一.通信市场营销管理体制现状
中国联通主要采用的分销商的模式,这样营销模式能够保证产品的质量以及渠道的可靠性,但是也存在着诸多不足。然而,在3G网络的推广过程中,中国联通也正是依靠这种营销模式获得了巨大的市场份额,成为新一代移动通信中的佼佼者。其次,从目前我国主要运营商的市场营销手段来看,主要还是局限于传统的广告模式,并且在营销过程中逐渐形成了运营商之间的恶性竞争。因此,建立以“服务”为纲的营销模式,能够更好的服务客户的同时,增强客户对于运营商的忠诚度,真正的让用户感受到自己购买的是“服务”,将用户的切身需求牢记心中。
二.构建“服务”为纲的通信市场营销管理体制
构建以“服务”为纲的市场营销管理体制,首先要正确的理解“服务”的内涵,并且结合具体的市场需求制定合理的市场营销管理体制。
(1)以“服务”为纲要
这里的“服务”并不是简单的客户应用服务,而是要建立以“服务”客户为导向的通信市场营销理念,要采取多样化的措施来满足目前客户对于产品的多样化需求。也只有通过建立以“服务”为导向的市场营销理念,才能够更好的把握客户的实际需求,才能够把握住通信市场发展的脉搏,对于通信产品的推广才能够更加有效,市场营销也就起到了事半功倍的效果。在具体的实施过程中,主要做到以下两个方面的内容:首先要从通信产品的质量出发,不断的通过最新技术的应用,改善通信产品的性能,提高其网络传输能力,增加基站的网络覆盖范围和支持数据流量的能力,真正的满足用户对于现代化通信的实际需求,改善用户对于通信产品的体验效果,为用户树立起现代化通信的概念,彻底改变目前网络覆盖和数据速率的问题。
其次,在通信市场营销中的另一个重要方面就是通信增值业务的推广和市场营销。由于目前用户已经不再满足于简单的以“沟通”为目的的通信,而是面向多媒体化发展,并且不同的用户也有着不尽相同的个性化需求,因此,“服务”理念在增值业务的市场营销中发挥着更加重要的作用。要通过对用户需求的分析,发现用户的需求所在,并且开发出符合用户需求的应用业务供客户使用,不仅可以实现增强市场占有率,同时能够真正的让用户感受到其中蕴含的“服务”意识,增强用户对于通信运营商的忠诚度。
(2)完善目前的市场营销网络
通信运营商现行的运行体系是最为重要的市场营销模式,因此,要在坚持目前的市场营销模式的同时,不断的对其进行完善,不断的注入“服务”的元素。首先,运营商要对目前的市场营销网络进行合理的划分,保持网点分布的合理化,并且对其中存在的过密或者过疏现象进行协调,保证网点的全覆盖及合理覆盖。而且在对网点的整合和优化过程中要做到重点突出,对于业务实力较强的区域要做出适当的调整,适当增加其网点分布,以更好的实现对于优势地区的重点发展。其次,在运营商的市场营销过程中,要加强对于品牌信誉的宣传,要在宣传中体现出“服务”的理念,可以选择传统的广告形式,或者其他的例如赞助合作等方式,不断改善企业在用户心目中的“服务”形象,提高产品在用户中的影响力。
(3)注重大客户渠道开发
在日趋激烈的通信行业,决定营销成败的是大客户的质量。在通常情况下,运营商对于大客户采取的是企业直销的方式,面向的是通信消费能力较大的客户群体,因此,对于大客户环节的市场营销是需要高度重视的。首先,在大客户营销的人才选择方面要充分考虑到大客户的实际需求,不仅仅要了解基本的通信知识,还需要具有较好的谈判和沟通能力,要充分掌握客户的公司实际情况,并且为客户量身定制最适合的组网模式,为客户提供最佳的个性化“服务”;。
三.结束语
其次,在大客户的营销过程中,对于大客户的管理也是一个重要的环节,要对大客户的信息进行科学、有效的管理,并且能够通过对信息的分析得出一定的规律,以更好的增强对于大客户渠道的开发能力。对于增强运营商的市场份额有着重要的作用。
特约通讯员：王勇
在信息时代，信息传播的速度与广度使得企业营销环境发生了巨大变化，企业在以往经验上积累的营销理念和营销技术都将受到巨大挑战。无论是市场的领导者还是新加入者，在全新的网络市场上都处于同一起点，每个竞争者都有同等的机会，因此，无论过去多么辉煌，无论过去默默无闻，每一家企业都必须在营销理念、营销方式、营销策略、营销手段上进行相应的变革与创新，以适应信息时代的要求、才能获得持续的生存和发展。
一、营销理念创新：不断追求顾客价值
在买方市场条件下，营销理念注定只能以消费者为中心，以满足消费者需求为出发点。但是，在不同历史阶段，消费者的需求，特别是核心需求，往往是不相同的，因而，营销理念的内涵也应随之变化。目前，国内消费者已经完成了由“产品购买者”向“需求满足者”的历史转变，到信息时代，消费者又由“需求满足者”向“价值创造者”转变，构筑信息时代的营销理念，自然应该以这一转变为基本的出发点。
传统营销管理的经济学理论基础是厂商理论，即企业利润最大化，实际的决策过程是市场调研——营销——战略——营销策略——反向营销控制这样一个单向的链；没有把顾客整合到整个营销决策过程中去，它是将厂商利润凌驾于满足消费者之上。传统经济体系中的消费者，只能以购买企业生产的产品的方式，来实现需求的满足，尽管这一产品是经过厂家市场调查后开发的，但并不是对每一个消费者的个性化需求的设计，因而消费者的这种满足，只是一种约束条件下的满足。
在信息时代，消费者掌握选择的主动权。他们可以在极短的时间，以低廉的费用，与网络空间中的任何一个企业进行双向、全面的信息沟通。这是传统经济体系所无法涉及的。消费者不是在企业能够生产的产品和劳务中作出取舍，恰洽相反，企业应该生产经营什么产品，是以消费者的选择为取舍。消费者有足够的便利条件，将他们对人生、世界的认知，情绪与情感的体验，以及道德观念与价值取向，融入对产品、购买行为以及消费方式的选择中。在虚拟的网络世界，消费者不是在购买产品，甚至也不只是纯粹的谋求需求的满足。在一个允许充分展现自我的时代，消费者已经把购买视为体现自己的价值准则、实现价值追求的重要途径。因而面对信息时代的“价值追求者”，笼统意义上的满足需求，已无法从根本上解决问题。只有立足于顾客价值这一中心，帮助他们实现其价值追求，企业才能有效地迎合顾客千差万别的需求，最终求得企业自身的发展。
随着信息时代的来临，网络即时互动的特点使顾客参与到营销管理的全过程成为可能，这就迫使企业必须真正贯彻以消费者需求为出发点的现代营销思想，将顾客整合到营销过程中来。为此，企业就必须将顾客的需求和利益最大化放到同等的位置，以追求顾客价值实现为出发点，形成信息时代企业营销的整合模式。在这一模式下，通过企业和顾客的不断交流，清楚地了解每个顾客的个性化4C(顾客的需求和期望，顾客的费用，顾客购买的方便性，顾客与企业的沟通勘)需求后，在这个基础上作出相应的使企业利润最大化的4P(产品，价格，渠道，促销)策略决策。
二、营销方式创新：关系营销的倔起
信息时代，随着互联网的发展和普及，一种被称为关系营销的概念正逐渐称为营销新热点。根据瑞典营销学者的观点，所谓关系营销是指：企业通过自身的努力，建立、维护和巩固与其利益相关者之间的关系，以成熟交换及履行承诺为主要方式，使企业的营销目标在与各方的协调关系中得到实现。关系营销理论是建立在系统论的基础之上，系统论的观点是：系统是由若干相互作用和相互依赖的要素组成的、具有特定功能的整体。对于每个系统来说，它必定从属于一个更高级的系统，即与一定的环境发生联系。一方面，系统会受到环境的影响和制约，要适应环境；另一方面，系统又具有相对独立性和能动反映性，能反作用于环境，改造环境。仅就单个企业而言，中间商、消费者、供应商、竞争者、政府及社会组织等利益相关者共同构成了影响和制约企业的外部社会经济环境，企业不但要适应外部环境，而且还应不断地改善外部环境。根据这一理论，关系营销将营销视为一种关系、网络相互动行为，并由此导出结论：驱动市场的不仅是竞争，更是合作。
合作意味着所有团体都要积极地承担责任并使关系和网络发挥功能。在此理念下，营销市场上的成功不仅仅依赖于营销和销售部的努力，而更需要整个组织的紧密结合，以及与外部相关机构所建立的长期的合作关系。在关系营销中，消费者、供应商、竞争者乃至政府相关职能部门都通过无往不至的网络和企业紧密相联，这种格局模糊了企业与其外部环境之间的界限，使企业能更好地溶入自己为之服务的社会中。
在前信息时代，人们给予竞争的关注远远超过了合作。因为就一个企业而言，可供运用的资源有限，活动的市场空间有限，企业与企业、企业与消费者之间只能进行有限的信息沟通，能够为各企业分享的利益也是有限的。前信息时代缺乏充分分享资源、信息和利益的机制。撇开超经济力量的影响，企业不得不最大限度地调动一切竞争因素，以谋取相对有利的市场地位。攻击性广告、竞争性定位、对消费者的信息封锁，诸如此类的竞争行为，都源于此。
而在信息时代，网络的无限空间充分突出了合作的重大意义。网络使得任何企业可以在全球开展业务活动，但任何企业仅凭自己的力量是无法实现这一交易功能的。如果没有高效的物流通道，不充分借助企业外部的力量和资源，企业不可能将产品直接送到世界上任何一个角落的消费者手中，交易也就根本无法实现。信息时代，一个企业通常只执行具优势的职能，非优势的职能则交由其它企业负责。既然企业只执行优势的职能，非优势的职能由别的企业负责，那么企业就必须通过外部合作的方式，拥有为自己所需要的全部职能，并在此基础上，最终实现对各项职能的有效整合。
信息时代的关系营销还体现在企业内部之间的合作以及与外部各有关机构的合作上。传统的企业营销各环节原先由不同部门和人员负责，这种分工固然能减少重复劳动带来的资源浪费，但同时增加了部门之间信息的传递和协调成本。对大型企业而言，这种成本是十分高昂的。然而，网络使分工和合作得以有效结合，可以将市场调研——产品设计与生产——价格变动——销售——服务融为一体，营销各职能、营销和其它部门之间能保持持久的合作，从而充分、有效地发挥营销的功能。
三、营销策略创新：4P新整合
1．产品策略：消费者个性需求的满足
传统营销中，企业在通过市场调查后，便根据统计结果中出现频数最高的需求特征来设计、生产产品，最终将产品通过广泛的销售渠道推向各个细分市场。这种状况的形成一方面是由于技术水平的限制，企业无法了解也无法满足顾客的独特需求；另一方面也是由于传统消费者的需求还停留在较低的层次上，没有形成或意识到自身的个性需求。然而在信息时代，企业所面对的消费者与传统的处于被动商品接受者地位的消费者有本质的区别，他们要求自己在市场中处于主动地位，要求供应商提供给他们个性化的商品，要求企业按照他们自己的意愿来设计、生产产品。由于网络使得消费者不仅可以接受信息，而且可以发出信息，形成生产者与消费者之间充分的双向信息交流，从而使生产者可以为消费者“度身定做”。
2．价格 策略：消费者接受为底线
在前信息时代，由于信息的不完全性和不对称性广泛存在于传统商品市场中，人们活动范围的局限性及人们对信息了解十分有限，一般仅从有限的媒体中获得商品信息或自己进行实地搜寻。如果搜寻是没有成本的，消费者会不断地搜寻直到他们发现最便宜的价格为止，但事实上，这种情况在信息沟通有障碍时是不会发生的，因为消费者的搜寻是有成本的，其搜寻行为也是有限制的，这就使得同一商品的不同价格策略得以存在。在信息时代，由于网络突破了传统媒介在信息传播中的时效性、地域范围和容量上的局限，基本解决了传统交易过程中买卖双方间存在的非对称信息问题，消费者可以在网络上漫游、搜寻，直到最佳价格显示出来，并据此作出理智的购买决策。因此，多样化的价格策略在网络上难以实施，消费者对价格的敏感性大大增强。因此，要求企业以尽可能低的价格向消费者提供产品和服务。
3．渠道策略：方便顾客的购买
随着生活节奏的加快，消费者外出购物的时间越来越少，迫切要求快捷方便的购物方式和服务。在这样一个交互性的信息时代，企业怎样才能抓住和吸引顾客的注意力?很简单的一个方法是为他们提供方便使他们保持忠实，而最方便的购物莫过于网上购物了。无庸置疑，网络交易的产生对于企业现有渠道结构将是一大挑战。互联网直接与消费者建立联系，将商品直接展示在顾客面前，回答顾客疑问，并接受顾客订单。这种直接互动与超越时空的网络购物，无疑是营销渠道上的革命。每个企业的成功取决于它形成能够重复购买的忠实顾客群体的能力，顾客往往是因为他们感兴趣而回头，而不愿去尝试培养另外一个供应商。
4．促销策略：强调双方的沟通
传统大众传媒的促销方式如人员推销、广告等，其信息流动是单向的，且流动速度在很大程度上受制于有关物理媒介的空间移动速度，在信息发送与反馈之间存在较为明显的“时滞”。网络的实时性则为企业与顾客提供了一个全新的沟通方式，几乎所有传统的促销方式都能在网上找到实现的方式。在网络上提供与产品相关的专业知识进一步服务消费者，不但可增加产品的价值，同时也可提升企业形象。网络促销除了将企业产品的性能、特点、品质以及顾客服务内容充分加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求作出一对一的促销服务。所有这些活动和目的在于加强企业与消费者的深入沟通。
四、营销手段创新：传统与现代的融合
传统的营销手段莫过于在信息媒体上进行大量的广告轰炸，或配之以名人效应、上门推销等加强手段，并依赖于层层严密的分销渠道，来赢得消费者的注意力。这些方式，无论是从企业成本的角度出发还是从消费者满意度出发，都存在多种多样的缺陷，而且，它的营销成本在今天看来已成为无法负荷的奢侈。在未来，人员营销、市场调查、广告促销、经销等传统营销手法，将与网络营销结合并充分运用网上的各项资源，形成以最低成本投入，获得最大市场销售量的新兴营销模式。
网络营销目前已经受到人们的普遍关注，这是因为它具有传统营销所不能比拟的优势。这个优势在于能够将产品说明、促销、顾客意见调查、广告、公共关系、顾客服务……等各项营销活动通过的文字、声音、图片及视汛等手段有机整合在一起，进行一对一的沟通，真正达到整合营销所追求的综合效果。正因为网络营销具备诸多的优点，它一出现便对传统营销方式构成了强大的冲击。每一个希望自身业务持续发展的企业都必须重新审视营销活动的各个方面：从广告宣传、销售策略、合同签订、货物发运、付款方式到售后服务，并考虑将营销战略的重点转移到互联网上。
当然传统的企业营销手段不可能完全被新兴营销手段所替代。而且任何一种创新性营销，都要经过一段相当长的发展期，才能找到真正的市场威力，广播、电视是如此，网络营销也是如此。因此，企业在涉足网络营销时，更重要的是改革现有营销方式，使之能发挥传统与现代的综合优势。
摘要:物流与服务相关,与营销相随,营销管理与其生存发展密切相关。物流企业,特别是物流企业面对竞争激烈的市场,需要认真进行SWOT分析,认识自身的优势;劣势与问题,整合物流资源,导入营销组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合,不断加强营销管理和提高核心竞争力,最后才能比肩世界物流强者之林。
关键词:物流服务;营销管理;创新
伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO,我国物流业迎来了大发展的时代,成为朝阳产业显示出勃勃的生机,并逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式,呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。在物流业快速发展的进程中,由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延,物流市场竞争愈演愈烈。为此,创新物流服务的营销管理,成为物流企业生存和发展的关键。
一、导入物流服务的营销组合
营销物流与物流营销密不可分,从某种意义上讲,没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合,才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps,即Product(产品)、Price(价格)、Place(地点)、Promotion(促销),加强和改善营销管理。
(一)物流服务的产品策略
物流业是服务性行业,其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点,具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等,甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题:如何设计、开发个性化的服务项目,根据物流市场需求和本企业资源,有所为有所不为;注重服务产品或产品包的质量,进行专业化经营,进行精细化服务;在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时,要注意研究大公司服务的盲区,根据“长尾理论”去开拓“蓝海”,寻找新的服务模式、服务项目和服务产品;加强物流作业现场管理,增强“安全、快捷、优质”,提高客户的服务满意度。
(二)物流服务的价格策略
价格是市场敏感的神经,是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业,按照迈克尔·波特五力的竞争理论,物流企业处于不利的竞争地位,这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法,跟随定价法实质上就是随行就市定价法,就是跟随物流大公司定价,定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价,物流企业价格策略要注意以下问题:按照物流“5R原则”,价格要定得适当,要注意双赢和多赢;加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率,降低物流成本、节省交易费用,增加规模效益;利用边际成本、边际效益理论,提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。
(三)物流服务的渠道策略
渠道为王,任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群,物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户,与其建立长期的战略伙伴关系,甚至与之结盟,成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作:开展关系营销,对重点客户、核心客户,进行重点公关,由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务,围绕核心客户物流特点和要求,量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业;开展顾问营销,加强“一对一”、“门到门”的服务,给客户当物流参谋,做到Just in time和快速反应,高效率地为其提供高质量的物流服务;加强客户资源管理(CRM),注意与产业链、供应链对接,使其成为一个节点,建立合同导向的稳定合作关系,通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同,固化与客户的长期合作关系;物流无国界,物流企业不一定非要做国际物流业务,但不可没有国际物流的视野。
(四)物流服务的促销策略
促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务,以引起客户的兴趣,提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分,物流企业主要运用推动策略,即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点:加强物流营销人员培训,提升其综合素质和专业技能;加强市场调研和客户研究,运用SPIN营销技法,了解客户需求,并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点,物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告。
二、优化物流服务的营销组合
4Ps从产品或服务的经营方提出的4个营销要素,为了更好地体现以客户为中心,以顾客为导向的营销理念,在企业营销管理的实践过程中,有着积极的指导意义,但也有一定的局限性。1990年,美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4Ps并与之对应的4Cs理论,物流企业在优化营销组合时要注意策略。
(一)明晰4Ps与4Cs的相互关系
劳特朗从客户角度提出的4Cs营销理论,意指忘掉产品关注顾客(Consumerwants)。
忘掉定价,关注顾客愿意付出的成本(Cost);忘掉渠道,关注顾客方便(Convenience)。
忘掉促销,关注与客户沟通(Communication)。事实上4Ps与4Cs不是互相取代,而是相互补充的关系,其意是物流企业在进行产品、价格、分销、促销决策时,要关注客户的需求、成本、便利和沟通等要素。
(二)学会从客户角度思考
物流企业输出的产品是服务,这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的,没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性,而且更强调个性化、人性化,它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系,所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去,做顾客的朋友和战略伙伴,了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势,要加强换位思考,急顾客之所急,想顾客之所想,建立有效沟通的机制和管道,力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务,积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。
三、创新物流服务的营销组合
劳特朗认为4Cs是消费者导向的,提出“4Ps退休,4Cs登场”,对此,传统营销体系的领头人菲利普·科特勒则针锋相对地提出4Cs与4Ps是相通的。世界是多极的,事物是多维的,营销既可以从4Ps角度来思考,也可以从4Cs角度行动。加强和改善物流企业的营销管理需要创新,要重视市场方面的4Ps与4Cs,还要重视人力资源(HR)方面的4Ps与4Cs,4Ps即Personnel(营销人员)、Position(职位)、Performance(绩效)、Payment(薪酬);4Cs即
Culture(文化)、Cooperation(合作)、Creativity(创造力)、Credit(信用)。
(一)创新营销管理4Ps
营销人员Personnel是物流企业的核心资源,也是物流营销重要力量。物流营销的内部管理要以人为本,即尊重营销人员的人格,了解员工精神和物质需求;加强员工培训,提升其综合素质;注重员工职业生涯设计,增强其方向感、使命感和驱动力;注重团队建设、培养合作精神,强化全员营销的观念,发挥企业每个人的积极性,形成1+1>2的营销管理效应。
营销职位(Position)是现代营销人力资源管理基础性的工作,涉及到营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额,并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员(who)、明确职责(what)、意义(why)、对象(whom)、时间(when)、地点(where)、如何干(how to do)、营销任务(how many)、营销成本(how much)以及后果(how about)。《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理(MBO)的需要,也是进行关键业绩指标(KPI)考核的依据和基础。
营销绩效(Performance),企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此,企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略,必须加强营销绩效考核,根据目标管理(MBO),一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核,二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡(BSC)的战略导向,考核的内容应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是,绩效考核无论是按月、季度,还是按年,一定要加强过程管理。
薪酬管理(Payment)与营销绩效挂钩,一般物流营销人员的薪酬结构分为基本工资,任务工资和奖励工资;分配形式主要是货币形式,也可辅之股权和期权。需要指出的是,薪酬不仅仅是对营销人员劳动消耗的补偿,而且也是一种激励手段,要做到“公正、公平和公开”,鼓励营销人员多劳多得。
(二)创新营销管理4Cs
企业文化(Culture)是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化,并形成正确的价值观:人的价值高于物的价值;共同价值高于个人价值;社会价值高于利润价值、顾客价值高于自身价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象,赢得了顾客的忠诚,而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性,极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力,员工的潜能得到最大限度地挖掘,全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作,企业各种资源得到最佳配置,效用得到最好发挥,物流企业的市场竞争力会发挥到最强。
合作(Cooperation)是物流营销的基本过程。一方面就企业内部而言,营销人员不仅要与其他营销人员合作,还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作;另一方面不仅要同中介人、客户合作,还要同商检、税务、海关、银行等部门合作,因此,一名优秀的营销人员,应该是一名善于与人多方面合作的高手,通过合作有助于客户成功,才能达到“双赢”或“多赢”的境界。
创造力(Creativity)是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系,其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征,而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济,物流服务需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。营销人员通过创新打造企业的创造力和竞争力。
信用(Credit),西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲,市场经济就是信用经济,诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中,无论作为授信人还是作为受信人,重合同、守信用是一种基本行为准则,“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求,营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例,提高履约率,同时在加强客户管理(CRM),注重信用调查,反欺诈,防范信用风险。
国际经济一体化的和物流全球化的大潮,给物流服务带来很多发展机遇,也带来很多挑战与威胁,应对的重要方略就是加强和改善营销管理,注重4Ps与4Cs的营销组合,整合各种资源,真正导入营销组合,优化营销组合,创新营销组合,方能要在激烈竞争的市场中做大、做强企业,赢得核心竞争力,立于不败之地。
我虽工作多年，但对市场营销管理、策划工作还是知之甚少，所以非常感谢集团领导给我们提供了培训学习的机会，让我对市场营销有了更深一层的认识，也非常感谢培训老师毫无保留的倾囊相授的无私精神。
通过培训，学习到了一些新的营销管理知识，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。在自然科学与技术科学领域，可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”，但在市场营销管理方面，却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来，而必须结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合自己的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。
正如古人所说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。”(《晏子春秋》)。
下面仅就我参加集团“市场营销”培训班学习后，结合自己的工作实际和一些思考，谈谈对如何搞活“市场营销”工作的几点粗浅认识，以便共同学习和交流。
一、策划合理，准备充分，把握商机，不打无准备之仗
记得孙子兵法里讲过“多算胜，少算不胜”。不打无准备之仗，“凡事预则立，不预则废”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。
准备工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客户的工作具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。
1、物质准备
物质准备工作做得好，可以让客户感到销售人员的诚意，可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，通常有客户的资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象，就会影响洽谈的效果。
2、增强自信，对于销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户，往往因为情况不明、底数不清总担心出差错，造成言词模棱两可，而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。因此，充分的前期准备工作，可以使销售人员底气十足，充满信心，销售起来态度从容不迫，言语举止得当，容易取得客户信任。
3、销售人员要做到“知己”，才能提高销售的成功率。所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。
对于客户来说，销售人员就是公司。但事实上销售人员只是代表公司而己。既然销售人员代表着公司，他就应该对企业有一个全面的了解，包括经营目标、经营方针、历史业绩、企业及所销售产品的优势等等。
4、掌握公司服务的敏捷度。需采用运送方式送到客户手中的产品，客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高，客户所希望的不仅是送货及时，而且要准确无误，如果送货有差错，就可能影响公司的形象，甚至使客户愤然离开，使销售工作无法进行下去。
5、销售人员必须熟悉本公司有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售过程中不可缺少的其他任何情报。在销售过程中，公司要有良好的信用条件，公司必须守信用、守合同，产品运送必须准确、及时，销售人员只有熟知这些知识，才能在销售的过程中及时地利用优惠条件来吸引客户，引发客户的购买欲。
二、寻找目标客户来源
1、一定要有核心目标。
目标是指导一切行动的根本，我们的问题是如何在销售工作中设定一个核心的目标。记得销售之神乔吉拉德曾说过，“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户，这样一种积极的心态，是你销售成功的前提，我初见一个客人时，我都认定他是我的客户”，我们就应该以这种信念和精神去寻找我们身边的每一个可能的客户，努力去开拓并占领市场。提高市场占有率比提高赢利率意义更为深远，以提高市场占有率作为定价的目标，以低价打入市场，开拓销路，逐步占领市场。
2、销售人员一定要勤奋。有句话说，只用双手工作的是劳动者；而用双手、大脑、心脑和双腿工作的是销售人员。为了获得更多的客户，更快速地提升销售业绩，除了精心维护老客户，同时还必须勤于开发新客户，时刻注意市场的变化和客户的最新情况，随时做好向客户推荐产品的准备。
销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。
3、销售人员要有一双慧眼。销售人员需要具备狼一样敏锐的目光时刻调查市场动向，具备狼一样坚忍不拔的意志始终追逐目标不放松，具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断创造新的辉煌!
通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息，它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。
4、销售人员一定要具备创造性。销售人员应具有很强的创造能力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜。首选要唤醒自己的创造天赋，要有一种“别出心裁”的创新精神；其次要突破传统思路，善于采用新方法走新路子，这样我们 的销售活动才能引起未来客户的注意，俗话说“处处留心皆学问”，用销售界的话来讲就是“处处留心有商机”，销售人员要能突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题有步骤，主次分明，同时注意多积累知识和技能，知识经验越丰富越熟练，对事物的洞察性也就越强。
三、建立起与客户沟通的信息网络平台
每个人都有两个彼此不同的人际网络，一个是你自然得来的，一个是你创造的。自然得来的人际网络包括你的亲属、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的个人魅力，主动开拓自己的人际关系，你就可以通过这些人获得更大的人际网络。
1、可以利用一些时间，选出重要的客户集合组织起来，举办一些看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以创造公司高级干部和客户联络感情，引进贵宾服务的项目，客户受到特殊礼遇，就会产生感恩回报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。
2、与客户成为知心朋友。我们都知道“朋友间是无话不说的”。如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论，这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样将又会有新的客户出现，那么如何才能打动客户、感染客户，使客户与销售人员保持长久的关系呢？那就是人格和个人魅力得到充分发挥，在销售的全过程中就必须完全释放自我，充分发挥自己的特长和优势，同时也不掩饰自己的弱点，让客户感受到你真实的一面，这样客户才会对你产生信任，推进销售进程，才会在日后长久保持这份信任和默契，保持长久的合作。
“锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。”这句话说明了成功是需要一种精神的。销售人员就需要这种意志，要有不达目的绝不罢休的信念，才有机会走向成功。销售是条漫长又艰辛的路，不但要保持冲劲十足的业务精神，更需秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能坚持到底，渡过重重难关，走向最终的胜利。
摘要:在经济全球化的时代,衡量企业成功与否的标准就是国际市场占有率。在金融危机背景下,全球营销仍是大势所趋。而要进行全球营销就是要满足全球处于不同环境中的目标顾客的需求,由此导致的跨文化冲突不可避免产生,探讨营销中的跨文化管理策略就成为当前一个现实且紧迫的课题。文章试图从跨文化管理产生的必然性出发,深挖文化冲突的深层诱因及负面性,最终于求有效的跨文化管理策略。
关键词:全球营销;跨文化管理;文化冲突:管理策略
随着经济全球化时代的来临,全球竞争与相互依赖的全球经济,将各个国家与商业组织强制地摆到同一个竞争舞台。在金融危机背景下,各国的相互依赖程度更为紧密,商机和挑战同时存在于全球不同地点。在此情势下,不论是外资企业涌人中国,还是中国企业参与国际循环,都不可避免地对同一重要课题产生困惑:营销中如何建立新型的企业文化,以避免文化冲突?本文就营销中的跨文化管理策略咯进行探讨。
一、跨文化管理:全球营销背景下的必然
(一)全球营销仍是大势所趋。全球营销是指为了实现公司整体目标而集中组织资源,选择、开发国内与国外营销机会的过程,它处于一般国际营销发展的高级阶段。其特点是淡化了国家的界限,模糊了本国市场和外国市场,强调各主要职能的全球分工与整合,倾向于使用标准化的辩各来服务于全球的目枥璐。 如今的时代,全球化已成为不容忽视的现实。衡量企业(业绩)成功与否的标准只有一个:国际市场占有率。成功的企业通常依靠在全球各地找到市场而获胜。从这个意义上讲,市场不再是某一个国家的内部市场,顾客也不再是某一个国家的内部消费者,所有的一切都是世界的,是没有国界的。企业只有在世界市场上取得成功,才能算得上是真正的成功。
(二)文化与跨文化管理实行全球营销,就是要满足全球消费者的需求,而全球的目标颐客所处的环境是不同的,包括交流沟通的语言不同、风俗习惯不同、各国历史不同导致的民族感情的不同、经济发展谁水以及宗教信仰和家庭构成等不同,从而导致购买模式、生活方式等的不同。这些千差万别的不同,归根到底,主要缘于各国的文化环境不同。
何谓文化?英国文化人类学的奠基人爱德华·泰勒在1871年出版的《原始文化》一书中将其表述为:“文化是一个复合整体,包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗,以及人类在社会中所获得的一切能力与习惯。”并认为,文化是探索人的思维和行为法则的最为适宜的主题。因此,文化是跨文化管理研究的切入点。
在跨国经营企业内部,东道国文化和所在国文化相互交叉结合,东道国和所在国之间以及来自不同国家的经理职员之间的文化传统差距越大,所需求解决的问题也就越多。在跨文化管理中,形成跨文化沟通和谐的具有东道国特色的经营哲学是至关重要的。华纳曾指出:“在跨文化管理中,一个被普遍接受的观点是:在某个特定的文化中有效的办法在另一个文化里可能没有效果。”因此,进行跨文化管理是实行全球营销企业管理的核心任务。
二、跨文化冲突的深层诱因及负面影响
(一)跨文化冲突产生的特征和原因分析
1、跨文化冲突的特征。在进行全球营销时,跨国公司由于加入了另一种文化的观念,势必会造成文化冲突(Culture shock)。跨文化冲突的特征有:(1)非线性。不同质的文化像不同的水域,几片或多片水域的冲突与交融,常常表现出错综复杂的状态。(2)间接性。文化冲突—般都在心理、情感、思想观念等精神领域中进行,其结果是人们在不知不觉中发生变化,且这种变化通过较长时间才能表现出来。(3)内在性。文化是以思想观念为核心的,因此,文化的冲突往往表现在思想观念的冲突上。(4)交融性。文化冲突与文化交融始终相伴相随。
2、跨文化冲突产生的原因。(1)种族优越感。指认定一种族优越于其他种族,认为自己的文化价值体系较其他优越。不同文化背景的工作者,在价值观、态度、行为都存在差异,如果一位跨国公司的管理者自认为自己的文化价值体系优越,坚持以自我为中心的管理方式对待与自己不同文化价值体系的员工,必然会导致管理上的失败,甚至遭到抵制。精明的跨国公司的管理者不仅需要具备在本土管理公司的能力,更应具备在不同文化环境中从事综合管理的能力。(2)沟通误会。沟通是人际或群体之间交流和传递信息的过程。由于语言或非语言障碍的存在,人们对时空、习俗、价值观等的认识也有所不同,充分沟通往往有一定制度。就算有了翻译服务,这种双向交流往,庄只是在字面层次上的沟通,无法进入因当地长期以来生游和风俗习惯积累所隐藏的内涵,结果虽然是沟通了,但只有某些程度的了解,甚至误解。例如:西班牙人将百威啤酒(BUD WEISER)翻译成“啤酒国王”,使用了“CERVEZA”这个词,可是啤酒(CERVEZA)在西班牙语中是一个阴性名词,因而翻译的结果是“啤酒女王”。(3)行为习惯差异。不同文化的工作者由于行为习惯的不同,在工作中易产生矛盾与冲突。例如“饭局”在中国习惯与生意联系在一起,而西方则习惯于将“吃饭”当成社交活动形式。有一次美国合作厂商邀请中国代表团谈判一项技术引进的项目,早上谈完却没有安排午宴,只是安排晚宴招待代表团,导致中方代表团认为美方公司太小气而不满。(4)不同的感性认识。感性认识是通过感觉器官对客观事物局部、现象和外在的认识。一个人独特的感性认识是在自己特殊文化背景中通过亲身经历获得并发展起来的,存在某种惯性,其变化不及环境变化的速度,一旦进入异域文化,这种惯性常常导致错误的估计和判断。如黑色对于日本人而言,代表着庄严高贵,日本人常常用黑色;但中国人却常常避讳,因为在中国,黑色代表不吉利与死亡。(5)情感抵触。情感冲突是跨国公司内部来自不同国家的工作成员彼此在情感上抵触或敌意而形成的一种冲突。也就是成员间由于无法理解文化差异所带来的偏见与主观的认知,产生在人际关系中个体或不同群体间的斗争,尤其以种族背景为相互攻击的对象,直接冲击跨国公司的团队凝聚力和工作斗志。
(二)跨文化冲突带来的负面影响
1、影响了跨国公司管理者与当地员工间的和谐关系。作为跨国公司的管理者,对公司当地员工,不仅要懂得如何“管”,还得知晓如何“理”。如果跨国公司管理者不信任当地工人,就会使管理者和职工间的关系更加疏远和社会距离的增加,就会影响沟通,甚至造成沟通中断。管理者如果不能正确面对这种文化冲突,对职工采取情绪化的或非理性的态度,职工也会采取非理性的行动,加剧双方的误会和矛盾。
2、导致组织机构的低效率和市场机会的丧失。随着跨国公司经营区位和员工国籍的多元化,不同文化背景的员工之间就会采取 不同的行为方式,这种日益增多的文化冲突表现在公司的内部管理上,就是人们不同的价值观、不同的生活目标和行为规范必然导致管理费用的增大,增加组织协调的难度,甚至造成组织机构低效率运转。表现在外部经营中,由于文化冲突的存在,使跨国公司不能以积极和高效的组织形象去迎接市场竞争,竞争中处于被动地位,甚至有可能丧失许多大好的市场机会。
3、使跨国公司全球战略的实施陷入困境。作为跨国公司,要在世界范围内增强全球竞争力,从战略角度考虑必须要从一般的市场战略到资源战略直至向全球战略转变。而要保证全球战略的实施,跨国公司必须具有相当的规模,以全球性的组织机构和科学的管理体系作为载体。但是,目前大多数跨国公司普遍采取矩阵式的组织机构,由于文化冲突和缺乏集体意识,导致组织程序紊乱,信息阻塞,各部门职责不分,相互争夺地盘,海外子公司与母公司的离心力加大,使得母公司对子公司的控制难上加难,从而造成跨国公司结构复杂,运转不灵,反应迟钝,大大不利于全球战略的实施。
三、跨文化营销的管理策略
(一)正确的跨文化管理观念的树立是首位跨文化企业的经营管理过程,既表现为不同文化间的冲突或离散过程,又表现为不同文化间的交汇或融合。一个真正的跨文化营销企业,应该能够利用并且明确估计出文化多样性的价值,而不仅仅是包容这种多样性。文化冲突既是跨文化营销进入的障碍,也是竞争优势的源泉。
(二)跨文化管理策略的选择是重点
1、文化适应策略。文化适应策略是跨文化管理中最基础的策略。所谓文化适应,是指跨文化营销企业在制定营销战略、决策时,充分考虑目标市场的文化特质。绝对尊重当地的文化传统、习俗、宗教禁忌顺应目标市场的需求,将产品、营销人员、促销手段等最大限度的本地化的一种营销模式。在开发国文化开放性弱,变动性小,文化的对应性差及企业本身较弱小的情况下多采用此种策略。
2、文化相容策略。文化相容习惯上称之为“文化互补”。就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。母国文化和开发国文化之间虽然存在着巨大的文化差异,但却并不互相排斥,反而互为补充,充分发挥跨文化的优势。美国的肯德基在中国的巨大成功可以说是运用跨文化优势,实现跨文化管理成功的典范。
3、文化规避策略。这是当母国的文化与开发国文化之间存在着巨大的不同,母国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体,可又无法忽视或冷落开发国文化存在的时候,就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避,不要在这些“敏感地带”造成彼此文化的冲突。特别在宗教势力强大的国家更要特别注意尊重当地的信仰。
4、文化创新策略。它是指母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合,通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合,从而在母公司和当地文化基础之上构建一种新型的国外分公司企业文化,以这种新型文化作为国外分公司的管理基础。因为从全世界角度衡量,一国或一地区文化的优劣是难以界定清的,只有将两种文化有机地融合在一起,才能既保留母公司企业文化内涵,又能适应国外文化环境,从而体现跨国企业的竞争优势。
5、文化变迁策略。它是指利用母国强大的文化优势,抓住开发国文化变迁的时机,使开发国文化顺应自身的需要发生一定程度的变化,营造新的营销环境,创造出新的消费需求。从可口可乐、麦当劳、必胜客这些美国企业对中国快餐市场的冲击,我们就可以看到文化变迁力量之巨大。相对而言,在开放性比较大,文化对应性比较强,亚文化类型比较多的国家较易于采用这种文化变迁的营销策略。
(三)跨文化培训是实施管理策略的有效途径
在进行全球营销时很多公司都偏重于员工的纯技术培训,却忽视了对员工尤其是管理人员的跨文化培训,而跨文化培训恰恰是解决文化差异,搞好跨文化管理最基本最有效的手段。通常来讲,跨文化培训的主要方法就是对全体员工,尤其是非本地员工进行文化敏感性训练。这种训练的目的是加强人们对不同文化环境的反应和适应能力,促进不同文化背景的人之间的沟通和理解。
跨文化培训的主要内容有对文化的认识、文化敏感性训练、语言学习、跨文化沟通及冲突的处理、地区环境模拟等。其具体做法包括将具有不同文化背景的员工集中在一起进行专门的文化培训、实地考察、情景对话、角色扮演,以便打破员工心中的文化障碍和角色束缚。
进行跨文化培训的目的是为了减轻驻外经理可能遇到的文化冲突,使之迅速适应当地环境并发挥正常作用;促进当地员工对公司经营理念及习惯做法的理解,维持组织内良好稳定的人际关系;保持企业内信息的畅通及决策过程的效率,加强团队协作精神与公司的凝聚力。公司花钱或提供培训,不仅是对业绩出色的员工的激励,而且也显示了公司对员工长期发展的诚意
1当前通信市场竞争呈现出的特征
伴随着现代通信技术的飞速发展,通信工具几乎遍布经济社会生活的各个角落,各个通信企业之间的市场竞争也日趋激烈。具体说来,当前通信市场竞争主要呈现出以下几个方面的特征:
1.1由价格竞争向品牌竞争与服务竞争转变
目前通讯市场的竞争方式已经不仅仅局限于靠低价来吸引客户了,而是转向品牌与服务之间的竞争。就我国目前通讯市场各个运营商的竞争现状来看,各个运营商都在着力于企业品牌价值的打造以及产品服务质量的提高。
1.2娱乐业务逐渐成为竞争重点
我国原来的通信市场运营商基本上提供的都是同质的服务,现在整个通信大市场被逐渐细分为多个版块。通信市场未来的竞争重点越来越具有不确定性,最近一段时期以来,多家通讯运营商大力发展娱乐业务,凭借丰富多彩的数据业务积极进行市场的开拓,由此可见,娱乐业务逐渐成为日后通信市场的竞争重点。
2构建通信市场营销管理体系的几点对策措施
针对我国目前通信市场的竞争态势,笔者提出以下几个方面的对策措施,以期能够对我国当前通信市场营销管理体系的构建提供一点可借鉴之处:
2.1树立基于客户需求导向的产品理念
为了满足市场消费者对通信产品日益多样化的需求,通信企业应当高度树立以客户需求为导向的产品理念,从而有效提高企业产品对消费者的吸引力,笔者认为可以从以下几个方面来进行:首先,提高产品质量。为了扩大本企业通信产品的市场占有率,通信运营商应当不断扩大网络信号的覆盖率,有效提升产品的通信质量,满足客户的多样化需求,从而有效提高本企业产品的市场占有率。
其次,不断研发新型增值业务,提高产品的娱乐服务功能。由于通信市场消费者对产品的功能需求不断提高,因此,通信运营商应当不断扩大企业产品的业务范围,从而满足企业现有客户以及潜在客户的新要求。
2.2精心经营现有的产品分销网络
为了方便客户对本企业产品的消费,通信运营商应当下大力气悉心经营现有的产品分销网络,从而有效推动企业市场竞争力的提高,具体说来可以采取以下两个方面的措施:
一方面,提高企业分销网点的覆盖面积,合理设计分销网点布局,在尽可能填补市场空白区域的基础上,还应当适当控制企业分销网点的密度与数量,避免自身经营网点过多过密,而影响分销网点的销售热情;除此之外,还应当保证各个分销网点多种业务的均衡发展。基于上述分析,笔者认为,通信企业分销网络的设计应当将全部网点的业态状况全部纳入到统一的体系中来统筹规划,尽量避免疏漏的产生,同时还应当对主要的销售渠道以及主要的经营网点有所侧重,使主要销售渠道与主要经营网点成为企业市场营销优先发展的重要基地。
另一方面,积极进行关系营销。企业进行市场营销是在整个社会关系中进行的市场营销,通信运营商应当将本企业的营销活动当做一项与社会各个领域进行互动的工作来进行,不断开拓企业市场营销的视野。通信企业除了要认真处理同分销商、各大卖场、售后服务网点等同企业销售直接相关的关系之外,还应当注重同质量技术监督局、各种新闻媒介以及消费者协会等多个部门与组织之间良好关系的促成。从而不断提高本企业产品的美誉度,在企业销售过程中发生问题时,及时有效的进行处理解决。
2.3逐渐完善大客户直销渠道与服务
逐渐完善对大客户的直销渠道与服务,对于企业的整体销售业绩及经营效益有着直接的关系。笔者认为,做好这一工作应当从以下两个方面来着手实施:
一方面,必须明确大客户直销服务部门的主要服务对象。大客户直销服务部门的主要价销和服务对象可以锁定为以下及各类型:移动通信用户数量集中的企、事业单位以及ARPE值(每用户平均收入)高于300元的高端个人用户。所以,应当选取那些既具有较强谈判能力和广泛人脉关系,又具有较高电信和计算机方面经验的高水平人才选配到大客户管理部门,经过一定时间的培养和锻炼后,使其能够熟悉所在企业的基本情况,掌握相关的专业技术知识,了解所服务的客户的性质、状况和需求,并为其开展优良的服务。
另一方面,利用通信企业得天独厚的计算机网络和用户资料数据库的优势,建立一个完善的大客户数据库,开展“一对一”的营销服务,为大客户提供一条龙服务。“一对一”营销服务指的是企业以客户份额为中心,通过与每个客户的互动对话,与大客户建立持久、长远的“双赢”关系,从而使客户满意的过程。
2.4有效整合多种营销手段
通过有效整合多种营销手段,综合协调地运用各种形式的传播方式,以统一的目标和统一的形象,传播一致的产品信息,实现与消费者的双向沟通,迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位,建立与消费者长期的密切的关系,可以更有效地达到营销目的。通信企业所提供的产品具有市场范围较广、市场需求量较大、流通渠逍较长并且渠逍种类较多的特点,所以,在整合多种营销手段与消费者进行沟通时,要运用非人员推销的方式与消费者进行良好沟通,使其对本企业的通信产品产生需求。
由于通信产品具有较强的同质性特点,广告宣传主要是推介新开发的增值业务和其他新业务,树立品牌和产品形象,维系老客户,吸引新客户,使移动通信产品的品牌形象深入人心。而对于主流业务的促销,则应当以提高服务水平为主要沟通策略:首先,应当加强服务的情感性,企业的销售服务人员在提供顾客服务时,必须真正地付出自己的工作热情;其次,实行规范化服务,企业销售人员进行规范的服务有利于保证 服务质量;最后,应当提高企业销售的服务效率,保证服务的及时性。
3结束语
通信运营商想要使自身的营销管理体系充分发挥功能与作用,使自身的营销工作真正做到定位准确、市场拓展,首先应当保证整个通信市场营销管理流程的合理运作,立足本企业产品和服务的特点,因地制宜,因时制宜,规范管理,只有这样才能够实现企业市场不断开拓的最终目的。
一、企业个性化营销的范畴
(一)营销对象个性化
马斯洛的需求层次理论认为,人的行为是由动机支配的,而动机又是由需求引起的,消费者的购买行为也不例外。一般来讲,人的低层次需求被满足之后,会设法去追求高层次的需求。随着中国经济的快速发展,人们的生活水平日益提高,消费者在挑选商品和享受服务时的审美观有了明显变化,消费品位越来越高,慢慢开始追求个性化的消费方式。尤其是伴随着中国新一代独生子女的成长,消费者的个性化消费倾向愈加明显。在这种市场背景下,企业营销工作应该从满足消费者个性化需求开始。首先,针对消费者的潜在需求展开调研,根据消费者收入水平、财富状况、社会地位、文化素质以及职业等因素,对其进行分类;其次,根据分类结果生产个性化的产品,要结合时代的特点,设计出相应的产品和服务。
(二)营销手段个性化
随着中国特色社会主义市场经济的不断成熟,各行业的市场化程度越来越高,竞争也越来越激烈。在同行业竞争中,卖方密度、产品差异和进入难易成为影响企业决策最重要的三个因素,其中卖方密度和进入难易两个因素是一般中小企业难以控制的,而产品差异是企业能够自我掌控的。所谓产品差异是指购买者能够感觉到的同一行业中不同企业之间同类产品的差异程度。产品差异可以使同类产品相互区分,产生竞争差异。传统的观点认为,产品差异就是产品的基本功能、质量性能、产品包装等产品层次方面的差异。而随着消费者消费心理的变化,现代营销观念指出,广告、公共形象、品牌个性等因素也同产品层次方面的差异一样,形成了企业产品的市场竞争优势,而且这种竞争优势有时会比产品层次的个性化差异更快地形成竞争力。因此,企业不仅要学习各种新的营销方式,还要尽快形成自己独特的营销手段。
二、企业个性化营销的实现
(一)产品层次的个性化
在产品决策、价格决策、渠道决策和促销决策等因素组成的市场营销组合中,产品决策在企业营销战略中占有十分重要的地位,任何企业在制定企业战略规划时,首先需要回答的问题就是用什么样的产品和服务来满足目标消费者的个性化需求,其他如价格决策、渠道决策、销售决策都是围绕产品决策展开工作的。在产品提供层次满足消费者的个性化需求,对于企业来讲既容易又困难。企业个性化产品提供必须以企业核心产品创新为根本,以增加附加产品为辅,制定一套最切实可行的生产方案。附加产品更多地是涉及产品售后服务以及产品销售中的配套服务问题,以应对消费个性化趋势。企业可以按照消费者需要提供特定的服务,这就是个性化服务,也被称作定制化服务。如手机生产企业无论怎样设计手机的核心功能,消费者心中对手机最基本的需求无外乎是通信需要。有的消费者强调手机的实用性,有的消费者强调手机的时尚性,手机生产企业要拥有产品个性化的创新,必须建立一种个性化的、不会轻易丢失的产品核心竞争力,这种产品的核心竞争力可以通过技术层面来实现,如通过掌握独一无二的专利使用权或者控制其他企业所没有的技术等,对产品技术性能等行业标准的控制将是现代企业竞争的最高层次。
(二)营销操作层次的个性化
1.广告个性化
消费者反应模式(即AIDA模式)展示了消费者在购买中的反应层次:购买者在购买行为发生之前要依次经过知晓(Awareness)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)和行动(Ac-tion)等几个连续的反应阶段。这种对购买者反应模式的研究为营销沟通者辩识目标,从而为企业确定适宜的营销策略提供了思路。消费者在购买反应模式中的不同反应都是周围许多信息共同刺激的结果。但只有个性化的广告,即从目标消费者心理出发设计出的广告,才能让消费者很快产生兴趣,进而产生购买行为。如在耐克公司每年30亿美元的销售额中,女顾客的销售额只占到了15%。公司经过分析后得出结论:要扩大女顾客消费群体的数量,必须针对女性制定一种不同的销售方法。于是,他们采取有针对性的广告攻势,对女顾客的消费市场采取了差异化销售策略:在其中一则耐克广告中,公司从第三者的角度表现了女顾客对自身身体的看法,“你并非女神,可能永远不会成为一位女神,但这并不意味着因为你是凡人我们就不应该拜倒在你脚下。”在这条有针对性的个性化广告后面还附有免费电话供顾客使用,结果大量的女顾客打电话到公司,使得产品销量进一步扩大。
2.品牌营销传播个性化
品牌营销传播个性化就是通过个性化的传播策略来塑造传播主题。个性化的传播策略是由包括传播创意、传播手段、传播渠道、传播组合等个性化方法来实现的。2003年对于年轻的时尚男女而言,最流行的手机消费物语一定是“MOTO”,MOTO到底是MOTOROLA的缩写还是“全心为你”的英文音译词,《MOTO篇》系列广告创意中也没有去刻意加以说明,而是用一句纯厚的、时尚的男性广告词“MOTO”来演绎品牌营销的个性行为,可以说MOTOROLA成功了。消费者通过产品的各种个性化营销传播方式,深刻体验到了MOTOROLA智慧演绎的科技时尚元素以及个性化流行色彩和声音,“新科技、新变化、新色彩”与时尚人物、时尚生活的传播将MOTO与消费者的心紧密地连在了一起。
3.渠道分销个性化
渠道分销解决的是如何最有效率地将产品和服务送达到消费者手中以及如何最有效率地保障消费者与企业之间沟通的问题。随着消费者需求的个性化趋势发展,市场竞争日益加剧,如何更快更好地应对消费者需求成为所有企业都必须面对的问题。“终端致胜”一度成为中国企业对中国市场的共识,因为渠道终端是与客户联系最直接、最紧密的环节。特别是随着信息技术和互联网技术的推广应用,许多企业跳过中间商直接面对消费者,其中网上营销方式即使最终没有成为直接的销售环节,也在售后服务、信息反馈等方面大大缩短了企业和消费者的距离。营销环节的减少可以缩短渠道内部信息流通的时间,让消费者对企业产品、售后服务信息更快、更准确地反映到企业,同时也使消费者的差异化需求尽快得到满足。如近年来,有许多直销企业在中国取得了巨大的成功。直销方式是最为简单但管理工作十分复杂的分销模式,这些企业的成功主要建立在推销员与消费者之间零距离接触基础上。推销员在不同的环境下,可根据不同潜在消费者的需求和购买动机,有针对性地进行推销,同时立即获知消费者的 反应,及时调整自己的推销策略和方法,解答消费者疑问,使消费者产生信任感,为下次的重复购买打下基础。
三、实现企业个性化营销的对策
(一)营销观念的个性化创新
对于企业来讲,营销观念涵盖了整个企业的经营态度和思维方式。营销观念创新是企业个性化营销实现的核心和前提。对于消费者需求个性化趋势和营销竞争方式的创新,最先获得反馈信息的应该是市场营销部门,但实施个性化营销战略有赖于整个组织自上而下的共同努力。因此,这种观念创新要求企业不仅建立消费者至上的理念,还要将满足消费者需求的传统观念转变为挖掘消费者个性化需求的新营销观念。在个性化营销时代,企业的一切经营活动必须以满足消费者的个性化需求为中心,这要求一个企业不仅是经营决策人员和营销主管人员要有这样的观念,企业的其他部门也应建立这种观念。在企业内部的营销观念教育中,企业最高主管是关键,只有企业最高主管视市场营销为公司成长和繁荣的关键,给市场营销部门以充分的发展和决策权力,个性化营销的现代观念才能逐渐深入到企业各个部门。企业各部门主管应该深入市场了解情况,参与到制定市场营销目标实践中,人力资源部门可以将与个性化营销目标相关的环节列入企业的主要考核项目。此外,企业还要经常举办各部门主管乃至一般工作人员“市场营销研讨班”,以强化全体员工的个性化营销观念,逐渐改进企业各部门的运行方式。
(二)营销组织的个性化创新
1.组织结构扁平化
扁平化组织结构的最大优势在于企业组织的结构层次少,保证了信息沟通快,使整个组织能够根据市场的变化作出快速反应,这在以信息技术和互联网技术为基础的知识经济时代显得更为重要。正如个性化营销要求企业分销渠道重心下沉一样,组织层次越少,最高决策层才能以最快的速度接触到其差异化需求,组织层次越少,不同部门之间冲突的不利影响才能降到最低。现代科技可以使企业决策层直接与一线的市场员工发生联系,互联网等先进技术方便了企业与市场的信息流动,甚至使得企业能够直接建立与消费者之间的互动信息反馈机制。
2.组织结构网络化
组织结构的网络化就是要求企业高层与广大员工之间传统的等级制度关系变成非正规的网络关系,从而提高员工的自信。网络化的组织要求员工不仅要根据直接上司的指令完成工作,还要充分考虑其他部门、其他员工的需要,同时将相关信息反馈给相关的部门和人员,在网络化组织内部,消费者的个性化需求将成为组织内部沟通的中心任务。
3.组织结构智能化
个性化营销是对消费者需求研究的进一步深化,是“消费者至上”理念的进一步延伸,这也对企业提出了更高的要求。组织的智能化并不仅仅表现为对先进智能设备、硬件工具的运用,而是更加强调了组织成员必须不断提高个人知识和能力,不断超越自我,强调企业的整体思考能力和知识的整体力量。智能化组织可以使企业的营销思想价值最大化。
4.组织结构虚拟化
虚拟企业、虚拟组织是近年来兴起的概念,是指依靠信息技术而建立起来的灵活机动的新型企业组织形式。企业为了满足消费者的差异化目标,可以突破企业有形的界限,在社会范围内寻找产品设计、工艺设计、生产制造、经营销售等环节,实现各种生产要素的最优组合。这种组织为同一目标而聚集在一起,可以实现优势互补并节省费用,但它要求管理者具有很高的协作精神、协调能力和综合能力。
(三)其他个性化保障措施
1.企业所从事的行业对企业营销观念存在影响
对于以技术创新、引领时尚等相关行业,企业成功的关键却各有不同。如计算机硬件开发领域,技术是关键性的因素;而在钢铁、电力等能源行业,较低的生产成本和较大的生产规模则是关键;在时装设计领域,设计师更多地是在思考如何把创造出来的流行色、流行款式、流行文化灌输给消费者,并让他们接受等等。日本着名企业家盛田昭夫在其《索尼和我》一书中说:“我们的政策是,以新产品去引导消费,而不是先调查消费者喜欢什么商品,然后再投其所好。”结果,索尼取得了成功。而戴尔计算机通过个性化营销手段在个人计算机领域取得了巨大的成功,在PC领域,戴尔面对的又是一般的大众消费者,行业特征保证了大规模定制的可能性和可行性。可见,企业所从事的行业对企业营销观念影响深远。
2.企业自身状况、行业成熟程度对企业个性化营销的制约作用
通过个性化营销所实现的产品差异化成本相对来讲很高,如果企业为了实现这种差异化而变革其组织结构、销售渠道模式,将会给企业带来高额的变动成本和管理成本,继而形成较高的销售价格。通过个性化营销所形成的个性化产品和服务优势如果不能在消费者中得到认可,消费者就会放弃这些企业,此时,实行低成本战略的企业可能就会取得竞争优势。对于刚刚成立或兴起的中小企业来说,应利用各种策略开展个性化营销,通过利用产品设计、分销渠道和价格等策略,集中力量致力于某一特定的目标市场,树立独具特色的企业形象。行业的成熟程度、行业的市场化程度也会影响企业差异化战略的实现,尤其是当市场转向标准化产品生产时,技术和行业的成熟更容易使产品层次的差异性被消费者所忽略。
3.注意把握品牌个性与消费者需求差异之间的平衡
每一个消费者都会有与其他人不同的需求,不同国家、不同地区对同一产品也会有不同的偏好,而品牌个性作为一个企业的标识具有稳定性。雀巢公司是世界上最早生产速溶咖啡的厂商,企业在维护其作为一个国际品牌形象时的观念是不变的,但其产品的类型、实际的组成和产品风味在各国又各不相同。雀巢公司将品牌个性与市场差异几乎完美地结合在了一起,既宣传了雀巢咖啡鲜明的品牌形象,又以各种产品适当地迎合了不同地区的口味和偏好,这些产品的地区差异化又都蕴藏在了雀巢咖啡这一国际品牌之中。当亚洲人反感人造调料而倾向于天然调料时,雀巢咖啡不惜花费研究预算经费的25%,开发出了一种可以通过发酵生物过程提取的肉类调料。其实,在其他行业和领域也是如此,企业应该通过与消费者的情感联系,树立企业在消费者心中形成的品牌个性差异化形象,要在考虑品牌个性与消费者需求差异化之间寻找到一个平衡点,而不能一味地追求营销手段上的标新立异
一、现今我国企业营销管理中普遍存在的问题
1.现今企业营销管理理论观念陈旧。总地来说企业的营销管理是一项与时俱进的动态的系统性的管理工作。企业要想走在营销管理的前沿,就必须及时对营销管理观念进行更新。但是我国大部分企业在企业经营中虽然采用了营销管理手段,但是只是停留在初级的市场和客户营销管理的阶段,甚至有些企业领导都没有营销管理的观念,存在错误的认识,认为对企业的资金、数据、业绩等几个小环节进行管理就是营销管理,因此直接造成我国目前企业的营销管理只是停留在基础阶段。
2.企业营销管理职能行使不到位。虽然这几年来有很大一部分领导者已经认识到营销管理对企业未来发展的重要性,也设立了营销管理部门,但是领导者没有在全企业内实行营销管理,具有明显的局部和局限性的特点,直接导致营销管理职能行使的不到位。现代化营销管理给企业管理带来的优势体现不出来,阻碍营销管理计划的实施,间接地造成企业各部门之间联系较少,系统性的营销管理工作不能在整个企业内部各部门实施起来,只是企业设立的营销管理部门或者具有营销人员单独行事营销管理,营销管理职能在企业中形同虚设。
3.企业内部营销和外部营销联系缺失。现今有很多企业的内外部营销管理严重地脱节,虽然在企业外部销售过程中实施了营销管理,但是企业内部职工却不知道企业营销管理的整体规划的内容,认为自己工作与企业营销管理无关或者不知道怎样做才能配合企业的营销管理。忽视了内部营销和企业与员工之间的沟通,因此造成营销管理实施效果在企业管理中体现不出来,发挥不出其中的作用,阻碍了企业目标的实现。
二、我国企业加强营销管理的几点关键性体现
1.营销管理对企业产品在市场中的表现。科学的营销管理关注的是产品的长期发展,不仅包括新产品现在的销售状况,还包括产品以后未来发展情况。在营销管理中,要科学研究产品在市场中存在的生命周期,存在的周期越长,给企业带来的利润就越大。所以企业营销管理是一种预测市场未来发展变化的企业管理工作,它的产品营销管理观念是一种应对危机、竞争、发展的观念。所以企业对产品进行营销管理,就必须先了解企业现今的发展状况并做好市场调研,是否符合产品营销,找准切入点,这样才能做好产品的营销管理规划。
2.营销管理对市场掌控能力的体现。营销管理的实践和实行主体是营销管理的高层管理人员,这就要求营销管理高层管理人员不仅要具备专业的营销管理知识,能够独当一面,而且还能领导企业各部门团结协作,共同开展营销管理工作;不仅能教会自己团队的销售人员做好市场营销,激发销售人员的热情,还能促进营销管理工作在企业中的实施。另一方面,营销高层管理者,还要随时关注营销人员的工作活动,形成一定的监督体系。比如:监督营销人员是否保质保量完成工作任务,是否对客户进行定期的回访服务,是否开发新的客户,是否及时的收回账款等。但是现今我国的大部分企业营销管理者没有做到这样,对营销人员的管理十分粗放。所以要改善这一状态,就要对营销管理进行精细化规范,这样企业领导者才能从营销人员中得到有用的市场信息,提高对市场变化的应对能力和掌控能力。
3.营销管理在企业管理核心的体现。现今的企业类型按照营销角度划分有两类,分别是销售型企业和轻资产型企业。无论哪种企业都包括生产、销售、服务这三个环节,第二种企业还包括研发过程,无论哪种企业都是面向市场经营的,最终的经营目的都是提高企业在市场中的竞争力,提高企业经营利益。所以其管理的核心都是“营销管理”。无论是对产品的管理、工人的管理、销售的管理等最终都是为营销服务的。
4.企业营销管理在满足企业需求上的体现。首先,满足企业的需求,简单来说就是实现企业在激烈的市场竞争中平稳快速可持续发展,就是企业中所有的经营活动都是为了赚钱。但是要注意不同的发展阶段,企业的需求是不同的。比如:市场孕育期,投资开发新产品,就要完善资金的积累,采取措施迅速打开市场。市场成长期,企业得到了一定的发展,但是此时竞争对手也开始出现了,所以此时的营销管理就是怎样稳定自己产品所占有的市场份额,同时开发更多新产品。市场成熟期,营销管理是想办法使自己产品的生命周期加长,可以加上一定的促销手段,稳定企业收入。在市场的衰败期,就是要对自己的产品尽量全面抛售,收回原先的投资,变成现金。
三、加强我国企业营销管理工作的几点措施
1.提高认识,完善营销管理过程。首先,企业要加强对企业员工营销管理知识的宣传和培训,只有企业全体员工了解营销管理对企业和自身发展的重要性,才能保证营销管理在企业的顺利实施。[3]其次,完善营销管理的整个过程,主要分为四个过程:(1)对市场进行分析,发现市场机遇并且对机遇进行科学的评估;(2)合理确定目标市场,经过对市场的衡量、细分市场、完成市场定位;(3)合理拟定市场营销的组合,其中包括产品、价格、分销、促销四个方面;(4)企业对市场营销进行组织、执行和控制。
2.在企业建立一套完整的销售管理体系,做好营销管理工作职能。完整的销售管理体系包括三个方面,首先,结果管理,注重营销过程中的业绩的评价,关注产品的销售量和销售所得的收入,并且配合制定一系列的销售情况报告表,帮助企业营销管理工作的进行。做好对市场的研究分析,制定一些信息表,包括公司的实际发展情况信息、现在和潜在的竞争对手状况信息、产品质量信息、 价格信息等等。其次,对销售计划的管理,其中要合理的分解销售过程:产品的初步销售、销售目标群体的确定、销售人员的培训、销售所得收益的结算等。只有与市场机会相符合的销售计划,才能为企业赢取利润。同时科学的销售计划,还能提高销售量,提升销售的效率,为营销管理工作的稳步进行提供保障。最后,客户管理,企业的销售目标群体是客户,只有客户购买或者使用自己的产品或服务,才能为企业带来利润,所以对于客户的管理要实行热情的管理,抓住稳定的客户群是企业营销管理的关键。为了了更多的了解客户信息可以对客户建立资料卡、策略卡和客户评价卡来加强客户管理工作。
3.加强沟通联系,整合企业资源,从而使企业的营销管理落实到实处。一方面,可以在企业中召开全体部门联合会议,目的在于企业中主管营销的部门可以与企业中其他利益相关部门共同探讨营销管理策略,各部门的工作人员畅所欲言,提出建议,再从中取其精华,不仅能消除企业部门与部门之间的沟通障碍,增进理解,还能制定最优的营销管理策略。另一方面,也可以建立营销部门和其他部门的联合机构,每个部门同时抽出一两个人组成这个机构,有什么最新的营销管理思想和手段都能及时传到每个部门中,这样就降低了部门与部门之间因为各自的工作职能不同而对营销管理理解偏差,客观影响企业营销管理工作的实施。
4.控制企业中不合理的营销开支,构建品牌管理促进企业的营销管理。为了控制企业中不合理的营销开支,企业可以建立营销成本的目标管理,并且把成本目标分配到企业部门当中。对企业的消费也要进行控制,比如:员工差旅报销费、产品宣传的广告费还有一些公关费用,都要进行管理控制。一些审查和考核体系也要建立,为营销管理工作的实施能起到很好的监督作用。营销管理离不开品牌管理,所以企业要加强营销管理工作,就要抓好品牌管理的工作。建立产品品牌营销管理策略,以价值为核心促进产品品牌发展,注意对品牌扩张时,要注重延伸度,不能盲目地进行品牌产品的延伸。要形成品牌营销管理是一件不容易的事情,需要信誉度的长期积累,所以企业不要急功近利,要持之以恒,做好产品营销管理的每项工作,日后必定会收到良好的效果。
四、结束
语加强企业的营销管理工作,在激烈的市场竞争中赢得一席之地,有利于提高企业市场占有率和竞争力,更好地满足客户需求,对企业未来发展起着十分重要的作用。企业营销管理是一项系统的工作,需要各部门和全体员工的共同努力,我国企业要正视自己在营销管理中存在的问题,把握营销管理在企业中的几点重要体现,积极完善措施,并且紧跟时代潮流不断更新营销管理观念,更好促进企业目标的实现,提高企业利润。
随着电力企业的垄断性营销管理模式被打破,我国的各个电力企业面临越来越大的市场竞争。各个电力企业纷纷构建了适应自身发展需要的电力营销管理系统。电力营销管理系统主要实现电能负荷动态管理、配电监测、远程抄表、防窃电管理、设备故障分析等用电业务一体化管理。在电力营销管理系统中数据库设计是其关键部分,由于电力计量数据的实效性与数据安全性要求较高,所以在电力营销管理系统中采用了分时分量数据库设计。
1电力营销管理信息概述
电力营销管理系统是一个综合管理系统,其核心内容是电力负荷管理与设备管理,通过电力营销管理系统可以实现整个电网的运行负荷管理、低压集抄、大用电客户管理、远程配电设备管理和用户窃电警告。按照上述功能,整个电力营销管理系统的拓扑结构如图1所示。根据图1可知,电力营销管理系统需要采集广大普通居民用户的电能信息和所有配电设备的信息,所以电力营销管理系统需要处理的是海量数据。因此在系统设计中要求考虑客户的高频度数据访问操作,要考虑整个系统的业务逻辑和数据的图形化实现,这就要求要整个系统的设计需要采用先进的系统架构。为了支持数据的高频度访问和操作在本文中引入了分时分量数据库的概念。采用分时分量数据库服务器能够把各类服务和用户需要访问的实时数据永久地驻留在服务器的内存中。通过这样的处理,系统能够把大部分对历史数据库的访问业务转换为对实时数据库的操作。
2电力营销管理信息系统数据采集
电力营销系统的数据处理单元能够进行数据合理性检查、数据计算、分析和一体化数据存储管理。数据合理性检查能够提供采集数据完整性、正确性的检查,并且能够通过相应的分析手段,发现异常数据或数据不完整自动进行补测。系统提供数据修正手段对错误数据、不可补测的数据进行统计分析处理。主站发现异常数据可按照设置要求进行告警和提示。系统的数据计算、分析功能能够根据应用功能需求,通过配置或公式编写,对采集的原始数据进行加工和处理。根据上述计算模式,在电力营销管理系统中,数据流向如图2所示。一体化数据存储管理需要采用统一的数据存储管理技术,对采集的各类原始数据和应用数据进行分类存储,为数据应用提供一体化数据平台。对外提供统一的数据服务接口,为其他系统开放有权限的数据电力营销系统。由于涉及到的终端设备众多,采集的数据量大,在实际的应用中对数据的准确性要求高,电力营销系统的各种终端设备数据流向如下:①电表计量数据由前置机采集程序和设置的终端直接采集电表数据,形成原始数据;②终端采集器采集到的数据通过前置机采集程序形成原始数据;③通过标准采集器传输给前置机采集程序;④非标准设备采集的原始表码数据通过接口导入到电力营销系统中;⑤直接导入电力营销系统的业务数据,形成标准业务数据;数据能够通过接口导出到其他的电能采集系统中;⑥原始数据经过后台规约解析、有效性检验、过滤、修补,生成业务数据,并对非法数据产生报警;⑦数据经过计算产生电量、线损等分析数据。电力营销系统一体化数据采集平台能以不同通信方式与各种类型电能信息采集终端通信,采集各种电能数据,并提供统一的数据输出模型。对采集任务进行统一调度管理和优先级控制。应建立统一的通信协议库对数据进行解析,并支持数据压缩和加密传输。统一监视和管理通信资源,实现负载均衡和互为备用。电力营销系统采集数据类型主要包括:①电能数据:实时和冻结电能量、功率和最大需量等,电能表数据直接抄收;②交流模拟量:电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、谐波等;③状态量:开关状态、终端及计量设备工况信息;④电能质量统计数据:电压、功率因数、谐波等统计数据;⑤事件记录数据:终端和表计记录的事件记录数据。
3数据库分时分量设计
一个软件系统中,大量的数据都存储在数据表中,随着该软件的长期运行,就产生了所谓的历史数据和实时数据。所以,数据库和数据表实际包含时间的属性。如果某一个数据库或数据表的动态数据随着软件运行时间的增加而增加,该软件系统就会变得越来越慢。本系统应用的数据库分时分量技术保证了本系统内任何数据库和数据表的动态数据都保持一个固定的数值,不会随着时间的增加而增加,这就保证了系统的运行效率。数据库的设置方法如下:系统在“设置数据层”建立yudamaster数据库,作为设置主数据库,主数据库内必须有yudasysdatabase(数据库信息表),yudasysobjects(数据表信息表)和fieldproperty(字段属性表,),该3个表相对应的XML文件存放在系统应用程序所在目录内。数据库属性包括服务器名称、数据库名称(不含“单位编码”、“数据库周期”)、数据库说明、数据库周期(长期、年、月)、用户名、密码、建库模块名。数据表属性包括服务器名称、数据库名称、数据表名称、数据表说明、数据表周期(长期、年、月、日、班),字段数(应>=1)、字段属性表名称、字段属性表的服务器名、字段属性表的数据库名、建表模块名。字段属性包括排列顺序、服务器名称、数据库名称、数据表名称、字段名称、字段说明、字段类型、字段长度、小数点位数、默认值、存放常用值的字段名称、是否可编辑、是否可显示、是否主键、是否索引。数据库数据表动态命名是实际的数据库名称=[数据库名称][单位编码][数据库周期参数]。“电量表”或“收费表”名称的构成:[电量表名称][核算表序号][数据表周期参数][信息标志]。例:收费表名称:sfb,核算表序号,02,数据表周期,m,sjhtz=true则2004年05月的收费表实际名称是:sfb020405t。在系统中,不同数据库中的数据表名称(不含单位代码和数据表周期参数)如相同,则结构相同。某些数据表的字段在系统设计时是无法预知的,例如电价中的附加费,包括多个项目,如果每一个项目作为一个字段,每个地区不同,同一个地区的也会变化。传统的解决方法是,先确定已知的字段,如果某时、某地发生字段增加或减少,则手工修改数据库结构并修改程序。这个方法耗时耗力,同时使系统可靠性降低。本系统采取数据表动态字段的方法达到了以下目的:①系统运行时动态地改变数据表结构。②涉及动态字段的程序不作修改就可适应字段的改变。
数据库数据表分时分量的实现方法:将字段分类——动态字段的设置、存储——编制适应针对某类字段的程序——根据动态字段表改变数据表结构——根据动态字段表运行针对某类字段的程序。①将业务数据层分成数量基本不变的数据和动态变化的数据,以数量基本不变的数据创建一个或若干个数据库,称为“主数据库”或“基本不变的数据库”;动态变化的数据以时间作周期创建相应数据库,称为“动态数据库”。②在“主数据库”或“基本不变的数据库”中数据表的记录数量基本不变,所以数据表的名称、个数基本不变。③“动态数据库”中的数据表的记录数量随时间的变化而变化,所以数据表的名称随时间和记录数的变化而变化。④通过“数据库及数据表名称确定类”实现“主数据库”、“基本不变的数据库”、“动态数据库”的创建和管理、数据库中数据表的创建和管理以及数据表中记录和字段的访问。
4结束语
电力营销管 理信息系统作为供电企业最重要的管理应用之一,已经不仅仅是一种软件工具,而是企业管理思想和行业应用经验的精华。除了电力营销管理信息系统以外,还有相当多的其他的应用软件,电力营销管理信息系统并不包括这些应用,也无法将它们集成在一起。为了实现电力营销管理信息系统与其他系统的数据交换和互动,在系统中还需要具备统一的架构和数据接口。通过分时分量数据库可实现基于数据库、数据表作为数据存储手段的异种系统数据的接口和导入导出。应用电力营销管理信息系统能够有效地管理电能计量数据。
电力 市场营销管理
摘要：当前，我国电力工业改革与发展已进入了一个重要时期，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，将推动我国电力体制改革的进一步深化和电力时常的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度和简直增长为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业及广大干部职工应树立的重要理念。关键字：电力市场营销改革竞争营销管理
县级供电企业作为配电零售企业，电力市场营销是其经营管理的核心，也是企业经营成果的最终体现。随着电力企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进和电力行政管理职能移交地方政府，政企分开、厂网分开、网配分开、配售分开等改革举措的逐步实施，电力市场化进程日益加快。县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。打破垄断，百姓呼声日急，政府决心已定。县级供电企业必须顺应改革，建立和完善新的营销管理机制和市场营销体系，增强企业的应变力和竞争力，赢得市场，提高效益。
县级电力市场存在的问题
纵观近几年电力市场逐步建立的过程，加上县级电力市场受国家政策(尤其是电价政策)、电网建设、政府因素以及计划经济时期思想的延续及地方工业结构等多方面因素的影响，县级电力市场主要存在以下几个方面的问题：
1．价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失
电力作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；部分客户将原有的电炉窑改为油、煤及煤气炉窑；高耗电产品和高耗电设备从沿海迁至内陆地区；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。
2．目前县电力网络难以满足客户对电能质量日益提高的要求
客户对电能质量及可靠性要求越来越高，但县级电力市场配电网络不够完善，电网网架薄弱，布局不合理，供电半径长，质量差。由于缺乏资金，电网建设滞后，结构不合理，部分供电设施年久失修，造成供电瓶颈，有电送不出，难以满足客户的要求，阻碍了县级电力市场的开拓和发展。
3．缺少自主的价格调整手段
国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。供电贴费收取标准的过高，也制约了电力市场开拓的进程。
4．生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环
一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而欠费停电措施则造成两败俱伤。对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对产品无销路、濒临破产的企业无疑是加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。
5．行业作风问题依然存在
供电企业对客户服务的"电衙门"作风很大程度上依然存在，不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺，在停电预告通知上，没有按照法定的规定时间和程序，影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐，过于复杂，营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务，并未让客户真正受益，服务的内容没有真正落到实处，没有落实到每个岗位、每个员工。
影响县级电力市场营销的因素
随着市场经济体制的逐步建立和完善，县级供电企业的市场意识不断增强，管理水平也逐步提高。但与正在发生变化的客观环境相比，与其他行业相比，目前许多县级供电企业在电力市场营销方面仍然存在不少问题。
1．思想观念滞后，市场意识淡薄，与市场经济的发展要求不相适应
在计划经济模式下运行多年的电力工业，供电基本上以行政区划为界，一个行政区划范围内只有一个供应商(供电局)，客户不能自由选择供应商，供应商也不能跨越自己的供电范围供电。这一特殊现象造成电力职工工作作风飘浮，服务水平低下，思想观念落后于市场的变化，对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白，由此造成劳动生产率低下，企业经济效益在低水平徘徊。大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变，以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变，重发轻供不管用。官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。
2．管理体制僵化，没有形成面向市场的营销体系
目前的县级供电企业不具备"自主经营、自负盈亏、独立核算"的条件，主要表现在政企不分，行政干预多，责权利不明确。长期以来实行的"统收统支，收支两条线"的经济管理模式，致使供电企业缺乏应有的经营自主权，严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动性和积极性。供电企业机构改革迟缓，绩效不明显。农电体制改革也没完全到位，许多部门还延续着计划经济管理模式，营业机构的设置基本上按行政区划设置，造成营业站所 数量过多，管理不到位，劳动效率低下。电价执行不准确，随意性大。基础管理工作混乱，甚至出现变相让利承包销售现象。欠费数字虚假，结零现象不实，呆账死账大量存在。面向电力市场的营销体系尚未建立或正在考虑之中，难以应付迅速变化的电力市场的发展。
3．管理方法陈旧
供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧，以产定销，有多大能力就供多少电，而不是以电力销售为基点，按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变，不是从鼓励用电出发，而是如何计划用电和拉闸限电。售电方法还停留在"坐等"上门，手续繁琐，负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。对内缺乏有效的激励考核机制，考核集中于年终内部市场的综合考核上，只有总体目标，缺乏完整的目标体系，缺乏超前控制和同步控制的战略意识。电价的形成机制一成不变，一些地方的二次综合加价使客户不堪重负，严重制约了电力市场的开拓。
4．管理手段落后
目前的供电技术手段、管理水平远不能满足商业化运营要求。无论是法律手段、行政手段、技术手段以及经济手段的运用，都难以适应电力市场的需要。在当前社会窃电成风，违章用电猖獗，拖欠电费居高不下的情况下，因为行政干预太多，法律显得无能。在技术手段方面，一是电力市场的监测手段落后，没有建立起负荷管理系统，电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化；二是业扩报装手段落后，从客户申请到报装接电、用户档案和合同管理主要靠人工来完成，同时由于机制不健全，未能形成业扩报装一口对外；三是调度手段落后；四是用电管理手段落后，报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成，在销售环节人工干预过多，造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。
5．购电成本居高不下
企业利润不能因销售收入的增长而增长。许多地方销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少甚至减少。究其原因，就是成本的增长幅度远远高于销售收入的增长幅度。
开拓电力市场的对策和措施
电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。因此，必须确立电力营销工作在企业运营中的中心地位，树立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费为手段，以取得企业经济效益和社会效益相统一为最终目的的指导思想，建立起以客户需求为导向的全方位电力市场营销服务体系。
1．更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识
县级供电企业作为电力企业的最基层，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益。
树立商品和效益观念。面对巨额电费欠款，如何维护好自身利益，如何更快、更多地推销自己的商品--电力，应成为供电企业职工思考的热点。要调整营销战略，把解决用电"卡脖子"作为扩大电力市场的重中之重来抓，生产调度部门应采取调度经济运行，缩短检修作业时间和故障抢修时间，采用带电作业等多种方式来增加电能。
树立竞争观念。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。
树立服务观念。要牢固树立"顾客是上帝"的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务，尽可能做到"只要您一个电话，其余的事情我们来做"。要不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地减少客户办事时间。
2．合理利用价格策略，扩大电力销售市场
县级供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，对现供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分析，制定必要的内部经营策略，确保供电企业利益最大化。
比如，设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排；对不同性质的用电客户应进行单独的计量计费；对工业生产用电、居民生活用电和办公用电，采取必要的措施实现三种用电间的分别供电、分别计量收费。
3．建立以市场为导向的营销管理体制和机制
建立以市场为导向的管理体制和机制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。县级供电企业要加大科技投入力度，加快电力市场营销管理系统的技术进步，尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统，抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设；全力推广"一户一表"工程，大力推进自动远程抄表建设，完善自动化抄表系统，实现用电计量现代化；改革收费方式，逐步完善银行自动划拨，建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统，全面提高营销管理水平。建立和完善全方位的营销机制。应把现在的用电部门改为"营销中心"，将"用户"改为"客户"，将管制用电改为推广用电，将"用电管理"改为"客户服务"，把"电力供应"转变为"电力营销"，把"坐等客户上门申请用电"转变为"上门推销开拓电力市场"。同时，逐步把"先用电后收钱"转变为"先收钱后卖电"，将"窗口"服务转变为全员、全方位、全过程的"企业整体行为"，树立起"优质服务＋优质产品=必胜"的观念。建立和完善全方位的负荷管理机制。要建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。
4．实施用电促销策略
电力销售量由人们的用电需求决定，用电需求又取决于人们是否有用电的欲望，是否有购买的能力，也就是想不想买以及买不买得起的问题，另外还要解决能否买得到、向谁买的问题。电价决定了客户是否"买得起"的问题，两网改造的效果决定了客户是否"买得到"，促销的主要作用就是激发人们用电的欲望，在买得起买得到的基础上产生多买的欲望。注重买方需要，要以实现客户过渡价值、满足客户精神需要为导向，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上投本钱下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值。同时，努力降低客户在电力消费时的时 间成本、精神成本和体力成本，使客户在购买电力、享受服务时保持"简单"，愿意花钱买"简单"。要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。
5．深化改革，优化效益，为企业健康发展奠定基础
把减人增效作为机制改革的突破口。一是实行体制性减人，将企业承担的辅助性部门和社会性职能进行分离，与主业脱钩"断奶"；二是实行发展性减人，严把人员入口关，严格控制招聘大专以上学历的毕业生数量，不招聘中专、技校毕业生等。另外要通过大力发展多种经营，吸收安置主业分流人员；三是实行科技性减人，通过提高自动化水平，逐步实现变电站有人值守无人值班；四是实行政策性减人，对农网改造完毕、乡站改革到位的供电区域，逐步清退原有村电工、乡电管员，理顺农电管理秩序。机关科室则实行定岗减人，采取竞争上岗、双向选择方式，择优录用，最大限度地提高工作效率。要实现由行政管理机构向市场营销管理职能部门转变。县级供电企业内部机构的设置，要强化市场营销功能和客户服务功能。要把过去的用电行政管理机构改造改组为市场营销管理的职能部门，要以市场营销管理为中心设置经营机构。生产、财务、安监等部门要围着营销转，而营销又围绕市场转，营销人员围绕客户需要转。通过一系列改革举措，使职工的思想观念、工作方式和工作作风得到根本转变，进而使职工的竞争意识、市场意识、忧患意识和效益意识得到增强。
6．加强培训，提高素质，为开拓电力市场培植人力资源
针对人员素质现状，企业必须制定有效措施，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新的水平。
建立高素质的营销队伍，一方面在选拔营销人员时要高标准严要求，要舍得将文化、业务等素质好的人员优先选择到主要的营销岗位，并提高营销岗位的待遇；另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作，既要进行营销理论的系统培训，又要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。
7．加快电网改造，强化电价管理
县级电网薄弱是影响电力市场发展的重要因素。国家投入巨额资金对农网进行改造，实施"两改一同价"工程，对于开拓电力市场是一个巨大的推动。县级供电企业要抓住机遇，在农网改造中不但要保证质量，还要提高科技含量，加快进度。同时，要改革农村用电管理体制和农村电价机制，全面推行"五统一"(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)和"三公开"(电量公开、电价公开、电费公开)，逐步实现"四到户"管理。坚决杜绝"人情电、权力电、关系电"，取消中间管理环节，实现县乡一体化管理，建立统一有序的城乡市场营销管理秩序，积极开拓潜力巨大的广阔农村用电市场。
一、医院营销管理模式
作为一个特殊的市场主体,医院的主要消费者是病人,营销的目的是通过网络、广告等手段来宣传医院,使得病人不仅认识医院,更为重要的是要相信医院、热爱医院,并能够帮助宣传医院,这就不仅需要医院具有高质量的医疗水准,更应该具有行之有效的医院营销模式。总体上来说,目前,比较常见的医院营销管理策略有战略营销、质量营销、品牌营销和人力资源营销。
战略营销是医院生存和发展的一个重要营销管理策略,医院要想得到长期稳定的发展必须制定明确的发展战略,而且要有实施战略的具体计划。所谓战略营销是指医院在未来的一定时间内的总体发展规划、发展目标和发展策略,主要分为总体战略、业务战略和职能战略。其中,所谓总体战略是指医院的决策者根据医院的性质、目标和宗旨选择医院的重点发展项目,并且使得该项目能够在医疗行业中保持健康可持续发展,具有长久的竞争优势,除此之外,医院应通过合理配置医院内外部的各种资源,提高资源的使用效率,使医院内的各项业务紧密地连接在一起,互相支持、互相协调、共同发展;业务战略是医院得以长期稳定发展的重要内容,医院的每一个科室都是一个业务单位,每一个业务单位都有自身单独的业务、市场环境和竞争对手,因此,医院应根据每个科室的特点制定适当的业务发展目标以不断扩大市场份额;医院的职能战略是短期性战略,主要是相关职能部门的管理人员为了总体战略和业务战略的顺利实施而有效地运用相关的管理职能保证医院战略目标实现的过程。
质量营销是医院服务的最重要的部分,反映了医院整体的管理水平和服务水平,甚至关系到医院的生存与否,是医疗服务的生命线,贯穿于医院管理的整个过程之中。诊断的准确性、治疗的有效性和服务的方便性等方面是考核医院服务质量的重要因素,在激烈的市场竞争中,医院必须首先保证良好的质量,通过提高服务质量来开展营销活动,才能提高医院的信任度,达到质量营销形成良好的口碑以进行持续传播的目的。
品牌营销是市场规律的要求、医院长期发展的需要,是指医院在公众心目中的整体形象,涉及到医院的医疗习惯内容、质量形象、服务形象和医疗价格等众多方面的因素。在进行此营销策略时,应将用于宣传医院的一系列活动(如广告、公关等)进行整合形成一个全新的营销方式和营销理念,从各个渠道和各个方面来宣传医院的统一信息以使公众心中对医院有一个统一的认识。品牌是医院的无形资产,通过一系列的营销手段及医院的内在服务在公众心中建立品牌意识,达到医院的品牌形象深入人心,突出医院的医疗服务在同行中的领先优势,从而树立医院的良好形象以提高品牌知名度及公众的认知度,达到提高经济和社会效益转化率的目的。人力资源营销是医院营销管理活动的一个重要部分。它支撑着整个医院营销活动的进行。目前医院人力资源青黄不接的现状是困扰很多医院发展的障碍,科技是第一生产力,而人是科技的载体,优秀的医疗人员队伍建设是医院做大做强的依靠。在整个营销活动中,无论是战略、品牌营销还是质量营销都离不开医院内在的技术及服务创新。同时,医院的发展也离不开优秀人才的加入。优秀人才可以为医院发展注入动力,医院的发展也会促进其他营销活动的深化,根据自身情况制定符合医院发展的人才战略是使医院实现可持续发展的必要措施。随着我国市场经济体制的不断完善,医疗卫生体制改革的不断深化,医院在逐渐进入市场、建立竞争机制,其管理模式已经从“政策依赖型”向“市场主导型”转变,要想适应快速发展的市场环境,并在其中求得长期稳定发展,医院必须树立全新的经营理念,形成特有的营销管理模式。
二、医院营销管理的财务分析
医院采取各种营销活动的目的是为了增加品牌认知度,扩大受众面,以增加经济效益和社会效益。如何监测各种营销活动进行的效果,对于医院的各种营销活动取得的收益进行分析,以合理的运用资源,从而使资产运用达到最大化,实现医院的可持续发展。各种营销策略的运用对于医院经营管理活动的影响,可以从医院进行各种营销策略后产生的财务效果上展开研究,具体分析如下:
1.从营销控制的视角出发,对于医院营销的各种手段进行分析可以得出人力资源的分配,主要是中、高层管理通过市场预期、营销财务比例、营业预期对于年度和整个营销计划进行控制,营销的主管人员通过对于具体的营销活动掌握以及营销活动的实施方案 进行控制,实施人员通过公众的反馈对于营销活动的各个具体实施环节进行效率控制。分层控制的目的是实现人力资源的合理运用以及通过财务数据对于营销效率进行财务分析,以提高医院营销活动的资本净值报酬率。
2.从医院进行各种营销活动后所取得的销售利润率可以看出每个营销活动的效果,销售利润率就是净利润除以销售收入,通过它可以看出一段时间内医院的利润增长情况。对于每次的具体营销活动进行财务分析,可以看到每个方案实施的效果以及医院的净利润,以更加合理的运用各种营销手段以配合医院营销的整体战略,更加有效地管理医院的营销活动,实现医院营销效益的最大化。
3.从财务的角度看医院营销管理,还需要引入营销费用率的概念。营销费用率就是医院的营业费用除以营业收入。营销费用率也是检测营销活动成果的重要财务指标。通过对此项财务指标进行分析,可以对医院营销活动中各个控制层的人员配置、广告投放区域和形式、各种促销活动进行成本控制,以最合适的成本建设营销队伍,投放最有效率的广告,提高公众对于品牌的忠诚度,达到完成既定营业收入的目的,实现资本利用的最大化。
4.对于医院战略、品牌营销以及一些耗时比较长的广告投放效果,通过以上的财务数据不能直观的显示,那么就需要引入投资回报率这一财务指标。投资回报率就是年销售利润除以当年各期平均投入的营运资金。通过这一指标我们可以看到医院全年进行的营销活动所取得的回报率,这样就可以对医院整体战略营销的营销策略实施效果进行监控,以使决策层对于未来的营销整体战略进行更好的布局。
5.从总资产周转率也可以看出营销策略的效果,总资产周转率就是销售收入除以总资产。资金周转的快慢说明了医院从药品供货商到销售的周期时间长短。它从侧面反映了医院整个营销活动对于公众的影响,这个数据指标可以用来参考品牌战略营销和整体战略营销采用后对医院的日常经营活动产生的效果。
除以上财务指标外,有些对医院长期可持续发展有着重要影响的指标无法直接从财务数据上体现出来。信用就是其中对医院经营具有重要影响的一项指标。信用如品牌一样都是医院的无形资产。在中国的商业活动中,经常会有“人情”一说,所以,营销活动很多时候也会预支一部分信用出去,例如,暂时未付一部分广告费、未付药品供应商的一些款项等。这部分数据在短期的财务数据中可能无法体现出来。另一项无法在以上财务数据直观体现的就是人力资源营销的价值计算。人才是推动医院可持续发展的动力,是医院进行所有的业务活动的一个重要支持和不可缺少的发展保证,人才的多少以及质量的优劣已经逐渐成为包括医院在内各种行业的企业实力的一个重要体现,人才营销战略对于医院的影响是一个长期高回报的投资过程,已经引起了医院决策者的广泛关注。
三、结束语
战略营销、质量营销、品牌营销和人力资源营销是所有的营销策略中最为实用的方式,医院应以先进的营销理论模式为依托,结合自身的实际情况,采用市场营销学的思想和方法,将病人作为整个营销理论的中心,以优质的服务和良好的态度来实现经营机制的转变,进而促进医院的稳步发展。
精品源自数学科
营销业务管理的信息化,是电网营销技术进步与立异的核心,是电网企业落实科学发展观、实现集约化经营的首要手腕以及工具,是实现技术立异、管理立异、服务立异、文化立异的首要载体以及推进力,也是电网企业实现“1强3优”战略目标的首要支持以及保障。
长时间以来,电力行业1直存有“以出产为驱动、以企业为中心”的价值观念,即便在政企分开、转制成为企业后,也未能真正转变传统思惟以及价值观念,“老3电”(规划、节俭、安全)的印痕还不时闪现于营销服务的不同环节。
二00二年,宁夏电力“厂网分开”后,轻装上阵的宁夏电力公司,履行了“以客户为中心”的营销理念,把提高服务水平作为公司核心竞争力来打造。
在缺电的情况下,公司1方面加大电网建设以及改造力度,强化安全管理、调度管理,另外一方面想方设法发掘潜力,优化资源配置,加强需求侧管理,在电力供需矛盾凸起的情况下,实现了“限电不拉路、错峰不减产”的目标,为宁夏经济发展以及人民糊口提供了有力的电力保障。
不管是“限电不拉路、错峰不减产”,仍是“灯泡不灭”流动,都是基于以客户需求为导向的价值观,2者1脉相承。如今,“以客户为中心”的价值观已经经在宁夏电力公司上下根深蒂固。
要做到服务质量好、水平高,运作本钱低、效力高,更好地知足客户需求,就必需进行延续的管理变革。延续管理变革的目的是实现优质、高效的流程化运作,确保从客户需求动身、到知足客户需求的所谓“端到端”的服务,才能实现营销服务的职业化、现代化。
标准化的模式与流程是提高效力、节俭人力的基础。信息越快捷、越准确,管理的层次就越少,本钱就越低。采取信息化手腕是推动管理立异是实现上述目标的捷径。
一电网企业展开信息化工作的必要性
在全世界化、信息化的新经济时期,鼎力推动企业信息化建设,不但是用信息技术改造晋升传统电力工业延续快速发展的需要,而且是电网企业应答国内外同业竞争的必然请求。电网企业的信息化应贯穿企业的整个价值链。日本的东京、关西安电子科技大学力通过对于出产、营销、配电、调度等系统的全面整合,实现了供电可靠性九九%以上到户的许诺,比没有施行信息化整合的其他电力公司本钱降低了约五0%。韩国电力公社通过对于全国电力营销、配网、呼唤中心、物质供应等系统的整合,使患上韩国电力物质采购、招投标六0%以上的交易通过网上电子商务平台完成,极大地提高了效力,降低了采购、库存本钱。
二电网企业推动营销信息化实现管理立异的实例
在党的106大上,曾经提出坚持以信息化带开工业化、以工业化增进信息化、走新型工业化道路是我国加快工业化以及现代化的必然选择。党的107大,又提出工业化与信息化的融会,把信息化提高到1个很高的战略高度。现今的社会已经经逐渐进入信息社会,信息化、网络化的趋势更为显明。
伴同着人类社会进入信息经济时期,信息已经经作为1种资源,与物资资源、能量资源1起形成现代经济社会以及技术发展的3大支柱性资源,在社会流动的各个环节施展侧重要的作用。国网公司也将信息化建设与电网建设、人材建设并举,提出建设“数字化电网,信息化企业”的战略目标,以企业战略以及业务需求驱动信息化发展。
宁夏电力公司将各类营销自动化、信息化技术作为电力营销业务的首要支持手腕,在各地市局广泛利用,营销信息系统建设获得了很大的成就,累积了丰厚的经验。
经由多年的努力,宁夏电力公司已经树立起了营销信息管理系统、负荷管理系统、客户服务系统、低压集抄系统等,笼盖下属六个地市供电局、二四个县级供电局,有效提高了工作效力,以营销信息化方式,实现了管理立异,并获得了销售事迹以及服务质量大幅上升的好成就。
三电网企业实现营销信息化的3个步骤
营销信息资源的整合,将扭转电网企业传统的以出产为导向的经营理念,将其转向“以客户为中心"的服务理念,架起企业与客户沟通的桥梁。电网企业施行营销信息化,通常有下列3个步骤:
三.一实现基础设施整合、信息资源整合以及业务整合,聚合孤立与潜伏的信息资源,构成知识凝聚效应。
三.二实现管理流程以及组织机构整合优化,以技术立异增进管理立异、机制立异,甚至文化立异。
三.三实现公司战略资源的整合与增值,实现团体化运作,终究构建企业电子商务系统,这个系统包括合作火伴、企业员工、企业客户、政府部门等。
营销部作为最贴近市场、最贴近客户的部门,是推进公司流程优化以及组织改良的原动力。从这个意义上讲,营销就如“龙头”,它始终追寻着客户的需求,整个企业机体随龙头摆动,机体内部的互相瓜葛维持不变,使管理更为简捷、高效、优质、低耗,实现“全员营销”。
四以信息化推动电力营销管理立异的实现途径
在二一世纪知识经济的大违景下,电网企业想要在日趋剧烈的市场营销中取胜,必需不断立异。对于内借助新技术的开发、利用,树立以及完美适应市场经济环境并拥有较强应变能力的电力营销体系;对于外通过现代化信息网络,实现营销服务的自动化、信息化,树立起与政府、客户信息交换的桥梁。这不但是企业本身发展的需要,也是社会对于企业发展的请求。其主要实现途径有:
四.一技术立异。技术立异是企业实现管理目标的必要的手腕以及工具。技术立异的症结是要贴近客户的实际需求,结合电力营销业务的特色。另外,电力企业应该真正成为技术立异的主体。对于于电网企业来讲,客户的需要,社会、政府的请求,本身业务的特色,是抉择技术立异成败的症结因素。
四.二管理立异。传统的管理变革,让企业效能提高比较难题,而通过信息化的方式相对于较为容易。信息系统建设要采用自上而下,上下结合的策略与法子,对于企业的核心流程进行深刻 的分析重组。信息系统归根到底只是工具以及手腕,其作用以及目的是支持企业管理立异以及信息化目标的顺利实现。信息化的施行进程就是通过IT技术以及管理软件,不断优化业务流程,从而扭转传统的管理模式,实现管理立异。
四.三服务立异。技术立异推动服务立异,充沛应用互联网的优势以及手持终真个便利性,进行以客户为中心的全方位营销。以Internet为依靠的电力营业厅是1个不受时间、空间限制的多维营业厅,是更为个性化、人道化的客户界面。
四.四文化立异。因为长时间受垄断经营思想的影响,大多员工抱有“皇帝女儿不愁嫁”的后进观念。电力企业的营销文化立异就是要扭转传统的用电管理模式,转变为为以客户为中心的电力营销,全方位、多渠道、立体、多维的客户服务方式。
引言:
1.电力市场环境分析
1.1电力供应出现缺口。近年来电力供应出现缺口,不能及时满足客户需求。与此同时,经济的增长同时经历了一个短暂的平缓期之后,又呈现出飞速发展的态势,这就导致电力的发展没有跟上经济发展的速度,现在又因为电煤供应不足和局部地区发电装机不足、跨区电网输送能力不足等多种因素,出现电力缺口且短期内难以改变。
1.2市场的竞争日趋激烈。在现行政策体制下,电力市场是独家垄断经营的,似乎不存在竞争,但在能源市场的竞争却是存在的。随着先进技术的发展,新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性都在接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源,造成电力边界市场的竞争日趋激烈。
1.3营销管理基础薄弱。在当前社会仍存在窃电、违章用电、拖欠电费的情况。在技术手段方面,一是电力市场的监测手段落后,没有建立起负荷管理系统,电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化;二是业扩报装管理水平有待提高,从客户申请到报装接电、由于机制不健全,未能真正形成业扩报一口对外;三是调度手段落后;四是用电管理手段落后,报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成,在销售环节人工干预过多,造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。
2.当前电力营销管理存在的问题
2.1企业管理体制不健全。目前部分供电企业政企不分,债权利不明确。长期以来实行的统收统支,收支两条线的经济管理模式,致使供电企业缺乏应有的经营自主权,严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动权和积极性。
2.2企业管理方法陈旧。供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧,以产定销,有多大能力就供多少电,而不是以电力销售为基点,按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变,不是鼓励用电,而是如何计划用电和拉闸限电。售电方法手续繁琐,负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。对内缺乏有效的激励考核机制,考核集中于年终内部市场的综合考核上,只有总体目标,缺乏完整的目标体系,缺乏超前控制和同步控制的战略意识。电价的形成机制一成不变,一些地方的二次综合加价客户不堪重负,严重制约了电力市场的开拓。
2.3.缺少营销风险管理。电力营销经营风险的关键点在量、价、费等基本环节,这也是供电企业经营和发展的基础。虽然看似简单,但其中存在着较多的风险点。如:电费回收是否制定有内部管控制度,营销部门是否随时掌握未收电费情况,对欠费情况是否定期统计并制定合理催缴措施;电费延期缴纳、违约用电等是否按规定加收电费及违约金,电费发票管理是否建立制度、电价检查是否按期开展,对违价行为是否有处罚措施、线损管理制度是否健全,线损四分管理统计是否准确真实,抄核收管理结构和职责是否科学,定期抄表及抄表质量是否符合要求,各供电关口、线路、台变、用户电能计量装置配置、管理是否符合要求,窃电查处是否有效开展等。所以供电企业首先要对营销中的各个风险点有正确地识别,并在风险识别的基础上,估计和预测风险发生的概率和损害程度,及时加以消除和预防。
2.4企业员工思想观念滞后。在计划经济模式下运行多年的电力工业,供电基本上以行政区划为界,一个行政区划范围内只有一个供应商(供电公司),客户不能自由选择供应商,供应商也不能跨越自己的供电范围。这一特殊现象造成电力职工工作作风、服务水平低下,大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变,以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变。官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。
3.开拓电力市场的对策与措施
3.1转变营销观念。更新服务观念,积极培养市场竞争意识和营销观念。供电企业应该从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来,确立全新的服务观念,赢得客户信赖,最大限度地增加企业效益。如何更快、更多地推销自己的商品——电力,应成为供电企业职工思考的热点。要调整营销战略,把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓,生产调度部门应采取调度经济运行,缩短检修作业时间和故障抢修时间,采用带电作业等多种方式来增加电能。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已逐步加强,供电企业只有提高自身竞争能力,依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。
3.2健全营销管理体制和机制。建立和完善全方位的负荷管理机制。一是全力推广“一户一表”工程,完善自动化抄表系统,实现用电计量现代化;改革收费方式,逐步完善银行自动划拨,建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统,全面提高营销管理水平。二是建立用户负荷预测信息网,及时分析用电负荷结构,完善电力营销管理信息系统开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。三是建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力。
3.3加强人员培训,提高优质服务。针对营销队伍人员素质现状,企业必须制定有效的措施,加大对职工的培训力度,鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习,使职工的整体素质得到不断提高 。同时,要着重加强对营销服务人员的培训、激励和考核,形成一支高素质营销队伍,把市场营销工作不断提高到新的水平。一方面在选拔营销人员时要高标准严要求,要注重将文化、业务等素质好的人员优先选择到主要的营销岗位,并提高营销岗位的待遇;另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作,既要进行营销理论的系统培训,又要在营销实践中加大考核力度,不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位,从而达到整体提高人员素质和优质服务的目的。
3.4依法治企,符合供电监管要求。根据供电监管及居民用电服务质量监管专项行动的要求,供电企业必须按照监管要求达到各项承诺指标。这就要求供电企业要加强电网建设改造力度,不断优化电网结构,增加城市配网和农网配变布点,缩短低压供电半径,深入推进“低电压”综合治理工作。规范停电计划管理,按照规定时限提前通知用户,修订完善停电计划审批流程,建立生产、营销联动机制。科学编制、严格执行有序用电预案,并报电力监管机构备案。明确抢修分工,完善抢修工作流程,提高抢修效率,坚决杜绝抢修过程中的推诿扯皮现象。加大居民报装业务流程时限管控和督察力度,制定保障性住房用电报装管理制度。严格执行国家电价政策,提高抄核收工作质量,保证抄表到位,保证居民生活用电准确计费和收费,加强营销基础管理,完善供电服务质量投诉,确保投诉渠道畅通,切实地提高客户满意度。
4.结论
随着市场经济的发展,电力企业在新的形势下,机遇与挑战并存,我们只有认清形势,转变观念,强化市场营销管理,充分发挥职工群众的积极性和创造力,建立一套以市场为导向的营销体系,不断加快电网建设,做好电力需求预测,为顾客提供高品质的电力服务,才能实现社会效益与企业经济效益的统一。
近些年来我国非营利组织的数量和从业人员得到了较快的增长，据统计，目前经各部门审批的民办非企业单位已有70多万个。但是这些非营利组织的工作开展得并不理想，有的甚至处于半瘫痪状态。为促进非营利组织更好地发展，笔者认为可选择加强营销管理工作作为突破口。任何一个组织，不论是企业、政府，还是非营利机构，都有自己的顾客，满足顾客的需求是一个组织存在和发展的依据，市场营销正是以顾客为中心的管理哲学。非营利组织也应该收集市场调研资料、进行市场细分、正确地定位、适当安排营销组合。
（一）市场调研
第一，利用二手资料。有很多现成的资料可以用来了解本组织和所在领域的基本状况，这些二手资料有政府出版物、各种专业期刊和行业内部出版物等。当然，利用这些资料，要注意公正性、有效性和可靠性。第二，利用大学生的社会调查。第三，简便抽样。即从最接近的顾客那里获取有用的信息。例如，医院可以研究患者及其家属，从他们那里收集资料。这些人是医院的目标市场，了解他们十分有用。第四，滚雪球式抽样。非营利组织可以请求最接近的顾客推荐有类似背景的人，例如医院请求患者去接触其他相同患者，以对他们进行调研，这种方法要比随机抽样法经济得多。第五，顺便研究。非营利组织借其他组织调研之便，把自己的问题放进去，请他们顺便研究。第六，在自身的运作中，注意收集信息。例如，中国青少年发展基金会对捐款人进行了一次抽样问卷调查，获取了募捐市场的一些基本信息，如捐款人主要来自大中城市的中等收入阶层，主体是文化程度高的社会群体，主要信息来源是报刊杂志等。
应该指出，不管用什么方式进行市场调研，获得的信息要对本组织的顾客、所面对的环境和竞争状况，包括资源市场（募捐、志愿者等）有一个比较全面的了解。市场细分从市场营销战略发展来看，经历了三个阶段，即大量营销、差异化营销和目标市场营销。中国青少年发展基金会的希望工程搞得轰轰烈烈，以一个市场营销者的眼光看，这是大量营销，在当时情况下，得到党中央、国务院、团中央（它的主管部门）、新闻界和各企事业单位的全力支持，取得很大成功。但对于大多数非营利组织，不可能有如此优越的条件，即便是中国青少年发展基金会现在要实施新的项目，也要考虑这种无差异的方法能否再次取得辉煌。所以，进行市场细分，选择目标市场，是非营利组织现阶段必须要进行的工作。
各非营利组织根据所收集的市场调研资料，确定市场细分的变量，进行市场细分，选择目标市场。这样，便于组织针对目标市场开发满足顾客需求的产品和服务，并调整市场营销组合的其他变量，使组织有限的资源发挥更大的作用。
（三）正确定位
虽然，我国非营利组织面对的竞争是不充分的，但是竞争总是客观存在的，而且在不久的将来竞争会越来越激烈。再者，为了更好地满足顾客的需要，也要进行正确的定位。定位是指组织设计自己的形象和价值，从而在目标顾客心中确定与众不同的地位。
要进行定位，首先要测量组织现在的位置。作为非营利组织，以服务人民群众为目的，它们必须获得人民的大力支持，所以它们必须查明本组织在人民心目中的形象。形象是指某人对一特定事物的信念、理想和印象的总和。可以采用语意差异法来测定形象，先找出形象的组成因素，然后挑出关键因素，再进行调研，最后得出形象。组织在综合考虑目标市场、现在的位置，竞争对手和优势与劣势后，就可以实施定位。考虑采取成为市场领导者、市场挑战者、市场追随者，还是市场补缺者，分别采取相应的策略。目前，我国的部分非营利组织自发地进行定位。例如，我国的一些图书馆已经开始提出并实施特色化，出现了民俗馆、影视文献图书馆、残疾人图书馆等特色图书馆。这些活动若能得到市场营销原理助一臂之力，将成效更大。
（四）产品
任何组织或机构都要为自己的目标群体提供产品，产品不仅是指有形物品，而且还包括了无形的服务及主意、观点等附加利益。非营利组织可提供的产品大多趋向于服务或所供应的综合利益。非营利组织提供的服务要更优于营利性企业，因为它关切到消费者的长远利益，甚至是国家的长远利益。产品的质量体现在服务中，因此，提供的服务质量如何要以公众的标准来进行衡量，由于服务的无形性，故购买服务要完全基于对提供者的信任。非营利组织要向目标群体充分展示产品的核心利益，增强公众的信心，通过使目标群体满意来维系其忠诚度。这就要求非营利组织在调查分析的基础上开发并创造出公众所接受的产品，通过由指导到引导的过程来满足公众的需求。如北京市政府为方便市民出游，推出便民旅游工程，现已开通18条旅游专线直通北京市的各主要景点，并且费用支出经济合理。人们可以自由选择，尽情享受清新自然之风，领略田园郊野情趣，追寻名胜古迹神韵。
（五）定价
非营利组织的主要问题是如何筹措资金，这一点与营利性企业略有不同。营利性企业筹资的来源主要是发行股票和公司债券，而非营利组织却没有资本金，也没有利润导向的定价制度，他们必须依靠其他资金来源来支持组织或机构的活动，非营利组织的经费大多来自税收和捐赠，因此，募捐是非营利组织一项非常重要的工作。组织或机构有多种不同的资金来源，大体上可分为个人、基金会、企业和政府机构四类：(1)个人
捐赠是慈善捐款的主要来源。如重庆大学关心下一代工作委员会设立的特困优秀学生奖励基金会收到单位如个人捐款达60多万元，其中个人捐献占到很大的比例，现已奖励给特困优秀学生10美元。(2)基金会是非营利组织获得资金的另一个重要来源。最近，中国青少年基金会向社会推出的“希望工程国内最后一轮劝募行动”，旨在更好地协助政府到本世纪来解决贫困人口的温饱问题，力争经过两三年的努力，实现累计救助失学儿童250美元至300美元，援建希望小学6000所的目标，目前已有中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行加入到此活动中，中国工商银行已捐款220万元。(3)企业也可以为非营利组织提供多种形式的捐助，如捐赠现金、产品、债券以及劳务等。(4)政府机构、地方政府捐款支持教育、社会服务及其他一些值得捐助的项目，如上海市1996年用于精神文明建设和宣传文化事业的资金约20亿元。湖南省地市一级就增加宣传文化事业经费4500万元。
（六）渠道
非营利组织应将自己的产品和服务以最便捷的方式提供给目标群体，但大多数非营利组织都相对缺少资源，靠组织或机构自身无法完成渠道计划，因此，他们必须求助于人，以获得其他机构的支持与协助。非营利组织要善于利用渠道分担成本，尽可能采取发展中介机构的一些有效措施，提供时空上的便利性，使少量的资源能够充分发挥效用。组织或机构要与渠道成员相互协调好，使双方都感到他们对社会负有共同责任。摩洛哥政府通过媒介获取妇科器具信息以服务于国民就是一例。摩洛哥最近得到一笔世界银行资助社会优先发展计划的贷款，其中一部分将由摩洛哥公共卫生部人口司用于招标，求购超声波检测仪、外阴切割手术器械、微量避孕药片和注射避孕药剂，以及产床等妇产科医疗器具用于满足国内对这种产品的需求。
（七）促销
大多数非营利组织是利用传播来影响其目标群体行为的，他们选择公众乐于接受的媒体（广告、宣传、销售促进和人员推销）设计并传播为目标市场提供利益的有关方面信息。在与目标市场进行沟通的同时，还争取谋求外界持续不断的支持，通过获得协助以共同达到协调公众的态度并进而影响其行为的目的，非营利组织最易于获得协助的沟通方式便是广告，付费广告或公益广告为了获得宣传效果愿意为公共利益提供相应的技术与服务。同时，赞助社会福利事业可以提高组织或机构的知名度，增强自己在公众心目中的形象。如国家通过广播、电视、报纸等传播方式多次提醒国民关注环境保护和资源再生问题，呼吁社会各界采取多种措施减少污染和提高环境质量。资源再生与环境保护是一项非常复杂的社会化系统工程，它需要全社会的配合，需要配套的法律手段和经济政策的支持，更需要国民素质的提高。大多数发达国家的废纸回收率超过50%，在欧洲最富有的国家瑞士，废纸回收率高达90%。在一些发达国家，购买和使用再生纸正在民为一种社会时尚。人们用再生纸来制名片、写信、印文件，以显示自己有环境意识，显示其文明和教养。现在，不少西方国家提出，从事管理的人员应具备环保意识。
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