1 非语言沟通
非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默,以及空间、时间和物体的使用等。在使用非语言沟通时需注意以下几点:
1.1面带微笑是进行护患沟通的重要一步 它可以缩短护患之间的距离,减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感,给患者留下良好的第一印象。
1.2目光接触是非语言沟通不可忽视的一种方式 护士在与患者交谈时,通过短促的目光接触来检验信息是否被患者接受,通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感,给患者带来良好的心境。
1.3护士端庄稳重的仪表,和睦可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。
1.4人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。
2语言沟通
交谈是护患沟通的主要方法,它既是一门科学,也是一门艺术,是护士取得患者信任的工作技巧,从而产生药物所起不到的作用。
2.1 交谈时应根据不同年龄、性别和社会文化背景的患者选用不同的语言和方式 对精力充沛,感情、语言、动作强烈 的患者,注意使谈话在平静的气氛中进行;对性格固执、疾病知识缺乏的患者,谈话要耐心,循循善诱,措辞婉转;对年轻人交谈注意避免教训的语言,以免引起反感;与小儿患者交谈时,应采用鼓励、夸奖的语言;而对老人,则采用通俗易懂的语言,使老年患者产生信赖和亲切感,增加交流效果。
2.2 应用语调、语气、和辅助语言护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导概述时,应尽量保持平静的语气,中等语速,这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。做情感反应和情感表达时,应有与内容相吻合的情感语气。
2.3心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果,是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中,有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁,护士在沟通中,运用暗示的积极方面来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常,或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
3其他形式的沟通
关键词：护患沟通 临床护理 重要性
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008―1879(2010)02―0097―01
护士在工作中会遇到形形的病人，有着千差万别的问题。这样，护患沟通就尤显重要，也为临床护理工作铺下了基石。护患沟通的好坏直接关系到临床护理质量的优劣。
1 护患之间如何良好沟通
1.1治疗性的护患沟通。微笑是美好的语言，微笑会对患者产生一种积极的作用。经常用亲切的语言去鼓励患者战胜疾病，安慰他们的心理，使其对未来有美好的憧憬。这些能为治疗创造先决条件。而不慎的刺激语言会适得其反。患者心情舒畅对疾病的康复有极大的帮助。
1.2生活上的护患沟通。
1.2.1尊重患者的权利。为患者的利益着想，与患者交谈注意主题，为患者保密，尊重患者人格，对患者称呼得当，尊重事实。尽量满足患者的合理需求，具备全心全意为患者服务的思想和意识。
1.2.2换位思考。理解患者的感受，设身处地为患者着想，使患者在治疗过程中保持良好的心态，最大限度的配合治疗与护理。用温和与诚恳的语言和百问不厌的问答使他们对医院有家的感觉。
1.2.3视患者如亲人。耐心听患者的不适讲述，让他们感到我们就是他们的亲人。在护理实践中，护士随时随地向患者提供健康教育信息，帮他们尽快康复或尽量做到生活能够自理，提高患者的生活质量。
1.3特别情况下的护患沟通。
1.3.1不合作的患者。有些患者在刚就诊时，病情正处于初期，恨不得立即服上灵丹妙药使症状完全消失。其实，这是个逐渐好转的过程。他们不如意会变得急躁、不合作，护士应耐心细致地讲解，安慰他们，语言要亲切，动作要轻柔，使之情绪稳定，保持合作。
1.3.2生气的患者。患者看病久等是由于医生忙碌，这时患者就会感觉医生不重视自己，往往会动怒，护士则不能被患者过分的言辞激怒，要动之以情，晓之以理，让他们尽量表达和发泄不满，与他们友好沟通，稳定他们情绪，更好地接受治疗。
1.3.3神经敏感的患者。有时医护人员不经意得一句话都会引起他们的重视，并引深为自己的病症，从而惶恐不安。这时护士要转移他们的注意力，并且耐心向他们说明此事不关他们病情，告诉他们只要配合治疗，病情一定能康复。护士不要说如：可能、也许得词语，以免使他们加重疑虑。
2 护患沟通对临床护理的重要性
2.1通过护患沟通使得协作性更加融洽，更便于医护人员深入地了解病情，通过与患者如亲人般的细致谈话，了解他们目前存在的生理心理变化，从而更加全面地掌握他们的信息，使治疗与护理工作顺利进展。
2.2通过护患沟通让大多数患者更能主动配合医护的工作，让他们从思想上真正了解医护人员，认可所在的医疗单位，解决了思想包袱，相信这里的一切，信服依赖医护人员，加强了医护治愈患者的信心和动力。
在儿科护理工作中加强护患沟通，利于获取患儿及其家长的信任，利于掌握患儿的病情信息，利于儿科护理工作的顺利进行，利于提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意率，降低护患纠纷的发生率，提高儿科护理工作质量。本文结合实际，简要分析护患沟通在儿科护理工作中的重要性。
关键词：
护患沟通；儿科护理；重要性
因多种因素的影响，如患儿病情发展快，患儿家长情绪焦虑，心情急迫，患儿配合度差等，使得护患冲突时常在儿科护理工作中发生，影响了护患之间的关系[1]。为了适应医学模式的转变，满足儿科患儿及其家长的护理需求，在儿科护理工作中加强护患沟通至关重要。下面结合实际，就护患沟通在儿科护理工作中的重要性进行分析和阐述。一般情况下，因多数孩子都是独生子女，一旦孩子生病，家长都会表现出担心、焦虑等消极情绪，急需想要知道孩子的诊疗情况，想要让孩子接受最好的诊治。然而不少护士在接待和接触这些患儿家长时，往往缺乏良好的沟通协调能力，当家长向其询问一些问题时，总是认为这不是其工作范畴，对家长的询问总是敷衍了事，导致护患交流信息量过少，使得家长的需求无法得到有效的满足，容易增加患儿家长的不良情绪，使患儿家长情绪激动，容易导致护患冲突的发生[1]。相较于其他患者，儿科患儿的年龄偏小，不会表达或者表达不完整，儿科护士每天本来就承担大量的护理工作，承受的工作压力和心理压力都十分大，当患儿因无法表达或者表达不完整而用哭声发泄他们的情绪时，再加上患儿家长对护士的反复刁难、质问等，都容易使护士感到更加的身心疲惫，容易增加护士的焦躁等不良情绪，这样就容易增加发生护患冲突的可能性[2]。虽然护士都是经过专业培训的，但是护士的业务水平的提高还需要依靠临床护理经验的不断累积而得以实现。相较于其他患者，儿科患儿的血管更细，且患儿治疗依从性差，当因缺乏护理经验导致一次穿刺以失败告终时，患儿家长就会对护士多加指责，认为护士业务水平不过关，当穿刺失败需要再次进行穿刺时，患儿哭闹不停，护士缺乏应对突发事件的能力，缺乏冷静的头脑，患儿家长的质疑等都影响了穿刺的效果，这样使得患儿家长容易对护士产生不信任感，容易使护患之间的关系处于高度紧张状态，稍有不慎，就会导致护患冲突的发生。
而当护士认识到护患沟通在护理工作中的重要性，就会转变以往的护理服务理念，变被动地服务为主动地服务，就会认识到儿科护理工作具有的特殊性，在护理工作中就会更加善于了解和掌握患儿及其家属的心理特点，善于站在患儿及其家长的角度思考问题，就会对患儿家长就医时的心理加以充分的认识，就不会再像以往那样只知道进行护理操作，而忽视与患儿及其家长的交流，就会当患儿家长焦虑时，给予他们更多的安慰；就会在患儿家长向其提出问题时，给予他们更多的耐心；就会在患儿哭闹不停时，给予更多的爱心和抚慰；就会主动和患儿及其家长进行沟通交流，就会努力做到想患儿及其家长之所想，急他们之所急，想方设法帮助患儿及其家长解决问题，就会放下身段主动询问并给予患儿及其家长更多的帮助，就会努力在繁杂的护理工作中调整好自己的心态，利用精湛的业务技术水平和友好耐心的态度赢得患儿及其家长的信任和配合，就会在护理操作中、病房巡视中等护理工作中用语言沟通方式和非语言沟通方式和患儿及其家长沟通、交流，这样就会利于密切护患之间的关系，有助于减少护患冲突，利于儿科护理工作顺利进行。由此可见，护患沟通在儿科护理工作中十分重要。
此外，儿科接收的患儿的年龄都比较小，他们会对疾病和治疗有种莫名的恐惧感，有的患儿还因年龄小而无法表述自己的想法或者无法完整地表达自己的想法，当护士对其进行护理操作时，他们就会用哭闹掩盖自己内心的不安和恐惧。如有的护士因技术水平不熟练而需要反复对患儿进行穿刺操作时，就会增加患儿对其的不信任感，认为护士只会给其带来更多疼痛，而不会帮助其缓解疾病给其带来的疼痛……就会大大影响患儿接受治疗和护理的依从性，影响护理工作的顺利进行[3]。在对儿科患儿进行护理的过程中，若护士多增加和患儿的沟通，针对患儿的特点给予他们安慰性的话语、赞美性的话语，如当患儿表现良好时，对其说：“你真是个勇敢的孩子，你要继续努力呀，这样你就会很快回到小朋友的身边的……”或者采取非语言流的方式和一些年龄偏小的患儿进行沟通，通过摸一摸、抱一抱等方式缩短自身和患儿之间的距离，如当患儿即使打针也没有掉一滴眼泪的时候，对患儿竖起大拇指……这些都容易拉进护士和患儿之间的距离，使患儿感觉到原来护士并不是病魔派来折磨他们的，使患儿感受到护士给予其的关心和爱护，容易提高患儿的配合度，利于护理工作的顺利开展，在某种程度上也利于患儿的早日康复。由此也可以认识到护患沟通在儿科护理工作中十分重要。
再者，若护士在今后的护理操作前，多向患儿及其家长解释护理操作的必要性和重要性，事先通过沟通、交流帮助患儿缓解对护理操作的恐惧感，通过沟通、交流使患儿家长认识到这样进行的护理操作利于孩子的康复，这样就容易增加患儿的配合度，利于取得患儿家长的信任和配合[4]。若在护理操作出现失误时，护士不再像以往那样一句话不说地继续进行护理操作，而是先安抚患儿及其家长，做好解释工作，让患儿及其家长认识到护士对患儿的护理也是十分重视的，容易缓解患儿及其家长因操作失误而产生的不良情绪，利于将一些不必要的误解和矛盾消灭在萌芽状态，避免不必要的护患冲突的发生[5]。此外，多利用巡视病房的时间，利用相应的沟通技巧拉近护患之间的距离，容易使患儿及其家长接受护士对其进行的健康教育，利于促进护理工作的顺利进行。因此，在儿科护理工作中加强护患沟通十分重要。
【关键词】护理；沟通技巧；重要性
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4180-01
1 语言与非语言的重要性
在护理过程中，护士持有和蔼可亲的语言，微笑的面容有利于建立良好的护患关系，取得患者的信任，这样不仅能减少医患矛盾，而且能取得患者的信任对护理治疗有极大的帮助
2 沟通技巧的运用
2.1 要对患者使用得体的称呼语
使用称呼语是护士和患者进行交流的起点，护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。
2.2 对待患者要有真情实感
多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。
2.3 对待不同的患者要采用不同的沟通态度
护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单，在与患者交流时应尽量使用通俗易懂的语言，让患者明白要回答的问题，这样不会让患者有不适感。
2.4 学会倾听
与患者交谈时要全神贯注的注意倾听对方的语言，不要轻易打断患者的谈话，在沟通中出现停顿的地方时，护士可重复患者谈话中的最后一个词，使患者确信护士在倾听，并鼓励患者继续叙述，从叙述中了解新信息。
3 善于沟通，避免或减少护理投诉、纠纷的发生
3.1 转变观念加强服务意识
提高护理质量加强学习沟通技巧，充分认识沟通重要性，从病人角度出发，大力推广人性化服务，变被动服务为主动服务。
3.2 加强护士专业技能培训
提高护理操作技能，减轻护理操作为病人带来的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加强护患沟通与交流
护理人员在日常工作中应注重于患者及其家属的交流，恰当运用安慰性语言切记伤害性语言，对有需要患者，护理人员应主动提供帮助，避免纠纷。
3.4 学习心理知识和沟通技巧
护理人员应不断学习心理知识，提高说话的感染力和亲和力，让患者愿意与你交流也愿意听取你的意见，建立良好的护患关系。
综上所述，良好的护患沟通不但利于获得有效的患者资料而且利于得到患者的信任与理解，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷的发生，为患者减轻痛苦的同时也包护了自己的利益，提高护理人员的沟通技巧，不仅利于护理工作的进一步开展也是一种生活方法的提高，一项必修的技能。
参考文献
1.1语言沟通在现代护理工作中占有极为重要的作用。掌握正确的语言沟通技巧与患者进行有效的交流，是每位护理工作者必备的基本技能。
1.1.1针对不同的病人采用不同的语言沟通方式对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，正确指引，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。
1.1.2对所有的病人都要使用尊称，比如：对年纪大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或小姐；对小孩可亲切地叫小朋友等。
1.1.3使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言，对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时因人而异，恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。
1.1.4注意说话的语调语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人说话时要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。
1.1.5注意说话的语速护士与病人说话要匀速、亲切、平和，不要直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦，严重者还会引起护患冲突。
1.2非语言沟通
1.2.1微笑服务微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士不微笑，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改变服务态度，缩短护患距离，消除了护患沟通之间的障碍。
1.2.2关爱的眼神眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。
1.2.3认真倾听倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[1]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[2]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。
1.2.4肢体语言肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康；主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。
2做好沟通工作的措施与途径
2.1转变观念是构建和谐护患关系的前提随着医学模式的转变，要把以前从“病人围护士”转向“护士服务病人”从而强化服务意识，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务[3]。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。
2.2加强业务学习是学会沟通的基础通俗易懂的知识使患者易理解记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。同时时代的发展使护理知识也在不断拓展，护理人员除了掌握专业的疾病护理知识外，还应学习一些边缘学科知识，如：社会学、伦理学、心理学、护理美学、社区护理、老年护理、康复护理等方面的知识，以提高自身的文化素养，更好地塑造自身形象，言行举止儒雅大方，提高护患之间的亲和力，以利于护患沟通工作的顺利发展[4]。
2.3提高自身修养是沟通技巧的关键
2.3.1注重仪表护士应以庄重典雅为美，面部略带淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美准确，给患者留下纯洁、文静，可信赖的第一印象。
2.3.2强化气质美尊重和体贴能给患者带来自尊和温暖，从而对护士产生好感和亲切感。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。
2.3.3追求语言美护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。
3创新沟通手段
开展优质护理以病人为中心，实施系统的有计划的心身护理，让患者满意、社会满意、政府满意，要求护士能应用护理知识和技巧，运用整体护理程序对病人提供生理、心理、社会的广泛内容的全方位服务。新的工作方法对护士的要求更高，其中包括了护士如何与病人进行情感、信息、观点、思想等交流，这是沟通，即是人与人之间的信息传递。我科2011年8月开展优质护理示范病房，两年多来，模式病房的护士对沟通基本知识缺乏了解，30%的护士有些知识但理解不深，只有10%左右的护士有确切的知识。可见沟通技巧是模式病房全体护士必须学习和掌握的一个重要环节。在优质护理实施过程中护士必须利用沟通技巧来了解病人的心身状况，取得护患关系的彼此信任，提供正确的信息，书写护理病历、制定护理措施，加强健康宣教，为患者提供优质护理，实施护理方案。
1转变观念，知识沟通的重要性
优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。
2沟通技巧是提高护理质量的重要手段
由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。
3如何在实践中进行沟通
3.1形象沟通――仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。
3.2语言性沟通――交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。
3.3实际操作沟通娴熟的操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保沟通的重要条件。患者到医院治病，护士的形象固然重要，但没有精湛的技术及良好的护理手段，则同样不能使病人满意，因此我们不仅要有外表的端庄，还必须有内在的“质”，就需要分管病床护士不断努力加强学习，提高修养，做到沟通得心应手。
【摘要】随着社会的进步，人民生活水平的提高,人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多,法律意识及维权意识也越来越强,医患关系发生了显著变化。近年来,医患关系一直处于相对紧张的状态,医疗纠纷呈逐年上升趋势。基于安全隐患，产科护患沟通就显得非常重要。然而，良好的沟通能缩短护患距离，减少并发症，提高产科护理质量。
一 产科护患沟通的重要性分析
妇产科是医患纠纷高发的科室之一，尤其是产科，关系到母婴两条生命，历来医疗纠纷较多,这不仅使病人(家属)感到不满,也给广大护理工作者心理造成很大压力。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。这就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。
二 产科护患沟通的障碍因素
护士方面:部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，她们责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对产妇的阵痛表现得漠不关心，对她们的要求置之不理。护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏临床工作经验,观察产程不细致,对突发性病情变化不能做出正确判断,未及时报告医生。实行各种医疗护理操作时忽略患者的隐私,未予适当的遮挡。
患者方面:随着人们生活水平提高以及健康观念的转变,住院患者的自我保护意识与维权意识不断增强。部分产妇由于对医学知识的一知半解，她们只知道分娩是正常的生理现象，却不知道病理表现的另一方面，一旦在分娩过程中发生无法预料的并发症时便迁怒医护人员，引起护（医）患纠纷。
其他因素:医疗市场的竞争、医院经营理念的改变、医疗费用过高等使患者对医院产生不信任感，从而影响护患关系。特别是在一些医疗纠纷中，某些媒体负面报道时，更加激化了护患关系。
三 正确运用沟通技巧
仪表端庄，优雅大方:在护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，护士的举止应优雅大方、规范得体、着装整洁、步履轻盈、面带微笑。良好的印象能使护士在短时间内赢得病人及家属的好感和信任，对提高医疗护理质量将起到举足轻重的作用。
主动热情，耐心解释:由于产妇对分娩知识缺乏了解，以及道听途说得到的消极暗示，使她们充满恐惧和焦虑，护士应面带微笑，热情接待她们，耐心讲解分娩和新生儿护理知识，给予心理安慰与支持，让产妇紧张的情绪得以放松。微笑是最好的语言，也是护士良好素质的表现。
适当的鼓励，积极的暗示:进入第二产程后，产妇极度疲劳，她们逐渐对自然分娩丧失信心，或许护士的一句话、一个眼神就可以改变她们的分娩方式，此时语言的技巧就显得格外重要。如果你充满希望地对她们讲，产程进展非常顺利，坚持一下，你马上要当妈妈了，她们会迅速打起精神，充满信心，很好地配合护士顺利分娩。相反，如果你沮丧地对她们讲，产程没进展、还要等，她们马上象泄气的皮球，失去控制，坚决要求剖宫产，无形当中导致各种并发症的发生。总之，产程中适当的鼓励，积极的暗示，可消除产妇紧张情绪，有利于产程进展。
注重心理疏导，理解关心患者
部分农村产妇，心理素质差，文化水平较低，有着严重的重男轻女的思想,认为生女孩会低人一等。她们往往唉声叹气，甚至暗自流泪。护士应及时进行耐心、细致的心理疏导。同情、关心理解她们。根据她们不同心理状况、文化社会背景,指导其进行积极正确的心理应对,防止不良情绪导致产后抑郁症。
加强专业知识学习，提高综合素质:护士要不断加强学习，钻研业务，以过硬的专业知识，娴熟的临床操作，赢得患者的信任和好感，为护患沟通打下良好的基础。同时还应具备人际关系学、心理学、美学等方面的知识。丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和敏锐的洞察力，及时准确地发现患者存在或潜在的健康问题并及时解决。杜绝医疗纠纷，提高病人对护理工作的满意度。
重视非语言沟通:在为患者进行治疗时，要善于使用非语言交流，而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式来作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果，以达到护患间在思想、情感、信息等方面更流畅的传递和沟通。在分娩室内，护士使用适当的触摸可以缓解产妇的恐惧心理，如：阵痛来临时紧握她的手,可以稳定产妇的情绪；宫缩间隙时，轻轻抚摸她的手臂和头发可使产妇感受到亲人般的温暖，使双方都获得某种心灵的沟通。
四 结束语
总之，孕产妇是一个在生理、心理上处于特殊状态的群体,产科护理工作的好坏在某种意义上说可直接关系到一个家庭的完整和社会的稳定。良好的沟通能构建一个和谐的护患关系，减少医疗纠纷,保证母子平安,使产妇及其家属切身感受到产科护理中的人文关怀。
参考文献
［1］ 赵玉贞.护患沟通技巧在临床上的应用.华北煤炭医学院学报,2005.
[关键词] 医患沟通；护理质量；管理
[中图分类号] R197.323[文献标识码]A [文章编号]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务观念，建立医患之间良好的诚实互信关系，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上，先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》；医疗组积极结合临床实际，制订出各类沟通规范，并从各种细节入手，制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语，确保工作中做到文明用语、礼貌待人，认真履行职责[2]。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中，男160例，女140例；最小18岁，最大75岁，平均（42.5±3.7）岁。排除标准：所有患者无意识模糊、精神疾病；均意识清楚，思维感受正常，能正确表达自身感受，愿意参与本次调查。
1.2 方法
自拟护患沟通调查表，在医院护理部和相关科室护士长的协助下，以方便抽样的方式发放调查表，一人一卷，护理部协助统一收回。发放调查表300份，回收295份，回收率为98.33%，其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。
2 结果
调查结果发现，280例患者认为有必要与护士交谈，15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。
3 改进护患沟通措施
3.1 增强沟通意识
通过沟通活动的深入进行，各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通，工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中，全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识，在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通，认真倾听患者诉求，帮助患者解疑释惑，并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱，方便患者住院期间的各种需要；药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论，查找不足，改进工作；总务科主动深入各科室进行沟通，在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作，为各临床科室搞好服务。
3.2 提高沟通技能
通过沟通活动开展，各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中，在医务科、护理部组织的沟通技能考核中，成绩都比较理想；在各科进行的医患沟通满意调查中，住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动，熟练掌握各种沟通技巧和服务技能，倡导文明用语及规范各项服务流程，做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实，使医患沟通工作经常化、制度化、规范化，从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务，促进医患关系的进一步和谐、融洽。
3.3 建立监控系统
医院实行管理责任制，成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控；护理部每季度对患者进行意见调查，检查护理人员的服务态度，每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问，并与奖金挂钩，加大护理安全质量的监控；同时不定时到全院各科室开早会，督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况；每月定时和不定时进行护理质量检查，监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况，加强夜班护理人员的责任心，倡导慎独精神，使其各尽其职、各负其责，定期检查分析，防患于未然[4]。
3.4 规范护理过程管理
为了提高护理质量，护理部分析护理的每个环节和过程，制订了《防范意外事件的护理预案》，如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时，应保留和封存实物，及时进行记录、汇报。
4 讨论
工作以质量为核心，形成了“全科上下同把质量关，同抓质量管理”的良好局面，避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；院感、病案质控小组等组织认真履行职责，严格执行传染病管理，强化传染病知识培训，提高全科医护人员应急能力；定期开展检查工作，促进医疗和病历质量的提高，全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识，一切服务以患者满意为标准，规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见，认真听取患者提出的热点难点问题，结合医院和科室实际，进一步规范诊疗服务；在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药，维护了患者的权益，赢得了患者的信赖[6]。
在推进实施阶段，各科均把转变服务观念，落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为，纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动，使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识，在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄，耐心倾听患者的心声，热情回答患者的问题，使患者产生信赖感，给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释，使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用，增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查，认真倾听患者、家属意见和建议，并积极进行整改，确保了患者满意度的持续提高。
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