摘要：在归纳网络零售客户服务特点和类型的基础上，以典型网络零售企业客服模式——“银泰网模式”和“天猫模式”为切入点，分析典型网络零售客户服务的内涵与优缺点，进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客户服务活动提供参考。

关键词：网络零售 客户服务 电话客服 在线客服 

单位：金华职业技术学院经济管理学院