有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆
不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行
对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久
每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确
【关键词】医（护）患（儿）监（护人）关系、沟通技巧、沟通方式方法 儿童年龄性格心理特点、消除恐惧。
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2014）01-0315-011护患（儿）监（护人）关系：
儿童口腔医（护）患（儿）关系的最大特点是由医（护）人员患（儿）监（护人）构成的三边关系与成人的双边（护患）关系相比，儿童牙科的三边关系更为复杂[2]患儿对牙科治疗的恐惧感不仅来自治疗本身所带来的躯体不适，很大程度上受到医疗环境、医护人员及父母（监护人）等方面的影响[3]医护人员冷漠不耐烦的态度父母（监护）人过分溺爱或暴力行为往往导致患儿更加恐惧，拒绝张口让医生检查治疗。所以医护人员和蔼亲切的态度，鼓励赞扬的语言以取得患儿初步好感，同时对其（父母）（监护人）进行必要沟通、解释让患儿主动张口配合治疗的重要性。（因为高速旋转的车针如不配合突然挣扎会伤害到口腔其他组织引起医疗伤害，以至产生不必要的医疗纠纷）
2儿童年龄特点的沟通技巧与方法
根据儿童的年龄特点来实施有效的沟通，一般学龄前患儿有一定的自我意识，模仿力强，喜欢受到表扬，同时耐受力低，反应强烈恐惧不安，不听劝说，大哭大叫，抗拒治疗，沟通时以表扬 、动画片里的英雄人物事例来戴其"高帽子"，学龄期患儿较强的自我意识和自尊有一定的忍耐力和毅力对所患牙病有一定程度的了解，怕影响学习有治疗愿望，但又惧怕痛苦的矛盾心理，沟通时要耐心讲解疾病发生原因和发展后果，还可以让其了解治牙器械如口镜、镊子、探针等工具及用途以及治疗时的疼痛接受程度以消除恐惧和矛盾心理，愉快接受治疗。
3儿童性格心理特点的沟通技巧与方法
儿童的性格心理特征往往深受其家庭父母（监护人）的影响，所以同年龄段的患儿性格又不尽相同，所以沟通时还要根据不同的性格特点来运用技巧和方法：
〈1〉开朗爱表现型 以夸张的赞扬方式如：你是世上最勇敢的孩子；其他小孩都要以你为榜样等患儿被戴了"高帽子"后往往表现积极，很快配合治疗。
胆小害羞型 以鼓励的方式如 ；不会疼的你先试试看好了；医生会很轻的：如得知患儿打预防针不哭的话可以拿打预防针的疼痛程度来告知：比打预防针不疼或和打预防针差不多等如实告知以消除恐惧感。如沟通诱导无效可用善意威吓：不治疗脸会很肿变成了丑八怪等，一般大部分患儿会免强配合接受治疗。
任性刁蛮型 与患儿监护人一起多次沟通无效时可让患儿监护人先回避，有些患儿应失去依赖回勉强接受治疗，有些患儿沟通多次后仍大哭大闹，歇斯底里，最终只能放弃这次治疗。
讨论：
与成人不同儿童到口腔门诊就诊同时听到牙钻高速旋转发出的"吱吱"声所表现出来的恐惧烦躁往往非常强烈，常常逃避或拒绝治疗，使医生对其牙病的正确诊断及治疗均有较大影响，是儿童就诊及治疗的大障碍，而且这种畏惧感还可能延续至成人期[4]因此与患儿沟通时要做到用心沟通，对患儿有父母般的关心、爱心、责任心和同情心，一个鼓励的眼神一句关心的语言和一个共同感兴趣的话题都会拉近与患儿的情感，消除对治疗的恐惧感，增加患儿及家属对医护人员的信赖，主动积极配合治疗。再有开展口腔卫生宣教工作可以对儿童的龋病起到积极的预防作用，对前来就诊的儿童及家长讲述准确的刷牙方法，开始刷牙的时间，刷牙的次数和每次刷牙的时间，哪些食物容易引起龋牙，乳牙治疗的必要性等使儿童及家长了解龋齿的原因及危害达到有效的预防目的。
参考文献
[1]王丽霞 郑永江 心理辅导对儿童恐惧症的作用[J]实用诊断与治疗2007.21（7）558。
[2]杨富生 如何建立儿童口腔科和谐的医患监关系。中国实用口腔科杂志。
一、尊重不傲
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
和人沟通的技巧：说话五大技巧1、避免以“以上对下”的口吻对待他人。
这是一个非常细微，但是很多人却没有意识的言语方式，除非“对方认为”你的经比他高一个位阶，请注意是“对方认为”不是“你认为”。但如果你能在比对方高一个位阶时能可以以平等的方式跟对方沟通，对方不仅会觉得备受尊重，也会更愿意跟你沟通与配合。
但是值得注意的是：明明两个人是平等的关系，你却用比较地位低下的口气说话，也会造成对方的尴尬与不自在。
2、当对方不想听你讲的时候，请不要再婆婆妈妈
当他人此时此刻没有想要或希望听从他人的建议、接受他人帮助的时候，请不要自以为是的认为“主动去忠言逆耳”会对那个人是一种帮助，你只是在帮自己造恶业，并且让对方感到心理上的不适而已。
3、尽量多用比喻的方式，并用问句与引导对方给予答案
我们都是人，当然对批评都是会有下意识的反弹的，即使假设今天是对方想要知道自己的缺点在哪、并且想要从你口中得知，而你也知道对方的缺点，最好的方法，并不是直接点出对方的缺点，而是尽量让他用换位思考、第三人的方式来看待自己。
第一种是比喻与故事，当你把主角的焦点转换到别的角色上面;另外一种，则是用问句引导，利用“你认为…你会…”的语句，让他自己去套入状况，来同理别人对自己的看法。
4、先去了解对方的动机
当你用自己的理所当然去评断他人的行为的时候，如果对方的确认为自己做错了，就会激发对方的罪恶感。与其直接责备，要先了解对方的动机，对方才不会同时在忏悔的时候对你筑起心墙。比如：“当时是什么让你这么做的?”“你会想要那么做的原因是什么?”等等语句，能够让对方觉得自己有被理解之后，再去阐述别种角度的可能性，来做理性讨论，比起直接责怪要来得好。
5、说话前先停3秒想想自己要说的话会对对方造成什么影响
“说者无意听者有心”，说话一定要快速的想想这句话合适不，可能只是为了制造一点笑料，却没想到会让对方很不开心，或是让现场的人对你留下那么一点累积印象，再多几次类似的状况，自己就要不小心被定型了。
说话，一定要用心交流，大家坦诚布公，切勿遮遮掩掩。虚伪不好，毒舌也不好，谈话让人舒服的程度，直接决定了你的高度。
和人沟通的技巧：与人沟通应掌握的八大技巧1、学会展现魅力十足的笑容
当你跟别人碰面时，不要立刻微笑，应该先注视对方1秒钟，然后停顿一下，把这个人的形象铭记在心里。随后再绽放出灿烂、真诚的笑容，让你的脸和眼睛里都充满笑意。微笑时的瞬间延迟会让人们感受到你的真诚，并且认为你的笑容只为他们绽放。
2、控制自己的小动作
每次进行重要交谈时，不要做立不安，动来动去，特别是抓挠揉搓都不要做，最重要的是，手别往脸上去，能可能让会你的听众觉得你在撒谎。
3、让你的语调热情洋溢
在聊天时别太过于担心开场白，不用怕，80%的听众对你的印象和你说什么话无关，开场白最重要的是要感同身受，态度积极、热情洋溢，让你的声音听起来振奋人心。
千万不要开口说话就抱怨，你可以用热情洋溢的口气问一些平淡无奇的问题，让对方愿意聊下去。
4、穿戴一些与众不同的衣物或饰品
参加聚会时，穿戴一些与众不同的衣物或饰品，会很容易让陌生人注意你，并以这个为借口跟你打招呼。
5、找到突破点，快速切入
在任何环境下，当你想认识一个人而找不到借口时，有个非常有用的办法。消消溜到想要加入的那群人背后，然后竖起耳朵认真听，听到任何站不到脚的借口，就赶快迅速介入：“打扰一下，我不小心听到…”
别人会大吃一惊，也会心存戒备，但你已经融入了谈话了。
6、生动描述自己的工作
别人问你的工作时，千万不要简单的说自己是做什么的。单说名称，等于什么都没说。要具体化，说一些你工作中的趣事，让刚认识的朋友对你产生兴趣，并且能接得上话。
7、在互相介绍他人的时候多做些准备
在沟通里给别人互相介绍是主人或人脉节点中的一个重要职责，但千万不要只介绍名字或工作就完了。可以多介绍一些题外话，比如兴趣、爱好，对方最得意的事情等等，为他们找到话题。
8、让你的聊天对象成为焦点
一个销售高手，会让大部分时间都聚焦在买家身上，只要让对方说得更多，他才越会觉得你有趣。
如何与人沟通最有效“闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯
不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。
适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的信任
每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向对方敞开自己的心扉。
掌握批评的艺术
在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。
附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快
谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。此外，还应该开动脑筋进行愉快的谈话。除非是知心朋友，否则不要谈论那些不愉快的伤心事。
学会倾听，不要随意打断别人的讲话
理想的人际关系是建立在相互交流思想的基础之上的。在直抒胸臆之前，先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平，他在听别人讲话时就越是认真。倾听对方讲话的方式有：⑴ 眼睛要注视对方(鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服)。 ⑵从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。⑶身体前倾。⑷为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢?”。⑸不中途打断别人的讲话。⑹不随便改变对方的话题。
不失时机地赞美对方
托尔斯泰说得好：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。
学会表达感谢
关键词：主动参与积极支持 平等合作 真诚友善
中图分类号：G612 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）04（c）-0075-01
《幼儿园教育指导纲要》指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解，支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”在幼儿期，对儿童影响最大的也是家庭，家园共育可以说是素质教育的立足点，教师要与家长建立平等合作的伙伴关系，共同生成适宜于促进每个幼儿最大限度发展的教育。可见，家庭教育是幼儿教育的一个重要的组成部分，做好幼儿园的各项工作，必须从做好家长工作开始。
幼儿园教师面对的是形形的家长，不同的家长有不同的性格特点。与家长的交流如果没有注意方式方法，家长很容易产生抵触情绪，就不能支持配合幼儿园的工作。因此，与家长沟通应讲究技巧，有效的沟通才能产生教育上的共鸣，达到家园共育的目的，以下是多年来在一线教育实践工作中得到的启示，提出来与同仁们共勉。
1 欲抑先扬，打开家长接纳的心扉
利用与家长接触的一切机会与家长交流，积极寻找教育幼儿的最佳切入点，从而提高教育质量，发展幼儿个性，是幼儿园教育的一个重要组成部分。如何使家长与教师产生教育上的共鸣积极配合幼儿园的工作！关键是与家长的交流能否让家长接纳，让家长愿意敞开心扉与教师交流。因此应注意方式，因在交流中，双方难免会谈到孩子的缺点。教师应巧妙使用语言，先肯定孩子的优点，然后找出不足，这样家长会比较容易接受。
每天的离园时间，家长们都会纷纷向教师询问孩子在园的表现。面对家长的询问，如果只抓住孩子缺点一顿批评，好象在我们的眼里孩子就没有优点，缺点却有一大堆。家长可能听了会很难堪，就不会有与老师沟通的欲望。心理学告诉我们：“情感是对事物的一种好恶倾向，由于客观事物与人的需要之间的关系不同，人对客观事物便有不同的好恶态度、产生不同的内心变化和外部表现。能够满足人的需要的事物，就会引起人的积极态度。”家长对孩子抱着无比殷切的希望，孩子的点滴进步都是他们欣喜的源泉，是他们骄傲的资本。因此教师要肯定孩子，教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，同时这种肯定也能让家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教师的指点与帮助，这样交流的主题也会得到延伸，能有效促进家园互动。因此，教师应该采用欲抑先扬的方式，在充分肯定孩子优点的基础上再提建议，并针对孩子的不足，提出相应的改进办法，以便家园随时配合，促进孩子健康的发展，这样就容易打动家长的心。
2 师爱诚挚，架起家园沟通的桥梁
教师与家长间能否建立相互信任，相互尊重，相互支持的伙伴关系与亲密感情。是教师与家长沟通的关键，而能够支撑这种关系的纽带是师爱。这种关系与感情的建立首先取决于教师的态度与行为：对孩子的关爱、对工作的责任感直接影响着家长的心灵、体现着对家长的尊重和理解。当家长感受到教师喜爱并关心自己的孩子时、工作尽心尽责时、自然的产生信任感，并由衷的尊重教师，心理上的距离自然消除。从而乐于与教师接近，愿意与老师沟通，家长与老师的关系会十分融洽。所以教师应“真诚说事、友善释事”，帮助他们解决教育孩子的盲点。而且面对不同知识结构的家长，不同性格特点的家长，教师应做到不同的家长用不同的交流方式，遇到不同的情况要不同对待。如：我曾经遇到过这样的一个家长，“高傲自大，对孩子一味溺爱，甚至放纵，对幼儿园的教育则抱以轻视的态度，有时还会对老师要求这，要求那的。”面对这样的家长，如果有畏难情绪，采取逃避和不予理睬的方式，就会与家长产生对立的情绪，不利于家园的互动。所以应该去改变她，用我们的诚挚，不管她如何的无理都用笑脸迎接她，对她提出的一些不合理要求则利用教师自身的教育知识和教育手段、以及教育规律通过各种方式启发、引导她，让她了解正确的育儿知识，及时改变了自己的教养方法。教师的态度及丰富的专业知识能赢来家长的尊重，并改变了家长居高临下的命令式的态度。过后，对于孩子存在的一些行为问题，因为有前期的工作铺垫，在与家长交流中都能取得家长的支持和配合。并主动配合探讨寻找教育孩子最佳方法。家长与教师在教育上存在分歧，往往是教育观念或教育方式的不同。只要教师具备较强的专业素养，让家长产生敬佩与尊重，就愿意与教师互相切磋教育教学的问题，在相互的交流中让教师了解家长，也让他们了解你、理解你，懂得了你的用心，就可以得到他们的真情展现，也就形成家园合力，搭起家园合作的平台。
3 特色沟通，促进家园互动的渠道
在与家长交流时，教师还要重视家长的差异性和孩子的特定性，以提高谈话的针对性。对有些家长可使用专业术语，而对大部分家长应使用日常用语。对熟识且比较随和的家长，教师可以说得直率些；而有些家长自尊心很强，易将谈论孩子的缺点视为对自己的批评，并感到压力，这时要特别注意评价语言的使用，绝不用“迟钝、调皮”等字眼形容孩子。另外，教师最好不要在谈话中评论其他幼儿，以免家长误解教师将自己的孩子与其他孩子相互比较，说长道短。
每个孩子都有其自身的特点，所以教师在与家长交流孩子发展情况是不能说得过于笼统，而应有较强的针对性。如，某某平时比较调皮，无论参加什么活动都静不下心来，还影响其他幼儿。家长的教育观念淡薄，听了教师的反馈知道孩子表现不良后，采取的教育手段就是一顿不分轻重的打骂。我觉得面对这样的家长时，不能直接说他的孩子如何调皮好动、与同伴存在什么差距，而应换一种说法，并交给他一些具体的教育方法。如：“你的孩子比较好动，所以我们应该让他多参与一些安静的游戏，如串珠子、画画等，帮助他养成专注地干一件事的习惯。”同时，教师可举一些实例，让家长了解我们是如何对他的孩子加强指导的，家长在家也尝试类似的方法。这样有针对性的建议和指导，家长乐意接受，同时也让家长感受到教师对孩子的关注，从而增强家长对教师的信任，赢得家长的支持。
总之，我们只要用真诚、平等和爱孩子的心，加上适当的方法见解与家长沟通、交流就能得到家长的理解与支持，铸造家园合力。
【关键词】 住院药房；调剂服务；医患沟通；方法；技巧
药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者（或其家属）等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。
1 有效沟通的意义
1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。
1.2 有效沟通能提高患者的用药依从性。
1.3 有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。
2 药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。
2.1 以人为本，热情服务 药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。
2.2 换位思考，同情尊重 患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。
2.3 整体考虑，态度真诚 当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。
2.4 通俗语言，保护隐私 药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。
2.5 婉转方式，优先照顾 当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。
2.6 安抚情绪，寻求帮助 窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。
2.7 微笑服务，认真倾听 当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。
3 结论
药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。
参考文献
［1］张晓乐.现代调剂学「M.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406
［2］徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧「J.中国卫生质量管理,2010,17(6):70
[关键词] 沟通技巧；团体心理教育；精神科护士；影响
[中图分类号] R395 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
护理工作是一个动态的以照顾患者为主要内容的支持性工作。通过与患者沟通，护士可以了解到患者的感受、需求和存在的问题，进一步采取相应的护理和关怀。精神科护士作为护士中的一份子，需要承担更多的职业压力。一项对精神科护士与精神疾病患者沟通影响因素的研究显示对患者的理解能力和与患者恰当的沟通对护士和患者之间的关系具有重要影响。团队心理教育是一种可以使医疗机构获益并能增加参与培训人员的满意度的方法。团队心理教育的主要目的是鼓励培训人员提高知识和技能，这项教育方法在全世界内都被广泛使用，技能不足的培训人员可以从训练中获益[1]。目前，国内对精神科护士沟通技巧的培训工作相关研究甚少，在此基础上笔者进行了以下研究：
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究在重庆市精神病院精神科病房进行，研究对象为精神科病房护士，分为实验组和对照组两组，数据分别在培训前、培训完成时、培训完成后1个月三个阶段采集。第一步，将精神科病房具有护士执业资格的护士纳入研究，向其解释研究的内容和目的。第二步，如果原意参与研究，参照Holms和Rahe压力量表对其过去12个月内的主要职业压力进行询问，然后得分低于150分，并且符合纳入标准的护士进入团队心理教育培训。有57名护士工作于重庆市精神病院精神科病房，其中有3名拒绝参与研究，有2名Holms和Rahe压力量表评分超过150分，最终有52名护士参与团队心理教育培训。实验组与对照组分别为26名，实验组男性12名（46%），女性14名（54%）；对照组男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
对研究对象的职业心理压力测定采用问卷研究方法进行，问卷依据塔夫特-安德森问卷和精神科护士职业压力量表（PNOSS）制定。问卷包括34项问题，每个问题包括0～3分4个不同的级别，0为无压力，1为轻度压力，2为中度压力，3为高度压力。最低得分为0分，最高得分为102分。问卷涵盖6个领域，9个项目为应对受威胁事件，4个项目为资源缺乏，9个项目为个人冲突，5个项目为工作规划，4个项目为工作负担，3个项目为对精神科病房职业压力的准备不足。得分少于40分被定义为低压力，得分在40～62分为中度压力，得分超过63分为高度压力。
在分组之后，实验组在3周内分6次进行团队心理教育培训，对照组不采取任何干预措施。团队心理教育培训使用不同的教育方式，集中提高护士在精神科病房与患者建立关系的沟通技能，教育方式包括讲座教育、问题解决方法讨论、成员间经验分享和讨论。在培训开始前、培训完成时及培训完成后1个月分别对实验组和对照组成员进行职业心理压力问卷调查。
1.3 统计学处理
问卷结果数据被提取并使用SPSS 18.0软件进行统计分析，采用独立样本t检验和方差分析检验方法，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
52名（实验组26例，对照组26例）参与研究的对象中，44%为男性，56%为女性，大部分年龄为25～35岁（88%）。实验组和对照组在性别及年龄因素方面无统计差异。结果显示在团队心理教育培训干预前实验组与对照组的平均职业压力评分分别为（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，属于高度压力水平，两组间差异无统计学意义。在培训完成时实验组平均职业压力评分较对照组显著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培训完成后1个月，实验组平均压力评分显著低于对照组[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析显示，实验组成员在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分较培训开始前显著降低（P < 0.001），培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分差异无统计学意义（P = 0.88）。而对照组在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分与培训开始前差异无统计学意义（P = 0.87）。具体见表1。
3 讨论
与患者的沟通能力是对护士工作的一项专业要求之一，并且沟通技巧是一名护士临床工作能力的重要部分[2]。护士与患者恰当的沟通是对患者精神健康护理的核心内容之一，也是精神科护士对精神疾病患者护理所必需的手段。与患者的沟通和关系被认为是精神科护士职业压力的重要来源，虽然所有的护士都接受来自与患者沟通所带来的职业压力，但是由于精神疾病患者的特殊性及对精神科护理工作的特殊要求，导致精神科护士容易受到更高的职业压力影响[3]。在精神科病房工作常伴随着更高水平的职业压力。精神科护士所护理的患者经常出现特殊情况或紧急情况，如逃逸、自杀、攻击等，给护士工作环境带来很大压力，甚至因为患者的攻击、妄想等导致护士人身安全受到伤害，可能致使护士离开精神科护理工作。有研究显示，低水平专业能力和缺少足够知识与患者建立恰当关系的护士更容易受到精神疾病患者带来的人身伤害[4]。不能建立恰当的护士与患者之间的关系的一个重要原因是护士因为相关教育不足而导致缺少足够的沟通技巧。尽管沟通技巧的训练是护理教学领域的一个重要部分，但实际情况显示理论性的沟通技巧不能被完全有效地应用于临床工作，因此在临床护理工作中的沟通技巧教育仍很重要[5]。
团队心理教育最常用的方式是提出需要解决的问题，提供与问题相关的必要信息，讨论怎样解决问题[6]。它是对需要改进技能的护士最恰当的教育方法。通过团队心理教育，可以帮助精神科护士对问题有更广泛的认识并提高其识别问题和采取应对策略的技能。
本研究使用问卷方法对精神科护士职业压力水平进行研究。有研究报道，精神科护士需要面对高水平的压力，护士与患者的沟通是压力的主要来源。精神科护士的工作环境也带来很强的压力，精神科病房的不良环境也是导致护士与患者沟通建立适当关系的障碍。在很多情况下，缺少与他人良好的沟通技能是导致压力产生的重要原因。有时候，不恰当的沟通还可能导致误解和额外的压力。研究显示，沟通技能是一项重要的适应能力，可以改善职业压力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]对护理学生第一年学习沟通技能培训对自我满足和自我实现的影响进行研究，结果显示与干预前相比，在培训结束后学生对护理学习的自我满足和自我实现有明显提高。Delvaux N等[9]评估了沟通技能团队心理教育培训对肿瘤科病房护士压力的影响，结果显示试验组和对照组在干预前心理压力没有显著的差别，然而在教育培训后3～6个月试验组的参与者压力水平显著下降，而对照组压力水平没有改变。
本研究结果显示通过团队心理教育对精神科护士进行沟通技能培训能够在培训完成时及培训完成后1个月均显著降低其职业压力水平，由此，笔者认为改善精神科病房护士的沟通技能对护士的工作压力有明显的帮助，而团队心理教育是一种良好的培训方式。
[参考文献]
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[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.
[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.
[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.
[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.
[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.
[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.
[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.
2、书面表达方面，格式是核心部分，不论是制作论文也好，写信也好，都要注意。
3、鼓励对方发言是让沟通保持热度的重要方法。
4、仔细的听以及在此过程中有对应的回复很重要。
5、要控制好自己的表情，愤怒，蔑视这些心理很容易从一个人的眼神和表情中传递出去。
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