【论文关键词】盖洛普Q12；人性管理；护理管理；护士满意度；病人满意度；工作环境
有调查显示：护士对工作环境的满意程度将直接影响到护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展，甚至影响整个医疗保健体系的功能发挥。如何给护士创造一个积极、高效的工作环境，最大能量地激发护士的才干和热情，进而提高护理质量，是每个护理管理者都在积极探索的课题。盖洛普是美国著名的社会科学家，他创立的盖洛普公司致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量来设计的，盖洛普采访了一百多万名员工，一千多个部门，然后经过缜密的数据分析，总结出来的12个维度，是一个评测和管理基层工作环境的工具。我院于2005年底运用盖洛普Q12调查表对我院护理队伍现状做了1次评估，根据评测结果找出现存问题和寻找对策，现总结如下。
1资料与方法
1．1调查工具和方法采用盖洛普Q12调查表，盖洛普Q12有如下特点：(1)简明扼要，突出重点易于操作。(2)Q12调查以部门／班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进。(3)问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，Q12的具体内容：
Q1．我知道单位对我的工作要求。
Q2．我有做好我的工作所需要的材料和设备。
Q3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
Q4．在过去的7d里，我因工作出色而受到表扬。
Q5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
Q6．工作单位有人鼓励我的发展。
Q7．在工作中，我觉得我的意见受到重视。
Q8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要。
Q9．我的同事们致力于高质量的工作。
Q10．我在工作单位有一个最要好的朋友。
Q11．在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12．过去1年里，我在工作中有机会学习和成长。在调查中对每个问题设非常满意、比较满意、较不满意、不满意4个供选择的答案。
1．2基本资料随机抽查了我院16个护理单元作
为被调查科室，共发放了问卷350份，收回349份，回收率99．7％，有效表为333份，被调查者为有护士执业资格证的在职护士，全部为女性，其中护士128人；占38．4％；护师128人，占38．4％；主管护师67人，占2O．2％；高级职称1O人，占3．O％。
1．3统计学方法统计软件采用sPss11．0分析，计量资料采用±5表示，率间差异采用卡方检验，取a=0．05水准，95％的可信区间。
2结果
2．1总体调查结果在333份问卷中对盖洛普Q12选择“非常满意”的1567人次，占总选项的39．21％，选择“比较满意”1654人次，占总选项的41．39％，选择“较不满意”234人次，占总选项的5．86％，选择“不满意”539人次，占总选项的13．49％，缺失值为2人次，占0．05％。
2．2不同职称护理人员对12个问题选择“非常满意”的人次比较见表1
调查结果显示：被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低；护士、护师和主管护师对Q3、Q6这两个问题认可度较低；认可度最低的人群是主管护师，对12个问题的回答满意度仅有36．7％，有7个问题的满意度达不到27％。
2．3护士满意度和病人满意度的关系在调查期间，对被调查病区接受调查率在90％以上的10个护理单元，同时做了病人满意度调查，护士满意度和病人满意度的关系见表2。
护士满意度与病人满意度的相关关系，结果显示：Pearson相关系数r=0．913，P=0．00，说明护士满意度和病人满意度有正的直线相关关系，随着护士满意度的提高，病人满意度增高。
3讨论
3．1不同职称护理人员对Q12的满意度分析
3．1．1从表1可见：护士、护师和主管护师对Q3“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”这个问题满意度较低，尤其是本应在临床中发挥骨干作用的主管护师仅16．4％对此观点表示赞同，说明管理者这方面关注不够，员工只有在工作中，用其所长时才能充分体现其潜力，知人善任是当今管理者面临的最重要挑战，也是医院和管理者对护理工作所面临的重大难题。优势人人都有，关键在于如何识别和发挥其优势。护理管理者要认真分析和掌握各层次护理人员的特点，全面了解护士的身体情况、业务能力、人格特点、情绪心理等情况，根据其特点区别对待，但标尺不是每个人的弱点，而是每个人的独特优势，在准确识别他们优势的基础上，把她派往适合其优势的岗位，进而帮助她充分发挥优势。
3．1．2表1显示被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低。最高的护士、护师人群也仅有16．4％，而且职称越高，认可率越低，所有的员工都希望自己的意见受到上级的重视，并不是每一个人都是为了升职。有的人就喜欢做第一线工作，直接与患者接触，能为患者解决所需是她们的目标和使命，工作中发现的问题，提出的建议往往反映真实情况，如能被接受即可促使他们更加努力工作，更好地提高护理服务质量。而提建议的人也是由高职称、富有经验和见解的护理人员提出，他们的意见很多都是有价值的，但是在现实中我们的护士却感觉到她们的意见没得到重视，由此提示管理者要关注这个问题。
3．1．3从表2还可以看到Q6“工作单位有人鼓励我的发展”，护士、护师和主管护师对这个问题的认可率也较低。每一个护士都希望自己的职业发展线路能有一条最佳路径，能够得到护士长的帮助和支持，这个能让护理人员有归属感的问题也被我们的管理者忽视了。
3．1．4调查结果显示：主管护师对12个问题的回答满意度最低，有7个问题的满意度达不到27％，Q11“在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步”的认可率较低，仅有13．4％，尤其是在Q12“过去1年里，我在工作中有机会学习和成长”这个问题主管护师与其他层次的护士的认可差距较大，P<0．05，更是值得引起管理者的重视。目前护理队伍的状况，专科护士的职业线路缺乏人事制度和政策的支持，主管护师除了从事管理外，大部分在临床没有实行按职上岗，主管护师和年青护士一起倒夜班，使他们当中一部分因年纪和身体等原因离开了临床一线，从而使他们失去了许多学习晋升的机会。作为管理者要留住人才，将资深经验丰富的护理人才留在临床一线，就要作好按职上岗，发挥他们的长处。鼓励护理人员在一线发展，直到成为专科护士，成为临床护理专家。
3．2盖洛普Q12与一般的员工满意度调查的不同之处盖洛普说，第一，我们关注的是员工的敬业度，而不仅仅是满意度，因为满意的员工未必敬业，而惟有敬业的员工才能增强企业的竞争力。第二，Q12虽以员工民意调查为基础，但不限于调查。精确地说，Q12是一个管理系统。其精髓在于从测量和行动两个侧面，把基层管理维度化。传统的员工民意调查以调查为目的，而Q12旨在推动对话，继而改进管理。如何改进?管理者根据评测结果制定行动计划，以求增加对于上述各项答“非常满意”的员工人数。盖洛普调查显示，这样的员工越多，其所在部门，班组的业绩越优秀。而这样的部门／班组越多，组织的整体竞争力越强。
在调查后，对满意度高的科室护士长进行随访，欣喜地发现，这些护士长虽然事前对Q12毫无所知，但其管理实践和方法却与Q12惊人相似，而且这些科室在医院的业绩也是较好的。
3．3盖洛普Q12是人性管理的12个核心问题，它没有涉及薪酬、福利、高层管理和组织结构等护士长不能解决的问题，12个问题均在护士长和员工控制之下，易于改进，只要你用心去关注，就能获得护士“非常满意”的回答。盖洛普Q12显示基层护士长是创建良好工作场所的关键人物。
[关键词] 三甲医院;医护人员;护士招聘;学历
[中图分类号] R192.6[文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2010)02(b)-138-02
随着医疗卫生事业的发展进步,特别是《护士条例》颁布后,对护士数量配备有了明确的要求,医院对护理人员的需求日益增加,护理人员的招聘已成为人力资源工作的重要内容之一。当前,每年大中专院校毕业的护士数以万计,有中专、大专、本科三种学历,在进行校园招聘时,如何选择不同学历的护士,是一个值得思考的问题。
我院是一所大型综合性三级甲等医院,近三年内招聘了176名护士,中专学历占48%,大专学历占32%,本科学历占20%(均指第一学历)。这三类护士在医院工作的时间为1～3年。本研究是从医护人员的角度评价不同学历护士的满意度并调查他们对不同学历护士的需求,从而指导招聘时对不同学历护士的选择。
1 对象与方法
1.1 调查对象
本研究选取调查对象100名,其中,护士55名,医生45名。调查对象均为科主任、护士长、工作10年以上的骨干医护人员。
1.2 调查方法
本次研究采取了自制问卷调查的方式。问卷内容包括对不同学历护士的满意度评价,以及分别从工作胜任力角度、人员成本角度及总体角度调查医护人员认为的护士最佳学历。共发放问卷100份,回收率为99%。
1.3 统计学分析
采用软件SPSS 15.0 for Windows,分析不同学历护士的满意度;采用Microsoft office Excel 2003分析护士最佳学历。P
2 结果
医护人员对本科护士与专科护士的满意度高于对中专护士的满意度,其中对本科护士尤为满意。结果见表1。医护人员认为护士最佳学历调查结果为:从工作胜任力角度考虑,最佳学历为本科,占57.6%;从人员成本考虑,最佳学历为大专,占50.5%;从总体角度综合考虑,最佳学历为大专,占53.5%,见表2、图2。
3 结论
3.1 中专护士需要不断完善、提升自我
从调查结果得知,无论是综合满意度评价,还是人员需求调查,中专护士都处于劣势。年轻、有活力、精力充沛、人员成本低是中专护士的优点,但是中专生年龄小、学制短,学习目的不明确,学习方法掌握不好,故基础薄弱[1],再加上阅历浅、想问题简单、知识面窄、业务能力差这些缺点压过了他们的优点。因此,在三甲医院,中专护士应自觉寻求高层次教育,努力拓宽知识面,提高个人综合能力,自觉为患者提供高水平的护理服务,紧跟医院护理工作的快速发展。
3.2 大专护士在三甲医院受到青睐
从表1得知,大专护士处于中间地位,从表2得知,大专生反超本科生,成为三甲医院人员需求的主要对象。主要是因为:①一名正规大专毕业的护士完全能胜任临床护理工作。如果将表1中的非常满意与基本满意合称为总体满意,采用软件SPSS 15.0 for Windows进行统计分析,差异无统计学意义(χ2=0.000,P=1.000),可以认为大专护士与本科护士的总体满意度无明显区别。②大专护士介于中专与本科护士之间,其学识、素质和能力都高于中专护士,而在安心工作与人员成本方面又好于本科护士,因而受到临床医护人员的青睐。
3.3 本科护士应成为三甲医院先进护理水平的代表
从调查得知,本科护士在各方面都走在了大专与中专护士的前列。本科护士学习能力较强,知识水平较高,对学习和工作有较高的期望[2],不仅基础知识扎实、接受新事物快、领悟性好、综合素质高,而且善于发现和总结工作经验,这些优点远远超过了其成本高、不安于现状、傲气的缺点。因而在医院内部,本科护士应成为护理队伍中的领头羊,代表了三甲医院先进的护理水平。在工作分配中适当委以重任,提高要求标准,促进他们发挥骨干作用,促使所有人向其学习[3]。
3.4 本研究对护士招聘的指导作用
现阶段,大专护士是三甲医院招聘的主要对象,是护理队伍的中坚力量;本科护士在护理队伍中起到了引领的作用,带动护理队伍整体发展,是医院发展的后备力量,是人力资源招聘中重点考虑的对象;中专护士在三甲医院竞争力较弱,只有工作能力强、工作态度好的护士才有机会被聘用。同时建议,根据目前临床护理人才需求现状,有计划、按步骤进行各层次护理教育招生比例改革,适当控制中专层次的招生规模,大力发展大专护理教育,适度发展本科及以上层次的护理教育[3]。
4 讨论
4.1 能力与学历的关系
人员招聘不能只注重学历,很多单位更倾向于实际工作能力。但是学历是一个人接受教育程度高低的标志,反映出一个人的学习能力和知识结构,反映了一个人的自身素质和高度,因而从总体上来看,学历与能力不是矛盾的。在医院,高学历护士理论知识和专业技能掌握得比较丰富扎实,再加上年长些,有着较丰富的阅历和社会经验,对一些多变、紧急和复杂情况能够镇静、灵活地应变[4]。因此,医院在招聘时对学历有要求是无可厚非的。
4.2 不能盲目要求高学历
一个单位高学历人员的多少,似乎成了单位实力的象征。但是高学历人才不一定与岗位要求相匹配。例如医院的护理队伍中本科护士过多,而护士长的岗位是有限的,她们会安心工作吗?所以护理人员的配置是应该有层次的,根据岗位工作的需要来确定学历要求。在三甲医院本科护士不宜过多,中专护士也不是不可以招聘,重要的是让不同学历的人从事不同岗位的工作,这符合了分层次使用护士制度[5]。不要盲目追求高学历,这与本次问卷调查的结果是一致的。
[参考文献]
[1]杨丽,任秀云.不同学历护生实习带教方式的探讨[J].中国民康医学,2009,21(1):62.
[2]臧爽,李红丽,刘琳琳.不同学历护生时间管理倾向的调查分析[J].护理学杂志,2008,23(4):19.
[3]杜萍,叶文琴,王小兰.上海市护理人员结构现状及护理管理者态度的调查[J].护理管理杂志,2008,8(6):13.
[4]黄丽.不同学历护士对患者静脉穿刺技术比较[J].华西医学,2008,23(4):887.
【论文关键词】盖洛普Q12；人性管理；护理管理；护士满意度；病人满意度；工作环境
有调查显示：护士对工作环境的满意程度将直接影响到护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展，甚至影响整个医疗保健体系的功能发挥。如何给护士创造一个积极、高效的工作环境，最大能量地激发护士的才干和热情，进而提高护理质量，是每个护理管理者都在积极探索的课题。盖洛普是美国著名的社会科学家，他创立的盖洛普公司致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量来设计的，盖洛普采访了一百多万名员工，一千多个部门，然后经过缜密的数据分析，总结出来的12个维度，是一个评测和管理基层工作环境的工具。我院于2005年底运用盖洛普Q12调查表对我院护理队伍现状做了1次评估，根据评测结果找出现存问题和寻找对策，现总结如下。
1资料与方法
1．1调查工具和方法采用盖洛普Q12调查表，盖洛普Q12有如下特点：(1)简明扼要，突出重点易于操作。(2)Q12调查以部门／班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进。(3)问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，Q12的具体内容：
Q1．我知道单位对我的工作要求。
Q2．我有做好我的工作所需要的材料和设备。
Q3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
Q4．在过去的7d里，我因工作出色而受到表扬。
Q5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
Q6．工作单位有人鼓励我的发展。
Q7．在工作中，我觉得我的意见受到重视。
Q8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要。
Q9．我的同事们致力于高质量的工作。
Q10．我在工作单位有一个最要好的朋友。
Q11．在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12．过去1年里，我在工作中有机会学习和成长。在调查中对每个问题设非常满意、比较满意、较不满意、不满意4个供选择的答案。
1．2基本资料随机抽查了我院16个护理单元作
为被调查科室，共发放了问卷350份，收回349份，回收率99．7％，有效表为333份，被调查者为有护士执业资格证的在职护士，全部为女性，其中护士128人；占38．4％；护师128人，占38．4％；主管护师67人，占2O．2％；高级职称1O人，占3．O％。
1．3统计学方法统计软件采用sPss11．0分析，计量资料采用±5表示，率间差异采用卡方检验，取a=0．05水准，95％的可信区间。
2结果
2．1总体调查结果在333份问卷中对盖洛普Q12选择“非常满意”的1567人次，占总选项的39．21％，选择“比较满意”1654人次，占总选项的41．39％，选择“较不满意”234人次，占总选项的5．86％，选择“不满意”539人次，占总选项的13．49％，缺失值为2人次，占0．05％。
2．2不同职称护理人员对12个问题选择“非常满意”的人次比较见表1
调查结果显示：被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低；护士、护师和主管护师对Q3、Q6这两个问题认可度较低；认可度最低的人群是主管护师，对12个问题的回答满意度仅有36．7％，有7个问题的满意度达不到27％。
2．3护士满意度和病人满意度的关系在调查期间，对被调查病区接受调查率在90％以上的10个护理单元，同时做了病人满意度调查，护士满意度和病人满意度的关系见表2
护士满意度与病人满意度的相关关系，结果显示：Pearson相关系数r=0．913，P=0．00，说明护士满意度和病人满意度有正的直线相关关系，随着护士满意度的提高，病人满意度增高。
3讨论
3．1不同职称护理人员对Q12的满意度分析
3．1．1从表1可见：护士、护师和主管护师对Q3“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”这个问题满意度较低，尤其是本应在临床中发挥骨干作用的主管护师仅16．4％对此观点表示赞同，说明管理者这方面关注不够，员工只有在工作中，用其所长时才能充分体现其潜力，知人善任是当今管理者面临的最重要挑战，也是医院和管理者对护理工作所面临的重大难题。优势人人都有，关键在于如何识别和发挥其优势。护理管理者要认真分析和掌握各层次护理人员的特点，全面了解护士的身体情况、业务能力、人格特点、情绪心理等情况，根据其特点区别对待，但标尺不是每个人的弱点，而是每个人的独特优势，在准确识别他们优势的基础上，把她派往适合其优势的岗位，进而帮助她充分发挥优势。
3．1．2表1显示被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低。最高的护士、护师人群也仅有16．4％，而且职称越高，认可率越低，所有的员工都希望自己的意见受到上级的重视，并不是每一个人都是为了升职。有的人就喜欢做第一线工作，直接与患者接触，能为患者解决所需是她们的目标和使命，工作中发现的问题，提出的建议往往反映真实情况，如能被接受即可促使他们更加努力工作，更好地提高护理服务质量。而提建议的人也是由高职称、富有经验和见解的护理人员提出，他们的意见很多都是有价值的，但是在现实中我们的护士却感觉到她们的意见没得到重视，由此提示管理者要关注这个问题。
3．1．3从表2还可以看到Q6“工作单位有人鼓励我的发展”，护士、护师和主管护师对这个问题的认可率也较低。每一个护士都希望自己的职业发展线路能有一条最佳路径，能够得到护士长的帮助和支持，这个能让护理人员有归属感的问题也被我们的管理者忽视了。
3．1．4调查结果显示：主管护师对12个问题的回答满意度最低，有7个问题的满意度达不到27％，Q11“在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步”的认可率较低，仅有13．4％，尤其是在Q12“过去1年里，我在工作中有机会学习和成长”这个问题主管护师与其他层次的护士的认可差距较大，P
3．2盖洛普Q12与一般的员工满意度调查的不同之处盖洛普说，第一，我们关注的是员工的敬业度，而不仅仅是满意度，因为满意的员工未必敬业，而惟有敬业的员工才能增强企业的竞争力。第二，Q12虽以员工民意调查为基础，但不限于调查。精确地说，Q12是一个管理系统。其精髓在于从测量和行动两个侧面，把基层管理维度化。传统的员工民意调查以调查为目的，而Q12旨在推动对话，继而改进管理。如何改进?管理者根据评测结果制定行动计划，以求增加对于上述各项答“非常满意”的员工人数。盖洛普调查显示，这样的员工越多，其所在部门，班组的业绩越优秀。而这样的部门／班组越多，组织的整体竞争力越强。
在调查后，对满意度高的科室护士长进行随访，欣喜地发现，这些护士长虽然事前对Q12毫无所知，但其管理实践和方法却与Q12惊人相似，而且这些科室在医院的业绩也是较好的。
3．3盖洛普Q12是人性管理的12个核心问题，它没有涉及薪酬、福利、高层管理和组织结构等护士长不能解决的问题，12个问题均在护士长和员工控制之下，易于改进，只要你用心去关注，就能获得护士“非常满意”的回答。盖洛普Q12显示基层护士长是创建良好工作场所的关键人物。
【关键词】 患者；满意度；分析
文章编号：1004-7484（2013）-10-5973-02
病人对护理服务的满意度是指病人所期望的理想护理及其接受的实际护理之间相符合的程度，它是反映护理质量的重要渠道，也是评价护理质量的一个重要指标和改善服务质量的客观依据[1]。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。本文对2012年10月――2013年3月我院心内科200例住院患者进行护理工作综合满意度调查，现总结如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象 随机抽取2012年10月――2013年3月我院心内科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大专及以上45例，高中及中专103例，初中及以下52例；年龄38-79岁。住院时间均在7天以上。
1.2 方法
1.2.1 调查工具 由临床护理经验丰富的专家参考国家卫生和计划生育委员会颁发的分级护理标准，结合我院的特点，有针对性地设计问卷调查表，问卷项目内容经过2次咨询6位相关专家论证后确定，并选择20位住院患者进行预调查，经预调查，对调查问卷评价设计合理，内容简单明了、通俗易懂，可行性好，被调查者对查问卷的理解度高。问卷信度、效度较好。问卷内容包括入院时护士向患者介绍病区环境、探视制度、病房设施的使用是否满意、对护士的接待态度、护士的仪表是否满意等14项内容，另外还有一项开放性问题，即患者对我院护理工作有何建议。每个问题设有3个答案，即满意、基本满意、不满意，患者在选择的答案上打钩。
1.2.2 资料收集方法 调查员由经过统一培训的5名实习护理本科生组成，经过培训，使用统一的导语对上述患者开展调查，采用不记名方式，当场发放，当场收回问卷。被调查患者按自己的真实感受填写最佳答案，无法完成则由家属填写，每份问卷填写大约15分钟。
1.3 统计方法 调查表患者满意度=满意项目数/被调查患者数*100%，共发出调查表200份，回收200份，有效率100%。
2 结 果
2.1 问卷调查总体结果 见表1，200例住院患者满意度均在90%以上。患者满意度较高的项目：入院时护士介绍护士长、主管医生、责任护士情况；护士的仪表、举止、态度；病区的休养环境（清洁整齐安静）。患者满意度偏低的项目：介绍疾病相关知识，药物的作用、副作用；饮食指导；出院时护士长和护士主动征求患者意见。
2.2 开放性问题的回答情况 患者对我院护理工作建议的回答主要有以下几点：“多巡视病房”、“多与患者及家属沟通”、“希望增加护理人员”等。
3 讨 论
3.1 护士的人性化服务有待进一步提高 随着整体护理的深入发展，以患者为中心的服务理念的更新，护士在行为规范上有了很大步，护士的服务态度得到了大多数患者的认可，但护士的人性化服务有待进一步提高。表1结果显示，护士耐心解答患者提出的问题、患者输液时，护士主动巡视、观察病情等满意度和患者对医院护理工作的建议均说明护士的主动服务和人性化服务欠缺。目前护士人力资源不足是客观原因，但同时也反映了护士不善于利用每次进病房做治疗或护理的机会及时发现患者的需求，而解决问题，并适时送上语言问候。因此，必须要加强护士服务意识，培养护士的人文关怀精神，强化以人为本的服务理念，树立被动服务―主动服务―感动服务的观念[2]，用角色转换或换位思考的方法，主动服务于患者开口之前，为患者做一些前瞻性的沟通，把人性化服务落到实处。
3.2 护士素质和专业水平有待提高 调查结果显示，患者对护士的技术满意度为95%。可能的原因是在临床工作中，低年资护士较多，基本技能操作不够熟练，加之带教老师过早让实习护生进行操作，遇到静脉不好的患者或长期输液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地与患者进行沟通，引起患者不满。因此，要提高护士技术水平，加强护理理论和操作技能培训、考核。对新上岗的工作人员，做好岗前培训；对在职人员要定期进行分层次的培训和考核，不断提高护理操作技能和综合素质，以高水平的护理服务满足于临床需求。在日常工作中，若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，以取得谅解与支持；再次穿刺不成功及时换人进行，可提高患者对护士技术的满意度。
3.3 重视入院宣教和健康教育 调查结果显示，健康教育部分整体满意度偏低，原因分析：护士的专业知识缺乏，在实际工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式单一、呆板，针对性不强，深度不够；新药层出不穷，护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新药的作用、不良反应、注意事项；患者的理解接受能力不一，陪护人员轮流陪护，这些都是造成患者需求与获取不平衡而影响满意度的原因。因此要求所有的护理人员不断学习，不断更新知识，在患者住院期间实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、出院等方面的指导，让患者了解掌握这些知识，从而信任护理人员，提升他们对护理服务满意度。
4 小 结
护理工作的对象是患者，是一项服务性工作，患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[3]。通过满意度调查，了解患者不满意的因素，采取相应的对策，如增强主动服务意识、加强业务学习和技能培训、做好健康教育，真正做到“以患者为中心”的服务宗旨，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，让患者满意。
参考文献
[1] 李五妹.如何提高患者对护理质量满意度[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（12）：64-65.
【关键词】 手术室护士； 工作满意度； 职业危害
中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）29-0072-02
随着社会进步和科学技术的迅猛发展，对医院临床护理工作提出了更高的要求[1]。而手术室是医院对病员进行手术治疗和抢救的重要科室，并且手术室的护理工作与临床手术科室息息相关，对手术室人员的专业素质及术中配合的技术要求也越来越高，手术室护理水平的高低直接影响到手术中配合质量和手术抢救的成败[2]。本文笔者抽取某三甲医院手术室护士80名进行调查，分析手术室护理人员的工作满意度，现介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年11月-2012年2月选取80名某三甲医院手术室护士进行工作满意度调查。本次调查共发放问卷80份，回收80份，有效回收率100%。
1.2 方法
采用一般人口学特征调查表和护士工作满意度量表进行调查。（1）一般资料调查表：一般情况调查表由笔者自行设计，用于调查护士的一般资料，主要包括性别、年龄、工作年限、用工形式、婚育情况、职称、文化程度、个人月收入等。（2）护士工作满意度评定量表：工作满意度问卷采用陶红等[1]以大量文献回顾为理论基础和研制依据，参考国内外相关量表和问卷，并结合自身考评结果而研制的“护士工作满意度评定量表”。
1.3 统计学处理
所得数据采用SPSS 17.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P
2 结果
本调查显示男性护士占总人数12.5%；年龄方面，35岁以上的护士占总人数82.5%；未婚者占到调查总人数的37.5%；从从事手术室护理工作时间来看，拥有4～7年手术室工龄者最多，占到总人数60.0%；职称方面，主管护师及以上的护士只占25.0%；学历方面，本科学历者占到总人数的77.43%；个人收入方面，平均月收入为（2408.43±19.33）元，满意度为79.99%；院内工作调配，有71.22%的护士希望去不同于急诊、ICU、病房的其他科室工作；有出国工作和继续深造打算的护士占总人数的22.93%，护士总体满意度得分是（100.13±11.44）分。详见表1。
3 讨论
随着我国医疗事业的不断发展以及社会保障制度的不断完善，医院手术室的护理工作已经越来越受到人们的广泛关注[3]。对于手术室护理的服务质量直接影响患者治疗的安全性和手术成功率，对术后患者的良好康复起十分关键的作用，同时也直接影响患者的手术室护理的满意度，以及对医院整体服务的评价[4]。因此，手术室护理服务水平和质量应该给予足够重视和提高，跟上社会发展的需要，更好地服务于广大患者，具有重要实践意义[5]。
表1 性别、年龄等一般情况对护士工作满意度的影响分析
项目 人数 例（%） 满意度评分
性别 男 10（12.5） 102.35
女 68（87.5） 104.29
年龄 35岁以下 35（17.5） 100.22
35岁以上 43（82.5） 102.13
工作年限 3年以下 31（46.53） 85.33
3年以上 47（53.47） 84.32
用工形式 正式 20（25.00） 101.45
非正式 60（75.00） 100.21
婚育情况 已婚 50（62.5） 101.24
未婚 28（37.5） 104.22
职称 主管护师及以上 20（25.00） 105.78
主管护师及以下 58（75.00） 103.47
文化程度 本科及以上 59（77.43） 88.37
低于本科 19（22.57） 85.53
是否愿意去其它科室 是 54（71.22） 94.65
否 24（28.78） 98.44
是否打算继续深造 是 20（22.93） 99.15
否 58（77.07） 97.37
不同于多数研究者关注于家庭与社会支持、年龄、工作年限、管理方式等对护士工作满意度的影响[6]。本研究指出仅手术室工作时长、婚育状况、月收入、学历与护士工作满意度部分维度存在相关（P
综上所述，护士总体满意度得分是（100.13±11.44）分。本研究发现学历、手术室工作时间以及月收入是影响手术室护士工作满意度的重要因素，合理分配不同学历护理工作者是提高护士工作满意度的关键。学历的高低影响护士工作被认可的满意度，学历越高，越认认可护理工作；工龄对护士个人成长及发展和工作本身的满意度有影响；月收入可影响护士对于工资和福利的满意度，月收入高者，满意度低。
参考文献
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[6]张宇鸣，李红，徐羽，等.手术室护理安全的探讨与体会[J].中国医药导报，2008，5（33）：116.
【关键词】 分层管理； 重症医学科； 护理质量； 满意度
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）5-0095-02
重症医学科是一种对危重患者进行监护和治疗的组织形式，护士的任务是与医生一道对患者的重要脏器进行密切监测，维持生理功能，逆转功能衰竭，积极控制其变化，实施连续性支持的临床护理，帮助患者适应由于伤病所衍生的不良反应，使之度过生命的重要关头或术后的非常时期，逐渐恢复健康[1]。以上的工作性质使重症医学科护士工作责任大，压力大，如何调动护士工作积极性，不断提高工作效率，正常班内靠护士长的有效管理，正常班外需有工作责任心强、工作能力强，沟通协调能力好的护士进行管理，因此需将护士进行分层次使用，即在人力使用的原则上，将不同学历、不同专业能力与不同年资的护士依照临床能力、工作职责或临床角色分层次使用，以促进专业的发展及发挥员工积极性[2]。科室自2011年7月-2012年12月对护士进行分层管理，具体方法报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
某三级甲等综合性医院重症医学科是集中收治全院各种危重症患者的科室，开放床位10张，床位使用率90%；在岗护士30人，平均年龄（25.93±3.81）岁，其中主管护师2人，护师14人，护士14人，全部为注册护士；本科护士10人，大专护士13人，中专护士7人。本研究时间自2010年1月-2012年12月，对分层前（2010年1月-2011年6月未采用护士分层管理模式）与分层后（2011年7月-2012年12月采用护士分层管理模式）的护理质量（包括基础护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、医院感染管理护理质量）及患者对护理工作满意度、护士工作满意度、医师对护士工作满意度情况进行对照分析。
1.2 方法
1.2.1 人员分层 2011年7月开始对全科护士进行分层管理，具体方法如下。根据护士本专业工作年限、工作能力、学历及职称分成三层次：总责任护士-护理组长-责任护士；病房设总责任护士1名，护理组长6名，责任护士21名，总务护士1名；总责任护士聘任重要条件为责任心强，专业技能精湛、专业知识扎实、具有较高的管理、协调和业务技术指导能力；组长聘任重要条件是责任心强，临床经验丰富、专业技术水平高、具有一定管理、协调能力；除护士长、总责任护士和总务护士外，将24名护士分成六组，每组设一名组长，每个组长分管3名责任护士，护士长对分层管理进行质量监控，另3名为机动护士如分娩、年休等。
1.2.2 各层次人员岗位职责
1.2.2.1 总责任护士职责 护士长周休或出差时，护士长职责，全面掌握病房所有患者病情，指导、落实、检查各组工作完成情况，指导并参与抢救工作等，为护理质控小组成员之一，每周与护士长参加护理质控自查1～2次，确保护理质量及护理安全。
1.2.2.2 组长的职责 服从护士长、总责任护士的工作安排及调配，除了完成本职工作外，全面负责本班组的护理管理及协调工作，组织并参与正常班外抢救工作，掌握本班次所有重点患者病情，指导、检点工作完成情况，确保本班次护理质量及护理安全。
1.2.2.3 责任护士职责 服从护士长、总责任护士和组长的工作安排及调配，认真做好所管患者的各项护理与治疗，全面掌握所管患者病情，密切观察病情，及时准确做好护理记录，做好患者的健康教育。
1.3 评价指标
1.3.1 护理质量评价指标 对照分析分层前后护理质量，评价指标按照护理部制定的护理质量考核标准进行，每月科室质控小组成员对各项护理质量管理项目进行自查一次。
1.3.2 满意度评价指标 对分层前后患者对护理工作的满意度、护士工作满意度、医师对护士工作满意度发放问卷进行调查：患者对护理工作的满意度调查表为护理部发放的，按护理部要求科室每月对5名患者发放问卷进行调查，评分法按满意（3分）、较满意（2分）、不满意（1分），共11个条目，每个患者满分33分，5个患者满分共165分，每月发5份问卷，共180份均全部收回，有效；护士工作满意度调查表参考Mueller/McCloskey满意度量表（MMSS），自行设计，采用Liker 5级评分法，从非常满意（5分）到非常不满意（1分），10个条目，总计50分；医师对护士工作满意度调查表采用自制的问卷调查表，根据Liker 5级评分法，10个条目，总计50分；护士长每2年对全科护士、医师进行问卷调查一次，问卷分别为54份、18份均全部收回，有效。
1.4 统计学处理
所得数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，P
2 结果
2.1 分层前后护理质量比较
分层后护理管理质量（包括基础护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、院感管理护理质量）比分层前有明显提高，差异均有统计学意义（P
2.2 分层前后患者、护士、医师对护理工作满意度比较
分层后患者对护理工作的满意度、护士工作满意度、医师对护士工作满意度比分层前有明显提高，差异均有统计学意义（P
3 讨论
章晓军等[3]在护士分层管理现状及研究进展中总结了各地在对护士进行分层管理的研究和实践后所取得的初步成效，主要表现为以下5个方面：提高护理质量，提高护士工作满意度，提高患者满意度，提高其他专业人员对护士工作的满意度，提高护理人员学术能力，本研究除提高护理人员学术能力未进行总结外，其余4个方面与上述结果比较相一致；从表1和表2可证明，以下将进行讨论。
3.1 分层管理：保证管理连续性，提高管理及工作效率，提高护理质量
分层管理应用的是能级对应原理，所谓能级对应指在人力资源开发中，根据人的能力大小安排工作岗位和职责，使人尽其才，即按工作职能编制人员，使护理人员的资历、级别等与之相适应[4]，分层管理后各级护士对护理质量提高发挥重要作用，体现如下。（1）总责任护士：分层前，未设总责任护士，护士长管理内容多，管理效率低，护理质量低，分层后，设总责任护士，承担大部分分层前护士长的任务，使护士长有精力管理核心与重要工作完成情况；护士长周休和出差，总责任护士全面负责沟通协调、工作安排等，各项工作有条不紊进行，保证管理连续性，护理质量得到保证。故分层后护理质量明显提高。（2）组长：分层前正常班外未明确授权，无专人管理，管理得不到连续，分层管理后，赋予组长相应的职权及待遇，积极性高，管理效率高，正常班外护理质量明显提高；因每半年要对组长的德、能、勤、绩进行考核，不能胜任的予更换，科内护士竞争格局形成，需要论激励高年资护士更专注于工作[5]，认真履行组长职责，不断努力提高护理质量。（3）责任护士：分层前怕承担责任只完成自己所管患者的工作，团结协作精神差，分层后，在不影响工作效率的情况下，允许2～3人（包括组长在内）关系融洽的组合为一组，自由组合的优点：彼此熟悉，配合默契，不怕承担责任，相互帮助，工作气氛好，效率高；定组后人员相对固定，引入奖惩机制，一年评比一次，评选最佳小组，给予奖励；分层后，小组护士间相互监督，加之组长的监督作用，促进护士更加认真完成各项工作，护理质量提高。
3.2 分层管理：护理质量高，服务态度好，患者对护理工作的满意度提高
分层后，患者的分管护士固定，患者熟悉自己的责任护士，护士全面掌握分管患者的病情，及时发现并解决患者的各种问题，增强了患者对护士的信任感，密切了护患关系；分层后，由于总责护士及组长的监督作用，责任护士对自己所管的患者责任心更强，更加耐心，各项护理措施到位，服务态度好，满意度提高；各组间又进行评比，团队精神增强，护士间互相帮忙照看患者，及时解决患者的需要，患者对护士工作满意度提高。
3.3 分层管理：引用能级对应管理模式、减轻工作压力，护士满意度提高
分层管理应用能级对应原理，这种新型的责、权、利统一的护理管理组织体系的建立，总责任护士、护理组长满意度提高；重症医学科患者病情变化快，抢救多，分层前，没有组长组织，能力弱的护士独立配合医生抢救，压力大，分层后，有组长的组织、指导，工作压力明显减轻，责任护士满意度提高；分层管理加强团队协作，上班心情愉悦，积极性高，疲倦感降低，满意度高。总责护士与组长按照设岗数和岗位任职条件，严格考核，公正、公平、公开竞争上岗，一名总责任护士通过竞聘担任CCU护士长，新的总责任护士从组长中考核选出，新组长从组员中考核选出，这种竞争模式护士满意。
3.4 分层管理：医护配合默契，患者安全，医生对护士工作满意度提高
各级护士在竞争、考核、奖惩的环境中，不断加强自身各方面素质锻炼，不断提高专业知识与技能水平，丰富临床护理经验，工作积极性高，努力提高与医生配合的熟练程度、默契程度；管理的连续性与有效性，团队协作好，工作效率高，工作质量高，患者康复快，医生对护士工作满意度提高。
护士分层管理模式应用于重症医学科，各方面护理质量明显提高，患者安全，更快恢复健康，患者、护士、医生满意，今后将在提高护理人员学术能力、教学等方面进行总结经验和探索，护士满意度总体不高，今后将进一步优化护理小组人员构成，增加激励机制，减轻工作压力等方面进行探索，以激发护士工作热情，更好地为患者服务。
参考文献
[1]张绍兰.ICU护士应具备的素质与能力[J].中国实用护理杂志，2005，21（6）：66-67.
[2]徐丽华.护士分层级使用及专业能力进阶[J].中国护理管理，2008，8（6）：10-14.
[3]章晓军，夏海鸥.护士分层管理现状及研究进展[J].护理研究，2011，25（12）：3307-3310.
[4]叶文琴，铸剑其.现代医院护理管理[M].上海：复旦大学出版社，2004：37-38.
【关键词】 优质护理服务； 满意度； 评价分析
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.20.061
根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求，结合笔者所在医院的实际情况，于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作，至2011年12月底，已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案，以落实基础护理服务项目为切入点，对患者进行责任制整体护理，合理实行护理人力资源调配，对护士进行绩效考核等，护士主动服务意识增强，调查住院患者对护理工作的满意度，满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，按住院患者人数30%~50%比例发放，每病区平均发放≥15份，共发放并回收调查表725份。
1.2 表格的设置 采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表，内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是：病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准：满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士，提出意见和建议。
1.3 评价方法 采用3级评分法：满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分，计算每份总分值，再统计每个病区调查表平均分，分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。
2 结果
725份满意度调查表共14 500项，结果满意14 143项，满意率为97.5%，基本满意272项，不满意85项，不满意率0.59%；患者最满意护士108位，最不满意的护士3位；提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分，进行比较：总体评价肿瘤内科平均分值最高，儿科平均分值最低。内外科系统进行比较：内科系统比外科系统分值高；工作量大和护士配置不足的病区分值低；绩效考核落实好的病区分值高。分项对比：住院环境内科系统较外科系统分值高；技术水平外科系统较内科系统分值高；服务质量内科系统较外科系统分值高；生活护理外科系统较内科系统分值高；健康教育指导内科系统较外科系统分值高。
3 讨论
3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素 合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1]，笔者所在医院儿科住院患者多，护理人力资源相对不足，低年资护士比例高，导致护理服务项目落实不到位。另外，现在的独生子女父母对护理技术要求高，头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行，多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面，同时相对护理工作量少，满意度分值最高。因此，护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。
3.2 全面落实基础护理服务项目 对患者实施责任制整体护理，护士工作量及工作压力明显增大，虽然实行绩效考核，护士奖金有所增加，但与工作量大幅增加相比，仍处于不平衡状态，而个别病区绩效考核落实不到位，这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以，要想充分调动护士工作积极性，必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理，将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标，并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件；同时每月评选星级护士，从而激发各层级护理人员的工作积极性，有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围，积极调动护理人员工作的积极性，进一步提高护理工作满意度。
3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高，患者住院需求也发生了根本的改变，由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求，同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求，以满意度调查为路径，进一步了解患者需求，为护理管理提供指导。
3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动，对患者实施无缝隙的护理，能及时发现病情变化，消除安全隐患，减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护，减轻患者及家属的负担，体现护理工作专业的良好职业形象，取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求，顺应社会的发展。
参考文献
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【关键词】患者；护理质量；问卷调查
进行住院患者满意度调查可以提高护理工作质量，护理工作质量是评价医院医疗水平的重要考核标准之一，能从一个侧面反应医院的社会形象了解并分析住院患者对科室护理工作的满意度，从而使护理工作从被动逐步转变到主动护理。
1对象和方法
1.1病区在院患者。调查表由护理服务态度，技术水平，病区环境，服务茫点及病区保洁五个方面组成分很满意 满意 一般 较满意 很满意患者用ⅴ方式填写，
1.2每周都以匿名的方式发放满意度调查，我们分六个责任护士每周发一名责任护士的病人并调查患者最满意的护士和技术最好的护士和所有住院患者发放满意度调查，每月月低评出患者最满意护士和技术最好的护士提出表扬和奖励每位责任护士.
1.3问卷调查，作为科室护理工作的信息，刚开始调出时存在许多护理问题，患者提出护士未讲解用药的作用及保健知识，为讲解手术或特殊治疗的注意事项，未能及时巡视病房，病房卫生的不好但病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，并对我们的部分工作做出了肯定于表扬。”我也将近一个月的护理问题反馈给了护士长和科里质控小组经讨论研究让大家加强业务学习总结成功于失败的经验多于患者交流听取患者主诉等并给卫生员做指导工作加强卫生管理，每周做一次小的点评，每月月底做一次大的讨论指导下一步工作不断的摸索不断的努力现在护理问题正在减少，但我们还是有新的问题，患者诉护士操作过程中未能保护病人的隐私，病区吵闹，当患者需要帮助时护士未能及时提出服务 有患者投诉护士不能体谅患者及家属的心情没有及时给予关心和帮助针对这些情况，我们制定了各种服务，比如入院一杯水，责任护士跟随手术及经验丰富的老护士给予指导，这样提出的护理问题得以科学及时的解决，大都的提高了护理质量及患者的满意度，
1.4骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作非常的重要，每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净。每日三餐前，病房就多了几个白衣护士的身影依然忙碌，为患者讲解保健知识，为患者翻身拍背，为患者剪指甲等生活护理，为患者洗头等等定期组织护患座谈会，促进护患相互理解，融洽护患关系避免医疗纠纷的发生。
2结果和体会
2.1提高了护理服务质量。临床护理工作是一个不可割的有机整体，从患者的入院到出院曾强护士主动护理服务的意识，从专科护理到基础护理系统的学习并在工作中灵活的应用做到有章可循稳而不乱使病区工作有条不紊从而提高了护理服务质量。
2.2提高了专科护理水平.。在护理工作中护士自律性明显提高。再一次次患者的反馈过程中我们不断的学习专科知识基础知识强大完善自己，提高了工作积极性，个人的价值也得到了充分体现。护士通过加强对患者的基础护理与健康教育工作，增强了与患者的交流，减轻了患者的精神负担，提高了患者疾病的治愈率
2.3提高了患者的满意度。强化以人为本的服务理念，全心全意为患者服务，随着一系列的人性化亲情化的护理措施和基础护理服务的加强推出，患者及家属的满意度逐步提高护士由被动护理转化为主动护理服务，体现了优质护理病区的优越性。
2.4调动了全体护理人员的积极性.每月在我科在总结会上都会提出两名一个月来患者最满意技术最好的护士，并提名表扬记在电脑的文本上，激励大家的提高了全体护理人员对工作的积极性。
工作总是痛并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我们的宗旨！病人问卷调查提升医院服务质量的重要方法，做到人性化力争达到会好的效果，总结调查结果并及时反馈以使其加大护理工作的满意度所以我们会更加努力坚信我们的护理工作优质护理服务越来越好。
参考文献
[1]张冬梅，刘则杨，马洪杰.根究病人需求扩展护理服务.护理管理杂志，2008.8
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