摘要：本文在分析了烟草企业对国家经济的突出贡献,以及客户经理对于烟草企业的重大意义之后,首先用工作分析及行为访谈法提取宝鸡烟草公司客户经理的能力素质,并参考陕西烟草网建会的成果建立能力素质模型,然后依据国家局关于客户经理职能转变的最新要求在能力素质模型的基础上,对宝鸡市烟草公司的客户经理进行职能划分与分级研究,最后建立一套客户经理分级考评方案,切实保障宝鸡市烟草公司客户经理分级研究的可行性与科学性。

关键词：能力素质模型 客户忠诚度 分级研究 职能划分 提取能力 

单位：宝鸡市烟草公司眉县分公司; 陕西宝鸡721000; 西安电子科技大学; 陕西宝鸡721000