摘要：文章介绍了邮政储蓄保险业务违规操作的现状，并针对邮政储蓄保险业务的违规问题提出了保险业务合规风险管理的建议。
关键词：保险；合规风险；网点；管理；建议
随着邮政金融业务的迅猛发展，邮政保险业务也得到快速提升。然而，在邮政储蓄网点保险业务开展过程中，经常出现一些违规操作现象，如“存款变保险”等，从而产生一些负面报道，给邮政形象带来了不利影响。为切实防范保险业务合规风险，维护邮政企业声誉，必须强化保险业务合规风险管理。
1 邮政储蓄保险业务违规操作现状
销售人员受利益驱动进行虚假宣传，违规向客户承诺保险收益，欺骗消费者；销售人员打着“银行理财”的旗号进行虚假宣传，违规销售保险产品，致使“存单变保单”现象出现；保险公司人员“乔装”邮政储蓄员工，坐守邮政储蓄网点违规销售保险产品；网点营业人员违规代客户填写保单，代客户签名；对客户投诉和退保要求，相互推诿，售后服务质量较差，影响邮政储蓄声誉；销售人员未取得保险销售从业人员资格证书，不具备保险销售资格，存在合规风险隐患；违规收取保险公司协议外收益或销售返点，存在商业贿赂风险。
2 邮政储蓄保险业务合规风险管理建议
2.1事前控制
2.1.1加强保险销售资质管理
营业网点应按照保监会规定在明显位置悬挂“保险兼业许可证”，并获得上级行授权。从事保险业务的销售人员，应当具备保监会规定的保险销售从业资格，取得保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。
2.1.2建立客户适合度评估制度，防止错误销售
网点在销售投资性保险产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。根据客户风险适合度评估标准，在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜进行当面评估，并根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，防止错误销售。同时，应妥善保存客户评估的相关资料。
2.1.3加强内控建设，规范操作流程
要充分认识加强保险业务管理的重要性和紧迫性，建立和完善保险业务内部管理制度，制定全行统一、操作性强的保险业务管理办法和涵盖业务全过程的操作规程。
2.1.4加强员工培训教育工作，提高从业人员素质
培训内容应涉及保险产品、相关法律法规和职业操守等方面。要修订和完善保险业务考核办法，逐步建立激励考核长效机制，促使保险业务健康、有序、合规发展。
2.1.5建立投诉处理机制
要建立有效的投诉处理机制，制定统一规范的投诉处理程序，营业网点要明示客户投诉电话，及时处理客户投诉，切实维护客户合法权益；在与保险公司签订协议之前，必须要求有关系的保险公司建立问题处理应对预案，确保能够对客户投诉的保险产品进行全面、及时、妥当地处理。
2.1.6明确责任，建立问责制
要明确保险公司和保险产品的准入、宣传、销售和投诉处理等各个业务环节中，各个部门和岗位的职责分工，建立问责制。
2.2事中监管
2.2.1合规销售保险产品，规范销售行为
网点销售人员不得进行误导销售或错误销售，在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存人”等概念；不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益；不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售；不得代客户签字，不允许非客户本人签字。
2.2.2规范销售模式，严禁出现保险公司人员驻点销售
各单位不得允许保险公司人员进驻网点，保险公司银保专管员只负责提供培训、单证交换等服务，并协助网点做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。
2.2.3加强费用的财务核算，防范商业贿赂风险
严禁网点收取或索要协议外利益、销售返点等。
2.2.4定期对制度执行情况进行内部监督检查
审计部门应定期对保险业务进行检查，对不再具备销售条件和风险管控能力的分支机构，应及时提出审计意见，并根据审计意见决定是否对其继续开办保险业务进行授权。
2.2.5正确对待用户投诉
牢固树立“有则改之、无则加勉”的思想，对客户咨询要耐心解答，对客户投诉要及时处理，以优质服务赢得客户信赖。对业务发展过程中存在的问题要及时向上级主管部门反映，以便及时处理，减少客户投诉现象的发生。
2.2.6高度关注舆情动态
对新闻媒体的采访要按照程序办理，对采访内容要第一时间向上级主管部门汇报，防止引发重点、热点事件。
2.3事后控制
2.3.1实行首问负责制，建立银保联合应急机制
各单位应在第一时间处理客户投诉、退保等事件，实行首问负责制，不得相互推诿，以免产生负面影响使事态扩大。对有可能出现的群访群诉、群体性退保等事件作为重大事件，及时上报并启动重大事件联合应急处理方案。对保险公司和保险产品准入审核不审慎、虚假宣传、错误销售的工作人员，要按照情节轻重追究其责任。
2.3.2加强与媒体的沟通，第一时间处理突发事件
遇有重大事件，应按照重大事项报告制度及时向上级行报告。
[摘 要]介绍了中国保险市场的现状，分析了邮政保险业务的优势，能够从国内外，保险市场的发展形势、银邮保险发展的现状及邮政保险业务发展中遇到的一些实际性问题，进行了深入的阐述。分析了当前邮政发展保险过程中一些急待解决的问题，提出了相应、具体的解决办法，对邮政保险业务今后的发展具有很好的指导意义和借鉴作用。
[关键词]保险产品；销售；客户经理；混业经营
一、中国保险市场的现状及分析
自1980年以来，我国的保险业迅速发展，每年以29.6%的速度递增。据统计，目前全国从事人寿保险的保险公司已达44家，其中以中国人寿、中国平安、太平洋等几家保险公司保费收入最高。
销售产品的渠道主要有三种：一是通过公司招募的人进行个险的销售；二是通过和银行、邮政等金融机构合作销售银贷产品；三是进行团险的直销。
二、邮政保险业务的有利条件
随着金融业务的发展，各金融机构在不断完善自身产业结构，增加理财功能的同时，另一方面也在加大保险市场的开发力度。邮政作为金融机构的一部分，在保险市场方面占有很多自己的优势：
一是网络优势，目前全国邮政拥有36000个网点；二是 百年的品牌优势，邮政具有的百年历史使人们对邮政及邮政储蓄的信任度非常高；三是邮政的客户资源丰富，拥有的大客户、小客户、长期客户、短期客户，都可以成为邮政保险业务发展的潜在客户群；四是邮政可以和多家公司进行合作，满足客户的不同需求；五是人力资源优势。
从保险公司的层面上来讲，借助邮政的网络和人员优势销售保险公司的产品，一方面扩大了保险公司的知名度，另一方面保险公司不需要投入太多的成本就可以获得很大的产出；从邮政的角度来讲，邮政需要利用自己的优势创新业务，在丰富邮政理财产品的同时增加中间业务的收入；从消费者的角度来讲，随着人们生活水平的提高，社会对保险的需求上升，而银贷产品的灵活销售方式也给用户提供了很大的方便。从2001年开始， 邮政保险业务在分红型保险产品的带动下得到了迅速发展；2002年黑龙江省手续费收入占全省邮政金融业务收入的3%；2005年业务量位居全国第三位，手续费收入居全国第一位，占全省金融业务收入的6%，成为邮政金融的又一支柱业务。但是尽管经过邮保双方的共同努力，邮政保险业务的发展呈现良好的势头，但在具体的实践操作中，仍然存在着很多问题。
三、制约邮政保险业务的因素
1.缺少丰富经验的理财人士
银行的客户经理担负着很多职能，如汇丰银行的经理担任着联系银行与客户之间的各种关系；研究分析客户的需要并提出解决的办法；及时解决客户的需要；了解竞争银行的客户策略及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位服务等等。邮政储蓄作为金融机构的一个组成部分，在金融业里承担着一定的市场份额，随着邮政金融业务范围的扩大，用户的数量也在不断的增加，这给保险业务的发展带来了机遇，提供了契机，但在邮储一些大的营业场所，缺乏专业的理财人员为客户做理财分析和服务，在柜员繁忙没有时间去做保险业务的深入解释，更缺乏专业人员接替柜员做保险的进一步宣传和介绍，从而在很大程度上制约了邮政各种金融业务的开展。
2.社会因素导致的人们保险意识薄弱
在中国人们对保险业的认识和感觉普遍有一个误区，那就是不管是保险公司还是业务人员欺骗的成分居多，之所以有这样的看法我想和我们国家保险业的发展有很大的关系，一方面是保险公司的一些业务人员素质较低，在对用户宣传的时候避重就轻，夸大了用户应得的利益；另一方面是保险公司的个别条款制定的不够详实，在客户理赔的时候往往会出现一些纠纷等等；再有用户买完保险以后往往不会仔细阅读条款中的规定，出现事故以后盲目的要求索赔，所有这些原因都会降低保险公司的形象，使人们对保险的认识出现了偏差，甚至一提到保险就会反感，这也直接影响着我们邮政保险业务的发展，有些用户我们营业人员花费很多的时间和精力进行了说明，但用户仍然半信半疑，最后也不认可，以侥幸的心理抵御保险的保障功能，这也是一个普遍存在的问题。
3.缺乏对从业人员的专业化培训
保险是专业性、综合性很强的业务，知识更新速度很快，必须对从业人员进行经常性、系统性的培训。而邮政方面既懂保险又懂邮政的专业人才几乎是空白，这在很大的程度上制约着保险业务的发展，有业内的专家人士认为，“在邮局开展的保险业务，主要是销售简单的寿险产品。这同在银行销售的模式基本相同。目前邮政保险与银行保险的差别就在于前者还未设立理财专柜，而后者则已经由理财专柜宣传、介绍并销售保险产品，这点在很大程度上决定了谁能在将来的竞争中，更占优势。”如果不能对邮政的从业人员进行经常性的业务培训，必将会出现制约发展的瓶颈问题，再加上邮政的营销模式仅限于单一的窗口销售，也会给业务的发展带来制约性的阻碍。
四、未来银保业务发展总体趋势
1.渠道发展表现为多样化：随着银保合作深化及科学发展，合作双方的业务从最初的柜台业务逐渐向外延伸和扩展，银保新政的实施推动各家保险公司更加注重银行的理财室销售，同时“搭载”销售将成为双方走向纵深的助推器和润滑剂，保险公司将借助银行平台进行电话销售、网上销售，银保双方的战略合作将迈出坚实的一步。
2.银保产品进入超市化：银保产品步入“超市”时代，随着政策调整、客户需求和行业竞争等因素的变化，保险公司会逐渐走向精耕细作之路，银保产品也会走进专业化发展之路，从传统、简单化的产品逐步向多样化“套餐”转变，通过对客户群体、销售渠道、职业特征等参数进行市场细分，从而不断丰富和完善银保产品体系。
3.银保销售成本呈高位化：银保渠道具有与生俱来的议价基因，随着行业竞争的进一步加剧，保险公司的运营成本将继续增加，盈利空间进一步缩小，即使是内涵价值较高的产品也会在这种架构的引力下推高成本，未来保险公司只有通过产品主动创新与加强经营节奏，才能引领市场发展潮流，才可能保持较好的收益水平。
4.行业竞争走向智能化：银保在选择合作保险公司的时候会围绕以下三个方面进行优先考虑，即品牌之争：实力强、信誉好、产品优、服务好、模式新的大型公司必然成为优先考虑的合作对象；关系之争：与银行具有股权渗透关系的保险公司，理所当然成为银行优秀选择的合作对象，随后才是合作基础；能力之争：主要包括为合作邮政提供系统配置和后台服务能力，销售人员的网点沟通服务能力，系统快速缴费、核保、出单等能力。
五、银保合作模式发展趋势
1.银行将改变“一女多嫁”局面：为了实现长远的战略发展目标，银行保险业务将选择综合实力较强的保险公司作为重点合作对象，逐步剔出无业务甚至影响业务发展的保险公司，协议多业绩少的合作现象将逐步得到改善，中小型保险公司的生存空间会被压缩。
2.渠道经营进入“圈地”时代：在新的发展阶段银保业务要想得到快速发展，要么与银行建立更加紧密的血缘关系，要么加快队伍建设，走依托队伍进驻网点“技能割据”的路线，在相应的区域和范围内，盘活一定数量销售资源，形成稳定、牢固的利益共同体。
3.网点成为最小的“经营单元”：保险公司更加注重网点的经营与管理，推行新的网点销售策略，这将真正推动网点驶入分级分类管理的快车道，维护方式仍然是借助人力和资源，互惠共赢销售，业务拓展方式将走向多元，其中存量客户开发将提上销售日程。
4.单一拓展转向“拓服两线”作战：未来银保四支队伍（销售主管、客户经理、服务专员和职场经理）将转变过去单元销售工作模式，转向拓与服两线作战、四面出击，把新单有规模、期交有价值、满期有服务、承保有延展作为努力的方向，并以此顺应新的银保市场发展需要。
5.县域成为新的业务增长点：随着各家保险公司银保业务在城区市场发展格局的不断制衡，县域城区银保业务将成为新的业务增长点和效益增长点，县域市场资源将进入重新分配阶段，关键是谁能确立先发优势。
从保险公司的层面上来说，通过金融机构代售银贷产品吸引了资金，扩大了公司的知名度，但后续服务跟不上会导致客户对保险公司的满意度降低，再加上客户对公司的经营和发展没有深入的了解，这对机构进一步开发客户不利，另外如果分红型产品分红利率低于预期而保险公司又不能直接面对客户做出合理解释，会使客户对保险公司丧失信任度和诚信度。而对邮政企业而言也面临着同样的问题，邮政是兼业，邮政给保险的客户提供的是间接的服务，一切问题的解释和说明也基本是遵照保险公司的意图去进行，如果服务中出现问题不仅会使我们邮政的百年信誉受到影响，同时也会流失邮政储蓄的客户资源，因此加大和保险公司的合作深度对双方来说都很必要。一位业内专家就邮政系统如何和保险公司处理好不可能回避的“竞合”关系时的问题时说，“目前邮政在硬件上已具备条件，所缺的是拥有一支保险经纪人队伍。与此同时，随着保险业务的快速发展，保费收入所占市场份额的不断提高，邮政必须将保险收益放在首要位置。合作的形式仅限于收取佣金（一次性手续费）是不够的，要向深层次发展，积极探索真正双赢的合作模式，逐步向长效性业务过渡，关系实质上已转变为合作经营关系。”为了业务合作的进一步深入，邮政一方面应加强与保险公司间有关新产品开发方面、客户服务方面、销售方面等等的信息交流，另一方面应积极争取将保险资金的划拨结算、 协议存款、代收代付保险金、电子商务、保单质押贷款等业务争取过来，从而实现双方的资源共享和利益共享。
邮储的网点点多面广，若在每个网点都设立客户经理会增加邮储的经营成本，但我们可以根据各地市的实际情况在一些业务量大的市中心网点设立理财专柜和值班客户经理，主要负责开展邮政保险业务，辅助柜员为客户提供理财引导和理财产品，完成销售任务，这样用户既得到了很好的服务，还可以缓解柜台方面的压力。另外邮政的销售渠道，也要由原来的单一柜台业务向理财中心、网上银行、电话银行、信贷渠道等逐步引导，扩大邮保产品的销售途径。
保险业务要做大做强，农村市场必是将来的一个发展方向，另外保险事业服务我国和谐社会，服务农村建设也是历史赋予保险业的重任 。而邮政的最大优势就是网点遍及城市和乡镇的各个角落，如果邮储能充分运用网点的优势和保险公司携手共同开发适合“三农”惠民的险种，大力发展农村保险市场，前景将是非常广阔的。
从2003年至今我局保险业务从无到有一直保持稳步增长的态势，在州局的正确领导和相关部门大力支持下，通过与保险公司的紧密联合，借用“品牌”创品牌，“办保险找邮政”的无形资产逐步在全县形成，初步探索出了一条在农村发展邮政保险业务的成功之路。今年截至7月21日已经实现保费1009万元，完成了年初州局下达我局1462万元保费全年目标计划的69%，实现了时间、任务双过半。在发展保险业务中我们有以下几点体会：
一、提高思想认识、干部职工齐心协力
从邮政自身角度讲，保险业务的开办进一步拓宽了邮政的服务种类，实现了邮政网络的增值，从业务收益来分析，除手续费收入外，保险沉淀资金形成的收益也非常可观。局领导多次专门召开全局职工动员大会，提高了大家的思想认识，使全局广大职工充分认识到保险通过强强联手，共拓市场，提高邮政的知名度和综合服务能力，创建邮政储蓄连锁式的金融服务体系，从整体上增强邮政储蓄的竞争能力。形势告诉我们，商机无所不在，竞争日趋激烈，唯有不断创新，提升核心竞争力，才能立于不败之地！年初工作会上，我局把保险业务确定为全年工作重中之重的一项重点业务来抓，全局干部职工齐心协力，奋力拼搏，顺利实现了一季度“开门红”。
二、采取多种形式、加强业务培训
一项新业务的起步，必须有专业人才做指导。保险业务专业性强、营销策略复杂、对人才素质的要求更高。邮政保险业务能否健康、持续、稳定发展，最终决定于邮政自身能否培养出一大批高素质的保险人才。为此，我局将人才培养和队伍建设作为一项关系邮政保险业务长远发展的大事来抓。我局与保险公司联合制定了培训方案，多次组织全局职工参加保险知识培训会，由保险专业讲师具体培训保险业务知识和营销技巧。同时，开展“一帮一”活动，由保险公司派驻的资深保险营销员分别带队入户营销，以师带徒的方式，使在培训中学到的知识转化为营销能力。开展潜在客户的“双挖掘”，即首先在办理储蓄或其他业务时积极向客户宣传保险，力争促成当时签单，实现“首次挖掘”；其次对于有投保意向但有疑虑情绪的客户进行记录，积累客户资料，利用轮班的时间上门营销，实现“二次挖掘”。这种做法的普遍应用起到了良好的作用。
三、制定激励措施、推进经营创新
首先是在利用邮政网点进行柜台营销的同时，将上门营销定位为发展保险业务的主要方式。其次是将全局邮政职工及营销员全部按经营业绩予以考核，上不封顶，下不保底，多揽保者多收入，完全按险种的佣金比例计提报酬。对营销业绩进行排名，对业务发展优秀的营销员给予各种形式的奖励。三是严格落实《保险业务操作规程》、《保险管理制度》等规章办法，实行钱、账分离，岗位制约，严格事后监督和审计稽核，从而为保险业务的规范发展打好基础。
四、真诚服务、优质理赔
服务是邮政的永恒主题，也是保险的应有之义。为此，我局将“创优质服务、树邮政品牌”始终放在一切工作的首位。树立“视用户为朋友”的观念，真正从客户出发，首先，为用户“量体裁衣”设计最合适的险种。例如，向身体素质较差的人重点推荐重大疾病保险，向有车辆的家庭和经常出差的人重点推荐意外伤害保险等；其次，本着“宁可自己麻烦决不让用户麻烦”的宗旨，邮政营销员宁可自己辛苦一万次，也决不让用户不满意一次。为了加强情感联络，邮政营销员对保户和群众的困难也总是尽力帮助解决，病了去探视、农忙当帮手，靠真诚赢得信任，靠服务树立形象。
为了取信于民、早日创出邮政的保险品牌，我局将理赔视作最大的服务和最有说服力的宣传。凡理赔案件，一经查证属实，立即落实赔付。凡是通过邮政投保的客户出险，市场部得知情况后立即派人赶赴现场了解情况，并提供“一条龙”服务，包括协助家属办理死亡证明等相关手续及前往县人寿保险公司索赔等。
及时周到的理赔往往会在当地产生轰动，使群众从事实中受到教育，深刻认识到保险的益处，从而对邮政保险的进一步发展产生积极影响，同时也树立了邮政办保险说到做到、负责高效的良好形象。
虽然近几年我局发展保险业务呈稳步增长的态势，但仍然面临着压力与挑战，我们将坚定不移地执行州局营销体系建设的指导方针，树立发展信心不动摇，一是继续保险客户二次开发力度，根据分类整理出来的客户档案，通过电话回访等形式，对广大老客户进行回访，带动新险种的销售。二是深入挖掘邮政多年来积累的客户资源，上门拜访客户，拓宽业务发展渠道。三是开展各班组、支局间的业务对抗赛，促进整体业绩的上升。四是继续调整险种结构，提高期交的业务占比。
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