摘要：文章对中国高等学校IT管理部门实施ISO20000标准中的领导角色进行了初步探索，从对标准的理解、实施标准的准备工作、实施中的变化之处、实践的效果、展望等几个方面进行了详细的描述，尽力将中国人民大学的实践过程中领导角色需要完成的任务和起到的作用展现出来。

关键词：服务管理 标准化 领导角色 

单位：中国人民大学 北京100872