关键词：财产保险公司 理赔难 存在问题 解决对策
长期以来财产保险理赔难的问题一直没有得到解决，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，究其原因主要是部分保险公司经营理念存在偏差、服务意识尚未健全、员工素质有待提高，同时极个别客户对保险公司提出不符合保险条款赔偿规定也是原因之一，从而导致理赔难和理赔慢，给保险业形象造成许多负面的影响，这一切已经引起中国保监会的高度重视，下决心和出重拳要解决财产保险理赔难问题。
一、理赔难存在的主要方面
在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。
二、理赔难形成的主要原因
理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。
理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。
三、解决理赔难的主要举措
（一）理赔由管理型转变为服务型
客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。
（二）制定和践行的服务承诺
一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。
（三）实现全程服务时效化管理
一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。
（四）实现服务考核的常态化
一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。
（五）通过培训提升员工素质
一是定期组织理赔人员服务标准化培训，提升窗口人员的服务技巧和服务水平。二是组织全面培训和认真考核，开展员工技能比赛活动，对出单、理算、定损等服务项目进行笔试和情景测试。三是树立岗位标兵，掀起“比学赶帮超”的良好氛围，促进员工技能的不断提升。
参考文献：
及时理赔增声誉
问：信誉是保险公司生存的根本，而信誉说到底就是诚信的问题，在这方面，理赔是最重要的一部分。目前，很多消费者依然有“承保容易理赔难”的印象，太平人寿在理赔方面遵循什么原则?有哪些措施?取得了怎样的效果?
答：保险公司是风险管理的承担者，是保险履约的主要责任人，加强保险公司诚信机制建设，对于充分发挥保险功能和作用，促进保险业又好又快发展具有十分重要的意义。理赔工作做得如何，是体现诚信度、提高美誉度、在竞争中求得生存并发展的根本所在。
太平人寿北京分公司自开业起便确定了以“诚信为本、客户需求为导向”的宗旨，通过完善自身服务流程，细分客户，实行差异化服务，真正做到“人无我有，人有我优，人优我新”。
投保人之所以感到理赔难，其实主要就是理赔时材料准备不齐全，来回跑，影响了时效。为此，太平人寿北京分公司推行小额快速理赔、上门理赔等举措。在接到报案后，公司会派服务人员到医院或投保人家中看望慰问，同时带去理赔申请书、授权委托书等索赔所需材料，并就理赔的相关注意事项作详尽说明。当投保人备齐申请理赔必需材料后，就可以办理理赔申请，500元以下的小额案件，可现场结案。投保人也可以通知服务人员上门代为填写申请书、送件、申请和领款。在结案后，公司会以电话和短信通知他并回访是否收到理赔款。
为提高理赌的效率，太平人寿在国内率先推出了“全国通”服务，为投保人提供全天候无障碍无缝隙的全新服务体验。
在2008年发生的4・28胶济铁路重特大事故理赔工作中，“全国通”服务充分发挥了优势，使理赔工作得以迅速展开。4月29日，太平人寿北京分公司接到报案，称已经确认两人死亡，另有3人下落不明。北京分公司第一时间将案情报至总公司，根据应急预案，太平人寿设在山东的各级分支机构随之启动“全国通”协助理赔机制。5月4日，当得知受伤投保人已转回北京治疗，太平人寿北京分公司的领导和业务人员前去医院探望了他。在应急预案启动后，太平人寿北京分公司还对所有VIP客户进行电话回访，开通了24小时报案专线，为理赔报案做好准备。
人是公司的品牌
问：某种意义上来说，保险人的业务素质代表了一个保险公司的品牌和信誉，如有的业务员存在销售误导，隐瞒合同重要内容，不充分说明除外责任等行为，在一定程度上损害了保险公司的信誉度，太平人寿在人管理上有什么值得借鉴的经验?
答：保持保险业健康持续发展，人的素质十分重要，保险诚信一直是社会关注的问题。合格的保险人应具备诚信告知的素质。我国大多数消费者对保险条款内容很少了解，也很难理解，这就要求保险人不能误导投保人，不能为了业绩避重就轻，只说好处，避谈风险。
2001年11月，太平人寿在国内复业，提出了建设“高素质、高品质、高绩效”的三高团队的经营理念，重新树立了社会发展新时期保险人的行为标准。太平人寿北京分公司的人在保险销售方面是非常专业的，他们经过严格考核，取得《保险人展业资格证》后才能正式开展业务。除此之外，公司要求人必须以投保人需求为导向，用人的专业知识为投保人送去最有价值、最适合的保险服务。公司还推出了严禁误导客户、严禁伪签名和代客户体检等内容的“十六禁令”，严格规范人在展业中的各种行为。
同时，公司不惜斥巨资与清华大学合作，为人进行注册理财规划师的专业培训，使人不断拓宽知识面的同时也能为投保人提供更加专业的服务。结合总公司独具太平特色的“专业化运作体系”，即“TOP2000”、业务经理季度主题培训、卓越营业部经理研修培训、荣誉体系、视频分享、《个险晨讯》、专业资料库和内勤管理干部研修，推动和提升了太平人寿北京分公司的专业化运作水平，塑造出大批专业人，其业务能力处于行业领先水平。
贴心服务留客户
问：太平人寿在对投保人的服务上，推出了哪些举措来赢得消费者的信赖?
答：不断提升服务能力，才是提升保险公司企业核心竞争力的根本所在，才能赢得投保人的信赖。自2002年开业以来，太平人寿北京分公司一直秉承“用心经营，诚信服务”的经营理念，得到了消费者的认可。
太平人寿北京分公司在节日或投保人生日时送出祝福、提供最新的产品信息、提醒投保人缴费通知、组织客户联谊会、VIP体检等等，让他们能无时无刻感受到太平人寿的关心和服务。从2005年开始，太平人寿北京分公司开展了“品牌监督员”的评选活动，通过调动投保人对公司管理的参与性、督促公司做好各项工作，提升公司的服务水平。公司经常邀请专家举办各种子女教育、健康养生、经济形势分析等讲座，节假日还举行电影招待会等活动回馈投保人。
问：在诚信经营方面，太平人寿还从哪些方面着手，提升公司的美誉度?
一、理赔难存在的主要方面
在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。
二、理赔难形成的主要原因
理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。
理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。
三、解决理赔难的主要举措
（一）理赔由管理型转变为服务型
客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。
（二）制定和践行的服务承诺
一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。
（三）实现全程服务时效化管理
一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。
（四）实现服务考核的常态化
一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。
为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。
项目总监
陈方太平洋产险江苏分公司总经理
金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理
理赔服务小组
负责人：***********
查勘定损：******
赔款理算：******
服务支持小组
承保服务小组
信息技术部门负责人：许亚仙
计划财务部门负责人：汪忆慈
项目总监工作职责：
（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；
（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；
（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实
情况；
（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；
（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作
事项，征求服务意见，改进服务质量。
专职服务小组工作职责：
（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；
（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推
介，保险方案的设计；
（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案
例的分析；
（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，
即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；
（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和
编制，并定期向领导小组汇报工作；
（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；
（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。
（一）承保服务
1、承保服务工作计划；
1.1提前预约、制定方案
l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；
l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；
l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。
1.2上门承保，服务到人
与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：
l向被保险单位讲解条款
l帮助被保险单位计算保费
l辅导被保险单位填写投保单
l出单后将保单和发票送达被保险单位
服务责任人：潘云梅
服务电话：************
1.3远程出单、方便快捷
太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。
1.4紧急情况、快速通道
如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。
1.5放心续保、关心体贴
对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。
2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；
承保服务小组
姓名
所在公司
职务、职称
联系方式
工作职责
组长
***********
江苏分公司
总经理助理
首席核保人
经济师
**********
领导、监督承保小组的工作。
副组长
鲍康
江苏分公司
业务管理部
副经理
一级核保人
助理经济师
***********
全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。
组员
王虹
江苏分公司
业务管理部
高级专务
博士
*************
组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。
陈剑
江苏分公司
业务管理部
经理助理
**********
检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。
江剑
江苏分公司
业务管理部
出单中心
副主任
一级核保人
助理经济师
***********
负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。
********
江苏分公司
业务管理部
重大项目科
项目专员
助理经济师
*************
负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。
贾奕
江苏分公司
95500客户服务中心
主任
助理经济师
***********
提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。
*********
*********
信息技术部
工程师
**********
负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。
3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；
l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；
承保服务专员联系电话
姓名
联系电话
*****************
l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；
l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；
l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。
4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；
我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。
服务责任人：潘云梅
服务电话：025-86644573、13851558737
5、有客户回访安排；
（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。
（2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；
（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。
6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；
设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；
l专线服务方式：
我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。
l专线服务内容：
业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。
l座席生接听规范：
电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。
业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。
业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。
投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。
7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。
为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：
对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。
对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。
公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）
（二）理赔服务
全市百窗创优经验材料创文明优质服务树寿险行业新风中国人寿保险肇源支公司肇源县人寿保险公司现有员工288人，设有四个营销分处，年保费收入2500多万元。自1996年分营以来，我们始终坚持“忠诚服务，笃守信誉”的宗旨，以“成人达已，成已为人”为经营理念，努力探索出了服务规范化、经常化、人性化的发展新途径。在2003年，我们被授予“正行风，促发展”民主评议先进单位。我们的主要做法是：一、坚持规范化，实现文明服务为了加强和改进公司工作，更好地服务社会，服务客户，按照“三个代表”重要思想的要求，保护人民群众的根本利益，切实提升寿险服务质量，努力为客户提供舒心、满意的服务。一是靠纪律约束。制定了《文明管理和服务规范》，确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话的文明标语，列出了20条文明用语和10条禁语，推行“一站式”办公和“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到服务要态度热情、语言文明，让客户满意；并要求客户有问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间浪费；不让客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装令、服务令及《党风廉政建设工作责任制》、《实行“一把手工程”落实“双评”工作责任制》等14项工作制度措施，明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予党纪、政纪处分直至开除公职；明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，规范了服务行为，提高了服务水平，公司上下做到了“今天的事今天办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办，不靠”。去年以来，客户投诉率明显下降，实现了“零投诉”的工作目标。三是靠奖惩促动。对在服务和业务中涌现的先进团队和个人，我们先后拿10000元，在公司内对成绩突出者进行表彰。同时，对不文明服务，不按制度办事的员工，坚绝给予严肃处理，先后解决了服务不到位，理赔不及时，作风不端正，解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大群众对公司服务的监督，我们还设立“举报箱”和“举报电话”，征求意见，对反馈意见和建议进行认真整改。对有违纪行为者坚持严肃处理，并对举报有功人员实行保密，给予奖励。二、坚持制度化，实现高效服务制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理来约束人的行为，提升人的素质，激发人的热情。为此，我们在制度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制，送客户一个“明白”。作为窗口服务单位，我们推行了服务工作执法公示制，把中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及完成时限，向社会公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原则，掌握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，一般性赔案七天内办完，对于超过五仟元以上的重大赔案，需报市公司审批，与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示，公示了就算数，违示了就查处。在推行公示制以来，已对6名不按公示时限办事员工进行了处罚，有力地提高了工作效率和质量。二是推行特办制，行客户一个“方便”。本着推动公司快速发展的原则，对确实存在特殊情况的事情，我们坚持个性化原则。首先，为了减轻保户来县办理的经济负担，开通新站镇营销服务部与县公司“周转箱”业务，方便了客户加快业务办理速度。其次，对边远村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院处理，经核实后作一次性处理及时赔付。在我们特色服务和优惠政策吸引下，今年城乡各中小学校在我们公司承保，大大提升了公司美誉度和个性化的服务质量。三是推行稽查制，给客户一个“权利”。为确保各项服务措施落实到位，我们加强了对公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员，设立举报和举报电话，开通总经理热线电话及实行岗位责任制，客户投诉追究制度，业务差错追究制度，大大提高受理客户咨询，投诉和挂失等服务质量。同时，我们分发挥稽查队作用，采取抽查，暗访等方式解决违纪问题。三、坚持人性化，实现跟踪服务我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时帮肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的沟通联系，随时掌握客户的舆情动向，即使提供客户所需的各项服务。一是主动上门，情感体现一个“真”字。自1996年与财险分业以来，我们从“换位思考、研究市场、振奋民族寿险”出发，本着“严谨高效，热情周到”企业作风，在公司内开展了“情系中国人寿，温暖千万家”的上门服务热潮。内业人员深入企业，重新认识企业员工的保障需求，加深了与企业的感情，真心实意为企业排忧解难，外勤人员不怕风吹日晒，用自己的专业和热情周到的服务，温暖了每一位需求保险保障的客户。为方便客户大额赔付，实行“送赔款制度”为客户办实事，每年送赔款都将到200例以上。通过上门服务，想到客户前面，使客户享受意想不到的超值服务，切实提高客户的满意率。二是现场办公，工作体现一个“细”字。为了方便与客户面对面的沟通，我们在大厅实行“一条龙”服务，设立饮水机、报刊、沙发，为现场服务提供有利场所。对待内业窗口工作人员实行岗位责任制，各尽所能。同时，公司实行经理走访“现场办公制”，在经理带领下利用节假日期间，采取摆咨询台、宣传车、印发宣传单等形式，现场为客户解决问题，释疑解惑。并在宣传单上印有寿险工作人员的联系电话，发放给广大客户，以增进客户对保险服务的了解，并作到随叫随到，有问必答。特别各团队主管，在管理好自己团队基础上，陪同业务伙伴现场办理业务，深受广大客户好评。三是倾听民声，措施体现一个“实”字。为了公司永续经营，我们把售后服务作为跟踪服务的重中之重。几年来，公司加强定期“回访”服务，定期走访客户，随时征求客户的意见或建议，改进公司工作。多次开展售后服务测评活动，通过民意测试和客户电话回馈测试的方式，检验员工对待售后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式，邀请客户来到公司探讨如何增进服务质量，听取并实际应用许多宝贵意见，既了解广大客户对公司服务需求，又树立了公司形象。
近年来，人保财险南阳分公司以政策性农业保险为突破口，将发展农村保险作为关注民生、服务“三农”、履行社会责任、推进公司新的发展战略的重要举措，创造性地开展工作，不断提高服务社会主义新农村建设的能力和水平，为推动南阳经济社会又好又快发展做出了应有的贡献。
一、南阳市农业保险的开办情况
人保财险南阳分公司，作为区内最大的国有非寿险公司，具有品牌、网络、人才、技术、服务等方面的优势，发挥了保险的主渠道作用，占据了农村非寿险市场90％以上的份额。2008年，公司共承担农业风险限额10.2亿元，实现农村保费收入6963.1万元。其中以能繁育母猪为主的养殖业保险保费收A3076.1万元，承保能繁母猪51余万头，赔款支出1876.4万元，简单赔付率为61％；以棉花保险为主的种植业保费收入3886.8万元，承保棉花215.9万亩，7月份遭受到特大暴雨灾害，损失较大，一次性支付赔款2300余万元。
1 主要的做法
一思想，提高认识，抢抓农村保险发展机遇。结合南阳“三农”的经济发展和保险需求实际，大力开办农险业务。一是十六大以来，中央连续了五个关于“三农”问题的一号文件，都对发展农业保险、为“三农”提供保险保障提出了明确的要求，切实履行社会责任，为解决“三农”问题做贡献：二是大力推进农业的产业化生产，实施科技兴农和财政补贴等惠民政策，这都为农业保险的发展提供了良好的机遇。同时为在农村开办的多品种、广范围的保险业务提供了广阔的发展空间和潜力；三是抓住当前有利发展时机，扎实开展工作，促进农村保险业务的又好又快发展。
2 搭建农村营销网络平台，狠抓农村营销队伍建设
自2006年以来，根据总、省公司积极开辟新市场、新领域的战略指导思想，南阳市公司明确提出了实施产品、人员、服务“三下乡”，积极开辟农村第二战场，实现南阳人保新跨越的战略部署。截至2008年底，共设立农村营销服务部和保险业务咨询处207个，营销网络覆盖了全市所有的农村乡镇；农村保险从业人员800余人。
一是加强农村营销网点建设。建立了“上下联动、齐抓共管”的工作机制。按照“低成本、广覆盖、抓业绩、出效益”的农网建设指导思想，加快农村营销网点的铺设；二是建章立制，完善农村网点制度建设。先后制订完善了《农网建设实施方案》《农村营销工作意见》《农村营销管理暂行办法》等规章制度和考核考评办法，为保障农村网点的正常运行奠定了基础；三是加强农村营销队伍建设。根据各单位个性需求，采取“点对点”培训方式，以满足各单位个性化的培训需求。同时，市公司还加强考前辅导，鼓励更多的农村营销人员积极参与资格证考试；四是组织丰富多彩的劳动竞赛活动，推动业务快速发展。开展形式多样的劳动竞赛活动，加大考核奖励的力度，鼓励农村营销人员多拿奖、拿大奖。
3 加大组织推动力度，狠抓关键举措落实，确保又好又快发展
一是为切实加强对农村保险业务的组织领导，为加强对农险业务的组织领导，市公司在编制有限，人员紧缺的情况下，专门设立了农险业务和农村营销管理部门，全面负责全市农村业务的组织推动和机构、人员管理；二是积极开展产品创新，不断扩大服务领域和收费途径，在开办政策性能繁母猪保险和棉花保险业务的同时，我们根据农村保险市场需要，去年来积极探索营销对路保险产品创新；三是开办农民新农合医疗超赔保险。这些新险种的开办，为农村业务提供了广阔的发展渠道，一方面极大的调动了农村保险营销人员的积极性，另一方面也得到了地方政府的大力支持和配合。
4 做好政策性保险的理赔服务工作
“诚信为本，服务至上“是人保的核心价值观，是人保企业文化建设的重要内容。高质量的服务已成为公司提升信誉、增强竞争力的重要途径。因此，我们通过日常不懈的努力，取信于民，赢得市场竞争的主动权。
一是做好政策性能繁育母猪保险的理赔服务工作。承保的母猪一旦出险，我公司查勘人员接到报案，不分白天黑夜、不怕山高路远，总是在第一时间赶到现场，及时查勘理赔，深得养殖户信赖好评。特别是今年1―2月份，我市普遍遭受罕见的冰冻、大雪等恶劣自然灾害的侵袭，造成大量的能繁母猪因灾因病死亡，给养殖户带来了巨大的损失。我公司查勘人员克服雪大、路滑、点多、线长、面广等诸多不便，甚至冒着生命危险，深入第一现场，及时完成查勘、定损和理赔工作，并及时的支付了赔款。养殖户拿到赔款后，无不感慨的说：“没有能繁育母猪保险，我们受灾就会一蹶不振，就会爬不起来，就没有能力和信心在继续扩大和恢复生产，就不会有现在的养殖规模和收入，真心的感谢政府的政策和保险公司的服务”。
二是做好政策性棉花保险理赔服务工作。政策性棉花保险是我市近年来开办的第一个政策性种植业保险，在承保和理赔工作的过程中，受到了各级党政部门的大力支持和帮助，也受到了广大棉农的积极响应和参与。自5月23日，唐河支公司签下政策性棉花保险第一单后，经过全体员工的共同努力，全市215.9万亩棉花均在我公司以县乡为单位统保。7月21日，南阳市普降暴雨，沿白河两岸部分县区近百万亩棉花遭受巨大的洪涝灾害，灾情发生后，我公司立即启动应急预案，成立了三个棉花保险查定小组，分别由一名班子成员带队，深入田间地头，配合当地政府抢险救灾。一次性支付赔款2300万元，为人民群众恢复生产和灾后重建提供了坚强有力的保险保障，充分显示出保险在安定社会秩序、保障群众生产生活中起到了重要作用。
二、农险业务开办中遇到的问题
政策性农险业务作为各级政府认真贯彻落实中央一号文件精神、加大对“三农”扶持力度的一项重要的举措，得到了社会各界的一致好评，广大农民也从中得到了实实在在的好处，但在实际操作的过程中也存在着这样那样的问题，主要表现在
1 农业保险的覆盖面有待进一步扩大。目前，政策性农业保险仅局限于养殖业的能繁母猪保险和种植业的棉花、水稻保险，再加上部分农户由于认识不到位参保的积极性有待提高的因素，政策性农业保险覆盖面与广大农户的保险需求有着较大的差距。
2 政策性农业保险的政策不很明朗。近年来，中央为了促进农业发展和农民增收，开办了一系列的政策性农险业务，为解决“三农”问题提供了强大的保障，但目前政策性农业的政策仍不是很明朗，各级地方政府和广大农户十分关心当前的能繁母猪保险和棉花种植保险的政策连续性。
三、深层次的进一步打算
为了促进农村经济社会又好又快发展，进一步推进农村改革发展，党的十七届三中全会审议并通过了《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》，其中提 出了要健全农村保障体系，这对人保公司来说既是机遇又是挑战。
1 进一步坚定信心，大力推动农险业务发展
集团公司已经把加快农村保险市场的开拓步伐、大力发展农村保险业务，作为实现公司新跨越的战略任务来抓，我们理所当然应贯彻落实上级公司的战略意图。同时作为国有控股的大型保险企业的分支机构，我们有责任有义务认真贯彻中央的方针政策，积极承担社会责任、自觉地服务百姓民生。为此，我们将在上级公司的正确领导下，根据当地农村市场的保险需求，因地制宜的大力发展农险业务，在服务“三农”的同时实现自身的发展壮大。对于中央的政策性农业保险业务，我们将继续按照“政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿、协同推进”的工作原则坚决抓好落实。
2 进一步提升承保、理赔服务水平，为广大农民提供优质的服务
首先要做好理赔服务。农村业务点多、线长，如何快速理赔、诚信服务是我们需要抓紧解决好的问题。因此，理赔要做到态度要热情，告知、解释要准确、不能误导客户，要坚持原则、处理规范，从加快理赔速度、简化理赔流程等方面入手，切实解决理赔难的问题，让出险的老百姓及时得到应有的补偿和安慰。
其次要做好新产品的开发。根据南阳农村市场的特点和实际，多提出切实可行的承保方案，开发出“保障适度、保费低廉、条款简明、理赔快捷”的农村保险产品，让农村业务服务内容日渐丰富。在开发产品上要解放思想、大胆探索、勇于创新。只要产品有市场，农民有需求，风险可控，都可以先实践，后推广。
第三要提供增值服务。通过95518热线平台，为投保的农户提供气象关怀、风险管控、灾害预警、防灾防损等特色服务，在力所能及的范围内，把灾害损失降到最低限度。
3 进一步加强农村保险机构队伍和农村网络建设
首先是加强网点建设。重点在提高农村营销网点建设质量上下工夫，通过加大对农网的投入，不断完善基础设施，保证员工基本的办公条件，进一步铺设好业务签单、收费、理赔、服务等操作平台，坚持市场化运作、团队化管理、规范化操作，夯实管理基础。对管理过硬、规模较大、有较强的辐射带动效应的农村营销网点，有计划、有步骤的开通远程签单设备，实现远距离签单。要大力开展创建“百万乡镇”、“千万县区”活动，不断提高农村营销网点的产能。
其次是加强队伍建设。优秀、高素质的从业人员是农村保险事业赖以生存和发展的基础，要加强队伍建设，提升人员素质，建设适应新时期农村保险事业发展的有生力量。各支公司要设立专门的农网部门，配备懂业务、会管理、能协调的专职人员；积极稳妥地选聘网点负责人，对于思路开阔、工作积极主动、有责任心、敢于担当重任的同志选拔到乡站负责人的位置上；放宽思路，充实队伍，对于县、乡机构改革有很多富余人员、近几年一些大中专生毕业的学生以及返乡的农民工中间的优秀者，我们都可以吸收进来，充实农村营销队伍，不断壮大展业力量；稳定优秀业务骨干，对绩优人员在薪酬分配、身份转换、政治待遇等方面优先考虑；加强培训，提高素质。市分公司将在今年适当时机，举办全市农网从业人员培训班，不断提高他们的业务素质和展业技能。
4 坚强管控，防范风险，促进农村保险的持续健康发展
合众人寿于2005年2月3日在武汉成立。而短短5年过后，这家总部位于武汉的“湖北人自己的保险公司”，已经赫然迈入了全国十大寿险公司行列。谈到取得斐然成绩的原因，合众人寿的董事长戴皓总结为4大创新。
创新1：合众保险理赔不难
迅猛发展的背后离不开服务的提升和产品的创新。合众有一句知名度很高的广告语：“合众保险・理赔不难”。在保险市场上，这就好比类似于“保证母鸡下蛋”的口号，略显另类。
2006年7月，合众人寿率行业之先提出“合众保险-理赔不难”口号，并推出上门服务、延滞付利息等理赔服务6大举措，引起了整个行业对理赔难现象的反思，并掀起了保险业全面提高服务意识的新浪潮。
通过在理赔服务方面的一系列行之有效的努力，合众树立了“合众保险・理赔不难”的市场口碑，受到了广大客户的好评，在社会上引起了极大的反响。统计结果显示，在享受过台众人寿理赔服务的客户中，有94％的受访客户对公司的理赔服务举措表示满意。2008年6月6日，在由《经济观察报》主办的“2007年度中国最佳保险公司评选”中合众人寿荣获“2007年度中国最佳理赔服务奖”。
合众人寿理赔服务6大特色
24小时受理电话报案和咨询当事故发生时，投保人本人及其亲属、业务员或其他知悉事故的人，均可随时拨打95515或所在地分支机构服务电话报案，受理人员会即时发出就医、用药、事故现场保护等温馨提示，并通知相关工作人员在24小时内联系。
上门服务接到报案后，公司会派人员到医院或客户家中看望、慰问，同时为客户带去理赔申请书、授权委托书，并就理赔的相关注意事项做详尽的说明。当客户备齐申请理赔必备要件后，可拨打95515通知服务人员上门代为填写申请书、送件、申请、领款；选择赔款转账的，结案后，公司会派员将具有赔付明细的通知书送达客户。
延滞付利息 免调查件超7日未结案的，从第8日起支付延滞利息，利息以该出险保单预定利率按日计算。
预付赔款 当客户发生合同约定事故时，在初步确定责任的前提下，为有需求的客户预付预计赔款的60％。
简单案件即时结案 对预计赔付金额200元以内的案件，公司授予品优业务员当场结案权；对申请金额在1000元以内，属意外医疗、意外住院津贴责任，提供的单证齐全，无需调查的简单案件，实行公司柜面即时结案。
结案通知及回访 公司做出理赔结论后，会在24小时内以短信或电话的形式通知客户及其服务人员办理结案。对代办件或赔付金额大于5万元的案件，结案后5日内回访，听取客户的意见和建议，确保保险金及时、足额支付。
创新2：唯一一家立足中部的保险公司
2005年2月3日，合众人寿在武汉举行了开业典礼，总部和湖北分公司同时成立。台众人寿的成立结束r湖北省保险业机构总部为零的历史。合众人寿是中国保险市场全面开放以来成立的第一家寿险公司，也是第一家立足中部、辐射全国的保险公司。
时任主管金融工作的湖北省副省长，现武汉市市长阮成发在写给合众的致辞中称， “台众人寿将总部设在武汉，充分说明公司决策者具有长远的战略眼光，对夯实武汉区域金融中心具有重要意义。”
为何合众人寿选择武汉作为总部?合众人寿董事长戴皓称，“中部的未来潜力是巨大的，而武汉是中部崛起的支点，总部放在武汉是基于未来发展的考虑。”同时，他还表示，合众在武汉的成立也得益于湖北省和武汉市两级政府的大力支持。
湖北作为合众人寿的“红色首都”以及首家省级机构所在地，有着特殊的重要地位。合众湖北分公司总经理吴佩锋称，“湖北是合众系统各项创新举措的试验田和排头兵。是合众系统保费贡献的根据地。承载着合众御林军的光荣使命。”
2007年，湖北省委政策研究室会同有关方面联合调研合众人寿，结果一致评价合众人寿属于“两个健康和又好又快发展”的优秀典型。对此调研，湖北省主要领导作出批示：“千方百计支持合众在武汉发展成长。”
近5年来，合众已累计纳税2亿多元；为6万人解决了就业岗位，其中仅湖北地区就有1万多人；为湖北省提供100余亿元资金支持，预计在未来5年，合众还将为湖北省提供300亿-500亿元资金支持。在不远的将来，合众还将在武汉建立集约化的后援服务中心，规划用地数百亩，财务中心、IT中心、运营中心和电话中心将在此集中运作。
创额3：用好产品和好服务赢得市场
合众人寿一直秉承“更好的产品在合众，更好的服务在台众”的发展宗旨和“友善、便捷、专业”的服务理念。公司成立之始就致力于为大众提供人文关怀的产品为己任。公司的多款产品在同类产品评比中屡次脱颖而出，荣获大奖。
2008年1月22日，合众人寿荣获由华夏时报颁发的2007年度保险业最具创新营销奖。2008年9月，南方报业传媒集团旗下的21世纪报系《理财周报》携手国内著名学术机构、专家学者、专业记者以及数十万名读者及网民针对国内外数十家保险公司、几百种保险产品进行严格分析研究，经过长达4个月的严格评选，筛选出的中国首份以中产家庭群体为价值导向的重量级榜单――首届中国百万中产家庭首选保险品牌榜单于2009年9月20日在上海隆重揭晓。在此次评选中，“合众得益人生保险计划”荣获“中国十大最佳保险理财产品计划”称号。2008年12月27日，在由《保险文化》杂志社和深圳市品牌学会联合主办的“第三届中国创新保险产品评选”活动中，“合众幸福人生保障计划(分红型)”荣获“最畅销保险产品”称号。2008年12月28日，经过业界专家学者及资深媒体近5个月的严格评选，第三届中国保险创新大奖评选结果揭晓。合众人寿凭借在文化品牌创新及理赔服务等方面的优势，荣获年度文化管理创新奖及年度最受客户关注保险品牌荣誉称号。“合众幸福人生保障计划(分红型)”及“合众得益人生保障计划(分红型)”也在此次评选中分获最畅销保险产品和最具市场潜力保险产品荣誉称号。至此，合众人寿在此次评选中共揽获4大重量级奖项。
借助完善、成熟的产品开发体系，合众人寿开发出一款应对当前金融危机与“银发危机”的产品――福寿齐添年金保险。该产品于2009年6月28日在全国上市，主要面向28天～55周岁的人群，可为客户提供至100周岁的保障。福寿齐添最大的亮点在于，可让客户实现一辈子都在领钱的愿望。具体来说，投保福寿齐添年金保险1年后至生存年满59周岁，每年可获得2％基本保额的生存保险金；60周岁开始到生存至99周岁，每年可获得12％基本保额的养老年金。在客户生存至66周岁、77周岁和88周
岁时，还将获得20％基本保额的祝寿金。若客户能长寿至百岁，便能得到100％基本保额的满期祝寿金。若生存金不着急领取，福寿齐添年金保险的生存金累积生息功能，还能为客户的资金保值增值。
合众成立至今，开发的产品一直与时俱进，从创业初期的永康、永福、永睿等永字系列产品；到发展期的璀璨人生、吉祥人生、幸福人生、睿智人生等人生系列产品；再到快速腾飞期市场热捧的得益人生、福寿齐添、喜洋洋等年金产品，最大程度地满足了人们对养老和理财的需求。除此之外，IPA计划、幸运星计划、护身符计划、定期重疾险等一系列短期险、附加险也为主险做了很好的补充。合众开发产品的速度让同业惊叹，合众的产品体系的全面、细致、人性和与时俱进让同业惊叹。
创新4：哑铃型管理策略
3年前，周先生偶遇了光大永明人寿保险有限公司的一位人，最初他选择了拒绝，但经过多次的交流和探讨，这位人以其诚恳的态度、专业的业务水准让周先生重新认识了保险。年届不惑的他开始意识到，保险对于生活的意义不可小觑。在慎重考虑之后，周先生投保了光大永明人寿的重疾险。尽管思想上对保险的认识有所转变，但周先生心底对出险时能否得到及时的理赔还是有一些担忧。
1年前，周先生不幸被查出患有胃癌，万幸的是，经过手术治疗，周先生的病情得到了控制。在此过程中，光大永明人寿派出了专门人员到医院探访，并帮助周先生搜集了理赔单证，在确认单据无误的情况下，光大永明人寿在 10个工作日内将理赔款如数打到了周先生的账户上，这让他深感意外，此前对于理赔的担忧也一扫而光。
对于大众对保险理赔的担忧，光大永明人寿天津营销总经理韩静女士表示非常理解，她认为，随着保险业在中本土市场的不断成长，百姓对保险也给予了更多的关注，越来越多的人看到了保险的重要性和必要性。但同时，由于保险知识相对比较专业，消费者更多的担忧都集中在了理赔服务上，“投保容易理赔难”成了很多人担心的问题，理赔服务完善与否更成为消费者评价保险公司信誉及实力的重要方面。
她还给记者讲了另外一个真实的案例：今年2月8日，春节长假就要结束，人们都在为即将到来的新年第一个工作日做着准备。天津宝坻的张先生一家四口外出购物回程途中发生意外，三死一伤，光大永明人寿接到报案后仅用了8个小时就做出了理赔决定，9.6万元赔款于次日到账，解决了幸存者张太太医疗费用的燃眉之急。这是光大永明人寿兔年第一例赔案，也只是运营管理部每年处理的赔案的几千分之一。2010年，光大永明人寿共受理各类理赔案件3738起，支付理赔金额1471.1万元，为3573个客户及家庭提供了及时的财务保障。
主动理赔倡导者
针对“投保容易理赔难”的诟病，光大永明人寿天津营销在天津市场首家推出“主动理赔倡导者”的服务理念。在常规客户服务的基础上，去年1月，他们推出“花仙子理赔住院探访”服务。光大永明人寿希望通过细致周到的服务，给消费者送上一颗“定心丸”，让他们出险时不再有形单影只的感觉，更多感受到温暖和关爱。
专业的服务团队
光大永明人寿天津“花仙子”服务团队成员主要由天津营销客户服务部人员、营销服务部相关内勤人员组成，穿着统一的专业服装，按照公司的标准化流程提供主动理赔探访服务。
标准的服务流程
客户或营销员致电光大永明人寿客户服务热线95105698报案――理赔人员会将需要探访的客户的住院信息反馈至“花仙子”服务团队――“花仙子”服务团队为客户提供理赔探访服务。
贴心的服务内容
光大永明人寿在接到住院客户的报案后约定探访时间，“阳光花仙子”团队成员前往医院探访住院客户，送上鲜花表达慰问，同时指导相关理赔单证填写及后续手续办理。仅在过去一年的时间中，天津“花仙子”团队就为220余位客户提供了主动理赔探访服务，得到了广泛的欢迎与认可。
创新服务 真诚关怀
为进一步创建服务品牌，2011年度，光大永明人寿天津营销客户服务部围绕着提升服务满意度及服务品质、不断提高时效、不断创新的服务目标，推出了一系列新举措。
“尊享VIP”服务
在现有白银、黄金、白金3个级别的基础上，推出钻石级VIP，即个险渠道年交标准保费20万元以上（趸交按10%折标）；银保渠道年交标准保费20万元以上，趸交100万元以上，在交费期内将荣耀成为光大永明的钻石VIP客户，并享有多项尊享服务。
“阳光契约”服务如面晤、体检等，由天津营销核保师上门拜访，地点以及时间的确定将以客户的选择为优先，充分体现“以客为尊”的服务理念；赠送精美礼品和由天津营销总经理韩静签名的“总经理温馨祝福卡”；开通“阳光契约服务”咨询服务热线，营销员可于正式交单前针对保单情况与公司专业核保师进行前置性的咨询与沟通，提前了解交单后可能需准备的各类业务资料及公司契约调查的服务内容。
“美丽天使”保全服务客户服务部评选出的2011年度“美丽天使”将成为钻石VIP客户的专属服务人员。如客户需要，“美丽天使”可上门办理保全业务；如钻石VIP客户到公司办理业务，出示钻石VIP卡后，将不用等候，由“美丽天使”亲自接待客户，在VIP贵宾休息室办理业务。
生日健康体检升级服务钻石VIP客户每年生日时，除收到生日礼品册外，将体验光大永明保险公司专门安排的九华体检中心“金湾广场贵宾中心”的专属体检服务。拥有优雅的环境、先进的设备、权威的医师、全程的一对一专业引领服务、贴心的营养早餐、专业的检后咨询服务，让钻石VIP客户感受到关怀与重视。
推出阳光关怀热线
继“阳光花仙子”、“阳光契约服务”之后，客户服务部再次推出系列阳光服务之“阳光关怀热线”，将原人专线服务全面升级，这一举措将免去业务人员反复沟通的成本。服务对象包括个险、银保两个渠道。服务内容包括解决客服范畴内的所有咨询问题。如不属于客服范畴，客服部将记录问题，联系确定的相关负责人，及时给予回复。
设立寿险顾问专家座席
为了给更多有需要的消费者直接提供全面的寿险保障咨询，客服部将在客服大厅设立“寿险顾问专家座席”。由天津营销的优秀业务人员组成专家小组，在客服大厅轮值，为消费者解答各种咨询。
不忘公益之心
在提高服务质量，用心关怀客户的同时，光大永明人寿时刻不忘企业的社会责任，积极参与各种公益活动，彰显了一个有爱心、有责任的企业形象。
购物车(0)
