Abstract: With the rapid development of economic globalization,more and more international-based hotel companies coming into China,China's hotel industry is facing tremendous pressures and challenges. In such fierce competition,there are still many restaurants coming to the fore,analyzing its advantages,mainly because they have skilled business, the quality of excellent team of professionals. Now,with the continuous improvement of people's living standard,the hotel consumption of hotel guests in addition to the hardware facilities have higher standards,more and more guests to the hotel set a higher level of service requirements,therefore,the development of China's hotel industry to improve the overall quality of staff is imperative.
关键词: 提高;饭店人员;整体素质
Key words: improving;hotel staff;the overall quality
中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)05-0217-02
1我国饭店人员服务现状及存在问题
改革开放以来,我国饭店业经历了翻天覆地的变化,为了适应国际星级饭店标准,许多饭店引进了先进的设备和进行了豪华的装饰,但是,由于我国饭店业起步较晚,相应的服务还是跟不上,经常会出现服务人员服务态度差,服务方式不规范等严重影响企业形象的问题,例如,某五星级饭店刚开业不久,由于管理人员管理混乱,服务人员服务质量差,经常遭到客人的投诉,有些客人反映服务人员服务态度生硬,说起话来就像在打仗,遇到问题需要解答,时常是被左推右推,找不到真正解决问题的人员,其实像这样的现象在我国饭店业并不少见,那为什么在竞争如此激烈的市场经济体制下,还会有这么多企业犯同样的错误呢,其实主要还是饭店人员的整体素质低下,缺乏服务意识,因此,若想彻底改变我国饭店服务质量低下的局面,就一定要提高饭店人员的整体素质。
2如何提高饭店人员的整体素质
2.1 完善员工激励机制,抑制人员频繁流动饭店服务质量是饭店的生命线,而饭店员工的积极性和创造性直接决定着服务质量的高低,饭店如果想在竞争激烈的市场中立足,并且实现可持续发展,关键在于吸引和留住优秀的员工,吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励措施,充分调动他们的积极性,让员工在工作中能清楚的看到自己努力的方向,员工做得好要表扬,做出成绩要表彰,制定相关的规章制度,完善健全的员工激励机制,只有在这样稳定的环境下,饭店人员的素质才能逐步提高。
其次,激发饭店人员的积极性,吸引和留住优秀的员工,就要积极创建具有自己特色的饭店企业文化,树立员工主人翁意识,一个饭店拥有良好的企业文化是其员工提高整体素质的内在驱动力,一个饭店的整体文化氛围得到优化了,其内部员工也会感同身受,逐渐在工作和服务方面向好的方面改变,像这样成功的案例有很多,如世界300强的饭店集团希尔顿、喜来登、假日、万豪、雅高等等,他们都拥有属于自己的企业文化,在良好的企业文化带动下,培养出一批批优秀的饭店服务及管理型人才,当然,在这些优秀人才的共同努力下,他们所在的饭店也创造了一个又一个辉煌的业绩。
2.2 加强饭店人员的日常培训,严抓细微环节根据客人到达饭店的各个环节,我们要对每一个岗位上的工作人员进行跟踪培训,做到规范服务,统一标准。让我们从客人入住饭店的那一刻说起,客人一到饭店,最先接触的就是门童,门童看到客人的车停在饭店门口,应主动为客人开车门,并礼貌地说:“你好,欢迎光临。”遇有雨天或客人行动不便,门童还须为客人提供特殊服务。客人下车后,行李员必须迎上前去轻轻接过客人的行李,将客人的行李送进大厅,然后静等客人的吩咐。当客人在总台办完手续后要求将行李送至客房,行李员应一直随行在客人身后,抵达指定的楼层,与客房服务员取得联系后,随客人进入客房,将行李放在客人指定之处,及时退出客房。
客人办住宿手续时接触的是总台,总台服务员是整个饭店的门面,应该是表现最出色的。其着装和举止应该是一丝不苟、娴静端庄。当客人走近服务台时,总台服务员应主动问候客人,听完客人的要求后给予满意的答复。递交客房钥匙时,应双手捧上,并说:“请您收好。”当客人到达指定楼层时,客房服务员应笑脸相迎,并热情问候,随后在前面引路,并为客人打开房门,请客人入内。在客人进入客房后,应对客房的设施和客人必须注意的事项给客人作一个交待,当确定客人无疑问后,退出客房。
2.3 提高饭店人员专业化素质,打造国际化、高水准团队提高员工的专业化素质是饭店留住客人的关键。专业化服务是靠饭店服务人员来实施的,做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联,每一个环节都不容忽视。所以,要提高饭店服务的专业化水准,饭店管理者必须将专业化服务写入饭店的规章制度,以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业,提高每个从业员工的专业化意识,让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员,这是一个饭店在竞争中能否胜出的关键。饭店可将客人一到饭店,各部门员工必须怎样做才能够得上专业,才能使客人满意这一过程制定为饭店的规章制度,使之成为饭店的每个工作人员必须做的工作程序。这样,服务人员的专业化服务才会成为饭店的一大经营特色,让客人从一开始入住就感受到饭店专业化服务的体贴入微,从而为饭店赢来更多客人。
以专业化标准培训服务员饭店管理者培训专业化服务人员,可从两个方面入手,即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员,给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象,精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉,而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是饭店专业化的标志,工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况,并应保持日常的修饰习惯。另外,要让服务人员达到服务的专业化,还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的效率、对业务的熟知度,还有员工的敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度,搞好了这方面的培训,那么,一个优质的、具有专业能力和敬业精神的饭店服务员就脱颖而出了。
参考文献:
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酒店年终工作总结范文: 在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾XX年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从XX年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店共3页,当前第1页1
的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。XX年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。 9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装； 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统； 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此共3页,当前第2页2
有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了****大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。 九、明年主要工作： XX年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元,保证500万元，计划实现净利润55万元。（不含对外承包收入） 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
酒店年终工作总结
酒店年终工作总结范文:在市局领导和董事会的关心支持帮助下，××××大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾200*年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，
现总结如下：
一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从200*年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《××××大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴××*学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。2002年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的××*大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。五、认真做好财务核算,努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目：1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；2、机房和主楼内热水系统的发行安装；3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；5、酒店广播系统安装；6、客房电源线路检查高速多处；7、新增桑拿供水计量装置；8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了××××大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《××*之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。八、存在的问题1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。九、明年主要工作：2003年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元,保证500万元，计划实现净利润55万元。（不含对外承包收入）1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
1.酒店硬件设施建设
面对目前激烈的市场竞争，酒店对硬件设施进行了一系列的改造和更新，以维持并提升酒店的市场竞争力。（1）重新装修咖啡厅和意大利餐厅。在2012年，酒店对咖啡厅和意大利餐厅进行全面装修，并在意大利餐厅外面增设了露天休闲吧，更能满足高端消费群体的需求。（2）把高尔夫酒吧改造成大堂酒吧。随着厦门市内众多娱乐场所的出现，酒店的酒吧营运效益不理想。酒店把高尔夫酒吧改造成大堂酒吧，环境优美恬静，是客人进行商务或休闲小聚的理想场所。酒吧改造后受到大多数客人的好评，很多人选择在此举办小型聚会。（3）改造监控显示系统。酒店原有的监控显示器因使用时间较长经常出现故障，且图像清晰度已达不到公安部门规定的标准。因此，酒店更换了所有的显示器和硬件录像机，从而能获取更加清晰的画面，提高了酒店安全保障系数。（4）把全日空位于二楼的门店改造成会议室。位于二楼原全日空的售票处在合约结束后，将其改造成多功能会议室，既可举办小型会议，也可作为大型会议的VIP休息室，进一步完善了会议配套功能。（5）部分客房装修改造。酒店对部分客房进行了装修改造，更换地毯并装修卫生间，更换楼层走廊的天花板，确保房间状态良好，提高客户满意度。（6）添置交通设备，保证住客机场往返接送。根据经营发展需要，酒店新购置了一辆奔驰商务车和一辆丰田中巴，用于商务客人通勤和机场接送服务，以提高酒店形象和客户满意度。（7）改装天然气管道，提高运营安全系数。由于历史原因，酒店一直使用罐装煤气。2012年，酒店在集团的帮助下与市政单位协商，成功改装天然气管道。目前已投入使用，不仅降低了用气成本，也保证了安全生产经营。
2.管理制度建设
管理是一个企业的关键课题，酒店运行机制如何以及能否在激烈的市场竞争中站住脚，取决于管理是否到位。（1）继续完善各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，并在工作运行中结合实际情况不断进行调整，使酒店的规章制度得以健全和完善。酒店把规章制度落实到每个员工、每个岗位上，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己的权利和义务，做到了对每个工作环节都有章可循、有规可依。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。（2）加强成本控制，增强效益管理。在酒店业市场竞争非常激烈的形势下，加强成本控制，实施低成本发展战略是酒店经营成功的战略性选择。酒店管理层始终坚持“一手抓投入，一手抓效益，两手都要抓”的方针。一方面，加大投资力度，升级硬件设施，维持产品竞争力，提高顾客满意度；另一方面，在保证服务质量的前提下，减少不必要的消耗，加强计划管理，提倡励行节约，反对浪费，以此促进经济效益的提高。（3）把好采购关。一是年初制订整年度市场调查计划，按月份、类别对酒店日常运作所需物品进行全面的市场了解，编写市场调查分析表，以寻找质优价廉的供应商；二是针对每日采购的生鲜食品，半个月进行一次由厨房、成本、采购部人员参加的市场调查，召开由财务总监及各厨房厨师长参加的供应商订价及沟通协调会，制订出半个月的期间执行价格；三是对于日常普通物品的购买，至少寻找3家供应商报价，以选择最优供应商；四是能从厂家直接购买的产品从厂家直接购买，有总的产品直接从总商购买，减少中间环节，争取最优惠的价格，降低采购成本；五是采购部经理对日常所有物品的采购订单进行实地核实的比率至少要达到30%，成本总监参与日常生鲜食品的实地核实的比率至少达到50%；六是与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证采购的商品质优价廉，有效杜绝假冒伪劣商品，从而为酒店赢得了经济效益和社会声誉；七是对于一些要求比较简单的货品，直接从网站上购买，以降低购买成本。（4）节能降耗，争创绿色酒店。酒店是能源消耗大户，能源成本的有效控制，无疑为酒店净利润的增加提供了上升空间。在逐步进入市场竞争激化的今天，节能降耗、费用控制更是成为酒店管理当中的一个重要课题。这需要全员参与，更贵在坚持。酒店主要通过以下几方面来实施。一是循环再利用。在一次性消耗品使用方面，客房部实行配备回收管理制度，要求楼层服务员在配备一次性物品时，未使用过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间；在布草洗涤方面，如客人不退房，除非客人提出要求，酒店将不更换床单被褥。酒店把客房内塑料洗衣袋改成布料洗衣袋；塑料购物袋改成环保购物袋。此类举措为酒店节约了成本，增加了利润，也赢得了客人的认可和赞誉。二是利用新能源。除了在广场采用太阳能灯，酒店还把3楼游泳池畔周边的柱灯及3楼平台所有的柱灯全部更换为太阳能照明，充分利用新能源，节能减排。三是管理精细化，强化检查监督。对酒店的能源控制进行责任区域划分，由工程部负责酒店锅炉、空调、供电的运行和所有区域内的设备检修维护和技术改进，起到控制能耗的主导作用；由其他各部门负责各自管辖区域内的电、水、汽等设备、设施的开关、使用及报修，在节能工作中承担细节方面的控制。在具体实施过程中，采取了明确目标、责任到人的方法，细化和控制能源消耗的每一方面。四是加强宣传培训，全员参与节能工作。酒店在客房内放置了环保节能卡，号召住店客人一起参与节能工作；酒店内部成立了专门的节能小组全面负责节能工作的运行检查；在后勤办公区域，要求员工做到人走后灯、空调、电脑关闭，使用二手纸；同时加强特别岗位员工重要设备（空调、锅炉、厨房蒸箱、洗衣机等）的操作培训。酒店在节能降耗、成本控制方面取得了较大成效，是金叶级绿色旅游饭店，更在2011年被评为“绿色饭店节能示范单位”。
3.企业精神文明建设
企业文化是企业的核心竞争力，一个企业想要有良好、持续的经济效益，就要不断增加忠诚的客户群体，提高他们对本企业的信任度。因此，必须要树立良好的企业形象，而良好的企业形象则依赖于优秀的企业文化。作为首家外资进驻厦门市的高星级国际酒店，酒店一直秉承这个理念，把企业文化的建设作为头等大事来抓。酒店管理层深谙员工是企业的核心力量，秉承“以人为本，精益求精”的管理思想，致力于为员工提供良好的工作环境，将每一个员工凝聚在酒店这个大家庭中，使他们负有使命感和责任感，自觉把智慧和力量汇聚到酒店的整体目标上，从而凝结为推动酒店发展的巨大动力。（1）加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店在取得良好的经济效益的同时，十分注重对员工的培训，并为他们提供更广泛的学习培训机会，让员工同企业一起成长。（2）关心员工生活，增强员工忠诚度。酒店人员流动性较强，尤其是餐饮服务员。为了留住员工，维持酒店较高的服务水准，酒店管理层一直非常重视改善员工的生活条件，尽力满足员工的精神文化需求。（3）健全员工激励机制，提高员工工作积极性。除了在精神上的鼓舞外，酒店也非常注重从物质上激发员工的积极性，并出台了一系列的员工激励机制，如每月最佳员工评选、年度最佳员工评选等，以此肯定他们对酒店的贡献。这些奖励政策和一系列的措施在很大程度上提高了酒店员工的工作热情和积极性。
4.后勤保障建设
为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本餐饮店规章制度.
一,餐饮店规章制度要求树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.
二,餐饮店规章制度要求着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.
三,餐饮店规章制度要求对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;餐饮店规章制度要求服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.
四,餐饮店规章制度要求不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.
五,餐饮店规章制度要求非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.
六,餐饮店规章制度要求严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.
七,餐饮店规章制度要求函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.
关键词：兰州市；饭店业；绿色饭店；对策
中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0166-02
借鉴国家绿色饭店标准，结合兰州市饭店与餐饮业的实际情况，兰州市绿色饭店标准应主要包括以下七个方面：
一、开展绿色管理
1.饭店最高管理者必须任命专人负责绿色任务，严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品等法律法规。
2.饭店有绿色计划，明确环境目标和行动措施，健全有关节能、环保和降耗的规章制度，并且按绿色环保要求不断更新和发展。
3.全员参与，饭店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会，开展一次以节能为主题的绿色活动，实现环保任务。
4.饭店有环境培训计划，分管绿色的负责人必须参加有关环境问题的培训和教育，开展“环境员工”培训，提高绿色技能。
二、节约用水
1.饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗等，各主要部门要有用水的定额标准和责任制。
2.饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。
3.对于室内游泳池，周围的气温比水温至少高2摄氏度。
三、能源管理控制
1.能源消耗是一个重要的影响环境的因素，饭店要有能源管理体系报告，每月至少一次对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。
2.饭店通风设备的热交换器表面以及暖气和空调表面，每年至少定期清理一次，排风装置中的过滤器必须每周清洁一次。
3.饭店采用通风调节装置，使普通客房和厨房在不使用时，可以关闭和关小，通风间装备使用能量适中的通风装置和节能发动机。
4.积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。
四、环境保护
1.饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放达到国家有关标准。
2.室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。
3.室外可绿化地的绿化覆盖率达到 100%，自来水浇花或扫地只能在 18 时至次日 7 时进行，营业场地不得使用化学除草剂和化学肥料。
五、垃圾管理
1.垃圾对环境造成巨大的影响，饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量而控制。
2.饭店在所有可能的区域建立垃圾收集，以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。
3.对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集；
4.食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。
5.卫浴用品用可再循环或可降解的材料包装处理。
6.对危险废弃物有专用存放点。（下转173页）
（上接166页）
六、打造绿色客房
1.有无烟客房楼层（无烟小楼）。
2.房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。
3.取消塑料封套、塑料擦鞋盒、一次性洗衣袋，使用无污染、可再生的替代品。
4.摆放绿色植物。
七、绿色餐饮服务
1.餐厅有无烟区，设有无烟标志。
2.保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。
3.制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务和存酒服务。
4.积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜。在餐厅至少有一道菜是获权威部门认可的名菜，至少有一道菜使用的是符合生态标准种植的产品。
总而言之，《兰州市绿色饭店标准》对绿色饭店、绿色客房、绿色餐饮、绿色食品必须作明确界定。根据规定，绿色饭店必须有最高管理者的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色饭店的任务书；有绿色工作计划；有明确环境目标和行动措施；有健全的公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况记录。此外还要求，绿色饭店的室内环境要求无装饰装修污染，空气质量符合相关标准，室内要采用有环保标志的装饰材料。对餐饮、客房等方面也要作详尽的规定。
参考文献：
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[2] 陆挣岚.饭店节能与创建“绿色饭店”[J].能源工程，2006，（3）：4.
[4] 刘砺.中国旅游酒店业“绿色酒店”建设研究[J].特区经济，2005，（5）.[责任编辑 安世友]
收稿日期：2012-09-18
一、旅游新趋势下酒店管理创新的必要性
第一，酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发展，自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍，酒店就需要为之提供配备的服务设施。例如，自驾游的游客携带的旅游装备较多，住宿事如将物品放在车内会有安全隐患，旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。
第二，酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便，在一天的行程结束后，会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距，因为再充分的旅游准备，异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单，但实际上，翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高，为游客节约大量时间、精力和金钱。
第三，酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的发展与社会文化的发展息息相关，游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后，游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围，为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时，也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面，汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍，便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出，文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择
1.树立“以员工为核心”的酒店管理经营理念。
酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务，酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐，就要加强对员工的甄选和培训，提高员工的待遇。在实际管理中，管理者要求员工以笑容迎接顾客，那么管理者也要对员工报以微笑，管理者与员工和谐相处，和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方，游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。
2.推进服务内容建设的个性化。
不同的游客会对酒店有不同的要求，针对每个游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的，但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点，游客入住酒店所涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保，由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案，形成旅游酒店的增值服务特色。
3.建立健全科学合理的规章制度
只有建立了合理、科学的规章制度，酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面，酒店管理要凸显“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于没有规章制度的管理。相反，“人性化”管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为主，采取“管、压”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则，既要让员工清楚自己应尽的义务，同时要让他们知道自己所能享有的权利，体现酒店提倡的文化，明确酒店坚决杜绝的行为，让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时，感受到规章制度带给他们的好处，这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。
三、结语
一、旅游新趋势下酒店管理创新论文联盟的必要性
第一，酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发展，自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍，酒店就需要为之提供配备的服务设施。例如，自驾游的游客携带的旅游装备较多，住宿事如将物品放在车内会有安全隐患，旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。
第二，酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便，在一天的行程结束后，会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距，因为再充分的旅游准备，异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单，但实际上，翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高，为游客节约大量时间、精力和金钱。
第三，酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的发展与社会文化的发展息息相关，游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后，游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围，为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时，也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面，汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍，便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出，文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择
1.树立“以员工为核心”的酒店管理经营理念。
酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务，酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐，就要加强对员工的甄选和培训，提高员工的待遇。在实际管理中，管理者要求员工以笑容迎接顾客，那么管理者也要对员工报以微笑，管理者与员工和谐相处，和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方，游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。
2.推进服务内容建设的个性化。
不同的游客会对酒店有不同的要求，针对每个游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的，但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点，游客入住酒店所涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保，由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案，形成旅游酒店的增值服务特色。
3.建立健全科学合理的规章制度
只有建立了合理、科学的规章制度，酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面，酒店管理要凸显“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于没有规章制度的管理。相反，“人性化”管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为主，采取“管、压”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则，既要让员工清楚自己应尽的义务，同时要让他们知道自己所能享有的权利，体现酒店提倡的文化，明确酒店坚决杜绝的行为，让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时，感受到规章制度带给他们的好处，这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。
三、结语
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