1.1护理方法
(1)密切关注患者的病情变化，监测患者各项体征变化；
(2)使患者保持足够的休息和活动时间，病情危重的患者保持绝对卧床休息，恢复期可在医护人员的指导下进行下床适量运动；
(3)给予合理的饮食营养搭配，严重发热或病情非常危重的患者可以食用半流质食物；
(4)保持病房环境良好，每天要进行开窗通风2~3次，每次通风时间15~30min，病房的空气质量进行定期检测，定期进行消毒；
(5)呼吸困难患者给予辅助呼吸，护士在辅助呼吸操作时操作一定要规范；
(6)呼吸衰竭患者如出现谵妄、烦躁或兴奋等情绪时应谨慎使用镇静剂类药物；
(7)健康教育工作，宣传呼吸内科疾病的相关知识，详细讲解预防呼吸内科疾病的各种手段，适时指导患者进行适量的体育锻炼，增强体质；
(8)心理护理，主动和患者沟通，了解他们的主观诉求并尽量去解决，随时关注患者的情绪，及时进行排忧解难。
1.2观察组观察组采用安全文化护理方法，将安全文化融合到呼吸内科病房的日常护理工作中。
(1)明确服务标准，感悟工作责任。加强护理人员岗前安全教育培训，树立安全意识，新护士在入院工作前要先进行培训，在培训中了解护理的工作内容、工作流程、工作制度等。建立以人为本的护理思想，提高积极护理的意识形态，护理部管理人员应签署相关的护理责任书，合理组织，公平评判，持续改进，实现所制定的护理目标。定期组织医护人员学习相关法律，如《护理安全管理》《护理质量标准》《护理应急预案》等，使护士的风险意识及法律意识得到提高，同时针对科室可能存在的护理风险定期组织学习，并进行情景模拟，不断提升安全防范意识，由“要我安全”转变为“我要安全”。加强护理人员的自身素质，提高护士的专业技能及沟通能力，强化服务意识。护理人员要以医学理论为指导，逐渐强化自身的操作技能水平，在护理工作中保持敏锐的洞察力，以及应变能力，同时拥有高度的护理责任感，只有这样在面对护理问题时才能沉着、有效的进行处理。组织新护士分批的进行规范培训，定期进行素质考核，可以指定奖罚制度，考核的结果可以作为护士的个人绩效，大大增强了她们的学习兴趣与动力，营造一种强烈的职业安全氛围。
(2)洞察一切护理风险，倡导预防为主，风险最小的理念。护理风险就是患者在治疗过程中可能会出现的任何意外情况。老年患者的反应较迟钝，因此有时无法通过患者自身的叙述来了解的患者的病症状况，这就要求护士长及责任护士应参与危重患者、老年患者、新患者的查房，识别每位患者现存的或潜在的风险并进行评估，提高护理人员的预见能力，熟悉每一位患者的身体状况及疾病的发作规律，严密监测患者的病情情况，并根据异常及时的进行判断及给予相应的处理。主要安全文化的护理措施：医护人员登记每一位患者家属的联系方式，对于没有生活自理能力的患者夜间一定要有家属进行陪护，使用护栏；患者在外出活动或其他需求需要下床一定要专人进行陪护和搀扶，有防滑措施及警示标识；长期卧床的患者及处于强迫的患者应该使用气垫床并建立翻身卡，可以协助翻身并进行定时翻身；对于压疮高危患者一定要做好预防工作，出现皮肤破损情况要先进行评估再进行处理；对患者及家属进行安全用药宣传，确保患者的用药安全；对咳痰、乏力及咯血的患者及时准备吸痰用物：组织护理人员定期学习危重患者病情观察及护理要点，严格遵守交接班原则，仔细进行病房巡视，全面观察病情，并将安全防范体现在护理文书上。
(3)加强护理质量控制，发现问题及时整改。科内成立护理质量监督小组，随机对病房进行护理检查，了解病房的护理工作进展，发现护理问题并给予正确的处理和纠正。每周对存在的护理缺陷进行原因分析总结，制定有效的改进措施，并检查整改效果。每月开展讨论会，对于护理工作中所凸显的问题进行集中处理解决，提高护理质量，强化服务意识，提升患者护理满意度。
1.3统计学处理
采用SPSS16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料以率(%)表示，比较采用字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
经不同护理方式，观察组护患纠纷发生率为8.33%，患者及家属对于护理服务的满意度为97.62%；对照组护患纠纷发生率为19.05%，患者及家属对于护理服务的满意度为77.38%，两组比较差异均有统计学意义。
3讨论
通过营造安全文化，护士的服务意识及护理安全有了明显的加强，护理人员在护理服务时能够更加主动，护理满意度大大提高。本次研究中，观察组患者的护理满意度明显高于对照组；风险意识的管理培训使得医护人员在护理风险的防范意识和能力均大大提高，能够很好防范于未然，病房内出现跌倒、压疮等情况明显减少。本次研究中观察组患者出现压疮患者1例，经早期发现及时分析评定后，给予及时有效的治疗，得到控制。安全文化的有机融合，使得护理质量大大提高，随着对患者相关预防知识的灌输，以及护士法律意识的增强，护理工作中的各项工作任务和制度做到了切实的落实，更好地提高了护理质量，投诉、纠纷等事件发生率明显低于对照组。
资料与方法
收集我院2013年1月-2014年8月儿科住院的患儿820例作为观察组，其中男460例，女360例，年龄2～14岁，平均年龄5.6岁。同时收集我院2012年3-12月住院患儿790例作为对照组，其中男450例，女340例，年龄2～14岁，平均5.9岁。两组一般资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，有可比性。方法：对照组进行一般的护理。观察组严格执行护理操作规程，规范护理记录、护理文书的书写，制定护理风险管理干预措施，对患儿进行护理干预，干预措施内容：把全科护理人员均作为风险管理对象，并对风险事件进行界定，将管路脱落、压疮、护理意外、护理给药错误等均视为风险事件，对发生风险事件的人员立即进行通报批评，并与绩效挂钩，定时召开护理会议，针对出现的风险事件进行总结和分析，防范类似事件发生。加强对护理人员的“三基三严”培训，组织护理技术操作培训、考核和护理业务查房。完善各项护理规章制度，工作中做好“三查七对”，严格执行消毒隔离制度，树立工作责任心，完善工作流程。统计学方法：所有数据采用SPSS18.0进行统计分析，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
结果
两组患者护理不良事件发生情况及患者的满意度比较：观察组共发生不良事件3例，不良事件发生率0.36%，其中给药错误1例，管路脱落1例，意外伤害1例，患者满意771例，满意度94.0%；对照组共发生不良事件10例，不良事件发生率1.27%，其中给药错误3例，管路脱落2例，压疮2例，意外伤害3例，患者满意677例，满意度85.7%，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。
讨论
严格执行查对制度，提高用药安全，正确执行医嘱；护理人员应加强与患儿家属的沟通与协调，保证每项操作规范执行，认真完成巡视并做好记录，避免不必要的错误。规范护理记录，保证记录信息的完成、准确，以动态反映患儿的病情变化及治疗效果。因此，应提高护理人员对护理记录重要性的认识，遵循护理记录科学性、真实性、及时性、完整性的原则，规范认真地进行护理书写，突出专科特点。加强护理文书的绩效考核制度，科室护士长负责每周不定期检查本科室护理人员的护理文书书写情况，科室质控组每周检查1次护理文书，检查结果纳入绩效考核，发现问题及时指出并整改，提高护理人员的文书书写质量。应提高护理人员对风险事件的识别，护士长应对护理工作者可能存在的各项风险隐患采取前期控制管理，及时更新、细化操作流程，以提高护理质量，保证患儿安全。管理者对于护理风险事件管理是一个持续的发现、教育和干预的过程[2]。风险的识别是风险管理的基础和前提：风险管理就是在风险事件发生前提前预测并采取预防手段，只有早期识别和评估护理风险，并及时采取有效的防范措施，才能防患于未然。通过长期的临床实践我们总结出，护理工作中会出现对患者评估不全面，遗漏有价值的护理资料，或患儿住院期间走失、坠床、误吸与窒息等，针对上述可能出现的风险，提前采取预防措施，降低护理不良事件的发生率。优质护理服务是风险管理的重要途径：护理风险管理贯穿于护理管理的每一个环节，不断健全护理管理机制，不断优化护理服务质量，推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全程、专业、人性化的护理服务[3]，提高患儿及家属满意度。预防风险事件的有效管理方法是提高评估和沟通技巧：研究表明，对护理人员进行风险教育、风险管理及沟通技巧培训，能够显著提高医务人员对评估和沟通的重视度，增强风险管理认知，减少不良事件的发生。本组资料结果显示，观察组共发生不良事件3例，不良事件发生率0.36%，其中给药错误1例，管路脱落1例，意外伤害1例，患者满意771例，满意度94.0%；对照组共发生不良事件10例，不良事件发生率1.27%，其中给药错误3例，管路脱落2例，压疮2例，意外伤害3例，患者满意677例，满意度为85.7%，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)。
论文关键词：病房，护理管理，满意度
患者满意度(patientsatisfaction,PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。近年来，随着医学模式的转变，患者的自身保护意识和法律意识的增强，人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的，病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能，更需要构建新型的护患关系，以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。
1 临床资料与方法
1.1 一般资料 选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查，包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例，设为对照组，其中男264例，女236例；年龄18～73岁，平均(40.6±13.8)岁；2010年5月500例，设为观察组，其中男270例客户关系管理论文，女230例；年龄19～72.5岁，平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件：①年龄18岁及以上，意识清楚；②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异无显著性(P>0.05)。
1.2 研究方法 获得研究对象口头同意后，由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表，住院期间对护理工作的满意度，主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心，基础护理、技术操作6方面，均为单选，满意，基本满意，不满意，并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份，收回有效问卷1000份，有效率100%。不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收核心期刊。
1.3统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组，两组比较差异有统计学意义（χ2=4.88，P<0.05）。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。
表1 两组患者满意度调查结果比较（例，%）
组别
n
满意
基本满意
不满意
满意率
观察组
对照组
500
500
465
445
30
45
5
10
1 一般资料
我科自2009年1月-2010年1月在临床护理中进行了多种形式的护理查房,共查房19次,参加人数206人次,同时对多种形式查房和传统式查房的质量进行问卷调查。
2 具体做法
2.1 查房的形式
2.1.1 单病种专业护理查房
与“循证护理”,(护理人员在计划护理活动的过程中,将有关的科研结论与临床经验、病人需求相结合,寻求实证,作为临床护理决策的依据的过程)相结合,为患者提供了单病种预防、保健、治疗、自我护理等康复指南,使护理价值充分体现在患者的康复过程中。
2.1.2 个案护理查房
由护士长组织本病区护士就危重病例、特殊病例进行个案查房。查房内容:检查对该病人所实施的护理程序的每一环节;讦价对重病人所施基础护理的质量;检查对病人及家属所进行的健康教育及各种指导是否有效;查看护理病例书写质量。
2.1.3 教学性护理查房
对危重病人,在治疗、护理过程中,运用专科理论和专科技术的项目最多,是最好的教学时机,结合专科理论和专科技术,传授系统的理论知识和护理实践经验。
2.1.4 普查房
护理部参加业务院长主持的各病区所有住院病人的查房,要求科主任、管床医生、护士长、责任护士参加。参加过程中管床医生述说疾病生理、病理、诊断、治疗经过,要求责任护士述说护理要点,查房过程中通过与病人交谈,观察实施可准确判断责任护士实施护理程序的技能与实效。
2.1.5 全面查房
为改进护理工作,提高护理质量和业务水平,护士长每月对本科护理工作包括服务态度、工作作风、护理程序、护理计划实施情况以及病区管理等进行全面检查,找出存在问题并提出改进措施。
2.1.6 护理科研查房
由课题负责人主持,课题组人员介绍课题的立项依据、经费预算、实施方法及进展情况,提出须解决的或有疑问的关键问题,最后由课题组成员及护士介绍他们开展护理科研的体会。通过这种形式的查房,可以提高其他护士的科研意识,起到启发和激励的作用。
2.1.7 新业务、新技术查房
由总护士长或病区护士长主持,就医院近期开展的医疗新业务新技术的护理配合或护理方法改进、器具改良、新仪器应用等方面,组织有关病区的查房。
2.1.8 管理查房
为了提高护士长的管理水平,我们选择管理较好的科室组织管理查房。由护士长重点介绍管理经验,包括人员管理、质量控制、业务培训、与各部门的协调等,科内护士谈协助护士长管理的体会,再由护理部解析该科管理的特点,随后组织护士长现场参观,起到了扬长补短,相互促进的作用。
2.2 查房的时间、组织者、准备工作
每月1～2次,或根据特殊病例增加次数。由护师、或主管护师担任。查房前负责选择病例,通知全体护理人员本次查房的目的和形式,并要求参加者做好相应的准备。并由主管查房者提供病人资料,整理护理病历,查房用物,做好病人思想工作,做好查房纪录。
2.3 查房的检测标准
有护理部和科护士长分别考评,考评内容相同,但权限不同。护理部分值占60分,由护理部主任定期考评;科室分值占40分,由科护士长考评。每月考评一次,考讦的具体内容:(1)参加人员超过60%5分,(2)查房目的明确重点突出10分,(3)查房物品准备齐全5分,(4)护理查体动作准确规范6分,(5)护理措施切实可行10分,(6)护理效果评价及时准确10分,(7)护理诊断正确依据充分15分,(8)基础理论与临床结合紧密6分(9)查房计划拟定及时10分(10)健康教育准确可行6分,(11)护理病例清晰整齐5分,(12)有最新进展的文献检索6分(13)指导意见有针对性6分。
3 评价
3.1 评价方法
每次查房后由护士填写一份调查表,内容有:组织形式、查房内容、对临床的指导作用、查房收获、对查房是否满意等项目。调查传统式查房发出99份,回收合格率99.96%,多种形式查房发出88份,回收合格率96.59%。
3.2 护士对两种查房形式满意率见表1
表1 护士对两种查房形式满意率比较
从表1可见,护士对两种查房形式满意率经X2=18.7969,P
4 讨论
4.1 两种查房形式比较分析
传统式护理查房:有一个固定的模式,由护士长或主查人将发言的内容分配到个人,每人只须记住疾病的生理、病理、临床表现、诊断、治疗、护理、鉴别诊断中的一段。发言时每人将自己准备的内容,护理查房气氛不活跃,只是针对疾病本身,把疾病的病因病理作为讨论的主要问题,没有体现出以病人为中心的整体护理。
多种形式查房:是以护理程序为主线,要求每个护理人员都要发言,不安排发言的次序,鼓励护理人员积极思考,踊跃发言。护理人员要想在讨论中提出自己的独特见解,判断别人发言是否正确;就要积极准备。所以护理人员根据查房的要求,全面了解病人的资料,询问情况,查看教科书,在查房时积极提出自己的见解,是护理查房收到较好的效果。因此,护理人员对两种查房满意率经X2=18.7969,P
4.2 多形式查房的体会
4.2.1 激发了护理人员独立思考和解决问题的自觉性
多种形式的查房,要求护理人员在查房前必须了解病人的心理反应及支持程度、经济状况、社会背景等情况,才能较全面地分析列出病人的护理诊断,制定出有效的护理措施。
4.2.2 激发了护理人员学习动机和综合分析能力
多种形式查房中的系列查房和对比查房,针对一个多发病病例,要求护理人员多方查找资料,充分认识病人在多种因素下,多种疾病有可能同出现。并认识到病人的临床症状往往受到心理、社会、家庭、经济的影响。心理承受能力差者出现焦虑、恐惧、孤独,加重病情的发展,影响治疗和护理措施的事实。经济困难使病人失去战胜疾病的信心,使病情不可逆转。因此,使护理人员不能生硬的将书本的理论应用于临床病例中,应根据病人的个体情况、临床表现、心理状态、知识的需求,同时运用护理程序,做出相应的护理诊断及措施。从而提高了护理人员的,临床教学经验和综合分析能力。
4.2.3 增强了护士的工作责任心,促进了临床护理的开展
多种形式查房,要求每名护士对所有相关病情均要了解,做到充分准备,这样只有和患者沟通,才能真正了解病人的心理、社会、家庭等问题。取得病人的信任,让病人倾诉其内心活动和需求。
随着医学模式及健康观念的转变，人们对健康服务提出了更高的要求，为了适应社会的发展，提高护理水平，我科自2004年开展了三级护理查房，组成了管床护士管床护士组长护士长的一条三级护理查房管理连锁，通过实践，我科的护理质量、服务水平、护士业务素质、病人满意率等有了较大提高，因此三级护理查房在临床护理工作中发挥了重要作用。现介绍如下。
1 查房形式和方法
①管床护士查房：管床护士每天对所管床病人按护理程序查房1次或2次，随时修订护理措施，对危重病人记特护记录单，对一般病人记护理记录单，向病人进行健康教育。②管床护士组长查房，每日组长带领管床护士对本组病人查房1次或2次，危重病人晨会后即床头交班查，查房时由管床护士汇报病情及护理问题，实施护理等，组长听取汇报后，检查病人的病情及护理情况，对该病人的护理措施提出指导性意见。③护士长查房，每周1次，重点为本科危重、疑难、一级护理病人，查房时由管床护士或组长汇报病情及护理，护士长通过查体了解护士护理病人的情况，了解病人反馈，基础、专科护理，健康教育是否到位，护理记录与实际是否相符，最后由护士长对查房发现的问题分析讲评，指导组长及管床护士护理工作。
2 查房内容
评价管床护士运用护理程序的能力，评价组长对管床护士在护理程序方面指导督促落实情况。如资料收集是否全面，体检步骤、方法是否正确。护理诊断的准确性、全面性，护理措施的切实可行性和具体落实的情况，并对护理效果进行评价，了解病人健康知识的知晓度，从而改进护理方法。
针对性地选择科内危重、疑难、病情复杂且有临床教学意义和实践指导意义的病例作为查房对象。管床护士认真汇报病情、组长对护理程序步骤逐一进行讲评，分析病人的心理问题，讲解专科护理及健康教育应注意的问题，确立护理问题及护理措施的实施。护士长进行必要的提问，对重点问题提出讨论，最后进行讲评、总结。这种查房形式为护士长查房，应在查房前2 d通知全科护士，让大家有所准备，查阅有关疾病的国内外先进护理经验及相关资料，管床护士和组长为发言中心，从而起到专科业务指导及督促自学的作用。
熟练的护理技术是保证护理工作顺利进行的基础。把某些较大的护理技术作为三级护理查房的重要内容，主要查具体操作者的技术操作程序、熟练程度及操作中的注意事项，如气管切开护理、人工呼吸机使用、各种引流管护理等。讲解操作的重要性，严格无菌技术、细致护理、及时观察、准确记录等，从而提高护理操作技能质量，减少护理差错的发生。
3 效果与体会
3.1 提高了护理质量
三级护理查房使复杂、疑难病例明确诊断和目标，纠正护理中的不足与偏差，及时制定有效的护理计划，使病人得到最完善的护理。同时，提高了护士应用护理程序的能力，在查房准备前及查房过程中，护士会变被动为主动，能有效地运用护理程序为病人解决现在的和潜在的护理问题；促进了临床新知识、新理论、新技术、新方法在临床护理工作中的推广，统一了认识，规范了操作程序，提高了护理工作质量［1］，从而提高了病人的满意率。
3.2 提高了护士的业务素质
三级护理查房加大了护士的压力，激发了护士的求知欲，只有不断学习，才能熟练的应用相关专业知识和各种技术操作技能。查房的集体讨论，知识的相互交流、相互渗透，拓宽了护士的知识面，丰富了临床护理经验，提高了病情复杂危重病人的护理水平。同时克服了护士只限于专科知识技能的局限性，学到了新知识、新技术，提高了护士综合分析问题和解决问题的能力，促进了护理人才的发展。
3.3 改善了护患关系
三级护理查房提高了护士与病人的沟通能力，让病人感受到了护士对他们的关心、重视和尊重，使他们产生了安全感和信任感。与病人面对面的交流还可以了解病人的需要及治疗护理效果，从中得到反馈信息，同时给病人进行健康教育，提高了病人的参与意识，促进病人对护理工作的理解和配合，密切了护患关系。
3.4 加强了团队合作意识
通过查房科内形成了一种互帮互学的工作氛围，从而提高了护士参与意识、管理意识，增强了护士的责任心，有护理疑难点大家一起讨论、交流，共同制订完善护理计划，为病人提供优质护理，体现了护士的团队精神［2］。
3.5 保证了护理工作的安全
对查房中发现的护理缺陷、病历书写不规范、护士的语言使用不恰当、护患纠纷、差错等问题，及时制订改进措施，组织落实，从而有效的纠正了护理缺陷、杜绝了差错事故的发生，减少了护患纠纷，增强了护士的法律意识和安全意识，提高了护士的书写和语言能力，因而确保了护理工作的安全。
【参考文献】
随着医学模式及健康观念的转变，人们对健康服务提出了更高的要求，为了适应社会的发展，提高护理水平，我科自2004年开展了三级护理查房，组成了管床护士管床护士组长护士长的一条三级护理查房管理连锁，通过实践，我科的护理质量、服务水平、护士业务素质、病人满意率等有了较大提高，因此三级护理查房在临床护理工作中发挥了重要作用。现介绍如下。
1 查房形式和方法
①管床护士查房：管床护士每天对所管床病人按护理程序查房1次或2次，随时修订护理措施，对危重病人记特护记录单，对一般病人记护理记录单，向病人进行健康教育。②管床护士组长查房，每日组长带领管床护士对本组病人查房1次或2次，危重病人晨会后即床头交班查，查房时由管床护士汇报病情及护理问题，实施护理等，组长听取汇报后，检查病人的病情及护理情况，对该病人的护理措施提出指导性意见。③护士长查房，每周1次，重点为本科危重、疑难、一级护理病人，查房时由管床护士或组长汇报病情及护理，护士长通过查体了解护士护理病人的情况，了解病人反馈，基础、专科护理，健康教育是否到位，护理记录与实际是否相符，最后由护士长对查房发现的问题分析讲评，指导组长及管床护士护理工作。
2 查房内容
评价管床护士运用护理程序的能力，评价组长对管床护士在护理程序方面指导督促落实情况。如资料收集是否全面，体检步骤、方法是否正确。护理诊断的准确性、全面性，护理措施的切实可行性和具体落实的情况，并对护理效果进行评价，了解病人健康知识的知晓度，从而改进护理方法。
针对性地选择科内危重、疑难、病情复杂且有临床教学意义和实践指导意义的病例作为查房对象。管床护士认真汇报病情、组长对护理程序步骤逐一进行讲评，分析病人的心理问题，讲解专科护理及健康教育应注意的问题，确立护理问题及护理措施的实施。护士长进行必要的提问，对重点问题提出讨论，最后进行讲评、总结。这种查房形式为护士长查房，应在查房前2 d通知全科护士，让大家有所准备，查阅有关疾病的国内外先进护理经验及相关资料，管床护士和组长为发言中心，从而起到专科业务指导及督促自学的作用。
熟练的护理技术是保证护理工作顺利进行的基础。把某些较大的护理技术作为三级护理查房的重要内容，主要查具体操作者的技术操作程序、熟练程度及操作中的注意事项，如气管切开护理、人工呼吸机使用、各种引流管护理等。讲解操作的重要性，严格无菌技术、细致护理、及时观察、准确记录等，从而提高护理操作技能质量，减少护理差错的发生。
3 效果与体会
3.1 提高了护理质量
三级护理查房使复杂、疑难病例明确诊断和目标，纠正护理中的不足与偏差，及时制定有效的护理计划，使病人得到最完善的护理。同时，提高了护士应用护理程序的能力，在查房准备前及查房过程中，护士会变被动为主动，能有效地运用护理程序为病人解决现在的和潜在的护理问题；促进了临床新知识、新理论、新技术、新方法在临床护理工作中的推广，统一了认识，规范了操作程序，提高了护理工作质量［1］，从而提高了病人的满意率。
3.2 提高了护士的业务素质
三级护理查房加大了护士的压力，激发了护士的求知欲，只有不断学习，才能熟练的应用相关专业知识和各种技术操作技能。查房的集体讨论，知识的相互交流、相互渗透，拓宽了护士的知识面，丰富了临床护理经验，提高了病情复杂危重病人的护理水平。同时克服了护士只限于专科知识技能的局限性，学到了新知识、新技术，提高了护士综合分析问题和解决问题的能力，促进了护理人才的发展。
3.3 改善了护患关系
三级护理查房提高了护士与病人的沟通能力，让病人感受到了护士对他们的关心、重视和尊重，使他们产生了安全感和信任感。与病人面对面的交流还可以了解病人的需要及治疗护理效果，从中得到反馈信息，同时给病人进行健康教育，提高了病人的参与意识，促进病人对护理工作的理解和配合，密切了护患关系。
3.4 加强了团队合作意识
通过查房科内形成了一种互帮互学的工作氛围，从而提高了护士参与意识、管理意识，增强了护士的责任心，有护理疑难点大家一起讨论、交流，共同制订完善护理计划，为病人提供优质护理，体现了护士的团队精神［2］。
3.5 保证了护理工作的安全
对查房中发现的护理缺陷、病历书写不规范、护士的语言使用不恰当、护患纠纷、差错等问题，及时制订改进措施，组织落实，从而有效的纠正了护理缺陷、杜绝了差错事故的发生，减少了护患纠纷，增强了护士的法律意识和安全意识，提高了护士的书写和语言能力，因而确保了护理工作的安全。
【参考文献】
【关键词】品管圈；病房管理；护理质量
品管圈是指同一工作单位或工作性质的相关人员，自发组织起来，科学的运用各种工具和方法，持续的进行效率提升、降低成本、提高产品质量等业务小组。【1】病房管理的质量一方面来讲能提升医院的社会名誉，一方面病人住院环境改善，提高满意度。再者反映护士长的管理能力。
1资料与方法
1.1一般资料 开展品管圈活动前总结出我科2015年1月―3月东区病房管理与开展品管圈后西区病房管理比较，总结成效。
1.2方法
1.2.1 2015年一月成立QCC，经过头脑激荡法确立本次活动的主题。病区分东西两组，经投票组合，分两组责护小组，各设组长一名，组员3名。组长负责安排各组活动，组员按组长安排工作。东区为对照组，西区为实验组，根据各组管理标准进行管理。
1.2.2 组织讨论，我们从发现问题到现状分析大家积极参与，各抒己见营造一个轻松愉快的氛围，摒弃传统权威式的会议形式，利用头脑风暴法进行因果关联分析，得出主要原因。首先，QCC小组成员于1月1日至3月31日对科室的东西两组进行比较，发现问题1.婴儿尿布无专门地点晾晒2.农村妇女存在封建思想，产妇在产褥期不能见风，所以病房不愿意开窗通风，导致病房有异味，这两点是病房管理中存在的主要问题。
1.2.3 针对上述存在问题，要求QCC成员共同参与、制定新评判标准，组织实施，最终是让病房管理更上一个台阶。
1.2.3..1 制定病房管理的的标准。（1）病房床单元平整干燥，无污渍，出现床单脏时及时更换。（2）责任护士每天定时巡视病房，病房开窗通风；上午9：00、下午15：00各通风半小时。（3）入院和进行健康指导时进行健康宣教，告知室外晾晒区及室外晾晒的重要性。告知病房通风换气的利与弊，改变旧观念，使产妇能健康科学的度过产褥期。
1.2.3.2. 科室每周开展品管圈小组会议，进行各层级护士的标准培训，增加护士的责任心，总结工作中的经验并护士与护士，护士与患者之间相互交流，采纳好的建议，不断改进，提高病房管理质量。
1.2.3.3 质控人员定时检查病房，护士长随时检查病房，随时提出病房管理中存在的问题，组织护士定期讨论发现的问题，总结经验教训，提出改进方法，杜绝类似问题再次发生。将讨论结果分析，总结经验与不足，为下一次循环打下坚实基础。
1.2.3.6 科内专门设置了质控本，放在指定位置，每班护士主动查阅，每月课内质控会上总结分析，并进行绩效考核，激励护士的工作积极性。
1.3 统计学分析 应用SPSS13.0统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2 .结果
开展QCC活动后，病房管理质量较活动开展前有统计学意义（P
3. 讨论
通过本次开展品管圈活动，不仅提高了自己的组织管理能力、增进护患之间的关系，而且改善了工作中存在的实际问题，同时提升病房的清洁度，同时护士工作的积极性与协作性也明显提高。现在我们可以灵活的运用QCC的手法，解决护理工作中遇到的各种困难和问题，也使圈员对QCC活动产生更浓的兴趣，享受到工作的成就感，使圈员认识问题的水平得到拓展和提升，增强了改进工作的意识。工作氛围更加融洽，向心力明显提升【2】。
QCC使护士拥有了更高的参与权管理权与自，使其主动的参与到活动中，对工作的积极性大大提高。在圈会上，各位圈员再快乐轻松的氛围中积极发言，使大家的积极性得到了充分发挥，在实施过程中圈员自觉进行病历调查，对发现的问题认真分析，我们在解决了现存问题的同时也调动了圈员积极主动性及创新性，提高了大家团结协作的凝聚力。
病房管理质量是护理管理质量中的重要组成部分。通过整改，使护士认识到病房管理的重要性，逐步提高病房管理质量，积极正确的护患沟通，减少医疗纠纷，提高护士整体素质。
优质护理持续质量改进是我们工作的重中之重【3】，通过学习品管圈，掌握了方法，在今后的工作中不断的发现问题，利用品管圈解决问题，提高护理质量。
【参考文献】
[关键词] 安全管理;新生儿病房;护理质量
[中图分类号] R473.72[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)03(a)-094-02
护理安全是指在实施护理的全过程中,患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构和功能上的损坏、障碍、缺陷、死亡[1]。护理安全是反映护理质量高低的重要标志,是保证患者得到优质服务的基础,对维护医院工作的正常秩序,构建和谐的医患关系至关重要。新生儿病房是一套完全封闭式的病房管理体系,患儿是完全没有自理能力,病情变化快的初生婴儿,患者无家属陪伴在身边,护理人员每日都基本上在无患方监督的情况下工作,在这样的条件下,如何保质保量地完成各种治疗护理工作,避免医疗护理差错的发生,保证医疗护理安全,笔者结合在新生儿病房工作的经验,总结了新生儿病房常见的一些护理安全问题,并采取了相应安全管理措施进行初步探讨,为新生儿提供安全、满意的优质服务,提高护理质量水平。
1新生儿病房护理工作中常见的安全问题
1.1人力资源配备问题
1.1.1 护士人力配置不够人力配置不足使有限的护士在班期间完成繁重的治疗护理任务,往往感到非常紧张,有些护理人员为应付工作而减少工作流程,减少巡视患者时间而出现的安全问题。
1.1.2 排班固定不活动新生儿病房患者时多时少,病情变化快,不定时入院高峰导致当班人员工作超负而工作不到位出现的安全隐患。
1.1.3 应急配备人员不充分新生儿病房常有应急出诊,特殊抢救治疗(如新生儿换血治疗、PICC置入)等,而人员不够占用病房当班人员出现的安全隐患。
1.2 护士的法律意识和安全意识问题
护士缺乏自我保护意识,导致差错事故的发生,新生儿病房是一个无陪人的封闭式病房,护士的一切治疗护理都是无家属监督,一些护士对一些可能发生的安全隐患认识不足,不严格执行护理制度,违反护理操作常规,执行医嘱不严谨,观察病情不仔细,导致差错事故的发生。
1.3 护士的专业意识和专业技术问题
1.3.1 专业知识不扎实护士的专业知识不扎实导致患儿病情变化不能及时发现,无有效的处理措施而出现安全隐患。
1.3.2 技术操作不熟练新生儿病房有重要的仪器设备,护理人员技术操作不熟练,技术水平低下,不能完全掌握各种仪器的使用,导致治疗护理计划不能正常完成,仪器不能正常运转而带来安全问题。
1.4 护理文件书写存在的问题
病情记录不及时、不准确、不全面,不具体或有记录不当而引起医疗纠纷,或者在医疗纠纷时不能提供有效的法律依据。违反病历书写规范要求,代签名、漏记、错记而出现护理纠纷安全问题。
1.5 细节管理问题
新生儿病房患儿病情危重,吃喝拉撒全靠护理人员,护理人员如细节护理不到位而导致护理安全隐患(如皮肤损伤)等。
1.6 护患沟通问题
新生儿病房是封闭式病房,收治的病情危重的新生儿,家属在心理非常紧张焦虑,同时面对与患儿的分离,对医护人员的信任完全是护患沟通实现,如果护理人员在有限的探视时间里不能与患儿家属做耐心、细致的交流,难免在患儿治疗效果不满意或因费用问题而发生纠纷隐患。
1.7 患儿身份识别管理问题
患儿身份识别是安全管理的第一步,无严格规范的工作流程制度,将导致患儿身份混淆纠纷。
1.8控制院感问题
新生儿免疫功能尚不成熟,容易患感染性疾病,据文献报道,国外新生儿重症监护病房的医院感染发生率为5%~18%[2],新生儿病房医护人员的来往、家属探视、监护仪器、医疗设备、环境空气等都使患者容易发生院内感染发生。
2新生儿病房安全管理措施及提高护理质量水平
2.1合理安排人力资源
2.1.1 配置足够的护理人员新生儿病房工作紧张,繁重,病床与护理人员比例在3∶1以上。
2.1.2 设立护理质量责任组长负责监督护理质量落实情况,及时发现问题及时反馈整改,白班负责监控当班和夜班的工作质量,下班监控上一班的工作质量,执行班班相互监督、层层相叠、环环相扣的责任制度。
2.1.3执行护士连续排班法本科室2008年以来开始执行A.P.N连续排班法,收到较好的效果,A.P.N体现护理层级管理的规范上,从而把护理质量、护理水平推上一个更高的台阶,新老护士搭配,互相帮助,减少交接班的次数,尽可能保证有两名护士当班;加强落实查对制度,减少护理缺陷的发生;执行弹性排班,工作量大的时候,保证护士在班人数,避免工作量太大而降低护理工作质量,增加护理安全隐患,在工作量相对较少的时候,减少在班人数,为护士提供休息,避免因长期处于紧张状态,产生护理不安全因素;执行各班出休第2天待命制度,确保科室人员应急配备使用,避免患者入院高峰时段、特殊抢救治疗、出诊等安全因素的发生。
2.2 加强护理人员法律知识学习,增强法律观念
利用继续教育的形式,利用护士例会、业务学习等形式对护理人员灌输法律法规知识,使护理人员知法懂法,依法用法,在工作中遵循慎独,自觉遵守各项规章制度,执行各项操作规程,自觉避开安全隐患,避免差错事故的发生。
2.3加强医德医风建设,保证护理工作质量
新生儿病房是一个封闭式的环境,护士工作基本上是在无家属监督的情况下进行,科室定期组织进行职业道德讲座,要求护士必须具备高尚的职业道德,并贯穿于护理工作整个过程,保证护理工作的质量,取得患儿家属的信任和认可,保证医疗安全,避免医疗纠纷的发生。
2.4 重视继续教育,提高专科技能水平
2.4.1 强化专科护理学习,提高专科技能每月对全体护理人员进行专科理论业务学习及技能培训,并进行相应的考核,全面提高护理人员“三基”(基础理论、基础知识、基础操作)、“三专”(专科理论、专科知识、专科操作)水平。
2.4.2建立新生儿病情观察制度如新生儿体温、大小便次数、反应情况、吸吮、喂奶、病情变化等,及时发现问题,及时与医师沟通处理。
2.4.3建立高危儿护理管理制度对已发生或可能发生的危重疾病需要监护的内容及预见性并发症的防范。
2.4.4 制订规范化培训及专科护士培训制度对新入科护士进行专科培训计划及实施考核,使低年资护士及新入科护士尽快熟悉专科理论,技能知识,控制因护理质量问题而引起的护理安全隐患。
2.4.5 定期选送专科护理人员的外出进修及学习派人员外出学习专科护理新进展动态,定期组织学习和讨论外出进修学习回来的护士的反馈汇报,借鉴并推广护理新知识,改正护理工作缺陷。
2.5 提高护理文件书写质量
2.5.1 护理文件书写要求客观、真实、准确、及时、完整每班责任组长负责对当班护理文件书写进行检查评估,接班者在接班时首先阅读护理文件,对上一班进行护理文件书写监控,发现问题及时反馈整改,执行班班有监督,下班监督上班双层质量把关,减少护理文件书写缺漏。
2.5.2 不断改进护理文件书写结构、方式提高护理文件书写质量,对患儿的病情变化及治疗护理措施,及时记录,内容全面、具体,在发生医疗纠纷时,使护理文件成为护士的有利证据。
2.6注重细节管理,把握关键流程
新生儿患者病情变化快,完全无自理自控能力,护理人员细心、耐心、爱心、热心、关心,还有同情心,护理人员要善于发现安全问题,针对儿科服务对象的特殊性,我们应善于识别潜在的和客观存在的各种不安全因素,采取相应对策,使护理安全风险防范于未然。如为患儿剃头发防止刮伤头皮,尿液浸泡过久会发生红臀,患儿烦躁指甲会自伤,胃管脱出鼻饲会窒息等,都要求护理人员在细节护理上认真把握护理关键流程。
2.7重视新生儿病房护患沟通内容和步骤
利用患儿家属探视时间,与他们进行有效的沟通,做好健康教育,向家属介绍有关病房的工作制度,介绍医护人员的技术力量和相关的仪器设备,宣教相关疾病的知识并告知目前在治疗护理上采取的一些措施,减轻家属的焦虑心情和不信任感,化解不必要的医患矛盾,构建和谐医患关系。
2.8 制订防范患儿身份差错的工作流程
制订无陪患儿诊治工作流程,包括新生儿接诊工作流程,新生儿住院期间确保身份无误的工作流程,新生儿出院时工作流程并严格执行。
2.9 加强对新生儿监护室的病房管理,防止院内感染的发生
2.9.1 建立健全新生儿病房规章制度包括新生儿病房消毒隔离制度、工作制度、探视制度、保洁措施、医疗废物处理规定等,并制订新生儿院内感染控制评分标准,感控人员每月定时进行检查评分。
2.9.2 医护人员严格执行无菌操作及定时消毒严格掌握操作流程和抗生素使用,院内感染报告等。
2.9.3 院内感染知识培训把院内感染管理列入护理质量管理重要部分,院感控制知识作为专科培训和新入科培训内容,把预防院内感染质量列入每日护理质量监控内容。
3 讨论
安全管理是保障患者生命安全的必备条件,是减少护理质量缺陷,提高护理水平的关键环节,是控制和消灭不安全因素,避免发生护理缺陷和事故的客观需要[4],特别是新的《医疗事故处理条例》实施以后,再一次敲响了护理安全管理的警钟,也是2005年以来全国医疗卫生行业全面开展以“患者为中心,以提高医疗服务质量”为主题的管理年的重点项目,2009年“百日安全”专项活动检查,把医疗安全推向最高层次,实现患者安全、医疗护理安全、医院安全。新生儿病房的患者是一群特殊脆弱的群体,病情危重,病情变化快,生活完全不能自理,环境因素,抢救仪器复杂,护理操作多,都存在很多不安全隐患而影响医疗护理质量,因此,新生儿病房安全管理与护理质量管理是密不可分的,通过有效的安全管理,提高护理质量水平,切实为患儿提供安全、方便、满意的全程优质服务。
[参考文献]
[1]潘绍山,孙方敏,黄始振.现代护理管理学[M].北京:科学技术文献出版社,2001:349.
[2]王丽珠,尹中秋,刘英茹.461例新生儿医院感染分析[J].实用预防医学,2002,9(2):127.
[3]李冠芳.新生儿病房护理安全管理[J].国际医药卫生导报,2007,(10):133.
[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志,2004,39(3):191.
[5]朱亚红.沟通交流在儿科护理中的应用[J].中国现代医生,2007,45(21):81.
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