摘要：本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知（补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉）和制度性顾客感知（理赔声明、防范制度和措施）正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向（顾客满意、重购意向和口碑传播）。

关键词：服务补救 顾客认同 影响因素 

单位：浙江财经大学工商管理学院 浙江杭州310018