摘要：本文提出了一个质量卓越管理（QEM）的概念。质量卓越管理的基础是顾客导向和以人为先的质量文化，然后是健全的质量组织和功能，组织内必须具有相应的质量能力和质量改进活动，有一套适合的质量运作系统和质量方法论，还有完整的质量绩效管理和建立在绩效管理基础上的质量激励机制。质量卓越管理可分为3个层次：初级／入门级、中级／成熟级、高级／卓越级。质量卓越管理的层次性，是指不同企业在不同发展阶段，可能处于不同的质量管理水平，故采用的质量管理模式和质量方法论也是不一样的，我们称之为质量卓越管理的层次观（HT—QEM）。根据质量卓越管理的3个层次，我们将国内外主流企业采用的50多种实用质量管理模式和方法论也归为三大组，每一层次对应一组质量管理方法。企业通过自我评估，确认自己属于哪一个层次，然后决定采用哪些质量管理模式和质量方法论。企业也可以从一个较低的层次过渡到下一个较高的层次，过渡时间的长短取决于公司的整体水平。

关键词：质量管理模式和方法论 质量卓越 质量卓越组织 质量卓越管理 质量卓越管理层次观 

单位：浙江大学西子研究院先进制造管理研究所 杭州310058