摘要：在阐述中铁快运原有呼叫中心系统现状及架构的基础上，针对存在的中继接入环节和节点之间的网络通道存在设计不合理因素、部署复杂和应用开发受限、电话号码归属地信息更新不灵活等问题，分析中铁快运呼叫中心系统架构优化需求，提出中铁快运呼叫中心系统架构优化设计方案。优化后的系统架构具有调整中继线路资源接入方式，精准设计分节点资源，设备及系统软件选型突出标准化、开源化、通用化和国产化的特点，具备更强的可扩展性、可运维性、兼容性和开放性。

关键词：呼叫中心 系统架构 nggc 系统优化 

单位：国家铁路局市场监测评价中心; 北京100891