摘要：随着服务行业在世界经济体系中地位的越发明显，在服务过程中越来越强调创造有意义的、难忘的客户体验。针对这种情况，提出CJM（Customer Journey Mapping）建模方法，该建模方法是以客户为导向的，旨在跟踪和描述客户在使用产品或接受服务中遇到的所有体验，以便提供卓越的客户服务，提高服务质量。最后利用模型驱动工程MDE（Model—Driven Engineering）技术来实现对CJM建模方法的支持，并设计实现多种CJM建模工具。实验结果表明，在相关研究领域使用MDE技术可以有效支持多种建模方法，大大缩短开发周期，具有良好的应用价值和前景。

关键词：客户体验 customer journey mapping 模型驱动工程 

单位：中国电信股份有限公司上海分公司; 上海200021