摘要：星级网点创建是提升网点服务水平的契机，通过“形象升级、服务升级、体验升级”来不断提高客户满意度和网点竞争力。一要完善硬件，形象升级。通过6S管理，分区清晰，设置现金、非现金专区、爱心专区、自助银行区，为客户提供宽敞明亮的环境。二要优化软件，服务升级。加强员工三优服务和技能培训，强化服务“七步曲”，让规范服务和文明服务根植于员工日常行为。

关键词：网点 星级 强化服务 客户满意度 6s管理 

单位：农业银行无锡惠山支行