内容摘要:我国现行《消费者权益保护法》有关消费争议解决途径的规定原则性强,存在不便操作的缺陷。在今后的立法完善中,可增加设立消费者警告制度,以利于消费者便捷、高效维权。
关键词:消费者 争议解决 立法完善 警告
我国消法中关于消费争议解决的规定及简评
当今关于消费者权益的立法保护,无论是消费者的实体权利,还是消费者权利受到侵害的救济机制,都受到了世界各国的重视。
我国《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。从立法条文上看,似乎消费者权利受到侵害的救济路径较多,但实际效果并不尽如人意。
在实际生活中,由于消费者和厂商利益的对立,二者地位强弱悬殊大,在消费者遇到缺乏社会责任的商家时,双方很难达成和解。消费者协会作为没有公权力的私人团体,介入消费纠纷的调解因不具有可执行力,也是收效甚微。即使向有关部门申诉,商家可能会受到行政处罚,但消费者的个体权益仍可能得不到及时保障,仍要诉诸其他途径解决。再则,若提请仲裁,前提必须要商家与消费者订立仲裁协议,需双方合意,这也往往困难重重。因此,在我国解决消费纠纷最终途径仍然是传统的诉讼。不过,诉讼虽然具有权威性、公正性等优点,但也存在程序复杂、耗费时间、花费多而效率低的不足,出于对法律知识的缺乏,普通消费者除非万不得己,一般也不情愿通过诉讼维权。尤其是一些小额消费纠纷,即使消费者权益受到损害时,但考虑到较高的诉讼成本,往往被迫放弃维权。而许多不法商家恰恰抓住消费者的这一心理,无视消费者的合法权益受损,从而容易导致市场混乱。
另外,我国《消费者权益保护法》中对于消费争议的解决偏重于事后诉讼救济,缺少有力的事先非诉讼防范措施。而事后救济与事先防范相比,事后救济的成本更高、效果更差,有时候损失甚至是无法挽回的。而恰当的事先救济将有可能扼杀经营者的侵害行为,尽可能多地保护消费者利益。
面对这种状况,我国应借鉴国外的先进经验,建立新的消费者纠纷解决机制,丰富行之有效的纠纷解决方式,并且降低消费者权益救济成本,便利消费者维权。
国外有代表性的消费争议解决制度分析
国外有许多方便消费者诉讼和寻求保护的制度和组织机构值得借鉴,主要涉及以下方面。
(一)规范和谈、调解机制
韩国《消费者保护法》第8章规定,消费者争议的解决方式主要有和谈、调解和诉讼三种类型。在韩国,经营者及经营者团体有一种机构设置义务,即设立一种接受消费者投诉、与消费者商谈、迅速处理关于消费者侵害及损失赔偿的专门机构,由韩国财政经济部规定有关机构设置、运作以及商谈内容和程序的相关标准。这一系列规定使“和谈机制”的运作得以规范化和制度化,从而为消费者纠纷“私了”提供制度保障。
另外,有的学者建议我国应强化消费者协会的调解作用,赋予消费者协会一定的行政职能,使其调解结果具有准司法的效力。
(二) 建立独立的消费者争议仲裁制度
由于消费者纠纷具有小额和分散的特点,将仲裁运用于消费者纠纷解决时,必须与一般的商事仲裁相区别,建立专门的消费者争议仲裁制度。到目前为止,欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构,如荷兰的“消费纠纷仲裁委员会”即为专门受理消费纠纷的民间机构,费用低廉。消费纠纷仲裁委员会下设协议纠纷、履行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会,仲裁员共110人。消费者仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。欧洲还成立了“网络”仲裁中心,这个网络成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面,提供一种远距离的、毋须亲身前往的、令有权限之实体能为消费者及经济参与人解决跨国争议的回应方式。
(三)在诉讼程序中设立某种比简易程序更简易的特殊程序
如建立小额诉讼制度。美国在上世纪30年代就设立了小额法院,专门受理消费者纠纷案件。美国小额法院的诉讼费用极为低廉,所有原告一律只需象征性地交纳极少的费用就可以提讼。通常在提讼后3～4个星期就会受到法院的传唤,为了方便当事人到庭,法院在下午6点半开始办公。“小额诉讼请求程序所追求的理想是不需法律技巧的简易和效率”。还有团体诉讼制度的建立。有消费者权益保护团体等公益性组织为保护其成员利益或按照组织宗旨所要维护的公共利益,可以自己的名义提讼。德国《反不正当竞争法》即规定消费者团体可针对经营者的不当行为提起团体诉讼。作为一种公益诉讼,其价值得到了国内众多学者的认可。
当然,瑞典首次设立了消费监察官制度,有权命令禁止企业销售有危害的商品,禁止不法销售行为和取消歧视性合同;要求生产和销售商向消费者提供必要的信息;要求卖方保修、调换甚至收回售出的商品;有权下令对违法企业罚款(但不是强制性的,需被罚企业接受,罚款上交国库)。它一般不直接受理消费者的个人投诉案,但对广大消费者反映强烈的问题出面干预,甚至提交法庭处理。
上述的许多建议对于目前的中国来说,多不具有可行性。如强化消费者协会权力、小额法院、团体诉讼的建立以及消费监察官制度等。这些建议的实施一方面需要立法,尤其是诉讼法的大幅度修改,另一方面,有待于我国行政机构的增设,改革幅度较大。不过,笔者以为,我国目前可以借鉴引入德国的警告制度,尽管国内鲜有人认识到它对于解决消费纠纷的特别价值。
我国消费者权益保护立法引入警告制度的构想
警告制度是德国反不正当竞争法实践中一个具有特色的制度。不过,德国《反不正当竞争法》并未明文规定警告制度,该制度是在长期的法律实践中创立并得到司法承认的一种非正式制度。它源于德国《民事诉讼法》第93条的规定:当原告提讼时,如果被告立即承认原告的主张,那么原告应当承担诉讼费用;只有在被告的行为促使原告提讼的情况下,才不适用以上的规定。联邦最高法院认为,被警告人在收到警告函以后,应在一定期间内发出一项附有支付违约金承诺的停止侵害的意思表示,被警告人即可认定未促使警告人提讼。
(一)引入警告制度的利弊分析
1.引入警告制度的价值。对于原告而言,一方面减轻原告即受害方举证被告侵权的负担;另一方面,使原告节省了诉讼费用,维权变得更加经济。同时,对于被告而言,通过原告方的警告函,可促使其更早确认自己是否侵权,并且通过这一案例的解决,及时调整自己不当的经营行为,避免今后更多的侵权事件发生。另外,不可忽略的是,如果通过警告制度把消费纠纷解决,也使法院较少启动诉讼程序,节省了司法资源。
2.引入警告制度可能产生的弊端。当然,警告制度也是一柄“双刃剑”,一旦确立此制度,有可能被少数人恶意滥用,大量接踵而至的消费警告可能让商家疲于应付,反而会造成对商业经营的扰乱。德国就曾经出现大量的“警告社团”或“收费社团”,无论侵权行为轻重,动辄发出警告,以此谋取不当利益。基于这一点,1994年德国立法机关在修订《反不正当竞争法》第13条时,一方面,对享有诉权团体的实体资格作出限制,另一方面着重强调有关不正当竞争行为必须是足以严重损害市场竞争的行为,因而剥夺了“警告社团”假反不正当竞争之名、行获取不正当利益的生存基础。这在消费纠纷解决过程中,应注意这一点。
(二)我国引入警告制度的具体构建
我国在今后修改《消费者权益保护法》时,可以考虑在“争议的解决”一章中,加入如下内容,对于警告的主体资格、形式与内容、被警告人义务、法律后果等问题作出明确规定,使我国消费争议解决制定进一步完善。
1.警告人主体资格的限制。关于行使警告权的主体资格,为了防止少数消费者及团体滥用此项权利,应对此有所限制。我国可以参考德国《反不正当竞争法》第13条的规定,有权提起警告的权利人包括:直接受害人、同类竞争者消费者团体、行业协会。一般情况下不宜扩大主体范围。
2.警告的形式与内容。警告一般应以书面形式表示。书面形式是指函件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
警告函中应当对商家侵权的时间、地点、行为等有具体的描述,以便被警告人及时审检己方从前的行为。同时,明确要求被警告人在适当期间内作出承担一定侵权责任的意思表示。最后,明确如果被警告人拒绝作出上述意思表示,警告人将采取提讼等措施,被警告人得承担法定比例的赔偿费用。
3.被警告人义务。警告函一旦发出,被警告人负有在适当期间内负有答复警告人的义务。此“适当”期间,应理解为自警告人发出警告函,预计被警告人收到该函件并予以审读、查核及回复送达的合理期间。
4.警告的法律后果。在解决消费纠纷过程中,增加消费者警告制度旨在便利消费者低成本、高效维权,更好地保护处于弱势地位的消费者的利益,但是也应在保护消费者权益与防治滥诉二者之间寻求平衡。
首先,警告人向被警告人发出警告时,应自行支付如撰写文书、邮寄信函、传真等必要费用。原则上,如果被警告人确实存在消费侵权行为,那么警告费用就应由被警告人来承担,这并不妨碍后者同时承担其他侵权责任形式,如赔礼道歉、损害赔偿等。
其次,如果被警告人根本不存在侵权行为,那么,警告人则类似于诉讼中的败诉方,警告费用由其自己负担。如果有充分的证据表明,警告行为造成了被警告人的损失,被警告人自然有向警告人主张损害赔偿的权利。
最后,若消费者向不法商家发出警告函,经过适当期间无任何回复后,若消费者提讼,对被警告人适用过错推定原则,在未来的诉讼中,将因违反答复义务被法院认定为有过错而承担侵权责任。笔者建议采取加倍惩罚赔偿机制,以促进被警告人高度重视。
参考文献:
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[关键词]网上购物 选择性注意 信任 信任建立
[分类号]C93
1 引言
对网站缺乏信任是消费者不采用网上购物的主要原因之一。虽然网上购物可以给消费者带来很多方便，并具有价格低等优势，但更多的消费者对网上购物持不信任、怕受骗的态度，担心商品质量问题和售后服务，质疑其安全性等。消费者缺乏对购物网站的信任，成为制约电子商务发展的主要障碍。
当前，国内对电子商务信任的研究属于发展阶段，主要以案例和定性描述为主，尽管这方面理论的探讨对未来研究具有重要的启示作用，但其中很多观点并没有得到系统实证研究的确认，缺乏说服力；国内学术界在系统实证方面还不能满足业界开拓电子商务实践的需要，专门为在线市场的成长提供的建议不多。基于上述原因，本文尝试从消费者网上购物体验的视角出发，探索消费者选择性注意购物网站所呈现的关于商家能力、诚实、可预测和善意信息如何作用于客户信任及行为反应这一问题。为此，本文在回顾电子商务信任理论相关文献的基础上，建立了研究模型和假设，以网上购物为背景对信任的驱动因素作了量化测量，并实证检验了模型和假设。希望通过这一研究为现有的相关观点提供一定的数据基础，同时对电子商务信任、理论研究作一些补充，为业界开拓信任、建立实践提供一些启发性建议。
2 理论和假设
2.1 信任在电子商务中的重要性
网络充斥着风险。在风险存在的情况下，信任是交易顺利进行的保障。在交易过程中，信任不仅体现在消费者对商家自愿的依赖性，同时也意味着商家作为被信任者，会按照约定自觉完成交易过程。
由于网络虚拟性，消费者不能像传统购物一样，能够有效地觉察和防止商家损害顾客利益的投机行为。在传统商店中，消费者决定购买前可以触摸、感受甚至试用产品，这大大降低了购买的风险；而网上购物需要消费者提供各式各样的私人信息，包括住址、电话甚至信用卡资料，且由于网上购物的时延性和争端解决成本高，许多消费者因此“望而生畏”。由于存在有限的可用认知资源，消费者不得不运用思想捷径或信念跨越等精神与心理模式来降低电子商务互动中的不确定性和复杂性，而信任在其中充当着这种角色。
2.2 电子商务的信任概念
众多学者从理论与实践方面对信任概念进行了概括，但至今没有统一的定义。信任是一种互动，它包括两个实体：信任的主体(trustor)与信任的客体(trus―tee)。学者们对信任的解释主要集中在以下几个方面：①信任是主体关于客体诚实、有善意和有能力的一个信念集合；②信任是主体对客体的信赖，即主体将自身的利益依赖于客体未来行为的意愿；③信任是主体对客体的期望，期望包括了客体承担责任，且行为是公正、可预测的；④信任是主体对客体行为的信心；⑤信任是以上各方面的综合。
通过以上的分析可以看出，信任的建立需要双方的努力。首先从信任客体的角度：①客体必须是一个有能力承担责任的实体，具备完成交易的条件；②客体应诚实、公正、具有善意，无投机意图；③客体完成交易的行为对于主体来说，透明、可以预测，其次从信任主体的角度：①主体对客体的信用充满信心；②主体对客体没有控制能力的依赖意愿，信任的建立基于双方的需要，当相互交易的协议不能提供足够的措施保证回报，甚至根本就没有明确详细的协议来约束对方的行为，此时，信任是交易成功所必须且起决定性作用的条件。
2.3 信任的驱动因素
根据Mayer等的总结，信任是建立在主体对客体过去与现在明确或模糊信息基础上，产生对客体未来行为的期望意愿。Gefen等把电子商务环境下的客体信用特征归结为四个维度：能力、诚实、善意和可预测。能力是指客体在特定领域为主体提品或服务的技巧和专业知识；善意是指客体被认为以主体的利益为导向，而并不仅仅追求自身利润；诚实指客体言行一致，符合社会所能接受的规范和标准；可预测是指客体行为与所处环境充分一致，以致主体能够预测客体的行为。当网上商家的行为与它所表现的善意和能力一致公正、可预测地为消费者创造价值，这其实就是值得信任的表现。
从主体因素考虑，影响信任关系建立的条件有基于知识的信任(Knowledge-Based Trust)，它是从主体的经验和理论角度讨论信任。主体关于客体的知识，使主体能更好地预测客体未来的行为，有利于降低交易的复杂度。
本文分析消费者自身的知识结构和浏览购物网站的体验对消费者信任建立及行为倾向的影响。消费者在浏览购物网站时会筛选掉那些对自己没有意义或与自己的经历不一致的刺激，而只选择某些信息加以留意，这就是选择性注意。消费者在网络环境中的行为选择是他们在自身的知识背景指导下，对购物网站所呈现关于商家的信息进行选择性注意，形成不同程度的信任感知，导致不同的行为意向。在这过程中，主体变量是知识结构，客体变量由消费者知觉的购物网站选择性注意组成，包括表现网上商家能力、诚实、可预测和善意的信息，这些信息作为一种提示，引导消费者在众多选择中做出合理的决定。根据以上分析，于是有如下假设：
H1：信任对消费者网上购物的行为倾向有正向效应。
H2：消费者对网上商家能力的选择性注意对信任有正向效应。
H3：消费者对网上商家诚实的选择性注意对信任有正向效应。
H4：消费者对网上商家可预测的选择性注意对信任有正向效应。
H5：消费者对网上商家善意的选择性注意对信任有正向效应。
H6：消费者的主观知识对信任有正向效应。
3 研究设计与样本
本文以有网上购物经验的消费者为研究对象，通过发放问卷调查他们最近一次网上购物经历的感受，利用所得数据检验假设。问卷的填答方式采用了“李克特五点尺度”，填答者勾选“非常不同意”记1分，依序增加1分，填答“非常同意”记5分。研究使用的统计软件有SPSS12.0和LISREL8.7。
所有问卷项目都是在借鉴国外学者的变量衡量指标基础上，结合中国语境的要求做了适当的修改。通过网络和手工的方式进行调查，共回收223份问卷，其中有效问卷167份，有效率为75％。在167份有效问卷中，男女基本持平；年龄主要分布在18至30岁区间；教育水平基本集中在本科以上学历人群，高学历的特征明显；大部分网民至少有3年的互联网使用经验。
4 数据分析
4.1 测量的信度和效度检验
为了确保模型假设检验的有效性，有必要先行检验变量测量的信度和效度。我们采用内部一致性检验结构变量衡量的信度。如表1所示，各变量的内部一致性系数(Cronbach’s α)在0.643和0.882之间，表明本研究中各结构变量的衡量达到了可接受的水平。使用LISREL8.7对测量模型进行计算，首先检验测量模型与数据间的拟合程度。LISREL计算得出的拟合指数为：X2=184.12，df=131(p=0.00154)；x2/df=1.405；NFI=0.96；NNFI=0.98；CFI=0.99：GFI=0.90；AGFI=0.85；RMSEA=0.049。关于结构方程拟合指数的论述很丰富，一般而言，由于x2对样本规模敏感，因此不建议把x。作为检验指数，而是把x2/df0.90，AGFI>0.8，RMSEA
表1列出了测量模型的因子负荷值，所有项目的因子负荷值都达到显著水平，因子负荷值在0.7以上或接近0.7，表明所有语句在其所衡量的变量上具有强收敛效度。对于区别效度的检验，本文根据Ander-son和Gerbing的建议，比较各变量间相关系数的置信区间是否存在大于1.0的情况。验证性因子分析得出的各变量相关系数(见表2)，各相关系数在0.34和0.80之间，它们的置信区间均小于1.0，表明各变量之间有显著区别，区别效度得到验证。
4.2 结构模型的拟合评价及假设检验
在确保模型具有可靠的信度和效度后，利用最大似然估计的方法计算结构模型拟合指标和各路径系数的估计值。为了改善现模型与数据的拟合度，尝试找出可能存在的潜在最优模型，LISREL提供了修正指标，在现模型的基础上构建竞争模型，通过比较竞争模型与原模型的拟合程度以及理论合理性来确定更合适的模型。根据LISREL的运行建议，本文在初始模型中增加了自变量“能力”到因变量“行为倾向”的路径。修改后的模型拟合指数为：x2=188.35，df=135(p=0.00166)；x2/df=1.395；NFI=0.95；NNFI=0.98：CFI=0.99；GFI=0.89；AGFI=0.85；RMSEA=0.049，比修改前的拟合指数有较大的改善，同时参照建议值，可以发现模型与数据间的拟合匹配良好。
最终模型的路径关系如图l所示。其中，因变量“行为倾向”和“信任”的方差解释量R2值分别为0.56和0.71，表明自变量可以解释因变量的大部分方差。各变量间的关系假设可以从路径图中得到检验。“信任”和“行为倾向”间的路径系数为0.42，处于0.01的显著水平，此结果支持了假设H1。假设H2不被样本支持，“能力”与“信任”间的路径关系未达到显著水平；但“能力”与“行为倾向”间的路径系数为0.44，并呈0.01的显著水平，这说明网上商家的能力直接影响消费者的行为倾向，但没有通过“信任”的中介作用。“诚实”、“可预测”、“善意”及“主观知识”与“信任”间的路径系数分别为0.36、0.36、0.19和0.24且都显著，假设H3、H4、H5和H6成立。
5 结果分析与讨论
信任作为一种信念，它降低电子商务互动和关系中的不确定性和复杂性，其建立能提升消费者网上购物的采用意向。尽管消费者对网上商家能力的选择性注意对信任建立没有显著影响，但它直接影响消费者的行为倾向；而诚实、可预测与善意是消费者对购物网站重要的信任评价。由此，网上商家要有意识地向网民传递和强化这些体验，建立信任，增加交易机会。与此同时，消费者对网上购物的熟悉程度对信任的建立也有明显影响，消费者对网上购物愈熟悉，信任建立也越容易。
【关键词】 消费者权益保护法；金融消费者；适用问题
一、引言
2008年滥觞于欧美之金融风暴席卷世界，由于受到金融体系和资金流动全球化的影响，使得单一金融机构之信用风险，迅速扩大至全市场之系统风险，尤其造成一般民众财产巨额损失，或有退休金血本无归者、或有相信金融机构贩卖保本理财产品，却血本无归者。此后，无论欧美金融先进国家或新兴国家，学界聚焦于“金融消费者”概念之讨论，希望能加强对于金融体系底层的投资人保护，由本次损失惨重的风暴中获得些许经验，综观金融消费者讨论之文献，学者对于赋予底层投资人（通常是零售投资人）更多倾向性保护有一致性的共识，即使是主张自由经济市场、降低政府干预及管制的学者，亦强调必须加强“信息披漏”的要求。
因此，在金融法规范不足之现实下，我们不得不寻求规范目的相似的法领域以求解决已经发生争议之个案，这是探讨能否适用《消费者权益保护法》的原因。另盘点现行对于得以提供零售消费者倾向性保护之法律，即以《消费者权益保护法》最为接近，故如消费者权益保护法能对于金融消费者争议提供适当的保护，则相关立法论无继续讨论之必要；如不能，方继续讨论究竟应修订现行消费者权益保护法并纳入金融消费者保护之概念，或另行重新订定专法加以保护。
在讨论的顺序上，本文先界定消费者权益保护法第二条所保障之主体、行为及目的范围，确定其保障之范围后，再将确定后之保障范围适用于金融消费领域，依照其既有之文义确定消费者保护法如适用于金融消费领域，其保护之主体、行为及范围为何。亦即，从法律文义解释出发，划定何种金融商品交易争议适用于现行消费者权益保护法？适用的范围为何？其后才讨论消费者权益保护法是否已能完全规范所欲规范的争议？如不能，应该做如何的调整？是调整现行《消费者权益保护法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前国内文献在该问题的讨论上，大都先定义法无明文之“金融消费者”，然后削足适履地穿着不合脚的《消费者权益保护法》，不但容易混淆法规范的实然面和应然面，并且导致目前自陷于“金融消费者”莫衷一是的定义争议。
二、界定消费者权益保护法第二条保障之主体、行为及目的范围
《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。虽然本条并未直接明定属于消费者之定义，但国内学界已形成共识，[1]根据该条提炼出三要素：一是主体为“自然人”；二是行为为“购买、使用商品或者接受服务”；三是目的“为生活需要而消费”。
关于消费者是否限定其主体为自然人，事实上法律并无明文规定，学界虽有认为无论是自然人、法人或其它社会组织都可以成为消费者，[2]但由于消费者权益保护的立法目的在保护人们生活性消费过程中的安全，所以无论购买商品之缔约相对人为自然人或法人，最终使用消费之人必然为自然人，故个人认同通说关于主体限于自然人之见解。
关于消费者定义三要素中，最容易引起争议的是何谓“为生活需要之目的而消费”？所谓“为生活消费”是对立于“为生产或为经营消费”而言，在经济学上，消费包括生产消费与生活消费两大类，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身。[3]消费者之所以需要特别保护，其原因在于现代社会分工逐渐细化、专业化，消费者对于商品之熟稔度远及不上生产者或经营者，消费者权益保护法有别于民法之一般规范，而采用倾斜式的规范保护消费者，其最终目的不在弥平因职业不同所造成的专业落差，而是在于确保商品及服务符合一般水平，进而保障消费者之身体及财产安全，减低消费者检查商品的成本，维持市场秩序。至于在非商品之服务领域，可以将生产者与消费者之划分，转化为服务提供者与服务接受者二类，由于服务提供者对于所提供之服务具备专业知能，故相当于生产或经营者，相对的，服务接受者即属于消费者。故“消费者”系相对于生产者或经营者而言。
需注意的是，或有见解将“为生活需要之目的而消费”误解为消费动机，然后在错误的理解下，将消费动机又区分为“为了生活之需要”与“为了营利之需要”两种，虽然消费者的消费动机通常属于“为了生活之需要”、生产或经营者的消费动机亦符合“为了营利之需要”，但这只是通常情形的附随结果，若直接以生活/营利之消费动机为标准，则在个案中容易产生区别困难或混淆的情形，下列多起实务见解即为事例。
实务上关于“为生活需要之目的而消费”之认定十分紊乱，个案中呈现标准不一之情形，判决中明确表示非为生活需要之目的而消费之案例，如：“购买板材为了加工销售”、“签订接受法律服务之合同”、“签订接受医疗服务之合同”等。[4-6]至于“专业打假人购买商品行为”较早的见解认为是否以营利为目的并不妨碍其作为一名公民行使法律所赋予的权利属于消费者，但晚近的实务见解则多认为专业打假人不属于为生活而消费之情形，因此不适用消费者权益保护法。[7-8]上述第一则意见认为“加工销售”不属于为生活消费，恰因为加工销售属于为了生产之目的而消费之情形，是典型的生产性消费，该实务意见正确的区分生活目的之消费与生产者或经营目的之消费。然而，在第二则及第三则案例关于接受法律服务与医疗服务为何不属于“为了生活目的而消费”，则因为欠缺说理无从得知，若简单的以服务提供者/服务接受者二分观察，上述两例皆属于服务接受者之地位，即使以生活/营利之消费动机加以观察，接受法律服务和医疗服务亦非基于营利目的，并且依照一般生活经验，为了解决争议至律师事务所请求法律服务和患病上医院接受医疗服务，其目的属于为了满足生活需要盖无疑义。至于专业打假人是否属于消费者实务见解分歧，需要留意的是较早的实务意见认为“是否以营利为目的无碍其为消费者之地位”，较正确的区别消费目的与消费动机之不同，亦即，打假之动机虽然在于获得数倍赔偿，有营利之性质，但其目的仍然为生活性消费而非生产性消费，故无碍其为消费者之事实。
三、从法的解释论出发，界定金融交易争议之适用范围
依照前面所述，现行学者通说关于《消费者权益保护法》中消费者定义之三要素，依次为自然人、购买使用商品或接受服务、为了生活而消费。将金融交易争议涵摄至该三要素时，在前两项自然人、购买使用商品或接受服务并无问题（许多发生交易争议的主体为“自然人”，金融商品虽为无形物但无碍其属于“商品”之性质，至于给予投资建议、经纪等属于“服务”怠无疑义），容易引发争论的在于购买金融商品接受金融服务是否属于“为了生活而消费”？目前提出“金融消费者”概念之学者，多数采取肯定见解，其理由略分为三：其一认为购买金融商品或接受服务是现代为了追求较高生活水平所需之家庭生活消费；其二认为投资人在经济上或金融市场中属于弱势地位应予以特殊保护；其三从因金融商品创新导致事实上银行、保险亦贩卖投资型商品的角度，说明目前混业经营模糊了原本银行的存款人或借款身份、保险的要保人或被保险人身份、证券的投资人身份之区分。[9-11]分析上述三种立论，第一种站在现代生活水平提升的角度，解释金融消费属于为了生活需要之消费型态，但却错误的将消费者权益保护法中“为生活消费”当成消费动机加以解释，所以得出购买投资型金融商品属于追求较高生活水平所需之家庭消费之结论。第二种为了调整经济上弱势地位及第三种行业界线模糊属于立法论上的说明，即给予法规范上应然面的理由，并非现实上法规范能否适用的实然面说明。
个人认为，若紧扣消费者与生产者或经营者二分模式，购买投资型商品属于“为了生活而消费”殆无疑义。为了追求转售利益而购买投资型金融商品的投资人是属于消费者，相对于此的生产者，则是利用财务工程技术设计生产金融商品的金融机构，而经营者则是代销代售该金融商品的金融中介机构。诚如前述，学者陷于营利目的或者是生活目的的讨论是错误的混淆消费动机与消费目的之不同，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则投资型商品之购买人相对于商品设计者而言，显然是属于消费者。由于投资型金融商品与一般商品的“使用方式”有很大的差异，一般商品的使用方式是消耗折旧，但投资型金融商品的使用方式则在于转售，因为该使用方式之不同，所以一般商品的消费模式含有最终使用的结果，而生产者或经营者的消费模式通常伴随转售及营利，但投资型金融商品则而一般投资人购买投资型商品是为了出售而赚取价差，并以追求营利为目的而非为了最终使用，由于一般商品和投资性金融商品使用方式的差异，以及对消费目的和消费动机的混淆，造成学界对于投资型金融商品是否能涵摄于消费者的定义中争论不休，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则上述争议可迎刃而解，投资人购买投资型金融商品本质上属于为生活而消费之情形，符合消费者之定义，该特殊使用方式不影响其为消费者之本质。至于非投资型的金融服务，如：存贷款、信用卡申办、一般非投资型保险，或者纯粹接受投资建议或委托代为操作投资等，则属服务接受者，基于前述服务领域区分为服务提供者和服务接受者二分的角度，接受此等金融服务之人亦属于消费者。是以，在不变更现行消费者权益保护法对于消费者之定义下，将购买金融商品和接受金融服务涵摄至前述大前提后，所能适用之主体为自然人，所能适用之金融商品类型，包含投资型金融商品及存贷款、信用卡申办、非投资型保险、接受投资建议及委托代为投资之金融服务。
在目前法规范欠缺的背景下，《消费者权益保护法》毫无疑问成为金融消费纠纷发生时，唯一能提供民事请求权基础的现行法规。在不变更该法对于消费者定义之前提下，藉由解释论厘清金融商品或服务得否涵摄于该法之适用范围，远比变动既有解释重新定义金融消费者更为迫切。依照上述讨论，得适用于消费者权益保护法者，包含购买所有投资型与非投资型之金融商品、接受所有金融服务之自然人，排除法人之适用。
四、金融消费者适用于消费者权益保护法可能产生的问题分析
1、金融消费是否属于“为生活需要而消费”易生争执
如上述，一般民法学者对于定义消费者的要件“为生活需要而消费”的解释，系以目的解释方法导出生产（经营）/消费二分的方式，亦即非生产者或经 营者即属消费者。从民法学者的解释方式虽可以解释“金融消费者”符合消保法第二条，从而得出金融消费者可纳入消费者保护法的范围，但透过解释学将“投资行为”划定为“为生活需要而消费”，文义解释上恐逸脱出一般人对于“为生活需要”的概念。
此外，姑不论一般消费者争议的案例中，法院对于“为生活需要”的判断屡屡出现分歧，且执掌行政消费争议的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行为从严格意义上说，最终目的是一种投资经营行为，并非消费者，故不适用消费者权益保护法之保护，此认定无异让本以难解的金融消费者定义，更是含混不清。[12]
2、保护主体仅及于自然人不及于非专业投资机构之一般法人，恐生保护不足之弊
由于消费者保护法的立法目的在于保护消费者在生活性消费过程中的安全，并调整经济地位强弱悬殊之现状，所以通说认为，消费者权益保护法之保护主体仅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已渐趋复杂，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，举例言之，美国证券交易委员会（sec）于2010年4月16日向纽约联邦法院提起民事诉讼控告高盛在次级抵押贷款业务金融产品（cdo）涉嫌诈欺一案，造成投资人高达10亿美元的损失，其中损失最惨重的是荷兰银行与德国工业银行。台湾地区各大银行于2015-2016爆发贩卖目标可赎回远期契约（trf）案件，由于大多数买受该契约之人均为一般非金融机构之法人，而非自然人，其资力虽然较一般自然人高，惟其投资经验、金融知识未能与专业机构投资人相当，但由于台湾地区金融消费者保护法之保护主体仅为自然人，故一般非专业法人即被排除于保护范围之外，造成重大损失。由此可知，即使是具备专业能力之金融机构，仍有可能在信息不足的情况下遭受到权益损失，传统上发生信息不对称的相对人，已经不限于自然人。如要调整该信息不对称之现象，促进金融市场之进步和稳定，无论是自然人或是法人均应赋予其要求接近信息之权利。
此外更需注意的是，投资人保护的终极目标仍在促进金融市场的效率和稳定，如果无法完善金融机构的义务内涵，诸如根据相对人的专业程度建立不同的披露义务，则对于金融机构而言，相同的义务负担或者是不明确的义务负担，均会不利于金融市场的效率和发展。个人建议引进欧盟mifid指令建立弹性客户分层机制，其优点在于金融机构能依照商品的风险性大小，贩卖给不同专业程度的相对人，风险大、复杂性高的比方客制化的衍生性商品的卖给专业投资人，反之风险性小的、复杂性低的股票，卖给一般零售投资人或称金融消费者，如此金融机构才能明确贩卖商品的风险，以免动辄被诉。
3、金融商品本质上属于无实体之权利，可能造成法规适用之I格
消费者权益保护法虽然不限制所规范之商品必须属于有体物，但从法条内容可知其规范基础系以有体物为主轴，例如：第22条经营者应保证正常使用下之质量、性能、用途和有效期限；第23条包修、包换、包退责任；第11、18、35、41、42条有关人身损害之规定；第44条造成财产损害应负修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失之责任；第49条欺诈行为应负商品价款或服务费用的一倍。上述保护手段均是针对有体物所为之设计，但对于金融商品发生损害时的保护手段则付之阙如，未来若要将金融消费者引进消费者权益保护法中，势必需要做相对应的法规调整。
另外应予注意的是，存贷款或者接受投资建议属于接受服务的范畴，但证券、期货、基金、或其它衍生性商品本质上属于权利，权利瑕疵和制造或设计上之瑕疵系属不同问题，故金融商品所造成之损害方式，除了权利瑕疵以外，通常为附随义务之违反（例如：未尽说明义务），商品本身不会发生设计、制造之瑕疵，故消费者权益保护法之条文适用上容易发生I格。
4、欠缺完整的争讼途径
消费者权益保护法第34条仅规定，发生争议可以透过五种途径加以解决：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、向法院提讼。条文中并无规定适用顺序，故消费者应得自由选择前列五种程序进行争议处理。
相较于英国关于金融消费争议已建立一套完整的金融公评人制度（fos），前列消费者权益保护法之规范密度稍嫌不足。金融公评人制度分成四个层次，首先强制要求金融业者必须受理申诉案件；其次规定申诉人和金融业者协商和解方案；和解不成进入第三个阶段，即由初阶裁判人调处做成初阶决定；若有不服，再由公评人做成最后决定；最后仍然无法解决争议才能进入司法救济。此外，现行消费者争讼之五种途径是否足以应对金融纠纷高度专业化之需求，亦值得注意。
五、结语
依照消费者权益保护法第二条所划定之范围，“金融消费者”如直接适用于消费者权益保护法，其主体应为自然人、行为为购买所有投资型及非投资型之金融商品及接受所有金融机构之服务。此与目前国内唯一出现“金融消费者”一词之成文法――2013年所颁布试行之《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第四条定义大致相同：“本办法所称金融消费者，是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。
【注 释】
[1] 梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J].法学，2000.5.26；王利民.关于消费者的概念[J].中国工商管理研究，2003.3.3；潘静成，刘文华.经济法[M].北京：中国人民大学出版社，2005.265；李昌麒.经济法学[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建远.合同法新论（总则）[M].北京：中国政法大学出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律，2002.2.7.
[4] 广东省高级人民法院（2004）粤高法民四终字第85号.宏俐投资有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等与惠州合正电子科技有限公司买卖合同纠纷上诉案.
[5] 河南省安阳市中级人民法院（2009）安民三终字第131号.黄秀英与张刘鹏等法律服务合同纠纷上诉案.
[6] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民二终字第565号.郭新军与登封市人民医院医疗损害赔偿纠纷上诉案.
[7] 江苏省南京市玄武区人民法院（1997）玄民初字第270号.吴进文诉南京大庆烟酒食品商店买卖案.
[8] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民一终字第399号.王进府与郑州悦家商业有限公司其它买卖合同纠纷上诉案.
[9] 郭丹.金融服务法研究：金融消费者保护的视角[M].北京：法律出版社，2010.49.
[10] 吕炳斌.金融消费者保护制度之构建[J].金融与经济，2010.3.4-5.
[11] 何颖.金融消费者刍议[J].金融法苑，2008.75：20-24.
[12] 管斌.金融消费者保护散论[J].华中科技大学学报，2010.24（1）53-58.
11月6日，由广东省消费者委员会联合广东省洗染行业协会举办的“广东省洗衣洗涤行业合同示范文本推广通报会暨诚信经营承诺签订仪式”在广州召开。会上介绍了广东省洗衣洗涤合同示范文本制订出台和推广使用的目的和意义。同时，针对洗涤行业存在的侵害消费者的行为，向洗衣洗涤企业发出诚信经营倡议，并举行诚信经营承诺签订仪式。
据悉，自去年8月广东消委会与广东洗染协会联合修订出台新的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》(以下简称《办法》)以来，我省洗衣消费环境明显改善，相关投诉逐步减少，消费者满意度不断提高。现在洗衣服务领域发生消费纠纷，消费者与经营者基本上都能理性的根据《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的责任划分进行快速理赔。办法的出台，既让消费者逐步理解洗衣这个行业存在难以避免的风险问题，同时，也明确了经营者应该承担的相应责任，让双方都增强了风险意识。特别是《办法》在全国率先引入议价洗涤的新概念，为消费者送洗名贵衣物提供多一重保障，减少了出现质量问题经营者无法承担高额赔偿的风险，受到消费者和经营者的欢迎。省洗染协会曾就此问题调查回访了200多名消费者，均表示肯定和赞同。据了解，《办法》还被司法部门作为判决类似诉讼案件的重要依据，其成功做法被其他省份借鉴引用。
鉴于《办法》的出台虽然使洗衣消费环境明显好转，但由合同引起的消费纠纷还比较突出，为进一步营造良好的洗衣消费环境，广东省洗染行业协会在广东省工商局的指导下，制订了广东省洗衣洗涤合同示范文本，并经省工商局批准同意，在全省范围内推广。示范文本由《广东省工衣制服和布草洗涤服务合同》、《广东省衣物洗涤(非议价)服务合同》、《广东省衣物洗涤(议价)服务合同》组成，在坚持公平、公正、合规、合理的原则下，综合考虑消费者与经营者的实际需要和利益平衡，掌握了保护消费者权益与促进行业发展的平衡点。合同范本内容有五大特点。一是引入“议价洗涤”和“非议价洗涤”的概念，充分尊重消费者的“自主选择权”，体现了人性化服务;二是明确衣物在洗涤中出现质量问题或遗失的赔偿范围，实际操作性较强，赔偿标准较高，更有利于维护消费者权益;三是明确经营者和消费者逾期交取洗涤衣物的违约责任，明确双方赔付标准，增强经营者按时交付与消费者及时领取的合同意识。四是增加省洗染行业协会作为争议的调解组织，充分发挥行业协会在专业和资源上的优势，提高洗衣服务纠纷调解效率。五是在争议解决中引入《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》，充实消费维权调解依据，保障交易双方的合法权益。
我省是洗衣消费大省，洗衣洗涤行业一直走在全国的前列，这次出台的洗衣洗涤合同示范文本是该行业国内首个省级合同示范文本，相信在全国会起到标杆示范作用。合同示范文本的推广使用，对规范行业的经营行为，建立行业诚信和信誉，特别是解决由于长期以来合同规范缺失引发的消费矛盾和纠纷有实际性的作用。据了解，由于缺乏合同规范，以往发生洗衣质量问题时，往往难以分清相关方的责任，消费者和经营者最终要通过司法途径来解决纠纷，费时费力，还不一定有满意的结果。推行合同示范文本后，经营者与消费者的权利、义务都有明确的界定，双方只要依照合同履行，便可杜绝或减少由于约定不明确、责任不清楚引发的矛盾纠纷，无论对经营者还是消费者，无论对推动行业发展还是维护消费者合法权益都是“双赢”。
论文关键词：协整，居民收入，消费，误差修正模型
一．引言
上海作为中国的国际化大都市，在变革中得到了长足的发展，取得了骄人的成绩，居民收入与消费水平不断提高。目前国际金融危机虽然有所好转，但还处于逐步恢复阶段误差修正模型，扩大内需还是保持经济增长是根本之策，然而较低的居民消费水平限制了市场的开发。改革开放以来,上海城镇居民的平均消费倾向总体上呈波动下降的趋势。其影响因素很多,但收入是影响消费的最主要的因素。消费水平没有充分开发直接影响上海经济的健康稳定发展。因此，研究收入和消费的关系有利于进一步了解国内消费市场，从而制定准确的收入分配政策和消费政策。本文根据凯恩斯的绝对收入假说，以上海为例，对居民收入与消费之间关系进行分析与建模，最后得出相应的政策建议。
二．样本数据
本文选用1978～2008 年上海城镇居民“人均可支配收入( Y) ”和“人均消费支出(C) ”,利用以1978 年为基期的上海城镇居民消费价格指数(P) ,令Yt= ( Y/ P)×100 和Ct = (C/ P) ×100 ,即得剔除价格因素后的实际收入( Yt ) 和实际消费(Ct )。为了减少数据处理中的误差，尤其是异方差，对原始数据分别取自然对数，得到实际收入（lnYt）和实际消费(lnCt)。其变动的趋势见图1误差修正模型，由此可以看出,它们都是带有趋势的非平稳序列。应用的计量分析工具是专业计量软件Eviews6.0。
图1 lnYt和lnCt 走势图图2 lnYt和lnCt 走势图
三．实证分析
（一）平稳---单位根检验
从原始序列变量图，可直观看出其不平稳的态势。时间序列计量分析需要样本是平稳的单位根过程，否则就存在“伪回归”问题。对两者进行一阶差分后, lnYt 和lnCt 相应序列图如图2 所示。由图看出,经过一阶差分后,两者图形渐趋平稳。进一步对各变量进行单位根检验以确定其是否为I（1）过程。单位根检验采用ADF检验法，单位根检验最佳滞后阶数按照AIC（Akaike Information Criterion）准则确定，AIC值越小，则滞后阶数越佳。ADF单位根检验结果见表1。
表1 lnYtt、lnCt 及其一阶差分的单位根检验结果
变量
检验形式（c,t,*)
ADF值
5%临界值
结论
lnYt
(c,t,1)
-3.07131
-3.574244
不平稳
lnCt
(c,t,1)
-2.972389
-3.574244
不平稳
lnYt
(c,0,1)
-4.561073
-2.967767
平稳
lnCt
(c,0,1)
-4.254837
论文关键词：协整，居民收入，消费，误差修正模型
一．引言
上海作为中国的国际化大都市，在变革中得到了长足的发展，取得了骄人的成绩，居民收入与消费水平不断提高。目前国际金融危机虽然有所好转，但还处于逐步恢复阶段误差修正模型，扩大内需还是保持经济增长是根本之策，然而较低的居民消费水平限制了市场的开发。改革开放以来,上海城镇居民的平均消费倾向总体上呈波动下降的趋势。其影响因素很多,但收入是影响消费的最主要的因素。消费水平没有充分开发直接影响上海经济的健康稳定发展。因此，研究收入和消费的关系有利于进一步了解国内消费市场，从而制定准确的收入分配政策和消费政策。本文根据凯恩斯的绝对收入假说，以上海为例，对居民收入与消费之间关系进行分析与建模，最后得出相应的政策建议。
二．样本数据
本文选用1978～2008 年上海城镇居民“人均可支配收入( Y) ”和“人均消费支出(C) ”,利用以1978 年为基期的上海城镇居民消费价格指数(P) ,令Yt= ( Y/ P)×100 和Ct = (C/ P) ×100 ,即得剔除价格因素后的实际收入( Yt ) 和实际消费(Ct )。为了减少数据处理中的误差，尤其是异方差，对原始数据分别取自然对数，得到实际收入（lnYt）和实际消费(lnCt)。其变动的趋势见图1误差修正模型，由此可以看出,它们都是带有趋势的非平稳序列。应用的计量分析工具是专业计量软件Eviews6.0。
图1 lnYt和lnCt 走势图图2 lnYt和lnCt 走势图
三．实证分析
（一）平稳---单位根检验
从原始序列变量图，可直观看出其不平稳的态势。时间序列计量分析需要样本是平稳的单位根过程，否则就存在“伪回归”问题。对两者进行一阶差分后, lnYt 和lnCt 相应序列图如图2 所示。由图看出,经过一阶差分后,两者图形渐趋平稳。进一步对各变量进行单位根检验以确定其是否为I（1）过程。单位根检验采用ADF检验法，单位根检验最佳滞后阶数按照AIC（Akaike Information Criterion）准则确定，AIC值越小，则滞后阶数越佳。ADF单位根检验结果见表1。
表1 lnYtt、lnCt 及其一阶差分的单位根检验结果
变量
检验形式（c,t,*)
ADF值
5%临界值
结论
lnYt
(c,t,1)
-3.07131
-3.574244
不平稳
lnCt
(c,t,1)
-2.972389
-3.574244
不平稳
lnYt
(c,0,1)
-4.561073
-2.967767
平稳
lnCt
(c,0,1)
-4.254837
会议营销，其实并不神秘
从上世纪90年代后期，会议营销的确是推广产品良好的宣传平台，一些企业通过这种模式享受到了收获的喜悦，其成功的样板效应引发和刺激了众多关注的眼球。
会议营销，这种近几年来在医药、保健品营销领域悄然兴起的营销模式，以其低投入、高产出的优势而被众多打上了机会主义烙印的医药、保健品企业争相效仿，使得许多爱冲动的企业家们前赴后继、趋之若骛。在实际操作中，这种带着神秘色彩的营销模式也神奇般的令到这个行业企业队列中的一些“明星”：有如珍奥、天年、巨能、夕阳美等等在运用这一营销模式时屡试不爽，可谓炙手可热！一些企业，根本就拿不出象样的产品，却因为启用会议营销模式，腰包都被冲破了！于是，沉浸在人民币大丰收的喜悦中，有人醉醺醺的说：“会议营销真管用！”
会议营销也叫数据库营销，就是保健品企业通过各种途径收集消费者的资料，经过分析、整理后建立数据库，然后从中筛选出所要针对的目标消费者，运用组织会议的形式、并结合各种不同的促销手段，进行有针对性的销售的一种营销模式。由于只有中老年人有大量的时间并有兴趣参与会议，因此实际上，会议营销所针对的目标对象主要是中老年人。
一般而言，会议营销由会议前营销、会议中营销、会议后营销三部分组成。会议前营销是收集消费者名单，然后通知目标消费者到会议现场；会议中营销是在会议现场运用各种促销手法，进行促销活动，尽最大的努力去激发目标消费者的购买欲望；会议后，营销是将参加了活动的目标消费者进行再次筛选，确定名单的有效性，做好会议后的营销工作。毋庸置疑，与传统营销相比，会议营销针对性更强、有效性更强、隐蔽性更强。
如此便捷，高效的销售方式，难怪会红的一踏糊涂！
然而，似乎一切新生事物的诞生都是前期都是不可一世的，成功和欢呼的背后却也早已在积蓄着一种反叛和教训。象业内人士所说的一样，一些唯利是图者在利益的诱惑下也闻风而动，迫不及待地向会议营销伸出了贪婪的双手，并且很快，他们铤而走险地将自己的某些劣根性在会议营销中发挥到了极至！一时间，对于会议营销，来自同行的叫骂声和消费者的投诉声也不绝于耳。那么，无限风光的会议营销有没有近黄昏的危机呢？
会议营销今天风光无限，未来呢
大家都认为，传统营销模式上运作产品是越来越难了，无论是广告拉动还是终端推动都难以显效，投入多，成本高不说，宣传效应不知能否真正在消费者心目中占位。这时候，以倡导个性化服务和寻求忠诚度口碑为主的大型会议营销就显了身手！新生事物时期顺利为各大企业和商家谋取大量财富。
为什么会议营销为代表的营销手段会成为医药保健品的推广热点? 简而言之，一则产品宣传的目标集中度高，充分抓住消费族群的需求心理，节省大量成本；二则能及时把握消费脉动便于形成服务上的连贯效应；三则迅速回笼资金，即时检验战果，这种“服务+直销”与传统模式的“广告+终端”相比，无论是宣传的到达率、资金的有效率、服务的正确率上都要显得优势明显，效果突出了。
以往，会议营销让众多的医药保健品为之追捧，由于一些企业样板和示范效应的带动，会议营销仿佛成了产品推广的香馍馍，可是，过多过滥的会议营销也让众多的消费者无所适从，由原本的热闹开始转入冷清。各种各样的产品推广会，早已令消费者厌倦、乏味，甚至产生抵触情绪。因此某些会议营销的举办者为了掩盖其牟取利益这一赤裸裸的目的，不得不冠冕堂皇，这就使得会议营销这一新颖的营销模式发生了量变到质变的扭曲。
一些企业为了在会堂上尽快实现销售，运用各式各样的检测仪器和五花八门的烘托气氛，竭力煽情，疯狂造势，那些事先安排好的托儿更是极尽表演之能事，为配合厂家产品推广，不惜夸大功能，吹嘘神奇，把一个个原本价格低廉十分平常普通的产品都包装成了高科技高价位。这样做，不仅透支了市场资源，而且给消费者带来了华而不实的负面影响。以会议营销方式做产品的人越来越多，产品的质量和效果越来越不可靠，大量鱼龙混珠的情况存在，把原本清澈、光明的会议营销形象沫的灰溜溜的。风光无限的会议营销模式，也被搅和的有些变味，难怪有些人大呼“会议营销正在向黄昏之处下沉”。
那么，是不是这种营销模式需要改进呢？我们认为，随着市场的理性化和需求的个性化，经过市场洗礼的广大消费者面对或新鲜或煽情的各式诱惑，其免疫力也日益提高，他们需要厂家在诚信的原则前提下系统运用各种宣传组合手段和营销资源来激活其潜在的购买欲望，而不是这个来拉拢，那个去许诺。就会议营销来说，也有其最大的弊病，目标消费群主要以老年人为主，抛开这个群体，其它年龄段消费群怎么去深挖？而且，一味热衷于一种模式，市场往往做不大，发展后劲不足，稳则稳已，市场份额得不到有效提升。所以，保健品企业在运用会议营销这一手段时，如果不想成为失败者，就要针对以上提出的弊病改进和修正。不讲诚信、招摇撞骗，或可谋得一时之利，但时间久了，终有被识破的那一天，是要付出沉重的代价！
不管充斥于市场上的产品有多少，也不论产品及企业的“含金量”有多重，只要采用会议营销，那么就要仔细想想这个道理：诚信将造就品牌，提升销售量；虚假伪作，再好的会议营销也救不了企业，提升不了销量。只有清醒对待风光无限的背后、警惕营销的“黄昏时刻”的到来，会议营销才能真正做出阴影，不断进步！
会议营销，被遗忘在边缘的角落里了吗
在当前激烈竞争态势下，保健品，到底采用何种模式运作，其实并没有一成不变的模式。虽然人们对会议营销看法不一。但是现阶段，会议营销仍然是一种好的市场运作模式，还是有很多商家采用这种方式去冲一冲产品的销量。
其实，今天会议营销并没有真的遗忘在边缘里，但是我们也不能太盲目乐观，不是说会议营销就会一直创造保健品销售奇迹！
诸如，铺货、现款现卖等传统营销模式运作产品，的确，越来越难，无论是广告拉动还是终端推动都难以显效，投入多，成本高不说，宣传效应不知能否真正在消费者心目中占位。正是会议营销人气旺、投资少、显效快、消费人群集中，迅速提升销量，所以即使产品有些问题，因为服务跟得上，所以为商人解决不少麻烦。
会议营销是现代营销的一种手段，涉及多个领域。药品的会议营销，通过一系列的方法，召开学术研讨、活动、讲座等，进行品牌、宣传、销售的活动，其良好的效果受到广大企业、公司的推广，其中运作方式多种多样，许多会议营销历史最久，效果最好，创造了空前绝后的成绩。
不可否认，现在有越来越多的消费者几经对商业性的会议有了非常大的警惕性，因为很简单，去了肯定要买东西，不可能空手而归。所以企业如果开诚布公的向消费者讲明来意和目的，肯定会遭到一部分人的回绝，如此成功的几率会下降。这样的场面是诸如某保健品这样急功近利的企业所不能忍受的，于是他们自然而然的想到许多捷径。另一方面，很多保健品卖“概念”、搞煽情，谈及实际的功效往往是信口开河、夸大其词。让广大消费者叫苦不喋，慢慢下来，他们觉得会议营销有点虚，后来就是把它遗忘在边缘的角落里。
一些保健品商家唯利是图，会议营销中常唤来十多个甚至几十个“典型病例”，其实说白了就是“托儿”，好好的一个会议营销到了这些唯利是图的手中，变质了。这种经营哲学使得会议营销在某些时候也不容质疑的成了市场营销手法中令人堪忧的事情！
拿什么拯救你，保健品的会议营销
绿谷、中脉这些会议营销、服务营销起家的公司，今天也在反思：会议营销何去何从？我们知道产品对于消费者的选购主要产生信心、实力、好感等心理。可以说，产品的根本在于帮助消费者获得某种目的，在当今品牌林立，产品同质化相当严重的情况下，我们看到，很多行业强势品牌纷纷打出"服务"、"文化"牌，产品质量过硬、高利润空间、团队实力是会议营销的存在并发展的原因。当然，并不是所有的企业所有的产品都可以实施会议营销。如果说会议营销穷途末路、走进边缘化角落，可能夸张了，但这种营销方式本身却逐渐降温，吸引力减弱；活动本身也存在难以突破的瓶颈--直销和传销的界限问题。当会议营销出现突发问题，那么，政府相关部门就出面干预，会议必然迫亭或禁止一段时间。
面对会议营销的内忧外患，怎么办？
会议营销它针对消费者的引导完全是由内而外的，在这种情况下，消费者对产品、对活动本身的吸引力几乎来自于活动表面、产品表面，所引发购买行为也是非常感性的。其实，我们所说的会议营销，广义上就是服务营销，其着眼点是消费者，关键是如何避免产品进入市场后消费者的“FUD”心理（Fear 害怕，Uncertainty 不可靠，Doubt 怀疑），虽说每位消费者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但是，专业文化氛围规范的服务体系能够延伸对方的满意度。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细分化原则下能强化他们对企业和产品的认识，从而在企业和消费者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成意识感受上的一致性，避免对企业商业味的排斥形成的逆反心理，稳定并扩展消费群，延长产品由品牌美誉度积淀带来的生命周期。在会议营销的过程中，增加服务内涵的引导，通过传媒指示、企业形象宣传向导来深度导控消费者，双方在亲和友好的基础上构架深度沟通的互动平台就显得十分关键。一般情况下，“透明化”成为会议营销中不可忽略的因素，因为企业面对的越来越理性的消费者层次不断提升，随着这种层次的进一步发展，这种营销手段也会随之不断变化，售前、售后的服务层次随之也要不断的提升，这样，会议营销在优质产品之下的优质服务是拯救“良方”。
一、消费者求偿权实现的障碍
《消费者权益保护法》第34条规定了消费者的五种求偿途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼。似乎面面俱到地给消费者提供了充足的维护权益途径，但在实践中却大量存在消费者索赔无门的情形，这五种求偿途径的实效和作用没有得到真正的发挥，究其原因主要要如下几个方面：
（一）消费者与经营者实质地位的不平等
在现代市场经济中，消费者与经营者的经济地位和实力相差悬殊，这主要体现在：①信息的不对称性。"商品生产规模的扩大，商品花色品种的增多，商品构造的复杂化，导致消费者难以从直观上了解商品的性能和质量，从而在选购上处于不利地位。"③势单力薄的消费者对信息的判断能力相对于专业化、技术化的经营者是不对称的；②承担的风险不对称。以营利为目的的经营者在消费关系中承担的是经济性的经济风险，而进行"生活消费"的消费者除了承担经济风险外还要承担人身损害的生存风险，两者是不对称的。
（二）我国消费者协会畸形的法律地位
我国法律对消费者协会的定位和职能体现在《消费者权益保护法》第五章中，消费者协会在我国法律上被界定为是"保护消费者合法权益的社会团体"，但是在实践中，消费者协会的人员、组织结构、经费来源却体现着一种浓厚的行政性质，梁慧星教授认为："中国的消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的半官方的组织，协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供，在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于'官办的社会团体'。"④消费者协会的这种行政依赖性决定了法律对其7项职能的规定在现实中大打折扣，现实中消费者协会往往与企业间存在各种撇不清的关系，这种非独立性也导致其无法真正代表消费者利益与实力雄厚的经营者形成对抗，不能起到保护消费者合法权益的应有作用。
（三）行政部门的职责不清和行政调解的局限性
①行政部门职责不清。消费纠纷涉及的领域甚为广泛，法律规定的监管部门和执法部门也相应庞杂。如《食品安全法》设立了卫生行政部门、质量监督、工商行政管理和食品药品监督管理部门多头监管的格局，但我国长期存在广受诟病的行政部门职能交叉的情况往往导致部门职责不清、相互推卸，法律仅规定"向有关行政部门申诉"而没有明确规定具体的申诉部门，实践中令出多门的各种规章制度对职责的混乱划分往往使消费者申诉无门。
②行政调解具有局限性。首先，行政调解建立在双方自愿的基础上，如前所述，将消费关系认为是一种平等自愿的关系是不可能使消费者利益得到真正维护的。其次，行政调解往往程序性意识淡薄。最后，行政调解不具有强制性，"即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政执法部门也不能强制执行。"⑤
（四）仲裁程序自身的局限性
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益采取的方式中，"向仲裁机构提起仲裁"以1.8%的比例位列倒数第一。究其原因，主要有以下两方面：①申请前提难以实现。申请仲裁的前提在于消费者和经营者在纠纷前或纠纷后达成仲裁协议，而实际上双方之间地位的不平等导致不仅消费者无法在纠纷发生前与经营者达成仲裁协议，而且纠纷发生后经营者也不会同意配合消费者达成仲裁协议；②费用高。我国商事仲裁机构少，只在几个大型城市设有仲裁机构，另外"现有的仲裁机构普遍对小额消费仲裁重视不够，原因就是仲裁机构贵族化，高昂的仲裁费令消费者望而却步。"⑥
（五）司法制度的不完善
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益的方式中，"向法院"以2.9%的比例排在倒数第二，远在位列第三、第四的"在网上发帖寻求帮助"（15.6%）和"找新闻媒体曝光"（12.5%）之后。诉讼途径难以实现的原因主要有以下几个方面：
①诉讼成本高，消费者不愿意提讼。现实生活中消费者受到的损害往往数额并不高，相比较诉讼费用、时间成本以及投入的精力，我国法院在赔偿数额上的谨慎态度使得在投入产出上成为一件得不偿失的事。
②举证责任问题。《消费者权益保护法》没有对消费相关诉讼的举证责任予以规定，那么根据《民事诉讼证据的若干规定》，消费者对于其主张负有举证责任，除了在因缺陷产品致人损害的侵权诉讼中实行举证责任倒置，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。这样的举证责任对消费者来说无疑是很重的负担。
③惩罚性赔偿问题。我国《消费者权益保护法》第49条规定"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。"同时《食品安全法》第96条、《侵权责任法》第47条亦有关于惩罚性赔偿责任的规定，但我国的惩罚性赔偿责任存在着一些问题：例如赔偿数额过低，无法起到威慑作用、对适用对象主观心态的考查有欠考量等。这些缺陷限制了惩罚性赔偿功能的发挥。
④诉讼方式问题。我国现行诉讼方式对于消费纠纷的解决是不够多样化的，因此有必要借鉴国外有关制度完善现行诉讼方式。第一，简易程序不完善，标的额较小的消费纠纷案件往往并不能适用简易程序，而普通程序较长的诉讼周期和较高的诉讼费用将影响小额权益受损的消费者利用司法途径维护自己的合法权益；第二，目前的共同诉讼和代表人诉讼制度在当事人范围的确定、代表人行为效力、法院判决效力的扩张性程度上都不能适应广泛保护消费者群体利益以及社会公共利益的要求；第三，我国法律虽然明文规定了消费者协会辅助消费者诉讼的制度，但是我国消费者协会法律定位和职能的不完善妨碍其在消费者权益保护中发挥应有的作用；第四，近年来出现了一种私人提起的公益性质的诉求，如在刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心侵害消费者知情权纠纷案中，原告要求乐金公司和某商场在其所购买的化妆品外包装上标明开瓶使用期限，并提供相应的检测报告、说明和标明正确使用商品或接受服务的方法。⑦我国民事诉讼法中仅规定了共同诉讼制度和代表人诉讼制度而且要求提讼的当事人必须与案件有利害关系，故而这种私人提起的公益请求常常因为与公益无利害关系而被法院驳回，这对维护消费者群体的利益显然是不利的。
二、消费者求偿权实现障碍的相应排除措施
（一）充分发挥消费者协会维护消费者利益的功能
对于消费者协会社会中间团体地位的确认不应停留于法律层面，而得在现实体制中予以确认。一方面要划清消费者协会与行政机关的界限，使消费者协会真正独立于行政部门；另一方面要划清消费者协会与企业的界限，明确消费者群体利益代表的性质。此外，消费者协会的职能也有待完善。借鉴其他国家群体诉讼、公益诉讼制度，赋予其独立提起群体诉讼和公益诉讼的诉讼当事人地位，以真正发挥维护消费者利益的功能。
（二）设立专门监管机构维护消费者权益
如借鉴《食品安全法》，在国务院下设食品安全委员会，但是对于这种专门维护消费者权益的委员会统筹协调有关部门工作的职能还需要加强，"将条块分割的工商、卫生、质检、商检等重叠的权限进行归一整合，以统一规划、协调，处理牵扯面极广的消费者保护事宜，建立消费者权益保护工作的综合协调机制。加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，要解决好几个部门都管又都不管和管不好的问题，在法律条文中明确赋予各行政执法部门的执法手段。"⑧
（三）推行消费仲裁制度
鉴于消费仲裁的特殊性质，有必要改革现行仲裁制度，建议单独推行消费仲裁制度，适用独立的仲裁程序：第一，在地方基层广为设置仲裁庭；第二，根据当地实际情况确定合适的仲裁费用；第三，建议在仲裁机构成员中加入消费者协会代表；第四，仲裁程序设置高效、快捷；另外应促使经营者在经营活动中做出公开承诺并在承诺中增加仲裁条款，以方便消费者与经营者达成仲裁协议，给与消费者选择仲裁程序的可能性。
（四）完善现行司法制度
①降低消费者进入诉讼的门槛。降低有关诉讼费用，明确缓交、免交诉讼费用的门槛，同时严格执行有关法律关于立案标准的规定。
②完善有关举证责任的配置。具体问题具体分析，对于某些消费者与经营者实力相差悬殊、消费者举证明显困难的，应当适用举证责任倒置规则。
③完善惩罚性赔偿责任制度。不应一刀切地确定价款一倍或者十倍的标准，应当具体问题具体分析，法律可以规定一个最高标准，在确定这个最高赔偿标准时，应当合理地考虑价款、消费者的损失以及经营者的主观过错程度，唯此，惩罚性赔偿制度更能有针对性地发挥其应有的惩罚作用。
④建立多样化的诉讼方式。第一，可尝试借鉴小额争讼程序，利用其特定的适用范围、简单的诉讼程序、调解与审判一体化、以诉讼标的金额或价格来决定适用范围、次数在一定时间和同一法院受到限制、调停前置等特点，作为维护小额利益受损的消费者权益的便捷手段。第二，借鉴集团诉讼制度。在小额消费交易的个别消费者不愿意提讼维护自身合法权益的时候，集团诉讼可以将所有的小额消费争议集合在一起由一个或数个代表人提讼，有利于解决我国广泛存在的小额消费争议无合适诉讼途径的问题。第三，设置公益诉讼制度。所谓公益诉讼，是指"任何组织和个人都可以根据法律授权，就侵犯国家利益、社会公共利益的行为提讼，由法院依法处理违法之活动。"⑨如前所述，消费者法具有保护社会公共利益的经济法性质，因此有必要借鉴公益诉讼扩展原告的资格，使得权益受损害的消费者、当事人以外的非利害关系人、有关国家机关和社会团体都能为维护公益利益而提讼。
结论
消费者求偿权是消费者权利中最重要的一项权利，其实现程度对于消费者权益保护具有重要意义。我国目前消费者求偿权实现还存在诸多障碍，因此有必要在法律理念上确立消费者的弱势地位，确定《消费者权益保护法》的经济法性质；确立消费者协会社会中间团体的地位，发挥其维护消费者利益的功能；设立专门的行政监管机构维护消费者权益；改革仲裁制度，推行消费仲裁制度；完善现行司法制度，即一方面降低消费者进入诉讼门槛、完善举证责任制度和惩罚性赔偿制度，另一方面要多样化诉讼方式，按照我国实际情况借鉴小额争讼程序、集团诉讼制度、团体诉讼制度以及公益诉讼制度。唯此才能排除现有的障碍，真正实现消费者的求偿权、维护消费者合法权益，彰显消费者保护的经济法功能。
注释：
② 李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版，第72页。
②news.省略/fortune/2007-03/14/content_5847653.htm，2011年12月5日16：24访问。
③王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版，第12页。
④刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年
⑤廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
⑥《消费者权益保护法》修改中的前沿问题系列研讨会第三次会议综述，中国法学会，省略.cn/Column/Column_View.aspx?InfoID=3640，2011年12月7日10：39访问。
⑦刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心消费者权益纠纷案，中华人民共和国最高人民法院公报，2005年第6期，第27页。
⑧赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
⑨韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版，第27页。
参考文献：
[1]李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版。
[2]王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版。
[3]韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版。
[4]廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
[5]赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
[7]刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年。
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