对体制中出现的不足和漏洞进行控制和弥补，并且制定更加完善以及更加健全的危机管理制度，进而丰富危机管理体系。
在危机过后，工作人员要迅速投入到恢复建设中，挽回危机对图书馆的荣誉、公信力以及社会影响力所带来的损害，弥补相关资料以及文献的损失。在重塑图书馆社会形象的具体操作中，相关人员可以通过新闻媒体以及网络技术公布危机的补救措施以及解决情况，并且针对此次事件对社会公众进行公开道歉。在危机平息后，工作人员依然不能放松警惕，要对舆论进行监督，防止危机的影响死灰复燃。图书馆还要对受到危机影响的受害人进行情感的安抚和疏导，并且通过现代化的电子邮件、QQ聊天工具、微博以及博客等沟通方式，为受害者提供宣泄的空间和渠道，进而排除心理影响因素，恢复公众对图书馆的信任。
四、结语
总而言之，针对当前图书馆危机管理的情况，以及行业学者对危机管理的看法和研究，工作人员一定要充分了解和掌握危机管理的相关概念以及内容，并且结合图书馆的实际情况，强化自身的危机意识，提高自身的综合素质，同时，图书馆要通过培训等形式，优化工作人员应对危机、处理以及控制危机的能力，进而减少危机对图书馆带来的影响和危害，强化图书馆的管理水平，确保图书馆为社会做出更大贡献。
参考文献：
[1]刘兹恒，潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容[J] 图书与情报，2007（02）：32-37+41.
[2]燕辉，魏小盈. 图书馆危机管理基本概念体系探究[J].图书馆理论与实践，2009（11）：18-22.
[3]王景文，刘梅申.我国图书馆危机管理领域研究热点的战略坐标分析[J]. 图书馆工作与研究，2014（02）：21-25.
[4]杨景光，李纪惠.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].安顺学院学报，2014（02）：122-123.
[5]李淑静，李颖.图书馆危机管理的基本概念及内容分析[J].科技情报开发与经济，2013（03）：107-109.
购物车(0)
