摘要：目的：建立以患者需求为导向、以患者满意为目标的新型现代病房护理服务模式。方法：通过分析服务中的缝隙，针对性地对护理服务的组织结构、职能、权力结构、正式规范、服务过程、管理方法进行改革，在临床实施11个月后，比较改革前后效果。结果：患者对护理工作综合满意度由86．6％上升到98．3％，红灯数由每天平均97个降低到11个，护理质量由11．10分提高到11．98分，投诉、过失、事故降低到0。

关键词：无缝隙 护理 服务 

单位：江苏省人民医院护理部; 南京市210029; 江苏省人民医院消化科; 南京市210029; 江苏省人民医院大内科; 南京市210029