关键词：宁波华侨豪生大酒店；实习生；薪酬公平
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）24-0097-02
1 研究背景及研究方法
在高校改革中，培养学生的实践能力成了各院校改革的重点之一。尤其是旅游专业，因其实践性极强，对毕业生的实际操作能力要求越来越高。传统的只重知识传授的教育方式已经不能适应社会的需求，各类院校纷纷探寻校企合作的人才培养模式，源源不断地向各类酒店输送实习生，酒店实习生已成为酒店人力资源的重要组成部分。实习过程对于大学生来说是非常重要的一个学习环节，它有利于学生将在校理论知识与实践紧密结合，为将来顺利走向工作岗位铺平道路；实习生对于酒店而言如果运用得好也十分有利，尤其是在服务型人力资源较为紧缺的当今，如果能好好利用实习生数量多，素质高这一特点，针对实习生进行有效管理，提高实习生满意度，让更多的实习生愿意留下来与酒店共同成长，有利于减轻甚至规避酒店员工高流失率，从业人员整体素质偏低的行业难题。
薪酬工平感为工作组织中的成员对组织的薪酬管理及所得的薪酬在主观层面上是否公平的判断、知觉或感受。薪酬管理是人力资源管理中最难的一个环节。怎样建立科学合理的薪酬激励机制，如何提高实习生的薪酬公平感，发挥薪酬的最佳激励效果，以求企业能吸引和留住人才，造就一支高效、稳定的员工队伍，实现可持续发展，是企业人力资源管理的一项非常重要的工作。
宁波华侨豪生大酒店是一家管理十分规范的五星级酒店，它有一整套较为完备的实习生实训实习的运作程序。实习生在其一线部门所占比例高达70%—80%，是校企合作较为成功成熟的例子。本文采用问卷调查的研究方法，对宁波华侨豪生大酒店进行了较为全面的问卷。问卷项目来源于姜荣萍等人研制的“企业员工薪酬公平感问卷”，该问卷主要按“分配结果公平”、“程序执行公平”、“领导评价公平”、“信息提供公平”这四个维度分为四个部分。问卷答案设计采用Likert的五点计分法，其中“5”代表完全符合，“4”代表比较符合，“3”代表不确定，“2”代表比较不符合，“1”代表完全不符合。
2 调查结果分析
本次调查于2012年1月进行，调查样本的选择是根据酒店总体的部门实习生比例、实习生性别比例、实习生学历比例等情况按照一定比例有针对性的进行了选择，具有一定的代表性。总共发放了200份调查问卷，收回156份，回收率达到78%，其中，有效问卷137份，有效问卷率为87.8%。运用SPSS对调查结果进行统计。
2.1 样本分析
根据回收的调查问卷，对问卷进行整理和归纳，得出调查样本的基本个人信息大致如下：
根据以上图表，我们可以看出：宁波华侨豪生大酒店的实习生队伍主要由中专，大专、本科及本科以上这三类构成，其中大专生最多，占40.4%，其次为中专生，为37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例为43.8%：56.2%。
2.2 实习生薪酬公平感总体水平分析
将四个维度看做一个整体，将每个项目的平均值再综合整体求均值，将结果看做是酒店实习生薪酬公平感的总体感知结果，从上表（表2）可以看出平均值为2.56，介于“不确定”及“比较不符合”之间，说明宁波华侨豪生大酒店实习生的薪酬公平感总体感知度不高。
2.3 实习生薪酬公平感四维度分析
在薪酬公平感四维度调查中，员工的公平感知度最高的是领导评价公平感。看来规范的管理，优秀的领导素质正是宁波华侨豪生大酒店赖以闻名于中外并长期稳居宁波市五星级酒店榜首的重要原因所在。
从表3中可见实习生对薪酬分配结果公平感和程序执行公平感较低。2011年酒店普通正式员工基本底薪1360元，刚好和宁波市最低工资水平持平。而实习生工资比这低很多，一般在800-1000元。但选项中有一项“对于薪酬分配的结果酒店有明确告知”，得分为2.49，说明对这点实习生的满意度相对较高，这是因为宁波华侨豪生大酒店员工绩效成绩的计算是根据每天员工的绩效成绩得分以及拓展部辅导员在日常监督的过程中进行评价及打分，部门内的绩效分基本上是公开的。
3 建议
3.1 提高实习生基本薪酬
虽然说在华侨氛围好，酒店文化好，对于实习生而言，可能最看重是酒店的培训机制和晋升空间。在横向比较中，万豪、香格里拉等同级酒店，实习生的基本工资都高达1200-1400元不等，达到了华侨豪生大酒店普通正式员工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不仅会降低员工的工作积极性，甚至会导致实习生产生选错单位，希望提前结束实习或调换实习单位等不良后果。
3.2 统一实习生实习待遇
宁波华侨豪生大酒店实习生队伍庞大，尤其是在房务部、餐饮部等一线部门，实习生比例达到了近70%，几乎可以说整个一线部门除了领导基本上就是实习生了。在酒店里，即使是同一部门的员工，来自不同学校基本工资从900—1100元不等，虽然说酒店跟学校方面可能都有理由，但是这种理由都是不透明的，而且工资的不同也是后来自己通过和别的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店积极告知，更别说给予一定的解释了。所以说，为了更好的管理实习生这个大团队，实现酒店的可持续良好发展态势，我觉得有必要统一不同学校之间的基本薪酬。
3.3 帮助实习生明朗发展路线
工资虽然说很大程度是很多人考虑一个工作待遇好坏的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多时候，就实习生而言，相对于工资，更加看重酒店的发展以及自己在酒店可供选择的职业发展路线。实习生作为酒店专业的高素质人才，在实习前对酒店行业还带有不少的憧憬，但是短期实习结束后，实习生对职业前景和个人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了从事酒店业的兴趣和热情。所以酒店方应好好利用拓展部辅导员这一特色部门，针对不同实习生时不时地给予职业发展的指点，帮助实习生规划今后在酒店发展的职业生涯，这无疑对双方都极为有利。
参考文献
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引言
对于即将面临现实择业的酒店管理专业学生来说，尽管在学校已经接触过相关专业的酒店管理类课程，许多高等院校也在教学中加入实践活动让学生对酒店业工作环境及工作内容有更深的了解，但是大部分的酒店管理专业学生对于酒店业还是有很多的不解和疑问。通过以实习生的身份到酒店工作，酒店管理专业的学生能够全身心的感受酒店业的行业氛围以及工作模式。这对于有意向从事酒店行业的酒店管理专业学生来说，将是非常重要的人生体验和机会。实习是教育教学的重要组成部分，是学生把理论与实践相结合，把科教文本知识转化为工作能力的过程。同时酒店管理专业学生到酒店实习也是一个由学校转换身份和角色进入社会的一个过渡期。这对提高学生的社会适应能力，掌握相关社会技能、职业技能，检验学校教学质量都是非常有必要的。本文通过研究酒店管理专业学生在酒店实习的过程中所展现的一系列行为模式和个人原始心理素质、外界氛围等个人心理状况影响因素研究了酒店管理专业学生在酒店实习过程中的心理素质现状并分析总结了针对酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状提升策略，希望能给相关高等教育酒店管理专业院校、酒店管理专业酒店从业人员、酒店管理层一些启发。
一、酒店实习生心理素质
在唐宋时期，安贫乐道可能是一种保持心理平衡的理想状态；但是在现代社会，如果安于现状、妥协避世，比较容易面临淘汰。然而，当今酒店管理专业酒店实习生，处在一个科技变革最快、社会隐患最多的动荡时代里，到底该如何在瞬息万变的网络时代洪流中，抓准定位和方向、加强心理素质健康，拥有充实阳光的人生，下面介绍一些学者对心理健康标准的看法。
（一）具备良好心理素质的重要性
1948年，第三届国际心理卫生大会上提出：健康良好的心理素质能将个人心境发展成最佳状态。苏霍姆林斯基也曾经说过：“教学的效果在很大程度上取决于学生的内在心理状态如何积极、热情的情绪是推动学习的内在动力。”而对于酒店管理专业的酒店实习生来说，良好的心理素质现状也是他们在酒店实习工作过程中个人成长和工作动力的重要基础。具体表现为：首先，良好的心理素质在工作和职业中能更充分发挥个人的最大潜能，有助于提高酒店管理专业酒店实习生的工作和学习效率，促进智力的协调发展；其次，良好的心理素质有助于个人顺应环境，提升自我。
（二）良好心理素质的构成要素
结合中国全民健心网负责人肖汉仕教授所提出的良好的心理素质的概念，酒店管理专业实习生良好心理素质主要包括6个方面。第一，良好的个性：自知、自信、自强、自律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等，对他人和对自己有一个清晰的认知。第二，正常的智力：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常。第三，较强的心理适应能力：自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能力。第四，积极而强烈的内在动力：合理的需要、适度的动机、广泛的兴趣、适当的理想、科学的信念。第五，健康的心态：智力正常、情w积极、个性良好、人际和谐、行为适当、社会适应良好。第六，适当的行为表现：符合角色、群体、社会规范，道德和法规。
二、研究设计
（一）问卷设计
此次问卷设计主要结合酒店管理专业酒店实习生在酒店实习过程中因心理素质状态的改变而引起的实习工作满意度、实习后留职率等情况，调查研究通过不同途径进入酒店实习、不同的酒店实习期、不同的个人性格基因变量、不同个人工作环境变量、个人认知变量、不同酒店领导层和工作氛围变量等对酒店管理专业酒店实习生的各个阶段的实习心理素质状态影响，分析其心理素质状态变化的成因及提升策略。问卷共设计12个问题，全部以选择题的形式呈现。
（二）问卷发放
因海南师范大学今年开始实行自主实习，而其中进入酒店工作的实习生又很分散，地域成本太高，所以主要通过使用问卷星由PC端及移动端向目标研究人群发放问卷二维码及链接、在问卷星官网发起问卷主题活动“互填问卷”完成问卷填写。问卷总计浏览量超1000次，实际填写并提交有效问卷共96份（含PC端、移动端），其中通过移动端提交问卷占75%，PC端问卷填写占25%；问卷填写者所在地集中分布在海南岛，湖北，广东等沿海省份。
（三）样本概况
以海南师范大学旅游学院酒店管理专业学生为主的酒店实习生。在总计回收的96份有效问卷中，女性填写者63人，男性填写者33人；实习期六个月总计72人，五个月11人，三个月以下13人，详情见表1。
三、调查结果分析
（一）酒店实习生心理状态
1.心理易受外界影响。调查显示，在实习期间，超过70%的旅管酒店实习生认为对工作产生厌恶情绪的主要原因是因为工作氛围不和谐，领导层管理不当。除了专业对口/工作的稳定性等客观原因以外近50%的酒店实习生认为同学朋友都在酒店工作会让人产生对工作的喜爱情绪。由此可见，我们酒店管理专业酒店实习生的情绪波动主要因素还是因为周遭的环境气氛围影响。
2.安于现状，易对生活妥协。调查显示，仅有7%的酒店管理专业酒店实习生表示满意酒店的实习体验并会留职发展，而超过55%的人认为不满意酒店的实习工作体验，但不会离职，而11%的人还在纠结中。可见，酒店管理专业酒店实习生在面临择业这种重大的人生选择时，还是呈现出一种懦性，不知道怎么办，得过且过，“暂时先做着”这种想法集中表现出他们的一种妥协、不知道如何面对的逃避心理。同时，调查中超过50%的酒店实习生认为自己不适合、不满意酒店的工作，但仍然选择不离职，体现了他们安于现状，不愿意做出重大改变的心理状态。
3.人际交往中主动积极。在就业途径方面，有56%的酒店实习生没有通过校招、朋友介绍的方式进入实习单位，而是选择了自主应聘，酒店管理专业学生还是得主动性较好，也是敢于去尝试和挑战的。在人际沟通方面，68%的学生都表示在工作中遇到的问题会主动跟管理层沟通解决，可以看出，在人际交往中他们的主动性也较强，敢于表达自己。在自我评价中，67%的酒店实习生也认为自己的个性比较积极乐观。从各个方面总结看来，酒店管理专业的酒店实习生还是极具主动性的，性格十分阳光活泼。
4.不同途径实习生的工作情绪、满意度与留职意向。第一，通过不同就业途径进入酒店实习的酒店管理专业学生产生喜爱工作、厌恶工作情绪的影响因素呈现差异性。通过校招和朋友介绍进入酒店的酒店管理专业酒店实习生认为产生喜爱工作情绪的主要原因是“工作较稳定”、“发展前景好”的占45%以上；而通过自主应聘进入酒店的实习生中有62%认为同学朋友都在同一个酒店工作是产生对工作喜爱情绪的主要原因。
第二，通过不同途径进入酒店实习的学生，其产生“工作厌恶情绪”的诱因不同。“校招”途径进入酒店实习的学生比较关注酒店内“工作团队气氛和谐度”、“管理层处事方法”两个因素，这两个因素呈现负面倾向时会致使校招实习生85%的学生产生“厌恶工作”的情绪。
第三，不同途径进入酒店实习的学生其对酒店的满意度、离职意向差异大。通过对不同就业途径和酒店满意度的交叉分析显示，经由自主招聘进入酒店的酒店管理专业实习生对酒店的满意度非常低，超过75%的学生表示对酒店实习的工作体验不满意。但出人意料的是，虽然对酒店不满意，但是表示会继续留职的学生却超过50%；而通过校招或朋友介绍进入酒店的实习生虽然有近50%的同学表示对实习工作体验满意，但其中却只有7%。的人表示会留职发展，见表2。总体上，在酒店业在与学校联合合作的模式中过程中应该存在隐患或弊病，造成了酒店管理专业酒店实习生的在参加工作后心理素质波动较大。
（二）酒店管理层对实习生心理素质的影响
在调查数据统计中，有近66%的人表示管理层的处事不当会让自己产生消极、厌恶工作的情绪；其中，管理层的个人领导力、亲和力、公平性都是影响到酒店实习生对管理层印象的主要因素。而根据自主应聘的酒店管理专业酒店实习生对酒店的满意度来看和对工作的喜恶影响因素来看，在酒店工作期间，管理层的处事方法不当是引起他们心理素质波动和满意度差异的主要因素，见表3。
（三）个人性格对实习生心理素质的影响
在所有的性格色彩中，自我评价为感性冲动、悲观主义的性格特征的同学，有50%的实习工作满意度，相较其他类型的性格色彩，满意度最高；而满意度最低的性格特征为安静沉稳、处事有条理的类型。
在承受心理压力方面，自我评价为成熟明理，懂得人情世故的实习生则表示承受了极大薪资引起的生活压力和工作内容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲观主义的实习生在认为承受了薪资引起的生活压力的同时也有62%的同学认为同事友谊的压力是心理压力的主要成因；积极乐观、偶尔抽风的性格和安静沉稳、处事有条理的性格的实习生在各方面承受的心理压力比较均衡，这两种性格表现出了较强的抗压性，心理素质波动较小。
另外调查表明，自主应聘更容易有薪资的生活压力，通过校招和朋友介绍进入实习单位的更注重工作的品质，容易受工作内容、工作氛围的影响；性格积极乐观的实习生容易产生由薪资引起的生活压力；感性冲动的人容易产生由同事朋友交往不和谐的压力；成熟明理的人容易产生由于工作内容过多而心理不平衡的状况；安静沉稳的人更能承受各种生活、工作、朋友压力。
（四）实习期长度对实习生心理素质的影响
第一，实习初期（1-3个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状十分不稳定，受同事、工作氛围的影响非常大，处于一种迷茫的状态。容易产生消极负面的情绪而离职。工作稳定和领导层的亲和力容易让他们产生喜爱工作的情绪，工作内容过多和工作气愤的不和谐会让他们产生厌恶工作的情绪。在实习初期并不确定自己是否适合在酒店工作，对酒店相关职业的认知也比较片面和消极，多是因为专业对口或得过且过的消极心态来面对实习工作，所以更容易对实习工作产生厌恶情绪。在实习期开始的第三个月应该是酒店管理专业酒店实习生的心理素质波动最大的时候，多数酒店实习生也会因为在这段时间内感受到无法承受的心理压力而转向辞职。其中以校招/朋友介绍的就业途径进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生，相对自主招聘来说，更容易产生情绪波动而结束实习期。
第二，在实习中期（3-5个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状进入一个自我审判的阶段，产生工作厌恶情绪的主要原因80%是因为管理层处事不当、不公平造成的，并且对酒店管理层的评价也普遍表示不满意。因为在这段实习期间，通过对酒店工作内容的深入接触和进一步了解，同学们开始进行自我反省和总结，判定自身能力与当前的职位价值，判定自己的付出和领导层的认可度，开始考虑后续的职业发展方向和定位。可见在实习的第五个月酒店管理层应该多关注酒店管理专业的酒店实习生的心理素质健康发展。
第三，在实习末期（6个月及以上）。这个期间的酒店管理专业酒店实习生们因为已经适应了工作环境和方式，对于自己和酒店业有了清晰的认知，所以心理素质波动较小。但是在面对是否留职实习酒店的抉择时，多数同学选择了得过且过或暂时先做着看看这类的想法，倾向于去逃避选择。这段时间，学校的实习指导老师和酒店人力资源方面需要对酒店管理专业的酒店实习生突破心理障碍。
（五）行业认知对实习生心理素质的影响
在认为酒店行业的发展前景好的48名酒店管理专业酒店实习生中75%的同学认为对实习酒店的领导层满意；63%的学生表示对在酒店的实习体验表示满意；且78%的同学实习期也维持在6个月以上；各项数据都明显高于总体平均值。可见，对于酒店行业有更高认知度的同学在面对酒店各项工作和压力的时候明显具有一定的优势。
（六）进入酒店渠道对实习生心理素质的影响
第一，通过校招/朋友介绍进入酒店实习的酒店管理专业学生这类学生在实习期间面临的生活压力、与同事的交往压力都比较小，但是因槎跃频旯芾聿愕囊求、在酒店的职位期待也更高，加上这类学生属于个性积极、条理性较强，所以也多难以接受酒店的繁多冗杂的工作内容和底薪低职的强反差，所以大多数同学都选择不留职酒店。
第二，通过自主招聘进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生都实习期都在6个月及以上，与校招相比，这类同学对酒店的实习体验满意度较低，并且在与同事/朋友沟通的过程中有人际交往的压力。但是这类同学显示了更强的自主性和果断的性格特征。对比通过校招/朋友进入酒店的同学在面临择业选择时的犹豫不决、逃避，更能遵从内心。
四、相关对策与建议
（一）针对高等院校的建议
第一，在推荐学生进入校企合作酒店实习前，对参与实习的学生进行岗前心理辅导。帮助参与实习的同学们架构完整的实习工作印象，避免参与实习的学生产生心理落差。
第二，在实习初期结束（即实习的第三个月），应该有实习指导老师专门前去实习单位对相关的酒店实习生进行心理慰问和心理再次辅导，即时发现纠正学校合作酒店的问题、学生心理偏差等。
第三，实习结束后，组织实结动员大会。针对性地要求参与过酒店实习的学生进行实结和经验分享，发现实习酒店的问题和个人专业技能变化、实习学生的心理素质状态变化等。
（二）针对实习生的建议
第一，树立正确的职业观。在你的才华撑不起你的野心之前，一定要脚踏实地，理清思路。任何一份职业都有它的固有价值和附加价值。只是对于不同的岗位来说，这两种价值的比重可能有些差异而已，眼光要长远，职业定位一定要清晰才能抓准你的努力方向。
第二，与外界保持常态的沟通。当局者迷，往往我们很难发现问题的原因，所以在工作、生活上千万不能封闭自己，不能让你的情绪跟外界脱节，一定要跟外界保持常态的沟通，因为外界能站在一个更客观的角度去分析你的问题所在。如果感觉到心理状态的失衡，一定要及时跟你的实习导师、你的领导层等能给你强大的精神力量的人需求帮助。
第三，坚持或放弃，都要有目的。在面临像择业/选择实习单位一类重大的人生选择时一定要明白自己选择的目的是什么。做好短期的人生规划，必要的话要做推演。每月进行自我总结，自我复盘，明确下一阶段目标。
第四，戒骄戒躁，脚踏实地。存在即合理，不要轻视你身边的每一个人、每一个岗位。与其他行业相比酒店业的职位素质要求起点较低，而作为受过高等教育的酒店管理专业学生在进入酒店实习时可能会产生一定的心理落差。但是，如果你立志成为一名职业酒店人，一定要具备辩证思维，一定要时刻提醒自己要明白不积跬步无以至千里。
（三）针对酒店企业的建议
第一，在与学校方进行校企合作时，要在学生上岗前做入职心理培训。酒店管理专业学生在从学生转换为社会工作者时，需要经历一段时间的心理困惑期。入职心理培训能够在一定程度上消除酒店管理专业酒店实习生的心理障碍。
第二，酒店方管理层在实习初期，更加重视实习生的心理健康。时刻留意实习生的工作气氛和心理诉求。
【关键词】学生实习；酒店教学
一、院校的酒店人才培养现状
现在全国旅游专业现在全国共有旅游院校1200多所，其中高等院校近500所，中等职业院校700多所。 目前提供硕士学位的学校超过了200所，博士学位的学校也超过了10所。但旅游专业开设时间超过10年的院校只占43.3%，在6～10年的只占34.3%。
酒店行业教育的三个层次（研究生、本科、高职）中，所设专业的名称有所区别，其中大部分高职院校直接设立酒店管理专业，本科教育设立"旅游管理"专业，其主要方向包含酒店行业、旅行社行业与景区开发管理，各学校也会根据自己的情况对某个方向有所侧重，研究生层次与本科基本相同。
毕业生就业方向方面，笔者做过小范围的统计，高职酒店管理毕业生流向酒店行业的比率占到学生总人数的50%以上 ，本科"旅游管理"专业毕业生流向酒店行业的比率占到学生总人数的10%以下 （上海一家一流大学几乎为0），研究生"旅游管理"专业毕业生流向酒店行业的比率占到学生总人数的5%以下 （不包括任教的毕业生），如此看来为什么我国酒店专业的教育未能为我国酒店行业输送大量合格的人才，特别是高端人才便可见一斑了。
二、毕业生人才流失的原因
我国目前有五星级饭店200多家，其中三分之二左右是国外品牌。北京的五星级饭店中，80%是外国品牌的饭店集团管理，上海五星级饭店75%由外国品牌的饭店集团管理。合资酒店数量不到我国酒店总量的20%，但其利润却占到整个行业的80%。在中国本土成长起来的酒店高级管理人才非常稀少，笔者认为原因是多个方面的：第一就是上面提到的酒店专业教育毕业生的流失，这是很重要的原因；第二，社会与酒店认识方面的欠缺，社会与酒店从业人员对学历教育认识片面，特别是学历毕业生，关于这一点笔者只举三个例子。2003年青岛当地发行量最大的报纸"半岛都市报"头版头条"研究生进入酒店端盘子"，引起了整个地区的轰动，对酒店行业熟悉的人都了解，要想进入酒店行业"端盘子"是必不可少，由此而引发的轰动让人深思。第二个例子是笔者在读研究生期间，利用寒假，免费（没有任何补贴）到一家天津五星级酒店实习，我有两个第一："学校里是第一个到酒店实习在读研究生"、"酒店里第一个实习的在读研究生"，第三个例子是笔者后来到上海一家经济型酒店实习了将近一年，每当我认识一位同事，他们都回有同样好奇的目光，同样的问题"研究生怎么到这里来了"；第三，学生自身的原因，由于"酒店工作=端盘子"+"民工般的工资"，很多学生望而生畏，纷纷转行。
三、高职酒店专业教育"2+1"
研究生层次的酒店教育的实习是以自愿为主，但是绝大多数学生的实习并不是以酒店为主，甚至不是以旅游行业为主。本科层次的实习大多是安排在第八学期（即最后一个学期），这个学期由于与找工作混在了一起，学生的心态不稳定，特别是酒店实习的辛苦和复杂的人际关系更加加重了学生的身心负担，所以这种实习很多都是流于表面，其结果造成了大部分学生寻求其他行业的工作。高职层次的酒店专业教育的实习则出现了"2+1"（两年在校、一年实习）教育模式，这种实习模式相对于本科教育和硕士教育来说有其自身优越的地方，这正是现在酒店行业从业人员中中以高职（或专科）学历为主的一个重要原因。当然有人提出高职（或专科）毕业生的预期低，心态好，但是笔者认为这个观点并不是主要原因，下面我将高职学生实习相关情况进行统计分析。
笔者统计的是上海一家高职学院2006级酒店管理专业共89人，采用"2+1"模式，其实习酒店均为沪上知名的五星级酒店，其中以外资酒店为主。下面是实习学生六个月内产生"打退堂鼓"的统计次数。
注：统计中第一排第一个数字"3"是指一个月内产生"打退堂鼓"的人数，第二排第一个数字"17"是指2个月内有且仅有一次"打退堂鼓"现象人数为"17"，以此类推。
为了更直观，下面以图表的形式表示：
从上面的统计我们可以看出，第一个月为"好奇期"，学生的新奇感占据主导地位，第二月过渡期，这个阶段学生进一步了解酒店的环境和自己的工作环境，第三个月为"厌倦期"，由于学生基本上都能够在这一时期掌握自己实习岗位的操作技能（难度不大），而且对自己的工作环境也进一步熟悉，能够独立上岗，很多学生认为自己已经能够胜任该岗位的工作，更重要的是酒店工作给学生的感但是每天都在重复着同样的枯燥无味的事情，自己的"进步感"消失，轻视工作的情绪开始展现，因而在实习过程中第三个月时学生出现问题的高峰期，这也恰恰说明了为什么本科实习（实际过程约3个月左右）大量的学生投入了其他行业，相比之下，其他行业在工资一点也不逊色的条件下，没有了"过渡枯燥"和"被歧视感"。
正是由于有了实习期的存在，学生"不得不"坚持实习，再加上实习带教老师的引导，使学生能够完成整个实习过程，当学生真正适应了酒店的工作环境和特点，并且树立了自己的职业发展目标，便能够在酒店行业中稳定下来。2009年该学院学生89人在毕业的时候留在酒店行业中的学生比例达到了70%以上，远高于全国的平均水平。试想一下，如果该实习既没有体制约束，又没有实习带教老师引导的话，相信高职学生的流向与本科将会相差无几。
四、解决酒店管理专业教育问题的对策
笔者认为，不管是哪个层次的教育，不管是偏重理论还是实践，都应该是为具体的专业或者行业所服务，离开了这个出发点是没有任何意义的。因此，目前酒店管理专业却培养不出酒店行业所需要的人才，不能不说是一种失败。笔者认为，要想解决这个问题应当从以下几个方面进行：
第一、首先改变教师从学校到学校模式。目前从事酒店管理专业的教师90%以上都是"从学校到学校"，而目前很多高校在招聘时要求的学历越来越高又恰恰助长了这种趋势，此外，学校所要求的行业高级管理者又往往聘请不到，因为学校提供不了有竞争力的工资。而现在越来越多的高学历、低工资（工资整体下降的趋势）的毕业生是很多高校非常"经济"和"荣耀"的选择。目前国家教育改革中也提出了"双师"的要求，这是一个非常好的趋势，但目前看来对酒店管理这个专业作用不明显，倘若酒店管理专业的双师能够再以行业从业时间为其中的一个约束条件，相信会有比较好的效果。
第二、让实习适应教学的需要
国内酒店专业的实习更像是酒店在使用廉价劳动力，其主要原因是实习并不是围绕教学进行的，不是为教学服务的。这个问题西方发达国家解决的比较好，例如瑞士的饭店管理学院都采用学习+实习的方式。实习为必修课。学院把一年的学习分成两部分。每年在学校学习6个月，校外实习6个月。在校6个月当中，要把普通大学十个月的课程学完。每周学习5天，每天上课平均6小时以上。至于实习，新生一入学，校方就开始为学生实习安排工作。学期结束时直接前往工作岗位。学院学制为3+1：学习3年获得瑞士酒店协会毕业证书；学习四年获得酒店管理学士学位。乍一看好像与国内很多院校没有太大的区别，但是实质上差别很大，这些高校学生实习的酒店通常要么是学校拥有并经营，要么是合作程度非常深之深。笔者在一家五星级酒店实习时曾遇到一个英国的实习生，它是由总部派遣到单店进行实习，它的实习不仅包括必要的基层岗位，还包括管理岗位，管理岗位是以"assistant"，即岗位助理进行，实习结束后（至少一年时间）将进入基层管理岗位。 这种模式是实习配合教学而进行的，而国内的实习则远非如此，很多甚至是一年的实习，学生只能在一个岗位上，这种实习跟工作效果差别不大。
第三、整个教学过程中的实习要在六个月以上
从学生实习过程中我们可以看出，学生在实习过程的前半年心理波动很大，几乎95%以上的学生出现了"打退堂鼓"的现象。其压力主要来自精神方面，而至少六个月的实习过程，指导老师可以根据学生的具体情况进行指导，消除或缓解学生的压力，使其建立信心，适应酒店工作。这个过程对于解决学生的流失的问题来讲是非常重要的，所以建立一个高效的实习带教制度是个层次酒店专业教育所必须的。
第四、学校教育注重"一高、一低"
酒店属于典型的服务行业，其对服务的要求在各个行业中是比较靠前的。但是在中国社会中还存在的着对服务行业的相对歧视，比如到酒店中工作则意味着"端盘子"、"刷马桶"，这就对想进入酒店行业的学生来说是一个天然的"心理屏障"。然而对于刚刚进入到酒店行业中从业者来说，这是必不可少的一个阶段，在教师上课过程中不能回避这个问题，而是要告诉学生事实就是这样，但是同时教师必须告诉学生这个行业的特点决定了这个现象，这是"一低"，学生在认可了这一现象后，对其将来的实习与工作很有帮助，不至于进入到酒店后才发现有这么大的落差。"一高"指的是学生要树立正确的职业发展观。事实告诉我们那些在酒店里坚持下来的毕业生在职业生涯中都有了令人满意的发展，在酒店中这是一个很普遍的现象，所以在教学过程中我们树立学生职业自豪感，加强职业素养，确立自己的职业目标。"一高"是学生在"一低"时强大的精神动力，离开了它，学生就会感到迷茫和无助，从而转行。
第五、操作技能是本，服务意识是神。
随着社会的发展，独生子女越来越多，其服务意识严重缺失，加强服务意识教育刻不容缓。有的专家学者强调要加强酒店专业操作技能的训练，笔者认为适当的操作技能是必要的，但是如果占用时间太多，那就得不偿失了。由于酒店专业实训室与酒店实际情况差别很大，仅一间五星级酒店客房的造价就在几十万元，因而学校的实训室是十分"简陋"的。而很多操作技能在学校里需要花一个月的课时才能学会，而在酒店中只需要花仅仅一天的工夫。因此，在课堂教育中要以操作技能实训或者情景模拟为载体，注重服务意识的灌输，因为具有了服务意识，学生就会从源头上理解酒店中"这样做和那样做的"原因，从而能够接受的更快，而且酒店工作中强调的"主动服务"，如果不具备很强的服务意识是做不到的。服务意识的建立绝不是哪一门课就能建立起来的，而是贯穿在整个教学过程中。笔者曾经在非酒店专业上过"客户服务"（其主干课程已经结束）类的课程，在情景模拟中，扮演服务人员的学生忍受不了"顾客"的刁难，同"顾客"吵了起来，这在自己教过的酒店专业同年级学生中是极少出现的。
关键词：旅游管理专业；酒店顶岗实习；实习管理模式
一、高校旅游管理专业酒店顶岗实习模式现状
为深入了解目前国内高校旅游管理专业酒店顶岗实习现状，笔者利用参加全国高校旅游管理专业实践教学培训班及指导学生酒店顶岗实习的机会，对国内20多所高校酒店管理专任教师及10多家高星级酒店人力资源招聘经理进行了访谈，并进行了实地调研。调查结果表明，目前我国高校旅游管理专业酒店顶岗实习主要采用如下两种操作模式。第一，基于实习基地建设的集中组织实习模式。该模式主要依托高校与酒店签订的实习基地建设协议，由高校集中组织学生进入酒店实习，酒店和高校共同负责监督实施。由于学生数量较多，高校普遍会与多家酒店签署实习协议，通过双向选择，每家酒店分配10~20名学生进行实习。这种模式下的学生实习期一般不低于六个月，日常管理由酒店方负责，高校专业教师会去酒店检查实习情况1~2次。学生实习期间完成实习日志，实习结束撰写实习报告并集中返校，这样就完成了实习任务。该模式是目前高校普遍采用的酒店顶岗实习模式，笔者调查的高校中超过80%的学校采用这种模式。第二，基于学生就业考虑的分散实习模式。该模式主要从学生就业的角度出发，由学生自主选择实习酒店，分散完成顶岗实习任务。该模式下每家实习酒店一般分布不超过5个学生，大多数为1~2人。实习生的日常管理由酒店方负责，实习岗位比较多样化。实习指导教师会到酒店检查学生实习情况，但由于酒店数量众多，较为分散，指导教师普遍无法做到每家酒店都实地检查，只能采用电话联络的方式了解学生实习情况。据初步调查统计，目前采用这种实习模式的高校旅游管理专业占20%左右。以上两种酒店顶岗模式虽然在组织方式上有所不同，但在学生实习操作模式及管理方式上却基本相同。即高校在操作上普遍采用“酒店学生双向选择—学生进入酒店顶岗实习—指导教师检查学生实习情况—实习结束返校”的模式。在管理方式上则采用“酒店方管理为主，学校方管理为辅”的管理模式。但由于集中实习模式下学生的实习地点相对集中，便于学校对实习学生进行管理，受到高校和酒店的普遍欢迎，成为各高校采用最多的酒店顶岗实习模式。因此，本文重点以集中实习模式为例，对其操作过程中存在问题及优化对策进行研究。
二、高校旅游管理专业酒店顶岗实习模式存在的问题
调研结果显示，每个高校在实施酒店顶岗实习过程中都不可避免地存在部分环节控制不到位的问题。归纳起来，高校旅游管理专业酒店顶岗实习模式主要存在以下几个问题。
（一）实习酒店稳定性不足
稳定的实习合作关系可有效制约酒店方产生“一锤子买卖”的思想，促使其善待学生并关注学生实践能力的有效提升，满足学校规范实习管理、降低实习安全风险、提升实践教学质量的目的，是典型的双赢格局[2]。但从实际调研来看，受协议期限、酒店及学校方管理层变动、新酒店加入竞争等多方面因素的影响，目前高校与酒店合作关系的稳定性普遍较低。调查显示，采用集中实习模式高校每年的实习酒店数量普遍超过8家，但其中超过三年合作关系的酒店基本不超过3家，超过八年以上的基本没有。学校与酒店合作关系的不稳定，使得酒店方只着眼于满足自身劳动力需求，忽视对学生的人性化管理和专业知识、技能的提升，无法实现学校预设的实践教学目标。
（二）实习指导教师作用弱化
实习指导教师承担着学生日常实习管理及提升学生酒店技能的重要任务。但从调研结果来看，目前绝大部分高校的实习指导教师在酒店顶岗实习实际操作过程中变成了实习检查教师，不但检查次数少，检查方式也仅是召开汇报会听取学生简短汇报，根本无法实现对实习过程的有效指导。造成这一现象的原因有多个方面，首先，学生实习的酒店分布较为分散，而学校能够派出的指导教师数量有限，无法实现常驻酒店对学生进行管理；其次，本科以上高校专任教师绝大部分都是博士或硕士毕业后直接进入高校工作，缺乏实践指导能力；最后，指导教师在实习指导的同时，还承担校内理论课程的教学及科研任务，能够投入到实习指导的时间和精力非常有限。
（三）忽视学生的实习主体地位
高校旅游管理专业酒店顶岗实习的目的是为了提升学生酒店服务与管理实践操作能力，学生作为酒店顶岗实习的主体地位是毫无疑问的。但在实际操作过程中，笔者发现许多高校将酒店顶岗实习的着眼点放在顺利完成实践教学任务上，只要学生进入了酒店实习，没有出现安全事故，能够顺利返校并完成实习材料即可。而酒店方则大多着眼于通过引入学生解决酒店的劳动力缺口问题，忽视学生实践能力的提升。学生实习主体地位的丧失往往导致实习要求的降低和粗放式、应付式的实习管理，学生实习结束后的收获往往是酒店工作的辛苦和委屈，感受不到个人能力的显著提升，这也成为很多学生毕业时放弃酒店工作岗位的原因。
（四）缺乏规范统一的实习管理模式
学生在酒店实习的过程管理是决定酒店顶岗实习教学质量的最重要环节。好的实习管理应着眼于在最短的实习时间内，让学生获得最大限度的职业素养及实践操作能力的提升，这就需要经过大量实践检验，并经过系统化、精细化的设计[3]。但从调研情况来看，目前各高校的酒店顶岗实习管理模式存在很大差异，几乎每个酒店都有一套自己的实习过程管理模式，即使是同一高校的实习酒店之间也存在很大的差异，这些管理模式虽然各有特色和亮点，但系统化和精细化程度整体不高，很难找到一个设计合理、效果明显，又能适宜各高校和酒店采用的顶岗实习管理模式，这就严重影响了人才培养质量的稳定性。
（五）实习考核体系亟待完善
一个有效的实习考核体系应该由学校指导教师和酒店管理人员共同参与，将实习过程考核和实习结束考核有机结合，采用多样化的考核方式，体现酒店服务与管理工作特点。但从目前各高校酒店顶岗实习操作现状来看，实习考核体系普遍不够完善。一是重结果轻过程，学生实习结束后撰写的实习报告所占比重较高，实习过程考核比重偏低；二是考核方式较为单一，大部分高校仅依据学生的实习报告、实习日志及实习结束后的酒店简要评价，缺乏能够较好体现酒店服务与管理能力的实操性考核方式；三是学生所在酒店部门的直接负责人参与不足，实习鉴定评价缺乏可信度。
三、高校旅游管理专业酒店顶岗实习模式优化建议
针对目前高校旅游管理专业酒店顶岗实习模式在实际操作过程中出现的普遍性问题，笔者基于实地访谈调研结果及针对这个问题的深入研究，提出以下几方面的优化建议。
（一）建立长期稳定的校企合作关系
由于目前酒店实习整体处于需求量大而实习生少的供需状态，高校在建立长期稳定的校企合作关系方面往往处于主动地位，可发挥更大的作用。首先，高校应按照一定的标准精选学生实习酒店，确保酒店的品牌、文化、设施、提供岗位及实习生培养计划能较好地满足学生实习要求；其次，高校应与符合条件的酒店签订正式实习基地建设或实习就业协议，明确合作年限、年均委派及接受实习生数量、双方权利义务等；最后，高校还要主动加强和实习酒店之间的日常性沟通交流，可通过聘请酒店领导担任专业校外导师等方式促进校企关系的稳定性。
（二）强化指导教师的作用
强化指导教师作用的重点是选派具备实践操作能力的指导实习教师。实现这一前提条件的途径一般有两个，一是引进具有丰富酒店工作经验的专业教师担任实习指导教师，但由于目前本科以上高校对引进人才普遍有较高的学历要求，这一途径作用相对有限；二是高校通过制定相关制度，引导教师到酒店挂职锻炼，时间与学生实习时间相重合，这一途径既能提升教师的实践操作能力，又便于教师对学生进行日常实习管理和过程考核，对本科以上高校具有较高的可行性。
（三）重视发挥学生实习主体地位
发挥学生实习主体地位的关键在于调动学生实习的主观能动性，让他们充分认识到酒店顶岗实习的重要性，并充分挖掘其自主学习能力。因此，实习之前的实习动员至关重要，实习动员需要教师指导学生重点解决两个问题，一是让学生理解为什么要实习，通过实习可以获得哪些收获，从思想上充分调动其主观能动性；二是要教会学生如何开展自主学习，即在实习过程中应该怎么做才能真正高效地学到实践知识、经验和技能。例如，作为实习生如何做才能让部门主管和老员工乐于教你技能、分享经验；工作过程中如何通过观察主管和老员工的工作来获取知识、技能和经验等。
（四）构建精细化实习管理模式
顶岗实习是一个在工作中学习的过程，学生的工作状态直接影响到其学习成效，要采用精细化的实习管理模式，确保其在实习期内持续保持积极的工作情绪、时刻明确实习任务，采用良好的工作方式并定期进行工作总结。1.制定个性化岗位实习计划。学生在酒店顶岗实习的岗位种类众多，学校和酒店应合作为不同的实习岗位制定个性化岗位实习计划，明确每个岗位的工作内容、要求及学生应该掌握的实践操作能力。如在实习第1个月，学生的实习重点应是适应新的工作环境，并学习岗位业务知识和训练岗位工作技能；第2到3个月的重点应是提高工作效率与工作质量；第4到6个月的重点则是对岗位工作技巧进行系统化专题研究与提升，可安排一些诸如“餐厅点菜服务中高价推销技巧总结”等专题实习任务[4]。2.构建系统化专题培训体系。调研显示，酒店为学生提供的专题培训是他们评价实习酒店优劣的重要指标之一。酒店提供的系统化专题培训应重点围绕酒店服务与管理的素质和能力要求进行设计。除了目前较为常见的酒店文化、服务意识和岗位技能培训之外，还应大幅度增加酒店业发展现状及发展趋势、酒店职业发展规划、酒店不同部门管理技巧和外语、礼仪、酒水、烹饪等方面的专题培训，由酒店经验丰富的领导和老员工担任讲师，让学生在工作之余，学习校内可能学不到的酒店相关专业知识。3.建立日常自主学习制度。建立学生日常自主学习制度是弥补指导教师作用弱化和发挥学生实习主体作用的重要措施。学生自主学习制度主要有三个：一是学生日常实习总结和分析制度，通过要求学生填写实习日志的方式，让学生对每天实习工作的成效、经验、教训及改进进行分析总结；二是学生小组定期汇报交流制度，不同工作岗位的实习小组成员定期（每周或半个月）召开实习汇报、交流会，分享不同岗位的业务知识、技能及体会收获；三是学生内部跟岗及换岗制度，每个学生可以利用工作之余，到其他同学岗位上进行跟岗实习，甚至还可以与其他同学进行短期的换岗实习，从而达到体验和掌握不同岗位工作技能的目的。4.开发网络化在线监控平台。高校可针对学生酒店顶岗实习开发网上在线监控平台，学生将自己的实习照片、视频、培训课程、实习日志总结等资料定期上传至网络平台，由指导教师通过登录平台查阅学生提交的各类资料实现对学生实习过程的全程监控。据笔者了解，目前已有高校及相关教学科技类公司合作开发类似平台，但尚未大规模投入使用，建议教育主管部门加快此类网络平台应用推广。
（五）完善实习考核体系
基于目前高校酒店顶岗实习考核环节存在的普遍性问题，笔者提出如下几个完善建议。一是强化实习过程考核，针对学生在酒店实习工作过程的每个环节及重要的时间节点制定相应的考核项目及标准；二是采用多样化的考核方式，在现有实习日志、实习鉴定表和实习报告等常规文字材料考核方式的基础上，学校可以大幅度增加岗位知识竞赛、操作技能演示、部门主管及客人打分等考核评价方式；三是加大酒店人力资源部门及学生实习部门主管评价在学生整体实习考核体系中的比重，学生实习鉴定意见和打分应由部门主管和人力资源部门共同完成。
四、结语
酒店顶岗实习是高校旅游管理专业高素质人才培养的重要实践教学环节，基于实习基地建设的集中实习模式已逐渐成为高校普遍采用的酒店顶岗实习模式，但校企合作不稳定、指导教师弱化、实习过程管理精细化程度不足等问题成为制约酒店顶岗实习质量进一步提升的重要因素。各高校旅游管理专业应在稳定校企关系和提升指导教师实践教学指导能力的基础上，以精细化过程管理和发挥学生实习主体地位为核心，通过制定个性化岗位实习计划、构建系统化专题培训体系、建立日常自组织学习制度和开发网络化在线监控平台等措施，不断优化酒店顶岗实习操作模式，从而促进实习教学质量的有效提升。
参考文献：
[1]张颖.论旅游管理专业学生酒店顶岗实习的管理[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,30(3):174-175.
[2]李跃军,周秋巧,姜琴君.地方高校酒店顶岗实习利益相关者冲突与共赢[J].台州学院学报,2015,37(1):31-35.
关键词:酒店 实习生 人力资源
近些年来,各级院校根据现代教育的发展及社会的需要,积极推行“2+1”或“2.5+0.5”的教学模式改革(即2年或2年半的时间在校系统学习,一年或半年的时间在企业顶岗实习)。因而,各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军,在一线部门占据了较大的比例,代表酒店参与了对客服务的每一流程。酒店使用实习生不仅可以降低人力资源成本,还可以提前进行人才储备。这样使得许多酒店纷纷走进校园,开展校企合作,接受大批实习生就职。学生通过到酒店实习,在真实的酒店氛围中能锻炼才干、磨练意志、开阔视野。酒店与院校合作,科学使用酒店实习生这一重要人力资源是一个能让酒店、学校、学生“三赢”的好途径。
可在实际操作中,较多的酒店却陷入了实习生用工的误区,某些院校强制性地盲目统一安排学生到酒店实习导致学生怨声载道,严重的甚至出现了酒店、学校、实习生三方相互抱怨拆台等不和谐的局面。
1 酒店使用实习生过程中出现的典型问题
1.1 实习生对实习酒店的认同感低
不少酒店有排外现象,部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益,实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻,表现在行为上就是老员工与实习生“划清界限”,给实习生一种难以接近和打交道的感觉。酒店某些领导认识上比较狭隘,认为实习生的实习期有限,实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在酒店工作,因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外,学生到酒店实习往往是学生接触社会的第一站,实习之前他们大多对酒店和酒店工作寄予较高的期望,对酒店的方方面面有太多的渴求,当在实习中发现酒店服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时,反应过于敏感,很容易对酒店产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感,从而对实习酒店的认同感低。
1.2 实习生的工作积极性不高
实习生在酒店实习期间工作积极性不高有其主观和客观原因,一是实习生待遇较低。酒店雇佣实习生大多通过院校或者有关中介进行,酒店通过向他们支付“管理费”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的报酬)而获得他们在管理上的配合,这样使得实习生本来就不高的工资在扣除管理费后,能拿到的就只是“生活费”了;二是缺乏酒店实习的主观意愿。并不是每个旅游专业和酒店管理专业的学生都准备从事酒店业而意愿去酒店实习。许多院校在学生毕业前一年或一个学期统一安排学生到酒店顶岗实习,酒店实习是旅游专业和酒店管理专业学生学业的必不可少的环节和组成部分,这样,不管学生意愿不意愿,只要想要顺利完成学业,都必须参加学校安排的实习;三是对酒店丧失信念。学生到酒店实习之前通过老师的教育对酒店有所了解,学会了一些基本的技能与管理知识,以为会像老师们所讲的那样,只要能吃苦、能持之以恒、能树立客人意识,就一定会在酒店业这个“朝阳行业”里有美好前途。然而,到达酒店实习,他们大多做着最基层的一线服务工作,许多是技术含量低的体力活,甚至有些从书本上学到的理论基本上被酒店的实际完全“颠覆”,倘若这时酒店仍对实习生能否发挥才能不予理睬,对实习生在实习中出现种种困惑、问题不做出正确的引导,片面的只是关心实习生能否吃苦、能不能做好一名服务员、是否“好用”等就很容易让实习生对酒店工作感到绝望,对酒店丧失信念。
1.3 许多酒店一味的把实习生看作是廉价劳动力来使用
酒店招收实习生,可以达到降低人力资源运营成本的目的,这是许多酒店接受实习生最直接的动机。如果酒店只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力,忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养,缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制,那么这样的酒店接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的,实习生于酒店来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进酒店管理完善等的有效途径了。
2 科学使用酒店实习生人力资源
酒店在使用实习生的过程中出现的以上问题,学校、学生、酒店三方都有责任,特别是校企两方要不断地去调整观念,力争既要完成实习生实习目标,又要很好地发挥实习生人力资源的优势,做到“三赢”。
2.1 学校方面
关键词：顶岗实习；酒店管理；实践教学；探索
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1009-863l(2010)05-0089-02
一、高职院校开展工学结合的意义
“工学结合”就是利用学校、社会两种教育资源和教育环境，交替安排理论课学习和顶岗实习，对学生进行“知识+能力+素质”的培养模式。当前，我国高职院校学生学习与工作相结合的主要形式是顶岗实习。通过顶岗实习可达到三方(企业、学校、学生)受益。即企业获得了储备稳定人力资源并且降低企业的人力资源成本；学校方面可以以此为契机，适当改善校内实训条件、引进企业标准和教师、拥有稳定校外实习基地、改革学校教学模式；通过顶岗实习学生可以享受实习津贴、提高职业技能、从而获得就业岗位。
二、我院酒店管理专业顶岗实习概况
陕西工业职业技术学院工商管理学院旅游教研室在学院领导的安排支持下，积极响应教育部的号召，制定周密计划，联合北戴河幸运国际酒店、杭州萧山国际酒店(四星)深圳银轩酒店(四星)嘉兴平湖圣克雷酒店(四星)深圳百合酒店(五星)等优秀饭店企业大力推行工学结合的培养模式，于2008年5月-8月、2009年4月-1月、2010-年4月10月，分别安排旅游0601、0701、酒店0802、0901班162名同学到北戴河幸运国际酒店接待部、餐饮部、客务部、商务中心、会议中心等部门实行顶岗实习活动。通过真实岗位环境的职业体验。学生可以更好的将课堂所学知识融入到生产和社会实践。迅速提升和强化学生的理论学习成果；同时将工作体验融入到课堂学习之中。优化学生的知识体系和能力结构，快速提升其职业素质，使之成为市场需要的复合型人才。顶岗实习期间管理程序上采用企业、学校和学生自我管理委员会三方共同管理。实习结束后学生按照要求填写顶岗实习报告册、实习周志，实习考核采用企业、学校双重考核的方式。
三、我院酒店管理专业学生顶岗实习效果评价
(一)顶岗实习前学生存在的问题
1.对酒店管理专业认识不足
由于各种原因，学生对酒店管理专业认识不够，理论知识和实际工作环境的差距使得他们的动手能力比较差，对就业前景感到迷茫。
2.适应能力不强
学生参加酒店的定岗实习工作需要一定的体力，要有遇事不慌的应变力，以及吃苦耐劳的精神和健康的身体等。而现在的多数学生由于成长的环境优越，一时间难以接受繁忙的工作、复杂的人际关系以及严格的规章制度。
3.缺乏职业素质
现代酒店行业非常重视学生的敬业合作精神、责任意识、诚信品质、工作态度。目前大学生中独生子女居多，缺乏社会经验，独立工作与生活能力较弱，缺乏合作精神，这都为将来的就业埋下了隐患。
(二)学生酒店实训感想
切身感受了工作单位对员工的实际要求和酒店业的服务标准。掌握了各服务岗位的基本技能；熟悉了酒店业的运行规律及特点，增强了对酒店管理的认识；增长了社会见识，提高了人际交往能力、开阔了视野、也体会到工作的艰辛；学生在工作过程中不仅学习掌握专业技能，还接受企业文化的熏陶，培养良好的职业操守和工作态度。
(三)获奖证书展示
由工业与信息化部机关服务局联合举办的酒店服务技能大赛近日举行，在北戴河幸运国际酒店顶岗实习的我院酒店管理专业0802班学生周国峰、张彩宏、郑晨和段媚同学载誉而归。分别荣获客房技能组银奖和餐饮技能组银奖。
(四)酒店对顶岗实习的评价
个人品德较好。勤勉守纪，服从分配和管理，对新的工作任务表现出积极的态度，有集体荣誉感；适应岗位快，工作效率较高，办事认真，能吃苦。操作程序清晰、规范；环境适应能力较强；头脑灵活、好学，工作技能提升较快。大多数学生能在1个月内比较熟练地掌握业务技能。
四、推进我院酒店管理专业顶岗实习工作探索与实践的若干建议
(一)扎实开展实习前的准备工作
1.入学教育、理论知识和技能大赛相结合
为了让学生对未来的工作岗位和顶岗实习的环境有所认知和准备，从新生的入学教育开始，我们就应该对学生进行酒店管理专业介绍、校内外实训基地介绍、参观本地高星级酒店、邀请酒店经理人做报告等形式让学生提前了解酒店的工作类型和所需岗位要求，为自己定向学习目标。教师通过学校期间的专业课学习不断渗透行业的服务理念和管理方面的理论知识，使得学生提前做好思想上和知识上的准备。此外，也可以通过技能大赛促进学生能力水平的进一步提高。
2.举办一个成功的实习动员大会
举办的实习动员大会一方面尽可能详细地介绍实习单位的情况，相关的实习协议，实习生的权利和义务，解答学生的疑问，使学生对实习的相关问题有所了解，帮助他们树立起信心，理性地面对实习，做好思想上的准备。另一方面，强调酒店实习对学生就业的重要意义。明确实习目的。同时，加强安全知识教育，提高学生的自我保护意识。
3.签订实习协议，建立实习档案
为保证实习的顺利进行，规范学生的行为，学校在学生实习前应确定实习管理教师，负责实习期学生的管理、家长的联系及与实习单位的沟通协调等工作。学校还应当与学生及家长签订实习协议，请家长积极配合学校的教学工作。要求学生严格遵守实习协议，接受学校和酒店的双重管理。
(二)明确带队老师在顶岗实习中的作用
，带队老师应提前制订好实习计划，并让学生明确顶岗实习的意义。带队老师应在实习过程中提高学生的职业素质和技能、进行职业道德渗透；应在实习过程中随时注意学生实习过程中的最新动态，对学生进行积极的引导；带队老师代表学校和企业共同确定顶岗实习考核方法，根据企业对岗位职责的要求，修订人才培养方案，做好课程的教学研究和探索。
(三)强化实习过程管理。提高实习效果
一方面加强与学生的联系，及时了解学生的思想动态。随时关注学生实习过程中出现的新问题，另外应加强与酒店的协调、合作。
(四)注重实习结束后的总结工作
近年来持此思想的学生比例在不断提高，接近30%，通过跟踪调查发现，这部分学生毕业后基本在四、五星级酒店任职，进步飞速，基本在一年半到三年间就能担任经理。酒店行业是服务性行业，要求员工要有较好的服务意识、宾客意识、全局意识、团队协作意识等，酒店管理专业学生职业意识的建立和巩固，和学校的教育、家长的思想、实习酒店的选择和管理有很大关系，所以学生、学校、家长、酒店必须联合起来，将职业意识的培养和巩固贯穿于整个学校教育、酒店实习的过程中，才可能使学生树立正确的观念，树立吃苦耐劳的精神，尽快融入酒店大家庭，喜欢酒店行业并最终成为酒店行业的一员。
新生报到的家长会必不可少很多新生的思想来源于家长的影响，所以对家长的教育是非常必要的。可在新生报到当天上下午各举办一场专业说明会，家长和新生均可参与，由系主任对本专业的培养模式、实习安排、就业等相关情况进行说明，可邀请合作的知名酒店如假日酒店、喜来登酒店等酒店经理参加说明会并介绍酒店情况，使家长明确酒店行业教学和实习的特点，得到家长的配合是顺利开展教育的前提条件。另外当天可安排学生和家长到合作酒店参观，使家长直观了解学生今后的实习和就业情况。
学校教育阶段学生带有各种各样正确或错误的思想，非常不利于专业教学的开展和专业意识思想养成，所以必须从入学起就要紧抓专业思想的教育。专业思想教育第一，由酒店管理教研室主任对本专业的培养计划进行详细讲解，使学生充分了解大学的课程安排、考证安排、实习实践安排等等，有利于学生更好的树立目标、安排好大学生活，顺利度过从高中到大学的过渡期，尽快融入酒店管理专业的环境。这一点是目前各高校做得不足的地方，基本上没有学生在入校时就清楚未来几年的培养计划。第二，请本校酒店管理专业的优秀毕业生回校做事迹报告。作为有着多年办学经验的高校，一般来说毕业生已成为行业的部门经理，有的甚至成为总经理。优秀毕业生可以使学生看到未来的发展方向，同时他们的奋斗历程可以给新生以更多的引导。经过笔者多年实践，发现这种做法效果非常好。还可以经常聘请酒店行业的高级经理、总经理来校给学生介绍酒店业发展现状、发展前景、对人才的需求和要求等等，扩宽学生的知识面，同时使学生产生紧迫感，进而激发其学习热情。
与专业教学相结合教研室应针对职业意识的培养开设相关课程。如酒店服务学，着重酒店服务意识培养，引导学生做好角色转换，要具备超前服务的意识、团队合作意识等等；在社交礼仪课程中，让学生明白了礼仪的内涵是“尊重”，要尊重顾客、尊重同事。此外酒店的核心课程如餐厅服务管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等等，也促进了学生职业意识的尽快形成，让学生体会到了角色转换的必要性和酒店对员工体能、技能、知识面、反应能力的要求。另外在教学过程中要多带学生参观酒店，使学生有更直观的感受，并创造条件使同学们业余时间多到酒店进行社会实践，更快了解酒店行业的特性。与学生的日常行为规范相结合，进行养成教育酒店职业意识的培养要渗透到学生日常生活的每一个细节中，在潜移默化中使学生了解、掌握并自觉执行成为一种规范，因此要进行养成教育。如服装对职业气质和职业意识的培养非常重要，要为学生量身订做2套西装，可要求学生在每周的规定时间按要求着装、穿皮鞋、打领带；要求学生平常要按照酒店礼仪的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里学生可互相监督提醒执行情况，在课堂上可要求任课教师配合，监督学生执行礼仪标准尽快养成习惯。再如对学生的宿舍采用军事化管理，宿舍楼、教学楼的所有厕所都由学生打扫，以此锻炼学生对酒店行业适应力，将节省下的清洁工费用用来奖励表现好的学生。另外还可以和学校食堂、招待所联系，学生每天前去帮工等等。总之让酒店职业意识的概念深入渗透到学生的脑海中，并转化到日常行动中，做到知行合一。
酒店实习阶段是学生职业意识巩固的重点阶段，如果这个阶段没有做好，前面所有工作都将功亏一篑。笔者通过多年来的实习指导发现，实习单位的选择必须具备以下条件：第一，行业声誉好、社会效益好。这样就避免了刚开张的酒店和筹备开业的酒店。虽然刚开张的酒店或筹备开张的酒店，学生去之后就是酒店第一批员工有利于将来的提升，但是由于酒店处在磨合阶段，各部门配合不够流畅，发生问题缺少解决的规范，企业文化基本尚未形成，容易让缺少酒店从业经验的学生无所适从最后导致流失。最好选择比较成熟的酒店连锁集团，如洲际集团、希尔顿集团等等。第二，具有良好的企业文化，实施人性化管理，从总经理到基层管理人员都重视实习生，尤其是总经理的观念和行为非常重要。
教师要对学生进行面试指导和心理辅导，讲解到酒店后面临的环境、角色、心理的转换和考验，面临着酒店严格的管理制度和纪律，面临着与酒店其他员工的相处等等，教会学生放平心态并学会处理。另外学生、学校、酒店三方要共同签署实习协议，各留一份，经过实践证明，学生亲自签署协议后，很多问题得到了明确解决，实习管理中出现的问题明显减少。(3)向家长告知相关情况家长的配合是学生树立和巩固职业意识的重要保障。所以必须联系学生家长，告知实习的相关情况，请家长积极配合学校的工作，要求学生严格遵守实习协议，接受学校和酒店的双重管理，顺利完成实习。
[关键词]旅游管理 酒店实习 教育管理
根据世界旅游组织预测：中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国和第四旅游输出大国，届时中国的旅游收入将占国内生产总值的10%之多，并将成为名副其实的支柱产业。为此，我国旅游院校的培养目标，就是为我国旅游业培养具有良好思想素质、扎实理论基础和丰富业务知识、较强业务技能、较高外语水平、身心健康的高等应用型人才。为了实现这一目标，院校安排适当的时间进行教学实习是完全必要的。而科学化、规范化、制度化的实习对学校、实习单位、尤其是实习生都具有重要的意义。
一、旅游管理专业学生酒店实习的内涵及意义
酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。
对于中、高职院校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，从而提高教学效果，另一方面，学生的酒店实习也充分体现了学校的办学质量和特色，能密切校企关系，实施以市场为需求的办学宗旨，走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店面言，利用实习生资源第一可以降低管理成本费用。第二可以促进管理水平的提高。第三可以充实酒店的人力资源库。对学生本身来说，酒店实习第一可以促进学生技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际水平。第二可以促进教学与育人工作，培养并使学生掌握良好的职业道德。
二、旅游管理专业学生酒店实习中出现的问题
（一）实习生的心理问题
一般在准备阶段，实习生的心理容易产生波动，会在一开始就对实习产生抵触情绪。酒店以盈利为最终目的，在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将实习生分配给餐饮、客房等有一定区别的岗位。这种分岗使得实习生间外形差距更突出，实习生觉得不公平，进而产生失落感影响正常工作。
熟悉流程阶段是指实习生从开始被分配单独的工作并独立完成工作到通知实习结束前，这个过程实习生容易产生浮躁情绪。工作流程逐步熟悉以后，实习生们会发现酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动，专业知识大多用不上，随着实习的进一步深入，实习生的工作热情和工作责任心都会受到影响。
结束阶段是指实习即将结束，这个阶段实习生对社会认识更加深一步，对金钱的观念也发生一定程度改变，许多实习生会觉得其劳动付出与实际报酬不对等。
（二）实习基地选择问题
旅管专业学生实习不是一项短期行为，实习基地选择的意义不言而喻。实习酒店如难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，或把实习生仅等同于廉价劳动力来“灵活”使用，这与学校制定实习生实习的初衷与目标意义将完全相反，选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果，对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。
（三）实习管理制度问题
近几年来，许多专家学者对实习管理制度方面的内容先后开展了一些研究。例如，桂林旅游高等专科学校的几位学者在分析中制定了相应的实习考核目标和评分标准，并设计了如下表格（如下）。
这个考核量表对完善实习管理制度起到了一定的补充作用，但这样的表格仍然显得比较简单，仍存在着许多不足，是酒店实习管理制度中急待解决的问题。
三、相关对策
（一）解决实习生心理问题的相关对策
1．开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备
在实习动员工作中，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性的面对实习，做好思想上的准备。另一方面，要强调酒店实习对实习生就业的重要意义，明确实习的目的，调整好心态，给自己一个正确的定位，同时教育实习生做好角色的转换，让其明确到酒店上岗后，实习生身份即转换为酒店员工身份，在客人面前代表酒店是主人，在酒店各级领导及员工面前是一个必须肩负起员工责任和义务的成熟员工，以尽快地适应酒店工作。
2．实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系
为了克服不利心理因素造成的影响，实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘等心理，对酒店员工与领导要以诚相待，多干活少说话，工作中不偷懒，给人留下诚实可信的印象，冷静处理问题不与他人发生冲突。摆正实习的心态，不要患得患失因小失大，要学会忍耐，学习别人之长，努力改正自己不足，让“批评责难”退却，让“互相责难”出局，让“怀疑嫉妒”靠边，创造一个和谐的内部环境。学习处理好外部关系即处理好服务对象与其他部门关系，实习生应融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，重视给宾客的第一印象。
3．企业实行“匹配式”管理
酒店的实习生来自不同的院校，年龄层次、理论知识和技能构架不同，实习目的也各有不同。如酒店忽视实习生不同教育水平和年龄结构而不分层次进行管理，只会压抑大实习生的实习心理进而导致其产生对酒店管理和酒店行业的反感情绪。因此酒店有必要做好实习生“匹配式”分配与管理，即根据实习生的特点制定针对性的培训计划和实习安排，同时也要配合校方做好实习生的心理管理。
（二）实习基地选择相关对策
1．实习基地的选择应该具备相应的条件
（1）管理正规严格，具有较高的档次
选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。尽量选择三星级以上的酒店，便于高起点、高标准、严要求，使实习生在实习过程中能得到更好的锻炼。
（2）客源较充足、稳定
选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。
（3）愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策
在实习过程中，实习生很多时候实际上是承担了与企业员工同样的工作，如果没有报酬或报酬过低，都会影响其工作积极性，从而不利于工作与学习。酒店为实习生提供合理的福利待遇，可以使实习生们更容易获得工作的快乐感和满意感，为酒店节约大量的经营成本，减少酒店由于实习生带有不良情绪而影响工作的机会成本，也减少了酒店由于实习室对工作环境不满而流失造成的重新招聘人员的交易成本，同时这也是酒店人性化管理最为深刻的体现之一。
2．学校应与实习酒店签订相应的劳动合同
为了避免这些不确定因素所带来的不利影响，校企双方应签定相应的劳动合同。劳动合同内容应包括实习的时间、实习津贴、双方权利与义务等必要条款，双方应以合同为依据，把实习工作作为一种合作信誉。当企业经营状况变更或其他因素影响到实习安排时，仍能够坚持履行合同责任。
3．转变寻找实习基地理念，寻求双方共同合作基础
实习单位难以落实，实习基地难以稳定是目前各高校普遍遇到的问题，这个问题的原因就在于企业是以盈利为目的的，他们害怕这些刚刚踏上社会没有经验的实习生会给他们的企业带来麻烦。其实校企双方还是有许多合作基础的。企业经营有旺淡之分，工作有忙闲之别，这表明企业人力资源需求也有缓急之时，这就为校企在实习生实习上的合作提供了可能性 。
（三）实习制度相关对策研究
1．修订酒店专业实习大纲
实习大纲的设计应从全局观点出发，综合考虑学校、酒店及实习生三方面的不同特征。大纲应以学校教学目标为总方针，以实习生为核心，兼顾实习单位的特点，详尽清晰而明确的规定实习的相关事宜，清晰明确的实习大纲对实习管理制度的完善将起到非常重要的作用。
2．健全考核评定制度
根据每次实习目标，个性化制定考核项目，实施实习达标管理。
3．学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接
一般的，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等，实习结束后，实习酒店会表扬优秀实习生并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
4．配备专业指导老师
教师准确、及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务，恰当的分配实习单位及安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。同时，要帮实习生尽量解决困难，教会他们自我保护的措施，帮助同学门顺利度过疲劳关，这样他们就能一直保持很高的实习积极性。
四、结语
总之，旅游管理专业酒店实习在整个旅游管理业中起着非常重要的作用，无论是对实习生、学校还是对酒店企业来说都有着非常重要的意义。只有加强学校的教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，才能提高旅游管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。
参考文献
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[2]唐俊峰，浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用
[3]吴水田，浅谈酒店管理专业实习中的几个问题
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[5]孙杰，浅谈饭店实习中的人际关系
[6]费寅，对酒店管理专业实习问题的若干思考
[7]黄明超，邓长明，高校旅游管理专业实习管理改革探讨与研究
[8]湛世龙，黄国良，酒店管理专业实习管理评价指标体系初探
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