时间：2023-10-07 08:48:19
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关键词:服务企业;一体化管理体系;建立实施要点
中图分类号:F287.4
文献标识码:A
随着机关后勤服务社会化改革逐步深入,为尽快适应开放的社会市场,越来越多的后勤服务企业把贯彻ISO9001、ISO14001和OHSAS18001标准作为企业与社会接轨、提高管理水平、提升企业形象的战略目标,将质量、环境、职业健康安全整合为一体化管理体系,以便企业优化组织,实施精简、有序、高效运行,提高综合绩效,增强竞争力。要想在后勤服务企业有效实施一体化管理体系,首先要对后勤服务企业的特点和管理体系的本质有清晰的认识。
一、后勤服务企业特点
(一)机关后勤是以资产管理为核心、以物质保障为基础、以维护政府职能活动正常运转为目标的一项重要工作,是机关的“大管家”。后勤服务质量的好坏和水平的高低直接影响着机关的正常运转。
(二)温总理在全国机关事务工作会议上明确指出,机关后勤工作必须坚持“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的原则,为机关后勤工作的发展指明了方向,同时也为如何做好新形势下的机关后勤服务工作提出了新的课题。
(三)机关后勤服务要向管理要效率,向管理要服务质量,向管理要满意度。需要引入科学的、并被广泛认可的先进管理手段作为工作保证,用科学的管理理念、方针、手段制约工作的过程,与传统的管理模式、方法、制度等还需要进一步磨合,这些可能会成为影响企业质量、环境、职业健康安全的重要因素。
(四)由于后勤服务的特殊性,需要对整个服务过程中的质量、环境、职业健康安全平衡考虑,因此企业要把三个标准要求统一在一个管理体系中,保证管理体系的有序、统一,提高管理的有效性。
二、管理体系的本质
(一)管理体系的本质目的
根据“管理”和“管理体系”的定义,企业建立和实施一个高效的管理体系,其本质目的在于实现以下四个目标:
1.以顾客为关注焦点,识别顾客的要求,不断满足并超越顾客的需求。
2.确保在生产或服务的活动过程中,选用先进的设备、先进的生产工艺或服务活动,加强控制,节约能源资源,减少或防止对周边环境造成影响的不良行为或活动。
3.确定在生产或服务的活动过程中,强调以人为本的原则,采取适宜人身健康安全的活动与环境,防止安全事故出现,维护员工的身体健康。
4.降低成本,提高效益。
完成上述目标,力求顾客满意、社会满意、员工满意,争取社会和经济效益协调发展。单纯强调某些方面,忽视其他方面都是不足取、不明智的,任何情况下出现质量、环境、职业健康安全责任事故都会影响企业的社会形象,严重的还会受到国家相关法律法规的制裁。
(二)什么是一体化管理体系
就是“指将两种或两种以上的管理体系经过有机结合,而使用共有要素的管理体系”。“有机地结合”不是多种管理体系简单的相加,而是按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体,发挥一体化的整体有效性和效率。
(三)构筑一体化管理体系的可行性
质量、环境、职业健康安全三个管理体系遵循的标准不同,这三个标准的关注点有所侧重和不同,其中ISO9001标准的对象是顾客,强调组织对顾客的质量承诺;ISO14001标准的对象是社会,强调组织对社会的环境承诺;OHSMS18001标准的对象是员工,强调组织对员工职业健康安全的承诺。
但是,这三个管理体系在结构上相互趋近,而且具有很强的兼容性:三个标准遵循相同的管理原理,采用相同的管理方法,具有相似的框架结构,运行模式相同,都遵循PDCA循环过程;都需要建立方针、目标、方案策划;都强调组织结构和职责,强调培训、意识能力、信息交流、沟通;都需要建立体系文件框架;都需要遵循法律法规要求;都提出用内部审核和管理评审来评价体系运行的适宜性、充分性和有效性,对不符合项采取纠正和预防措施;都需要通过改进过程实现持续改进;要求组织的最高管理者任命管理者代表,负责建立、保持和实施管理体系。
综上所述,由于三个标准有许多共同点,能相互兼容,从而形成一体化管理体系,不但是可行的,其作用也是不言而喻的:资源共享、发挥整体优势,提高组织的有效性和效率。
三、一体化管理体系建立和实施要点理解
建立一体化管理体系是一项复杂的系统工程,涉及组织、程序、过程和资源的诸多方面。要通过组织策划、总体设计和资源配置将这些方面有机结合起来,形成一个整体。
(一)初始评审
在建立一体化管理体系之前,企业应对自身质量、环境、职业健康安全方面进行全面、系统的调查、分析、评价。初始评审一般包括:影响因素的识别、相应法律法规的获取、基础资料的收集以及重大问题的分析、改进纠正措施的探讨等。初始评审报告,为最高管理者进行一体化管理体系方案策划提供依据。
(二)对质量过程、环境和职业健康安全危险的因素进行充分识别
服务企业应根据实际,识别活动或服务中的输入、输出会产生哪些环境因素,识别活动点的危险源和风险,评价、确认重要环境因素和重要风险,为最高管理者提供制定方针、目标所需的信息。例如,在机关后勤办公楼宇的管理中,大厦冷却塔、送排风、应急发电机等设备运行噪声的排放;锅炉烟气的排放;锅炉、压力容器的潜在泄露及爆炸;燃气、油品、危险化学品的泄露及潜在火灾;生活废水、厨房油烟排放;除虫灭害药品的使用;固体废弃物废弃;水、电、天然气的能源资源消耗等等这些都应确定为重要环境因素,加强控制措施。
另外在使用蜘蛛机、升降机等登高作业现场无防护措施会造成高处坠落危险;外墙清洗的擦窗机、垂吊安全部件失灵会造成高处坠落危险;避雷针未检定或检定超过有效期会造成高楼电击危险;电线或破损、停电作业未挂“禁止合闸、有人工作”标示牌、操作人员违反操作规程等会造成触电危险;锅炉安全部件失灵会造成爆炸危险;未经批准动用明火、在禁烟区吸烟等会造成火灾;危险化学品、设备维修施工有毒有害物泄露或使用不当会造成火灾危险;所管辖区域潜在火灾危险等等均应列为重要风险,采取控制措施。
(三)一体化管理体系方针,目标制定
一体化管理体系方针、目标由企业最高管理者批准。要兼顾三个标准对质量、环境、职业健康安全方针的要求,必须适合企业的宗旨,符合企业的活动或服务,以及环境影响、职业健康安全风险的性质和规模,体现企业的管理理念和发展方向。
(四)一体化管理体系文件的整合
管理体系的建立和实施,离不开文件的支持。编制文件时要注意实用性和可操作性,避免交叉重复。体系文件结构一般包括三个层次:一级文件――管理手册;二级文件――程序文件;三级文件―工作标准、作业指导书、记录。
(五)一体化管理体系培训宣传
要在企业内部构筑一体化管理体系分层次的教育培训,全员发动,人人参与,提高全员的质量、环境和职业健康安全意识;增长基础知识,提高基本素质;熟悉标准内容和强化实施能力;建立一支具有审核能力的内审员队伍,保持体系持续改进。
(六)一体化管理体系的内部审核和管理评审
一、培育社会化服务体系的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
坚持科学发展观统领全局，以《中小企业促进法》为依据，以服务中小企业为宗旨，坚持市场化、专业化、社会化的发展方向，规范、加快发展各类公共服务机构，建设覆盖全市的中小企业服务平台，培育有*特色的社会化服务体系。通过“支持一个平台，服务一片企业”的社会效应，实施中小企业成长工程，促进中小企业健康成长。
（二）基本原则
1、政策引导，市场主导。发挥政府的政策导向作用，扶持和引导社会化服务体系建设；以市场为导向，促进社会化服务体系建设。
2、依法建设，规范服务。分类指导和规范社会化服务体系建设，引导公共服务机构准确定位，依法、依规提供公共服务。
3、优化资源，提高效率。在政府支持、指导和协调下，充分调动社会各界的力量，推动公益机构和商业机构的有机结合，提高社会服务资源的配置效率。
（三）主要目标
从*年开始，全市用3至5年的时间，按照服务主体多元化、运营市场化、资源社会化、分布网络化、服务标准化和便捷化的要求，通过“政府支持中介，中介服务企业”的形式，初步培育形成有社会各方面参与、“层级纵向到底，功能横向到边”的社会化服务体系，满足我市中小企业创立、成长和发展的需要。
具体建设目标是：建立市、区、镇（街道、工业园区）三级联动，上下贯通的中小企业服务系统；推动有条件的区组建服务联盟，建立社会化服务体系内在的协同联动机制；初步形成政务支持、公共技术服务、融资及担保、信息咨询、创业与人才培训、市场开拓六大重点公共服务平台；培育形成一批受中小企业欢迎的优秀服务机构、品牌服务产品和专业化的服务队伍。到2010年，全市建立和完善100个服务平台示范基地。
二、社会化服务体系的基本框架
社会化服务体系由3个层面构成：
（一）政府公共服务
各区、镇（街道、工业园区）及政府各部门依据国家法律法规和政策规定提供职能服务，实施指导、协调、监管并提供公共服务项目。
（二）公益性公共服务
各行业协会、商会及其他社会团体等公益机构按政府的要求和企业需要，为中小企业发展提供非盈利性公共服务，开展行业自律和依法维权的服务。
（三）商业性公共服务
社会各类中介机构以及科研院所、高等院校，按照企业自愿、规范行为、有偿服务、合理收费的原则，实行市场化运作，为中小企业提供专业服务。
三、培育社会化服务体系的具体内容
培育社会化服务体系主要包括6个方面的公共服务平台建设：
（一）政务公共服务平台
1、政策服务。认真落实市委市政府促进和引导中小企业发展的要求，制定鼓励、支持和引导中小企业发展的政策措施；制定支持企业向工业园区聚集、扶持主导产业延长产业链条形成聚集效应、鼓励企业做强做大做优等方面的政策规定。建立完整的中小企业政策法规资料库，整理汇编成册或建立网上查询，方便企业准确、快速查阅；通过报刊、电台、电视台、网站等媒体大力宣传与中小企业有关的法律、法规、政策。
2、政务服务。进一步完善市及各区行政服务中心的建设，建立高效的政务服务指引平台。建立健全管理咨询服务体系。鼓励、支持和引导管理咨询中介机构，组织专家、学者及专业人才，根据企业需求，定期或不定期地进行巡回诊断、咨询和辅导，开展综合性、针对性、补充性和企业升级等的管理咨询服务。建立中小企业在线咨询及跟踪服务机制。大力引进国际著名的会计、法律、咨询、评估等中介服务企业，并以国际中介服务先进理念、手段和技术提升中介服务水平。培育发展咨询服务、产权交易、信息服务、市场调查、评估服务等知识科技型服务业。
营造有利于行业协会、商会和社团发展的环境。加强对行业协会、商会和社团的扶持和指导，依法逐步委托或授权行业协会、商会进行规划编制、行业信息收集、分析评估、决策建议等工作；发挥行业协会、商会和社团在会员企业开展融资和拆借业务中的互助担保作用；建立征询机制，政府制定涉及行业利益的政策规定、财政扶持项目的评审，先征求行业协会、商会意见。
健全“*市民营企业投诉中心”，加强企业维权服务；帮助中小企业建立健全法律顾问制度和法人治理结构，组织引导法律服务、劳动仲裁等机构为中小企业提供法规政策信息和法律咨询服务。
（二）技术创新公共服务平台
整合社会资源，建设“以政府投入为引导、企业投入为主体、社会广泛参与”的多元化中小企业技术服务支撑体系，指导和支持有条件的产业集群专业镇和工业园区建立技术研发中心，为中小企业构建研发、试验、设计、检测等技术服务的公共技术服务平台，推动工业园区加快建设和创建区域品牌；引导和鼓励中小企业根据需要联合组建行业或区域性技术研究和服务机构；以技术信息资源整合为纽带，引导社会技术资源，包括技术人才、技术机构、技术成果、社会资金向技术平台投入，为中小企业提供优质服务。支持和鼓励市级公共技术试验基地、企业技术研发中心、实验室和测试中心等向中小企业开放并提供技术支持，提高对中小企业的创新服务水平。
鼓励发展“产学研”一体化组织。不断推动中小企业与大企业、高等院校和科研机构建立技术研发战略联盟，通过技术成果转让、委托开发、联合开发和人才委托培养等方式展开合作，重点提高中小企业自主创新能力。
（三）投融资公共服务平台
构建政银企交流平台。各区、镇（街道）及有关部门要将有市场、有效益、有信誉、有还本付息能力、能增加就业的“黄金客户”介绍给金融部门，行业协会、商会要将科技含量高、产品附加值高、市场潜力大的“潜力股”项目介绍给金融部门，各商业银行要积极推介信贷政策和金融业务品种，主动发现和培育中小企业客户。
建立全市中小企业社会化信用体系。贯彻落实《*市推进中小企业信用担保体系建设的意见》，用3年时间建立和完善信用数据库，开展信用评级试点工作和企业诚信活动，选择100家中小企业进行信用评级试点工作。以点带面，初步形成以我市中小企业为服务对象，以采集政府部门、金融机构信用信息为基础，实现信用信息联合征集、专业评估、权威和多方共享的社会化信用体系。
鼓励和支持中小企业信用担保体系建设，鼓励民间资本进入信用担保领域；积极推广和借鉴顺德区设立“中小企业信用担保基金”的做法，对优质中小企业贷款给予信用支持；规范担保行业的管理，加强和完善市信用担保协会的建设，利用财政扶持资金引导担保机构为中小企业提供规范、高效的担保业务。
建立中小企业直接融资育成体系。贯彻落实《*市企业上市奖励实施细则》，实行“一企一策”的服务措施，积极鼓励、引导、协调我市中小企业到国内外证券市场上市。年内争取培育5家中小企业上市,争取2010年末，上市企业数量达到40家。引导我市企业发行融资债券。
发展筹资融资、土地和产权交易平台，促进为中小企业投融资服务的会计、审计、评估、律师等中介服务组织的发展、成熟。
（四）企业信息化公共服务平台
重点建设*市中小企业门户网站和各区分网，鼓励各中小企业自建网站，建立以社会知名网站和重要行业网站为补充，纵向和横向互动互联的全市中小企业信息网络。
完善“*市中小企业信息网”建设。各级政府相关职能部门要为中小企业营造一个方便、质优、价廉的信息化应用环境，提升市级网站功能，推动我市、区网站和中小企业网站与国家和省中小企业信息网实现互动，扩大信息资源。
搭建中介机构与中小企业之间的高速通道。鼓励、支持和引导各企业信息服务机构和网络运营商加强合作，发挥企业信息化示范单位的模范作用，共同推进企业信息化，为企业提供一站式的信息化软、硬件应用系统和IT环境，提供优质、便捷的信息化配套服务。利用我市产业集群优势，在产业集群中心镇和大型批发市场设立30个“中小企业信息化服务网点”，近距离为中小企业信息化提供咨询以及软硬件维护、优化、升级等技术服务。每年为1000家中小企业信息化人员提供公益培训。
鼓励企业自建网站。增强中小企业信息化的意识，引导中小企业与中介服务机构加强合作，有效提高企业信息化建设水平。
（五）人才培训公共服务平台
建立创业辅导机制。推广顺德区创业培训学院的工作经验，实施政府财政扶持，引导开展创业培训，积极营造创业环境。建立和完善政府引导、社会支持和企业自主培训相结合的工作体系，协调相关部门，建立中小企业培训工作长效机制，整合商业性人才交流与人才培训资源，发展各类人才培训与人才交流机构。搭建培训机构与中小企业交流互动平台，依托高等院校开办专业培训班；确立各区的中小企业教育培训示范基地；鼓励、支持有条件的企业开展企业内部培训。在全市实施“双千双百”培训工程，每年培训1000名创业者、1000名企业中高层管理人员、100名企业家、100名职业经理人。
发挥人才交流中心、职业介绍所等机构的作用，采取多种形式帮助中小企业引进所需要的各类人才，为中小企业的劳动力中介、人才交流、人才引进、人才招聘、人事、人才测评等提供服务。
（六）市场开拓公共服务平台
整合社会相关服务资源，发展为中小企业提供企业形象、调研策划、产品设计、市场推广、展览展销等服务的中介机构，帮助中小企业制订营销策略、创立品牌形象、创新营销方式、扩大营销渠道；精心组织本地中小企业参加每年一届的“中国（国际）中小企业博览会”，积极组织区域性展销展示会、交易会、推介会、会，充分利用国内外市场，不断拓宽和完善中小企业的经贸合作交流平台，促进区域性中小企业产品市场的形成。指导中小企业参加政府采购项目投标等活动。加强引导和培育企业参与联合国采购，引领企业熟悉国际市场，懂得国际规则，参与国际竞争，研究推动我市建立联合国采购基地工作。支持和鼓励行业协会（商会）等公益机构指导行业和企业参与反倾销应诉、企业品牌和标准化建设。
四、加强培育社会化服务体系的政策措施
（一）加强组织领导
在市政府的统一领导下，由市和区经贸局牵头，财政、科技、人事、劳动保障、国土、信息产业、质监、工商、外经贸、税务、统计、银行等相关部门根据各自职能，各司其责，对有关服务机构组织及其营运进行管理、监督。各区政府要成立专职机构，进一步加强和完善对中小企业的服务功能。
（二）强化财政资金扶持
各级政府要认真贯彻落实《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》的规定，在本级财政预算中建立中小企业发展专项资金，并将推动社会化服务体系建设作为资金支持的重点，为中小企业健康发展营造良好的发展环境。
（三）重点扶持一批专业服务机构示范单位
对管理规范、服务效果突出、社会贡献大、具有示范作用的专业服务机构，给予嘉奖，并在媒体上公布，提高其知名度；在技术支持、投融资、信息咨询、培训和市场开拓等公共服务平台中各选择10家有实力、有品牌、有信誉的专业服务机构确认为示范单位，带动全社会专业服务机构积极为中小企业提供服务（市中小企业专业服务机构示范单位确认办法由市经贸局另行制定）。
一、培育社会化服务体系的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
坚持科学发展观统领全局，以《中小企业促进法》为依据，以服务中小企业为宗旨，坚持市场化、专业化、社会化的发展方向，规范、加快发展各类公共服务机构，建设覆盖全市的中小企业服务平台，培育有*特色的社会化服务体系。通过“支持一个平台，服务一片企业”的社会效应，实施中小企业成长工程，促进中小企业健康成长。
（二）基本原则
1、政策引导，市场主导。发挥政府的政策导向作用，扶持和引导社会化服务体系建设；以市场为导向，促进社会化服务体系建设。
2、依法建设，规范服务。分类指导和规范社会化服务体系建设，引导公共服务机构准确定位，依法、依规提供公共服务。
3、优化资源，提高效率。在政府支持、指导和协调下，充分调动社会各界的力量，推动公益机构和商业机构的有机结合，提高社会服务资源的配置效率。
（三）主要目标
从*年开始，全市用3至5年的时间，按照服务主体多元化、运营市场化、资源社会化、分布网络化、服务标准化和便捷化的要求，通过“政府支持中介，中介服务企业”的形式，初步培育形成有社会各方面参与、“层级纵向到底，功能横向到边”的社会化服务体系，满足我市中小企业创立、成长和发展的需要。
具体建设目标是：建立市、区、镇（街道、工业园区）三级联动，上下贯通的中小企业服务系统；推动有条件的区组建服务联盟，建立社会化服务体系内在的协同联动机制；初步形成政务支持、公共技术服务、融资及担保、信息咨询、创业与人才培训、市场开拓六大重点公共服务平台；培育形成一批受中小企业欢迎的优秀服务机构、品牌服务产品和专业化的服务队伍。到2010年，全市建立和完善100个服务平台示范基地。
二、社会化服务体系的基本框架
社会化服务体系由3个层面构成：
（一）政府公共服务
各区、镇（街道、工业园区）及政府各部门依据国家法律法规和政策规定提供职能服务，实施指导、协调、监管并提供公共服务项目。
（二）公益性公共服务
各行业协会、商会及其他社会团体等公益机构按政府的要求和企业需要，为中小企业发展提供非盈利性公共服务，开展行业自律和依法维权的服务。
（三）商业性公共服务
社会各类中介机构以及科研院所、高等院校，按照企业自愿、规范行为、有偿服务、合理收费的原则，实行市场化运作，为中小企业提供专业服务。
三、培育社会化服务体系的具体内容
培育社会化服务体系主要包括6个方面的公共服务平台建设：
（一）政务公共服务平台
1、政策服务。认真落实市委市政府促进和引导中小企业发展的要求，制定鼓励、支持和引导中小企业发展的政策措施；制定支持企业向工业园区聚集、扶持主导产业延长产业链条形成聚集效应、鼓励企业做强做大做优等方面的政策规定。建立完整的中小企业政策法规资料库，整理汇编成册或建立网上查询，方便企业准确、快速查阅；通过报刊、电台、电视台、网站等媒体大力宣传与中小企业有关的法律、法规、政策。
2、政务服务。进一步完善市及各区行政服务中心的建设，建立高效的政务服务指引平台。建立健全管理咨询服务体系。鼓励、支持和引导管理咨询中介机构，组织专家、学者及专业人才，根据企业需求，定期或不定期地进行巡回诊断、咨询和辅导，开展综合性、针对性、补充性和企业升级等的管理咨询服务。建立中小企业在线咨询及跟踪服务机制。大力引进国际著名的会计、法律、咨询、评估等中介服务企业，并以国际中介服务先进理念、手段和技术提升中介服务水平。培育发展咨询服务、产权交易、信息服务、市场调查、评估服务等知识科技型服务业。
营造有利于行业协会、商会和社团发展的环境。加强对行业协会、商会和社团的扶持和指导，依法逐步委托或授权行业协会、商会进行规划编制、行业信息收集、分析评估、决策建议等工作；发挥行业协会、商会和社团在会员企业开展融资和拆借业务中的互助担保作用；建立征询机制，政府制定涉及行业利益的政策规定、财政扶持项目的评审，先征求行业协会、商会意见。
健全“*市民营企业投诉中心”，加强企业维权服务；帮助中小企业建立健全法律顾问制度和法人治理结构，组织引导法律服务、劳动仲裁等机构为中小企业提供法规政策信息和法律咨询服务。
（二）技术创新公共服务平台
整合社会资源，建设“以政府投入为引导、企业投入为主体、社会广泛参与”的多元化中小企业技术服务支撑体系，指导和支持有条件的产业集群专业镇和工业园区建立技术研发中心，为中小企业构建研发、试验、设计、检测等技术服务的公共技术服务平台，推动工业园区加快建设和创建区域品牌；引导和鼓励中小企业根据需要联合组建行业或区域性技术研究和服务机构；以技术信息资源整合为纽带，引导社会技术资源，包括技术人才、技术机构、技术成果、社会资金向技术平台投入，为中小企业提供优质服务。支持和鼓励市级公共技术试验基地、企业技术研发中心、实验室和测试中心等向中小企业开放并提供技术支持，提高对中小企业的创新服务水平。
鼓励发展“产学研”一体化组织。不断推动中小企业与大企业、高等院校和科研机构建立技术研发战略联盟，通过技术成果转让、委托开发、联合开发和人才委托培养等方式展开合作，重点提高中小企业自主创新能力。
（三）投融资公共服务平台
构建政银企交流平台。各区、镇（街道）及有关部门要将有市场、有效益、有信誉、有还本付息能力、能增加就业的“黄金客户”介绍给金融部门，行业协会、商会要将科技含量高、产品附加值高、市场潜力大的“潜力股”项目介绍给金融部门，各商业银行要积极推介信贷政策和金融业务品种，主动发现和培育中小企业客户。
建立全市中小企业社会化信用体系。贯彻落实《*市推进中小企业信用担保体系建设的意见》，用3年时间建立和完善信用数据库，开展信用评级试点工作和企业诚信活动，选择100家中小企业进行信用评级试点工作。以点带面，初步形成以我市中小企业为服务对象，以采集政府部门、金融机构信用信息为基础，实现信用信息联合征集、专业评估、权威和多方共享的社会化信用体系。
鼓励和支持中小企业信用担保体系建设，鼓励民间资本进入信用担保领域；积极推广和借鉴顺德区设立“中小企业信用担保基金”的做法，对优质中小企业贷款给予信用支持；规范担保行业的管理，加强和完善市信用担保协会的建设，利用财政扶持资金引导担保机构为中小企业提供规范、高效的担保业务。
建立中小企业直接融资育成体系。贯彻落实《*市企业上市奖励实施细则》，实行“一企一策”的服务措施，积极鼓励、引导、协调我市中小企业到国内外证券市场上市。年内争取培育5家中小企业上市,争取2010年末，上市企业数量达到40家。引导我市企业发行融资债券。
发展筹资融资、土地和产权交易平台，促进为中小企业投融资服务的会计、审计、评估、律师等中介服务组织的发展、成熟。
（四）企业信息化公共服务平台
重点建设*市中小企业门户网站和各区分网，鼓励各中小企业自建网站，建立以社会知名网站和重要行业网站为补充，纵向和横向互动互联的全市中小企业信息网络。
完善“*市中小企业信息网”建设。各级政府相关职能部门要为中小企业营造一个方便、质优、价廉的信息化应用环境，提升市级网站功能，推动我市、区网站和中小企业网站与国家和省中小企业信息网实现互动，扩大信息资源。
搭建中介机构与中小企业之间的高速通道。鼓励、支持和引导各企业信息服务机构和网络运营商加强合作，发挥企业信息化示范单位的模范作用，共同推进企业信息化，为企业提供一站式的信息化软、硬件应用系统和IT环境，提供优质、便捷的信息化配套服务。利用我市产业集群优势，在产业集群中心镇和大型批发市场设立30个“中小企业信息化服务网点”，近距离为中小企业信息化提供咨询以及软硬件维护、优化、升级等技术服务。每年为1000家中小企业信息化人员提供公益培训。
鼓励企业自建网站。增强中小企业信息化的意识，引导中小企业与中介服务机构加强合作，有效提高企业信息化建设水平。
（五）人才培训公共服务平台
建立创业辅导机制。推广顺德区创业培训学院的工作经验，实施政府财政扶持，引导开展创业培训，积极营造创业环境。建立和完善政府引导、社会支持和企业自主培训相结合的工作体系，协调相关部门，建立中小企业培训工作长效机制，整合商业性人才交流与人才培训资源，发展各类人才培训与人才交流机构。搭建培训机构与中小企业交流互动平台，依托高等院校开办专业培训班；确立各区的中小企业教育培训示范基地；鼓励、支持有条件的企业开展企业内部培训。在全市实施“双千双百”培训工程，每年培训1000名创业者、1000名企业中高层管理人员、100名企业家、100名职业经理人。
发挥人才交流中心、职业介绍所等机构的作用，采取多种形式帮助中小企业引进所需要的各类人才，为中小企业的劳动力中介、人才交流、人才引进、人才招聘、人事、人才测评等提供服务。
（六）市场开拓公共服务平台
整合社会相关服务资源，发展为中小企业提供企业形象、调研策划、产品设计、市场推广、展览展销等服务的中介机构，帮助中小企业制订营销策略、创立品牌形象、创新营销方式、扩大营销渠道；精心组织本地中小企业参加每年一届的“中国（国际）中小企业博览会”，积极组织区域性展销展示会、交易会、推介会、会，充分利用国内外市场，不断拓宽和完善中小企业的经贸合作交流平台，促进区域性中小企业产品市场的形成。指导中小企业参加政府采购项目投标等活动。加强引导和培育企业参与联合国采购，引领企业熟悉国际市场，懂得国际规则，参与国际竞争，研究推动我市建立联合国采购基地工作。支持和鼓励行业协会（商会）等公益机构指导行业和企业参与反倾销应诉、企业品牌和标准化建设。
四、加强培育社会化服务体系的政策措施
（一）加强组织领导
在市政府的统一领导下，由市和区经贸局牵头，财政、科技、人事、劳动保障、国土、信息产业、质监、工商、外经贸、税务、统计、银行等相关部门根据各自职能，各司其责，对有关服务机构组织及其营运进行管理、监督。各区政府要成立专职机构，进一步加强和完善对中小企业的服务功能。
（二）强化财政资金扶持
各级政府要认真贯彻落实《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》的规定，在本级财政预算中建立中小企业发展专项资金，并将推动社会化服务体系建设作为资金支持的重点，为中小企业健康发展营造良好的发展环境。
（三）重点扶持一批专业服务机构示范单位
对管理规范、服务效果突出、社会贡献大、具有示范作用的专业服务机构，给予嘉奖，并在媒体上公布，提高其知名度；在技术支持、投融资、信息咨询、培训和市场开拓等公共服务平台中各选择10家有实力、有品牌、有信誉的专业服务机构确认为示范单位，带动全社会专业服务机构积极为中小企业提供服务（市中小企业专业服务机构示范单位确认办法由市经贸局另行制定）。
一、激活存量资产，拓展企业融资渠道
（一）开展股权出质登记。企业以其持有的在本市注册的有限责任公司和股份有限公司股权，向银行等金融机构或其他合法融资渠道融资的，可凭相应证明提出股权出质登记申请，工商部门予以办理。
（二）扩大动产抵押范围。企业融资，可以生产设备或产品、半成品、原材料以及现有的动产等设抵，或以即将拥有的动产权利设押。上述动产抵押，可凭相应证明提出抵押登记申请，工商部门予以办理。
（三）定向信用企业名单。工商部门要定期向金融机构、小额贷款公司、担保公司等经认定的信用优良企业名单，并协同有关部门开展银、企对接活动，为企业信誉资产转化为融资机会创造条件。
（四）开通出质、抵押信息查询。工商部门要设置专门服务窗口，面向金融机构和小额贷款公司、担保公司提供拟放贷企业、被担保企业的工商登记管理信息和有无出质、抵押登记信息的查询服务。
（五）准许暂闲资本向外拆借。新设立企业因正当理由未开业经营逾半年的，允许其保留营业执照和经营资格，允许其将暂时闲置资本拆借给母企业及其他企业(但不得以拆借为名抽逃出资)。企业在年检时凭未开业理由说明函和资金短期拆借合同向工商部门报备。
二、扩展出资方式，推动企业产权重组
（一）允许评估资产转增资本金。内资企业因产权重组需变更注册资本额的，其资产经评估机构评估后的净值，留出相当于转增前企业注册资本的25%（列为留存公积金）后，均可直接出资，工商部门凭验资机构出具的出资证明予以办理相关变更登记。
（二）许可股权作价出资。允许境内自然人、企业以其在本省注册的有限责任公司股权，作价出资投入本市注册的内资公司制企业，并允许股权及其他非货币资产出资率达到公司注册资本的70%。对专司股权投资管理的企业，允许其行业名称直接表述为“股权投资管理”。
（三）指导拟上市企业变更登记。协同企业上市工作主管部门加大对拟上市企业的指导力度，并指定工商登记注册人员“一对一”帮助拟上市企业完成股份有限公司的规范化登记。
（四）实行市场主体注册文件互认。外地大企业迁至我市设立总部、地区总部及研发、采购、营销等中心的，或外地各类企业迁至我市的，对其提供的原登记地有效注册文件和相关材料，我市工商部门均予认可并按变更登记办理注册。
（五）支持企业实施品牌连锁经营。以知名品牌为纽带形成的特许经营、加盟门店等各类连锁群企业、商户，凭企业总部出具的同意名单，在办理工商注册时其名称中可直接核定冠用总部的“字号”和“连锁”字样。
（六）拓展民企协会的联系内容。指导我市民营企业协会依托全省乃至“长三角”地区民企协会的组织网络，就民营企业产权重组、项目合作等加强彼此间的互动联系，为民营企业提供寻求发展的机会。
三、支持电子商务，促进企业商业模式创新
（一）鼓励设立网上交易市场。支持、鼓励企业尤其是现有商品交易市场主办方开办网上商品交易市场。企业凭法人营业执照、申请报告及网上交易管理制度文本，向市工商局办理设立登记。
（二）畅通经营性网站工商标识办理。企业开设经营性网站的，可凭电子证书在浙江网络经济服务监管网下载工商部门出具的网上标识，获取网络经营主体身份确认，以提升网站在网络商务中的信用度。尚无电子证书的企业，也可凭营业执照直接向市工商局办理网上工商标识。
（三）提高电子商务网信誉。加大与在杭著名电子商务网管理方的互动，加快探索完善食品准入、消费纠纷处理、网店信用评价等的具体做法，待形成较完善模式后逐步向其他电子商务网推广。
四、鼓励自创品牌，提升企业市场竞争能力
（一）激励企业自创品牌积极性。继续实施对驰名商标、省著名商标和知名商号获得企业的奖励政策，并扩大奖励政策的实施面，对新认定的市著名商标，予以5万元人民币奖励。对企业注册国际商标、农村经济合作组织注册农产品商标，予以注册费用50%的补助。具体奖励、补助操作办法由市工商局、市外经贸局、市农办会市财政局制定。
（二）完善服务业著名商标的认定。在《市著名商标认定办法》中专列服务业著名商标认定标准，资产规模、营销业绩等按照服务业的行业特点设置，并加大信用度、行业排名度以及“老字号”等要素在认定标准中的权重。
（三）建立品牌工作指导服务点。在企业数量较多、经济实力较强的乡镇、街道，由所在地工商分局牵头设立品牌工作指导服务点，加强对企业商标国内外注册、著名和驰名商标争创、商标知识产权保护的系列指导服务。
五、创新工作方式，为企业提供更好服务
（一）全面推出网上办照系统。依托市工商局红盾网先行扩大企业开业登记的网上办照范围，申办企业凭名称预先核准通知书直接上网登录，按“外网提交、内网审核、外网反馈、窗口领照”方式办理；同时启动企业变更登记网上办照系统的试运作，完善稳定后在全市推行。
（二）下放内资企业登记权限。注册资本500万元（含）以下的新办、变更内资企业，注册资本500万元以上但属招商引资引进的内资企业，以及新办、变更登记的内资分公司，可由企业所在地工商分局登记注册。
为认真贯彻落实党的十六届三中全会《决定》精神，推进中小企业持续、快速、协调、健康发展，依据《中华人民共和国中小企业促进法》（以下简称《中小企业促进法》）的规定，结合我省实际，提出加快全省中小企业社会化服务体系建设的意见。
一、充分认识加强中小企业社会化服务体系建设的重要意义
中小企业在推动国民经济增长、优化经济结构、促进市场繁荣、缓解就业压力、增加财政收入、保持社会稳定等方面发挥着越来越重要的作用。从中小企业自身发展看，正面临着创业难、融资难、创新能力弱、信息不畅等诸多方面的制约；从外部环境看，面向中小企业的社会化服务机构少、服务市场乱、服务范围窄、服务水平低，严重影响着中小企业的健康发展。各级政府要进一步提高认识，认真贯彻实施《中小企业促进法》，按照“放宽政策、改进服务、加快发展”的要求，围绕中小企业发展需求，整合社会资源，积极探索和建立政府主导的社会各方面参与的中小企业社会化服务体系。
二、中小企业社会化服务体系建设的总体思路、任务目标和基本原则
我省中小企业社会化服务体系建设（以下简称服务体系建设）的总体思路是：强化政府服务意识，增强服务机构功能，整合社会服务资源，拓展服务领域，规范服务行为，促进服务市场形成，为中小企业创业、发展提供优质服务。
建设目标是：在各级政府指导下，从*年开始，用三年左右时间，初步形成以政府公共服务、非营利机构公益和中介机构商业化服务为一体的满足中小企业基本需求的服务网络，进一步完善服务供应机制，有效配置服务资源，开发服务产品，创建服务品牌，提高服务质量，形成比较规范的服务市场。
分阶段目标是：第一年，制定促进服务体系建设的相关政策措施，形成政府公共服务资源为中小企业服务的机制；三分之二的县建立起信用担保机构，融资服务得到改进和加强；通过对各级政府部门所属的有关事业单位整合、改组和扶持，初步建成为中小企业提供公益的载体。第二年，对公益机构进行投资主体多元化改造，信用担保体系、信用评价体系、电子信息网络体系初步建立，全省中小企业信用担保资金达到40亿元，形成200亿元的贷款担保能力；以技术支持、创业辅导、法律援助等为主要内容的服务全面展开；对社会中介机构的服务进行规范，初步形成对中介机构的引导、带动机制。第三年，以公益机构为骨干的服务体系基本形成；抓好信用信息征集和信用评价工作，实现信用资源共享；中小企业电子信息网在全省贯通并发挥作用；创业辅导、技术支持、法律援助等各项服务覆盖全省；行业协会的服务功能得到规范，中介机构服务质量得以提高，服务的市场化初步建立。
推进服务体系建设遵循以下基本原则：统一规划，分步实施。由省政府统筹规划和协调，各级政府中小企业主管部门牵头负责，有关部门积极配合，分级分期分步培育和发展。结合实际，突出重点。从解决融资难、信用缺失等问题入手，结合本地实际，立足自身优势，做好体系建设工作。分类指导，规范服务。对公益机构和社会中介机构进行分类指导和规范，引导其准确定位，按照法律、法规、政策提供服务。试点先行，渐次推开。抓好国家选定的我省试点城市工作；选择若干市作为省级试点先期建设，以点带面，全面推广。政府扶持，市场化运作。各级政府依据《中小企业促进法》规定，设立扶持中小企业发展专项资金，重点对服务体系建设给予必要扶持；以市场为导向，推动公益性和商业有机结合。
三、全省中小企业社会化服务体系的基本框架
全省服务体系基本框架按服务性质由以下三个层次构成：
（一）公共服务。各级各部门依据国家法律、法规和部门职能提出的服务政策；各级各部门转变职能推出的公共服务产品；以政府集中采购方式向中小企业的发标、招标；各级财政资金扶持、支持的服务产品。
（二）公益。公益机构受其主管部门委托，提供的非营利；行业协会、商会、联合会等社会组织向政府反映中小企业的建议、要求，开展行业自律和依法维权服务。
（三）商业。社会各类中介机构以及科研院所、大专院校其经济实体从事的商业化服务。
四、全省中小企业社会化服务体系建设的主要内容
依据《中小企业促进法》规定，结合我省发展中小企业的实际，当前重点建设好6个子系统：
（一）创业辅导体系。以公益机构为主要载体，向中小企业初创者提供策划咨询、政务、融资支持、人员培训、技术应用、场地租用、注册登记以及工商、财税、劳动就业、社会保障等方面的政策咨询和服务，解决初创阶段的突出困难，提高资源、设施使用效率，提高创办成功率，开发新的就业岗位。先期省重点抓好唐山市国家级中小企业创业辅导服务试点，省扶持中小企业发展专项资金给予资助；唐山市要在资金、场地、人才、设施等方面给予保障，力求抓出成效。总结唐山试点经验，选择部分市作为省级试点开展工作，在全省逐步推广。
（二）担保融资体系。按照省委、省政府《关于进一步鼓励、支持和引导民营经济发展的若干意见》，认真抓好省、市、县信用担保机构建设，采取财政出资、民间投资等多渠道筹资方式，扩大担保资金规模，增强担保能力，推进融资服务。落实省政府办公厅转发省金融办等四部门《关于做好中小企业融资工作的若干意见》（冀政办[2003]33号），开展银企对接活动，协助中小企业获取资金；为有条件的中小企业上市融资提供咨询、辅导和保荐。开展财务管理培训和理财服务，对中小企业财务人员进行培训，通过会计师事务所、财税咨询机构等，为中小企业提供财税、资金运营等理财服务，推进中小企业会计制度建设。开展投资项目服务，对民营企业收购国有企业产权、股权过程中的土地出让及厂房、设备、技术等有形、无形资产的交易、变现提供协助或中介服务；编制、中小企业招商引资目录，为中小企业募股引资提供服务。
（三）信用服务体系。由省中小企业局牵头，省直有关部门及金融机构参加，组建“河北省中小企业信用评价委员会”，建设以企业信用征集、信用评价、信用监督、信用奖惩为主要内容的中小企业信用服务体系。开展信用优良企业评价认定活动，按设定的标准每年组织评定一批信用优良企业，通过新闻媒体和信息网络向社会公布；开展信用培训服务，增强中小企业经营管理人员的信用意识和信用管理能力；提供信用管理服务，指导企业建立信用档案，搞好信用管理制度建设，提升信用管理水平；建立企业信用信息库，实现政府部门、金融机构对中小企业信用评价的协调联动和信息交流与共享。
（四）信息服务体系。由省中小企业局负责，配合国家中小企业信息服务网项目建设；建立“河北省中小企业电子服务网”；指导各市抓紧网站建设工作，实现国家、省、市三级联网。逐步建立起中小企业项目库、人才库、产品库、政策法规库、技术专利库、产权交易库，形成电子服务平台。通过电子服务网开展政务服务，政策信息，代办行政审批业务；开展商务服务，市场供求信息，推介企业产品，进行网上交易服务；开展网上项目服务，各行业前沿技术和最新科研成果、投资融资项目和产权交易与合作项目；开展网上人才供求和法律咨询服务。
（五）技术支持体系。整合社会资源，充分利用各类技术创新机构和科研机构，为中小企业新产品研发、试制、设备检验以及生产工艺改造提供技术支持；鼓励各类实验室和测试中心向中小企业开放，满足中小企业共性技术的需求；帮助中小企业与国内外科研机构、大专院校开展产学研对接活动，为中小企业应用新技术提供咨询、诊断、论证服务；吸收一批模具企业组成联盟，在模具设计、模具快速原形方面实现资源互补、设备共享；利用技术创新项目库，为中小企业推介项目；指导和支持有条件的中小企业和企业园区建立技术研发中心，提高技术创新能力；向中小企业促进科技进步的有关政策、中外科技发展动态、新产品开发指南、专利科技成果以及争取国家、省科技创新资金支持等。
（六）法律服务体系。依托有关部门组织法律服务机构开展面向中小企业的维权服务；帮助中小企业建立健全法律顾问制度，建立健全法人治理结构，增强依法治企能力；组织引导社会法律组织、行业协会为中小企业提供法律援助，依法保护中小企业的各类产权；设立法律服务热线，建立网上法律咨询平台，为中小企业提供法规政策信息和法律咨询服务；大力开展打击制售假冒伪劣产品和违法经营活动，整顿市场秩序，创造良好的法制环境。《中小企业促进法》规定的人才引进、人员培训、市场营销、企业诊断、产权交易、对外合作、展览展销等方面的服务也要科学组织，积极抓好。
五、推进中小企业社会化服务体系建设的保障措施
（一）切实加强组织领导。各级政府对服务体系建设要高度重视，加强领导，做到思想认识到位、资金支持到位、政策落实到位、工作责任到位，科学谋划，完善措施，抓好落实，积极推进。各有关部门要通力合作，密切配合，共同做好这项工作。调整“全省推动中小企业发展工作领导小组”，由省政府分管中小企业工作的副省长任组长，省中小企业局、省发改委、省国资委、省财政厅、省科技厅、省劳动和社会保障厅、省信息产业厅、省商务厅、省国土资源厅、省国税局、省地税局、省工商局、省质量技术监督局、省统计局、省金融办、省工商联、人行石家庄中心支行、中国银监会河北监管局、中国证监会石家庄特派办等部门及国家开发银行河北省分行和商业银行为成员单位，重点抓好全省中小企业工作的统筹规划、组织领导、政策协调及负责服务体系建设的组织协调工作。领导小组办公室设在省中小企业局。省中小企业局要切实搞好体系建设的指导、日常监管和服务工作重大事项的组织协调。有关部门要结合职能，主动提供服务，配合省中小企业局推进服务体系建设。省民政厅会同有关部门负责指导行业协会服务工作。各市、县在机构改革中，要参照省里的分工，尽快明确中小企业管理机构，理顺工作体制，实行上下对口，明确责任部门，切实加强服务体系建设。
（二）加大财政支持力度。各级政府要依据《中小企业促进法》的规定，在财政预算中设立中小企业科目，建立扶持中小企业发展专项资金，重点用于支持中小企业电子信息服务网、信用体系建设、创业辅导服务、技术支持服务、法律援助服务以及人才培训、市场开拓和国家、省确定的试点项目等，并逐步加大资金供应量。资金规模要根据项目确定，列入年度财政预算，确保落实到位。各市、县（市、区）要认真落实省政府对中小企业信用担保资金的规模要求，采取财政出资、引导社会和企业投资等多种方式筹集资金，确保资金到位。
（三）加强对社会中介服务机构的规范引导。由省中小企业局牵头，有关部门参加，对为中小企业服务的社会中介机构进行指导和规范，引导服务市场健康发展。先期选择两个中介服务行业进行规范服务试点，为全省中介机构提供示范。各类行业协会、商会要发挥自律组织的作用，主动规范服务行为。适时组织企业开展评价中介服务机构活动，对优质服务中介机构予以表彰奖励，并通过媒体向社会广泛宣传。
一、中小企业在我国国民经济和社会发展中具有重要地位和作用，促进其健康发展，对于保证我国国民经济增长、扩大就业、适应多层次市场需求、繁荣地方经济等具有十分重要的意义。我国经济发展的实践已对培育中小企业社会化服务体系提出了迫切要求，成熟健全的服务体系是保证中小企业健康发展的关键。
二、服务体系是以服务社会各类中小企业为宗旨，以营造良好的经营环境为目的，为中小企业的创立和发展提供多层次、多渠道、多功能、全方位服务的社会化服务网络。
三、培育服务体系的指导思想是：遵循社会主义市场经济的客观规律，体现政府扶持中小企业发展的意图，引导企业健康发展，维护公平竞争，依法保护中小企业的权益，促进中小企业的成长。
培育服务体系要坚持社会化、专业化、市场化以及突出服务性的原则。
四、培育服务体系应侧重于信用担保、筹资融资、创业辅导、技术支持、信息咨询、市场开拓、人才培训、经营管理、国际合作等领域。各地要从实际出发，根据本地中小企业成长的需求、服务市场的发育状况、国家及地方财力可能，确定服务体系的一项或几项具体内容作为现阶段的工作重点，在培育重点服务项目过程中，以点带面，逐步形成富有成效和特色的服务体系。
五、服务体系的培育工作要在政府的支持、指导和监督下进行，由社会各界参与。具备条件的地区可以依法多渠道筹集资金，用于服务体系的建设和运营。
六、服务体系可以由以下两个层次构成：
（一）综合服务组织，是指各级经贸委申办设立的在政府政策指导下，致力于为中小企业提供公益性、扶持性等综合服务的中小企业服务中心（以下简称服务中心），以及有关协会、商会等。
（二）专业服务组织，是指依法设立的为企业提供各类专业服务的社会中介服务组织。专业服务组织按照市场化运作，在核准的业务范围内为中小企业提供社会化服务。
七、各地区可以根据实际情况，以地方政府为主导，采取不同方式组建服务中心，并对服务中心的开办、运行等予以一定的支持。服务中心独立于政府部门，不具有行政管理职能，与其他社会服务组织互为补充、相互支持、协调发展。
八、服务中心的基本职能是：向政府有关部门反映中小企业情况；配合政府有关部门落实中小企业扶持政策；维护中小企业合法权益；为中小企业的创立、生存和发展提供全面的社会服务；接受政府及其部门的委托，联系或委托区域、行业和各类社会服务组织为中小企业提供服务等。服务中心以市场化运作、诚实信用、民主管理、控制风险为工作准则，独立承担民事责任。
九、服务中心的工作人员应具备相应专业知识、技能，原则上由负责筹建的单位从社会上公开招聘。
十、要逐步形成全社会为中小企业服务的良好氛围，充分利用现有资源，发挥行业协会、商会、大专院校、科研机构等的作用；引导现有的社会中介服务组织转变观念，改进服务作风，为中小企业提供优质服务；鼓励大中型企业的离退休经营管理者、具有专业特长的人员，为中小企业服务。
十一、各级经贸委负责统一规划、指导、协调服务体系的建设和运作。政府的其他职能部门根据其职能，对中小企业服务组织及其运营进行管理、监督、规范。但要防止对服务体系运行的过多干预。
关键词：计算机；客户；服务；95598
随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。
为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。
一、实现95598客户服务系统深化
客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。
客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。
客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。
如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。
可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备pda,无论到哪里进行维修，都需要打开pda输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该pda具有gps和gprs功能，输入完毕后，pda自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。
二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）
对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。
收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销mis中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销mis中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。
三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)
对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用pda实现移动抄表。
抄表员手持pda作为抄表器使用，该手机具备手机的gprs功能和gps卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。
关键词：服务文化；企业；竞争力；影响
当年海尔集团在国内家电行业中，如何独领，恰恰是将“服务客户”的理念贯穿整个企业，成为一种企业文化，最终赢得了市场，赢得了消费者。正因为有了这种企业文化，所以才有了背冰箱走十几里路送货上门；冰箱维修工修完冰箱，发现用户家里老太太一人在家，突发疾病，维修工随即将老人送到医院，并及时办理住院手续，同时通知家人…，这些服务理念无不影响着海尔的每一位员工，也使得作为海尔一名员工而感到自豪。
众所周知麦当劳快餐，品种单一，但遍布世界各地，而且在中国这样一个饮食文化历史非常悠久的国家竟然有强大的生命力，而不被吞没，正是由于他有着别人所无法替代和模仿的这样一种“服务文化”，而使得企业具有强大的核心竞争力。
类似于“服务文化”成为企业核心竞争力的例子不胜枚举。
德国人以认真严谨著称于世，美国人以改革创新闻名世界，法国人以享受浪漫生活被世人乐道，那么七局人的特点在哪里？她的企业文化到底是什么？她的核心竞争力又在哪里呢？
有人认为，核心竞争力就是发挥特长，对于从路局走出来的中铁七局而言，特长主要是既有线改造工程施工。
我认为，七局既有线改造工程施工，并非别人不能模仿。七局别说是走向世界，就在国内建筑行业，再把范围缩小到中国中铁，是比企业的技术实力，还是比经营规模，还是比…，都不能引以自豪。因此，在当今国内建筑行业尚未提出服务理念的时期，无论是七局目前具有一定的竞争实力，还是将来做大做强，都应当自上而下把“服务客户，诚信经营”作为七局企业文化的核心，作为提高企业核心竞争力的一个重要内容，作为企业每一位员工所认知的行为准则，并且用鲜活生动的事例去感召每一位员工，影响每一位员工。
要倡导企业服务文化，我认为要解决两个问题：一是在观念上，二是在行动上要取得全体员工的认同。
一、观念上取得员工的认同
1.服务客户，首先要服务员工
服务的最终目标是满意，而让员工满意，并非100%满意，只要绝大多数员工认为满意即可。一个让自己的员工都不满意的企业怎能让客户满意呢？因此要让员工满意，首先必须弄清员工对企业的需求，也就是激励循环理论（如右图）。
2.为什么要服务客户？
要让员工搞清楚“你的薪酬是谁给的？”，按照销售链理论（如下图），客户就是企业产品的最终消费者，他为企业的产品买单，他是企业的最大“股东”，因此作为企业，一切要以客户为中心，视客户为亲人，如果没有了客户，企业将在市场竞争中无法生存。
3.认知比事实更重要
俗话说：“第一印象很重要”，或者说“第一次见面要给人留下好印象”。为什么要这样呢？就是认知一旦确立，事实有时也很难改变。
心理学家做个实验，把爱吃水果的一个猴子放在一个笼子了，对面放些猴子爱吃的水果，当猴子去抓水果时，就会受到高压水枪的喷射，往复几次，猴子就不敢再去抓水果。当再进来一个猴子时，后进来的又去抓水果，遭遇与前一个猴子相同，大家都受到高压水枪的喷射，因此还遭到前一个猴子的毒打。随后再进来的猴子都受到如此待遇，并遭受先进来猴子的毒打而变的不再对水果感兴趣，这就是说行为可以通过外界诱导而改变。也就是说，利用外部环境刺激，通过感觉器官，反馈到大脑，并做出判断，产生心理知觉，从而产生行为。这个事例告诉人们，人的心理认知是决定行为，并改变行为的，即使天生特有，也可以通过外界诱导而改变。要善于引导员工积极的正面的理解对事物的认知，也可以理解为通过七局广大员工对客户（也就是业主）的行为影响，而改变客户（也就是业主）对七局以往不好的印象。
4.“服务成本”的认识
有人说：“优质服务，肯定会增加企业成本”。怎样看待服务成本，我认为：服务成本实际上并非高不可言，其实就是一个员工的敬业精神、奉献理念。如果员工每做一件事都能做细做好，替客户着想，那么七局不但不会增加成本，相反还会减少浪费或降低因责任事故增加的成本。
二、行动上取得全体员工的认同
1.“群策群力”法则
美国通用电器公司已卸任的董事长兼首席执行官杰克.韦尔奇，任职20年。在他上任初始，面对的是上一任（提拔他的人）留给他的公司15年来的逐年赢利、闻名于世的通用电器人奉献精神、职业作风以及对质量和顾客的关注这种无形资产、遍布世界各地的工厂、实验室以及40万员工，他认为通用公司各部门的管理办法缺乏创造性，机构太多，环节太多，人员太多，公司内部存在着严重的官僚作风，阻碍着公司的发展，影响着公司的办事效率，因此他开始着手大刀阔斧的改革。面对这样一个庞大的群体，如何将他的决策意图贯彻到每一位员工当中去呢？他采取了“群策群力”法则，也就是我国的“发动广大人民群众”策略。他利用两年时间，在公司各层次开展了1000多次讨论会，广泛征求大家的意见，从员工的工作生活到公司存在的各种各样的问题以及针对他本人的意见建议，解决方案等等统统反映出来，而且逐条筛选，落实并反馈，同时对提供好建议的员工和积极倡导并采纳落实到行动中的员工给予奖励。他将“群策群力”计划作为一种公司的理念而保持下来，他认为：“对工作接触最多的人是最了解怎样才能把工作做好的人，他们拥有大量以前未曾触及过的知识，他们具有对工作本质的洞察力，就象一个巨大的宝库，蕴藏着正是公司所要获取的财富”。
如果我们能够建立一种制度，公司领导班子成员每人每月至少与一位基层管理人员谈话一次，并获得有效的管理建议，那么10位公司领导，每年就会产生120个对公司经营管理有效的建议，对事实证明采纳后对公司经营产生好的效果的，要加以精神物质双鼓励。因为这些建议来自基层，最实际、最实用，最能解决问题。这种方式既简单又便于实施，减少中间环节，可有效提高基层项目部的管理水平，同样提升公司的整体管理水平。既增进了员工和领导的感情，又体现了领导调查研究、一切从实际出发的经营理念，凝聚了人心，鼓舞了士气，有利于企业人才成长，对企业和谐、健康可持续发展都起到积极的作用。
2.大力宣传“服务”理念，榜样引路。
