关键词：6S管理法；门诊西药房；管理
6S管理法是现行一种有效的现场管理理念与方法，且是由日本的5S管理法逐渐发展形成的一种管理方法，通常被广泛应用于对生产企业的员工、机械设备、工艺流程以及作业环境等各个方面的管理[3]。具体来说，6S管理法主要包括了整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）和安全（SECURITY）等几个项目，因此，又被统称为六常法、六常法则[1]。随着现代化社会的不断发展，门诊西药房的管理工作也不容忽视，需要与新时期接轨。为此，本研究通过结合6S管理法在门诊西药房的应用情况进行探讨，现报道如下。
1 6S管理方法
1.1 整理
整理主要在于将门诊西药房的所有物品进行区分，以实现现场空间简化。需要将必要物跟不要物加以区分，并通过处理不要物来减少空间利用。
1.1.1门诊西药房总体整理
定期组织人员对整个门诊西药房进行彻底整理，并将过期或没有用途、近段时间不需要用到的物品逐一整理，将日常需要使用的物品整理后摆放在方便使用的位置。
1.1.2 药柜整理
在整理药柜时，除了清除掉过期药品，还可通过整理，对各类药物近段时间的使用频率有一个大致了解，方便尽早向药库和临床报告，最大限度减少浪费。
1.1.3 调剂台整理
可以利用每天上、下班的时间，安排人员轮流整理调剂台，做好调剂台药品的归位工作，并处理掉无用物品。
1.2 整顿
整顿主要在于规范门诊西药房的物品放置，并确保标识规范、不模糊，以便减少门诊西药房人员的药品寻找时间，提高工作效率，同时，标识清晰还可将发药差错率控制在最低。
1.2.1 规范放置
在规范药品的放置位置时，应按照各类药品的使用频率高低来加以实现。通常医院抗感染药物的使用最为频繁，最好是将存放经常使用或是季节性药品的药柜放在便于使用的位置，或是将经常配合使用的药品放置在距离相对较近的地方，方便用药。
1.2.2 定量放置药品
药柜和药品库存区在存放药品时，最好采取定量放置的方式，以便能够尽早发现药品存量，防止出现缺药、断药等情况，影响临床治疗，或是给门诊西药房人员的工作造成不便。
1.2.3 定位存放药品
特别要注意的是，在门诊西药房工作时，必须将药品进行定位存放，以免药房人员在发药时，由于工作量大，或是习惯等因素影响，忘记某位置的药品已发生位置调换，而造成药品发错事故。
1.2.4 标识清晰、明确
在整顿门诊西药房时，还应保证标识清晰、明确，尤其是高危药品和易于发错、听错的药品，在定位存放的同时，还要设置醒目标识，用于提醒门诊西药房人员，尽可能减少药品发错事故。在此整顿环节上，可将该类药品专门设置一个存放区域来实现差错的有效规避。
1.3 清扫
清扫主要在于对门诊西药房的工作场所、设备等的检查或清扫，需要安排人员进行每天的打扫清洁工作，包括地面、墙壁、洗手池以及调剂台等，保持门诊西药房整体环境的整洁、卫生，各类物品摆放有序，设备养护良好，延长设备的使用寿命，以确保整个门诊西药房的工作顺利进行。
1.4 清洁
清洁主要在于通过门诊西药房制度及检查评估等的制定，来实现管理和检查的标准化、常态化。通过制定相应的制度条例，来落实门诊西药房各区域的整理、整顿、清扫和清洁等工作，包括每片区域需要分配的最少负责人员等。
1.5 素养
素养的提高，充分体现在门诊西药房人员遵守制度、自我管理及主动改善等方面的能力上。通过培养良好习惯，主动改善不足等途径，促使药房人员养成良好的工作习惯，最大限度减少各类错误的出现，同时，通过对各项规章制度的严格遵守，也能起到进一步规范的作用。例如在处方调配流程上，需要通过严格遵守“四查十对”制度，以及药方整理、整顿制度等，来提高工作质量和素养。
1.6 安全
安全管理，重点在于对门诊西药房的各类安全事故的分析及预防，以便尽可能消除安全隐患，减少各类事故的发生。为此，需要门诊西药房人员在日常工作中，加强对西药房相关管理业务的水平及学习能力，并且在处方上严格把关，对于药品说明书中的注意事项、禁忌等，应该特别注意，以便在发生医患纠纷事件时，能够以药品说明书为依据，做到有理可依。
此外，在门诊西药房安全管理工作中，还要对员工上下班1分钟的6S活动内容进行加强和落实，可以通过安排专门人员负责，以及员工自身的检查来实现。检查的内容包括着装、胸卡佩戴、地面卫生、工作台面清洁、医疗设备安全、药品柜药品存量，以及物品标识、摆放等问题，同时还需要检查所有不要物是否已经过处理。若药品放置不当，需要及时调整过来，以免留下安全隐患。另外在调剂台、药品柜方面，应确保整顿工作落实到位，各项登记卡不存在不完善情况，门窗及保险柜锁好，无安全问题遗留等。
2 讨论
6S管理法是现行一种有效的现场管理理念与方法，通过将6S管理法应用到门诊西药房的日常管理工作中，能够起到有效杜绝差错，高效管理的作用。在门诊西药房实行6S管理时，应该分别从整理、整顿、清扫、清洁，以及素养和安全等各个方面来加强落实，促使门诊西药房相关负责人员规范工作流程，形成良好的习惯和素养，在用药、发药等问题上，减少甚至杜绝差错的出现，从而提高负责人员的工作质量及效率。
经分析表明，6S管理法在提高门诊西药房各方面的管理问题上，具有较高的应用价值，值得推广。
参考文献：
[1]张孟涛，崔晓萍.6S管理在门诊西药房的应用[J].中国社区医师（医学专业），2012，06，（25）：101-102.
关键词：门诊药房；管理；问题；措施
作为现代医院的的一个服务性窗口和保证医院医疗服务的重要环节之一的综合医院门诊药房，是一项综合性工作，集心理学、药学、经济学、管理学等为一体，为百姓提供用药咨询和合理的用药指导，为门诊患者提供处方调配，并采购、制作、调配及保管医院药品。由此看来，门诊药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益。
1 目前医院门诊药房存在的问题
1.1门诊药房配套设施落后 作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的药品没按国家相关规定贮存在冷库、阴凉库和常温库中，再加之药房空间不大，陈列柜不足，难以保证药品的质量。
1.2门诊药房管理制度问题 门诊药房各项管理制度不健全且部分规章制度不能有效落实，对药品的管理模式落后等是目前存在的主要问题。一些基层综合医院对药品的管理模式并没有做到"数量管理"，仍然沿袭旧的"金额管理"，统计和核算药品入库和销售的有效办法缺失，无法及时准确地反映药品的数量。药品盘点制度落实不到位，盘点方法不准确，使得医院损失较大。部分医院门诊药房工作人员的管理制度缺乏灵活人性化的管理机制和绩效考核措施，使其不能有效执行，降低了药房工作人员积极性和主观能动性。
1.3门诊药房人员管理问题 专业人员配备、专业知识培训、人员职业道德教育、人员绩效考核等组成了门诊药房人员的管理。当前，药学专业技术人员普遍存在工作量大、知识老化、学历偏低等问题，甚至存在没有经过专业学习和培训的人员。由于责任意识淡薄，常导致药房工作发生差错，造成医疗事故，由于许多药品名称相近，品种繁杂，外形包装相似，摆放位置相近等种种客观原因，更容易使门诊药房人员出现错误。
1.4药品质量管理问题 门诊药房药品的管理分为很多种，其中最根本的是保证药品的质量安全。但是在日常工作中，药剂人员常会由于一些疏忽导致许多问题的发生[1-3]，如没有正确使用药房电器，把空调的送风口直接对着药品，从而使药品的温度和湿度达不到标准要求；储存药品不规范，冰箱内冷藏过多药品，使紧靠冰箱内壁的药品被冻坏，影响药品质量；发药人员忽视叮嘱患者特殊药品的储存方法，降低了药品的有效性；或者是药剂人员误将光敏感药物拆零暴露于光源下，影响药品的稳定性。这些疏忽都有可能导致药品变质而产生反作用，威胁着患者的健康和生命安全，引发不必要的纠纷。
2 门诊药房管理问题的建议与对策
针对以上所述的药房管理存在的问题，下面将提出相应的几点措施。
2.1加强门诊药房配套设施的引进与更新 门诊药房对于医院医疗活动来说至关重要，关系着医院的声誉和发展，因此医院首先要投入大量资金配备先进的设备设施，及时更新旧的设备，扩大药房空间和药品的储藏场所，以保证药品的质量和安全。其次引进新型的计算机系统，正确有效地统计和核算药品的数量、销售等，使药房的工作更加系统化和流程化。再次要安装摄像监控设施，保证药房更加安全，避免药物被盗而使医院发生经济损失。
2.2健全药房管理制度，确保制度的有效落实 制度是保证药品安全和质量管理必不可少的重要部分，门诊药房要结合自身的实际情况制订一套科学、规范、合理的管理制度，如盘点分析工作制度、药品盘点制度、差错登记制度、药品管理制度等。管理制度不能形同虚设，必须落到实处，药房工作人员应每天习读各项规章制度并牢记心中，严格按照制度办事。
定期检查新入职工规章制度的熟悉情况并列入绩效考核成绩中，督促全体职工形成严谨的工作态度。对药品的管理实行金额和数量双重的管理制度，尽量减少因药品质量和安全管理中的隐患带来的损失，将各项工作做到精细化，一旦发现问题及时找出原因并追究相应的责任，从而保证患者用药安全和效果。
2.3采取有效措施，提高药房人员的综合素质 所谓"人才是第一生产力"，对于药房的有效管理来说，人才也是至关重要的，因此要积极引进高素质综合型的药房从业人员。适时组织现有从业人员进行相关知识的培训和讲座，并实行专业考核制度，有条件的话，可以组织人员参观和学习国外药房先进的现代化管理模式，积极参加各种相关的学术研讨会，开阔视野增长见识，逐步提高药房人员的专业水平和综合素质。平时要重视与医生、护士的沟通，及时发现药物的不良反应和相互作用，更要做到爱岗敬业、真诚服务于患者，保证与患者的有效沟通。
2.4加强药品质量管理，保证用药安全 对于医院管理的各项工作，药品的质量保证显得尤为重要，加强药品的安全管理是医院各项工作顺利进行的保障，也是患者人身安全的保障。首先要定期组织药房工作人员学习药品的安全管理方法，加强药房工作人员的安全管理意识，保证药房人员工作细致入微，确保药品的质量安全。正确使用药房电器和合理安置电器，保证药房的温度和湿度，防止由于电器的不正当使用而影响药品的质量。
每日交接班时药房工作人员应核对药品的数量，根据药物的不同药性合理有序地摆放，尤其要注意一些特殊药品的保存。在药品的使用方面要严格按照"近期先出"的原则，优化药品的合理使用，保证药品质量。
3 结语
门诊药房是医院药剂科的重要组成部分，也是医院面向社会的窗口，具有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的性质。随着市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高，因此医院必须采取新的策略来提高药房门诊的管理水平。药房从业人员要与时俱进，及时学习新的管理技术，提高工作效率，除了药品质量管理、人员管理以及制度管理等以外，还有许多地方需要我们在日常工作中细心发现并及时改进，不断完善医院门诊药房的管理，才能形成在新形势新要求下的全新的门诊药房管理模式。
参考文献：
[1]赵辉.门诊药房药品质量管理存在的问题分析与探讨[J].用药分析，2011，4（2）：57-59.
【关键词】 精细化管理； 门诊药房； 工作效率
中图分类号 R19 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）31-0160-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.31.079
门诊药房是对外服务的主要窗口之一，其不仅受到工作场地、工作人员等因素限制，同时也受到工作模式的制约，若未对其进行有效管理则无法保证门诊工作正常运行。精细化管理是一种新的管理模式，近年来逐渐引入到医院管理中。有研究发现，精细化管理能够改善门诊药房的服务质量，提升患者满意度。为进一步证实上述观点，笔者所在医院2014年6-12月对精细化管理在医院门诊药房中的应用效果进行研究，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院2014年6月开始实施门诊药房精细化管理，随机抽取84例门诊患者，管理前42例（A组），管理后42例（B组）。所有患者均来自于门诊，A组男22例，女20例，平均年龄（45.6±11.4）岁；B组男23例，女19例，平均年龄（45.8±11.6）岁。所有患者均无意识障碍能够进行有效交流，且同意参与调查。两组患者一般情况比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 管理方法
1.2.1 人员管理 在人员管理中可以采用老带新的方式来促进人员能力的提升，完善门诊药房中各项管理[1]。院方要定期整合药房人员，不仅要采用老带新方式来提升人员综合能力，老员工在带新的过程中也要提升自身的综合能力，并要学习新人身上的优点，实现互利互助，促进药房管理工作更上一层楼。
医院在管理过程中还要注重人才培养，创造便利条件方便员工外出学习，尽量让每个人都有外出学习、深造的机会，同时也可以邀请专家到院进行演讲[2]。医院要明确药物管理法律法规，并要确立药品专业知识、常规劣质药品鉴定、常规假药鉴定、医师处方分析、药品规范化管理等内容。在培训后要及时对员工的培训成果进行考核，强化员工培训效果。
1.2.2 药品管理 药品管理中严格管理、细化管理和准确管理是落实精细化管理的主要环节。药品在进入药房后务必要查询药品批号、有效日期、外包装完整度，同时要审查药物的名称、规格，要做到每药必查[3]。对于精神类、麻醉类或具有毒性的物品务必要按照国家规定进行管理，并要将其单独放置，每日要有专人进行记录、查看，填写药物使用、保存报告，若有差错要即刻进行核实、追查。
门诊药房中的药品不仅要进行入库、贮藏管理同时还要进行拆零药品管理，药品采购管理拆零药品是门诊药品发放的主要特征，对于零散的注射剂务必要放置于原包装中，并将其放置在冰箱或避光的地方保存。拆零的片剂务必要做好标记，并要将其放置在原有包装内贮藏。药品采购关乎到药房工作的运转，药房管理人员要对门诊药房药物的使用情况进行详细调查，并根据药物使用情况和规律来制定详细的采购计划，要合理进行药物采购，避免发生药物过剩或不足情况。
门诊药房药品管理还包括了药品调剂差错管理和药品养护管理。对于外包装相似的药物要粘贴标记，并将两种药物分开放置[4]。所有药物摆放均进行统一规划，不可胡乱摆放。同时要制定调剂差错档案管理，每周收集一次门诊药房工作中出现的差错，并将其归档。药房每月要召开一次错误研讨会，总结药品调剂差错的原因，并制定相关改进措施，降低差错发生率。按时检查药品的保存状况，若出现异常要及时进行处理，防止变质药品混淆到发放药品中[5]。此外，门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理，形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理，在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室），以缩短审方给药的时间。
1.3 观察指标
对管理前、后患者对门诊药房工作的满意度进行调查，并调查管理前、后门诊药房工作中的工作效率。所有内容均由药房工作人员进行调查。
1.4 评价标准
门诊药房工作满意度主要分为满意、一般满意、不满意三个等级。满意度=满意例数/总例数×100%。
1.5 统计学处理
采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P
2 结果
2.1 两组患者对门诊药房工作满意情况比较
A组患者满意11例，满意度为26.2%，B组患者满意31例，满意度为73.8%，两组比较差异有统计学意义（P
2.2 两组门诊药房工作效率比较
A组单方调剂时间、患者等候时间均要长于B组，且药房单人日调剂量也明显低于B组，两组比较差异均有统计学意义（P
3 讨论
精细化管理起源于日本，是企业中常见的管理模式。笔者所在医院2014年6月将其应用于门诊药房的管理中。对于门诊药房而言，精细化管理不仅仅是自我的超越，同时也是实现门诊药房和医院可持续发展的必然过程。门诊药房精细化管理既不能照搬理论也不能片面实施，更不能只走形式，而是要将精细化管理的思想渗透到每个人的意识中，使其在工作中自主进行精细化管理。在笔者所在医院的调查中显示，实施精细化管理后患者对门诊药房的满意度明显提升，且门诊药房的工作效率明显增高，进一步说明精细化管理在门诊药房的管理中具有非常显著的效果。
总的来说，精细化管理能够提升门诊药房的工作效率，提升患者对药房工作的满意度，是一种有效的管理方式，应该在医院管理中大力推行。
参考文献
[1]谢艳萍，徐萍.我院门诊药房的精细化管理探讨[J].中国药房，2013，24（17）：1578-1580.
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[3]肖庆中.药房中药调剂的精细化管理策略[J].中国现代药物应用，2010，4（19）：238-239.
[4]黄先彤，杨凤林.精细化管理理论在医院病案管理中的实践与探索[J].中国当代医药，2012，19（13）：152-155.
荥阳市中医院药房，河南荥阳 450100
[摘要]目的 探讨精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用体会。方法 通过对医院门诊药房管理模式的改变，通过其差错率进行评价精细化药房管理模式的优越性。结果 传统药房管理模式与精细化药房管理模式的差错率为0.9%与0.2%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 作为医院对外的重要窗口部门，药房管理占据不可替代的地位，而随着社会经济的快速发展及时代要求，精细化药房管理模式让医院门诊、药房的工作效率以及质量得到有效化的提升。
[
关键词 ]精细化；药房管理；应用体会
[中图分类号]R95[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0077-02
Experience in Application of Fine Management Model in Hospital Outpatient Pharmacy in Pharmacy Work
WANG Hui
Dispensary ， the Hospital of Traditional Chinese Medicine， Xingyang，Henan Province，450100，China
[Abstract] Objective To investigate the application of refined pharmacy management mode in hospital outpatient pharmacy work experience. Methods through the hospital outpatient pharmacy management mode change， through its error rate evaluation of superiority of fine pharmacy management mode. Results traditional pharmacy management mode with fine chemical pharmacy management mode error rate was 0.9% and 0.2%， and was statistically significant （P<0.05）. Conclusion as an important window of Foreign Department of hospital， occupy the irreplaceable position of pharmacy management， and with the rapid development of social economy and the requirement of times， fine pharmacy management mode of hospital outpatient pharmacy， let the work efficiency and quality can be effectively enhance.
[key words]Fine；Pharmacy Management；Application experience
门诊药房作为医院面向社会、群众的重要窗口，属于为病人提供服务的一个场所，不仅肩负药品的调配，也需要负责合理化使用药品和药品的临床监控等工作，具有专业技术化、经济化、咨询指导性和服务化的具有多元化的全面工作性质和任务[1]。传统的药房管理模式在当下医院的发展过程中，已经不能适应其要求，精细化药房管理模式也就应运而生。所谓的精细化药房管理是指运用程序，在标准和数据条件下实现“精、准、细、严”的管理，从而使得各组织单位更加精确、高效的协同和持续进行各项工作[2-4]。采取精细化药房管理模式的医院也显示出其“改善服务流程、提升服务质量、提高患者满意度”的优势。笔者通过分析对比差错率比较精细化药房管理在在医院门诊药房工作中的应用体会。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集统计2014年7~9月（传统药房管理模式）及2014年10~12月（精细化药房管理模式）两个阶段的医院门诊药房差错率。
1.2 方法
2014年10~12月实行精细化药房管理模式，门诊药房以患者为服务中心，药品质量为核心，因此人员管理、药品管理和目标管理、人性化服务更是精细化药房管理模式中的重中之重。
1.2.1 人员管理 对门诊药房的相关工作人员进行专业培训，并严格遵循《门诊药房工作制度》和《门诊药房岗位操作规程》的相关规定：“新旧合一，通力互补”、“持续学习，学以致用”、“兼优奖励，鼓励进步”、“严格管理，精细分工”。当下医院，各项新技术不断在医院门诊药房中应用，门诊药房信息化程度不断提高[5-6]。新进药学人员接受现代新技术教育，熟悉大量新技术及理论，思维创新；老员工则在积累了大量实践经验、熟悉了解各个流程、规范。通过整合性的新老配合，相互学习，通力互补各自不足，优势互补。药学人员应当不断学习更新知识，以适应现代化的药房管理需要：开展各种学术讲堂、学历交流论坛、定期考核等，通过各种方式促进员工学习和全面进步，也让他们进行学习改进。设立奖励惩罚制度，严格落实，对于工作负责优秀人员进行相应奖励，借此来提升他们的积极性和工作热情，对于工作不认真和经常出错的员工进行批评惩罚，严明纪律，提高药品发放工作效率。同时由于员工自身的专业、特长、性格、学识等存在差异，针对其进行个性化的工作分配，发挥人力资源的有效利用。
1.2.2 药品管理 传统的药品管理模式多为人力型的模式，工作效率低下，出错率也很高。采用精细化管理不仅加快配药速度，也减少出错率，同时满足药房空间、人员限制的影响[7-8]。①对药品采用信息化管理，建立计算机管理系统，对于药品进行采购、存货分类、出货及库存盘点等进行规范化管理，实现合理整理药房信息，便于调用；②对于特殊药品进行另行管理，贴放警示标语，合理规划；③定期对于门诊药房出现的差错事件进行统计，建立档案，定期召开错误研讨会，寻找原因，提出解决方案；④合理安排门诊药房的用药信息管理、药品分类及窗口排队等，针对某些特殊或者专家科室药品，可设立专业取药窗口。
1.2.3 目标管理及人性化服务 着力强化药房服务细节，顺应倡导的“仁爱、和谐、严谨、卓越”的人文精神，坚持“医诚、业精、质优、价廉，对生命和健康尽职尽责”的服务准则，建立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代化医院门诊药房服务模式。落实人性化服务，时刻保持积极主动的心态，尽力耐心的为患者、咨询者答疑解难[9]。
1.3 统计方法
通过spss 19.0软件对数据进行分析处理，计数资料用百分数表示，使用c2检验。
1.4 观察项目
差错率：计算方式为药房出错案例除以其业务总数，然后再乘以百分比就等于差错率。
2 结果
从观察结果看，两个阶段的药房差错率分别为0.9%及0.2%，这两个阶段上报差错率有着很大的差距，通过统计学处理，说明差异有统计学意义（c2=12.32，P<0.05）。
3 讨论
精细化管理最初是由日本丰田公司提出，其本质目的就是要最大化的降低生产与供应过程当中的浪费，实现流程优化[5]。目前，伴随着现代医学的快速发展，药品的更新周期也就越来越短，品类繁杂，数量繁多。想要提升药房工作效率，落实精细化管理模式势在必行，对药房进行规范管理，可最大程度的削减多余步骤。精益化管理是一种为了减少对时间、资源不必要的浪费而争取以尽可能少的成本来获取最大的经济效益的科学思想方法[10-11]。药房的服务工作人员和药房空间都相对有限，传统的药房管理模式无法保证用最少的付出给患者提供最优服务，提高患者对药房满意度。同时药品管理多采用人力型的统计管理，具有人工化，采用计算机化、信息化系统对药物进行管理，可以有效、有条理地进行药品整理，降低药品发放过程中的出错率。运用精细化管理，可以让药房在运营的过程当中变得精准、细致以及高效，最大化地避免了人力资源的浪费，进而提升医院的核心竞争力。
[
参考文献]
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关键词:门诊药房;处方调剂;差错;原因;优化对策
门诊药房作为医院提供医疗卫生服务的部门之一，是药品配发及用药指导的重要窗口，对患者安全用药起着基础性的保障作用。近年来，随着物质生活水平的不断提升，人民对医疗卫生服务的要求也随之提高，因此对门诊药房处方调剂差错的原因与优化策略进行分析具有重要的现实意义。
一、门诊药房处方调剂差错的原因分析
门诊药房的工作内容主要包括依照医师处方配发药品，并根据实际情况向患者说明用药的注意事项，其中药品配发要求明确处方规范性、用药准确性、药物剂型、药物规格及配伍合理性等；与患者的交流则以指导患者安全用药、保障患者生命安全、降低医疗事故发生率为主要目的[1]。由此可见门诊药房的工作对药剂师水平及配药审核机制有较高要求，在实际处方调剂中，药剂师受主客观因素的干扰，存在调剂出错等问题，主要原因可归纳为以下三点：
（一）药房工作环境单调，药剂师工作态度消极
门诊药房由于操作重复性较高，内容单调，长期工作可能导致药剂师产生疲劳、厌倦心理，进而表现出消极的工作态度，在工作时间进行影响工作质量与效率的活动：观看视频、玩手机、聊天、擅自离开岗位，从而增加了处方调剂的出错率[2]。例如非那根针的原规格为25mg/支，现变为50mg/支，药剂师未认真核对具体剂量可能造成用药过量；另外还可能出现用药事项交代不清，患者多习惯饭后用药，但潘立酮片需饭前服用，未行叮嘱将影响治疗效果。
（二）药品种类日趋繁多，相似药物调配错误
随着医疗行业的不断发展，药品的种类也日益繁多，由此带来部分药品在外包装、规格、名称等方面的相似性。门诊药房日均工作量较大，药剂师压力沉重，当取药工作较为繁忙时易因疲劳导致药物鉴识能力降低，或为减少自身工作量，仅凭以往经验进行处方调配，造成调配差错。如达喜与达吉药名相似，但前者属铝碳酸镁片，后者为复方消化酶胶囊，药理作用具一定差别；再如洛汀新与代文包装相似，且同为降压药，易出现错拿现象，但后者只适用于原发性高血压。
（三）药剂师临床知识缺乏，调剂审核工作出错
药剂师受主客观因素制约，对药品的临床基本知识及新知识均缺乏必要的掌握与学习，造成在对处方与药品调剂进行审核时无法及时、准确地发现其中差错，为患者的用药安全带来潜在威胁[3]。例如部分医生写临床诊断采用中英文简写，上呼吸道感染写作上感，Ⅱ型糖尿病写作T2DM，胃溃疡写作GU等，或处方中的药剂用量、用法、配伍禁忌出现差错，药剂师由于专业知识缺乏，未能领悟处方内容，或及时发现其中错误，为患者带来健康威胁。以上述差错原因为基础，下文对门诊药房处方调剂差错的优化对策进行分析。
二、门诊药房处方调剂差错的优化对策
（一）药房日常工作管理强化，端正工作态度
药房工作的管理以提升药剂师的责任感、端正工作态度、提高工作质量与效率为主要目的，由于药剂师的工作状态受主客观两方面因素的影响，因此需以规章制度为基础，以思想教育为辅助，通过制度化结合人性化的新型管理方式，提升药房的工作质量[4]。医院制定药房管理制度，安排相应人员对药房进行定时或不定时的巡查，并配套制定相应的奖惩措施，以监督药剂师的工作情况，避免工作中进行手机游戏、上网、闲聊等娱乐活动，从而提升药剂师的工作觉悟，端正其工作态度。另外，注意对药剂师进行职业道德教育，药房工作与患者生命安全有直接的联系，需要药剂师以认真负责的精神进行处方调剂。通过思想指导深化药剂师对自身工作的认识，提高其职业荣誉感与责任感。
（二）药房药品放置科学化，降低错配率
为适应种类、数量不断增加药品资源，门诊药房应根据实际情况灵活调整药品的放置方式，为药剂师的配药工作提供便利的环境，从而降低药物错配的发生率。主要可采用以下方式：首先，药物放置的基本原则应以其类别、剂型、功效等指标为准，相同类别的药物按照剂型分别摆放，相同剂型又可依照功效特点进一步细分，并做相应标记，对具一定危险性的药物，还需做出醒目标记，在调剂时重点审核该药的调配合理性。其次，根据药品的发展情况及时增开新品种的专柜，避免因药柜更新延迟造成后期药物摆放混乱。最后，药品放置时还需注意将药名或外包装相似的药品分开摆放，降低药品错拿率，提升配药安全性。
（三）药剂师能力培训常规化，增加知识积累
药剂师的能力水平是影响门诊药房调配质量的直接因素，医院应注重对药剂师能力的培养与提升，从而发挥门诊药房对医生处方的审核作用，降低处方调剂差错的发生率。具体方式如下：第一，建立药房学习班组，定期对全院的药房工作人员进行能力培训，培训内容包括理论与实践两方面，理论课程以巩固临床中的基础性药物知识及补充药品新知识为主，实践培训则以提高药剂师拿药、配药的速度为主，通过探究药房布局、药品使用频率，找到效率最快的调剂方式，提升工作效率。第二，配套制定相应的能力考核制度，并根据考核成绩对药剂师进行奖惩措施，从而落实培训效果，端正受培训人员的学习态度，提高培训质量。
三、结语
门诊药房作为医疗机构保障患者用药安全的重要屏障，可以通过强化工作监督、合理安排药品摆放、不断提升药剂师能力水平，有效提升门诊药房的工作质量与效率，降低处方差错的发生率。另外门诊药房还需重视提升调剂流程的规范性与调剂差错的预防性，为医疗服务整体水平的提升做出贡献。
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关键词：精细化管理；医院门诊；药房管理；应用；分析
随着时代不断进步，人们对医院服务质量要求不断提高，对此本院门诊药房开始实施精细化管理[1]。本文旨在探索精细化管理在医院门诊药房管理中的临床意义，具体的内容可见下文描述。
1资料与方法
1.1临床资料从2012年5月起对本院门诊药房人员行使精细化管理，本次研究对象为40例门诊药房人员。其中门诊药方人员的男女比例为25:15，年龄29～46岁,平均年龄（32.48±2.68）岁。8例为本科以上学历，12例为本科学历，16例为大专学历，4例为中专学历。每天到本院门诊药房取药患者大约为100名以上。1.2管理方法对门诊药房人员进行精细化管理，秉持着“严、细、准、精”管理原则，从而对临床各项工作进行精细化。1.2.1目标管理强化药房服务细节，使患者感觉到亲人般温暖，始终秉持着“卓越、严谨、和谐、仁爱”的人文精神，将门诊药房服务具有创新性、人性化，同时坚持者“价廉、质优、业精、医诚、对患者健康和生命做到尽职尽责”的服务准则，从而建立“为了患者一切、为了一切患者、一切为了患者”的现代化医院门诊药房服务模式。1.2.2人员管理（1）新老员工互助、互补：随着药房信息化程度不断提高，需药房人员不断学习新资源，而新入职工作人员均接受了现代化教育方式，掌握大量新理论、新技术，且较容易接受各种新型技术；而老员工具有一定临床经验，对药房工作流程、规范均较为熟练，而实行新老配对、以新促老、以老带新，可促进双方共同成长。（2）以学促进：每周定期开展“药房安全知识”讲堂，加强院内人员对药物管理知识的意识，且定期进行考核，使每位员工均有学习目标和任务，同时使全体人员共同进步，且在工作中不断发现问题，并立即改正。（3）以严促管：门诊药房工作人员属于直接面向患者一类工作，其服务态度和工作质量可直接代表整个医院的工作质量，因此应加强门诊药房的管理，可定期对科室内人员进行培训，且分配工作任务和工作量，将责任落实到岗位，且奖罚分明，有法可依，有章可循，要求工作人员在最短时间内将药物送达至患者手术，但不可随意发放药物，必要时可用易懂且专业话语给患者提供用药咨询。1.2.3药品管理（1）严格管理：进入门诊药房的药物，均应严格验收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批号必查、资质必查，同时需形成“审方给药终查、药房上架复查、库房审查”三级审查制度；且按照国家规定对麻醉类、毒性类、精神类药物进行严格管理，且分开存放，并指定专职人员每日对危重物品进行盘点，对于差错、丢失事件，应及时报告，便于组织追查和核实。（2）细化管理：门诊药房管理主要包括药品采购管理、拆零药品管理、药品有效期管理；其中药品有效期属于药品管理核心，应设置专人对库房药品进行盘点，对有效期在半年内的药物进行登记，对于变质、破损、过期药品进行清理。拆零药品管理是药房药品发放的主要特征，拆零药品细化管理可防止药品变质、损坏，根据本科室规定，零散注射剂需放于避光盒、冰箱、原包装内保存，同时拆零片剂需做好相关标记，且及时放于原包装内，密封。药品采购管理，可降低贮存成本，减少药品积压，保证药品质量。1.3观察指标对比干预前、后门诊药房人员的平均侯药时间、药物发错率、总满意率。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件处理，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用c2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1干预前和干预后门诊药房人员的工作效率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的平均侯药时间、药物发错率均显著优于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2干预前和干预后门诊药房人员的总满意率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的总满意率明显高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3讨论
精细化管理主要是指数据化、标准化、程序化的手段，从而实现企业“严、细、准、精”管理，从而使组织管理各单元持续、协同、高效、精确运行[2]。近年来，随着精细化管理逐渐运用于临床，能发现明显提高服务质量、满意度，改善服务流程[3-4]。精细化管理属于临床上一类新型的管理模式，将其运用于临床管理中，不仅可提高科室工作质量，还可提高患者满意率，而对于医院门诊药房而言，其不仅仅是简单的自我超越，而是提升整个医院服务质量的基础[5-7]。门诊药房实施精细化管理，不是片面实施精细化管理，也不是教学照搬精细化理论，更不是属于一种形式，而是真正将精细化管理作风和思想贯彻于医院门诊药房，从而全面推行精细化管理活动，使门诊药房人员意识到科学组织构架以及精细化管理目的[8-9]。除此之外，精细化管理运用于门诊药房管理中，可规范业务流程，完善管理制度，将门诊药房工作做到精确、细致、严谨、准确，从而全面提高科室内人员专业素质水平，且为患者提供更为优质服务，真正体现“以药品质量为核心、以患者为中心”服务宗旨，取得经济、社会效益的双丰收[10-12]。通过本次临床试验发现，经精细化管理干预后的平均侯药时间（12.65±2.75）min，药物发错率2.50%，总满意率97.50%均显著优于干预前的平均侯药时间（24.61±5.94）min，药物发错率22.50%，总满意率55.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，精细化管理在医院门诊药房管理中效果确切，其可降低药物发错率，提高患者满意率，缩短患者平均侯药时间，所以其管理方式值得向临床广泛推广。
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【关键词】 西药房；防范措施；监督机制
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.731 文章编号：1004-7484（2013）-11-6728-02
门诊西药房是直接服务病人的窗口，工作人员服务质量的高低决定了病人疗效的好坏，体现医院形象的重要窗口，能够直接影响医院的声誉和效益。由于门诊西药房病人多、病人流动量大，导致工作人员工作量庞大，而门诊西药房步骤繁多，在任何一个环节出错都会引起调剂的差错。近些年来，由于人们自我保护及维权意识的提高，对于药物调剂差错引发的医疗纠纷也日益频繁，为了提高门诊西药房调剂的准确率，保障病人远离药物调剂差错导致的不必要病患，及早地建立完善的门诊西药房操作规范和有效的监督机制刻不容缓。回顾我院2010――2011年门诊西药房36例调剂差错的一些环节进行分析总结，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对我院2011――2012年门诊西药房36例调剂差错的处方进行登记。
1.2 方法 对36例调剂差错的处方进行分类，并且根据药品调剂差错的原因进行总结，提出相应的改进办法。
1.3 对36例调剂差错的处方进行分类
2 门诊西药房调剂差错的分析
2.1 门诊医生处方不规范 ①门诊医生字迹潦草。当门诊医生门诊量大时，就会忽略对字迹的要求，简写、草写等这就增加了门诊西药房工作人员的负担，而有些工作人员可能处于自尊心，对于潦草字迹会主观臆断，这就造成了药物的调剂差错，导致了医生处方跟药房调剂有出入，病人治疗后无效果；②门诊医生对病人信息书写不完整，医生处方应记录病人及就诊的详细信息，包括患者的年龄、姓名、科室、临床诊断等，但有些医生对这方面的内容没有足够重视，这就导致门诊西药房工作人员对药物合理应用的准确性下降，影响了药师的把关和对病人校对的注意事项；③门诊医生书写药物信息不规范，在书写用药信息时一定要把药物的品名、剂量、药物的用法用量书写完整。有些门诊医生图方便有时会把药物的药名直接用几个字母代替，可能有的门诊药房工作人员习惯这种方式，但如果是新的门诊药房工作人员则可能不了解这些医生的书写习惯，导致药物调剂的差错。有的药物虽然品名相同，但可能有胶囊和片剂之分，功能部位是不一样的。再者如成人用药和儿童用药，有的药品分成人装和儿童装，如果不把药物的所有信息书写完整，门诊西药房工作人员无法辨别就会导致调剂差错。
2.2 药物数量错发 由于门诊药房工作人员工作量，并且工作时需要时刻紧绷神经，如果平时门诊药房工作人员睡眠不足或者情绪不佳都会直接影响当天的工作质量，这也难免会出现药物数量的错发，把一个疗程的药物发为两个疗程，这极大地影响了病人的疗效。所谓用药如用兵，敌变吾亦便以应其症。
2.3 药物用法差错 因为病人患病情况不同，需要针对病症根据病人所需用量调剂，有的药物有两种甚至更多的剂量，由于药物调配的疏忽可能引起剂量的差错[1]。
2.4 药物品种差错 有的药物药品名称相似，由于门诊药房工作人员的疏忽就会导致药品品种的错发。如：血脂康和血脉康、消炎痛和消痛定的错发。
3 建立规范的操作规程和有效的监督机制
针对上述几种调剂差错的情况，我们应该提出相应的解决方法，对医生和门诊药房工作人员来说，病人多、病人流动量大，导致工作人员工作量庞大是调剂差错的主要原因，而门诊西药房步骤繁多，在任何一个环节出错也会引起调剂的差错。近些年来，由于人们自我保护及维权意识的提高，对于药物调剂差错引发的医疗纠纷也日益频繁，为了提高门诊西药房调剂的准确率，保障病人远离药物调剂差错导致的不必要病患，及早的建立完善的门诊西药房操作规范和有效的监督机制刻不容缓。
3.1 建立门诊电子病例系统 针对医生书写不规范的问题，我们可以采取门诊电子病历系统，由于现代人们对生活质量的提高以及医保的普及，大部分人“小病自己扛，大病去医院”的观念已经扭转，这也导致了医生工作量的提高，手写病例难免会因各种情况出现差错，而门诊电子病例可以极大的改善这类情况，人性化的门诊电子病历可以建立套餐之类各种简介的方法，不仅可以提高医生的就诊效率，而且还能显著提高医生处方的准确性。
3.2 增强自我责任心，提高业务水平 门诊药房工作人员要严于律己，加强业务学习，因为只有扎实的业务基础以及扎实的专业知识，才能够百密而无一疏，忙中不乱。
3.3 建立复审机制 门诊药房在发放药物时均为一人操作，病人对自己所取药物的熟悉度不足，就会导致门诊药房调剂差错。为了正确发放药物，医院由原先的一人负责改为两人监督制，发放的药物必须由其他门诊药房工作人员复审后方可发药。
3.4 药品规范摆放 药品要按类进行整理摆放，对于外观相近、品名差别不大以及作用相仿的药品在此类药品的货架上贴有显眼的标签，如对儿童用药要表明儿童，成人用药要表明成人。
3.5 建立奖罚制度 每月进行一次评比，对于差错率少的给予相应的奖励，并评定最佳工作之星，对于差错率多的，给予适当处罚。这样可以提高门诊药房工作人员的积极性。
4 结 论
门诊西药房工作人员工作繁重且任务重大，药房调剂的差错不仅给病人及家属增加了额外负担，而且给医院也造成了不良影响。因此减少甚至避免门诊西药房工作人员药物调剂差错是势在必行的一个项目。首先作为门诊西药房工作人员要有良好的医药基础，有极强的社会责任感。再者，医院要为门诊西药房工作人员减负，增大对硬件设施的投入，使门诊西药房工作人员能够专心服务于药物调剂工作。张运琳[2]对海口市府城医院门诊药房调剂也做了详细的分析并且针对这些原因提出了合理的防范措施，值得我们借鉴。
因此通过建立合理规范的操作规程和监督机制可以有效地避免西药房调剂差错的状况。
参考文献
由于医院门诊药房具有一定的特殊性，如药品的种类较为繁杂，同样种类的药品包装又比较相似，容易导致门诊药房处方调配工作人员出现药品调配错误等问题[3]。传统的药房处方调配是药师根据医嘱开具的药单，进行辨认、核对和药品调配活动，这一系列操作往往会导致取药时间过长、医生字迹难以辨认而出现药品调配错误或药品发生混淆等问题。同时，传统的处方调配会导致患者在取药时没有按照合理的顺序，造成药品错发、取药时间冗长的问题。在通常情况下，一个窗口一个发药工作人员能够满足患者药学服务的需要。但是，在就医高峰期容易导致药品调配差错、发药速度明显延迟以及患者不满意等情况的出现。
2医院药房精细化管理工作的应用实践
2.1实行严格的药品审查制度
精细化管理的概念最初是由日本丰田公司所提出来的。其本质目的就是要最大化的降低生产与供应过程当中的浪费，提高工作效率，实现流程化和标准化管理。近些年来，伴随着现代医学的快速发展，药品的更新周期时间越来越短，现代化的药品管理中品类繁杂，对医院门诊药房开展精细化管理可以在更大程度上促进药房管理的规范化，在最大程度上减少患者取药所花费的时间。在药品管理方面，医院门诊工作人员要严格地执行质量管理措施，杜绝任何非医院采购部门整体购入的药品流入药房。药品在从药库进入门诊药房时，要按照我国相应的审查制度展开药品种类和安全性能的审查。在药品从库中初进门诊病房时，应该对产品的“国药准字”批号进行检查，核查药品的生产日期和保质期限，从源头上首先对药品质量展开必要的把控。
2.2进行妥善的药品分类，按处方调剂药品
在大量药物分配到药房之后，药品上架之前，还应该对其相应的主治功效和产品属性进行妥善分类，方便后续的药品发放工作。在药品分发到患者手中之前，医院门诊药房的药师还应该进行最后一遍的信息审核工作，确保所取药物准确无误，质量可靠。同时，要严格按照国家的相关规定对精神类、麻醉类、毒性药品实行特殊的药品管理，对此类药品实行防范级别最高的流通渠道管制，防止此类药品的非法外流。对于药房内的售价比较高的名贵药品，医院在推行精细化管理的过程中，应该做到每日一查，认真填写药房盘查备忘录，如果在药品检查核实的过程中，发现有差错的情况，必须要及时向院方领导反应，实行严格的药品质量管控。此外，应该严格遵守“一切以处方为准”的药品管理准则，禁止擅自出售特殊药品的行为。
2.3推行精细化工作流程，保证药品质量
在进行药房后台管理时，还应该不断细化工作流程，切实推行精细化药品管理模式[4]。如，设定药房储存期限的最小值，针对每一种药物，都进行保质期的检查和分类储藏，严格防止由于药品储存时间过长而导致的药效过期的问题。医院门诊药房每次从药库申领药物时，一定要认真仔细地填写药品申领单据，并且将领取信息和药房管理信息上传到计算机数据库中，防止出现药品冒领和错领的情况。每月月底对医院门诊药房的所有药品展开一次彻底的清查盘点，对于药品保质期不足半年的，应该贴上红色的警示标签，对于药品保质期在两个月内的产品，应该展开集中清理操作。精细化管理的原则就是要将门诊药房的各项工作准则，细化到药品管理的整个过程中，严格实行“四查”、“十对”的药品审核方法，以保障患者的用药安全。
2.4展开责任教育，实行轮岗制度
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