摘要：阐述了目前我国铁路旅客服务中存在的问题，分析了建立铁路客运服务中心的必要性，并提出了建立铁路客运服务中心的主要功能，及在人员、模式、步骤等运作方面的具体设想，以提高铁路旅客服务质量。

关键词：铁路客运 客服中心 设想 服务质量 

单位：湖南交通工程职业技术学院铁道运输系; 湖南衡阳421002