摘要：服务品质已经成为提升航空公司核心竞争力的重要因素，用户的评价对改进服务品质具有重要的意义。网络已成为旅客对航空公司服务品质进行评价的最主要平台，为了能及时、有效地追踪到这些有价值的评价信息，提出了一种新的航空公司服务品质热点发现算法。通过对传统的K—means算法和MapReduce计算模型进行分析，并结合民航背景及网络上评价信息的特点，将二者有机地结合起来，并对算法实现中的关键问题进行了讨论。通过实验验证，表明了该方法的有效性，为更准确地获取航空公司服务品质热点问题提供了有力的方法支持。

关键词：服务品质 热点发现 mapreduce 文本聚类 航空公司 

单位：中国民航大学计算机科学与技术学院 天津300300 中国民航大学智能信号与图像处理天津市重点实验室 天津300300 中国航空结算有限责任公司 北京100028