摘要：温泉旅游迅速发展,引起了国内旅游学术研究的广泛关注,基于网上评论,数据驱动研究温泉顾客满意度和消费体验问题是一种新的模式。本文以南京汤山温泉度假区为例,基于来自携程和去哪儿网上的顾客评论数据,利用扎根理论对评价文本进行编码和范畴化,最后抽取出消费者情感、感知价值、目标人群、特色资源等11个温泉顾客满意度的影响因素。结合ISM和MICMAC方法进一步探索这些影响因素间的影响关系,构成温泉顾客满意度层次结构模型,揭示了提高满意度的影响路径和方法,为温泉旅游的发展提供有效的建议。

关键词：温泉旅游 顾客满意度 在线评论 扎根理论 ism 

单位：河海大学商学院; 江苏南京211106; 南京航空航天大学经济与管理学院; 江苏南京211106