第二条在县行政服务中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向县行政服务中心投诉：
（一）不热情服务
1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；
2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；
3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；
4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。
（二）不按办事规则办事
1、服务对象按县行政服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；
2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；
3、承诺件在承诺时限内未办结的；
4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。
（三）不按规定收费
1、超公示标准收取费用的；
2、擅自搭车收费的；
3、收费不开财政正式发票的；
4、违反规定擅自减、免、缓规费的。
（四）不廉洁
1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；
2、有吃、拿、卡、要现象的。
（五）其它方面
1、对窗口工作人员处理事项有异议；
2、有其他不满意的人和事等。
第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。
第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行政服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。
第五条投诉处理程序
（一）对事实清楚、情节简单，且属县行政服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行政服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；
（二）对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行政服务中心管委会审定后，交由有关行政机关处理；
（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行政服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行政服务中心管委会移交纪检监察部门处理。
（四）投诉事项的办理结果，属县行政服务中心直接办理的，由县行政服务中心管委会将处理意见答复投诉人；属交有关部门办理的，由有关承办部门按县行政服务中心管委会交办意见，在办理完毕后直接答复投诉人，并抄送县行政服务中心管委会。
（五）县行政服务中心管委会要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。
第六条投诉处理办法
（一）当场答复。在接到投诉能及时协调答复的，尽可能当场答复；
（二）承诺答复。对情况较为复杂或涉及两个以上部门的投诉事项，各窗口单位和县行政服务中心管委会要密切配合，在5个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况；
（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复；
（四）被投诉的窗口工作人员和窗口单位，投诉一经核查属实，责任在窗口单位工作人员和窗口单位的，按县行政服务中心考核办法和县委、县政府有关规定处理。
为了加强我县外向型经济的发展，大力改善投资环境，加大招商引资力度，经县政府研究，决定成立大足县外商投诉协调中心，现将组成人员及有关事项通知如下：
一、人员组成
县外商投诉协调中心设主任1名，副主任1名，并从有关部门和单位分别聘请14名协调员、5名联络员组成，办公地点设在县招商局，工作人员从县招商局、县贸易局抽调专人办公。具体人员名单如下
二、主要职责
（一）协调中心职责：
1、负责全县外商投资企业对政府部门和其他具有行政职能的组织违反有关法律、法规和规章的投诉的调查处理；
2、负责对市政府外商投诉协调中心转交案件的调查处理；
3、分析总结外商投资企业投诉的特点并向县政府提出改善投资环境的对策和建议。
（二）协调员职责：
1、协调外商及外商投资企业对责任部门的投诉；
2、协调县外商投诉协调中心处理涉及责任部门的外商投诉事项；
3、及时反映外商投诉的有关信息。
（三）联络员职责：
联系和协助县外商投诉协调中心处理有关重大投诉。
三、工作制度
（一）向责任部门提出处理建议制度。
外商投诉协调中心在查清事实后，依据法律法规向责任部门提出外商投诉处理建议书。建议书应事实清楚、证据充分、处理方案可行。
（二）开展协调会制度。
根据投诉所反映的具体问题，由县外商投诉协调中心召集外商投资企业有关人员，投诉所涉及的部门的有关领导举行协调会，分析投诉事由，研究处理方案，并督促相关部门落实。
（三）对转办案件实行督办制度。
外商投诉协调中心对转办、交办的逾期未结的外商投诉，可以下达督办告知书。对督办事项，有关单位必须在规定的期限内上报调查处理结果。
从生存环境中获取的各种信息让每一个物种向着更加适合生存的方向发展，越是逆境越是进化。优胜劣汰同样也符合企业生存发展的法则。企业提供的各项服务中投诉量占总业务量的比例很低，但没有一个想要生存的企业敢忽视客户的投诉，因为这是推动企业“进化”的力量。
客户投诉越来越受到企业重视，原因不仅仅是企业认识到负面声音的推动力，同时也归功于信息时代的高速发展。过去很长一段时间，我们依靠报纸、电视等媒体发现这些个体的负面声音，由此汇聚成群体的声音来引起企业的重视。如果当年罗永浩在西门子大楼门前的一锤子没有被媒体并引起公众注意，也不会有那么多同样的受害者组织维权，同样也不会引起西门子高度重视并开始审视自身。随着自媒体时代的到来，客户声音的传播已经到达空前的高速、高效，客户在微博上的一句抱怨可能引来大规模的共鸣与围观，这种爆炸式的信息传播对于客服行业是一种新的挑战。
从客服中心这个企业部门来看，投诉处理的专业化、一体化已成为主流趋势。作为客户声音采集的重要来源，投诉部门不仅要关注客服中心内部的问题，同样要关注整个企业的问题。在这样的发展模式下，投诉数据的分析、处理、管控都显得尤为重要。
【投诉处理中心一般工作流程】
投诉处理中心作为一个投诉全程控制的部门，在处理投诉的过程中形成了大量的投诉数据的积累，这些数据是为企业提供推动力的基础。但是客户往往是从自身感受的角度提出投诉，对于企业内部原理及业务构造不能够给出更详尽的改进意见，如何实现从客户声音到企业内部改进指导的转变，这就需要依靠投诉部门的数据分析来实现。
1 投诉数据分析体系
企业后台部门无法直接得到客户信息的反馈，客服中心的投诉分析显得尤为重要。从投诉分析部门来看，要通过掌握的数据对后台部门改进给出最大的支撑。
投诉分析体系是基于客户投诉对企业产生的经营影响，对现有投诉业务进行分层并进行投诉原因的深度挖掘来找到投诉改进的起点。
图1所示是笔者对客服中心投诉部门分析体系的想法，在这样的一个分析体系中，投诉分析部门的主要职责在于“锁定”。
从企业外部角度来看有三个重要锁定是需要投诉分析做到的：锁定影响经营的投诉指标、锁定产生重大影响的重点业务、锁定重点投诉业务产生的主要客户群。
从企业内部分析的角度来看同样有三个重要锁定：锁定产生投诉的重点部门、锁定产生投诉的主要业务、锁定产生投诉的主要原因。
整个模型是递进式的关系，只有明确了哪些业务、哪些渠道、哪些人群的投诉是产生最大影响的，才能够对这些内容进行层次划分并针对性解决。每一个客户、每一个渠道、每一项业务的投诉都很重要，但是从资源利用效率角度来看，能够通过20%问题的解决得到80%的效果是每一个企业都在追求的目标。
2 投诉影响力
客户投诉的影响除了直接对经营效益的影响外还包括对客户心理以及传播形成影响。从量化的角度来看，我们至少能够从投诉处理的实际意义上看到效果。
将客户基本属性、投诉现象以及客户投诉前后的行为变化进行关联分析，通过关联分析锁定影响力最强的重点投诉业务以及重点关注投诉指标。
3 投诉异常判断
基于投诉影响力的分析，我们锁定了重点影响的业务以及投诉指标，那如何判断指标的异常？
根据历史数据建立的滚动数据库能够对指标进行一定的稳定性分析，通过当期数据的对比能够发现重点投诉指标或投诉业务的异常情况，再次锁定目标。
4 投诉原因深度挖掘
截止目前，分析体系解决了两大问题：关注哪些指标或哪些业务，如何判断这些业务量或指标数据的异常。当我们找到业务类型或指标上的异常，接下来会有更加重要的内容，那就是锁定投诉原因。前文提到对于投诉分析来说难点在于无法将客户提出的表象问题与后台部门的深层原因进行结合，大量的投诉信息需要在座席与客户沟通形成的工单中进行采集。我们往往能够将投诉业务类型细分成3～4个层次甚至7～8个层次，但业务类型背后的原因信息却无法直接获得。
客服中心投诉分析人员对于后台部门支撑的职责边界到底应该如何划分？笔者认为还是要回到原来的目标：“锁定”。受限于业务知识，客服中心的投诉分析部门不可能完全清楚后台所有部门的业务结构及可能产生投诉的具体原因，一站式的分析往往达不到效果。投诉分析的目的在于尽可能地缩小范围，锁定产生问题的时间、地点、设备等，从基础维度给后台支撑部门以最大的数据支撑。
5 改进效果跟进
与市纠风办合署办公，投诉中心设在市监察局。直属市政府领导，市纪委（监察局）市纠风领导小组领导下开展日常工作。投诉中心主任由市纪委常委、市监察局副局长兼任，副主任由市纪委（监察局）纠风室主任兼任。投诉中心下设办公室，从市纠风办、市物价局、市财政局、市工商局、区纠风办、区审计局抽调专人集中办公。
二、投诉中心的职责与权限
（一）投诉中心的工作原则：
依法依规原则；实事求是原则；集中受理原则；分级负责、归口办理原则；惩防并重原则；严格保密原则。
（二）投诉中心的职责：
1受理影响市区经济发展环境问题的投诉；
2调查处理投诉对象不履行或不正确履行职责。影响经济发展环境的行为；
3组织、协调、督促市区各部门调查处理涉及经济发展环境问题的投诉。
（三）投诉中心的职权：
1要求投诉对象提供与投诉事项有关的文件、资料及其他相关材料。并就投诉的问题作出说明；
2责令投诉对象停止、纠正违反法律、法规、规章和党委、政府的决定及影响经济发展环境的行为；
3要求投诉对象对所造成的不良影响或危害采取必要的补救措施；
4对损害经济发展环境的投诉对象。建议其主管部门或有关部门给予相应的组织、人事处理；对违纪的投诉对象，视情节轻重按干部管理权限给予相应的党纪政纪处分；
5对破坏经济发展环境的典型案件予以曝光。
三、投诉及投诉的受理
（一）有下列情形之一的可以投诉：
1不执行或不严格执行市委、市政府有关优化经济发展环境规定的
2对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办、不按程序办事或无法定依据、不出示有效证件、超越法定权限实施检查的
3。不认真履行职责，其职责范围内行政不作为或行政乱作为，工作推诿，效率低下，延误办事时限，不履行公开承诺，造成不良影响或给管理、服务相对人造成损失的
4违反政务公开规定。不履行公开和告知义务或公开内容与实际情况不一致，弄虚作假，损害管理、服务相对人知情权和利益的
5假公济私。故意纵容、庇护不正当竞争，，利用工作或职务之便故意刁难或“吃、拿、卡、要、报”
6违反法律、法规、规章和有关规定收费、罚款、摊派或工作弄虚作假。欺上瞒下，有令不行，有禁不止的
7违反规定强行收费。强行指定中介服务机构或以赞助、捐助、宣传、评比、业务咨询、勘验评估等名义变相收费的
8其他影响经济发展环境的行为。
（二）投诉形式：
投诉人可以通过口头、书信、电话或者电子邮件等形式对投诉对象进行投诉。投诉时说明被投诉机关或者人员、事项、理由等内容。提倡投诉人署真实姓名。
（三）投诉的受理：
1投诉中心应及时受理投诉人的投诉。属受理范围的应逐件登记。
2投诉中心自办的投诉事项。
3需要转办的投诉事项。经投诉中心同意后，可适当延长办理期限。
4投诉中心及其工作人员应严格执行有关保密规定。应当摘要转交，不得转交原件。宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等。
四、调查处理
（一）投诉中心对在投诉受理和检查中发现的问题应及时调查取证。调查取证时。并应出示身份证明。
（二）投诉中心应将认定的事实形成书面材料与被投诉对象见面。应重新调查或补充调查。对查证属实且投诉对象认可的事实，投诉对象要签字或盖章，也可另附书面意见。拒绝签字或盖章的由调查人员注明。
（三）调查结束后投诉中心应写出调查报告。调查报告内容包括：调查依据、查证的事实、被调查人的责任、被调查人的态度和对问题的处理意见及投诉中心处理意见等。
（四）投诉中心作出的处理意见以处理决定书或处理建议书的形式直接送达被调查人。
（五）被调查人自接到决定书之日起。不能按规定期限整改落实的被调查人应写出说明，经投诉中心同意后可适当延长落实期限。
（六）投诉中心在调查中发现国家工作人员违反优化经济环境规定的应提出处理意见。责令清退或追交国库；涉及赔偿的依照国家有关法规，有关单位应予以赔偿；涉嫌犯罪的移交司法机关处理。被调查人对处理决定不服的可自收到处理决定书之日起15日内向投诉中心申请复审。复审决定应在受理后30日内作出。对复审决定仍不服的可自收到复审决定书之日起15日内向上一级纪检（监察）机关申请复核。上一级纪检（监察）机关的复核决定为最终决定。复审、复核期间原处理决定照常执行。
（七）投诉件的办理结果应及时向投诉人反馈。接受社会监督。
（八）有下列情形之一的投诉事项可以终结：
1经投诉中心协调。纠纷得到解决的
2受理期间。有关机关已经依法受理的
3投诉中心受理后。
4投诉者无正当理由不参加协调或拒绝与投诉中心联系、配合的
5有其他可以终结情形的
五、过错追究
（一）投诉中心工作人员态度生硬、推诿拖拉或不按规定办理投诉件。情节严重造成不良影响的依照有关规定追究直接责任人的责任。
（二）投诉中心无正当理由未在规定工作日内办结投诉事项。情节严重造成不良影响的追究承办人的责任。
一、指导思想
以邓小平理论，“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕决战“四区”战略目标，进一步规范机关行为，完善运行程序，强化监督检查，切实解决机关效能和发展环境方面存在的突出问题。
二、总体要求
围绕“创业服务年”要求，推动发展环境建设和机关效能建设，促进机关建立权责明晰，行为规范，运转协调的服务机制，使各级机关及其工作人员在履行职责和改革创新上有新的突破，办事效率明显提高，工作作风明显提高，履职能力明显增强、社会管理和公共服务水平明显改进，为实现“四区”战略目标提供有力保障。
三、工作重点
以“创业服务年”为主题，“创建最优发展环境”为目标，扎实开展以下工作：
1、认真组织创业服务年活动。创新服务理念、创新服务方式、提高服务效果。一是抓好宣传发动，召开专题会议，制订实施方案，狠抓工作部署、落实。二是搞好走访和调研。深入企业和基层，广泛征求企业、客商和群众的意见和建议，切实为企业和群众解决实际问题；三是对企业和群众提出的意见和建议进行梳理，落实整改，将办理情况及时反馈和回访。
2、围绕三项制度落实，狠抓机关效能建设。进一步加强优化发展环境监测工作，通过即时监测和月度综合监测，督促部门单位认真履职，提高效能。进一步加强督促检查，严格责任追究。对公务活动中违反规定不履行或不正确履行职责的工作人员及责任领导视情节轻重给予批评教育、诫免谈话、效能告诫，直至提请组织处理。
一、基础建设年活动
（一）完善组织建设。
1．积极选拔培养中心后备干部，全面配齐空缺岗位干部。
2．健全中心党支部委员会组成，增补支部委员；健全完善中心党小组构成，充分发挥中心党组织战斗堡垒作用。
（二）完善制度建设。
1．依据市局目标管理考核办法，结合投诉中心工作实际，研究修订《投诉中心目标管理考核办法》及《考核细则》，进一步加强投诉中心的内部管理，强化工作人员的责任意识，提高工作人员的工作效率和服务质量。
2．对中心现有规章制度进一步修订完善，印刷装订成册，狠抓对市局和中心各项规章制度的贯彻落实，严肃工作纪律，不断强化投诉接访制度建设和队伍建设。
3．研究制订《关于进一步加强投诉工作的意见》，强化投诉办理工作，不断提高投诉工作效率和服务质量，及时有效地处理各类投诉案件，切实解决群众关心的热点、难点问题。
（三）完善基础设施建设。
为进一步提升城市管理服务窗口形象，改善接访办公条件，申请对现有旧办公设备（电脑及打印机）进行更新换代，添置空调及办公家具（铁皮橱柜及办公用椅）。
（四）完善基本能力建设。
在中心内部营造重视学习、崇尚学习、坚持学习的浓厚氛围，按照中心2013年度党员学习计划和业务培训计划，加强中心政治理论学习和执法业务培训，并开展经常性的岗位业务练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会操作、会协调、会化解矛盾，能适应新时期投诉接访工作的窗口复合型服务人才，努力打造学习型投诉接访队伍。
二、作风建设年活动
（一）深入调查研究。
针对群众投诉热点、焦点、难点问题，努力深入基层，认真调查研究，通过对投诉案件类型、数量和成因的多角度多层次分类分析，写出相关调研报告，提出重大疑难问题的解决办法，切实增强执法工作的针对性和预见性，及时提出合理化建议，为领导决策当好参谋助手。
（二）建设清廉队伍。
中心领导与各科室负责人签订党风廉政建设责任书，严格落实党风廉政建设责任制，层层落实责任。扎实开展廉政警示教育，建立岗位廉政风险防控长效机制，增强全体工作人员的廉政防范意识，树立中心全体党员干部的良好形象。
（三）打造服务品牌。
中心开展“三项服务”活动，更好的服务于局党委中心工作，服务于基层执法队所，服务于广大人民群众。通过活动开展，进一步转变投诉接访人员工作作风，增强全心全意为人民服务的自觉性，不断提高服务标准，提升城管服务窗口品牌形象。以领导放心、群众满意为目标，切实树立城管执法亲民爱民为民的良好形象，让投诉工作成为为民排忧解难的“绿色通道”。
三、执法程序年活动
优化经济发展环境
区经济环境投诉中心
领导和同志们：
今年上半年，区经济环境投诉中心以正确的权力观为指导，以强化机关效能监察为目标，充分发挥群众的投诉举报主渠道作用，狠抓机关效能投诉工作，对破坏经济发展环境和违反机关效能监察制度的行为进行了严厉查处，收到了良好效果。
一、狠抓措施落实，扎实开展经济环境保护工作
今年上半年，区经济环境投诉中心狠抓了三项措施的落实，有力维护了区优良宽松的投资建设环境。一是狠抓监督检查。我们以明察暗访为主要方式，开展经常性监督检查，先后组织4次明察暗访。同时对乱收费、乱摊派、乱罚款等加重企业负担“三乱“现象进行了重点检查。二是狠抓投诉渠道的落实。通过发放“优化经济环境意见表“，我们对16家进区企业和40家民营业户进行问卷调查，梳理出可行性意见和建议17条，并把这些意见和建议及时反馈给主要领导和有关部门，为领导决策提供前瞻性依据。我们还在重点企业和社会各界聘请18名优化经济发展环境监督员，拓宽了信息渠道。三是狠抓投诉案件的查处。投诉中心设立了举报电话，建立了规范的受理程序、投诉处理办法和投诉反馈制度，对受理的投诉认真梳理，仔细分析，及时汇报，快查快结。今年上半年，根据群众举报，区投诉中心先后查结违章建筑燕山小区房地产物业管理和区市政管理公司工作作风等投诉案件3起，查结市投诉中心转办的山庄建设的强装强卸等投诉案件2起。以上投诉案件，我们均组织人员进行了详细调查，责成有关责任单位按照投诉人的要求认真整改，并对4名责任人进行严肃处理，得到了投诉人的满意。
二、加强制度建设，建立经济环境保护的长效机制
下一步，我们将进一步加强制度建设，建立起经济环境保护的长效机制。一是完善内部管理制度，规范办事程序。我们将对机关效能投诉各项制度进一步细化，加强内部管理，规范办事程序，使投诉工作走上规范化、制度化。二是建立预警机制，超前处理问题。我们将建立健全经济环境监测预警体系，通过新闻媒体对经济环境运行情况进行监测、分析，及时向有关领导汇报，并定期向社会公布，定期组织检查，发现苗头性问题，及时处理。三是完善责任追究机制。我们将认真执行《效能告诫办法》、《行政错案责任追究暂行办法》等制度，建立长效责任追究机制。严厉追究那些不干事、不作为又对干事创业者说三道四，评头论足的干部，严肃查处破坏经济环境的单位和个人，对能干事、会干事、干成事的干部，给予提拔重用，在区树立起“维护经济环境光荣，破坏经济环境可耻“的观念，形成干事创业的浓厚氛围。
三、以“政务环境建设年“为契机，进一步优化服务环境
（一）转变职能，服务经济发展。我们将以“政务环境建设年“为契机，把行政管理职能切实转移到为经济发展服务上来，以服务为核心，围绕经济发展，创新和改进管理方式和服务方式，创建服务型管理体系，特别是集中解决“部门利益至上“，“行政权力部门化，部门权力利益化“，“以收代管，以罚代管“的问题；解决不顾大局、我行我素，片面强调执行条条框框的问题；解决对区关于优化经济环境决策部署政令不通、梗阻严重、执行不到位等问题，使我区各级各部门进一步改进管理模式、服务方式，建立运转协调的行政管体制和运行机制。
（二）提高效能，健全服务机制。我们将继续深化效能监察工作，运用效能监察手段促进服务环境的进一步改善和优化。进一步整合部门职责职能，建立高效服务流程；规范服务标准，建立健全便民服务机制；深化落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，进一步提高机关办事效率和服务质量，重点解决推诿扯皮、效率低下、服务质量差、企业群众办事难的问题，努力建立以效能为核心的服务型机关。
（三）规范行为，推进依法行政。我们以落实《行政许可法》为契机，以提高行政执法素质为重点，通过明察暗访、专项治理、行风评议等活动，进一步规范机关人员特别是基层、窗口工作人员和涉及部门执法人员的行政行为，着力解决行政机关“不作为、乱作为“、向基层、企业、群众“吃、拿、卡、要“等问题，使各级各部门进一步提高行政执法水平，做到文明执法、公正执法，依法维护企业群众的合法权益，树立文明、公正、规范的机关形象。
（四）落实制度，形成长效机制。通过责任分解、责任考核、责任追究，把近年来市委、市政府出台的一系列优化经济发展软环境的意见、规定和制度落到实处。集中解决优化经济环境各项措施落实不到位的问题，使优化经济发展环境工作预警机制、保护机制、规范机制、监督机制和责任追究制度协调运转，发挥作用，形成优化经济发展环境工作长效运行机制。
一个投诉举报，就像是老百姓的一份嘱托，就像是我们每一次行动发号的施令。无论白天黑夜，刮风下雨;无论酷暑严寒，路途远近，只要一接到举报，我们的卫生监督员们会在规定的时限内到达现场进行处理。这是因为举报投诉工作是连接政府和普通老百姓的桥梁，我们的一言一行都直接影响到卫生行政执法部门在普通老百姓心中的形象。
每遇到消费者投诉，小到几十元的案件，大至人身侵仅案件，投诉举报服务中心工作人员都本着公平、公正、平等对待的原则做耐心细致地解答工作，使一个个投诉者乘兴而来，满意而归，深受消费者好评。
从年12月1日至今，短短一年半的时间里，区卫生局卫生监督所的坐席人员共为群众解答各种咨询5000多次。群众咨询的问题很广，有的专业性很强，因为群众知识水平较以前有了很大的提高，给我们的解释工作带来很大的困难，经常出现一个电话解释办事小甚至更长的时间，但是工作人员们凭着高度的责任心，热情服务，认真钻研业务知识，对每一个问题都耐心细致地解答，收到了非常好的社会效果。每名接待人员都会认真处理每一起投诉举报事件，目前已经受理、接转、回复举报案件1300余件。面对各种各样的投诉举报人，工作人员要忍受冷嘲热讽、侮辱谩骂，面对这样的艰辛和压力，工作人员们认真履行职责，克服困难，很好地完成了工作任务。
记得有一年夏天，我们接到万柳小区居民反映家中自来水流有青色絮状物的投诉时，所长亲自组织人员迅速到达现场查找原因。由于管水人员讲不清楚发生问题的原因，所长凭借着多年的经验一一排除，最终怀疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必须实地勘察。水塔是外挂式铁梯子，垂直上下有10层楼高，为证实推测的准确性，决定上塔勘查。只见他扎紧裤脚，勒紧皮带，顶着炎炎烈日，向上攀登，历时近半个小时才爬到塔顶找到事故源头，解决了存在的隐患，保证了当地居民的正常饮水，赢得小区居民的一致称赞。不知不觉5个小时已经过去了，我们还沉浸在爬水箱时的紧张当中，只见所长由于爬水箱时用力过度，他的两只手臂肌肉僵直，不时抖动，毕竟年龄不饶人啊!为此，小区的居民对所长表示衷心的感谢，并对监督员急百姓所急、想百姓所想，为百姓解忧的工作作风予以高度赞扬。
在日常工作中，遇到拒绝接受监督及暴力抗法的人，或者面对各种金钱物质的诱惑，我们的监督员们从不为之动容。在严格执法的同时，我们始终用自己的真情耐心的劝导他们，使其最终符合卫生要求，保证了人民的身体健康和生命安全。
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