［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
[1] 朱美艳，庄贵军，刘周平. 顾客投诉行为的理论回顾[J]， 山东社会科学，2006（11），第137-144页。
[2] 冯青. 国外顾客投诉研究及其启示[J]，外国经济与管理，2005，27(10)，第33-41页。
[3] ISO10002:2004:“质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南”[S]，2004。
[4] Melissa Cunliffe ，Robert Johnston. Complaint management and the role of the chief Executive[J]， Se rvice Business (2008) 2:47–63
[5] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know? Managing Service Quality.2004.14. pp. 147-156
[6] Eric W.T. Ngai，Vincent C.S. Heung，Y.H. Wong and Fanny K.Y. Chan. Consumer complaint behaviour of Asians and non-Asians about hotel services.［DB/OL］European Journal of Marketing 2007，Vol. 41 No. 11/12， pp. 1375-1391
[7] Chulmin Kim，Sounghie Kim，Subin Im，Changhoon Shin. The Effect of Attitude and Perception On Consumer Complaint Contentions[J]， Journal Of Consumer Marketing. 2003， vol 20.(4).pp.352-371.
[8] 舒兆平，刘静艳. 顾客资产与投诉管理的关系研究[J]，学术研究.2003 (10 )，第59-61页.
[9] 余保福，隋玲. 商业银行客户投诉的成因和对策[J]， 金融论坛，2010(6)，第76-80页。
[10] 尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理[M]. 北京：石油工业出版社，2003
[11] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know?[J] Managing Service Quality. 2004，14. pp. 147-156
[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000，34
关键词：旅游投诉 旅游服务质量 对策
一、引言
自1999 年国内实行长假制度以后,中国的旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点爆满、旅游消费额激增的现象,旅游成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。
本文笔者数据基础主要来自于中国知网，自1997年以来的中国期刊全文、中国优秀硕士学位论文、中国博士学位论文、中国重要会议论文。笔者以“旅游投诉”为关键词共检索到24篇论文，即本文数据基础来自于24篇相关文献的检索与统计。24篇论文全部从理论的角度探析了旅游投诉的问题，但文章主要集中于2005年至今，2000年至2004年间相关的文章相对较少。
二、 研究综述
（一）旅游投诉基础理论研究
1、 旅游投诉内涵
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品（杨向格，王华，2010）。[1]隐形投诉可分为两种类型一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大（姚小云，苏菲，2008）。[2]
在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊标示，旅游投诉指的都是显性投诉。
与旅游投诉相关的另一概念“旅游投诉率”，在相关的文献搜索与统计中，基本没有学者给予确定的定义，张颖辉、可娜（2007）在关于旅游投诉的研究过程中，首创式的给旅游投诉率下了一个明确的定义，所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。并且强调旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。[3]
2、 旅游投诉的现状
（1） 旅游投诉的内容及原因
由于旅游活动过程中，不可预见性和控制性因素太多，许多问题处理时复杂度高，从而产生旅游投诉的内容和原因也是多方面的。刘加凤、吴郭泉（2007）以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容：承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现，并且宾馆出现停水停电等服务质量问题；合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效，或发生途中车辆抛锚等意外情况；导游在景点不讲解或讲解服务差；未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序；导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数；因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开，地接社扣压游客返程机票或火车票等等。同时总结归纳出这些投诉主要是由以下两方面原因造成的：一方面，由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉。[4]
于德斌（1999）以北京旅游涉外饭店为例，集中分析了饭店行业旅游涉外饭店产生旅游投诉的内容及原因，投诉内容体现在：服务管理（服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客等）、安全保卫（财物丢失、对客人态度生硬等）、设施维护（设备设施老化等）、卫生管理（食品过期、卫生打扫不彻底等）四个方面管理不到位。投诉原因归纳总结为四个方面：a、不能及时适应客源市场的变化，“重外宾、轻内宾”、“重经营、轻服务”。b、制度不全、管理不严（如：缺少必要的规章制度；虽然有制度，但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展，失去了实际意义；虽然制度健全，但没有严格执行制度，缺少日常监督检查，使制度成为一纸空文，形同虚设。）。c、人员素质下降，服务不规范。d、未按程序处理客人投诉。[5]
刘爱琳（2000）就旅游六要素中的购物投诉作了详尽的分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德（如不尊重客人、销售伪劣产品等）、服务质量不到位（如：言语交流障碍、对所售商品缺乏应有的知识等）；客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。[6]
潘宏、曹佳琪（2010）从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了了旅游投诉产生的原因归结为导游不熟悉业务，服务意识不强；旅行社内部管理机制不完善；景区管理不善和地接导游服务不到位。[7]
朱斌（2007）对旅游体验的整个过程进行分析，概括了旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满。引发投诉的原因囊括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失职、相关接待部门服务质量低下、旅游者自身失当五大方面。[8]
当然，除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。
（2） 旅游投诉的途径
如今，人们的文明素质逐渐提高，维权意识不断增强，游客的投诉途径也样式各异。
王采平、李颖（2008）以常州市散客旅游市场为例，通过二手资料收集和发放调查问卷获取数据的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投诉途径选择范围比较广泛，基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面，而且统计算出了相应的比例数据：旅行社占47%，旅游局占24%，消协占9%，媒体占18%，其它占2%。[9]
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖，还有其他方式。具体的数据比例为：旅游业企业29.5%，旅游局19.6%，工商局8.9%，消费者协会24.1%，互联网发帖5.1%，其他方式15.2%。[10]
钱益春、文静（2006）以旅游活动中购物为例，调查发现旅游者在投诉中选择的途径为：旅游管理部门（28%）、被投诉者上级（15%）、报社（12%）、消费者协会（35%）、法院（10%），但大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意。[11]
（二）旅游投诉引发的思考
1、 透过旅游投诉看旅游服务质量
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，通过调查游客的投诉，分析指出桂林市旅游市场的服务质量存在以下问题：相关企业违规经营，缺乏诚信意识；相关人员服务质量低下；投诉途径不够畅通；投诉处理满意度有待提高。[12]
郭为，陈枝，王丽（2009）用实证评价指出旅游服务质量体系存在着以下几个问题: 第一，功能性质量不稳定――旅游企业内部纵向衔接不善，往往是顾此失彼；旅游企业之间纵向衔接不力，往往竞争多于合作；第二，技术性质量欠佳，具体表现是服务标准模糊、服务意识淡薄、服务态度冷漠；第三，服务水平僵化，个性化、人性化服务不足；第四，对旅游者的信息渠道不完善，甚至有意隐瞒信息。[13]
王楠（2008）指出我国旅游服务质量存在旅游法制建设不健全，缺乏可操作性；地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够；旅游服务质量标准化的问题。[14]
2、透过旅游投诉看存在的问题及启示
王采平、李颖（2008）以常州市散客市场为例，分析了旅游投诉中存在散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果、导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择、旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低等问题，并且从散客旅游者、旅游行政主管部门、旅游服务企业的视角阐述了正确处理旅游投诉有利于规范旅游服务企业行为，推动旅游服务企业品牌打造，让旅游者合理投诉、避免盲目投诉， 有利于散客旅游的不断壮大，有利于散客旅游市场的健康发展，有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨。[15]
李恕宏（2005）以旅游区域软件形象建设为视角，分析了旅游投诉增加后的影响问题，指出旅游投诉反映出旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要、地方旅游行政管理部门依法治旅,规范旅游市场力度不够、旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益、旅游从业人员整体素质不高,法纪观念淡漠、旅游消费者维权意识明显增强,违法维权现象经
常出现等方面引发大家深思。[16]
张颖辉、可娜（2007）对中国三大旅游市场的投诉情况进行了调查分析了三大旅游市场中旅游者的旅游投诉率，认为“投诉环境”造成了国内旅游市场投诉率明显高于入境旅游市场。[17]
张国成（2003）对目前国内一些旅游法规教材、著作中对旅游被投诉者的界定, 探讨了在旅游投诉中被投诉者的主体资格问题, 提出旅游者不能成为被投诉者的观点和论据。[18]
关于旅游投诉，作为旅游从业人员，不应该将目光仅停留在问题的表面，应透过现象看本质，理性的站在游客的立场来看待旅游投诉，游客之所以投诉，说明其对旅游业发展是有期待的，这样旅游从业人员将能更加深入的了解市场，满足游客需求，促进旅游业又快又好的发展。
3. 透过旅游投诉提出相应的建议与对策
旅游投诉的处理，不同学者从不同的视域提出了不同的建议，为旅游投诉的正确处理提供了宝贵的对策与建议。
赵明（2010）从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听( 处理过程的首要或前提环节) 、作为语言交际核心的言外行为( 体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境) 和落到实处的言后行为( 切切实实的客服整改) 三部曲,圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。[19]
陈晓琴（2007）在现在已经采取的建立旅行社质量保证金制度，旅游法律、法规建设进一步加大，旅游行政执法力度加强等处理办法上提出了进一步降低旅游投诉的对策：a、树立正确的旅行社经营管理理念。（如：以品质挑战低质低价。建立“诚信为本”的旅行社行业文化。加强旅行社业自身产业结构的调整。）b、制定科学合理的导游薪酬制度。(如：给予导游恰当的底薪及相关福利，满足其正常的物质生活需要。加强对导游的培训与考核，考核结果与带团补贴相挂钩。推行“公对公”佣金制度，使导游回扣处于有序化管理状态。鼓励优质服务，小费合法化）c、与导游IC卡记分制网络化管理相合，建立导游人员信誉档案并向社会公示。d、建立一支稳定的兼职导游人员队伍。[20]
原伟（2009）站在游客心理的角度分析认为应从情感的角度来解决和处理旅游投诉，旅游工作人员始终抱着“一份投诉是一次机遇”的心态，不管客人投诉的原因和目的是什么，都该认真对待，及时、妥善地予以处理。通过耐心倾听、弄清真相，以诚恳的态度向客人道歉的方式，同时区别不同情况，作出恰当的处理，最大程度的让游客满意。[21]
朱崇峰（2009）对旅游投诉处理的对策作了如下探讨：a、完善旅游法律体系, 加强对旅游市场的监管。b、旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新。c、发挥旅游行业协会的自律作用。d、提高导游员的素质。e、改变导游的薪酬制度。f、加强对旅游车司机的管理。g、提高游客的自我保护意识和文明程度。h、发挥社会舆论的监督作用。[22]
陈天啸（2008）从非理性旅游投诉的角度出发，分析探究了矫正非理性旅游投诉的对策。如：引导游客平和心态看待旅游活动，提醒旅游者认真对待旅游合同，帮助旅游者走出投诉误区，专题研究“问题型旅游者。[23]
叶莉莉（2010）以网络的视域建议巩固网上旅游投诉处理机制可以采用提高网站安全性，提高投诉机制所在网页清晰性，注重功能设置，重视明确承诺等对策。[24]采取这些措施对网络上的隐形旅游投诉更有保障，让网民的旅游投诉能及时有效的得到处理。
姚小云、苏菲（2008）以张家界旅游为例，从网络投诉来分析和综合总结了重视网络投诉（如：建立相应处理机制；搭建旅游网络投诉维权平台；提高传统投诉处理效率），改革导游薪酬制度，提高导游服务质量加强旅游企业监管，提升服务素质建立散客旅游服务体系（如：提供信息咨询和预定服务；搭建散客维权平台；建立散客旅游服务超市）等方式可作为旅游服务质量提升的选择路径。[25]
郑志星（1999）对1998年旅游投诉进行深层次的思考后建议在处理和对待旅游投诉时应各司其职，共同为旅游业发展做贡献。旅游企业的经营者,为了搞好企业内部的管理和应对日常经营,必须努力学习国家的法律、法规,依法规范自身及员工队伍的职业道德,依法规范经营行为,依法维护自身的权利和利益。同时经营者只有加强自律,提高服务意识,才能在竞争激烈的市场中立稳脚跟,取得发展。[26]
正确、及时、合理的处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应该采取相应的解决对策。
三、总结与展望
旅游投诉处理是旅游业发展过程中所必须重视的一个方面，同时也是旅游法规中不可或缺的一部分，综观学者们的研究文献可以得到如下的总结与展望：
第一：旅游投诉处理已经得到了学者们的广泛关注，而且研究的深度在不断的加强，同时也取得了不菲的成果，为旅游业的实践发展提供了相应的理论依据。
第二：旅游发展至今，仍没有出台专属于旅游业的旅游基本法，学者们对旅游投诉问题分析时只能借用相关的法律或遵循立法层次较低的规章制度，很多建议对策只能停留在设想层面，缺乏有力的法律支撑与保障。第三：旅游学是一个综合性的、跨学科的学科，旅游投诉问题的研究亦可涉及与之相关的很多学科，在今后的研究中可以实行多学科、多层次的全面研究发展，跳出旅游投诉看旅游投诉，如从传播学和言语理论的视域来研究就是一个很值得借鉴的例子和开端。
第四，由于旅游服务是一种无形的产品，具有很强的主观性，所以在产品出现投诉时，很难具体的量化，学者们的研究中也非常明显的体现了，基本都是从定性进行分析。今后的研究中可考虑从多角度来分析和探究，尽量找出量化点，做定量分析。让旅游投诉有一定的量化可循，促进旅游服务质量提升。
第五，旅游投诉的方向在今后的研究中将越来越细化，如可涉及旅游要素中的方方面面，而且涉及的学科领域将会更多，学者们相关研究的深度、广度和实用性需要加强，最终有效的指导和促进我过旅游业的整体可持续发展。
参考文献：
[1]杨向格,王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策[J].现代农业科技,2010(19):383-385.
[2]姚小云,苏菲.从网络投诉看旅游服务质量提升路径选择[J].区域经济,2008(6):63-64.[3]张颖辉,可娜.对今年来我国旅游投诉案例的几点思考[J].经济与法,2007(5):311.
关键词：图书馆；读者投诉；网络投诉
中图分类号：G252文献标识码:A
网络投诉，又称网上投诉或上网投诉，指读者在接受图书馆服务的过程中，由于图书馆管理和服务不到位导致心理不满和抱怨，从而通过网络方式向图书馆管理者进行反映，并做出负面评论和指责，其投诉的渠道主要有网上读者论坛、E-mail和BBS公告栏等。随着网络的发展和我国网民人数呈几何倍速增长，网络投诉也越来越多。当前，对图书馆网络投诉进行怎样管理，对提高图书馆服务质量和效益是一个值得关注的问题。
1 网络投诉的优势和特点
网络投诉与口头、电话和书面投诉相比，具有如下2点优势和特点[1]：
1.1 投诉主体面广，投诉问题比较及时、尖锐
随着图书馆网络化和数字化的发展，读者在接受服务过程中，如认为服务存在问题并心理产生抱怨，就能及时地通过网上开辟的"馆长信箱"、"读者留言薄"和"BBS"论坛等形式向图书馆管理者提出意见。在不受时间和空间的限制并能及时地对图书馆提供的服务进行评价、投诉，这对于对图书馆服务质量进行投诉的主体数量相对于口头或书面投诉大大增加。
1.2 投诉具有针对性、真实性、反复性
在网络的便捷性及普遍性下，读者通过网络形式对图书馆服务质量问题，会及时对其进行揭露；如果服务质量问题存在普遍性，会产生较多读者反映；如果反映的问题没有得到及时答复或解决，就会产生反复反映。在网络环境下，经常会出现即时发生即时反映，一事发生多人反映等情形，反映的问题都比较真实，且对现象及过程的描述更具有真实性。
2 网络投诉对图书馆所产生的积极性
2.1 促进读者服务工作的进一步创新
当前，网络投诉是反映读者服务工作中的一个重要形式，他提露图书馆读者服务体系存在缺陷，反映出读者对图书馆的管理和服务的改进充满着期待。在读者服务工作中，馆员必须正确对待读者的网络投诉，并将网络投诉中的信息情报反馈给管理者，让其对图书馆服务中存在的问题进行改正和完善，促使读者服务工作进一步创新。
2.2 促进读者服务质量的进一步提高
在遭遇所需的资源缺乏或服务品牌滞后时，读者总会发出这样那样的批评声或投诉声。在读者通过网络进行抱怨时，抱怨声中包含着大量有利于改善服务的信息。通过这些信息，图书馆可进一步完善管理体系中的缺陷和增强馆员的服务质量意识，促进读者服务质量的进一步提高。
2.3 促进读者满意度的进一步提升
图书馆应正确对待网络投诉：接受投诉、抓住投诉的激发点；仔细调查原因、掌握读者的需求和心理及找出解决问题的方法；暂不能解决的进行分类记录保存，在条件成熟时加以改进；加强馆员素质培养以确保投诉的根本解决和服务流程改善。正确对待网络投诉可提高读者服务工作水平，促进读者满意度的进一步提升。
3 读者网络投诉心理[2]
3.1 解决问题心理
这类投诉心理的读者要求图书馆尽快解决问题。只要馆内各有关部门密切配合，在读者心理没有达到信任危机前和在读者可以容忍的时限内解决问题，那读者的满意度和忠诚度就不会受到很大影响。
3.2 得到重视心理
这类投诉心理的读者希望通过网络形式投诉图书馆的服务质量问题得到认可和重视。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人员表现出对他们不够尊重而导致读者在接受图书馆服务过程中的不愉快、不满意。
3.3 情绪宣泄心理
这类投诉心理的读者在网络上发表对图书馆的投诉言论时，可能只是宣泄自己不满情绪以释放和缓解郁闷或不快的心情，并希望得到他人恰当而友善的安抚以维持心理上的平衡。
3.4 心灵交流心理
这类投诉心理的读者发表对图书馆的投诉言论以得到他人的回应。这些回应虽然并非全部是同感和肯定、理解与接纳，但是回应本身带来的这种关注可以使读者感觉到与人交流的愉悦及心灵碰撞的契合。
4 图书馆处理读者网络投诉的基本原则
4.1 尊重读者、相互信任
"读者第一，服务至上"，这是图书馆服务的宗旨。作为图书馆服务的对象--读者，有权利对其提供的服务进行评价及监督和提出自己的建议及意见；作为图书馆应肯定读者利用网络表达意见的这种做法，不应持排挤和对立态度。而相互信任是保证网络投诉处理工作顺利开展的前提。建立在相互信任的基础上来处理投诉有助于调节双方的主观情绪，观念和思想的沟通，创造良好的沟通氛围，有利于缩小分歧和化解冲突从而达到满意的处理结果。
4.2 及时响应、及时解决
读者采取网络投诉行为，说明读者在使用图书馆的过程中遇到了不愉快的事情，是为了寻求一种解决问题的途径，如果问题没有得到及时响应，本身就是问题。为消除读者不满和减轻图书馆负面影响，对网络投诉图书馆应重视、积极响应并及时根据具体问题采取相应的解决措施。图书馆应在最短的时间内妥善解决投诉所提出的问题，只有这样才能赢得读者信任，才能树立图书馆良好的形象。
4.3 仔细审看，认真查看
仔细审看是指馆员不要因为投诉用语和投诉指向中的情感因素、表述水准和语言形式而产生对抗情绪，而是理性分析投诉事件的真相，积极寻找投诉点及解决方案，并予以对应处理。认真查看是指查到投诉信息，应进一步查看投诉者的相关信息、投诉信息的原始来源和异动去向。如此一方面可以弥补网上投诉相对于传统投诉读者信息不足的情况，从而做到针对性处理；另一方面可以在受理完毕后将受理信息及读者反馈意见及时在图书馆网页上，扩大读者对投诉事件处理的知情权，尽可能降低对图书馆的不良影响。
5 图书馆对网络投诉的应对策略
5.1 重视网络投诉，提高馆员素质
对于图书馆来说，不管是领导还是一般馆员都必须高度重视读者的网络投诉，不应回避和漠视，但也不必把他当作洪水猛兽。作为一种新的投诉方式，网络投诉理应纳入图书馆读者投诉受理体系，并配置专业的人员及机制加以保障，而在人员选择方面，除了图书情报专业技能之外，最重要的能力是要求文字表达能力及办公软件的熟练运用。因此，重视网络投诉，提高馆员素质，真正实现服务第一，不仅仅要求馆员个人素质的提高和自律，还要有领导的重视和用心，才能比较完满地达到这个目标[3]。
5.2 建立良好、便捷的沟通方式，及时回复网络投诉
网上沟通是一种最快捷、最直观及又能及时改进工作的沟通方式。网上沟通在查看读者意见或建议的同时，就可以快捷的答复读者一些问题，并且面广见效快，使得图书馆能及时改进工作方法和工作思路。借助网络服务形式可以建立专门的信息咨询网站或咨询主页，设立网上咨询台、网上即问即答聊天室、BBS和电子邮件等等，使图书馆与读者之间建立良好的沟通关系[4]。并且，网络投诉产生时，图书馆应及时回复、及时响应。因为读者投诉后，一般都有尽快看到回复的心理，这时，如果图书馆没有回复或回复不及时，读者就会产生不满情绪，认为图书馆不重视他们的意见。因为图书馆是否及时回复本身就是一个对读者服务重视与否的问题，一个服务质量是否提高的问题。要保证回复的及时性，必须要有专人负责及明确回复责任人，这样才能保证及时回复工作的有效落实。
5.3 注意策略，加强网络投诉回复者的选择、培训和检查
在网络上回复读者投诉时，一定要注意策略，要有据可查，留下回复文字。馆员对读者要耐心疏导，并肯定读者关心图书馆的服务和发展的积极性，特别是对那些投诉内容与事实不符甚至对图书馆有怨气的读者，也要充分肯定他们的热情与积极性；分清投诉内容的各种情况，能改进则可明确回复什么时候改进，如果短期内改进不了的则要作出解释。所有这些都要求回复者必须要有一定的回复能力和水平，其中包括回复者的语言文字功底。因此，图书馆应重视对网络投诉回复者的选择、培训和检查。回复时，该请示的必须请示，该研究的必须研究，只有这样才能避免网络回复的随意性，避免因回复而引起再次投诉。
5.4 建立网络投诉监管机制，狠抓落实
将网络投诉监管职责归口图书馆办公室，由分管业务的副馆长负责。改变现有的由图书馆内各个服务部门，多头受理，职责不清的状况。监管机制的形成只是将职责从上述部门中剥离，并不是完全免除上述部门的协助作业的责任。成立了监管部门以后，监管人员则必须全程关注图书馆网站或学校网站上关于图书馆的网络投诉，予以分析甄别，受理，保障网络投诉的处理效率、效果、效益。对于读者的网上投诉，图书馆监管部门一定要对投诉的内容进行调查、了解、核实并落实。调查了解的投诉情况结果大致分三种：一是情况属实，但目前办不了的；二是情况属实，目前能够改进和解决的；三是情况不属实的。这三种情况都应该在网上向读者进行回复，把调查了解的情况向读者说明，把能够落实的打算向读者通报，把目前不能解决的原因向读者解释，对投诉内容与实际情况有出入的，可在肯定读者态度的基础上予以解释和澄清。在对调查了解的情况进行分类并初步处理的基础上，最主要的是尽快落实目前能够落实的事情，特别是对那些一时不需要增加投入就能改进的服务，应立即改进。
参考文献
[1]甘亚非.重视读者网络投诉,提升高校图书馆服务质量[J].内江师范学院学报,2009(11):141-142.
[2]冯彦平,王碧琴.高校图书馆如何应对网络论坛读者投诉[J].大学图书情报学刊,2009(4):87-89.
医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉管理工作总结篇【2】 20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉管理工作总结篇【3】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2011.05.13
投资基金财产的所有权与管理权分属不同主体,基金财产为基金受托人一手控制，却又缺少监事会等内设监督机构，故相对公司而言，基金财产更易受侵害。目前，我国《证券投资基金法》修订工作正在紧锣密鼓进行中，强化基金持有人权益的保护，正是本次修订的重点。新修订的《证券投资基金法》将逐步拓宽投资基金的组织形式，尝试增设公司型投资基金等，逐渐增多的基金形态，对基金持有人的权益保护方式提出了更高要求。在公司型投资基金中，基金持有人可以援引公司法律来保护自身权益，但对于契约型信托投资基金而言，基金持有人却没有现成的法律制度可以援用，这造成不同组织形式基金持有人的权利保护方式严重失衡。因此，有必要为契约型投资基金持有人创建一种有效的权利保护机制。
公司法律制度中的股东派生诉讼制度顺应了保护少数股东利益的潮流，包括我国在内的许多国家都已相继确立了公司股东派生诉讼制度。而在投资基金法律制度中，通过借鉴移植股东派生诉讼制度，美国早在上世纪四十年代就在“公司型”投资基金中确立了派生诉讼制度，如今在“契约型”信托投资基金中，也已有地方开始进行有益尝试。号称“公司注册天堂”的美国特拉华州，在1998年修订其州法典，率先创建了企业信托（Business Trust）受益权人派生诉讼制度。美国《特拉华州法典》所规定的“企业信托”是一种非公司制的法律主体，其采用信托法理论为基础，来构建组织治理结构，与我国目前普遍采用的契约型投资基金具有诸多相似之处。因此，笔者考虑移植美国特拉华州的立法先例，同时借鉴公司股东派生诉讼制度的成熟经验，构建适合我国国情的投资基金持有人派生诉讼制度。至于公司型投资基金，投资者可直接援用股东派生诉讼制度，故本文仅着眼于契约型信托投资基金派生诉讼制度的比较研究。
一、投资基金的法律性质
纵观世界各国投资基金立法，无论是美国的共同基金、对冲基金，英国及香港的单位信托，还是日本、韩国及我国现行的《证券投资基金法》，无一例外都采用了信托形式。投资基金的法律架构基本上是按照信托法律理论来构建，投资基金法律关系的本质就是财产信托关系，这已在世界大部分国家和地区形成共识。因此，虽然投资基金与传统信托存在些微差别，但都不能抹杀投资基金本身所具有的信托法律关系本质。故有学者认为，信托法律关系是投资基金法律关系的前提和基础，投资基金法律关系则是信托法律关系的进一步发展，投资基金（特别是契约型投资基金）属于广义上的信托范畴，这是投资基金的本质所在［1］。对于投资基金的概念，学界存在以下几种观点：一是投资机构说，认为投资基金是通过公开募集资金，基金份额持有人按其所持有份额享受收益和承担风险的投资组织。此观点系现行《中华人民共和国证券投资基金法》草案一审稿中，参与立法学者的主流观点。二是投资工具说，认为投资基金就是汇集众多分散资金，委托专家统一进行投资管理的一种投资工具。代表学者为贺绍奇先生，具体参见：贺绍奇．证券投资基金的法律透视［M］．北京：人民法院出版社，2000:25-26?比?是投资方式说，认为投资基金是指通过发售基金单位募集资金，基金持有人按其所持份额享受收益和承担风险的集合投资方式。中国证券行业协会官方指导性观点，具体参见：中国证券业协会编．证券投资基金［M］．北京：中国财政经济出版社，2003:35四是投资集合说，认为投资基金是指由多数投资者缴纳的出资所组成的、投资者按出资份额共享利益、共担风险的资本集合体。代表学者为刘俊海教授，具体参见：刘俊海．证券投资基金法（学者建议稿）［M］．北京：法律出版社，2001:12??
笔者以为，“投资机构说”更加符合我国投资基金产业化发展的需要。理由在于，确保投资基金高度独立性，是我国证券投资基金立法的核心理念，采用“投资机构说”，有利于保持基金财产的独立性，保护基金持有人的利益，同时，将投资基金定位于独立的民事主体，也有利于简化基金当事人的法律关系，更直观地体现投资基金的法律属性。
二、投资基金当事人及其法律关系
通常而言，投资基金当事人包括以下三方：一是投资者，即投资基金份额的持有人和受益人。二是基金管理人，一般是投资基金管理公司，其在基金当事人中居于核心地位，是在整个基金运行中维系基金当事人的中枢，决定着基金投资的成效。三是基金托管人，即设立基金帐户、保管基金并执行基金管理人投资指令划拨资金，监督基金管理人运作的机构，根据我国《证券投资基金法》规定，基金托管人必须是经批准的商业银行。
西南政法大学学报林越坚，李 俊：投资基金持有人派生诉讼制度比较法研究研究投资基金当事人，目的就是要廓清其法律关系，而要廓清基金的法律关系，则首先需明确我国投资基金的法律关系结构模式。关于投资基金法律关系结构模式，学界主要存在“分离论”与“统一论”两种观点。“分离论”认为，投资基金的设立有两层关系，一为基金的投资人和基金管理人之间的关系，二为基金管理人和基金托管人之间的关系，而两层关系又以基金管理人为纽带，投资人和基金托管人不发生任何关系，仅与基金管理人发生关系（这种关系一般是以募集、购买的方式发生），而基金管理人与基金托管人之间产生基金保管关系［2］。德国立法采用的就是“分离论”观点。很明显，此模式最大的缺陷就在于不利于投资者权益的保护。因为投资人与基金保管人之间并不存在直接的法律权利义务关系，当基金保管人滥用其保管权时，投资人无法直接运用诉权来保护自身权益。
而“统一论”的法律架构，则是以一个统一的证券投资信托契约为核心，结合基金投资人、基金管理人、基金托管人三方当事人，构成三位一体的关系。该理论又存在两种不同的路径：一种认为管理人和托管人作为一个整体与投资人发生关系，另一种认为三类主体间各自独立发生关系。日本立法采用的就是后一种路径，称为“一元信托”模式，其在整体架构上是以投资信托契约为核心，基金管理人在募集证券投资信托基金之后，以委托人的身份与作为受托人的基金托管人签订以基金投资者为受益人的证券投资信托契约。据此，受托人取得了基金资产的名义所有权，并负责保管与监督，委托人则保留了基金资产投资与运用的指示权，受益人则依受益证券的记载享有信托基金的投资收益权［3］。此种模式虽然将三方当事人直接联系在一起，但是作为受托人的基金保管人只是消极地持有财产，无法起到监督基金管理人的作用，这导致信托关系错位，对投资者利益保护不周全。
我国现行《证券投资基金法》规定，基金管理人、基金托管人和基金份额持有人的权利、义务在基金合同中约定，基金管理人、基金托管人依照本法和基金合同的约定，履行受托职责；同时又规定因共同行为给基金财产或基金份额持有人造成损失的，基金管理人、基金托管人应当承担连带赔偿责任。可见，我国现行《证券投资基金法》实际上是采用了“统一论”中“管理人和托管人共同作为受托人与投资人发生关系”的法律构架模式，管理人和托管人都是信托法律关系的受托人。笔者赞同此立法模式，认为基金份额持有人就是信托委托人及受益人，而基金管理人与托管人为共同受托人，各自履行职责，共同承担为基金投资者理财的重任。但我们也需注意到，基金管理人和基金托管人在执行受托事务时分工协作、互相监督，依信托契约各行其职，并非传统意义的共同受托，如果让二者对所有经营管理行为承担连带责任显然有违法律公平正义精神。基于此，我国现行《证券投资基金法》明确规定，基金管理人和托管人应分别对自己的行为承担责任，只有二者共同行为造成基金财产及基金份额持有人损失，才承担连带责任。
三、投资基金持有人派生诉讼之诉权
要借鉴一种法律制度，首先要找到其理论依据，然后才能谈论具体制度的构建。投资基金持有人要提起派生诉讼，首要问题就在于，基金持有人是否有权在基金管理人怠于行使诉权的时候，以自己的名义提起诉讼。因此，就投资基金持有人派生诉讼的程序法理依据来说，关键应当是基金持有人的诉权问题。而要赋予基金持有人在基金管理人怠于行使诉讼权利时以自己的名义提起诉讼的权利，就首先要为其找到提起诉讼的权利来源。
诉权是指可以为诉的权利，它是指当民事实体法和民事诉讼法在形式或法典化上有了一定程度的分化后，为了阐明民事诉讼法学领域随之产生的当事人“因何可以提起诉讼”的问题而产生的理论［4］。关于股东派生诉讼的诉权性质，学界以公司制度为研究载体，存在多种观点：其一是债权人代位权说，认为股东因股份之持有享有利益分配请求权而成为债权主体，为保全债权，能够代位行使公司的损害赔偿请求权等债权。代表学者为柯菊先生，具体参见：柯菊．股份有限公司之代表诉讼［G］//林咏荣．商事法论文选辑（上集）?碧ū保何迥贤际槌霭婀?司，1984:345-356?逼涠?是受益权说，认为从公司财产的角度看，股东的实质地位是受益权者，股东以其受益地位可以要求公司行使诉讼提起权，如果公司拒绝了股东的要求，即意味着公司违反了对股东负有的信义义务，股东因而可以代位公司提起诉讼。代表学者为周剑龙教授，具体参见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?逼淙?是股东权说，其认为公司的出现是所有权与经营权两权分离的结果，公司的最终所有人仍然是股东，股东的所有权以股东权的形式存在，对公司利益的侵害，必然同时又是对股东权的侵害，股东基于股东权被侵害的事实而享有对加害者的损害赔偿请求权。代表学者为江伟教授，参见：江伟，段厚省．论股东诉权［J］．浙江社会科学，1999，（3）：80-86??
笔者以为，“股东权说”适用于公司股东的派生诉讼，但如果从信托投资基金的范畴来研究派生诉讼制度，则“受益权说”更为合理。原因在于，从信托投资基金与公司形态的发展轨迹来看，公司制度和投资基金制度都是根据信托原理演进而来的，信托制度在发展过程中，首先发展成为公司，然后公司与信托两种制度相结合，才产生了投资基金形态 ［5］。而从股东派生诉讼的源头――英美衡平法上探寻，又可以发现，在信托法上还存在着这样一种诉讼形态，即当甲与乙订有以丙为受益人的信托契约时，如果甲不履行合同而乙又怠于起诉，则丙可以自己的名义起诉，此时乙为共同原告，如果乙不愿意被列为共同原告，则将乙列为共同被告［6］。这一诉讼形态与派生诉讼极为相似。故可以认为，派生诉讼就是由信托受益权人代位诉讼演变而来，受益权人代位诉讼是派生诉讼的初始形态，派生诉讼则是受益权人代位诉讼发展成熟的形态。因而笔者认为，把投资基金中的派生诉讼制度建立在“受益权说”理论上，更符合商事法律制度的发展轨迹。
四、我国建立投资基金持有人派生诉讼制度的可行性
在我国基金业界，基金持有人利益代表缺位、基金管理人自律效果差、基金托管人监督独立性低等问题广泛存在，解决此问题的关键就是要为投资者建立一种有效的损害索赔机制。我国《证券投资基金法》第70条第7款规定，基金份额持有人有权对基金管理人、基金持有人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。这表明投资基金持有人依法享有独立的“诉权”，这也为我们构建基金持有人派生诉讼制度提供了最基本的法律依据。
美国投资基金及派生诉讼法律制度相对完善，其号称“公司注册天堂”的特拉华州于1998年修订其法典《DELAWARE CODE》,并率先在契约型投资基金中建立了派生诉讼制度，相关规定如下：
（一）第3816条：派生诉讼(derivative actions)本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第25号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2001:179-183??
第1款：如果有责任提起诉讼的受托人拒绝提起诉讼，或促使受托人提起诉讼的努力难以奏效时，信托财产受益权人有权为了企业信托的利益、依据企业信托自然享有之权利（in the right of a business trust）,在衡平法院提起诉讼，以获得有利于本企业信托的判决。
第2款：派生诉讼过程中，原告在提起诉讼的时候必须是信托财产受益权人，并且须符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的其他人转移而来。
第3款：在派生诉讼之前，原告应该事先表明其曾经努力促使受托人立即提起诉讼，或者就未作此种努力的原因予以释明。
第4款：如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如判决、和解之类的处理结果获得企业信托部分认可，法院就应判决对原告合理费用进行补偿，包括合理的律师费。如果此类结果同样获得了原告的认可，法院应从胜诉判决获益中给付原告同样足够的补偿，如果判决获益金额不足以补偿原告合理费用，法院应判决由企业信托财产对原告进行充分补偿。
第5款：信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应受附加标准的限制，例如，在企业信托创设文件中预先约定，要求信托财产受益权人在提起派生诉讼时，应拥有规定数额的信托利益。
（二）第3801条：概念定义（Definitions）本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第24号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2000:152-154??
第1款：企业信托（business trust）是非公司制法律主体。它具备以下两项要件：（1）要件一，根据基本创设文件(governing instrument)设立，为了信托财产受益权人的利益，由受托人根据信托创设文件的规定，对财产进行管理、控制、投资及经营，从事商业或专业活动。企业信托包括但不限于以下信托类型：A?逼胀ǚㄉ系纳桃敌磐谢颉奥砣?诸塞信托”。B?备?据1986年美国联邦财税法第856条及其替代性条款规定设立的“不动产投资信托”。C?备?据1986年《美国联邦财税法》第860条及其替代性条款的指引设立的“不动产抵押投资信托”。（2）要件二，根据本法第3810条的规定制作了信托权益证书。
本法颁行之前及之后设立的此类团体均是企业信托，是独立的法人实体。企业信托可以持续经营合法的商业、专业活动。其经营活动既可以营利为目的，也可为本章规定的其他目的。
第2款：信托受益权人(beneficial owner)是指对企业信托享有特定利益的权利人。对该权利的决定和证明，应符合企业信托创设文件中特定条款的要求。
分析上述条文可知，美国的企业信托具有如下特征：第一，不是公司型法人主体，并非美国通常采用的公司型投资基金结构模式，而是具有信托型投资基金的结构特征；第二，根据信托制度法律原理设计，由受托人为委托人的利益、按照信托法律管理财产；第三，范围广泛，涵盖马萨诸塞信托、不动产投资信托、不动产抵押投资信托等多种信托投资类型；第四，它既能以营利为目的，也可不以营利为目的。据此可知，契约型信托投资基金与企业信托的法律特征基本吻合，契约型信托投资基金实质上就是企业信托各种组织形态中的一种类型。既然企业信托受益权人有权提起派生诉讼，根据演绎推理，则契约型信托投资基金持有人也有权提起派生诉讼。特拉华州的立法例为我们探讨构建投资基金持有人派生诉讼制度提供了现实的立法参考。
五、投资基金持有人派生诉讼的当事人
投资基金具有不同于公司的法律架构，基金持有人与投资基金之间的法律关系也不同于股东与公司，故需辨证地借鉴股东派生诉讼制度的立法经验，并结合美国特拉华州企业信托派生诉讼的立法先例，才能构建投资基金持有人派生诉讼制度。
（一）投资基金持有人派生诉讼的原告
《特拉华州法典》第3816条第1款规定，信托财产受益权人有权基于企业信托的利益提起派生诉讼。在我国的投资基金中，只有基金投资人才能充当受益人，并不存在投资权人与受益权人分离的情形，故有权提起诉讼的人只能是“基金持有人”。但是，为防止诉权被滥用，基金持有人并不能随意地提起派生诉讼。在公司法上，无论是英美法系还是大陆法系国家，均会对提起派生诉讼的股东设定若干限制条件，我国公司法就对股东提起派生诉讼作出了限制。参照我国《公司法》、美国《联邦民事程序规则》，以及《特拉华州法典》的立法经验，可以考虑在以下几方面对基金持有人派生诉讼的原告资格进行适当限制：
第一，需具备基金持有人身份。在公司法中，原告提起股东派生诉讼时必须具备股东身份。美国法律规定，有权提起派生诉讼的人，必须是在被追究的不法行为或不作为发生之时就是公司股东，或者依法从当时股东那里直接受让取得股份而成为公司股东。这在学术上被称为“当时股份拥有规则”，目的是为了预防购买诉讼行为的发生。我国《公司法》规定，有限责任公司的股东、股份有限公司连续180日以上单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，可以提起诉讼，除此以外，尚未对提起派生诉讼的股东身份作其他限制。《特拉华州法典》第3816条第2款规定，原告在提起企业信托派生诉讼之时，必须是信托财产受益权人，且需符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的人那里转移过来。可见特拉华州立法亦隐含“当时股份拥有规则”。因此，我们构建基金持有人派生诉讼制度，亦可对原告身份作如下规定：原告在提起派生诉讼之时，必须是信托投资基金持有人，且原告在诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是基金持有人，或其作为基金持有人的身份，基于法律规定及基金创设文件的规定，自不当行为发生时具有基金持有人身份的人那里受让而来。
第二，原告基金持有人能够持续、公正、充分地代表基金利益。美国《联邦民事程序规则》第23章第1条规定，若原告在行使公司或社团的权利时，不能公正、充分地代表与之处于相似地位的众股东或成员的利益，则不得维持代表诉讼。在公司股东派生诉讼制度中，美国部分州法律则要求派生诉讼的原告股东在整个诉讼过程中必须维持其股票利益的存在，这被称为“持续利益规则”。持续利益规则主要是为了防止股东在不能从公司所获补偿中受益的情况下，接受价值很低的和解，损害公司利益。《特拉华州法典》并未明文规定企业信托受益权人提起派生诉讼之后必须持续持有基金份额，但是比照公司法法理，基金持有人亦必须持续拥有基金份额，以保证其能够公正地代表所有成员的利益。至于某原告股东在派生诉讼中能否公正、充分地代表公司利益，可交由法院根据具体情况裁量。具体来说，可作如下规定：派生诉讼的原告基金持有人在整个诉讼过程中都应维持其基金份额的存在，并且应当公正、充分地代表与之处于相似地位的众成员的利益；法院对于原告基金持有人的诉讼行为的合理性有自由裁量权。
第三，原告持有基金份额须达到法定比例。美国《特拉华州法典》第3816条第5款规定，信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应当受附加条件的限制，例如可在企业信托创设文件中预先约定，信托财产受益权人在提起派生诉讼时应拥有特定数额的信托利益。可见，《特拉华州法典》并未对原告持有基金份额的数额及比例作强行要求，而代以指引性条款，授权投资者们在投资基金创设文件中自行约定。这和股东派生诉讼制度有所不同。纵观大陆法系国家，绝大多数都要求提起派生诉讼的股东必须持有一定数量的公司股份。法国规定原告股东应该持有公司股份的5%以上方可提起股东派生诉讼，德国要求原告需持股10%以上，数据来源于刘俊海教授的论著，详见：刘俊海．论股东的代表诉讼提起权 ［G］//王保树．商事法论集：第1卷．北京：法律出版社，1997：86-119?蔽夜?《公司法》也规定，单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，才有权提起派生诉讼。这些规定目的均在于防止滥用股东派生诉讼，并确保派生诉讼中的原告具有一定范围的代表性。通过借鉴上述立法经验，我们构建投资基金持有人派生诉讼制度，也应对原告持有基金份额的比例作出强制性要求。考虑到我国上市交易的基金规模较大，可以酌情规定0.5%以上即可。
（二）投资基金持有人派生诉讼的被告
美国《特拉华州法典》并没有具体列明哪些主体可以作为企业信托派生诉讼的被告。而在公司股东派生诉讼制度中，关于被告问题，主要存在两种立法模式。以日本和我国台湾地区为代表的股东派生诉讼仅限于追究公司董事的责任；而以美国为代表的股东派生诉讼被告则不限于董事，其效力追及对公司实施了不正当行为的股东、职员、以及公司以外的第三人，其责任范围与公司自身有权提起诉讼范围相同；在韩国，公司股东的派生诉讼除了针对董事以外，还可以针对发起人、监事、清算人而提起［7］。依照我国《公司法》相关规定，董事、高级管理人员具有法定情形的，股东可以对之提起派生诉讼；他人侵犯公司合法权益，给公司造成损失的，股东亦可以向人民法院提起诉讼。可见，我国公司股东派生诉讼的被告范围很广，包括了所有侵犯公司权益的主体，其范围与公司自身起诉的对象范围相同。
从股东派生诉讼的生成法理看，派生诉讼的被告是所有对公司实施了不正当行为而应对公司承担民事责任的人。在投资基金中，基金管理人和基金托管人作为信托法律关系中的受托人，对委托人即基金投资人负有注意义务和忠实义务，当然可以作为派生诉讼的适格被告。基金发起人在发起设立基金时，对所有投资者都负有诚信义务，并且实践中往往就是由基金管理人自己来担任基金发起人、主持基金设立事务。从常理推断，基金管理人不大可能对自身的不当行为提起诉讼，而基金托管人与管理人存在千丝万缕的联系，也不大可能对其提起诉讼。因此，对于投资基金派生诉讼被告范围，我们有必要借鉴我国《公司法》的立法例：基金管理人、基金托管人、基金发起人有侵犯基金权益的行为时，基金持有人可以依法对之提起派生诉讼；其他人侵犯基金合法权益，给基金财产造成损失的，本条第1款规定的基金持有人同样有权依照前款规定向人民法院提起诉讼。
（三）其他基金持有人在派生诉讼中的地位
派生诉讼制度作为解决群体性纠纷的一种诉讼方式，如果原告基金持有人符合代表的公正性和充分性，则其他基金持有人就必须承受该判决的既判力效果。未参加诉讼却可能承受败诉后果，这对于其他基金持有人来说十分危险，故必须同时维护其他基金持有人的合法权益。在公司股东派生诉讼制度中，美国法律规定，未起诉的其他股东的诉讼地位等同于集团诉讼的成员，类似于我国代表诉讼中被代表的原告方当事人，且美国的法官通常都允许和鼓励其他股东加入到原告队伍中来［8］。日本法律则规定，原告股东一旦起诉，公司或其他股东就不得就同一诉讼标的再提起诉讼，但可以作为共同诉讼当事人参加诉讼，参加诉讼的其他股东的权利义务等同于原告股东［9］。 可见，在法律制度相对完善的国家，其他股东均以原告身份参与派生诉讼。所以在投资基金派生诉讼中，亦可规定，其他基金持有人可以作为共同诉讼的当事人参加诉讼程序，其诉讼地位等同于原告基金持有人。至于原告人数众多的问题，可以采用共同诉讼中推举诉讼代表人的方式来解决。
（四）投资基金在派生诉讼中的地位
在派生诉讼中，原告基金持有人行使的诉权在本质上是属于投资基金，投资基金才是真正诉讼主体。为了更好地保护投资基金的权利，必须明确其诉讼地位。美国《特拉华州法典》未规定信托基金的诉讼地位问题，但在公司股东派生诉讼制度中，美国的公司是作为形式上的被告、实质上的原告参加诉讼的，大陆法系国家和地区的公司，则以诉讼第三人身份参加诉讼。笔者认为，因契约型投资基金自身缺少意思表达机关，无法像公司般独立参与诉讼，故有必要借鉴大陆法系立法例，将投资基金列为诉讼第三人，便于法院查清案件事实。
六、投资基金持有人派生诉讼程序
（一）基金持有人提起派生诉讼的诉因
美国《特拉华州法典》并未细化信托财产受益权人提起派生诉讼的具体诉因，而我国《证券投资基金法》第20条则明确规定了基金管理人、基金托管人的禁止性行为，具体包括将其固有财产或他人财产混同于基金财产从事证券投资，不公平地对待其管理的不同基金财产，利用基金财产为基金份额持有人以外的第三人牟取利益，向基金份额持有人违规承诺受益或承担损失的行为，以及国务院证券监督管理机构规定禁止的其他行为。因此，上诉情形也足以构成基金持有人提起派生诉讼的法定诉因。
（二）请求前置程序
在公司股东派生诉讼制度中，各国一般都对请求前置程序作了明确规定，这在公司法上被称为“用尽公司内部救济”原则，目的在于方便公司管理层站在更有利于公司的角度来解决问题。我国《公司法》第152条第2款对股东请求前置程序作了相应规定，而美国的公司法律除了规定请求前置程序之外，还对免除请求前置程序的情形作了详细规定，大致包括：董事们是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，董事们否认所诉过错行为之发生，及其已经批准此种过错行为。汉密尔顿教授对此有详细论述，详见：R. W. Hamilton．The Law of Corpations［M］．3rd ed. West Publishing Co.，1991:261-265.原告只要能够证明存在上述情形，就可以免除其请求前置义务。
美国《特拉华州法典》对企业信托派生诉讼的请求前置程序仅作了原则性规定，其第3801条第1款要求原告起诉时需存在受托人拒绝提起诉讼的情况，第3款要求原告证明其曾经努力敦促受托人提起诉讼。相比较而言，美国公司法律对股东派生诉讼请求前置程序的规制更为完善。故可以借鉴股东派生诉讼的相关规定，规定：（1）信托投资基金持有人在提起派生诉讼之前，应事先以书面请求形式敦促受托人立即提起诉讼。如果基金托管人收到前款规定的基金持有人书面请求后拒绝提起诉讼，或者自收到请求之日起30日内未提起诉讼，或者情况紧急、不立即提起诉讼将会使基金财产利益受到难以弥补的损害的，前款规定的基金持有人有权提起诉讼。（2）原告只要证明存在以下情形之一，亦可免除请求前置义务：基金受托人是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，基金受托人否认所诉过错行为之发生，及其批准了此种过错行为。
（三）派生诉讼的管辖
在诉讼实践中，管辖法院的确定事关诉讼能否有效进行。美国《特拉华州法典》规定，企业信托派生诉讼的管辖专属于衡平法院。我国《公司法》并未就股东派生诉讼的管辖法院作出特别规定，而根据民事诉讼“原告就被告”的一般性原则，诉讼应由侵权行为人住所地法院管辖，故管辖法院不恒定。在日本，其《商法典》规定，追究董事责任的诉讼，专属于总公司所在地的地方法院管辖，其立法旨意在于方便公司其他股东以共同诉讼人身份来参加诉讼，提高司法效率。笔者认为，在投资基金派生诉讼的管辖问题上，有必要借鉴日本的立法例，由基金管理人住所地法院专属管辖。因为投资基金规模大、基金持有人分布范围广，而投资基金管理人又是侵权行为的知情者，实行管理人所在地法院专属管辖，有利于法院调取案件所需的真实材料，方便对诉讼当事人的调查取证，节约诉讼成本。至于派生诉讼的级别管辖，可以考虑由法官整体素质较高的中级法院来行使一审管辖权。
（四）诉讼费用的补偿
投资基金持有人提起派生诉讼后，可能胜诉亦可能败诉。如果胜诉，其胜诉利益直接归属于基金财产，原告也只是间接受益，如果败诉，则不仅需付出诉讼费用，还得承担赔偿责任。因此，对于原告来讲，胜诉的利益与败诉的风险是不对称的，这严重打击基金持有人提起派生诉讼的积极性。因此，有必要在诉讼费用补偿方面建立一套激励机制，鼓励基金持有人为了基金利益，积极起诉。美国《特拉华州法典》第3816条第4款规定了企业信托派生诉讼原告胜诉之后的诉讼费用补偿机制，根据该规定，原告胜诉时，其诉讼费用可以得到最大程度的补偿，补偿范围甚至包括律师费。但是，对于原告败诉的责任承担，该法典并未予以明确。在公司股东派生诉讼制度中，世界许多国家对此有规定。英国判例认为，如果原告提起派生诉讼的行为是合理的，即使败诉，也可由公司对其诉讼费用进行适当补偿；日本《商法典》则规定，股东在败诉的情形下，如果没有恶意，对公司不负损害赔偿的责任。针对股东败诉的赔偿责任，有学者曾以英国及日本的立法经验为例，进行过比较，详见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?北收呷衔?，可以考虑移植美国特拉华州的立法，同时汲取日本立法经验，规定：(1)如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如和解协议之类的解决方案获得基金管理人部分认可，法院就应判决合理补偿原告诉讼费用，包括合理的律师费及误工差旅费；(2)如果原告败诉，只要其能够证明自己善意，就无需对基金财产承担赔偿责任。
七、基金持有人派生诉讼权利滥用的预防
通常情形下，基金持有人会出于善意、并以理性的原则来考虑是否提起派生诉讼，但并不排除部分基金持有人恶意利用派生诉讼以实现不正当目的。在公司股东派生诉讼制度中，有一些行之有效的措施可资借鉴。其一，诉讼费用担保制度，即应被告请求，原告向法院提供诉讼担保金的制度。美国《一般公司法则》、日本《商法典》及我国台湾地区的“公司法”，均对诉讼费用担保制度作了明确规定。美国《特拉华州法典》对此则秉承了当事人意思自治的法律传统，指引信托发起人在信托创设文件中进行约定。笔者以为，可以将诉讼费用担保制度进行明文立法，至于担保金的具体数额，可交由法院判断决定。其二，法院对派生诉讼的审查监督，主要表现为对派生诉讼和解的审查监督。派生诉讼与普通民事诉讼有所不同，原告是代表公司利益参加诉讼，诉讼针对的是给公司财产造成损害的不法行为，胜诉所得直接归于公司，故原告在考虑是否和解时，还必须考虑公司的利益。因此，由法院对诉讼中的和解行为进行严格审查，不可替代。
1.澳门科技大学健康科学学院，澳门 999078；2.澳门卫生局疾病预防控制中心，澳门 999078
[摘要] 目的 了解山西新绛县居民的食品安全认知和举报投诉行为差异，为食品安全社会管理决策提供科学依据。方法 使用横断面描述性方法开展问卷调查，用spss软件对结果进行统计分析。结果 城乡居民对食品安全问题的关注度较高，但是举报投诉表现较差。 结论 需要通过教育实践活动增强城乡居民的举报投诉意识，并规范食品类相关信息公布机制、健全举报投诉制度，有针对性的提高城乡居民食品安全自我保护的能力。
[
关键词 ] 食品安全认知；举报投诉；城乡居民
[中图分类号] R155.5
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）05（a）-0192-02
中国食品市场行业分散，中小企业和小摊贩小作坊过多，难于管理。自2009年国务院成立食品安全委员会以来，积极推行政府、食品生产经营者、食品行业协会和新闻媒体等的多元主体监管模式，并鼓励消费者参与到食品安全监管中成为社会监管的主要力量[1]。公共服务和居民素质较高的大城市在食品安全社会监管中先行一步，而基层的中小城市却鲜有改变。因此，本研究以山西新绛县为例调查城乡居民的食品安全认知及举报投诉行为，为中小城市消费者食品安全监管办法提供科学依据。
1样本和方法
1.1调查对象和内容
调查对象为山西新绛县（国家食品安全示范县，国家蔬菜基地）城乡居民，抽样方法为按比例随机整群抽取。根据新绛县2012年人口统计数据（以九成有效率估计问卷回收率），确定对城乡居民各发放调查问卷425份，最终回收到的有效问卷数量为：县城居民385份，乡村居民384份。
1.2调查内容
被调查者的个人基本信息（性别、出生年份、婚姻状况、受教育程度和家庭人均月收入等），食品安全现状认知（对食品安全问题的关心度、严重度、对政府对食品安全问题的的重视度以及对政府监管工作的满意度认知）和遇到食品安全问题时的举报投诉行为（举报投诉的经历、方式以及不举报投诉的原因和希望得到的举报投诉回复）。
1.3调查方法
调查方式为面对面填答问卷，调查对象自主匿名填写；对文化程度较低的对象，由专门的调查人员以问答形式协助填写。用SPSS 21.0 for Windows软件建立数据库及统计分析。对县城和农村居民的举报投诉行为进行χ2检验，统计用双侧检验，以α=0.05为显著水平。
2结果与讨论
2.1个人基本信息
所调查的城乡居民以青壮年为主，已婚者居多；且农村青年多外出务工因此整体上县城居民更年轻。农村居民的受教育程度主要为初中及以下（90.4%），县城居民的分布较平均，呈递减趋势。农村居民家庭人均月收入集中于1000~2000元/月（81.0%）；县城居民的差距较大。（表1）。
2.2食品安全现状认知
调查结果可知：城乡居民均比较或十分关心食品安全问题，认为食品安全问题比较或十分严重，且县城居民比农村居民更关注食品安全问题。另外，农村居民认为政府比较重视食品安全问题，且对政府的监管工作比较满意，而县城居民截然相反。
2.3举报投诉调查
城乡居民中曾举报投诉过食品安全问题的人数比例均约为调查人群的20%。
2.3.1 不愿意举报投诉的原因 超过50%的城乡居民认为报投诉不受重视而不愿举报投诉，其次为不知道如何举报投诉和不清楚可以解决问题的具体部门。究其原因可能是长期以来具有食品安全监管职责的部门太多，机构职能重叠又缺乏有效的协调，相关部门互相推诿使得消费者投诉无门、不知道如何举报投诉[2]，即使举报投诉后也无人受理。同时，大部份消费者缺乏举报投诉知识，受理的案件也因缺乏证据而不了了之[3]。另外《食品安全法》中对非法食品生产经营者的处罚过轻导致不安全食品事件层出不穷，最终使得消费者认为举报投诉不受重视，解决不了问题[4]。
由于没有统一的举报投诉电话及网络使得消费者认为举报投诉费时费力，尤其是遇到食品安全问题时，只能去县城政府单位举报投诉的农村居民（43.0%）
2.3.2举报投诉后的要求 相比较而言，农村居民大多只希望在举报投诉后获得政府部门的调查回访和结果公布；而县城居民还希望公布调查过程的相关信息并进行满意度回访。且农村和县城居民的举报投诉次数、不举报投诉的原因、举报投诉的方式以及希望获得的举报投诉答复有统计学差异。见表2。
表2 城乡居民食品举报投诉状况调查[n（%）]
注：显著性水平*P<0.05;显著性水平**P<0.01; 显著性水平***P<0.001。
3结语和建议
研究表明：山西新绛县城乡居民对食品安全问题的认知度较高；且相较于农村居民，县城居民对政府的监管工作更不满意，但其在食品安全维权行为方面没有显著优于农村居民。政府监管部门在严厉执法，严惩非法食品生产经营者的同时也应该为消费者参与食品安全管理提供必要的基础条件。
一方面，开展食品安全教育实践活动。了解消费者认知上的差距，尤其是通过教育纠正农村居民的错误观念并增加知识、通过实践形成举报投诉的习惯，主要为食品安全风险应对知识和行为，包括食品购买、消费，食品安全举报投诉和食品标签信息、安全认证信息的认知和实践活动的培训。使消费者认识到自身在食品安全监管中的社会责任，培养起主动参与食品安全管理的习惯。
另一方面，建立健全食品安全举报投诉机制。①建立统一举报投诉平台，由专门机构负责，从而破除消费者不知道在遇到食品安全问题时不知道向谁投诉的难题。②创新多种方式便利消费者的举报投诉。设立统一的举报投诉电话，网络方面也应该有政府部门管理的微博、邮箱和网站等；另外，也应在各个社区、乡村以及超市设立举报投诉站点，方便消费者对小型食品安全纠纷的现场裁决，同时承担起消费者维权过程中的咨询和帮助任务，包括维权费用和法律知识的帮助。③规定统一的举报投诉受理办法。在受理举报投诉后，作出受理答覆幷向举报投诉人进行调查回访。④建立统一的信息公布平台。这个平台由可信的独立机构进行管理，统一向社会公布事件调查过程和处理结果信息，以及各个检测、认证机构的食品安全信息，内容要透明、及时，语言要通俗易懂。
[
参考文献]
[1] WHO联合国驻华系统. 不定期报告: 推动中国食品安全[R]. 北京：联合国系统驻华协调代表办事处，2008：5-9.
[2] 韩俊.中国食品安全报告[M]. 北京：社会科学文献出版社，2007：234-236.
[3] 章春英. 475件食品卫生举报投诉案件分析[J].中国公共卫生管理，2008，24（5）.
【关健词】工程项目；招标投标；投诉问题；处理程序；对策
建设工程项目的招投标，直接关系到招投标双方的利益，关系到投资人和社会的总体利益。近年来，随着我国招标投标法律法规的进一步完善,以及招投标参与主体的法律意识和维权意识不断提升，从中暴露出一些深层次问题，严重影响了建设工程的正常运作,制约了建筑市场的健康发展。那么，如何针对目前建设工程招投标活动中,投诉案件的发生率和复杂性不断提高,矛盾日趋激化，社会影响大等问题,通过加强对招投标的有效监管，及时发现问题，规范招投标的运作,建立起以预防为主的投诉处理机制，从源头化解投诉纠纷，减少投诉，共同维护招投标各方的合法权益。
1 常见的建设工程招投标投诉问题:
1.1 对招标人的投诉。
对招标人的投诉大多是针对自行组织邀请招标的。主要有：一是招标人规避招标、虚假招标等不依法进行招标的违法行为；二是招标人与投标人进行串通投标的，向特定的投标人透露有关可能影响公平竞争情况和资料等损害他人利益等行为；三是招标人以筹建处、指挥部等非法人机构名义进行招标，致使投标人的合法权益不能受到有效保护的行为；四是少数招标人违规干预招投标活动的行为。
1.2 对投标人的投诉。
在实践中，针对投标人的投诉多集中在以下几个方面：一是投标人以虚假材料，骗取中标的；投标人提供的投标资料存在弄虚作假，如利用假证件或不实业绩参与投标等行为；二是认为存在围标、串标等损害其他投标人利益等行为；三是投标人通过租借等非正常方式获取相关证书，甚至通过私刻企业公章和法定代表人章等不正当渠道在投标文件上加盖印章和签字行为；四是通过给招标人施加压力、给评标人员行贿等非正常手段，骗取中标的行为。
1.3 对招标机构的投诉。
目前，针对机构的投诉量也急骤上升。主要有：一是《招标文件》有暇疵，招标文件编制有误，实质性的条款没有明示，关键词句模棱两可，让投标人无所适从；二是量身定做，设置诸多不合理的歧视性规定，限制或排斥潜在的投标人。招标人利用自己的特殊身份帮助业主倾向性地选择中标单位，采取“量体裁衣”等手法确定评标标准和方法，进行暗箱操作，达到内定中标人的目的；三是频繁对发出的招标文件进行澄清或修改，且没有按照规定的时间及方式；四是有意增大投标成本，招标单位不主动提供完整的招投标数据或文件，如工程量清单等，而要投标人自行采集或编制，不同程度上增加了投标单位的工作量，让投标人望而却步。
1.4 对评标委员会的投诉。
由于投标人的综合素质的普遍提高，对评委的投诉呈现上升趋势。一是评委组成不合格或不合理。评委未按法定程序产生，或者与投标人有利害关系的人进入评标委员会，而没有主动回避等；二是评委擅自对超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容进行澄清或说明；三是评标失去公正性。未按招标文件规定的标准确定中标人的，推荐未对招标文件做出实质性响应等不符合法定条件的投标人为中标候选人。
1.5 其它方面的投诉。
一是对监管人员的不作为的投诉。主要针对是监管人员对明显违反法律规定,使投标人和其他利害关系人权益受到损害时不作为；如机构违反既定程序开标、评标和决标时，未能及时制止；二是对有形市场(交易中心)及相关人员有失公正的投诉；如泄露应当保密的与招投标活动有关的情况和资料或者与投标人串通弄虚作假，损害国家或他人利益的行为。
2 投诉件有效性的认定
目前,有关部门对建设工程投诉书的内容及形式提出了一系列具体要求，是防止投诉人滥用投诉权利的必要举措，并规定行政监督部门要对投诉书进行初步形式审查，决定是否受理。《工程建设项目招标投标投诉处理办法》对投诉规定了三个方面的前置条件：一是要求投诉人应与所投诉招标投标活动的参与者或者与投诉项目有利害关系；二是要在有效的投诉时效内进行投诉；三是要求投诉人必须署真实姓名、加盖公章和提供有效联系方式等。因此，行政监督部门收到投诉书后，应在五日内进行审查，对其有效性进行认定，审查合格的，才立案处理。
3 有效投诉件的处理程序
3.1 立案。
根据《工程建设项目招标投标投诉处理办法》的规定，投诉书内容应当满足以下条件： (一) 投诉人署真实名称、地址及有效联系方式；是法人的，还必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，并附有效身份证明复印件等；(二) 提供被投诉人的真实名称、地址及有效联系方式；(三) 投诉事项的基本事实；(四) 相关请求及主张； (五) 有效线索和相关证明材料等。
3.2 调查取证。
调查取证时应当由两名以上行政执法人员进行，按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时通知投诉人和被投诉人进行质证，并做好相关笔录。当事人有权要求行政执法人员回避。
3.3 确认事实、提出处理意见。
调查结束后，形成调查报告，并提出具体的处理意见。调查报告应当包括： ①投诉的主要内容； ②调查的基本过程；③调查获取的各种证据附件；④调查结论及处理意见。
3.4 做出处理决定。
如果投诉缺乏事实根据或法律依据的，驳回投诉；如果情况属实，确实存在违法行为的，要按照法定程序责令当事人限期改正，并做出适当的处罚。处理决定应当在投诉件受理之日起三十日内做出。
3.5 送达。
投诉件应当在做出处理决定后五个工作日内，将处理决定书面形式通知投诉人、被投诉人和相关当事人。通常情况下，本地的当事人，应直接送达并签收，而异地的当事人应当用特快专递邮寄送达。
3.6 立档。
将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档，接受有关方面的检查。
4 不符合受理条件的投诉件处理
在现实中，投诉人对投诉书的内容没有予以足够的重视，忽略具体的形式要求，往往一些小小的失误，导致投诉无法顺利地被行政监督部门受理。虽然，行政监督部门通过审查，也进行了书面告知，但此时往往过十日(有的地方规定为三日) 的投诉期限，投诉人已无法再投诉，错失行使自己权利的时机。因此，为了更好地贯彻《招标投标法》赋予了投标人及利害关系人招投标投诉的权利，行政监督部门收到投诉书后，对不符合受理条件的投诉件处理要特别慎重，不能简单地做出不受理的决定。一定要具体问题具体分析，既不能小题大做，也不能肆意放纵，针对不同投诉案件的性质，参照相关的法律法规的规定，经初步核实后，视具体情况不同，再做出恰当的处理。
如果投诉的内容，有涉及违反法律禁止规定，给他人造成损失的投诉的违法行为，即使不符合《工程建设项目招标投标投诉处理办法》的规定，也应按举报件或件予以立；对于重新评标、重新招标等处理，可能影响目前中标结果的，要特别慎重，必要时要及时做出暂缓确定中标人的决定。如果投诉内容不属于职权范围的，应将投诉件转送其他有权部门处理；如果构成犯罪的要及时移交司法机关处理。
5 化解投诉纠纷的对策
当前招投标活动中存在的问题，其原因是多方面的，归纳起来主要有：一是招投标法律相配套的制度与当前的经济发展速度不相适应；二是建设工程发承包中权钱交易的腐败现象依然存在；三是各利益主体之间的矛盾未得到有效遏制；四是招投标活动的行政监管的力度有限；五是招标机构“中介不中”的不规范行为时有发生；六是标后监管的制度存在缺陷。因此，要创新管理模式，加大监管力度，从源头上遏止腐败，化解投诉隐患。
5.1 创新监管模式，切实加强对招投标活动的有效监管。
《招标投标法》明确规定，招标投标活动及其当事人应当接受依法实施的监督，可在现实中，规避监管的现象却时有发生。因此，要创新招标投标监管方式，加强关键环节的监管，突出监督执法的重点。一是在监管的对象上，要以国有资金投资和涉及公共利益、公众安全的工程项目为重点，通过完善监管机制、实施有效的监督；二是在监管的主体上，要以招标机构、投标人和评标委员会为重点，通过对开标、评标全过程的监督，规范招投标活动运作；三是在监督的方法上，要将有针对性的过程监督和随机监督有机地结合起来，拓宽畅通投诉渠道，通过投诉举报快速查处招投标活动中违法违规的行为，提高行政监督的效率和权威；四是在监管的方式上，要以事前监督为重点，通过加强招标文件的事前报备管理，建立以预防为主监管机制，及时纠正违法违规行为，保障工程建设的顺利进行。
5.2 规范招标机构的经营行为，从根本上提高招投标工作质量。
目前，招标机构在活动中，唯利是图，暗箱操作，弄虚作假，“中介不中”行为时有发生，违法违规现象也日益增多，社会影响恶劣，成为建筑市场新的焦点，严重影响了建设工程的正常进行。因此，一是要加强对招标机构的日常监管。通过建立统一的信用体系，记录和追究企业失信行为，增强各企业自律作用，同时，要严厉打击挂靠、出让资格等违规行为和以虚假招标、串通投标等以违法方式操纵招标的行为，促使其规范从业；二是要建立招标机构进退市场机制。要将制度性巡查与日常程序性管理相结合，对在招投标活动中违法乱纪行为的招标机构要从重处罚，情节严重的要及时予以清退，净化招标市场；三是要建立招标机构过失赔偿制度。对在招标过程中，因工作的疏忽或失误，给招标人或投标人造成损失的，要承担经济赔偿责任。
5.3 要建立以预防为主的监管与沟通机制，保证招投标活动的依法进行。
首先，要加强招标投标监管队伍建设。针对目前基层尚存在着监管执法人员严重缺位、工作(办案) 专项经费严重缺乏以及固定活动场所严重缺少等现象，健全招标投标监管机构，完善对执法队伍的管理和监督。其次，要建立预防为主的沟通机制。通过加强招标文件的报备，建立以预防为主的监管与沟通相结合机制，第一时间与当事人沟通，消除疑问，从源头消除投诉隐患。再次，要建立事前评审机制。对一定规模以上的招投标活动，要进行第三方评审论证，及时发现并纠正招标文件或招标人及其他相关人有违法违规的倾向；必要时，在不受外部影响下对质疑的问题进行公正的裁决等。第三方评审论证机构由招投标行政监管理部门从符合条件的招标机构中抽签确定。
5.4 减少人为因素，真正做到招投标的公正、科学、合理。
由于招标投标活动参与的主体较多，每一个主体在招投标活动中均享有各自独立的权利义务，正是这些参与主体的人为因素对招投标活动影响较大。只有在源头减少人为因素，才能真正做到招投标的公正、科学、合理。因此，一是招标文件要全面推行示范文本，招标人原则上不能随意对示范文本实质性条款进行修改，在招标文件报备时，监管部门要对修改部分进行合法性审查；二是要规范资格审查内容，统一的资格审查内容与办法，招标人只能对诸如营业执照、资质证书、安全生产许可证等法定条件进行审查，不能擅自设定法定条件以外的资格审查内容；三是要压缩评委的自由裁量空间，在招投标中，原则上不进行评比或评分，如特殊情况，要进行评分时，也要量化评标方法，细化分数，做到分分有依据，不能有太多的自由裁量权。四是推行现场抽签的中标法，在资格审查合格的投标人中，现场任意抽取一个投标人为中标候选人。这样，既节约资源，又公平合理。
5.5 降低投标成本， 减轻企业负担。
实践证明，有效降低投标成本，既是减轻企业负担的一个重要举措，也是减少投诉的有效途径。因此，一是要降低投标费用，严禁违反规定高价出售资格审查文件、招标文件和图纸以及将服务费转嫁给投标人或者中标人等行为； 二是要简化招投标的工作量，要鼓励招标人采用简单、公正的方式、方法选择施工队伍，积极推行在合理的造价区间内随机抽取中标候选人的办法，或采用每平方米造价的合理的经济指标进行投标或者采用合理的区间内的最大下浮率的中标法，简化招投标的工作量；三是减少开标的与会人员，在开标时，只能要求法定代表人或授权委托人到场，至于项目经理等人是否参加要本着自愿的原则，因为派哪位项目经理负责该项目，完全是企业的内部事务，招标人无权过多干涉，所以也没有理由要求项目经理来参加开标会。
5.6 加强评标专家的管理，提升招投标活动的公正性。
评标专家在招投标活动中的作用是关键的，因此，一是要规范评标专家的行为，建立评标专家考核与约束机制，提高评标专家的依法评标，公正评标的自觉性，对多次无故不参加评标，或评标中有不良记录的要予以清退；二是加强评标专家库的管理。探索建立专家分级、分库动态管理制度，要增大专家的库容量，定期补充或更换专家库的专家，设立资深综合专家库，对多年来遵守职业道德、社会评价较好、业务水平较高的各专业专家晋升为资深专家而组成的；三是加大评标专家的继续教育的力度，要定期组织评标专家进行有关进行法律、法规和业务知识的学习及研讨，努力提高评标专家的综合素质，真正做到客观、公正地履行职务。
5.7 加强标后监管，维护招投标活动的严肃性。
针对建筑市场主体行为诚信度有待提高，招投标活动的监管手段有限等在体制上和机制上的缺陷，要注重长效机制建设，加强标后监管，加大对中标单位履约行为的监督力度，遏制转包和违法分包,着力解决高资质中标，低资质进场以及不按照招标文件规定和投标文件承诺，订立背离实质性内容的合同等损害他人利益等的行为；强化建筑市场和施工现场的“两场”联动管理，将招标投标的标后监管溶入建筑市场监督管理中去，与建筑业管理、工程管理、工程造价、质量和安全监督以及市场稽查等相关职能机构，进行分工协作，相互配合，实现执法联动，形成建筑市场监督管理的合力和建筑市场闭合管理体系，进行全过程、多环节、动态化的监管，全力维护招投标活动的严肃性，共同促进建筑市场的健康发展。
参考文献：
关键词：物业管理 管理投诉 应对措施
中图分类号：F293.31 文献标识码：A 文章编号：
一、投诉业主的心态分析
投诉行为普遍存在于物业管理活动当中，出现于管理活动的方方面面。有效应对投诉案件首先必须掌握投诉业主的心态。投诉业主在最终决定采取投诉行为的时候往往可以分为以下几种心态。首先是寻求物业管理人员的尊重，她们投诉的案件往往不是特别典型的服务违规或者其他问题，而是想获得更多服务增值，想体现业主的地位。其次，寻求自我情绪的发泄，她们往往是因为在其他地方受到了挫折或委屈，心态上极度不稳定，从而揪住物业管理的小小过失而小题大做，这类型的业主也许投诉案件本身有些无理取闹，甚至黑白颠倒，但是我们也应该给予足够的尊重，在合理范围内帮助业主缓和情绪。最后是寻求物业管理公司的经济补偿。这类型的案件最多，也是让物业管理人员最为头疼的。她们所投诉的案件往往有理有据，但在索取赔偿的时候却漫天要价，这种情况下如果不能通过合理化规范化的流程，物业管理接待及处理人员如果不能掌握主动，则很有可能因为让事态不断升级，给企业造成更大经济损失。
二、提升物管投诉处理效率的方法研究
前文我们已经提到关于物管投诉的业主心态和主要的出现投诉行为的原因，因此在处理方法的研究上面就应该针对这些原因和业主心态来寻找应对措施，提升业主投诉行为的有效处理，提升物管服务的总体质量。
（一）应对态度要好
态度决定一切，这句话对于服务行业来说尤为重要。物业管理工作最大的工作任务就是服务于业主。因此在接受业主投诉的时候，最重要的一点就是态度必须好。前文也提到许多投诉行为是因为服务态度问题或者一些没有明确量性标准的服务内容，业主来投诉，许多时候是为了寻求作为业主应有的尊重，所以作为管理人员和接待人员必须调整心态，以最积极的态度来面对业主的投诉。具体而言，在语言上要多用肯定业主的词语，在不违反服务规定的情况下尽量肯定业主的投诉内容，在业主陈述投诉内容的时候，不要随意打断业主的陈述，给予业主最大的尊重。但是在业主进行陈述的过程中，要对关键问题进行及时重复，如“您觉得。。。这样不好，是吗？”“您认为。。。可以。。。这样来做，是吗？”，最后在业主进行全面陈述之后，要条理明确、思路清晰的对业主所陈述内容进行复述，确保我们所理解的内容与业主的陈述能够保持一致，从而提升处理投诉事件的准确性。此外还需注意一点，如果业主所投诉的内容确实与正常的物业管理活动相悖，也不要出言顶撞，一定要及时出示规范性文件来更正业主的不正确看法，在整个过程中都要保持谦逊、亲切的态度，这样业主也能够在不受到情绪刺激的情况下了解真正的服务内容，纠正自己的偏差想法，从而有效进行投诉行为处理。
（二）规范记录流程
业主的投诉行为虽然是临时的、个人的，有时候甚至是主观的。但是作为物业管理工作而言，业主的诉求是我们服务的最高指示，所以不论是对于合理化投诉建议还是个人主观臆断的“找麻烦”都要从程序上加以规范，要详细记录每一位前来投诉的业主的具体投诉内容，条理清晰，便于管理层的研究讨论。同时要留下业主的详细联系方式，便于问题解决之后的及时反馈与后续跟踪了解。规范投诉内容的记录一方面能够让管理人员有更充分的时间思考业主的投诉内容，另一方面也能够给予业主更大的心理上的尊重，缓和业主的激动情绪，确保投诉事件能够在能加和谐的气氛中有效解决。
（三）制定规范化科学化的流程制度
投诉行为虽然多为突发性，但是也是物业管理工作中的一项重要服务内容，投诉行为虽然会给业主的情绪及我们的工作带来诸多不便，但却也是最为直接了解业主实际服务享受情况、服务质量以及服务效率的有效途径。因此必须把投诉处理作为一项重要工作来抓。既然将投诉处理定性为物业管理的重要工作，就必须进一步规范具体操作流程和制定相应制度。首先，要加强对投诉事件的性质有效分类，分类依据可以是物管企业提供服务以来所接受的投诉案件，也可以多方收集同类型物管企业日常受理的典型投诉案件，将其有效分类，比如软类、公共设施维修保养类、物管费用收取类及其他。这样能够确保每一项投诉案件都能够在第一时间进行合理归类，从而帮助接待及管理人员能够尽快了解业主的投诉具体内容和相关规定执行情况。在为投诉性质进行分类之后，再来进行对投诉具体内容和业主意愿合理与否的判断工作。对于合理化投诉，必须立即针对所投诉的项目进行下一步的纠正和解决步骤。而对于不合理投诉，则应该及时出具相关部门的规定，来求得业主的谅解。同样，不论是合理与否，接待人员及管理人员的态度都必须要好，解释工作要做到明确、详尽、条理清晰，帮助业主更好的理解具体服务项目的规范化标准。
（四）加快投诉处理机制运行效率
在对投诉事件进行性质分类的同时，也要进一步强化与投诉事件相关的具体管理组织、机构的有效管理，从而能够加快投诉案件处理过程中的针对性、及时性与有效性。加快投诉处理机制的运行效率能够有效降低业主产生新的投诉内容的几率，同时对业主的合理化投诉建议行动积极也能够为企业赢得更好的口碑与声誉。因为作为物业管理工作而言，业主的信任是我们工作的最大动力，建立与业主之间的良好互动关系也能够帮助我们在推行新的服务内容的过程中扫清障碍，取得更好服务成效。
（五）加强回访与意见反馈
在完成投诉事件的处理之后，还要加强后续的走访与了解。确认投诉事件的处理结果是否能够让业主满意。在回访对象的确定方面，一方面当时是侧重于进行了具体投诉行为的业主，了解她们对处理结果的态度和满意程度。另一方面如果是比较典型的问题，关系到小区内所有业主的日常生活和活动的问题，还需要进行更大范围的走访调查，一方面是为了进一步了解投诉事件的处理结果能否惠及更多住户，在处理过程中是否又出现了新的问题，以及是否仍然有问题未能得到彻底解决。另一方面也是物业公司提升自我形象的大好机会，能够让其他业主对物业公司的好感度有效提升。可谓一举两得。
结束语
物业管理投诉案件的有效处理不仅是企业的本职工作，同时也是提升企业形象、提升企业服务质量的重要途径。投诉案件的种类繁多、程度深浅不一，甚至也会出现业主故意找茬、无中生有，但是我们必须坚持态度端正这最高原则，在应对过程中一方面要有理有据、另一方面也要保持良好的处理态度，因为业主是企业的上帝而不是被管理者，只有明确这一问题才能够在确保服务态度的基础之上提升投诉案件解决效率，提升企业的管理服务质量，为企业赢得更大发展空间。
参考文献
[1]物业管理的投诉新热点 黄人民 2012 粤港澳价格
购物车(0)