摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分．这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。

关键词：it服务管理 服务可用性 容量管理 

单位：中国人民大学网络与教育技术中心 北京100872