摘要：在批判地继承传统顾客满意理论的基础上,借鉴赫茨伯格激励-保健理论,结合企业实践,提出了基于激励-保健理论的顾客满意理论,并从服务关系新定位、服务系统的层面剖析等方面提出了基于激励-保健理论的顾客满意服务系统设计的原则与方法.

关键词：顾客满意 顾客期望 服务系统 

单位：南开大学国际商学院; 天津; 300071; 济南大学管理学院; 济南; 250022; 南开大学国际商学院; 天津; 300071