摘要：问题管理作为ISO20000体系中五大主要管理流程之一，对增强我网络中心对问题的预防和解决能力，提高中心的管理和服务水平，具有重要的现实意义。本文主要对问题管理流程、流程设计思路和通过其达成的目标加以论述。

关键词：发现问题 解决问题 问题预防 问题管理流程 

单位：中国人民大学网络与教育技术中心 北京100872