摘要：一是加强网络舆情监测力量。通过在主责任部门选择员工组建QQ群等方式构筑舆情信息和预警网络。建立舆情监测台账，收集客户的投诉和意见，寻找规律形成预警信号。二是提高客户满意度，从服务和产品根源上减少网络舆情产生的可能性。应做好收费政策、业务办理流程等宣传、提示工作，员工应从技能和业务知识方面着手提高工作效率，让客户体会到专业和用心。三是需将同业信息纳入到舆论监测的范围中，防止同业发生舆情危机连锁反应带来的威胁。四是做好网络舆情应急处理。兼顾网络的特殊性，在做解释工作时注重言辞有礼得体、实事求是，最终落脚在帮助客户解决问题。

关键词：网络舆情 农业银行 客户满意度 张静 太仓 

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