摘要：面临激烈竞争，大学纷纷采用“服务致胜”战略，来提升竞争力。要确保该战略有效实现，需强有力的服务质量测量系统。本文在SERVQTUAL基础上，开发了高等教育服务质量测量工具，具有良好信度和效度，同时开发了总体缺口分析表和大学服务质量扫描图，作为大学服务管理的基本工具。大学服务质量测量系统及其相关方法对于提升大学竞争力具有重要意义和广泛的应用价值。

关键词：服务质量 专一化战略 大学 测量系统 绩效指标 

单位：北京大学教育学院教育经济研究所