摘要：医院可持续发展依赖于其吸引、满足与保有患者的能力。本文结合门诊患者满意度调查结果，进行门诊患者满意度矩阵研究，讨论如下。 一、门诊患者满意度调查矩阵战略 公众利用医疗服务的目的在于恢复或保持其健康状态。在非急重症的情况下，当民众有健康上的需求如患病、受伤时，将针对在医疗质量、服务、费用、硬件设备等众多因素选择各种方案，并依其对各因素的重视程度给予评价并做出就医选择。而在就医之后，则会依据其就医经验选择进一步的行为，如成为患诚的患者、向他人口语相传或是选择至其他医疗院所等。

关键词：患者满意度调查 门诊 因素研究 医院可持续发展 医疗服务 

单位：天津大学管理学院; 200072