摘要：重视客户的投诉是个老生常谈的话题了，但是在第9期上的《携程喊冤，一场没有对错的对决》一文中，我们看到的是企业在网络时代处理客户投诉所面对的新形势和新问题。

关键词：客户投诉 企业发展 经营模式 忠诚度 成本效益 

单位：上海