[关键词]品管圈 处方不合格率
[中图分类号]R952 [文献标识码]A [文章编号]1009―6019―(2010)06―14―04
“品管圈”来源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程。“品管圈”活动是由日本石川博士在1962年所创，以一线部门为中心组成质量改善圈，部门主管与工作人员共同学习和运用控制图、因果图、统计分析表、散布图等7种品管方法进行讨论，发现并解决工作中存在的问题，从而改善品质、提高工作效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管理的核心。
医院的门诊西药房是医院医疗服务的重要窗口，门诊西药房的主要是为病人调配药品，而药剂人员调配药品的依据是处方。处方是医师为患者防治疾病需要而开写的书面文件，它是药剂调配、发药的书面依据，也是统计调剂工作量、药品消耗数量及经济金额等的原始资料；发生药疗事故或经济问题时，又是追查责任的依据。因此处方具有法律上、技术上和经济上等多方面的意义。近年来东南大学附属中大医院门诊处方量不断增加，但是由于医生对电脑录入系统不熟练、新药种类增多等原因导致门诊处方的不合格率呈上升趋势，病人满意度下降，工作人员之间沟通和协较弱，团队精神不强。针对以上问题，本院药剂科从2009年7月～2010年2月将“品管圈”活动运用到降低门诊西药房处方不合格率中，取得了较为满意的效果，现将方法和结果做一总结。
1 方法
1.1 培训
2009年7月起，由专项推行员就全科人员品管圈活开展的目的、操作步骤和方法等相关内容进行培训，重点在于强化观念和达成共识，达到想做、要做和会做的目的。在培训形式上，采取全员和个别相结合、理论和实际指导相结合、实施前培训和实施中指导相结合的方法。
1.2 组圈及实施
2009年7月起，门诊西药房以自发报名形式由14人组成VIP圈。圈员由药剂科所有参与门诊西药房配方、发药、退还药、盘点等日常业务的药剂人员组成，推选门诊西药房组长为圈长，药剂科主任为辅导员。VIP圈寓意我们愿为每一位病人提供最好的服务，每一位病人都是我们的VIP。按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进等10个活动步骤实施活动，并且每月召开圈会，对相关活动记录，8个月为1个品管圈活动周期。
1.2.1 选定主题
我们以评价法选定主题，具体步骤为在圈会上让每个圈员进行“头脑风暴”，列出评价项目，并依评价项目给予分数，经计算后将备选主题的分数予以累加，分数最高者则为本期品管圈的活动主题。最终我们选定降低门诊西药房处方不合格率为主题(表1、表2)。目的在于保障用药更加安全，减少医患纠纷，提高患者对医院的满意度，提升医院整体品牌形象。
1.4 活动安排
本次“品管囤”活动由西安杨森制药有限公司特聘台湾国立中正大学医疗资讯管理研究中心的萧世荣老师为主讲，为期8个月。第一个月目标选定后，我们进行了拟定活动计划，规划好每一个步骤的进行时间及主要负责人。具体步骤为：2009年8月进行计划拟定和现状把握，9月进行目标设定和解析，10月进行对策拟定，11～12月进行对策实施和检讨，2010年1月进行效果确认，2月进行标准化、检讨改进和成果发表。
我们统计了2009年8月3日到8日一周的处方，得出不合格率为13.87％，根据”三甲”医院的要求，我们把目标定为处方不合格率降至1.99％。通过对不合格处方进行解析，我们得出处方不合格的原因，根据原因我们拟定了对策并实施(表3)。
2 结果
2.1 有形成果
VIP圈通过活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、制定和实施了相应的9个对策，将处方不合格率由改善前的13.87％降至1.679％(表4)。
2.2 无形成果
对和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、品管手法等项目进行评价。评价方式：由圈员14人以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分，得出活动成长值=活动后平均值一活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降，评价结果(见表5)。结果表明，门诊西药房的工作人员在沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、品管手法等方面有明显提升。
3 讨论
1、优化流程，创新管理，努力满足患者的需求
我们深知，药房药品管理是保证医院医疗质量、安全和经济效益的重要环节，如何强化医院药房管理、提高工作效率，成为我院药学人员努力追求的目标。近年来，在医院分管领导和药剂科主任的关心和指导下，建立了创新的药房管理模式，积极推行计算机管理和药品全面质量管理，制定和完善药房各项规章制度和管理条例。特别是随着我院医药计算机管理的广泛应用，使门诊药房管理逐步趋向信息化、数字化、现代化，提高药房整体的综合管理水平，更好地服务于患者、医护人员和行政管理人员。
2001年，门诊药房建立了国内首创的“一药打印一药袋”，药师凭药袋配药取代了传统凭处方取药的新工作模式，实现了配发药的电子化。一方面，让患者能自我核查，例如：姓名、年龄、药品名称、规格、数量、价格、种数、用法用量、注意事项等，减少了患者取错药、取漏药的现象，让患者安全用药、放心用药、清楚用药；另一方面，药师调配药品也更简单明了，凭药袋配药避免了以往看手写处方易出错误。全新的配发药模式，完全符合《药品管理法》的要求，不仅提高药房的工作效率和质量，同时真正实现药品的明码标价，大大缩短了取药时间，提高了患者的满意度。此外，药房在所有窗口均安装实时监控系统，一是维持窗口良好服务，二是使配发药透明化，三是保障药品安全。
2、与时俱进，创新发展，力求提供更优的药学服务
过去传统的窗口调剂、窗口发药的服务模式，已不能满足当今医疗服务水平及患者的需求。随着医疗卫生体制改革的不断深入，“人性化”服务理念的不断提高，传统的窗口式调剂模式的弊端逐步暴露出来。医院药学的工作模式要由传统的“保证药品供应模式”转变为“以病人为中心”的药学技术服务模式。门诊药房药学人员必须进行“三规范”教育，即规范服务程序、规范服务用语、规范服务行为。我们必须从思想上认识到病人作为消费者，有权享受应有的药学服务，始终牢固树立一切行为以病人为中心的思想，从而使病人真正享受到温馨的药学服务。为此，药房更是努力做了以下多方面的工作。
2.1 定期开展电话回访服务。
2001年门诊药房率先在我省医疗同行中开展电话回访服务，安排专人跟进病人用药情况，主要内容包括是否发生不良反应、是否产生困扰、是否清楚用药指引和注意事项等，并自行设计标准化的问卷调查，方便收集各种意见和建议，以提升药学服务质素。而电话回访服务开展至今已经成功完成了数百个问卷调查，当中95%以上的受访患者对药房的服务感到满意。这项服务也使我们更能切实了解到患者的需求和对我们工作的良好建议，从而更好地改进日后的工作。
2.2 建立完善的药物咨询服务。
一方面通过医院内部网络，及时为全院医、护、患提供新药介绍说明、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现药学资源共享，积极为临床一线服务。另一方面，面向病人开展多种形式的药学咨询活动，如在处方调配时，主动耐心向病人交待药物使用方法及注意事项等；设立药物咨询窗口，提供专业、专科、详尽的药学服务；设立电话咨询服务，对已配药品或外地的病人提供24小时咨询服务等。
2.3 定期收集派发用药宣传单张。
至今共出版50多期，印发单张8000多页，从服药期间的忌口，到过敏性鼻炎的介绍和治疗，从老年人用药的注意事项，到流感期间的防护和用药。涉及多个科室，涵盖多种药物治疗，及时地为患者提供日常用药的相关知识，帮助指导患者安全合理用药。
在工作实践中，我们不断积累经验，不断更新服务理念，不断开发服务领域，力求为公众（包括医护人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的各类服务，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，不断体现药师的作用与价值。
3、爱岗敬业，加强学习，积极开展业务技能培训
3.1 高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础。
门诊药房每周一次的“周会学习”和每月一次的“业务学习”，是药师们学习业务知识和服务讲评的课堂，业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。同时，药房制定了相应的奖惩措施：对药师自身原因引起患者投诉的，按一定比例罚款；对为科室为部门争得荣誉的，相应地进行嘉奖；使药房的每项工作都能落实到人，责任明确到岗，使药房管理者的各项管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。门诊药房全体药师在保证配发药安全准确的基础上，更是以科学发展观来要求自己，重视专业理论学习，提高自身业务水平，使自身业务素质与新时代要求相适应。利用自己的专业知识和药学技术手段，向病人提供更加周到、全面的临床药学服务，在更好地服务病人的同时，也使自己得到长足的发展。
3.2 门诊药房每月坚持举行业务学习与考核。
了解新的药品资讯，熟悉新的药学动向，掌握新的药学知识；收集并解决我们在工作中遇到的相关问题，让我们在面对病人时能更及时更高效地反馈给病人，提高服务质量，切实做到“病人第一，质量第一”。与此同时不断强化主动服务意识，增强主动服务的自觉性，热情真诚地为患者服务，使他们感到“家”的温暖，增强信任感和亲切感，真正做到以病人为中心，为病人提供方便、快捷、周到、放心的服务。
3.3 医院医药信息计算机管理是我科的重点工作之一。
自编的管理程序，业务上完全适应医院药学管理工作，填补了省内医院药学专业软件的空白。其中优秀的功能有临床用药监控、最新药讯提示、药物信息查询、智能药品采购计划、图形统计报表、库存盘点管理和药房处方调配等。医药信息管理系统的全方位应用，大大改变了医院药学管理的现状，推动医院医药的发展，提高医院药品治疗质量和合理用药水平，更快速更科学地为病人提供服务。
4、 结论
一、医院现状：###年对于###医院来说，是具有重大挑战性的一年。在###年度完成了和###医院的合并，并由######医疗管理有限公司托管后，如何进行人员和资源整合，如何挖掘广大职工的最大潜能和充分调动其积极性，如何不断提高医院的服务、技术、医疗质量，筑高竞争平台，如何打造品牌找出新的经济增长点等问题，已经客观地在我们面前，这些都将成为###年度我们工作的重点。目前我院现有在职职工###人，核定床位###张，净资产####万元。###年度总收入#####万元其中业务收入####万元[大秘书网-d找文章，到大秘书网]，总支出####万元，收支结余###万元，人均年收入##.##万元，床均年收入##.##万元，###年总门急诊##.##万人次，住院手术####人次，出院#####人次，门急诊均次###元，住院均次元。
二、###年度的主要经营目标#、财务指标l业务收入达到#.#亿元以上，比###年增长##%左右l收支结余达到###万元，同比增长#.##倍l门急诊药比从###年的##.#%减少到##%l住院药比从###年的##.#%减少到##%l门急诊均次###元l住院均次####元l药品毛利率##%#、业务指标l门急诊人次同比增长#%l手术人次同比增长##%l出院人次同比增长##%#、满意度l门急诊病人满意率>##%l出院病人满意率>##%#、质量考核l医疗质量考核在###市卫生局年度质量考评中名列前#位。l杜绝医疗责任事故。l医疗纠纷同比减少##%。
三、当前状况分析合并前的###人民医院已有八十多年的历史，在我地应该说已确立了较好的技术品牌，享有一定的声誉。###医院经过十年的努力，也基本上打出了以收治各类肿瘤和肝病为主的各类传染病的品牌。托管以后，借助######集团的技术优势的导入，提高业务技术水平和医疗服务质量指日可待。但是，也不容忽视地存在阻碍和影响医院发展的主客观因素，主要有：#、社会上对合并前的市人民医院的服务态度颇有微词，社会评价不高。不少人认为，医院的医疗技术上在本地还是具有一定优势的，但有些医务人员对待病人态度冷漠、言语生硬、小病大处方等不规范行为，让病人望而却步，导致大量病人流失。另外，贪污腐败窝案的发生，更使医院声誉一落千丈。在新一届领导班子带领下，经过全院上下一年多的共同努力，医院的业务收入和各项业务指标都有了显著的提高，但如何在提高业务量和业务水平的同时，加强行风建设，进一步提高社会群众对医院服务的满意度，仍然是当前迫切需要解决的关键问题。#、由于###医院当初组建时人员构成较复杂，文化学历层次、业务技术水平等各方面参差不齐，此后，虽经过几年的磨合锻炼，但与本部相比，人员平均综合素质方面仍存在明显差距。#、合并后的###########医院的综合实力得到了一定的提高，但是客观地看，两院合并，并非真正的强强联合。如果放在###市县级人民医院中比较，医院的业务总收入仍然是排名倒数第一，而且和倒数第二的医院之间还有不小的差距，毋庸讳言，两院合并只是弱弱联合。在目前的形势下，我们要借助托管契机乘势而上，依靠###的技术品牌优势导入率先取得技术上的突破，要把眼光和工作的起点放在###范围，而不是满足于在###这个小圈子里暂时处于领先地位就夜郎自大、沾沾自喜，更不能满足于看看常见病，开开常规手术，不求过得硬，但求过得去，和乡镇、私营医院抢饭吃，那样不久就会被市场所淘汰。
四、实施纲要一医疗工作狠抓医疗质量的提高。特别是病历和处方质量的提高是亟待解决的问题，每季抽出各科病历请兄弟县市医院帮助评审，每个月要对处方质量进行评审，开展#至#次病历书写质量展评，在宣传橱窗里公开亮相，院内组织两次现场考核临床医生书写病历的实际水平，同时还要抽出部分病历接受市卫生局病历展评，抽调部分临床医生参加市局组织的病历书写现场考核。护理部每季组织一次护理人员“三基”理论考试，并组织一次护理技术操作考核。经过努力，门诊病历合格率要达到##%以上，住院病历甲级率达##%以上，门诊处方合格率达##%以上，病历归档率达###%，出现丙级病历者，予以待岗培训。每季出一期《医疗通报》，通报各科室的业务工作开展和医疗质量情况，好的予以表扬，差的给予曝光。二学科建设与人才培养依托########的技术优势，不断引进和开展新技术、新项目，寻找新的业务和经济增长点。#、继续加强卫技人才的培养，强化岗位技能培训和“三基”考核，努力营造人才高地。今年计划安排##至##名医务人员去######医院等三级医院临床进修，要求每个出去进修人员要严格按照医院规划，完成规定的进修时间，达到预期的进修目的，防止半途而废；根据专业对口和不脱产的原则，鼓励大专和中专学历人员参加省成人高校学习，提高学历层次；继续安排##至##名左右的本科生参加###医学院举办的“研究生课程班”和“研究生委培班”学习深造，努力培养高素质的卫技人才。每周举办#-#次远程教育，每一个月举办#至#次全院性的业务讲座，让有关卫技人员都参加学习，增加知识，提高业务技术水平；经常开展远程会诊业务，年内要多邀请########的省内外知名专家、教授分期分批来院讲学，开展新的技术项目，进行临床带教。医院鼓励职工在职自学，利用一切空余时间钻研业务，总结临床经验，撰写医学论文，不断增强业务素质。#、注重医疗设备的购置和更新。今年，在医疗设备添置更新方面，步子要更快一点，根据######医疗管理有限公司的统一协调，大型设备由投资公司投资，常用设备资金自筹，计划筹集资金####万元，重点用于临床科室及放射、检验等医技科室的仪器装备，为开展新技术、新项目提供强有力的保证。#月底前要完成前列腺等离子电切镜、计算机数字成像系统CR、大C臂机、电视透视机的招标、购置安装调试，确保投入使用。#月底前要完成全自动鉴定和药敏分析系统、快速血培养系统、PCR定量分析仪、尿沉渣分析仪、关节镜等现代化仪器设备的立项审批手续和购置安装，年内要完成人工心肺机、医用直线加速器、数字胃肠机等设备的招标、购置及安装。同时要有计划的购置、更新一部分常用医疗设备，增加业务项目，扩大业务范围，尽快形成自己的优势，吸引更多的病人前来就诊。#、加强专科建设，创建特色品牌，筑高竞争平台，填补本市本地区的医学空白，牢固确立各学科、各专业在本市本地区的领先地位，把医院做强、做大、做优。继续加强传染科、心血管内科、消化内科、泌尿外科、胸外科的建设，年内申报###市重点专科。#月底前完成胸外科、肿瘤外科，肿瘤内科、神经外科、介入放射、疼痛门诊含无痛分娩、无痛人流、不孕症门诊、儿童哮喘防治中心、男性泌尿生殖不孕、不育诊治中心，检验科要筹建PCR实验室等二级临床专业组的组建工作。新开展心脏手术、肺切除术、脑部各类肿瘤切除术、断肢再植手术等各项新技术项目达##项以上，其中要有#项以上是###市范围内首次开展的新技术。#、加强输血工作的领导和管理，大力提倡无偿献血，继续实行评优、晋升、无偿献血一票否决权，#月底前完成上级下达今年的无偿献血任务。严格执行卫生部颁发的《临床输血技术规范》，积极推行成份输血，确保全年成份输血率达到##%以上。要进一步加强药品特别是麻醉药品的管理，坚持从主渠道采购药品、卫生材料和一次性医疗用品，确保人民用药安全有效。三管理导入医院托管以后，在充分依托“#”的品牌、学科、技术和管理，加速医疗卫生资源的整合速度的同时。管理导入方面要进行人事制度、成本核算、财务预算、展绩效和新酬等产品的导入，在公司的指导下，还将进行质量控制、市场营销等公司产品的导入，将成熟的三甲医院管理经验、优秀商业公司的现代管理理念与方法和医院的实际相结合，转变医院运作机制，打造和提升医院的品牌。四其他工作#、政治学习以深入学习“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神以及《########员工手册》为主，结合学习国家重要的法律、法规、时事政治、党和国家关于卫生工作的方针、政策等。#、内部改革加快劳动人事制度的改革。#月中旬前完成中层干部竞争上岗。#月底完成全员竞聘上岗，做到因事设岗，因岗设人，彻底改变目前有事无人做，有人无事做和人浮于事的现象。#月底前完成清理整顿计时工、钟点工工作，腾出位置，安置在职职工中的富余下岗人员。对少数科室实行先退后进战略，压缩编制，减员增效。职工全部实行人事制和全员聘用制。继续推行专业技术职务竞聘上岗，废除专业技术职务聘任终身制，逐步建立起人员能进能出，职务能上能下，待遇能高能低的用人制度。制订和实施新的绩效管理方案。打破原有的分配形式，实行职工档案工资与实际工资相分离。坚持以按劳分配为主多种分配方式并存和效益优先，兼顾公平的分配原则。分配向高风险、高责任岗位倾斜，使职工与医院风险共担、责任共负、效益共创、利益共享，从而最大限度调动职工的积极性和创造性。新的职工薪酬由基本工资、岗位工资、绩效工资、公共福利四个部分组成，原有工资体系将在职工档案中保留，档案工资根据国家工资政策按时调整，保证记录准确完整，作为工作调动，缴纳各种保险、计算退休费的依据。争取从#季度起，执行新的绩效管理方案推进后勤服务社会化。搞好食堂承包经营，医院依法进行行政管理和质量监督。门诊楼、医技楼、综合病房楼物业管理、医院的环境保洁和保卫工作全部委托市环卫处、保安公司等有关部门管理。#、行风建设今年，继续开展以“四无一优”即无红包、无重大差错、无责任纠纷、无责任事故，优质服务为主要内容的创建文明卫生行业活动和温馨服务竞赛活动，狠抓医德医风建设。深入开展和不断完善“病人选医生”及评选优秀护士活动。积极推进工作人员受申告待岗下岗制度，对严重违反职业道德规范，侵犯病员利益，引起社会和病员强烈不满者，经过申告和上级批准，实行待岗或下岗，让不敬业者待业，叫不爱岗者下岗。大力推行院务公开制度、《廉洁行医制度》、《社会服务承诺制度》以及医患道德合约制度、病员住院费用一日清单制度、本部和###分院的门诊大厅设液晶显示屏、病房大厅设电子触摸屏，将收费标准和常用药品公示制度等行之有效的制度，提高工作的透明度，自觉接受社会和病员的监督。在门诊大楼、住院楼、医技楼等醒目处设立##个病员意见箱，每半月开箱一次，收到意见及时调查处理，各病区每半月召开一次工休座谈会，医院每半年召开一次医德医风监督员会议，给每个出院病员发一张征求意见表，以广泛听取社会各界的意见和建议，切实改进工作，进一步提高服务质量，树立医院和医护员工的良好形象，推动我院的三个文明建设向纵深发展。#、科研工作组织科研攻关和新技术、新项目开发。###年已经市科学技术局批准立项的《食管磷癌病因发病机制及癌变筛查的系统研究》等##个科研项目，年内要积极努力，完成全部研究工作，并积极向###市科委申报科技进步奖，医院将在经费、人力、时间等方面予以重点保证和支持。鼓励内科、外科、妇产科、儿科等各临床科室和职工设计新的科研课题，年内争取上级新批准立项##个项目以上，多出成果，力争获得#-#项###市科技进步奖、###市卫生局优秀新技术项目奖以上的奖项以上。#、宣传公关要进一步加大宣传攻关力度，精心规划，适度包装，树立医院良好的社会形象。由发展部牵头，负责全院的宣传策划和实施，进行业务协作攻关等。利用报纸、广播、电视等各种新闻媒体，广泛宣传医院的各科技术专长，力争做到家喻户晓。一是计划在《###日报、###专版》刊登报画，全年##期，另刊登##期左右大型专题报道，全面宣传医院工作。二是全年在广播电台每天黄金时段广播#次，介绍医院专科特色。三是在市电视台每天打字幕及在新闻前做广告，全年不间断。组织协作小组深入各市级医院、中心医院及部分民营医院商谈业务协作，利用我院的医疗资源优势和中心医院的病员资源优势，做到资源共享，优势互补，互惠互利，长期合作。深入工厂、机关、学校、单位，主动上门开展健康体检服务，价格从优，免费帮助他们建立永久性的健康档案。不定期组织医疗小分队深入农村、工厂，开展义诊活动，进行健康知识咨询，送医送药上门，帮助贫困人群解决看病难的问题，提升医院的社会知名度。#、基本建设和后勤财务管理继续抓好医疗区的基本建设，进一步改善就医条件和就医环境。计划投资###万元，全面改造###分院的传染病区和放疗科业务用房。年内完成医用直线加速器业务用房的建设装修，投入使用。完成院本部老干部病房楼的改造装修任务；投资##-##万元，在医技楼、门诊楼、老病房楼分别安装#台电梯，为病人提供方便；投资##万元，完成本部二期和###分院的绿化工程，进一步绿化、美化环境。对###分院下设的#个下伸点在进行技术人员调整的基础上，适当进行房屋装修改造及设备装备，充分发挥其接近群众的优势，努力发展成医院业务开展的新的增长点。进一步健全电脑收费系统，做到规范操作，熟练操作。要加强对全院收费、物资管理等方面的监督，发现问题及时纠正。建立全院固定资产帐。药品、器械、后勤各仓库每季全面盘点一次，做到账物相符，账账相符，全院各科室要按照国家政策和物价财务管理规定执行，不允许乱收、多收、漏收和私自收取现金；加强成本核算，对水、电、气、物资供应在保证医疗的同时，要严格管理，水、电费列入成本，核算到科室。各科室的后勤物资实行定额、定量、包干使用，减少和避免浪费；继续抓好食堂管理，保证病员和职工饭菜的正常供应；加强教育，提高警惕，采取切实措施，做好四防安全工作和车辆管理，保持院内良好的诊疗环境和诊疗秩序；抓好环境卫生管理，坚持经常性打扫，定期组织检查、考评，按照要求做好污水处理等环保有关工作。#、医疗安全医疗安全问题要警钟长鸣，常抓不懈。要从抓岗位责任制、首诊负责制入手，逐项抓“交接班”、“会诊”、“抢救”、“查对”等关键性医疗制度的落实，每个岗位、每个环节上都不能有丝毫的松懈麻痹。抓好“###市手术分级管理暂行管理规定”的执行，逐级严格做好“手术审批”、“手术协议书”等制度的落实，输血前要向病人和病员家属交代相关事项，在征得同意后认真履行“输血同意书”的签字手续，做到交代清楚，手续完备。每季召开一次医疗安全座谈会，由分管院长和医务科牵头，组织各科业务技术骨干，分析医疗安全的形势，找出存在问题和薄弱环节，议出改进措施，及时加以改进，每周的行政查房，把医疗安全作为必查内容，对苗头性问题及早防范，真正做到防患于未然。#、认真贯彻执行传染病防治法、计量法及放射防护条例等，抓好宣传教育，继续做好放射防护工作。组织防保科和感染管理科搞好传染病疫情报告，院内感染的监测和防治，进一步健全网络，落实制度，严格院内感染的管理。#、严格按规定做好计划生育技术服务工作。继续加强爱婴医院建设，坚持长效管理，做好母婴同室、母乳喂养、围产期保健等方面的工作，妇产科在母婴同室装备的有利条件下，按照规范要求做好服务。##、关心群众生活，努力帮助职工解决生活中的具体困难。继续做好职工的医疗保险工作，按政策规定及时足额为职工缴纳养老保险、失业保险、社会保险、住房公积金等，解除职工的后顾之忧。继续关心离退休老同志医疗保健工作，认真落实政治、生活待遇，让他们安度晚年。新的一年，新的起点，新的机遇，新的挑战。我们将不断深化改革，开拓创新，内抓管理，外树形象，扎实工作，再创辉煌，为把我院早日建成基本现代化医院，为保障全市人民的健康作出新的贡献！
【关键词】 门诊调剂管理；优质药学服务
医学的迅速发展，人们自我保健、自我药疗意识有所提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间与方法等合理用药内容越来越受到人们关注，患者对药学服务水平有了更高的要求［1］。药学服务是21世纪药师的任务，以服务患者为宗旨的全程化药学服务模式已成为新世纪药学发展的主要方向。门诊药房是药师接触患者的最前沿，在医疗市场竞争异常激烈的现今社会，优良的药学服务也将成为基层门诊药房生存发展的关键因素。
门诊调剂工作不再是简单的按照处方投药，而是不仅要保证药品调剂过程的准确,还要教会患者正确的用药方法,解决他们的用药疑问,预防潜在的不合理用药。因此，加强门诊调剂管理是保证患者安全有效用药的主要环节,是医院药学的中心工作之一，是一种高质量的药学技术服务。
我院是一所历史悠久的妇婴专科医院，儿科患者门诊量很大，陪患多于患者，这就给调剂工作带来极大地挑战性。针对这种状况，我们从以下几个方面加强了管理。
1 改进门诊药房服务的设施
医院药品实行计算机信息化管理，收费处直接划价，药房电脑联网，在收费处计费的同时，一名药剂师根据电脑处方进行调剂，另一名药剂师拿到调剂号的药品在患者来到药房窗口取药前考虑所发药品的用药指导，等患者拿着处方来到窗口前，就可以迅速地核对处方发药，并能提供准确地发药交待，节省了患者取药时间，减少错误的发生。
2 做好发药交待及用药指导，减少药品不良反应的发生
药师发药时正确的用药交代，是提高患者用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。由于处方可能存在差错，主要表现在用量用法，例如：0.25×4支阿奇霉素用5%葡萄糖250 ml稀释，此溶液浓度过高，对血管的刺激性大，引起疼痛。此时我们仔细提示患者其中的错误，耐心解释，请患者回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方及时的与医师进行了沟通，避免了医患之间的摩擦，保障了患者安全用药，维护了医院的声誉。
药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向患者做好交待，会给病带来许多好感，能提高患者依从性，使患者严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
为方便药师工作，收集我院药房中西常用药品说明书，制成药品集，供临床医师参考，供药师学习备用，有利于药师主动向患者提供用药指导，提高了患者用药的依从性。
3 开展药物咨询，促进正确使用药物
患者希望提供详细的用药知识，为此我院开设药物咨询服务窗口，根据患者情况耐心解答问题，使患者能正确掌握药品的剂量、用法、用量、服用技巧和正确的保存方法，了解药物的作用、不良反应及药品与药品、药品与食品的相互作用及配伍禁忌等。另外门诊药房还设有24 h咨询电话，使药学服务更深入。
4 提高药师素质，培养沟通能力及技巧
制定了各项规程，规范了门诊调剂工作，每季度进行考试，保障了规程落实到工作细节中。另外还对药师进行了医学知识及药学知识培训，调动了药师的积极性和主动性。规范了工作言谈举止，树立了药师专业形象、从而与患者建立了相互信任的关系。注重培养了药师的沟通技巧，从而提高了患者用药依从性。
5 门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证
要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，经济上鼓励；②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理；③加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。
门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。同时应提高药剂工作的技术含量，利用自己的专业特长，为患者提供与药物有关的服务，因此加强门诊调剂管理，是提高药学服务水平重要环节。
20*年9月底以前完成市政府下达的50个村卫生室的规范化建设任务，2007年底以前全面完成全区所有村卫生室的规范化建设任务。通过规范化建设，使全区村级卫生组织在建筑面积、房屋设施、科室设置、基本医疗设备、管理制度、人员配备等方面达到规范化标准，促进农村卫生工作的健康发展，开创我区农村卫生工作的新局面。
二、建设标准
村卫生室规范化建设要严格按照《淄博市村卫生室改造建设验收标准》进行，村卫生室卫生技术人员按照村民总数的2‰-3‰配备。
三、方法步骤
1、建设范围
凡有《中华人民共和国医疗机构执业许可证》的村级卫生组织均在规范化建设之列。各乡镇（街道）、开发区要对辖区内村级卫生组织的设置及规范化建设提出具体实施意见，区卫生局要认真综合全区情况，科学论证，研究制订《淄川区村级卫生机构设置规划》。
2、建设步骤
20*年村级卫生组织规范化建设分三个阶段进行。
第一阶段：调查摸底阶段（20*年5月10日-31日）。由卫生局组织人员对全区村卫生室进行调查摸底，落实市政府下达的50个村卫生室规范化建设的定点、选址，为规范化建设提供依据。
第二阶段：具体实施阶段（20*年6月1日-9月30日）。严格按照标准，加大工作力度，认真组织实施，按期完成村卫生室规范化建设任务。
第三阶段：总结验收阶段（20*年10月1日-11月30日）。区委、区政府组织对村级卫生组织规范化建设情况进行全面验收，并总结表彰。
3、资金与用地
要多渠道筹集资金，专款专用。市政府将对列入今年改造计划的50个村卫生室给予资金补助，区政府将对改造成效明显的给予适当奖励，所在乡镇（街道）、村（居）也要给予资金支持。区卫生局要加强规划指导，乡镇（街道）、村（居）要积极做好建设用地征用工作，村卫生室建设用地由所在乡镇（街道）、开发区协调行政村无偿提供，选址原则上在村中心位置，方便村民就医。对建设用地，区国土资源局要给予优先安排。
四、加强乡村医生队伍建设
区卫生局要依法加强对乡村医生队伍的管理，组织好业务培训和技术指导，不断提高乡村医生的专业技术水平。严格乡村医生执业资格管理，加快乡村医生向执业医师的转化。
要通过考试、考核，择优录用村级卫生技术人员，将医德医风好、技术水平高的乡村医生聘任到村卫生室工作。要加强乡镇、村卫生组织一体化管理，对村卫生室的行政、业务、药品、财务实行统一管理，逐步落实工资制、聘任制、退休制，充分调动和发挥广大乡村医生的积极性。
五、强化组织领导
1、提高认识。各级要从实践“三个代表”重要思想和贯彻落实“十六大”精神的高度，充分认识村级卫生组织规范化建设的重大意义，认真组织，狠抓落实，按时完成建设任务。
2、加强宣传。要充分利用广播、电视、报刊等各类媒体，加大对村级卫生组织规范化建设的重大意义、任务目标的宣传力度，使广大干部群众和乡村医生积极参与支持这项工作。
3、严格考核。区委、政府将把村级卫生组织规范化建设纳入年度政绩考核，严格奖惩。
附：淄博市村卫生室改造建设验收标准
淄博市村卫生室改造建设验收标准
一、业务用房
1、建筑面积
业务用房建筑面积按村庄居住人口数对照以下标准建设：
居住人口在1000人以下的村庄，按A型诊所图纸建设；居住人口在1000—1500人的村庄，按B型诊所图纸建设；人口在1500人以上的村庄，按C型诊所图纸建设。
2、房屋要求
房屋为砖混结构，内墙刮瓷，室内有天棚，地面水泥处理或铺瓷砖，治疗、处置室内墙瓷砖到顶，门前有残疾人通道，符合无障碍设计要求。
安装暖气（土暖气也可）。
房间内须有前后窗，符合采光及通风要求。
厕所（无害化）。
3、诊断室、治疗处置室、药房、观察室四室实行硬性隔离。
二、统一标牌
以区县为单位统一制作村卫生室标牌，尺寸为60cm×40cm，名称为“××区××乡镇××村卫生室”。区县卫生局统一编号，标牌须悬挂在村卫生室左侧。
诊断室、治疗处置室、药房、观察室等各室设标示牌，尺寸为26cm×10cm，为银灰底、深蓝字，字体为华文中宋，悬挂于各科室门口。
三、内部设备基本配置
（一）诊断室
1、基本设施：诊察桌椅、诊察床（白色木制床）、体温计、听诊器、血压计、压舌板、手电筒、身高体重计、出诊箱、紫外线灯、健康档案资料厨、计算器。
2、仪器设备：高压消毒锅、显微镜、离心机、心电图机（选择）。
安装固定电话，配备其它通讯工具。
（二）观察室
1、观察床为白色铁管床或木床。按服务人口计算，原则上每300人设1张，不足300人的按300人计。
2、每床配备相应的被褥、床单、枕头（被套、床单、枕套冬春季为粉红色，夏秋季为淡蓝色）。床单、被套印卫生标识及“××区××镇××村卫生室”字样，粉红色印蓝字，淡蓝色印红字。由区县卫生局统一定点制作。
3、每床配备床头厨、输液架各1个。
4、配备输氧设备。
（三）治疗处置室
1、治疗台（桌）、污物桶、有盖方盘、紫外线灯、废弃医疗用品收集消毒桶。
2、配备相应急救药物。
3、分污染区、清洁区，并有明显标志。
4、配备中医理疗设备（神灯、频谱仪等）。
（四）药房配置
1、药橱、调剂台（桌）。设有中药的须配备相应的中药调剂设备。
2、至少配备150种药品。
四、个人防护设备
猴服、隔离衣、隔离帽、口罩、目镜等。
五、规章制度
由区县卫生局统一制定村卫生室服务工本文来自新晨作职责、治疗室工作制度、行政管理制度、门诊工作制度、村卫生室工作制度、药房工作制度、人体正常生理指标（成人）等各项制度，悬挂相应科室；280种药物配伍禁忌表悬挂治疗室内。
创建全国示范县确保用药安全
段春发
2006年8月3日
各位领导、同志们：
今天，县委、政府再次召开农村药品“两网”建设工作会议，根据会议安排，我就农村药品“两网”建设前段情况和后段创建的标准做个发言。
一、前段我县农村药品“两网”情况
2003年8月开始启动药品监督网络和药品供应网络（简称“两网”）建设以来，在省、市食品药品监督管理局的全面指导下，在县委、政府的正确领导和大力推动下，在各级各部门的密切配合和通力协作下，药品“两网”建设取得了较好的成绩。
（一）农村药品监督网络体系建设情况：成立了22个乡镇药品协管小组，聘任农村药品协管员（兼职）22名，聘请农村药品监督信息员（兼职）111名，基本形成了“两级政府”“三级网络”形式的药品监管体系。
（二）农村药品供应网络建设情况：以茶陵双鹤、阳光两个药品经营企业为主体，对乡镇药品供应实行统一配送，药品供应配送进村率达到了100%，用药总量配送率达90%以上，药品供应网络与配送服务体系基本形成。
（三）医疗机构药房管理规范体系的建设情况：乡镇以上的医疗机构药房规范化建设达标48%、村级医疗机构药房达标35%左右，其中平水、浣溪、马江、思聪、腰陂等达标60-80%，任务最大的是湖口、舲舫、尧水等乡镇。基本达到了药房整洁明亮，药柜整齐划一，药品存列有序，管理制度一应俱全。从根本上改变了农村医疗机构药房的脏、乱、差、陋的面貌。
（四）药品价格全面下降。根据调查，农村药店、卫生室（个体诊所）的药品价格下降幅度达30%以上，基本实现了城乡药品同质同价，使农民买得起药，买得到药，买得到安全有效、经济实惠的药。
（五）全县药店全部通过GSP认证，并全面启动诚信药店活动。目前，已有20家零售药店签订了“诚信药店”承诺书，向社会作出八项承诺。已经进行公示。
（六）药品质量全面提高。2005年6月，国家食品药品监督管理局局对我县的药品质量进行评价性抽检，随机在县城和5个乡镇共抽检285批各类药品，合格率达到98.5%，超过了国家规定标准的三个百分点。
（七）存在的问题。两网建设开局良好，一年一个台阶，取得了很大的成效，但要经得起时间和市场考验，还须不懈努力，主要存在的问题有：
1、宣传造势不够，没有形成氛围。上半年省、市对我县的农村药品“两网”全国示范县的创建工作进行了两次督查，先后都提到了这方面的问题。一是大多数乡镇看不到有关农村药品“两网”建设和科学、安全用药的宣传资料。社会公众对农村药品“两网”建设的基本内容和意义不甚了解，不少乡镇领导甚至是主管领导也存在同样的问题。二是看不到有氛围的创建场面。
2、发展不平衡，乡镇之间的差距很大。
3、质量不高，没有特色。
二、创建全国农村药品“两网”建设示范县基本标准
三个方面：形式、内容、效果
（一）形式上形成氛围
要通过大造声势，广泛宣传，使农村药品“两网”建设达到家喻户晓，人人皆知，形成处处可感受到的浓厚氛围。
1、在茶陵入口处（虎踞与平水），树立2块大型宣传牌；
2、在县电视台开辟专栏，滚动宣传科学、安全用药常识，报道全国示范县创建工作情况；
3、向全县发放科学、安全用药宣传手册3000份；
4、在药品经营、使用单位设置温馨提示牌350块。
5、在各乡镇、各村卫生室或村委会建立药品“两网”建设和科学、安全用药知识宣传栏；
6、在乡镇卫生院、医院及其诊所建立药品“两网”建设和科学、安全用药知识宣传栏；建立常用药品价格公示栏。
7、全乡的中、小学校，至少为学生上两节科学、安全用药常识课。
（二）内容上体现特色
特色主要有这几个方面：构筑“两级政府，三级网络”；形成全县药品统一配送，打造标准基本统一的药房，设立模式统一的药柜，实行药品“顺差定价”。
1、农村药品监督网络体系建设：
——各乡镇成立药品“两网”建设工作领导小组和药品协管小组，设置固定的办公场所，有牌子和设施；制定实施方案、工作计划；有工作安排、有档案资料；安排相应的工作经费等。
——聘任药品监督协管员，制定协管员工作职责并对其工作进行考核。开展协管员和信息员培训（协管员每年不少于2次，信息员不少于1次）。
——各乡镇建立辖区药品协管情况一览表、协管单位花名册和资料档案、药品监督协管员日常监管记录和信息反馈资料；
2、药品供应网络建设：
——茶陵双鹤、阳光药业有限公司为全县农村药品供应的配送企业。
——全县药品经营、使用单位的药品供应由配送企业实行统一配送。
——全县药品经营、使用单位全部与配送企业签订配送和质量保证协议（签约率100%）。
——配送覆盖到村率达到100%，药品配送率90%以上。
——“新农合”基本药品目录品种的供应达90%以上并全部实行统一配送。
3、医疗机构药房规范化管理体系建设：
——乡镇卫生院及其诊所、县直医院及其门诊药房规范化建设。要求卫生院、医院药房建设达标率100%，诊所、门诊药房达标率80%以上。
——各乡镇的村卫生室、个体诊所药房规范化建设。要求达标率80%以上，药房建设标准基本统一。保证全县每一个行政村至少有一个以上达标的村卫生室或个体诊所。
——偏远山区没有医疗机构的空白村设置标准统一的药柜。
4、零售药店经营连锁体系建设：
——结合茶陵的实际情况，引导药品经营零售企业与优势品牌连锁企业加盟连锁，形成连锁体系。
——开展“诚信药店”创建活动和GSP认证跟踪检查。
5、其他
——加强药品市场监管，确保无监管盲区和重大假劣药品案件发生。
——建立药品安全信用制度和监管档案（建档率100%）。
——全县所有的涉药单位，实行“顺差定价法”并明码标价。
——药品“两网”建设与“新农合”有机结合。
（三）效果上公众叫好
1、药品市场规范、药品生产、经营、使用行为规范。
2009年三月中旬至四月初，受内蒙古蒙正药业有限公司董事长刘恩情先生的委托，我带领团队前往江南市场做了一次OTC产品的市场调研。这次调研历时二十余天，行程涉及浙江、福建、江西及山东四省，其中重点考察了杭州市、温州市、金华市、宁波市；福州市、厦门市、泉州市；南昌市、九江市、景德镇市以及济南市、东营市、德州市、淄博市、烟台市、青岛市。
这次调研虽然是走马观花的看了一圈，但二十余天来仍然让我感触良多。最近几年一直沉迷在保健品的策划工作中，没有过多的了解和涉及OTC产品的销售工作，这一圈下来深刻地感觉到了OTC市场的巨大变化，很多陈旧的经验在短短的二十几天里得到了彻底的更新。
这里将我二十几天来的所见所闻所想记录如下。
在药品保健品行业中，习惯上我们将保健品理解为“炒作产品”，那是因为保健品的利润空间较大，且往往依靠大范围、高频次的广告拉动，在短时间内将推动销售业绩呈爆炸式增长，从而最快赚取利润，最小投入成本。
其实，在整个医药行业中，保健品并不是主流，因为在保健与治病之间，治病是刚性需求，而保健是弱性需求。虽然这几年全民保健意识有所增强，但其市场规模远不及药品，加之过分的市场挖掘和虚假的广告宣传，使保健品行业正在走入死胡同，前景不容乐观。反观药品行业，虽然占据了“刚性需求”这一绝对优势，但低水平重复、产品质量参差不齐以及过度竞争也使药品行业的现状不容乐观。结合我这么多年对药品保健品行业的从业经验，针对OTC产品的销售粗浅的谈几点认识。
【策划为先、投放在后】
OTC产品与保健品在产品广宣方面的最大区别是：OTC产品要么没有品牌，在大品牌的树阴下生存，吃点残羹剩饭；要么就是央视投放辐射全国。这是两种极端的现象，造成这种现象的主要原因是：OTC产品的同类竞争品太多，加之主要的竞争空间局限在药房内，做广告不仅自己受益，同类产品也受益，得不偿失。所以，除非是国家保护类产品或具备其他产品无法超越的核心技术的产品，才有做广告的可能。
那么，新入市的产品是不是就不能作广告了？不然！如果是完善的策划和精准的广告投放策略在局部市场是非常可能成功的。这里讲一个我曾经的案例，以便参考。
在惠丰药业时，该厂有系列儿科产品计十余个，涉及感冒、上呼吸道感染、厌食、腹泻、咳嗽、清火等几大门类。其中小儿氨酚伪麻分散片是为国家三类新药（剂型类），在之前一直都是该厂的核心产品。06年，正是好娃娃系列产品大范围推广时期，相关产品的广告铺天盖地。面对这样的情况，我和策划团队计划在局部地区跟进，借好娃娃的东风做自己的产品。于是，针对公司儿科系列产品的整合就开始了。
首先，我们申请注册了“惠丰贝康”商标，将公司所有儿科产品进行商标统一；其次，将小儿氨酚伪麻分散片作为品牌群的主打产品重点策划。在策划过程中，充分挖掘“分散片”这一独特剂型，提炼了“儿童感冒药也可以换一种喂法”的USP，并扩展出了“伴着牛奶喝、伴着果汁喝等”卖点，直打“儿童喂药复杂”这一操作难题；然后，在终端推广过程中，借助了惠丰堂连锁药房（惠丰集团分公司）七家连锁店，并配置了大号量杯一只，展示产品若干，针对询问顾客给予现场掩饰分散片水中分解过程，并请消费者亲自体验产品“无味不苦”的特点，非常方便喂食；最后，特别挑选了七位经验丰富的终端促销小姐，简单的培训之后就马上上岗了。
自11月分在呼和浩特销售开始后，第一个月七家门店累计销售90余箱（200盒/箱），随后每月的销售均以成倍数增长，11月至第二年2月底，感冒药销售期结束，该产品实现销售数量1500余箱，实现销售收入约350万元（11.5元/盒），净利润约280万元左右。同时在小儿氨酚伪麻分散片的带动下，产品群中其他各类产品均有不同程度的增长，不仅后期增长势头良好，“惠丰贝康”也在呼市地区建立了品牌知名度。而在整个销售期中，公司没有作过一条广告，直接投入的除了量杯及一些产品宣传单之外，几乎没有，投入的成本甚至可以忽略不计。
通过这个案例，我总结了一条经验：产品策划得当，在局部市场就可以杀出一条血路。
【局部突破，以点带面】
随着城市建设的快速发展，商业区、居住区、工业区、开发区等功能性区域的不断集中，城市的功能被逐渐分化，形成了各有特色的模块化区域。这就出现了“商业集中、住宅集中、工业集中”等特点，这一形式的出现，给以终端推广为主要手段的OTC营销带来了新的课题。
过去，药房主要集中在人流量大的城市核心路段或比邻商业区，所谓“地理位置优越”的意义就在于此。但是，最近几年随着城市内的住宅区开始集中，社区管理不断完善，很多药房的布点开始向大型人口密集型的成熟社区靠拢，这使得消费需求和购买力更加集中。
所以，未来的消费需求将会向“模块化、需求集中化”方向发展。过去的“人流等于销售”的意义将会发生根本性的转变，取而代之的是“集中产生购买”。面对这样的发展趋势，OTC产品的网络布局也应针对性调整，改变过去进“规模药房、人流量大的药房”转而进入密集型社区内的药房或门诊。
在具体的终端操作过程中，应以社区药房为阵地，实施“社区的重点突破”，把一个社区做透、做稳，再走入第二个社区。在另一层面上，这也是终端营销资源集中突破的表现。
将OTC营销的阵地直接推向消费者，通过多种形式的促销、品牌营销活动，使局部社区的目标群体快速认知和了解品牌，形成忠实的购买，达到“做一个社区、抢一片份额、稳一批顾客”的目标。扎扎实实地把目标群体做深、做透，建立稳定的市场份额。
【突围连锁】
最近几年，随着连锁药房跑马圈地，在市场核心地段或商业中心区基本完成了市场的布局。在一些省会的核心城市里，连锁药房占据了商业中心地段，同时还在人流量大的街道布点。多家品牌药房在重要地段呈现“犬牙交错状态”。比如在杭州市忘江路上就有开心药房、天天好、老百姓、三九、海王星辰、尽心等六家药房，而前后距离相差不过几百米。如此高密度的药房布局，对于产品销售而言，是个新的挑战。
过去，由于连锁药房少，所以市场上核心地段基本被一些私营药房占据着。但随着连锁药房携带强大的资本实力开始市场布局，实力弱的药房或被吞并成为了连锁药房的加盟店，或被赶到了离市区较远的城郊结合部勉强过活。实力强大的勉强生存了下去，但这样的药房凤毛麟角。在杭州市区不过10多家。生存下来的药房基本都以追求产品高毛利率，尤其偏爱炒作类的广告产品，对于药房来说，借助炒作产品既宣传了药房又得到了利润，两全其美。
知名的连锁药房对新品有非常严格甚至是苛刻的入场条件，比如：产品扣率基本在40%左右，同时每一盒产品还需要缴纳3块左右的提成，每一个品种的进场费大约是3000——10000万元不等。对于一个想你入市的产品，光进入连锁店的前期投入就得10多万元，如果是多品种的产品群，这一项费用还会个高。
即便是进入了连锁药房，产品销量也未必有保证，因为利益的刺激不够。道理很简单：药房虽然每一盒产品收取了3元左右的销售提成，但这3元未必就能真正给到终端促销员。好一点连锁药房可能给2元作为促销员的提成，差一点的药房也许只有1.5元。这样就直接导致了终端销售员对产品促销失去积极性。终端优势也就无法体现出来。同时，药房还不许厂家直接与终端促销员接触，这就使过去OTC产品赖以生存的“现金提成”失去了效果。
品牌OTC产品不会受到这样的影响，因为品牌药物有上线广告的强力拉动；而新入市产品在没有上线广告拉动的情况下，妄图依靠终端强推动，在连锁药房恐怕是行不通了。因为，40%的产品扣率，加上3块的提成已经使产品的利润很低了。在摊销了入场费、销售成本之后，销售第一年可以保证少亏损就相当不错了。
面对连锁药房的堵截，新入市产品应该采取何种策略突围，为自己找到新的销售途径呢？我认为三方面问题应该考虑：
农村包围城市
省会城市从城郊结合部逐渐向市区扩散。虽然城郊结合部的市场潜力不如市中心大，但相对市中心激烈的竞争，城郊结合部的竞争程度反而较小，产品比较容易站稳脚跟。采取稳扎稳打的策略，在城郊结合部人口密集的村镇里进行义诊类的服务和宣传，不仅成本较低，且效果较好，容易建立产品知名度和稳定的消费群体基础。
紧贴大社区
避开人流量大的商业中心区或街道，进入人口稠密的社区，实施连锁药房的“单店布局”。这样对企业而言似乎有点亏了，给了那么多进场费，只进了不多几个药房。其实细算起来，“精兵路线”的效果要远远比“大撒网重点培养”强的多。
首先，精兵路线在布局上将市场以“药房为中心划分为若干区域”，这些区域里有比较集中的目标消费群体，有利于集中销售，并减少分散销售带来了终端拦截因素；其次，把主要的精力集中在几个药房上，目的就是提高单店的销售业绩，集中一个点做强做透；最后，集中仅有的宣传资源，以单店为中心呢，辐射社区，形成“区域的宣传优势”，快速提升产品的知名度，刺激销量。
渗透式宣传
新品入市，在没有大范围广告宣传的情况下，采取渗透式宣传，逐步建立知名度是个理想的选择。所谓渗透式宣传，是以大型社区为阵地，采取义诊、赠送、科普宣传等手段，对目标顾客群体进行点对点沟通，使其快速了解产品，并形成长期购买。
渗透式宣传可以在一定时间内针对一定数量的消费群体进行产品的深入讲解，使消费者选择药品由“知其然”上升到“知其所以然”的境界，直接指导消费者选择药品，建立消费者与产品的基本信任度。
一、重医德求规范，创一流服务
（一）加强职业道德教育，提高职工职业道德素养。
我们结合保持共产党员先进性教育和“理想、责任、能力、形象”教育以及在群众中开展“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动，在医务人员中大力开展职业道德教育，提高医务人员职业道德素质。开展医风、职业责任和职业纪律教育。深入学习郭春园和人民的好医生王玲等同志的先进事迹，加强行业作风建设，树立患者至上的服务理念，树立以人为本思想，增强服务意识、责任意、诚信意识和质量意识，在医疗工作中自觉做到尊重病人、关爱病人、服务病人、加强与患者的沟通，建立和谐的医患关系。发扬爱岗敬业、开拓进取，精益求精，乐于奉献，文明行医的行业作风，努力营造奋发向上、勇于创新、比学赶帮、争先创优的氛围。
（二）以质量为核心，规范医疗服务行为。
质量是医院的生命，是服务的前提。我院严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，深入开展“医院管理年”活动，按照二甲医院医疗技术水平的质量标准和“医院管理年”要求，健全了医护质量管理机构和质控网络。坚持执行三级医师查房制度、院长周查制度和急、重、危病人会诊制度，做到主任医师每周查房两次，主治医师每天查房一次，住院医师每天查房两次，并有记录。开展个案和疑难病例及死亡病例讨论，规范门诊处方和门诊、住院病历以及护理四种表格的书写，将质量管理与奖金及年终评优挂钩。从而提高了医疗护理质量，减少了差错，杜绝医疗事故发生。
（三）以病人为中心，想病人之所想。
为了减轻患者的经济负担，我院做到合理检查、合理用药、因病施治。坚持抗菌药物分级使用，制定使用规定。处方用药以疗效好、价格合理的普通药物为主，合理检查，合理使用贵重药和进口药，不开大处方、人情方，从而降低了药品收入的比例，减轻了病人负担。我院积极参加了*市卫生局组织的药品集中招标采购工作。我院*年药品集中招标采购金额950万元，中标药品价格平均降幅达26.47%，让利给患者107.5万元。
（四）改进服务流程，增加服务项目。
我院对窄小门诊西药房服务窗口进行改造，增加了4个发药窗口。对药房、收费处、住院病区实行电脑管理，统一进行电脑划价、入帐和收费。设立门诊导诊咨询服务，在门诊设置一批候诊座椅，免费提供开水和水杯，实行内、外、妇、急诊科医师24小时应诊，建立了医生专长、医疗设备专栏介绍，使不同层次、不同病种的病人能根据自己的需要作出就医选择。对住院病人实行“一日清单”制度。对革命烈属、伤残军人、享受定期定量补助的老复员军人到我院就诊实行看病优先的制度，免收其门诊挂号费，并在门诊大厅设立了“优抚对象优先优惠窗口”及“军人优先”窗口。继续实施“扶贫病房”制度，对特困病人除药品、卫生材料费外，实行八至九折收费，对下岗职工实行七折收费，对70岁以上老人免收挂号费，对城区内救护车出诊接回住院的病人免收车费。
二、重人才强业务，创一流技术
认真实施《人才培训规划》、《住院医师规范化培训方案》和《业务学习制度》，采用走出去、请进来、院内讲评、“三基三严”培训、考核等多种形式，加强业务学习。不拘一格招聘人才。*年我院在全国公开招聘人才，招调了8名有丰富临床经验及专长的医疗骨干，从基层医院等招聘了多名业务能力强的医护人员，充实了各科室的技术力量。此外，我院还制定政策鼓励科研，加快人才培养，依靠科研成果、技术特色提高竞争力。营造爱才、惜才、用才氛围，使医疗、科研、教学水平不断提高。两年来，我院获得部级科研立项1项，省级科研成果1项，省级以上刊物28篇，市级刊物37篇。广东卫视台新闻报道1次，*电视台专题报道2次，*日报报道2次，《*》刊载10次。积极与省等上级医院、医学院校联系、合作，聘请专家教授到我院坐诊，增强医院的医疗实力。*年5月，我院聘请和引进专家到我院开展肿瘤介入治疗、颅脑外科、胸腹外科等手术及综合治疗。肿瘤介入治疗方法为全市肿瘤患者开辟了一条康复道路。
三、重设施优环境，创一流形象
（一）优化资源配置。
我院以不断满足群众的医疗保健服务需求为出发点，找准自身的功能定位，调整了业务科室结构，科学合理地配置了医院病床和医疗设备，使现有的卫生资源得到了充分利用。近两年来，调整了业务用房布局，增加骨伤科、普外科的床位，扩大住院病区，床位由80张增至200张，缓解了工作用房紧张的状况。同时，调整了医疗业务技术结构，扩大业务范围，重点加强了中医骨伤科、外科、急诊中心和康复科建设，充实人员，添置设备，改善条件，增强综合服务能力，充分发挥了重点专科的作用，形成了疗效优势。
（二）添置先进设备。
近年来，我院投入776万元，引进螺旋CT、进口彩B、500MA隔室遥控X光机、动态心电图机、肺功能测试仪、红外线乳腺透照仪、多功能麻醉机、心电监护仪、全自动血球计数仪、射频治疗仪、高压液氧治疗仪、中药熏蒸床、r-免疫计数仪、DSA数字减影造影机等53台（件）大型先进医疗设备，此外还购置了装备先进的救护车3辆，车内急救药械齐全，每辆车均设有抢救床1张、留观床4张、呼吸机1台、除颤仪1台、洗胃机1台、负压吸引器1台。开设“绿色通道”，急诊出车5分钟内到达，居全市之首。“绿色通道”运行畅顺，抢救成功率达93.77%。
（三）营造优美环境。
为改善医疗环境及条件，我院多方筹措资金，对门诊及旧病区进行全面改造，美化亮化，营造优雅舒适的就医环境。两年来，为改善就医环境，医院投资203万元新建门诊候诊大厅、急诊中心注射室，对所有病房进行装修，安装了电视、空调。门诊输液安装了躺椅，让患者到医院有到家的感觉。还争取政府支持贴息贷款投资1200万元，兴建了一幢8层占地面积约781.5m2，建筑面积近6000m2的住院大楼，增加了病床150张。加强环境卫生整治，使我院医疗环境及医疗设备条件大大改善，初步成为一个园林式医院、无臭味医院。
四、重品牌促发展，创一流效益
我院通过加强管理，锐意创新，积极开拓，在收到良好的社会效益的同时，也获得了较好的经济效益。*年门诊诊疗人数100028人次，收治住院病人2996人次，业务收入2496万元，比*年增长50.57%。*年1-7月，门诊诊疗人数53104人次，收治住院病人2094人次，业务收入1734万元，比*年同期增长20.81%。
（一）好品牌促发展。
我院因地制宜，因院制宜，突出做大做强中医特色专科，注重中医特色品牌的打造。重点加强康复科、骨伤科等专科建设。我院的康复科是以理疗和杂症科合并而成，该科开展的诊疗业务有针挑、针灸、推拿按摩、颈腰椎牵引、中药薰蒸、中药熏洗、小针刀、中风后遗症、敷贴疗法、磁疗、梅花针、穴位注射、灸法、小儿捏脊等项目。采用针灸理疗、针挑配合按摩、电脑三维牵引床治疗各种顽固性慢性疾病和腰颈椎病。针挑疗法1998年获广东省中医药科技进步奖，2000年被纳入了卫生部临床适宜诊疗技术整理和研究项目，并于*年通过了国家中医药局专家组的验收。*年以来，我们把骨伤科作为医院的重点科室来建设发展，通过引进人才，加强人才培养，改造、增加业务用房，采用中西医结合的方法，充分发挥中医特色疗法，缩短疗程，增强疗效，减少病人痛苦，使这个具有明显传统中医特色的临床科室展现新的生机，住院病人大幅增加，业务收入也明显提高，由2001年的110万增至*年430万。
我们在重视中医特色专科建设的同时，还注重中医药同步发展。我们利用中医院的优势，大力培养中药加炮制方面的人才，炮制中医特色的丸、散、膏应用于临床，如我院的趺打药膏由于便捷、价廉、疗效好，在本地区享有较高的信誉，深受群众好评。中医参与治疗率达到86.17%，取得了一定的经济效益。
为了进一步搞好中医专科专病的内涵建设，我院兴建了占
地面积400m2的长廊式诊室，并于今年12月26日投入使用。该长廊是辟作中医专科专病诊室及药房。通过返聘或招聘退休的本地老中医或外地的名老中医专家，特别是一些有专科专病及疑难诊治特长的名老中医，开展超市式的服务，供病人选择，利用名医效应，以突出中医的品牌优势，扩大中医的影响，加强中医专病专科的建设。
（二）抓好管理促发展。
医院健全民主管理制度，落实院务公开制度。院制订了《党风廉政建设责任制实施意见》、《党风廉政建设责任制考核制度和追究制度》、《民主管理和院务公开制度》等，以制度进行管理。每年召开2-3次职工代表大会审议医院的重大建设项目以及经营管理等事项，每季度对医院重大事项进行公开，保障职工的合法权益。
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