摘要：政府往往难以准确的度量和评估某家IT厂商/服务提供商提供的电子政务项目服务质量,客户满意度和信任度是电子政务项目建设中客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性.通过引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知三个中间变量,根据这三个因素的不同分组可以考察客户满意度、客户信任度在电子政务项目建设中对关系承诺的影响程度.

关键词：电子政务 客户满意度 关系承诺 客户信任度 政府管理 

单位：同济大学; 经济管理学院; 上海; 200092; 华东理工大学; 商学院; 上海; 200237