关键词 配网；生产；投诉；措施
中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095―6363（2017）03―0029―02
1现状调查
1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。
目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。
2投诉原因分析
2.1频繁停电
通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。
1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。
2）因上级电源停电造成。配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。
3）因配合工程类停电。停电计划统筹协调管理与执行不到位。受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达18个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。部分计划停电对停电计划的及宣传没有做到位，老百姓完全不知晓“日停夜送”的计划停电方式，居民对于倒方式造成的短时停电不了解，造成用户误将倒方式算作一次停电。
4）用户内部故障。用户对于电力产权分界点不清，对家中线路老化、用户表后空开跳闸等问题均认为是供电公司责任。
2.2停送电投诉
1）停电计划变更不及时。计划临时取消后，并未及时更新计划状态，导致用户拨打电话询问是否按计划停电，南中心按投诉下发。暴露出相关工作人员信息不通畅，工作衔接出现问题。
2）停送电未按计划时间执行。造成该类投诉的原因一是部分外包施工单位报票不规范，组织松懈，在施工时间开始后才进行报票，有时因人员不够延迟或取消开工，导致用户对计划停电时间过后两小时依然未停电感到疑惑；二是施工单位申报计划时未严格计算工量及所需时间，导致延迟送电，用户极度不满。
2.3电压质量
电压质量主要为低电压投诉。随着居民生活水平的提高，用电负荷日益攀升，部分台区线路状况较差、半价长、三相不平衡、线路老化严重，导致存在低电压是主要原因。
2.4电网建设
电网建设类投诉主要由现场人员服务及施工影响客户权益造成。主要原因是目前网改工程外包队伍较多，人员素质与服务质量无法保证，且无优质服务意识，现场施工后的清理工作不到位，造成投诉；抢修人员服务意识还有待提升，仍存在部分人员态度较差，接单后未能及时到达现场，缺乏与用户有效沟通等问题。
3降低投诉的措施
3.1从管理措施上进行提升
1）全面开展供电服务挂点帮扶，各责任领导靠前指挥，严控投诉认定质量，抽调运检单位领导和相关主管对投诉多发单位进行督办整治，规范服务行为，提升服务水平。
2）严格实行责任追溯制度。落实供电服务投诉责任追究制度，加大惩处力度，实行同业对标、工资绩效双重考核。通过“三抓”（一抓人员管理，二抓员工的劳动纪律管理，三抓安全管理）全面提高设备运行维护管理水平。坚持做到设备检修管理有计、有步骤、有措施、有检查，认真执行标准化作业项目，严格按照工作流程进行作业。
3）加强跨部门沟通协作，从投诉分析中可以看出电网建设以及因工程引起的重复停电类投诉占有较大的比重，运检部针对这种涉及其他部门会造成优质服务投诉的工作由公司领导协调，统一思想，形成了各专业联动协同体制。
4）加大问题的整改力度与分析。严格执行日分析制度，及时查找不足，暴露出的问题认真落实改进。抓住优质服务的关键环节，提升电压质量、加强工程监管，加强防范风险的应急措施。
5）推行投诉服务反思会议。对投诉事件点对点开展反思会，形成常效机制，反思行为、原因，让反思和提升成为常态，达到不存侥幸心、强化责任心的目的，将被动服务变为主动服务，满足企业、员工、客户的不同需求。
3.2从执行手段进行提升
1）加强主动运维和配网隐患排查力度，按照“维护为主、抢修为辅、主动运维”的工作思路，变被动检修为超前主动维护，坚持做到“三个结合”：即一般巡视与特殊巡视相结合，白天巡视与夜间巡视相结合，定期巡视与不定期巡视和监察巡视相结合，对供电设备每月进行一次全面巡视维护，并做到保质保量，将理想化的供电设备运行状态作为日常工作的动力与目标。
2）充分利用PMS2.0系统配网运维管控模块监控台区过载、出口低电压、三相不平衡，提升主动运维服务效益，及时消除关于供电质量的投诉。不断优化配网网架结构，实行项目储备工作常态化，及时通过网改项目解决10kV线路的高故障、单辐射、分段不合理等问题。
3）规范停电计划管理，减少不合理的重复停电和不按时停送电，确保检修计划的刚性执行。加强停电计划统筹协调管理，统筹安排各项检修、施工任务，减少重点停电，缩短停电时间，做到“联合施工，一停多用”，严把计划关，将每条线路计划停电记录在案，硬性做到第一次停电分管领导审批，第二次停电主要领导审批。
4）深入推进配网抢修网格化建设工作，协同营销部把故障抢修、电力知识宣传、电力设施保护、特殊群体困难帮扶等工作全部纳入网格化管理，提供网格员与用户“零距离”服务，减少中间扭转环节，以“无间隔”快速服务降低故障报修工单数；提升优质服务意识，改变投诉看运气的状态。
5）压力要层层传递，严格落实考核机制。对因人为造成的属实投诉，特别是抢修、施工人员态度问题、停送电问题等从重处罚。培养抢修人员与客户的沟通能力，要转换思想，提升优质服务水平，严禁与用户发生言语及肢体冲突。
3.3从机构完善与软硬件上提升
1）建立和发挥配抢指挥中心作用，将营销、配调与运检有机结合，缩短工单流转路径，提高研判效率。由专业坐席统一回复用户，提升客户服务质量，减少因部分人员思想、素质不高导致被用户投诉。
2）为一线工作人员配备录音电话、现场记录仪等装备，做好一线现场证据收集，一旦现场人员行为投诉，有证可查，对不属于供电方责任的事件，可进行申诉，减少投诉量。
3）开发计划综合管控软件，利用计算机系统辅助人员对计划进行综合管理，合并各方面的计划需求，预计台区重复停电，最大限度地避免因为计划安排不合理导致的重复停电，从而做实“大计划”管理。
关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育
中图分类号：D926.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0052-02
防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：
一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。
防投诉工作是一项持之以恒的工作，任何的思想松懈、懈怠都可能功亏一篑、功败垂成，如何将这项工作做到常在河边走，就是不湿鞋，全年不发生一起投诉行为，是对收费站管理能力和管理水平的考验，良好的保障机制十分重要。1、明确思路、有的放矢。建立防投诉保障示意图，将防投诉工作以图解的形式，从影响因素、责任分工、保障措施、台帐填写四个方面，明确站长、管理员、收费班长工作职责，让管理人员知道防投诉工作我要做什么、具体做什么、什么时间做什么、具体怎么做，以流程化、制度化的形式，形成“站长全面抓、管理人员协同抓、班长具体抓”齐抓共管格局。比如：服务类投诉，“态度不好”是产生投诉的成因之一，态度不好可以从表情冷淡、言语生硬、举止不当等因素人手，明确每一级管人员可控因素，层层加以控制，并且明确到台帐记录上，便于事后责任倒查，从而让管理人员人人身上有指标，千斤重担大家挑。2、依托平台、双重监管。视频监控是防投诉工作得以事前控制的有效手段，任何投诉行为均可从即时监控、录像抽审中去查找、去发掘。笔者所在的高速公路实行集中指挥调度管理模式，就是通过调度中心、收费站的双重监管，来有效预防投诉行为。一方面由调度中心调度人员对收费站收费人员文明服务行为进行监督、提醒、反馈；另一方面由收费站管理人员对收费人员文明服务行为进行分析、考核和教育，监管侧重于事前、事中，一旦发现投诉行为及潜在投诉行为，立即责令当事人制止并进行教育培训。通过这样一种双重机制，将防投诉工作防患于未然，消除于萌芽。
二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。
世间万事，有果必有因，有因才有果，这是事物发展永恒不变的定律，防投诉工作亦是如此，任何一个投诉行为的发生，必然有它因果相续的缘由。每期投诉案例都是生动的教材和警醒的教训，从中我们不难发现，任何一起投诉事件均或多或少、或浅或深存在管理方面的不深入、不细致、不全面，这都是我们需要不断完善和改进的工作方向：1、科学归类、制宜对策。将每起的投诉案例整理到“投诉案例分支结构图”当中，不断补充、完善，透过结构图直观明了了解当前服务投诉现状、重点以及成因等，利于管理人员研究对策，完善工作标准，同时也利于收费人员引起重视，自我加压。经过长期的积累与收集，本人所在的收费站目前将投诉共分为8大类26小类，每一小类我们都补充了行之有效的管理办法，比如：指错路，我们将原因归集为不知晓指路、随意性指路、未听清楚指路、忙乱中指路，其中不知晓指路又分为应知应会范围内不知晓、应知应会范围外不知晓、以及路网临时管制不知晓，面对这么多的引发因素，“择其中、取其优”，不可能一一制定服务标准，我们要求收费人员在“温馨服务工作流程”找零后统一回答司乘的问题，回答时做到先反复再回答，管理人员每日上岗检查抽问应知应会知识，开展便民服务互动演示，将一些常规性的服务项目与收费人员进行情景互动，检查收费人员掌握情况；比如：ETC车辆混用ETC卡。我们将原因归集为系统故障、操作习惯等，我们要求收费人员养成接卡观察通行卡表面、读卡观察电脑屏幕提示的习惯，同时规范收费人员的解释口径，避免引发征缴矛盾或把责任推卸给入口，管理人员每日检查车牌照识别系统，做好故障及时上报维护工作；再比如：判错车型。我们将原因归集为业务不熟、人为误判等，我们要求收费人员养成7―8座“临界车辆”透过车窗数座位、改装车辆看外观、特种车辆查看行驶证的习惯，同时做到收费找零唱收唱付百分百，管理人员做好每日复核升降档特情的同时，做好特殊车辆车牌收集工作，下发特殊车辆车牌名单，避免收错费而引发投诉。2、培训研讨，共商对策。提高防投诉工作水平，与时俱进的培训工作十分重要，“班组学习”是收费站对收费人员进行业务指导和服务培训的固定形式，原来班组学习停留在班长讲、收费员听的方式上，如今结合防投诉工作演变成了温馨服务“轮训课堂”，课堂上收费人员学业务、练技能、训流程，学习形式也更加多元化，从“一人讲、众人听”到“大家说、全员论”，从“光说不练”到“边说边练”，从“学而不思”到“斟知求进”，这些都有利于提高防投诉工作技巧。课堂上大家把自己的防投成功经验拿出来分享，不失是一件惠人惠己的事情，比如，长短款，原先收费人员都认为是自身的业务不熟练引起的，通过互动交流发现，其实不然，相当一部分长短款是在收费员找零时司乘人员搭讪的情况下产生的，当意识到这一情况时，我们及时研究对策，规范收费人员与司乘人员答语时间――找零后，这一时间有利于收费人员降低工作差错，避免误听司乘人员提问问题，同时也利于提高服务工作标准，目视并微笑回答问题显得是对司乘人员的尊重；再比如：当收费人员的工作过失引起司乘人员的当场不满，以及司乘人员提出无理要求时，我们要求收费人员以不变应万变、以静制动，做到“倾听”、“微笑”、“再微笑”，同时注重矛盾转移，“换人”处理、“少人”处理，从而将矛盾平息，避免投诉升级。
三、积淀提炼，宣传引导，防投理念常入人心。
一、路面值勤民警执法过程中存在的几个主要问题
1、执法者自身素质不高。对法律条款缺乏理解，适用不准确，不得当，甚至出现认定错误的现象。还有的在执法中以管人者自居，高高在上，态度冷硬横，甚至口！出狂言与当事人“抬杠”，往往引发当事人的不满或投诉。
2、执法的指导思想错误。有的同志执法不是以维护交通秩序、提高通行效率、压降交通事故、提高群众的交通意识为目的，而是以多罚款多扣车为目的，以私人利益为目的，所以，不在交通拥阻的源头分流，不在交通拥阻的现场疏导，不深入基层宣传教育，而是只注重路检路查，埋头罚款，一味追求经济效益，这样极易引起广大驾驶人和群众的反感，产生对立情绪，甚至引发路面冲突。
3、执法程序不规范、标准不一致。表现为民警在纠违时只指出违法行为和法律依据，而不采纳或不听取当事人的陈述和申辩，就直接开具罚单。有的民警害怕群众纠缠，不在批评教育上下工夫，而是随意降格处罚，执行中对同一种违法行为的处罚标准不一致。如果民警按规定进行处罚，被处罚的对象就不答应，质疑交警对同一种交通违法行为处罚标准不一致，这种情况特别容易引起投诉。
4、执法不公平，不公正。有的民警执法时生人熟人不一样，本地外地不一样，态度好坏不一样，执人情法，执随意法。
5、执法过于生硬，缺少人性化。执法中不体谅困难群众，没有具体问题具体分析的能力，缺少特殊情况特殊对待的准备，缺少耐心，缺少爱心，缺少同情心。
6、交通标志、标线及设施设置不科学、放置不醒目。有的标志、标线缺少维护或被遮挡，或残缺污损不清，还有设置不合理、不科学等，以至于给驾驶员一些误导。
二、基层交警改进值勤执法工作的几点建议
尽管投诉权掌握在群众手中，不可能由执法者自己来掌控，但是，我们必须把“零投诉”当作目标去追求，尽量不因自身能力、态度、方法、作风等方面的缺陷，影响路面执法的公正性、公平性和规范性，让群众投诉现象少发生和不发生。为此，我们必须从以下几个方面改进工作：
1、端正思想，提高素质。罚款是手段，千万不能当作目的去追求。立警为公，执法为民，不是空洞的口号，而是实实在在的行动，因此，基层交警要以政法系统深入开展的深化社会主义教育活动为契机，强化“党的领导、执法为民、公平正义、服务大局”四种观念，进一步加强学习，向书本学、向实践学、向身边人学、向成功学经验、向失败学教训，只有这样，才能不断提高自身综合素质，精通业务，能说会道，应付自如地做思想工作。
2、严格依照法定程序执行。路面执法民警要加强业务知识的学习，切实掌握法律条文，并且必须做到熟练运用，在路面执法时，对交通违法行为一定要仔细分析，认真研究，运用法条一定要得当，不能乱套用，程序要合法，填写要规范。
3、文明执法，保持冷静。敬礼在先，礼貌在先，请字在先，做到言语和气，言行规范，形象良好，让对方感到双方是平等的。对那些态度不好，不配合的当事人，我们不能因为他急而跟着急，要耐心。也有极少数当事人心怀叵测故意刺激我们，挑起矛盾，我们更要冷静对待，不能让违法者牵着鼻子走，把事态扩大，从而引发更大的冲突。
4、执法过程中要提倡人性化。执法时坚持原则性与灵活性相结合，要多一些换位思考，要体谅群众难处，不能生硬执行，多加强换位思考，妥善处理好“说情风”，执法中既要公平也要灵活掌握合理的诉求，关键是在不违反法律原则的前提下，对所有当事人都应尽可能给予帮助和便利。特别是经济落后地区，处罚力度大，罚款金额高，这些处罚相对于大多数驾驶人来说是很难承受的。不是说我们不处罚，对违章应该处罚，这就要求我们掌握尺度，处罚既要合理，也要合情，对《交通安全法》规定的轻微违法行为，应当以教育为主，处罚为辅，纠违放行，不能动辄处罚了事，完全不考虑困难群众的实际情况。
2013年度创新性工作思路和措施
为更好地做好今年劳动保障监察工作，我大队召开班子成员会，研究制订2013年度劳动监察创新性工作思路和措施。今年要把维稳作为劳动监察工作的出发点和落脚点，不断创新工作思路，努力推进劳动监察执法“三个转变”：由事后处理向事前预防转变；由被动监察向主动监察转变；由单一维权向服务大局转变。将以维护劳动者合法权益为宗旨，以规范人力资源市场秩序，查处各类违反劳动法律、法规案件为突破口，不断完善工作措施，充分发挥劳动保障监察职能作用。
一、热情接待，阳光服务。投诉举报是大队服务窗口，接待服务质量的好坏，直接影响着人社系统和劳动监察的形象。因此，大队工作人员始终牢固树立服务意识，对来访群众热情接待，做到微笑服务、文明用语、耐心倾听、及时登记、明确答复、认真处理，对不属于本级劳动监察受理范围的，及时告知当事人维权的其他途径，并详细告知其他渠道地址、电话及乘车路线，使来访群众尽快找到适合自己的维权途径。
二、简化程序，及时处理。我大队本着“阳光、公正、创新、和谐”的工作思路，紧密结合我县劳动监察维权工作实际，制定了《劳动保障监察行政处罚（行政处理）流程图》上墙、《劳动保障监察举报投诉须知》上墙两项新措施，进一步规范了办事程序流程，让劳动者更加简单明白的知道自己哪方面合法权益受到了侵害，在举报投诉时更加节省时间，使大队监察员工作更加高效，在最短时间内为劳动者排忧解难。对于大队每次专项检查工作都给予事前周密计划，事后认真总结。对于发现的问题要及时采取有效措施进行处理，着力提高工作的能动性和创新性。
三、严格执法，提高执法效能。加强执法监督机制建设，深入开展农民工工资支付情况、清理整顿人力资源市场、劳动用工等专项执法检查。完善举报投诉处理机制，严格按照规定时限，提高举报投诉案件查处效率，加大处罚力度。同时，落实快速反应机制，及时、快速处理突发性群体事件，促进社会稳定。
四、加强两网化建设，提高监管效能。为实现精细化监管，提高企业信息采集效率，做到“应采尽采”，实现劳动监察无缝隙覆盖，促进监管提高预防；继续加大网格化和网络化建设，全面提高监管水平。通过加大网络化建设继续完善与上级部门联动举报投诉平台，积极指导中队全面开展对投诉举报案件的调查处理，提高基层监察中队的案件处理效率。
2013年度创新性工作思路和措施
为更好地做好今年劳动保障监察工作，我大队召开班子成员会，研究制订2013年度劳动监察创新性工作思路和措施。今年要把维稳作为劳动监察工作的出发点和落脚点，不断创新工作思路，努力推进劳动监察执法“三个转变”：由事后处理向事前预防转变；由被动监察向主动监察转变；由单一维权向服务大局转变。将以维护劳动者合法权益为宗旨，以规范人力资源市场秩序，查处各类违反劳动法律、法规案件为突破口，不断完善工作措施，充分发挥劳动保障监察职能作用。
一、热情接待，阳光服务。投诉举报是大队服务窗口，接待服务质量的好坏，直接影响着人社系统和劳动监察的形象。因此，大队工作人员始终牢固树立服务意识，对来访群众热情接待，做到微笑服务、文明用语、耐心倾听、及时登记、明确答复、认真处理，对不属于本级劳动监察受理范围的，及时告知当事人维权的其他途径，并详细告知其他渠道地址、电话及乘车路线，使来访群众尽快找到适合自己的维权途径。
二、简化程序，及时处理。我大队本着“阳光、公正、创新、和谐”的工作思路，紧密结合我县劳动监察维权工作实际，制定了《劳动保障监察行政处罚（行政处理）流程图》上墙、《劳动保障监察举报投诉须知》上墙两项新措施，进一步规范了办事程序流程，让劳动者更加简单明白的知道自己哪方面合法权益受到了侵害，在举报投诉时更加节省时间，使大队监察员工作更加高效，在最短时间内为劳动者排忧解难。对于大队每次专项检查工作都给予事前周密计划，事后认真总结。对于发现的问题要及时采取有效措施进行处理，着力提高工作的能动性和创新性。
三、严格执法，提高执法效能。加强执法监督机制建设，深入开展农民工工资支付情况、清理整顿人力资源市场、劳动用工等专项执法检查。完善举报投诉处理机制，严格按照规定时限，提高举报投诉案件查处效率，加大处罚力度。同时，落实快速反应机制，及时、快速处理突发性群体事件，促进社会稳定。
四、加强两网化建设，提高监管效能。为实现精细化监管，提高企业信息采集效率，做到“应采尽采”，实现劳动监察无缝隙覆盖，促进监管提高预防；继续加大网格化和网络化建设，全面提高监管水平。通过加大网络化建设继续完善与上级部门联动举报投诉平台，积极指导中队全面开展对投诉举报案件的调查处理，提高基层监察中队的案件处理效率。
以来，我市机关效能建设工作在市委、市政府及市纪委的正确领导和上级部门的指导下，紧紧围绕“拼命抓项目，狠心造环境”工作主题，按照市委、市政府开展深入学习实践科学发展观活动提出的“闽西当前锋、争上游”的总体要求，以推进服务型政府建设和加强绩效管理、优化发展环境为主线，以提高服务能力和服务水平为关键，积极推进我市各项工作有序健康开展。4月份，市效能办被市委、市政府评为服务十三大重中之重工程建设先进单位。一、主要做法和成效（一）立足一个“深”字，政府绩效评估工作扎实有效开展。按照《市机关效能建设领导小组印发<关于开展政府及部门绩效管理工作方案>的通知》精神及市长办公会议的部署，在我市各工作目标及数据采集责任单位的积极配合下，市效能办及时收集、汇总各项考核指标、数据，撰写《市人民政府关于政府绩效评估自评工作情况报告》，并牵头组织召开市绩效评估工作小组成员会议，扎实做好我市政府绩效评估的各项自评工作；认真做好市绩效评估及目标管理考评联合检查组到我市开展指标数据核验的各项准备工作。，我市政府绩效评估得分在七县（市、区）中排名第四。同时,根据《市机关效能建设领导小组<关于开展政府及部门绩效管理工作方案>》（岩效综〔〕9号）精神，市效能办加强与上级主管部门的沟通协调，并结合实际，起草了《市政府绩效管理工作方案》，提交市政府常务会议和市委常委会研究，并下达各责任单位贯彻落实。（二）立足一个“严”字，效能督查工作不断深化。紧紧围绕市委、市政府的决策部署和各项中心工作，加大效能督查力度，充分发挥职能作用，加强对各级各部门履行职责、优化制度、提高效率等方面的督查，进一步提高服务基层、服务群众的实际效能，促进各级各部门工作效率和服务水平的提高。一是抓好十大重中之重项目督查。市效能办与市委督查中心紧密配合，分三组对列入我市十大重中之重工程，采取实地察看、座谈了解等形式，对照《十大重中之重工程考评办法》，实行“台帐”式督查，重点了解各项目工作情况、形象进度以及存在的困难与问题，并根据实际提出工作意见和建议。定期向市委常委会汇报督查工作情况，坚持定期编发《督查通报》，全年共编发19期。二是开展“保增长、保民生、保稳定”决策部署工作督查。按照省、市的部署，认真对照上级文件，督促发改局等18个单位开展自查，要求有关部门单位吃透精神，做好政策研读，紧紧抓住中央扩大内需保增长和支持海西、闽西建设的有利时机，争取国家更多的项目和资金支持，切实把政策优势转化为经济优势、发展优势，积极推进我市经济平稳健康发展。三是开展机关效能建设动态检查。根据市委常委会议部署，为了改变机关工作作风，解决机关单位中存在的思想松懈、作风松驰、纪律松散、工作不落实等问题，3月份，市效能办会同市监察局对市直各单位及部分省、市属单位机关工作作风和执行外出请假报告制度等情况进行明察暗访。对存在上下班迟到早退、上班期间看股市行情、工作人员去向指示不明及对待来访人员说话口气生硬等问题的8个单位予以通报批评，要求对存在的问题限期整改，并责成各单位根据有关规定对相关责任人进行处理，完善内部工作制度，进一步加强机关效能建设，提高服务水平。四是扎实开展专项督查。市效能办会同有关部门、单位对我市九龙江流域（段）水环境综合整治、规范“两权”工作、春冬季森林防火、春节长假值班、永漳公路运输车辆超限超载、春季农业生产情况、防御“莫拉克”台风及化解突出问题维护社会稳定等工作进行专项督查，有效促进各项工作落实。五是主动作为开展效能专项监察。根据市委、市政府的工作安排，继续对违法建筑整治工作进行专项监察，对华龙广场二期项目拆迁工作进展情况开展效能督查，并定期编发专报向市委、市政府领导报告，发现存在9个问题、有针对性地提出建议9条，为领导决策提供参考，进一步推进了违法建筑整治工作，有力推动我市建设项目的落实。（三）立足一个“好”字，发展软环境进一步优化。一是落实效能建设嘉奖告诫制度。协调组织力量进一步加大对提出效能嘉奖和告诫建议的核实和调查取证力度，形成书面材料，提出处理意见，提请市委效能监督委员会集体研究并投票作出决定。全年共提请市委效能监督委员会给予效能嘉奖55个单位、165人次，告诫5人次;部门单位给予效能嘉奖1个单位、9人次，告诫14人次。通过实施效能嘉奖告诫制度，有力地推进我市各项工作落实。二是建立软环境监测点制度。确定千百汇()工艺有限公司等10家企业及行政服务中心、永福台商联谊会、永福镇李庄村等13个单位作为软环境监测点。统一制作“服务经济建设软环境监测点”铜牌，并将牌匾置于各监测点的醒目位置。2月份印发了《市软环境监测点制度》，实行信息报送制度、跟踪督办制度、落实反馈制度、责任追究制度和信息保密制度等五项制度，并根据各监测点的不同性质，设置 三种不同类型、22项监测项目的信息联系卡，与各监测点沟通和联系，及时了解掌握企业、群众和社会各界对各级政府及部门依法行政、办事效率、工作作风、廉洁自律以及检查、收费、处罚和服务等方面有关情况，主动为企业发展创造条件，以进一步改进机关工作作风，提高工作效率和服务质量，加强软环境建设。设立软环境监测点以来，共受理有关效能方面反映3件，均给予及时协调解决。三是印发软环境建设宣传彩页。把市效能办（投诉中心）工作职责、投诉事项办理流程图、软环境监测点制度、《市关于工作人员服务企业“六不一要”规定》及《市效能嘉奖告诫制度》中给予告诫部分的内容印制成宣传彩页，并标明投诉电话、投诉网站、投诉地址，向企业及社会发放800余份，把专门监督和社会监督结合起来，进一步拓宽监督渠道，优化发展软环境。（四）立足一个“捷”字，投诉受理更加顺畅。我市机关效能投诉中心按照省、市效能投诉的要求，在重实际、抓落实、求实效上狠下功夫，使效能投诉受理工作得到了扎实、深入、有效的开展。今年来，共受理投诉件60件，应办结60件，实际办结60件，办结率100%。一是进一步畅通投诉渠道。我市机关效能投诉中心除向社会公布“7526110”、“968168”投诉电话外，从5月1日起，又专门设定了一部电话18950806220与其捆绑共振，实行24小时受理来电投诉工作制度，受理群众投诉和市机关效能投诉中心转办的事项，加强和方便了机关效能投诉中心与人民群众的沟通联系，进一步畅通投诉渠道，及时解决群众投诉问题，拓展了群众和企业投诉时间和空间。二是强化联查联办制度，有效解决投诉问题。对企业和群众反映的疑难、复杂问题，由市效能办牵头组织召开协调会，邀请有关部门、单位人员进行面对面地协调，及时解决存在的问题。4月1日，德诺林业有限公司投诉：为了顺利开发官田乡桂东洋山场，需长期使用桂东洋茶叶发展有限公司私人修建的林区公路约5.2公里。双方于1月8日签下道路使用协议，但桂东洋茶叶发展有限公司毁约，拒绝提供道路使用。4月3日下午，市效能办组织纠纷双方代表及官田乡政府在效能办召开协调会，商定由官田乡牵头组织纠纷双方到现场具体协商解决问题。经跟踪回访，道路使用纠纷于4月4日得以圆满解决，德诺林业有限公司表示满意。（五）立足一个“实”字，专项调研成果得到充分肯定。市效能办结合我市近年来整合督查资源的工作实际，深入开展整合督查资源专题调研，并形成专题调研文章，分别在《中国纪检监察报》、中国廉政网、省纪委信息专报、《闽西日报》、《闽西纪检监察信息与调研》、《市机关效能建设工作简报》和《调研》等刊登，得到了市纪委和市委领导的充分肯定。另外，根据市委、市政府关于防止过往车辆超载保护永漳公路路面的有关要求，1月份，市效能办会同市委办、组织部等部门组成2个调研小组，分别到交通、交警、路政、石坑公路收费站、红狮运输有限公司等部门单位座谈了解，并实地察看永漳公路段现状，形成了关于永漳公路运输车辆超限超载情况的调研报告，为领导决策提供参考。二、工作思路 1、打造品牌，强化督查，推动市委、市政府重大决策和各项工作部署的落实。根据市纪委调研座谈会精神及我市整合督查资源工作方案意见，在取得市委、市政府同意后，将新成立效能监督委员会办公室，作为市效能监督委员会的工作机构，与市机关效能投诉中心实行“两块牌子，一套人马”合并办公。为打造“红土清风”工作品牌，着重从拓宽督查载体、完善督查机制入手，重新梳理工作职责，明确各室职能，紧贴市委、市政府的工作思路，围绕中心，抓住市委、市政府各个时期的重点工作开展督促检查，推动市委、市政府重大决策和各项工作部署的落实。 2、精心组织，扎实做好政府绩效管理工作。要按照市政府及其部门绩效管理工作的部署，牵头组织市直有关单位扎实做好政府绩效管理的各项工作，认真做好市绩效评估察访核验组到我市开展核验的各项准备工作。 3、开展机关工作作风整顿督查季活动。根据市委常委会工作部署，结合我市实际，制定“机关工作作风整顿督查季”活动方案，并把该项活动当作全年工作的重点、亮点抓紧、抓实、抓好。即于第一季度在全市各乡镇（街道）、市直各单位领导班子及其领导干部队伍中，通过实行自查、重点抽查、明察暗访、组织评议等方式，对干部（职工）的工作态度、工作效率、工作纪律等方面进行督查。并实行机关工作作风百分制公众评议办法，评选“先进单位”和“不满意单位”，严格奖惩，使干部（职工）从思想上、行动上统一到市委、市政府的重大决策部署上来，促进我市各项事业又好又快发展。 4、落实责任，进一步加大效能嘉奖告诫力度。要根据《市公务员绩效考核办法（试行）》（漳委办[]25号）规定，充分运用效能告诫结果的运用，加大对提出效能嘉奖和告诫建议的核实和调查取证力度，坚决查处损害投资环境行为，对部门服务不到位、工作人员行政不作为等现象进行严格问责。 5、落实部门服务承诺，加强各服务窗口监督检查。要切实加强对行政服务中心各部门窗口执行服务承诺、一次性告知、限时办结等制度情况的监督检查，提高办事效率。要加强与13个软环境监测点的沟通和联系，协调解决监测点反映的问题，充分发挥软环境监测点的作用。 市机关效能建设领导小组办公室 1月6日
一、多媒体示证的定义和组成
顾名思义，多媒体示证就是检察人员在刑事诉讼过程中通过制作和使用多媒体，借助现代设备如电脑、摄像机、照相机、扫描仪、投影机及powerpoint等硬软件出示证据的一种方法。利用这种举证方式，可以提高公诉效率、减轻公诉人在法庭上的强度、维护当事人的合法权益等众多益处。多媒体示证工作由二部分组成，即制作工作和现场示证工作。出庭前，公诉人确定示证思路，依据书指控的犯罪事实，将物证照片、书证、讯问被告人笔录、询问证人笔录、鉴定结论、勘验笔录、视听资料等，通过扫描仪、数码相机及视频采集等设备输入电脑数据库储存，并且根据庭审需要进行有目的的编辑。现场示证配备的是便携式电脑、投影大屏幕和投影机。在法庭上根据示证的步骤逐一在大屏幕上出示事先储存、编辑的证据；刑诉法规定的新的证据类型视听资料，则可以由播放设备接投影机直接播映（也可以事先编辑后由计算机示证）。这样，七种形式的证据都可以通过多媒体设备的切换展示在审判人员、被告人、辩护人及旁听群众的眼前。
二、庭审中运用多媒体示证的原则
1.注重庭前准备。多媒体示证系统要求公诉人在出庭前将准备在法庭上出示的证据材料，通过格式转换后输入专门的示证软件，并以此作为法庭示证的基础。因此，公诉人要高度重视庭前准备工作，根据庭前预测，厘清示证思路，拟好示证提纲。同时还要根据审查工作中被告人、证人的表现，充分做好翻供、翻证的预案，并且从证据准备的角度做好应对，必要的时候在多媒体示证过程中给予证据支持。
2.注重协调配合。在现阶段，多媒体示证在法庭上的运用，一般采取公诉人指示和说明证据、专门人员负责示证的形式。在这里，专门的示证人员为检察机关技术部门或公诉部门的相关人员。不论哪种形式，都要做到庭前双方熟悉案件，庭上紧密协调配合。特别是要提及的是，示证人员除了在庭前要充分熟悉案情，还要就出庭预案与公诉人进行充分交流，了解公诉人的出庭思路和基本应对措施，从而在法庭上，能够及时跟上公诉人的思路和想法，就公诉人在法庭上发表的意见，及时给予明确的证据支持。同时，公诉人也要熟悉示证系统的基本结构，了解示证系统的主要内容，从而能够在便于示证的前提下，尽可能的组织好示证的层次。
3.注重证据说明与证据小结。在传统的法庭示证工作中，公诉人展示证据的主要精力要放在宣读或出示证据上，比如宣读被告人的供述、被害人的陈述以及未到庭的证人证言；出示书证、物证等。在运用多媒体示证以后，由于其具有很强的直观性，而且在大多数场合是另外安排书记员或技术人员负责展示证据，那么公诉人在法庭上的主要工作就要转到对证据的说明上，比如说明言辞类证据的来源和收集过程、证据中的重要言语或段落等；说明物证上证明案件事实的重要痕迹或特征；说明书证中的重要文字、签章或涂改变动痕迹等。这样展示证据，就能够使得证据展示的重点更加突出，说明力更强，也使得证据展示的效果更好。同时，在证据展示结束后，还要注意对全部展示的证据进行小结，就证据体系综合阐述公诉方的意见。
三、多媒体示证的意义和作用
1.使公诉人自觉加强对刑事案件证据以及其证明力的审查。法庭示证的关键点在于把各种类型的证据通过投影机投影到大屏幕上，变原来的公诉人读证据为审判人员、人民陪审员、被告人、旁听群众听证据、看证据，这样在无形中就提高对刑事诉讼证据的要求，特别是程序合法性。对于每一份在众目睽睽下示证的证据，公诉人在审查时将更加严格，如讯问犯罪嫌疑人是不是由侦查人员二人进行；笔录上是否有被告人签名或捺印；证人笔录是否经本人核对；鉴定是否指派、聘请有专门知识的人进行等等，甚至笔录字迹是否清晰都会在公诉人的考虑之列。我们知道，有时候会有这样的事情发生，如虽然二人讯问被告人或询问证人，但笔录上只有一名侦查人员签名或是在一些非关键的地方（如错别字）的改动无被告人捺印，这些情况原来公诉人在法庭上读证据，光凭听是不易发觉的，但使用多媒体示证听看结合，就会成为显而易见的瑕疵。因此，刑事案件法庭示证系统的投入使用会使公诉人自觉加强对案件证据及证明力的审查，也将推动侦查机关证据意识的深化。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的群众路线教育活动的工作要求，牢固树立群众观点，贯彻群众路线，提升执行力，打造勤勉务实、作风优良的干部队伍和服务高效、清正廉洁的政府形象，为促进全乡经济社会快速发展、跨越发展、和谐发展提供强力保障。
二、参与范围
机关各站办所，全体机关干部职工。
三、主要内容
（一）大力推行岗位“三亮”。一是“亮标准”。围绕服务内容、服务流程、服务保障等，各站办所要制定一套工作流程和标准，将服务事项、流程、标准在醒目位置公示，方便群众办事。二是“亮承诺”。公开干部职工的个人服务承诺事项和践诺情况，把个人的服务理念作为“一句话服务承诺”对外公示，方便考核点评。三是“亮身份”。公开干部职工的姓名、岗位、职务、联系电话等信息，办公桌统一摆放岗位牌，实行干部去向公示。工作时间内机关办公场所严禁吸烟、嚼槟榔，着装应端庄得体，禁穿拖鞋，禁赤膊短裤。
（二）精心组织干部“三比”。即：比技能、比作风、比业绩。比技能就是开展争创服务群众红旗单位、加大争创服务之星推进力度，比文明用语、服务态度、业务能力；比作风就是结合红旗单位、服务之星的评选，比学先进、赶先进、当先进的劲头；比业绩就是按照满意度、差错率，结合季度考核结果以及各站办所的服务群众台账督查情况，比为民服务水平。通过“三比”促进服务方式“零距离”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，最终实现服务对象“零投诉”。
（三）积极开展机关“三创”。一是争创“红旗单位”。以各站办所结合亮标准、亮身份、亮承诺，开展“红旗单位”创建，丰富创建内容，拓展创建领域，以“红旗单位”创建带动干部职工工作积极性，做到急事急办，特事特办，实现“政策落实零折扣、受理项目零延办、处理问题零缺位、服务对象零投诉”目标，树立一流工作形象。二是争创“党员示范岗”。党员要佩戴党徽，亮出身份，不断提升工作能力，做服务群众的模范带头者，以党员干部带动普通干部，营造比学赶超的良好氛围。三是争创“服务之星”。以机关干部为主体，通过比技能、比作风、比业绩，实现“提升服务态度、提高工作效能、提高群众满意度”的目标。
四、工作措施
（一）建立服务台账。以站办所为单位，将日常为群众办理事务、接待咨询、提供服务的情况进行详细登记，建立群众来访办事情况登记台账，为满意度调查提供样本库。
（二）建立投诉机制，拓宽投诉渠道。充分利用乡党的群众路线教育实践活动征求意见箱、投诉热线和七宝山民情管理系统等平台，拓宽群众投诉渠道，快速受理群众投诉和咨询。
（二）认真受理投诉，严格责任追究。凡群众投诉经查证属实的，取消当季当事站办所和相关责任人的评先评优资格，并一律启动通报批评以上行政问责。对上级的政策执行不力，工作不负责任，办事拖拉、作风飘浮、推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作的坚决查处，重点把行政不作为、乱作为和严重损害群众利益等行为作为问责重点，确保投诉“件件有着落，事事有回音”。
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