摘要：设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务，然而分类服务会引发顾客的不公平心理，并带来负效用，从而引起顾客流动与转移，进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中，顾客不公平规避心理（用参数a表示）对于企业优化目标的影响进行分析，在此基础之上，研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明，当顾客不公平规避偏好心理较弱时，从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时，从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用，从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后，通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。

关键词：排队论 不公规避 服务定价 顾客分类 目标优化 

单位：南京理工大学经济管理学院; 江苏南京210094; 南京航空航天大学经济管理学院; 江苏南京211106