中小企业具有资金需求量大、融资风险高、对外部融资依赖性大等特性。2009年我带领课题组对滨海高新区中小企业进行问卷调查发现大多数中小企业资产规模在1000万元以下，企业性质以私营和股份制为主，上市企业比例较小。中小企业的主要融资方式为银行借贷与投资者入股，资金用途主要用于产品研发、招募管理人才、购买设备、开拓市场等，调查显示融资渠道狭窄、融资成本过高、融资观念与方式落后是造成企业融资障碍最主要的原因。中小企业拥有自主核心知识产权的企业占34.48%；且其中利用自身知识产权进行融资的比例仅占4.6%；调查还显示“法律制度不够完善”、“知识产权评估制度不够健全”和“知识产权交易平台不够完善”是中小企业利用知识产权融资的主要障碍。总之，中小企业普遍规模小，实力弱，企业产品的市场竞争力不强，而且对市场波动的风险承受力差，经营状况不稳定，难以形成竞争力，融资渠道相对狭窄，融资难的问题十分突出。
目前，造成中小企业融资难问题的原因主要有：（1）政府对风险投资的政策支持上还未形成一套完备的税收优惠、国家补助及资金担保体系；同时，与创业投资相关的法律制度不健全，挫伤了私人投资者的积极性。（2）银行不愿意为中小企业提供贷款的主要原因是中小企业的信用不高、对企业信息了解存在不对等、风险大；信用制度及抵押担保体系尚不健全。（3）中小企业上市发行股票融资存在着诸多的融资制度障碍，上市的总量偏小、门槛偏高。（4）企业债券市场在整个资本市场体系中的地位和作用还没有得到充分的发挥，仍处于微不足道的从属地位，对于绝大部分中小企业来说，债券市场筹集资金之路同样步履维艰。
我国中小企业的特征及融资现状表明，创新融资方式十分必要。我国中小企业的融资渠道大体可以分为三类：债务融资、股权融资、政府（或其他社会团体）资助，但这些融资方式取得的资金是十分有限的，必须要利用市场机制，开辟多渠道融资之门，即知识产权融资创新。知识产权融资是科技型中小企业利用自身的知识产权优势获取资金来源.借鉴发达国家经验，我国可以从以下方面入手：（1）知识产权投资入股。知识产权投资入股是指在公司设立时出资人以其经过评估的知识产权为投资的注册资本，以获取对价股权的出资方式。（2）吸收风险投资。风险投资（又称创业投资）是向高成长性创业企业提供股权资本，并为其提供经营管理和咨询服务，以期在被投资企业发展成熟后，通过股权转让获取中长期资本增值收益的投资行为。(3)知识产权质押贷款。知识产权质押贷款是指企业拥有的商标、专利、著作权（版权）等知识产权作为质押物，向银行申请贷款的一种融资方式。（4）知识产权证券化。知识产权证券化是指企业将其拥有的知识产权等转移到特设机构，再由此机构以该资产作担保，经过重新包装、信用评价等，以及信用增强后发行在市场上可流通的证券，借以为企业进行融资的金融操作方式。（5）知识产权回租。知识产权回租融资是指承租人先将自己所拥有的知识产权出售给出租方，然后再将其租回使用的一种融资方式，是债务融资方式的一种。（6）知识产权信托。知识产权信托是权利人基于对受托人的信任，将知识产权及其衍生权利委托给受托人，由受托人按委托人的意愿，以自己的名义对知识产权进行管理和处分的行为。知识产权信托融资可以采取证券化的形式，也可将风险投资引入知识产权信托。
实现知识产权融资创新需要政府、市场与企业共同努力：（1）宏观上发挥政府的调控功能。在政府的角色定位上需要把握一个原则，即“介入但不包办，管理但不干预；引导而不干涉，支持而不控制”。首先，政府须集中精力改善融资环境、完善相关制度；建立信用保证机制；完善知识产权交易市场；在知识产权商业化、产业化的过程中积极发挥领导、参与、协调、规范、管理等多种职能，通过运用经济、法律、行政等手段引导、支持交易市场的发展，成为市场建设的主要推动者和协调者；其次，为融资方式提供政策上的扶持；再次，完善知识产权质押制度使之具有可操作性，知识产权质押实现虽可套用有形资产质权实现的方法，但实施结果却未必理想，过分强调权利质押与动产质押的近似性，而忽视权利质押制度自身的特点，使知识产权质押的某些法律、规定缺乏可操作性。（2）中观上要加强金融机构、评估机构、交易市场等中介服务体系的建设。首先，要采取以下措施发展和完善各类中小金融机构：开发非国有金融机构市场，以增加金融体系中的竞争改善服务；完善中小金融机构的监督制度和监管体系，对中小金融机构加强监管；对现有中小金融机构进行经营机制转换，促使金融机构实现真正的商业化经营。其次，要加强中介服务体系的建设，包括律师事务所、融资辅导中心、信用担保、资信评级、资产评估机构、交易市场以及认证服务机构等，通过组建中介服务联盟，加强中介服务体系的协调沟通，搭建一体化服务平台。（3）微观上要提升中小企业可持续发展能力。
“大众创业、万众创新”背景下，越来越多的创业企业如雨后春笋般开始出现，在创业服务方面也涌现出诸多优质创业企业。12月14日，北京中关村领创金融信息服务有限公司成功举办“创服务”主题沙龙。沙龙现场，权大师、鲸力智享、会客平台、领创金融等创业服务企业，通过面对面的宣讲与交流，解决服务方与需求方信息不对称、服务不透明、价格无对比等多种问题。活动吸引了近20家受众企业前来参会，并领取了创服企业送上的知识产权、企业商旅、会议服务、投融资等“服务大礼包”。值得一提的是，活动还启用了在线视频直播，让更多企业可以通过网络直播参与此次沙龙活动。
“高新技术企业认定中需要知识产权；政府项目、基金、资助等必须要有独立的知识产权；各种评比中、优惠政策中需要知识产权；公司融资中无形资产评估需要知识产权；重要知识产权可独立质押贷款，政府支持；公司上市等必须要有独立的知识产权……”北京梦知网科技有限公司董事长孟潭从知识产权对创业者及中小企业的作用讲起，详细解读了“权大师”如何帮助中小企业实现知识产权保护。
鲸力智享（北京）科技有限公司CEO李晓辰在讲解中提到，传统管理讲究业务简单、任务明确、强调执行，创新企业则强调自发主动、敢于试错、注重协作。新时代，就会产生新需求。基于人工智能技术手段的L力智享企业差旅管理信息系统，让员工以安排度假一样的心情来安排出差行程，真正实现“我的行程我做主”。
“移动互联网技术对社群的影响：60%的组织者希望2016年能在移动互联网上找到自己的客户；80%以上的社群将接触或应用移动技术；90%以上的参与者希望使用移动端工具提升体验与分享感受。”据北京家家思蓝信息技术有限公司创始人张胜景介绍，社群运营的核心是“积累价值”，“会客”要做的事情就是来帮助大家实现价值积累。
[关键词] 金融创新 知识产权法律 立法
一、知识产权视角下的金融创新基本理论
1.金融创新的一般理论
(1)金融创新的概念。广义的金融创新指根据市场经济发展在金融市场、金融商品、金融制度、金融机构、金融工具、金融手段、金融服务方式等方面的领域创新、产品创新、体制创新、手段创新、服务创新等(P70),狭义的金融创新指金融产品和服务的创新。本文中的金融创新仅指狭义上的概念。
(2)金融创新的基本内容。首先，金融产品创新即指为适应金融新形势的发展，金融机构运用新技术、新手段而创设出的具有先进性的金融产品。其次，金融服务创新即指金融机构在服务策略、服务模式、服务技术及其手段、方式等方面的创新。
(3)金融创新的作用。从宏观看, 金融创新是金融业发展的动力源泉，促进金融业的彻底变革。在另一方面，金融创新在整体上促进了金融市场自由化，增强了市场活力，推动了国际金融市场融资证券化。
从微观看, 金融创新是获取利润的工具，使金融机构在竞争中获得较多收益。而且，金融创新也对金融机构规避风险能力的提高具有促进、增强的作用。
2.知识产权法在金融创新方面的调控功能
一是促进功能。挖掘创造主体的潜能，鼓励知识产权的价值转换过程中有更多突破。二是规制功能。由于受知识产权保护的金融创新所引起金融制度创新大多为涉及产生金融泡沫的宏观因素(P50)，从知识产权法律制度方面进行规制是必要的。
二、国内外有关金融创新的知识产权立法
1.国外有关金融创新的知识产权立法
(1)美国有关金融创新的知识产权立法。在美国法中，有关金融创新的知识产权判例有解释和创制法律作用。美国知识产权法律在制度建构上也有科学、缜密的特点(P52)，比如早期公开制度。
美国有关金融金融创新的知识产权法律在立法中赋予了联邦法院体系中的巡回上诉法院司法权；同时，还通过立法构建相关的行政机制来贯彻调控职能。
(2)法国有关金融创新的知识产权立法。法国现行知识产权法典基于金融创新的种类繁多、区分较为复杂，规定具体法律来避免法典内部门法的冲突。法国在为了应对金融创新新形势而在知识产权法律制度方面采取了新措施。
2.我国有关金融创新的知识产权立法
(1)我国金融创新知识产权法律制度现状。
①我国知识产权法律在遵循国际协定的基础上作出重大修订，为我国金融创新创造了良好的法律氛围。②在现有行政体系基础上，我国于2004年成立了保护知识产权工作组，负责统一领导和协调全国知识产权保护工作。相关的司法权保护主要表现在设立了知识产权审判厅，并加强了侵犯知识产权犯罪的刑事处罚。
(2)现行金融创新知识产权法律存在的问题。主要表现为：法律缺乏整体性和协调性；立法层次多，法律效力的差别与弱化并存；具体制度缺乏可操作性；与最新知识产权国际保护尚存在差距且与国际条约或协定的衔接需完善。
三、完善我国金融创新知识产权法律制度体系的思考
1.制定知识产权法典
(1)考虑我国现实国情，应采总分则式，将各部立法具有的共同内容以总则形式规定，其他的则以分则形式规定，以体现法典严密的逻辑结构和完整的体系内容。同时，立法应最大限度地反映有关金融创新的知识产权理论研究与立法的最新成果。
(2)完善知识产权立法体系,构建科学、合理、有效的知识产权法律体系。同时参考其他有关的国际公约、欧盟知识产权立法及已有的知识产权法典，扩大知识产权保护的范围，将一些规章上升为法律，真正体现知识产权法所规范的内容。
2.建立统一、权威、有效的知识产权保护机构体制
(1)建立统一、有力的知识产权综合协调的行政机关，理顺和健全知识产权管理体制。加强行政管理体制机构建设，还要着力提高行政管理和行政保护，要着力提高执法人员的业务素质和执法水平，确保依法行政。
(2)以国家知识产权局为中心建立统一权威的保护机构机制是时展的要求，符合我国国情。作为知识产权保护的主体机构，国家知识产权局具有专业性、权威性的特点；以此为中心建立统一权威的保护机构机制是时展的要求，分离、整合其他部门所属的知识产权职责更加有力切实保护的实施。
3.加强知识产权法律的国际合作
(1)法律须与国际公约、国际惯例保持一致。我国主要的三部知识产权法虽然在入世前夕刚刚修改,但在其中仍有与TR IPS不相符合的地方,这就需要进行修改。同时，我国知识产权还必须与保护工业产权的巴黎公约、保护文学作品等其他知识产权的伯尔尼公约以及其他有关知识产权的国际公约相一致。
(2)借鉴国际立法先进经验来弥补缺陷。与国外先进发达国家相比，我国相关的法律体系是处于落后、简陋的地步。在国际经济合作之中，必须不断提高我国的立法水平来切实保护我国当事人与国家利益；借鉴发达国家经验是可行途径之一，也是应对国际挑战、反对知识产权霸权的有力武器之一。
(3)加强知识产权保护管理机构间的国际合作。我国的知识产权保护管理机构发展时间短，机构设置不健全，而且人员素质尚待提高等问题一直是实施有效保护的不利因素。在国际知识产权保护中，其缺陷的不利影响表露无遗；因此，加强与其他国家的知识产权保护管理机构的合作是现实性解决方法之一。
对金融创新进行在知识产权法意义上的研究将有利于保护金融创新当事人的合理权益并促进金融创新健康、快速的发展。
1.1制度法规体系不断完善
美国鼓励企业利用其知识产权融资，促进技术进步的相关制度法规在实践中逐步完善。建国初期，从宪法中就吸收了知识产权的相关理论，出台的《专利法》与《版权法》，在全社会确立了创造知识产权，及以拥有的知识产权开展相关经济活动的法律基础与社会共识。随着中小企业的发展，一批中小企业虽积累了相当的知识产权却因资金因素难以快速发展，《中小企业法》的出台，使中小企业获到了政府各类计划项目及服务支持，中小企业开展创新的潜力得到了极大释放。《国内收入法》的出台，规定企业R＆D领域永久税收政策，更促使企业放开手脚大力发展高新技术企业，从而使美国成为世界创新强国。针对美国知识产权在世界各地经常受到非法侵权，1988年美国制定了《综合贸易和竞争法》，其“特殊301条款”授权美国贸易代表对知识产权没有提供保护的国家认定为“重点国家”，对上述国家进行调查和采取报复措施［3］。自此，美国从提高知识产权意识、鼓励拥有、保护技术占领市场，到利用专利垄断攫取高额收益，逐步建立并完善了与知识产权相关的一系列法律法规体系。
1.2融资机制在发展中不断创新
中小企业在资本市场上开展知识产权融资，其选取的融资方式由市场各方协商与博弈确定，融资机制并非一成不变而是在实践中不断创新发展，其知识产权的价值随着资本市场融资机制创新对其价值发现而不断增益。中小企业特别是高新技术企业，知识产权的市场价值相对清淅，未来具有较理想的市场价值，但囿于自身规模与资金的束缚，难以在短期内实现其良好的市场价值，可优先考虑采用知识产权证券化，在资本市场将其未来的价值售予某一特定公司，进行知识产权证券化，企业从而获取较高的收益，为后续再发展创造良好发展条件。知识产权信托融资只是将本企业拥有巨大潜在市场价值的知识产权委托于一特设信托机构，在资本市场进行融资，能为产权所有者带来更多的收益，且知识产权仍为企业所有，这一机制较为企业与风险投资机构所青睐;知识产权融资担保是拥有关键知识产权企业向金融机构借贷满足其快速发展，而由第三方提供知识产权价值担保的机制，这一机制多为较成熟的高成长中的高技术公司所采用，能及时地从资本市场获得发展资金。知识产权融资机制在资本市场上仍在逐步发展中，技术与资本在市场中相互博弈，相互促进，或独立运作，或相互交叉，使资本与技术在市场中得到了最有效的配置，推动经济增长和技术进步。
1.3多层次资本市场快速发展
知识产权融资离不开多层次资本市场的快速发展，多层次资本市场为不同阶段的知识产权开展融资创造了条件。高科技公司的创业初期，风险投资公司的创业基金为其提供主要的资金支持;进入成长期以后，风险投资基金难以满足其资金需求，风险投资基金淡出，以其拥有的具有高价值潜力的知识产权募集新股或以公司重组方式进入证券市场融入快速发展所需的大量资本。NASDAQ小型资本市场的对象就是高成长的中小企业，没有业绩要求，上市标准低［1］。OceanTomo公司与美国证券交易所联合0ceanTomo300指数，对300家公司拥有的专利进行分析，根据其专利的表现情况指数。Tomo指数将专利与证券市场相结合，有利于证券投资者对专利证券的价值进行评估。经过NASDAQ小型资本市场发展起来的企业，在NASDAQ全国市场获得的资本支持更为其发展创造了巨大的动力。硅谷的高科技和NASDAQ市场的完美结合造就了高速发展领先于全球的美国高科技产业，为美国经济走出金融危机实现可持续发展增添了活力。
2我国知识产权融资的探索与实践
我国中小企业在经历了低技术高消耗的初始发展后，正面临着资源环境及企业效益的双重压力，通过技术创新走资源节约环境友好的转型升级发展型之路，已成为中小企业再发展的必然选择。我国科技创新大会明确提出建设创新型国家，到2020年进入创新型国家行列。企业是科技创新的主体，而中小企业是科技创新最主要的活力源泉。为鼓励企业加强知识产权管理，开展企业知识产权融资，国家及地方先后出台了一系列的鼓励政策与法规，各地金融机构围绕中小企业科技创新进行了广泛的探索与实践。
2.1我国鼓励企业开展知识产权融资的科技政策
20世纪80年代以来，我国陆续颁布了专利法、商标法、计算机软件保护条例、植物新品种保护条例等法律法规，对科技成果权(知识产权)依法进行了保护。1993年颁布的《科学技术进步法》(2007年修订)第七条规定“国家制定和实施知识产权战略，建立和完善知识产权制度，营造尊重知识产权的社会环境，依法保护知识产权，激励自主创新”;1995年我国《担保法》规定“依法可以转让的商标专用权、专利权、著作权中的财产权”可以质押;1996年通过的《促进科技成果转化法》允许科技成果持有者采用多种方式进行科技成果转化，国家鼓励设立科技成果转化基金或者风险基金，用于支持高投入、高风险、高产出的科技成果的转化［4］。随后，各省市先后出台了一些政策和行业标准来鼓励知识产权质押融资。2003年北京颁布《关于促进专利质押和专利项目贷款的暂行办法》;2009年江苏出台《知识产权质押贷款服务规范》;湖南、广州等地区也纷纷出台相关政策。2008年，国务院颁布《国家知识产权战略纲要》，提出要“运用财政、金融、投资、政府采购政策和产业、能源、环境保护政策，引导和支持市场主体创造和运用知识产权”;2012年国务院转发知识产权局《关于加强战略性新兴产业知识产权工作的若干意见》，提出“要拓展知识产权投融资方式，鼓励开展与知识产权有关的金融产品创新”，探索建立知识产权融资机构，支持中小企业快速成长。2012年国家发改委、科技部等9个部委会同北京市政府联合印发《关于中关村示范区建设国家科技金融创新中心的意见》指出，要完善多层次资本市场市场，支持优秀科技企业发行上市，引领和辐射带动中国科技金融创新体系的形成。2011年2月，江苏省委省政府组建江苏紫金文化产业发展基金，初始规模为20亿元，为江苏文化产业拓展创新型融资模式创造了条件。随着我国知识产权战略与知识产权体系的建立，知识产权创造、知识产权保护、知识产权运用等相关法律法规逐步建立，科技金融的实践与发展，企业知识产权融资的市场环境条件与政策法规正在不断完善。
2.2我国知识产权资产具备一定规模
在专利领域，2011年国家知识产权局授权发明专利17万多件，我国的专利申请量和授权量多年来保持高速增长。代表较高专利质量指标，体现专利技术和市场价值的我国有效发明专利拥有量已达35万多件，首次超过国外在华发明专利拥有量。科技型中小企业占我国企业数的比重虽不足5%，却拥有约66%的专利发明、80%以上的新开发产品。截至2011年年底，我国商标累计注册量665万件，居世界第一。全国共有3187件驰名商标，32893件著名商标。全年软件著作权登记量10万多件，全年授予植物新品种权255件。我国知识产权在经历近十年的快速发展后，其知识产权资产与价值已具备了一定的规模。知识产权已成为科技型中小企业的核心资产，不仅增强了企业产品竞争力，更为企业在资本市场获取资本支持，实现快速发展创造了重要资产条件。
2.3我国开展知识产权融资成效
近年来，我国财政、金融机构及各类资本在支持科技创新、鼓励企业创造知识产权，开展科技成果转化等方面投入了大量资金及资本。1999年—2012年，我国科技型中小企业技术创新基金直接和间接方式安排中央财政220．9亿元，立项接近4万项。截止2011年底，中国创业风险投资发展迅速，创业风险投资机构达1096家(较上年增幅19．4%)，管理资本3198亿元(较上年增幅32．9%)，累计投资项目数9978项，累计投资金额2036亿元(较上年增幅36．6%)，其中投资高新技术企业5940项，累计投资金额1038亿元［5］。根据深圳证券交易所的统计数据，截至2012年10月30日，已有328家高新技术企业进入创业板市场，占创业板上市公司总数的92．39%，创业板运行3年多来，共有355家企业登陆创业板，融资规模达344.45亿美元。经过多年的探索，我国各地已出现了许多运用知识产权进行融资的成功案例。例如，江苏镇江市2010年成为国家知识产权质押融资试点城市以来，采用风险补偿、知识产权与主产品捆绑、知识产权与信用组合等多种方法推进知识产权质押融资，全市136家企业通过知识产权质押获得12家银行信贷总额超过12亿元。目前，江苏省已成立了22家科技银行，其中南京有7家已发放贷款18亿元。北京是我国文化产业基础条件最优秀的城市，在文化产业中利用知识产权融资已进行了多年，北京银行自2006年起就多次为影视作品融资，其中2010年为北京慈文影视制作有限公司《西行记》投资1500万元。
3对我国知识产权融资的启示
3.1进一步提升全社会知识产权意识，重视其应有的财产收益权
近年来，随着我国《专利法》《商标法》《著作权法》等相关法的实施，社会对知识产权已有了较深入的了解，知识产权所有人有了较强的知识产权保护意识，特别是知识产权的人身权具有较高的认可度，对知识产权的财产权有一定认识，其财产权可以依法进行转让或者许可使用，获得相应的收益或股权，但利用知识产权的财产权价值或财产收益权在市场上进行融资，特别是运用知识产权财产权在未来市场上可预期收益进行融资仍未得到知识产权人、市场参与方的广泛认同［6］。科技是第一生产力，知识产权是第一生产力的核心与动力源，运用知识产权融资已成为以美国为代表的创新型国家现今促进创新再发展的重要措施与手段。企业是科技创新的主体，应从产品制造向知识创造转变，在创新过程中高度重视知识的积累与相关权利的保护，积极利用知识为企业带来的优势巩固在行业中的地位，形成并强化知识产权这一独特的资产资源优势，利用这一优势资源借资本的力量实现知识产权的财产收益快速发展。
3.2进一步完善知识产权融资的法律体系
现有的《专利法》、《商标法》、《著作权法》、《担保法》、《物权法》等与知识产权融资相关的法律制度，规范了知识产权融资的相关行为，但与知识产权的财产权价值在经济活动中的可塑性及扩展性不相适应。知识产权融资相关法律已明确权利主体，相应的财产权可转让、可出质、权利凭证可交付、质权可登记以及权利价值可量化，但知识产权预期收益的溢出价值在现有的法规中未能有效体现，而这确是知识产权与其它产权最大的区别，是知识产权的价值核心。完善与知识产权融资相关的法律规范，承认知识价产权价值固有的价值溢出特点，疏理科技、金融、工商、税收等相关鼓励企业创新、科技人员创业及促进新产业发展的相关制度，调动各市场主体参与知识产权融资积极性，充分发现与发挥知识产权内在及延伸价值。
3.3建立健全知识产权评估体系
开展知识产权融资，必须先对知识产权的价值进行估价。我国要建立准确鉴定知识产权价值的机构，形成系统化的、被社会所公认的评价体系是一项基础性系统性工程。首先，政府应鼓励、引导现有资产评估机构、律师事务所及知识产权工作机构进行多方合作，建立或在现有机构中设立独立的专业的第三方评估机构，出台相应的人才政策，吸引法律、金融、科技等专业人才及相关的复合型人才相互融合，探讨知识产权评估工作规则与规范，制定相关评估标准与规程，搭建知识产权期望利益计算模型;利用我国现有技术产权交易市场(所)平台，选择部分高科技企业进行知识产权溢出价值评估试点;与风险投资机构及证券保荐机构合作，探讨知识产权在资本市场中的价值发现、信用增级机制及价值溢出机制。通过政策的引导、专业人才的促进、金融市场的推动，逐步形成规范化、专业化的知识产权价值评估体系，为知识产权融资奠定价值基础。
3.4提升我国知识产权融资服务平台能力
近年来，我国已逐步建设了知识产权服务中心、专利展示交易中心、技术以及知识产权维权中心等相关机构，在服务企业知识产权创造、管理与保护的同时，更应进一步强化此类机构在知识产权转让、投资入股及市场融资中的服务功能，提供政策咨询、创业辅导、专利检索、专利申请、知识产权预警、知识产权维权、知识产权转移、技术替代性、市场地位及扩散度等服务，培育一批服务功能完善、特色鲜明、运营规范、有较高知名度的知识产权公共服务机构，为科技型中小企业知识产权融资的发展提供优质高效的专业化服务，降低企业的经营风险，推动企业知识产权的资本化运作。
3.5加快金融创新服务知识经济
1.1制度法规体系不断完善
美国鼓励企业利用其知识产权融资,促进技术进步的相关制度法规在实践中逐步完善。建国初期,从宪法中就吸收了知识产权的相关理论,出台的《专利法》与《版权法》,在全社会确立了创造知识产权,及以拥有的知识产权开展相关经济活动的法律基础与社会共识。随着中小企业的发展,一批中小企业虽积累了相当的知识产权却因资金因素难以快速发展,《中小企业法》的出台,使中小企业获到了政府各类计划项目及服务支持,中小企业开展创新的潜力得到了极大释放。《国内收入法》的出台,规定企业R&D领域永久税收政策,更促使企业放开手脚大力发展高新技术企业,从而使美国成为世界创新强国。针对美国知识产权在世界各地经常受到非法侵权,1988年美国制定了《综合贸易和竞争法》,其“特殊301条款”授权美国贸易代表对知识产权没有提供保护的国家认定为“重点国家”,对上述国家进行调查和采取报复措施[3]。自此,美国从提高知识产权意识、鼓励拥有、保护技术占领市场,到利用专利垄断攫取高额收益,逐步建立并完善了与知识产权相关的一系列法律法规体系。
1.2融资机制在发展中不断创新
中小企业在资本市场上开展知识产权融资,其选取的融资方式由市场各方协商与博弈确定,融资机制并非一成不变而是在实践中不断创新发展,其知识产权的价值随着资本市场融资机制创新对其价值发现而不断增益。中小企业特别是高新技术企业,知识产权的市场价值相对清淅,未来具有较理想的市场价值,但囿于自身规模与资金的束缚,难以在短期内实现其良好的市场价值,可优先考虑采用知识产权证券化,在资本市场将其未来的价值售予某一特定公司,进行知识产权证券化,企业从而获取较高的收益,为后续再发展创造良好发展条件。知识产权信托融资只是将本企业拥有巨大潜在市场价值的知识产权委托于一特设信托机构,在资本市场进行融资,能为产权所有者带来更多的收益,且知识产权仍为企业所有,这一机制较为企业与风险投资机构所青睐;知识产权融资担保是拥有关键知识产权企业向金融机构借贷满足其快速发展,而由第三方提供知识产权价值担保的机制,这一机制多为较成熟的高成长中的高技术公司所采用,能及时地从资本市场获得发展资金。知识产权融资机制在资本市场上仍在逐步发展中,技术与资本在市场中相互博弈,相互促进,或独立运作,或相互交叉,使资本与技术在市场中得到了最有效的配置,推动经济增长和技术进步。
1.3多层次资本市场快速发展
知识产权融资离不开多层次资本市场的快速发展,多层次资本市场为不同阶段的知识产权开展融资创造了条件。高科技公司的创业初期,风险投资公司的创业基金为其提供主要的资金支持;进入成长期以后,风险投资基金难以满足其资金需求,风险投资基金淡出,以其拥有的具有高价值潜力的知识产权募集新股或以公司重组方式进入证券市场融入快速发展所需的大量资本。NASDAQ小型资本市场的对象就是高成长的中小企业,没有业绩要求,上市标准低[1]。OceanTomo公司与美国证券交易所联合0ceanTomo300指数,对300家公司拥有的专利进行分析,根据其专利的表现情况指数。Tomo指数将专利与证券市场相结合,有利于证券投资者对专利证券的价值进行评估。经过NASDAQ小型资本市场发展起来的企业,在NASDAQ全国市场获得的资本支持更为其发展创造了巨大的动力。硅谷的高科技和NASDAQ市场的完美结合造就了高速发展领先于全球的美国高科技产业,为美国经济走出金融危机实现可持续发展增添了活力。
2我国知识产权融资的探索与实践
我国中小企业在经历了低技术高消耗的初始发展后,正面临着资源环境及企业效益的双重压力,通过技术创新走资源节约环境友好的转型升级发展型之路,已成为中小企业再发展的必然选择。我国科技创新大会明确提出建设创新型国家,到2020年进入创新型国家行列。企业是科技创新的主体,而中小企业是科技创新最主要的活力源泉。为鼓励企业加强知识产权管理,开展企业知识产权融资,国家及地方先后出台了一系列的鼓励政策与法规,各地金融机构围绕中小企业科技创新进行了广泛的探索与实践。
2.1我国鼓励企业开展知识产权融资的科技政策
20世纪80年代以来,我国陆续颁布了专利法、商标法、计算机软件保护条例、植物新品种保护条例等法律法规,对科技成果权(知识产权)依法进行了保护。1993年颁布的《科学技术进步法》(2007年修订)第七条规定“国家制定和实施知识产权战略,建立和完善知识产权制度,营造尊重知识产权的社会环境,依法保护知识产权,激励自主创新”;1995年我国《担保法》规定“依法可以转让的商标专用权、专利权、着作权中的财产权”可以质押;1996年通过的《促进科技成果转化法》允许科技成果持有者采用多种方式进行科技成果转化,国家鼓励设立科技成果转化基金或者风险基金,用于支持高投入、高风险、高产出的科技成果的转化[4]。随后,各省市先后出台了一些政策和行业标准来鼓励知识产权质押融资。2003年北京颁布《关于促进专利质押和专利项目贷款的暂行办法》;2009年江苏出台《知识产权质押贷款服务规范》;湖南、广州等地区也纷纷出台相关政策。2008年,国务院颁布《国家知识产权战略纲要》,提出要“运用财政、金融、投资、政府采购政策和产业、能源、环境保护政策,引导和支持市场主体创造和运用知识产权”;2012年国务院转发知识产权局《关于加强战略性新兴产业知识产权工作的若干意见》,提出“要拓展知识产权投融资方式,鼓励开展与知识产权有关的金融产品创新”,探索建立知识产权融资机构,支持中小企业快速成长。2012年国家发改委、科技部等9个部委会同北京市政府联合印发《关于中关村示范区建设国家科技金融创新中心的意见》指出,要完善多层次资本市场市场,支持优秀科技企业发行上市,引领和辐射带动中国科技金融创新体系的形成。2011年2月,江苏省委省政府组建江苏紫金文化产业发展基金,初始规模为20亿元,为江苏文化产业拓展创新型融资模式创造了条件。随着我国知识产权战略与知识产权体系的建立,知识产权创造、知识产权保护、知识产权运用等相关法律法规逐步建立,科技金融的实践与发展,企业知识产权融资的市场环境条件与政策法规正在不断完善。
2.2我国知识产权资产具备一定规模
在专利领域,2011年国家知识产权局授权发明专利17万多件,我国的专利申请量和授权量多年来保持高速增长。代表较高专利质量指标,体现专利技术和市场价值的我国有效发明专利拥有量已达35万多件,首次超过国外在华发明专利拥有量。科技型中小企业占我国企业数的比重虽不足5%,却拥有约66%的专利发明、80%以上的新开发产品。截至2011年年底,我国商标累计注册量665万件,居世界第一。全国共有3187件驰名商标,32893件着名商标。全年软件着作权登记量10万多件,全年授予植物新品种权255件。我国知识产权在经历近十年的快速发展后,其知识产权资产与价值已具备了一定的规模。知识产权已成为科技型中小企业的核心资产,不仅增强了企业产品竞争力,更为企业在资本市场获取资本支持,实现快速发展创造了重要资产条件。
2.3我国开展知识产权融资成效
近年来,我国财政、金融机构及各类资本在支持科技创新、鼓励企业创造知识产权,开展科技成果转化等方面投入了大量资金及资本。1999年—2012年,我国科技型中小企业技术创新基金直接和间接方式安排中央财政220.9亿元,立项接近4万项。截止2011年底,中国创业风险投资发展迅速,创业风险投资机构达1096家(较上年增幅19.4%),管理资本3198亿元(较上年增幅32.9%),累计投资项目数9978项,累计投资金额2036亿元(较上年增幅36.6%),其中投资高新技术企业5940项,累计投资金额1038亿元[5]。根据深圳证券交易所的统计数据,截至2012年10月30日,已有328家高新技术企业进入创业板市场,占创业板上市公司总数的92.39%,创业板运行3年多来,共有355家企业登陆创业板,融资规模达344.45亿美元。经过多年的探索,我国各地已出现了许多运用知识产权进行融资的成功案例。例如,江苏镇江市2010年成为国家知识产权质押融资试点城市以来,采用风险补偿、知识产权与主产品捆绑、知识产权与信用组合等多种方法推进知识产权质押融资,全市136家企业通过知识产权质押获得12家银行信贷总额超过12亿元。目前,江苏省已成立了22家科技银行,其中南京有7家已发放贷款18亿元。北京是我国文化产业基础条件最优秀的城市,在文化产业中利用知识产权融资已进行了多年,北京银行自2006年起就多次为影视作品融资,其中2010年为北京慈文影视制作有限公司《西行记》投资1500万元。
3对我国知识产权融资的启示
3.1进一步提升全社会知识产权意识,重视其应有的财产收益权
近年来,随着我国《专利法》《商标法》《着作权法》等相关法的实施,社会对知识产权已有了较深入的了解,知识产权所有人有了较强的知识产权保护意识,特别是知识产权的人身权具有较高的认可度,对知识产权的财产权有一定认识,其财产权可以依法进行转让或者许可使用,获得相应的收益或股权,但利用知识产权的财产权价值或财产收益权在市场上进行融资,特别是运用知识产权财产权在未来市场上可预期收益进行融资仍未得到知识产权人、市场参与方的广泛认同[6]。科技是第一生产力,知识产权是第一生产力的核心与动力源,运用知识产权融资已成为以美国为代表的创新型国家现今促进创新再发展的重要措施与手段。企业是科技创新的主体,应从产品制造向知识创造转变,在创新过程中高度重视知识的积累与相关权利的保护,积极利用知识为企业带来的优势巩固在行业中的地位,形成并强化知识产权这一独特的资产资源优势,利用这一优势资源借资本的力量实现知识产权的财产收益快速发展。
3.2进一步完善知识产权融资的法律体系
现有的《专利法》、《商标法》、《着作权法》、《担保法》、《物权法》等与知识产权融资相关的法律制度,规范了知识产权融资的相关行为,但与知识产权的财产权价值在经济活动中的可塑性及扩展性不相适应。知识产权融资相关法律已明确权利主体,相应的财产权可转让、可出质、权利凭证可交付、质权可登记以及权利价值可量化,但知识产权预期收益的溢出价值在现有的法规中未能有效体现,而这确是知识产权与其它产权最大的区别,是知识产权的价值核心。完善与知识产权融资相关的法律规范,承认知识价产权价值固有的价值溢出特点,疏理科技、金融、工商、税收等相关鼓励企业创新、科技人员创业及促进新产业发展的相关制度,调动各市场主体参与知识产权融资积极性,充分发现与发挥知识产权内在及延伸价值。
3.3建立健全知识产权评估体系
开展知识产权融资,必须先对知识产权的价值进行估价。我国要建立准确鉴定知识产权价值的机构,形成系统化的、被社会所公认的评价体系是一项基础性系统性工程。首先,政府应鼓励、引导现有资产评估机构、律师事务所及知识产权工作机构进行多方合作,建立或在现有机构中设立独立的专业的第三方评估机构,出台相应的人才政策,吸引法律、金融、科技等专业人才及相关的复合型人才相互融合,探讨知识产权评估工作规则与规范,制定相关评估标准与规程,搭建知识产权期望利益计算模型;利用我国现有技术产权交易市场(所)平台,选择部分高科技企业进行知识产权溢出价值评估试点;与风险投资机构及证券保荐机构合作,探讨知识产权在资本市场中的价值发现、信用增级机制及价值溢出机制。通过政策的引导、专业人才的促进、金融市场的推动,逐步形成规范化、专业化的知识产权价值评估体系,为知识产权融资奠定价值基础。
3.4提升我国知识产权融资服务平台能力
近年来,我国已逐步建设了知识产权服务中心、专利展示交易中心、技术以及知识产权维权中心等相关机构,在服务企业知识产权创造、管理与保护的同时,更应进一步强化此类机构在知识产权转让、投资入股及市场融资中的服务功能,提供政策咨询、创业辅导、专利检索、专利申请、知识产权预警、知识产权维权、知识产权转移、技术替代性、市场地位及扩散度等服务,培育一批服务功能完善、特色鲜明、运营规范、有较高知名度的知识产权公共服务机构,为科技型中小企业知识产权融资的发展提供优质高效的专业化服务,降低企业的经营风险,推动企业知识产权的资本化运作。
[关键词]商业银行；零售业务；金融消费权益；服务管理
[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461（2011）07-0075-05
金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。
根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。
近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。
针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。
可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。
一、我国商业银行零售业务客户金融消费权益的受损表征
在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。
1.专业精神问题
表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。
2.交易安全问题
主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。
3.服务态度问题
主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。
4.服务效率问题
主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。
5.服务外包问题
主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。
二、我国商业银行零售业务客户的金融消费权益保护策略
⒈强化专业精神，持续改善客户体验
商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。
（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。
（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。
（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。
（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。
⒉加强风险管理，确保客户交易安全
交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。
（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。
（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。
据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。
⒊文明有礼待客，服务态度积极得体
银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。
（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。
（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
⒋着[操作细节，提高客户服务效率
要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。
（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。
（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。
（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。
⒌加强外包管理，规范三方服务提供
商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。
⒍关注消费权益，强化客户投诉管理
上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。
（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。
考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。
（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。
（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。
（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。
⒎透明公开完整，履行信息披露义务
在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。
同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。
⒏积极承担责任，开展公众金融教育
我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。
在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。
一、农村信用社消费者权益存在的问题
（一）客户投诉咨询量大，但人工接通率不够
根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音应答为18.95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%；转人工3.72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%；人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为44%。
（二）客户投诉咨询内容广泛
根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作时间不服务等问题。
二、农村信用社消费者权益受损分析
农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主要有以下几种：
（一）产品知情权受损
从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。
（二）产品选择权受损
由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利率自由协商权利。
（三）享受服务权受损
一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决，也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间。
（四）信息资金安全性受损
在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。
三、农村信用社消费者权益维护的必要性
（一）维护金融消费者权益是法律法规之规定
金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机构作为提品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不是“无法可依”，而是有法可依。
（二）维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势
随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位，既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工作，金融消费者权益保护不再存在“瓶颈”，社会经济发展推动了金融消费者合法权益保护工作的发展。
（三）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求
现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。
（四）维护金融消费者权益是银行业竞争的选择
目前，银行业竞争十分激烈，除工、农、中、建行外，邮政银行和其他各类商业银行、村镇银行也不可小觑，而各类投资公司、担保公司、保险公司、民间借贷也参与到银行业竞争之中。在这种如火如荼的竞争状况下，作为“三农”主力军的农村信用社，要坚强地守卫和争夺金融阵地，除了其产品要适销对路和强化经营管理外，必须重视维护客户权益。其实就大多数银行业消费者而言，对其本身所享有的权利并不苛求。正如有的客户说：“到农信社就是存取款、贷款业务，只要客户经理能又好又快办理业务，就足够了，别的我并不看重。”但是，作为提供金融服务的农村信用社，不能点到为止，应当严格自律，自我完善，自我加强，尽可能维护消费者的合法权益，才能在竞争中占领一席之地。农村信用社在营销产品时，要充分考虑客户心理，兼顾客户利益，这样才能实现双赢，才能有利于农村信用社的持续发展。
四、农村信用社消费者权益维护措施
随着金融消费从单一的存取款、贷款、支付结算业务不断向理财、融资、投资等一体化交易延伸的同时，金融消费者权益保护应当纳入经营管理范畴。
（一）强化宣传教育，提高金融消费者的维权能力
农村应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，小额信用贷款等贷款办理流程以及反****、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。
（二）改变考核方式，确保及时和有效保护消费者权益
从现有的考核方式看，过于测重业务经营指标的完成，而对于服务质量虽有提及但涉及经济利益相关不大。因此，在实工作可能就会有损金融消费者权益。比如贷款有年初放贷年底收贷的做法，而有的客户恰巧年底需要贷款却无法贷出，无法享有贷款服务；再如存款设有VIP服务室，大客户可随时办理，而小客户却只能排队等候，享有不公平的服务权利。
其实这跟考核方式相关度极强，因为年初放贷年底收贷即可提高收息率，也可控制信贷规模，而年底放贷空占信贷规模且无法收息；设置VIP服务室就是为了保住大客户，提高市场份额，因此区别对待客户而致客户享有不同服务权利。所以改变考核方式，可以及时有效保护消费者权益。
（三）完善制度，提高维护消费者权益制度保障
农村信用社要根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。一是要树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位；二是细化农村信用社诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过制度规定，防止金融消费者合法权益被侵犯。三是阳光操作，规范服务。建立以“市场化、差别化”为原则的利率定价机制，根据风险状况和综合收益对贷款进行定价，公开利率定价，阳光操作；杜绝通过贷款捆绑和不当搭售，强制客户购买保险、理财产品等，严厉杜绝贷款拿回扣、报销费用、索要财物等各种“潜规则”；未经客户授权不得违法查询、使用、泄露个人和企业信用信息；不得违规泄露个人银行结算账户信息，不得故意压票、退票、拖延支付，不得违规挂失止付等。四是完善公正合理的服务收费制度，公开收费标准，充分告知客户，做到了“明码标价”。严禁向客户摊派各种形式的查询费、风险金、咨询费、评估费等，逐步实现了金融服务收费的市场化、规范化。五是合理调整和使用窗口资源，提高服务效率。农村信用社了国家粮食直补、低保、社保等发放收费工作，窗口资源不足，因此农村信用社需要合理调整和使用窗口资源，协调处理好业务与一般客户、黄金客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。
（四）搭建金融消费者投诉处理平台
关键词：金融消费者；知情权；权益保护
项目来源：河北省教育厅大学生创新创业训练项目“金融消费者权益保护问题调研—以河北省为例”；项目组成员：李佳、孟小艳、李晓星、李岩、赵云玲；指导教师：王宝娜、邢琳、邬枫
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2013年11月7日
随着经济发展的不断深入，金融服务业成为一类特殊的具有公共性的服务行业。尤其近年来，各国的金融服务机构为了挖掘新的经济增长点，提高竞争力，纷纷将金融服务作为业务的重点。在我国，庞大的金融消费群体不仅仅要求有与之相适应的开放的金融服务市场和丰富的金融理财产品，更要求金融机构以及政府金融监管部门要各司其职，以此来切实保障金融消费者的合法权益。
一、金融消费者权益保护现状分析
随着金融服务业的不断发展与金融创新领域的不断探索，金融服务业的服务质量相比过去有大幅提高，也增加了对金融消费者合法权益的保护力度，但仍存在着金融机构与金融消费者的地位差距悬殊的突出问题，金融消费者在与金融机构的交流及业务交涉过程中，在法律保护方面存在着不同程度的缺失，已经严重影响到消费者的消费信心、金融交易秩序以及金融机构的声誉。
（一）金融消费者的安全权难以得到保障。安全权的内容包括人身安全、信息安全以及财产安全三个方面，主要是指金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。其中，金融消费的消费主体涉及人身安全，消费客体包括财产安全和信息安全，隐私权也列在其中。实践中，金融消费者人身安全权受到侵犯的情况比较少，问题较多为金融消费者的信息安全、财产安全、隐私权不时受到侵害。随着网上投资交易、自助缴费、多功能转账等金融交易的增加，金融消费者的个人隐私、财富信息、机密资料等个人信息也大大增加了被盗取、篡改的几率。这就要求金融机构对消费者的个人隐私进行保障。
（二）金融机构对消费者的知情权保护不足。知情权是指金融消费者享有在一系列金融服务过程中获得受法律保护的必要知识（主要是获得金融方面的国家方针政策、金融法律法规、金融服务内容以及其他相关的金融信息）的权利。例如了解存贷款利率、手续费、保险费等。金融机构的缺陷主要表现在隐瞒金融消费者，没有尽到对相关经济方针政策的介绍，对金融交易法律、法规等相关专业知识的诠释，以及对金融消费者合法权利的告知义务等。尤其是在消费者购买金融消费产品时应当及时告知购买风险、提示金融市场风险以及提醒和通知客户有关重要事项。
（三）金融消费者公平交易权受侵犯。公平交易权是在金融交易关系中，应当遵循的诚实信用、公平平等的原则。具体在实践中是指银行等金融机构在交易往来中不得强行向消费者提供服务，不得在合同条款中或其他法律关系中制定违反公平、诚实信用原则或者规避义务的条款。
消费者自主、自愿、自由的选择金融产品，信息完全对称是公平交易权实现的基本前提。具体说来主要包括三个方面：一是由金融消费者自身来决定其是否进行某项金融消费活动，他人一律不得干涉也无权干涉；二是金融消费者对金融经营单位、证券公司、保险公司等金融机构可在法律规定的范围内根据自身的意愿进行自主选择；三是当消费者与金融机构发生纠纷时，消费者有权与金融机构约定纠纷解决的方式。金融消费者的金融法律知识十分有限，因而在多数时候无法准确判断交易合同中是否包含欺诈或不公平的条款，以至于权利受到侵害。在双方纠纷中，消费者明显处于弱势地位，给消费者带来极大的不便与损失，使得消费者的权益难以得到保障，取证十分困难，不免让我们对金融机构的信任度大大降低。
二、金融消费者权益受侵害的原因分析
（一）立法的局限性。在日常生活中，消费者权益被侵犯的案例频频发生，主要原因在于我国关于消费者权益保护的立法还存在缺陷。就目前而言，我国关于保护金融消费者的法律法规主要表现在：一是《消费者权益保护法》（1993年颁布）；二是以《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等为核心的法律以及人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构所制定的规章制度。其局限性主要表现在以下几个方面：
1、尚无关于金融消费者保护的专门法律。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法，对于保护消费者的合法权益起到了很重要的作用，但这部法律主要的保护对象为普通消费者，针对金融消费者这个特殊的消费群体，这部法律并没有起到显著的效果，在金融消费者权益保护问题上适用性、针对性不强。很显然，金融法律关系需要由大量有针对性和可操作性的法律来规制和调整，所以这部法律对于金融消费者的保护作用就显得渺小。
2、金融消费者保护的相关法律缺乏可操作性。我国现存的核心金融法律包括《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《反垄断法》、《保险法》、《证券法》等，这些法律对消费者权益保护的规定只是做了表面上的说明，并不能切实地、真正地解决维权问题，缺乏有关对消费者权益保护的具体规定。也没有没有“金融消费者”这一概念，没有对消费者实行特殊化保护。我国金融法律体系不利于保护金融消费者权益的最根本原因还在于因为分业立法而导致的法律弊端上，不仅在客观上造成制定法相互之间的隔离、冲突与重复，还容易淡化人们对消费者与金融服务提供者之间关系的正确认识，这就影响了保护消费者立法宗旨的实现。
（二）没有专门的金融消费者权益保护机构。我国目前的金融监管体系中存在的主要问题在于没有一个独立的机构或者专门的部门来负责专门保护金融消费者的合法权益。在我国现存的“一行三会”中，银监会的主要职责是负责监管银行业金融机构的风险性和规范性。保监会在实际中没有健全的针对金融消费者的保护机制，这一点可以从由保险纠纷的数量呈逐年上升的趋势中看出。总之，金融监管机构中没有一家机构明确承担和履行金融消费者的保护职责，对金融消费者投诉进行受理并予以解决。
（三）纠纷解决机制单一。纠纷解决机制单一主要表现在：一是欠缺消费纠纷解决处理机制；二是没有完善的投诉处理平台。对于金融消费者的投诉问题，到现今为止还没有从强制性或者自律性的法律角度进行规范化设置。目前，我国现存的监管法制和行业自律体质并没有充分的、主动的关注金融消费者投诉的问题，这就使得当金融消费者需要投诉时往往只能直接诉诸司法途径或者针对一般消费者的保护机制，这种做法提升并且大大激化了金融消费者与金融机构之间的矛盾。
（四）金融消费者权益保护意识不强
1、金融消费者防范金融风险意识差。在我国现存的市场经济条件下，金融消费者资金、资产的消费项目与一般消费相比，具有更大的风险性：其中涉及用户在开户和使用银行卡时可能会面临的风险，而消费者在这种风险状况下的安全防范意识十分薄弱，导致金融消费者经常受到基金蒙蔽、财产等多方面的损失。
2、金融消费者自我维权意识淡薄。金融消费者的维权意识淡薄主要表现在：一是金融消费者在诸如专业操作、资金运作、信息提取等方面相对于银行等金融机构仍然处于弱势地位；二是由于历史原因，部分金融机构依然保持着浓厚的官商习气的传统思想，从业人员素质良莠不齐，甚至部分业务人员对金融消费者权益保护的知识知之甚少，不能站在消费者的角度去解决出现的问题。很多金融消费者对自身应享的权利认识不清导致维权不力，这在一定程度上也助长了金融机构的侵权行为。
（五）行业自律机制对金融消费者权益保护不够。虽然我国的银行业协会、保险业协会、证券业协会等许多行业自律协会已经成立多年，但是在制度、机制、监管等多方面限制的条件下，行业协会的功能并没有发挥良好，在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。到目前为止，各个行业协会还没有同相关机构从同业合作与协调的层面上为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
三、完善金融消费者权益保护的对策
（一）健全金融消费者权益保护法律体系
1、制定专门的金融消费者保护法。建立健全的金融消费者保护法律体系首先要将“金融消费者”的概念引入法律范围，这就需要制定专门的金融消费者保护法，专门的金融消费者保护法，会为加大我国对“金融消费者”这一弱势群体的保护，并为其提供法律依据。在实践中金融消费者权益保护法的制定可以采取两种立法模式：一种是可以在现存的《消费者权益保护法》中添加专门的针对金融消费的规定；另一种是在我国予以专门立法。
2、完善现有的相关法规，增强其可操作性。虽然我国很多的金融立法都将保护金融消费者权益为首要立法目的，但是在很多具体措施上规定的不够具体，只有真正的完善相关立法，增强操作性，才能更好地保护金融消费者的权益。
（二）强化金融监管
1、将金融消费者权益保护在立法中列为监管目标。金融消费者与金融机构在实力、财力等多方面的巨大差距使得在立法中应当适度向消费者倾斜，赋予其特殊的权利，强化金融机构的特殊义务，以维护二者的平衡关系，就应该将金融消费者保护列为金融监管目标之一，并且以法律的形式进行明确的确定，用以特别强调对金融消费者的特别保护。一方面鉴于我国金融市场发展时间较短，金融消费者对金融消费与金融服务等新兴服务了解较少，但是热情高涨的金融消费者本应得到更多、更安全、更具体的保护措施；而在另一方面根据金融消费者在我国金融领域并没有得到应有的重视的情况下，强调对金融消费者进行保护的首要工作就是确定对金融消费者保护的重要地位，明确给予他们适度倾向性保护。
2、建立独立的金融消费者保护机构。尽管张家口市成立了由市政府金融办、市人民银行、银监分局和保险行业协会等部门组成的全市“金融消费服务工作领导小组”，但没有明确其独立性。因此，应借鉴国外的经验，建立独立并且专业的金融消费者保护机构，我们的金融消费者保护机构也应当具备一定的执法权限。主要包括：一是协调权和执法权；二是特别调查权；三是信息披露权。
（三）建立科学的纠纷处理机制
1、建立健全金融消费者权益保护自律机制。自律机制应当表现为两个层次：一是金融机构内部的自律系统；二是强化各个自律协会在保护消费者方面的职责。其中包括三个方面：第一，在各个协会中强化金融消费者保护的职责。其基本职责的内容必须严格进行规范；第二，要将自律规则的建设作为建立的主要内容；第三，为金融消费者提供一个自律性协调机制。各行业协会可以通过设立专门的投诉机构，制定与之配套的处理程序规则，为金融消费者提供一个公平对话的平台。
2、建立处理金融消费者投诉的内部机制。金融监管机构以及金融机构应当在其机构内部设立金融消费者投诉处理机构，并建立解决金融消费者投诉的相应机制。实践中可以学习人民银行唐山市中心支行，其设立了金融消费者维权中心，公布了举报申诉受理电话。并要求各银行业金融机构尽快成立相关机构，健全工作制度，公布投诉电话等投诉渠道，以提升金融服务水平和工作效率。当然，投诉机构在处理金融纠纷时，应秉持公平公正的原则，并负有相应的义务，非经金融消费者同意，不得向第三人泄露金融消费者的信息。此外，投诉受理部门调查获取的资料、信息应当向金融消费者进行披露，纠纷处理程序必须公开透明，纠纷处理结果应当体现公平公正。
（四）强化金融机构履行各项义务
1、强化金融机构履行安全义务。安全是保障消费、交易等一系列活动的前提，金融机构应当保障消费者的信息安全、隐私安全、财产安全等。由于目前金融机构对消费者人身与财产安全的保护义务得到加强，而对消费者信息安全义务（也称作保密义务），应以预防损害而不是保障消费者个人信息权为原则，还需在制度方面予以保护，且我国金融隐私权的立法存在诸多不足。
2、强化金融机构的信息披露义务。消费者的知情权包括两个方面：一是要求经营者提供有关商品或服务的真实情况，禁止欺诈消费者；二是消费者有权询问、了解商品或服务的真实情况。在信息充分披露的前提下，金融服务提供者的行为才能接受公众的监督，公众在维护自身利益时才是主动的，这样的金融制度才能为被公众所信任。
3、强化金融服务提供者的公平义务。平等主体、契约自由的概念在传统的商法中受到限制，特别是在金融消费领域，众所周知金融机构与金融消费者在交易关系中的地位是不平等的，这种不平等不只是表现在经济实力的巨大差异，还包括金融机构在消费过程中享有更多的主动权，这种实质上的不公平，通常会对消费者的权益造成很大的损害，对社会公众乃至整个社会也带来不利影响。
（五）提升金融消费者自身素养。消费者特别是与金融业联系较为紧密的金融消费者应当加强自身的金融专业知识的学习，提高自身专业素养，避免因自身认知错误造成其他损失。消费者在金融机构消费时可以要求金融机构提供有关资料，以提高金融知识和风险意识，增强自我保护能力。金融消费者在各金融机构的产品推介营销过程中，应明确可能存在的风险及责任，还应当了解自身合法权益的内容、范围以及金融机构应当履行的义务，以保障自身权益不受侵害。
主要参考文献：
[1]周密.论我国金融服务消费者保护存在的问题与法律对策[D].湖南大学，2009.
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