摘要：医院门诊药房的调剂工作是第一线,调剂人员与患者面对面打交道,因此,调剂工作的质量直接影响患者而引发矛盾,随着患者健康意识的增强,患者对服务有了高期望值,也是矛盾易突出。1药房窗口产生矛盾的原因（1）就诊过程中遇到的不愉快。如：候诊时间过长、诊断时间短、医生服务态度冷淡等。对医生表示的不满往往不能直接面对而在最后取药时发泄。（2）调剂人员纠正医师处方、药品收费错误时也易产生矛盾。如：医师处方中存在药物不合理配伍、超量现象,药费少收、漏收等。（3）取药时,调剂人员的态度冷淡,语言生硬、发药动作幅度过大,引发矛盾。

关键词：药房 门诊医疗 医院病人关系 

单位：山东省青岛市第八人民医院药剂科 266100