精彩导读：学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了……
大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。
那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。
一、护士的语言技巧与患者
1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。
4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？
5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。
2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理 。
其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。
二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）
1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面
就包含了是否顺利沟通的内容。
当你走进病房时你会感到点点滴滴的变化，随处可见的绿色植物为病区增添了几分生机，在护士站四周安放了长椅，让患者办理入院时安心等待，为患者营造了一个温馨舒适的就医环境。我们制作了健康宣传栏，免费提供各种健康知识小册子，制作了各种温馨提示卡，方便病人和护士，提高宣教的效果，还制作了各种安全警示牌，尽力给病人的带来更多的安全、舒适和便利，提高工作的安全性。
基础护理是创优工作的基础。我们始终坚持给病人做好基础护理，小到扶病人下床，帮病人翻身，更换病服，剪指甲，洗头，床上擦浴，特别是我们妇科病人手术后的、排胎后的、宫外孕的，功血的，大部分病人阴道都有流血，我们不怕脏，会去擦拭血迹，我们相信把基础护理做好做细，病人及家属就更放心、更满意。为了保证基础护理得到很好的落实，我们对上班时间做了调整，为了不耽误病房常规工作，所有的护士都在7：40前来到病房，管床护士，一来病房就先看自己的病人的情况，新收了哪些病人，尤其是需要手术的病人，术前准备是否做好了，前一天的手术病人术后恢复情况，皮肤情况，管道情况......充分地评估病人，重点保证大手术、危重病人的基础护理得到有效落实。
落实责任制护理。所有护士都是责任护士，每位护士分管3-5张床位，负责所有的治疗护理 ，休息时由同一组护士负责。病人都有自己的责任护士，有了问题也知道去找谁，责任护士对自己负责的病人情况更加了解，能够为病人提供更主动的护理服务，能够及时与医生沟通，及时为病人解决问题。现在患者出院时，不只是记住管床医生的名字，很多患者会和自己的责护士道谢，告别，在患者满意度调查问卷您最满意的护士一栏填上管床护士的姓名，那一刻患者对我们的肯定让我们觉得自己的付出是值得的。
实行床边工作制。护理工作站流动到病房，护士在病人身边，随时了解病人病情，治疗情况，及时观察，记录，减少呼叫铃的响声。护士贴近患者，贴近临床，把时间还给护士，把护士换给了患者，有更多的时间去巡视液体，观察病情及健康宣教，增加沟通机会，大大增加病人的满意度，促进护患和谐，真正做到哪里需要护士，哪里就有护士，让病人更放心更有安全感。
细节决定一切，在工作中我们更加注重细节。作为妇科病房，许多病人有个人隐私，在查房及交接班时请家属及陪护到病房外面等候，在病房绝不讲病人隐私，尊重病人，不戴有色眼镜，一视同仁。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，在平时工作中多听患者的意见，多听多想，及时为患者解决问题， 提高我们的服务质量。
那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢?这是本文主要讨论的内容。
一、护士的语言技巧与患者
1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作)，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚;需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例：略)一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。
4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板;与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习;那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦;认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊!设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈;为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢?
5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1)运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。
2)运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3)劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4)暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，(所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒)。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理 。
其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。
二、护士的语言技巧与非患者(浅谈)
1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面
就包含了是否顺利沟通的内容。
[关键词] 护理；优质服务；心得
随着社会的发展与进步，人们的生活水平大幅提高，病人在住院期间得到一个良好的就医环境、享受到高质量的医疗护理服务的期望值也在不断攀升，提升护理服务质量也是势在必行。今年5月份我科被定为院内首个“优质护理服务示范病房”，在此，本人汇报一下我科自开展“优质护理病房”工作以来的一些心得体会。
1.强大的后盾是开展优质护理服务的有力保障
从开展“优质护理服务”工作筹备到实施，我院领导班子及护理部给予了我科大力支持和帮助。从护理人员配置到各项临床所需物品的添置，领导们全面考虑到并为我科大开绿灯，只要你的要求合理，都给予了有力支持。
2.创建工作的开展离不开护理部的关怀与指导
护理部主任精心为我科制定了详细的护理指导方案，带领科室骨干外出学习“优质护理服务”的先进理念，并到上级医院实地观摩。随后召开全科护理人员的动员大会，组织大家学习卫生部颁发的文件精神及护理部决定，并协调解决了科内人员存在实际问题，改变了以往的排班模式，并认真听取大家的意见和建议，实行了弹性排班，高年资护士与护理组长安排好本组病人所有治疗、护理工作，责任护士要对责任区内病人予以耐心细致的功能锻炼指导、饮食宣教及心理疏导等。
3.改善服务理念，强化服务观念
改善服务理念，就是要把病人的利益放在首位，更好的改善，加强护患之间一直以来不太融洽的关系，打消了病人对我们以往的错误认知，护患关系不是敌对关系，而是协同作战的战友，一切为了病人的康复，病人的事无小事。我们要在日常护理工作中积极、主动的寻找、发现已经发生和潜在的护理问题，并及时予以解决，这样才能更好的杜绝护理差错事故的发生，提升病人满意度，以提升病人家属对我们的理解和信任。
4.塑造良好的职业形象，规范职业行为，营造良好的护理氛围
医院花重金从上海请来专业培训师对我们全科人员进行“空姐式”礼仪培训。首先从端庄、素雅、整齐的穿着上就会给病人一个稳重、得体的印象，让病人对我们有一个初步的信任感；其次在语言沟通技巧上，医院要求我们护理人员文明用语，举止大方，讲究谈话的方式和技巧，语言亲切、中肯、注重诚信服务，以情感人。
5.提高护士自身的专业素质及思想素质
加强专科理论知识学习，将每周四定位学习日，同时在护理查房、晨会、病历讨论过程中共同学习，探讨加强护理人员自身专业素质提高工作，同时要求护士娴熟掌握各项护理技术操作，严格按穿无菌操作中进行“三查七对”，向病人耐心解释各项护理操作的意义及注意事项，耐心听取病人的询问，并与细致的解释，观察病人反应，解除病人紧张和疑虑情绪。
6.优质护理服务工作开展期间不断被推出新的服务举措
我科室在原有的护理设施上引进的烤灯，骨伤治疗仪是专门针对一些肩周炎、关节炎、骨性关节炎、软组织挫伤病人的疾病特点，通过热能作用促进局部血液循环，达到消肿止痛、祛瘀功效；骨伤治疗仪是对骨伤患者采用的通过磁场穿透层理论原理促进骨折断端加速骨痂形成的方法，并且科室内护理人员想办法为牵引病人足下垫水囊，预防足跟压疮，加大气垫床使用率，为卧床病人、手术后病人提供床边洗头、剃须、剪指（趾）甲、使病人感受到家人般亲情服务。卧床病人褥疮发生率为零，为病人提供创新，人性化的护理。
7.活动期间让我们更深层次体会到了“三分治疗，七分护理”的重要涵义
加强与病人交流沟通的时间多了，加强了生活护理，做好晨晚间护理，卧位舒适护理，保持了病房整齐，舒适，空气流通，室内温度适宜；饮食护理、二便护理；牵引及石膏固定，夹板固定等，病人的护理等，及时评估病员的需求及病情变化。
8.医院在大环境上也为病友们带来了耳目一新的举措
我们不但对基层群众出台相应的优惠的就医文件，在感官上也让大家耳目一新，医院内设有中医特色底蕴浓厚的文化长廊，小桥流水，假山飞瀑，鸟园中百鸟争鸣，猴山边也常是病友们休闲时留恋的身影，腿脚行动不便，但允许外出活动的病友们，我们还未他们配备了助行器，轮椅。
9.护理中我们还强化了健康教育工作
开展健康教育工作不仅体现了我们护理工作的内涵，也是衡量护理工作的一个重要方面，从接待新病人入院开始，到病人住院不同阶段，术前、术后、出院都有不同的宣教重点及内容，让病员在治疗、护理过程中掌握相关疾病的防病、治病知识，改善存在的一些不良嗜好、习惯，通过加强伤后患肢早、中、晚期功能锻炼的重要性讲解，保持一个良好的心态，正确面对已经存在的伤痛，积极主动配合医护人员治疗护理工作，从而提高自我保健能力，促进他们早日康复。
10.优质护理工作的开展，离不开严格的评价监督工作
护理部主任经常下到我们科室和科室内人员你一同探讨临床工作在开展过程中遇到的一些难题并及时予以解决，我们制定了相应的应急预案，进一步完善各班次的职责，制定了一系列评价标准评价重点是从对护理人员的工作评价转变为病人在得到相应护理治疗的效果评价，衡量病人的收益程度，不定期进行病人满意度调查，了解护患发生率健康教育的普及率。基础护理的落实情况等并组织科内病人工休座谈会，了解他们对治疗护理，生活上的情况，通过各位评价效果来检查护理质量，促使大家将工作从被动转变为主动，确保优质护理服务落实到各个病人身上。
11.管理上要有创新的观念
改变以往的管理模式，充分将各位护理人员潜力发挥出来，更新观念进行护理体制改革，引导各位成员的敬业敬岗精神，将以往的被动模式转变为主动服务模式，充分发挥大家管理组织才能，使大家由“被管理”转为“主动管理”，创造更好的工作价值。
参考文献：
[1]夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会[J].现代临床护理，2003，2（1）：41-44.
编者按：作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求具体材料请详见：
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到Xx信用社接受我们的服务。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生会议精神以及我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我病区临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供优质，安全，便捷，温馨的护理服务，我病区于2011年10月开展了优质护理活动。正式成为优质护理病区后，护士长首先组织全体护士学习卫生部相关文件，认真领会中心思想；然后根据我病区病种及收治病人的实际情况进行了讨论，大家集思广益，制定出了适合我病区情况的优质护理服务模式及管理模式。经过这几个月全体护士的共同努力，我病区优质护理服务开展的井井有条，使病人得到了实惠，提高了病人及家属的满意度。
首先，我病区对原有的护理模式进行了改进。以前，护士只是机械地执行医嘱，输液的只负责输液，发药的只负责发药，对病人的基本病情及用药治疗不能全面了解掌握。实施了优质护理服务以后，我病区采取了护士分组责任制护理的模式，将病区病人分为两个大组，各设一名组长，下设两名组员，各管两个小组，6至8名病人，不仅细化了责任护士的工作流程，也对护理工作实施了逐级管理。这就要求责任护士要对自己所负责的病人从病情治疗到生活护理方面了如指掌，由每位组长为组员制定周计划，并监督组员是否按计划执行相关护理工作，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重症病人的护理。实施分组责任制护理后，护士加强了巡视，注重了病情观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，给病人全方位的护理。
其次是真正做到把护士还给病人，大力加强基础护理的力度。我病区卧床病人较多，多数生活不能自理，加强基础生活护理和晨晚间护理就更加重要。原来的洗头擦身，剪指甲等生活护理多是由护工、家属完成，现在是要求我们护士来完成，因为，在为病人进行生活护理的同时，由于护士对病人病情的了解，随时可以在操作中观察病情，防止并发症的发生，减少病人的痛苦。加强基础护理更为一些无陪住的病人解除了顾虑，减轻其家属的后顾之忧，让家属能够放心的把病人交到我们手中。
优质的护理服务不仅仅是为病人做好治疗护理和生活护理，还要注重与病人的沟通。及时，有效的沟通不但可以建立良好的护患关系，帮助病人排解不良情绪，还能够及时发现病人的病情变化及疾病进展的症状，随时为医生提供有利的资料以便及时调整用药及治疗。从入院、住院直到出院，护士都会和患者及家属温馨的交流，认真倾听……虽只是短短的几句话、一个微笑，却大大缩短了护患之间的距离。
关键词：心内科；优质护理服务；实践分析
优质护理服务是护理人员始终坚持以患者为中心，不断提高自身素质的同时结合更加规范的护理流程，增加科学的综合基础护理进一步提高护理水平，为患者提供安全、优质的护理服务，降低护患矛盾的发生[1]。本研究通过对比常规护理方式和优质护理服务在心内科的应用，旨在总结优质护理服务的临床应用价值，为科学护理提供理论依据，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选择2012年1月~2013年12月在我院心内科接受治疗112例患者，平均分成研究组和对照组，每组56例患者，其中男性72例，女性50例，年龄为43~85岁，平均年龄为67.88岁，两组患者一般临床资料无显著差异，具有可比性。
1.2方法 对照组采用传统的普通护理方式。研究组采用优质护理服务，具体内容如下。
1.2.1改变工作模式 目前研究表明护士在上班期间用很多时间来书写工作表格，严重占用了与患者沟通和护理的时间，因此优质服务要求简化护理记录，取消护理评估等不必要的记录[2]，使护士的时间更多的用于护理患者，同时要强化护士责任制将病区内所有病床按护理内容承包到每名护士，科学合理的安排上班时间保证护士有足够的休息更好进行护理工作。
1.2.2增加基础服务项目 要定时对患者进行知识教育、心理辅导、用药指导、紧急施救等多项基础的护理项目，使患者更加全面的认识心内科相关性疾病，降低患者的恐惧性使患者积极的配合治疗，同时应指导患者和家属当出现紧急情况时如何在第一时间进行自救，指导患者合理使用药物降低不良反应发生率[3]。
1.2.3开展专科特色护理 心内科患者大多反复住院，因此对护理人员择优选择情况明显，这就要求经验不足的护士不断学习提高自身的专业护理水平同时心内科病情危重患者较多，因此护理人员要提高自身承受压力和处理抢救工作的能力；由于心内科患者经常夜间发病，所以要根据患者病情增加夜间巡视的次数[4]。
1.3评价方法 两组患者通过护理质量综合评分表对护士的护理工作进行评分，统计患者不良反应发生率，记录护士护理患者的时间和书写护理记录的时间，并调查患者对护理工作的满意程度。
1.4统计学分析 所用数据用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，当P
2结果
研究组护士更多时间用于护理患者，而对照组护士书写护理记录时间多占用了护理患者时间；研究组护理质量综合评分为99.33分显著高于对照组90.12分，P
3讨论
从患者角度出发，为患者提供综合性的优质服务是全社会对护理人员的强烈要求。本研究通过对比传统护理模式和优质护理服务结果显示，优质护理服务能极大提高护士的工作效率、提高护理质量和患者满意程度、降低了不良反应发生率，更加增进了护患的和谐度减少了纠纷，患者通过优质护理服务在改善了病情的同时也掌握了心内科的相关知识、用药常识和相关急救知识，更为重要的是缓解了恐惧心理能更好的接受治疗[5]。
本研究中，研究组护士护理时间明显高于对照组，书写护理记录时间低于对照组；研究组护理质量综合评分显著高于对照组，P
总之，持久的开展心内科优质护理服务对提高护理质量和患者满意程度有着积极而重要的意义，可以在临床广泛的推广应用。
参考文献：
[1]张洁云.人性化护理在心血管内科病房应用的体会[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.
[2]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25(1B):158-159.
[3]屠燕,房洁,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18(4A):47-49.
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
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