摘要：学习者的需要和期待是远程教育机构提供学习支持服务的立足点。从已有的研究和实践来看,学习者需求往往具有零散、即时、动态、多样化、复杂化、多层次、多类型等方面的特点。同时,远程教育机构对学生的需求信息了解不完整、捕捉需求不及时、不能及时跟进并回应需求的实时变化等,是导致现有学习支持服务水平不高的主要原因。该文运用营销学领域中的需求管理理论,结合开放大学实践提出了学习需求管理的概念框架并探索建立了'收集—识别—评估—回应—追踪'为一体的学习需求管理模式,并从服务起点、内容、对象、路径、时效、过程等方面分析了该模式对学习支持服务体系的预期改进。最后提出要从观念转变、制度流程、管理体系、运行机制、技术支持、质量监控等方面采取相应策略,以推动基于需求管理的学习支持服务体系得以优化。

关键词：远程教育 开放大学 学习支持服务 需求管理 学习需求管理模式 

单位：北京大学教育学院; 北京100871; 北京开放大学首都终身教育研究院; 北京100081