酒店；个性化；服务
一、酒店个性化服务的内涵及重要性
酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。
（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。
（二）寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜
及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
二、提供个性化服务所需的职业素养
（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。
（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
三、国内个性化服务成功案例（海底捞）
这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。
（一）海底捞的发展历程
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。
（二）服务理念独特
“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。
海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！
四、酒店个性化服务的创造时间与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.
（一）从酒店角度出发
1. 适当授权，同时表示对员工的信任
由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.
2. 建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。
（二）从服务人员的角度出发
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。
2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望
3.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。
四、结论
[关键词]主题酒店 个性化服务 体验服务产品
随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。
一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析
1.我国主题酒店个性化服务现状
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。
2.我国主题酒店个性化服务存在的问题
(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。
(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。
(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。
(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。
二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务
1.提供个性化服务所需的职业素养
(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程
规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
(2)具备熟悉和更新相关知识的能力
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
(3)为客人服务时具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。
(4)用最短的时间减少与客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
(5)持续性地提供个性化服务
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
2.宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。
3.“经营”酒店员工，提高服务质量
首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。
关键词：个性化服务；管理；酒店
酒店行业进入黄金期是在2007年假期调整政策的出台开始的，带薪休假激起了酒店行业的波浪，但与国外相比，国内的酒店行业服务人员水准普遍低下，硬件设备不够完善，国内的酒店行业要想很好的面对国际挑战，不仅要在观念上树立坚持创新并付诸行动的观念，更要借助软件技术的参与来收集顾客的需求信息。因此，开展酒店行业的个性化服务的研究对于提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力具有积极的理论与实践意义。酒店个性化服务，即指将标准化的要素进行重组，依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务，在消费者不参与服务设计过程的情况下，将心比心的为顾客设置较多的预备方案，以便满足客户能够欣然接受酒店的投其所好的服务时感受到的物超所值的愉悦感，使顾客对酒店的印象铭心刻骨，建立良好的行业声望。由此收获消费者的忠诚度，以提高其市场竞争优势。酒店的个性化服务包括硬件和软件方面，二者都可以展现出酒店个性化服务，一方面酒店的设备、环境、服务应显示出酒店独有的特点，通过为消费者提供量身定做的针对性服务，令消费者期待下一次的“服务惊喜”；另一方面，酒店紧跟互联网的脚步，实现了网上提前预定，不仅节省客户的时间，酒店也及时记录下客户的相关信息。
1酒店个性化服务现状及存在的问题分析
1．1员工个性化服务意识差
有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣，忽视客户的服务细节，客户的满意度有待提高。
1．2缺乏个性化服务数据建设
我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化服务，没有及时建立专门的客史档案。存在着员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。
1．3部门间缺乏协调性
酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。
1．4服务人员流动性大，素质低
我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。
2个性化服务视角下的酒店管理改善对策
2．1增强革新意识，提高个性化服务质量
服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习到个性化服务的深层次内涵，以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速的提升服务质量。第四，充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。
2．2推进及时管理，创建个性化客史数据库
酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。
2．3强化部门间的沟通，完善房间硬件设备
部门间的协作及配合程度，会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，任务公平，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责。其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间。最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。
2．4完善用人机制，提高员工职业素养
酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的用人机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。
3结束语
个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的经济增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。
［参考文献］
关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务
2008年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面临的是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。
酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。
一、个性化服务的概念和内容
1.个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.个性化服务的内容
（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。
（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。
（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。
（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。
（5）心理服务。它与功能相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。
（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。
二、酒店个性化服务的重要性
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。
三、提高我国餐饮业个性化服务的策略
个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。
参考文献：
关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策
前言
鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。
1.个性化服务的定义及重要性
1.1 个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2 饭店个性化的重要性
1.2.1 有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培养更多回头客
针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。
1.2.3 有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2 菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3 菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1 员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3 对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1 酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2 酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.
[2]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]，东北财经大学，2003.
一、个性化服务的含义
什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。
二、个性化服务的特点
1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。
2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。
3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。
4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。
5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。
6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。
三、酒店个性化服务的现状
1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。
2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。
3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。
4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。
四、个性化服务应注意的问题
(一)提高从业人员的职业素养
1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。
2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。
3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。
(二)酒店设备设施和环境上的个性化
1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。
2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。
3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。
(三)建立完备的管理体系
1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。
2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。
（山东工商学院工商管理学院，山东 烟台 264000）
【摘 要】随着社会的发展，星级酒店的核心产品——服务，正因不断面临的挑战而进步和发展。因此造就个性化服务管理对保证一家酒店在竞争者中脱颖而出具有现实意义。先介绍星级酒店个性化服务的产生原因，再就个性化服务和规范化服务的关系进行详细地阐述，继而引出浦东香格里拉大酒店个性化服务现状，并对其中存在的问题提出了解决方案。
关键词 星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施
作者简介：逄任竹，山东工商学院工商管理学院酒店121班学生，专业为酒店管理。
指导教师：石云霞。
1 个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系
1.1 个性化服务产生的原因
1.1.1 改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。
1.1.2 顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。
1.2 个性化服务与规范化服务的关系
1.2.1 个性化服务的含义
个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。
1.2.2 个性化服务与规范化服务的关系
酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。
1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。
2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个性服务，努力追求更高品质的服务质量。
3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个性服务逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。
2 浦东香格里拉大酒店个性化服务现状
浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。
2.1 香格里拉热情好客，亲如家人
“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。
由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。
2.2 设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统
浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。
同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。
2.3 个性化服务理念的不断创新
前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。
个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。
3 酒店个性化服务中出现或潜在的问题
3.1 弄巧成拙，服务过剩
在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。
当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量
3.2 客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖
客史记录本身带有不全面性和时效性，这就很容易在服务过程中出现尴尬的问题。滞后的客史信息不但给客人本身一种不被继续关注的感觉还会让客人怀疑酒店的执行力。另外，酒店员工对客史记录的过分依赖，导致基层员工不再愿意去认真观察客人，在对客服务时会一贯的按照客史记录做事，而不会对客人有新的了解，这样就加重了第一条问题的严重性。
3.3 酒店基层员工素质有限
向酒店基层服务人员传递的个性化服务有利于酒店发展，但是正是实施起来却不一定能达到预期效果。比如，为感冒的客人主动准备感冒药，但客人却因感冒药而过敏。所以，为了让个性化服务能真正达到其预期效果，酒店基层员工的培训工作十分重要。出现上文中酒店员工的失误，很大程度上并不是因为员工不努力工作，而是因为其自身素质能力有限。
4 酒店个性化服务产生问题的解决方法
4.1 当酒店因服务过剩而产生的问题时，酒店应该提供有效服务，既要满足顾客需求又要得到顾客的认可。但如何提供有效服务没有章法可循，这就要求服务员有较高的悟性和经验，灵活运用、细心观察使服务恰到好处。
在酒店的日常培训当中，可以设置多种不同场景，用角色扮演和正误对比的方式，使酒店员工影响深刻并能做到以此类推。除此之外，酒店也可以让在有效服务方面出色的员工和其他员工进行经验沟通，分享自己有关有效服务方面的技巧方法等。
4.2 解决在客史方面产生的问题是刻不容缓的。首先，客史部门及时更改更新酒店客史记录，为其他同事的参考作用多加一层保障。并形成有效机制和规章制度，用规章制度约束酒店员工。其次，酒店员工方面是问题解决的关键。鼓励员工建立自己的“客史”。最后，酒店员工在使用酒店固有的客史记录时，应该加以自我判断，不能总是盲目从之并对有问题的客史记录做好标记然后进行改正。
4.3 服务能否达到预期效果或者服务质量能否得到相应的提高，关键在酒店一线服务人员。因此我们要切实加强酒店基层员工的培训工作。除了日常的工作技能培训和对客服务培训之外，更要培养酒店员工的基本素质。
因此，我们一方面可以对基层员工进行长期的、持续性的周期素质培训，并鼓励员工多读书看报，学习酒店相关方面的专业知识。另一方面，我们也可以让酒店高层领导或者是酒店“贴身管家”之类的员工，对基层员工进行面对面的会谈，传授相应经验知识，让基层员工感受真正的个性化服务体验并改正基层员工以往的服务作风。
参考文献
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关键词：高星级酒店;个性化服务;质量
一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性
当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。
二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题
（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。
（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。
（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。
三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施
（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。
（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。
（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold
Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。
（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。
同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。
（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。
结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。
参考文献：
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